企业管理知识与常识.pdf

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1、企业管理知识与常识 营销策划要本着：环境、菜名、产品外观、菜单、餐具、服务、主题来完成；二、顾客最在意的三件事：1、人的行为：热情、专业；2、产品与服务的品质与收费：满意、合理；3、业务流程：快捷、简单；三、领导的三种形式：督导、教导、指导；四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下几点：1、解释工作 2、提出要求 3、明确职责 4、确认完成期限 5、确认对方理解 6、过程的督导 五、企业要想长期生存并发展，要保证三大根本任务：1、留住并不断增加老顾客 2、留住并不断增加骨干员工 3、留住并不断增加畅销产品 六、避免个人的“五不愿”1、不愿与下属深层次的沟通，个人意见为大，为上 2、不愿别人能力

2、超过自己 4、不愿培训下属 5、不愿开展搜集新咨询等情报工作，决策多为闭门造车 七、避免个人的“五不会”1、不会认可别人 2、不会批评人 3、不会决策 4、不会交支 5、不会施展影响力 八、批评人应有的步骤 1、提出所用名词和动词，不要用形容词 2、提出事实 3、确认问题的所在 4、提出后果 5、商讨疑异 6、确认原因 九、五项个人素质的提升 1、目标管理一一成功等于目标，其他全是注解 2、情绪管理心态决定一切 3、时间管理生命不在于长度，而在密度，效率决定效益 4、形象管理 别人透过你的外表（语态、体态、着装、表情）了解你的内心 习力、行销力）十、实现目标的八大步骤 1、列出实现目标的理由

3、2、列出实现目标的完成期限 3、列出要实现目标你要具备的相关条件 4、为了实现相关目标必须成为什么样的人 5、找出影响实现目标的最大障碍 6、找出解决办法 7、列出每天都能做到的时间进度表 8、每天行动，每天自省，绝不放弃，直到成功 十一、时间管理的十四法则 十二、情绪管理：雄心、真诚心、同理心、忍辱心、感恩心、内省心 语态：语调、语气、语音、语速、语汇 体态：站姿、坐姿、走资、手势及其他肢体动作 十三、一流企业的八大特征 1、发展优势、淘汰劣势 2、扩大管理自由权、鼓励创新 3、注重行动 4、注重速度 5、形式简单、人员精干 6、注重团队建设7、注重刚柔并济的管理 8、以顾客满意为全局工作的

4、中心 十四、企业与客户的三种关系 1、新顾客情人吸引 2、老顾客父母照顾 3、准顾客未来情人寻找 十五、企业生存的宗旨 1、满足顾客需求 2、体现生存价值 十六、中国最伟大的两个字 舍得 十七、什么是持续改进的理念 永远用更好的方法完善自己的工作 十八、企业成败的关键=客户的数量和稳定程度X骨干员工 十九、你的收入=自身品质（使用价值）X服务人数（岗位价值）二十、售后服务差的三大原因 1、理念不多 2、欠缺训练 3、政策没落实 二十一、造成顾客投诉的三大原因 1、高于期望的价格 2、低于期望的品质 1、严一一方案严密筹划、过程严格执行、结果严肃对待 3、低于期望的服务 二十二、服务不佳的三个潜

5、在因素 1、不知道服务的真正含义 2、不知为谁服务 3、不知服务的好处 二十三、达成顾客满意的六个基本方法 1、正确认识服务的含义 2、把顾客需求列为经营思考的第一步骤 3、建立差异化服务标准，追求由熟客到常客的朋友式的合作关系 4、提供高品质的服务 5、多作与产品无关的附加值服务 6、建立全员服务关和相应的保障机制（用结果说话）二十四、管对成功的三讲、四到、五比 1、三讲：A、讲正气，上级：智、信、公、勇、严 下级：忠、廉、勤、谦、敏 B、讲创新一一变则生，不能改变则改善、永不满足现状 C、讲业绩一一用业绩说话、以作为求地位 2、四到：思路要想到、计划要做到、过程要看到、业绩要比到 3、五比

