酒店餐饮部运行管理教材.ppt

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1、Food & Beverage Management酒店餐饮部运行管理曾凡琪曾凡琪 20152015 团队组建及学习要求团队组建及学习要求 1 1 第一章第一章 餐饮业概述餐饮业概述 1 1 第二章第二章 酒店餐饮部的地位、任务、经营特点酒店餐饮部的地位、任务、经营特点 1 1 第三章第三章 酒店餐饮部组织结构及主要岗位职责酒店餐饮部组织结构及主要岗位职责 3 3 第四章第四章 酒店餐饮目标顾客的确定酒店餐饮目标顾客的确定 6 6第五章第五章 酒店餐饮用餐氛围的营造酒店餐饮用餐氛围的营造 3 3 第六章第六章 酒店餐饮服务人员服务基本功酒店餐饮服务人员服务基本功 0 0 第七章第七章 酒店餐厅

2、常用服务方式与运行流程酒店餐厅常用服务方式与运行流程 3 3第八章第八章 酒店菜单的筹划与设计制作酒店菜单的筹划与设计制作 6 6第九章第九章 酒店餐饮原料采购、验收、储藏管理酒店餐饮原料采购、验收、储藏管理 6 6 第十章第十章 酒店餐饮产品的生产加工管理酒店餐饮产品的生产加工管理 3 3第十一章第十一章 酒店餐饮产品销售管理酒店餐饮产品销售管理 3 3 第十二章第十二章 酒店餐饮服务管理（楼面运营管理）酒店餐饮服务管理（楼面运营管理） 9 9 机动：机动： 餐厅开业筹备餐厅开业筹备 3 3课程教学课程教学章节章节48课时课时中中 餐餐 服服 务务 中中 餐餐 概概 述述 中国菜的中国菜的特

3、点特点1 1、 选料广泛；选料广泛；2 2、 刀功精细；刀功精细；3 3、 技法多样（烹调、火候）；技法多样（烹调、火候）；4 4、 调味丰富。调味丰富。“山中走兽云中燕，陆地牛羊海底鲜山中走兽云中燕，陆地牛羊海底鲜”“脊背朝天人皆食脊背朝天人皆食” 中国共有菜品近中国共有菜品近2万道，其中热菜有万道，其中热菜有5000道左道左右，冷菜有近右，冷菜有近1.21.3万道左右。万道左右。选料选料块、片、丝、条、丁、段、球、泥、粒、茸；块、片、丝、条、丁、段、球、泥、粒、茸；麦穗形、菊花形、梳子形、蓑衣形、荔枝形麦穗形、菊花形、梳子形、蓑衣形、荔枝形 刀工刀工中国菜烹调方法种类：中国菜烹调方法种类：

4、炒：烧：蒸：炸：爆：炒：烧：蒸：炸：爆： 煎：烤：腌：卤：熏：煎：烤：腌：卤：熏：冻：拌：烩：汆：溜：冻：拌：烩：汆：溜： 烫：炖：煮：焖：焗：烫：炖：煮：焖：焗：涮：泡：醉：滚：烘：涮：泡：醉：滚：烘： 煨：煸：风：酥：糟：煨：煸：风：酥：糟：扣：羮：扣：羮： 炸炸清炸、清炸、 干炸、干炸、 酥炸、酥炸、 脆炸、脆炸、 香炸、香炸、 软炸、软炸、 板炸、板炸、 卷包炸、卷包炸、 纸包炸、纸包炸、 油浸、油浸、 油淋、等油淋、等11种。种。技法技法基本味型：基本味型： 酸、甜、苦、麻、辣、咸。酸、甜、苦、麻、辣、咸。复合味型：复合味型：1鱼香味鱼香味 2家常味家常味 3麻辣味麻辣味 4荔枝味荔

5、枝味 5怪味怪味6椒麻味椒麻味 7陈皮味陈皮味 8糊辣味糊辣味 9红油味味红油味味 10纯甜味纯甜味11咸鲜味咸鲜味 12姜汁味姜汁味 13蒜泥味蒜泥味 14五香味五香味 15烟香味烟香味16糟香味糟香味 17酱香味酱香味 18麻酱味麻酱味 19芥末味芥末味 20茄汁味茄汁味21豉汁味豉汁味 22荔枝味荔枝味 23糖醋味糖醋味 24酸辣味酸辣味 25椒盐味椒盐味 味型味型 中中 餐餐 概概 述述 中国菜的中国菜的分类分类1 1、宫廷菜、宫廷菜2 2、官府菜、官府菜3 3、素菜、素菜4 4、少数民族菜、少数民族菜5 5、地方风味菜、地方风味菜 中中 餐餐 概概 述述 中餐厅分类及特点中餐厅分类及

6、特点1 1、按客人特点、按客人特点 散客餐厅、宴会餐厅、团队餐厅散客餐厅、宴会餐厅、团队餐厅2 2、按菜式类别、按菜式类别 正餐、小吃、简餐茶点、燕鲍翅、农家菜、素食正餐、小吃、简餐茶点、燕鲍翅、农家菜、素食3 3、按进餐形式、按进餐形式 共食、位尚、火锅豆捞、铁板烧共食、位尚、火锅豆捞、铁板烧 中中 餐餐 概概 述述 中餐厅分类及特点中餐厅分类及特点4 4、按点菜方式、按点菜方式 点菜、定菜、套餐、柜台、自助点菜、定菜、套餐、柜台、自助5 5、按综合特征、按综合特征 简约、休闲、时尚、豪华、农家、花园、旋转简约、休闲、时尚、豪华、农家、花园、旋转3 3、按主题特色、按主题特色 红色经典、运动

7、、马桶、黑暗、热带雨林、芭比红色经典、运动、马桶、黑暗、热带雨林、芭比娃娃、武侠、娃娃、武侠、中中 餐餐 服服 务务斟酒斟酒基本基本技能技能分菜分菜上菜上菜餐巾餐巾折花折花摆台摆台端托端托 餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能 1 1、基础操作技能、基础操作技能 2 2、服务接待流程、服务接待流程 3 3、对客沟通交流、对客沟通交流 4 4、清洁卫生操作、清洁卫生操作 5 5、设施设备使用、设施设备使用一、餐厅服务技能范畴餐厅服务技能餐厅服务技能一、餐厅服务技能范畴1、基础操作技能、基础操作技能 （1）六六大基本大基本技能（传统分类）技能（传统分类） 托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。托盘、摆台

8、、折花、斟酒、上菜、分菜。（2）延伸延伸N项技能：项技能： 上茶、点菜、席间服务。上茶、点菜、席间服务。（3）组合技能：组合技能： 端托服务、酒水服务、菜点服务、台面服务。端托服务、酒水服务、菜点服务、台面服务。一、餐厅服务技能范畴2、服务接待流程服务接待流程（1 1）按进餐）按进餐时间时间：（2 2）按进餐）按进餐形式形式：（3 3）按进餐）按进餐地点地点：（4 4）按）按菜式菜式特点：特点： （5 5）按）按餐饮店餐饮店的特点：