6、：比心态谁好、比目标谁实、比效率谁高、比原则谁强、比 结果谁优 二十五、团队成功的四字方针 2、细 规划要细致、操作要细心、改进重细节 3、实 目标要实际、办事要实在、交人要实惠 4、快 反应要快捷、行动要快速、领先要快步 二十六、判断日常工作对错的五大标准 1、快速满足顾客的需求永远是对的（在成本可以承受的前提下）2、服从领导的决定永远是对的（原则问题除外）3、团结永远是对的 4、不注意态度和技能的提升永远是错的 5、不执行现行的制度永远是错的 二十七、团队成功的六大工作习惯 1、注重调研一一非此二字，无有决策 2、注重结果结果决定输赢 3、注重沟通是管理的灵魂 4、注重坚持一一再好的举措，

7、没有坚持等于白纸 5、注重细节 1的失误可能会带来 100的失败 6、注重制度是工作进步的核心本质 二十八、团队成功的七大经营原则 1、经营成败取决于重要顾客的数量及稳定程度 2、顾客忠诚度来自于我们的不断关心 3、品质决定一切，服务超越对手 4、建立共同愿景，打造一流团队 5、日事日毕、日清日高 6、知己知彼，百战不殆 7、目标明确、权责明确、计划明确、考评（检查）明确 二十九、八大团队工作氛围 尊重、学习、高效、支持、亲善、争光、守诺、务实 1、尊重：尊重他人就是尊重自己，虽然每个人都有可能成功，但 如果没有良好的人际关系，决不会成功。尊重带来理解、宽容、团结，少一些轻视、排斥和隔膜 2、

8、学习：不断的学习才能不断的进步，企业不断发展，对人才的 要求也越来越高，你只有不断地学习，才能赶上企业发展的步法，胜任不断提高的工作要求，才能在企业发展的过程中不断的提升 自己 3、高效：工作效率的高低是判定一个人工作能力的重要标示。4、支持：懂得支持他人，才会获得他人的支持。经常伸出援助之 手，帮助他人，让他人感受到你的存在，你的价值才会得到实现。同样，在你需要帮助的时候，你也会获得他人的支持 5、亲善：亲和友善，是我们的处事之道，也是为顾客服务的基本 要求。6、争先：凡事追求卓越，力争超人半步。7、守诺：言而有信，行而守信，一诺千金。别人才会相信你，才 会接触你。8、务实：讲求实际，不求奢

9、华，是重要的团队氛围 三十、九大管理原则 1、服从命令：A、公司作为众多部门的组合体，统一步调至关重 要。经营方针、管理思路的上传下达是否正确完整的得到贯彻执 行，是保证全局性胜利的根本保证。正确的战略制定后，干部就 成为革命胜利的关键。服从命令不仅体现着一个管理者的基本素 质，而且直接关系到政通令行的管理效，必须无条件额执行。它 不仅体现一个人的执行力水平，更是勇气和智慧的象征。B、若遇 到公司的命令与本部门的情况有所不同，应立即向上级反应，以 求最佳方案的产生，若与上级的最后命令不相符，在表述自己的 前提下，执行上级命令（原则问题除外）。2、严于律己：A、各级管理者要注重自身修养，行动中自

10、身的“正”影响和激励部属，是管理艺术的重要原则和基本方法。B 要求部 属做到的，管理者自身也必须做到，以身令行。这种行为上的示 范作用必然带来心理上的激励作用，激起部属的认同感，使上下 级心理沟通顺畅，会进一步促使彼此之间的情感加深，工作中自 然会焕发更强的凝聚力。3、公私分明：常人犯错，多由私欲膨胀、贪心所致。企业运营，靠的是各级员工的守法运行。制度作为重要的保证措施，不可缺 少，同时更为重要的是品性的修养。古人云：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。也许私欲可以使私心得到片刻的满足，但是却 极大的损害个人了的形象，而暴露之时，身败名裂的因果反应可 能使自己一败涂地。4、关心体谅：A、有爱护

11、部下的体谅之心，才会受到下属的敬慕。一旦管理者能以体谅感动部下，他们就会不计得失。对待失误，一定要查清原因，并和下属找出解决对策，二要依照相关制度给 予公正的处理。B:关心下属的家庭生活，个人发展，使其对公司 的发展充满信心 5、分清层次:为更好第增强管理者的领导责任感，各级管理者凡 发现下属工作中的错误，出了继续更改，立即给予指正外，勿越 权管理。应告知其直接主管，由其安排指正。6、铁面无私；从严治军，这是提高管理效率的重要方法，一个有 战斗力的组织，必须有严明的纪律，对下属无原则，知会姑息养 奸，必须是铁面无私的严格领袖才行。7、主动沟通:凡在管理过程中遇到不同意见，包括与上级的分歧 和下

12、属工作出现失误时，应主动谈心，以诚恳的态度，虚心的言 辞聆听对方的言论。以倾听为主的谈心方式会产生意想不到的沟 通效果。沟通不是命令，是双方达成了一致意见，这是成功的标 志。沟通是管理的灵魂，使员工情绪管理得到及时保障的重要手 段。8、规范流程:秩序管理是管理工作的重要内容之一。即在人、财、物、信息这四大管理要素之间或在销售、生产、技术这三条主线 之间更趋规范、更趋合理、更为快捷的运营流程。只有依靠工作 的标准化，秩序化、工作结果才会更尽人意，工作效率才会更一 步提高。各级管理人员必须随时关注、修正本系统的工作流程，这也是常项工作之一。9、绩效考评：管理工作除了要抓目标、抓计划、抓权责外，舍此

13、 绩效考评就不能具备完美的继绝，更不会有新一轮的激情。它是 激发人工作的重要动力之一，每次工作结束后，一定要有评价，这才能体现出“事事有人管，事事有人评”的管理理论。一个完 善的绩效考评系统，除了制订出明确的目标和相应的结果奖罚措 施外，执行计划的讨论和过程的督导沟通是关键，当然，对结果 的讨论一定要远远大于评判奖罚什么。制定新一轮的提升计划（防 范与改进措施）才是最重要的。三十一、中层领导在执行中的角色定位 1、培训者：培训下属 2、教练员：当冠军更加优秀 3、教育者：对下属的教育 4、扶持者：指出不足，帮助改正 5、啦啦队长：对下属的进步要激励、赞扬 三十二、下命令的绝佳方式 1、字句清楚

14、 2、讲话内容没有太过或不及 3、条理分明 三十三、怎样杜绝传递模糊讯息的现象 1、要大声说话 2、凡是遇到有指示、命令、报告、联络或要商量的事项，要面对 面叙述，并让下属作笔记，之后再重述一次 3、具体下达命令，人、事、时、地、物都要具体地传达出来，并 再问一次“是否有问题？”4、不要下达不完整的命令，复杂的事情要条例分明 5、讲话时要用断定的语气。例如，“你要作某某事”、“请你去做 某某事”等 三十四、作为管理者，无论采取什么样的极力行为，都应该把焦点放 在“让员工从内心受到激励”上，绑住员工接收工作责任，以及树立 主人翁责任感 三十五、优厚的待遇只能留住员工这个人，却不能激发员工全力以赴

15、 的心 三十六、阻碍员工实现自我激励的十个因素 1、企业氛围中充满政治游戏 2、对员工业绩没有明确期望值 3、设立许多不必要的条例让员工遵循 4、让员工参加无用的回忆 5、在员工中推行内部竞争 6、没有为员工提供标准化要求，以完成工作 7、为员工提供批评性而不是建议性的反馈意见 8、对绩效差的 员工一味姑息，使绩效好的员工缺乏公平感 9、不能公正的对待员工 10、不能充分发挥员工的能力 三十七、马斯洛的需求理论 由低到高分别是：生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要、自我 实现需要 三十八、与员工合作的八条准则 1、让员工感到他对你很重要 2、面带微笑叫出员工的名字，增强亲近感 3、亲临现场，

16、与员工相互沟通彼此的工作情况和看法，达到共识 4、容忍不同意的事情，实现真的宽容 5、有错认错，公开批评自己 6、了解和信任员工 7、帮助员工发展自我，提升员工的工作能力 8、把参与管理发展为共同占有，让每一个员工都成为管理者 三十九、什么是问题，解决问题的程序是什么？问题非解决不可的事项 解决问题的程序 1、大致把握问题 2、调查现状 3、使问题与前提条件、性格明确化 4、探求原因 5、使解决目标与方针明确化 6、提出多种解决方案 7、选定最适宜方案 8、探讨适宜方案的袭击 9、完成最终方案 10、使最终方案制度化 11、对有关人员教导解决方案 12、实施解决方案 13、跟踪、反馈 四十、走

17、出观念的误区 管人与做人，服从与服气 权利与勉励，职位与品位 老板与老师，伙计与伙伴 体系与关系，有形与无形 奖励与激励，技术与艺术 管理与管理者，经理与经理人 四十一、用人之道，北宋名臣一一刘贽 1、本性忠实，有才有见识者为上 2、才虽不高，忠实而有节操者次之 3、有才而无法信任，但可利用其才者又其次 4、心存观望，见风转舵，必不可用 四十二、人力资源管理的“四心”与“一新”原则 爱心：对待公司的员工，要像对待自己的兄弟姐妹一样充满爱心 真心：只有真心诚意的爱，才会让员工感到企业大家庭的温暖，产生 归属感 耐心：要长期做好人力资源的管理工作，需要企业经营者具有极大的 耐心 细心：看似很小的一

18、项人事政策，实则与公司发展的切身利益密切相 关 创新：人力资源管理是一门管理艺术，要求企业经营者用创新的思维 开展人力资源管理工作 四十三、留住人才的十六招 1、招聘合适的员工 2、招认不如留人 3、让每个人都有事可干 4、让员工作老板 5、培养员工对业务的兴趣 6、培训最好的礼物 7、灵活的工作时间和地点 8、防止关键性人才叛逃 9、用“优先购股权”表明我爱你 10、建立职业年金计划 11、迅速的市场反应 12、忠诚靠时间来培养 13、建立合理化建议制度 14、没有许诺的终身雇佣 15、建立独特的企业文化 16、为离去的人示黄手帕 四十四、处理员工抱怨的工作要点 1、了解员工抱怨的原因和特点

19、 2、坦然接收抱怨 3、积极与员工沟通 4、采取针对性措施 5、避免处理员工抱怨的误区 四十五、处理冲突时间的正确原则和步骤 原则：1、对事不对人 2、致力于解决问题 3、保持公平和公正 4、保持开放的心态 5、尽量采用双赢原则 6、考虑多种方法思维 步骤：1、辨别冲突类型 2、查明冲突原因 3、选择处理的策略 四十六、对于离职的员工，要进行离职统计分析，其步骤 1、收集离职员工资料 2、解读资料确定问题 3、针对问题找出办法 4、制定公司策略 四十七、管理工作的七个自问 1、了解自己企业及部门的现状（员工素质）吗？2、自己的决策是个人推测，还是以事事为基础 3、为自己所在团队建立明确的目标即

20、完成时限了么？4、每天到现场跟进了么？5、对执行者进行正负激励了么？6、对可能达到目标的员工进行培训了么？7、了解自己对中短期目标的把握能力及具体提升对策了么？四十八、怎样处理员工在沟通不当时引发的冲突 1、运用正式渠道进行沟通 2、和当事人直接沟通 3、积极主动地进行沟通 4、培养沟通能力 四十九、处理员工不良情绪引发冲突的要点 1、理解情绪：设身处地的理解他，要有同情心 2、疏导情绪：通过聊天，谈心、运动、娱乐等积极方式，将情绪 发泄出来 3、淡化情绪：通过心理暗示的方法淡化情绪对自己和他人的影 响，比如遇到困难时，告诉自己或他人“这没什么大不了的，一 定能解决的”4、回避情绪：报者无所谓的心态，让情绪自然消失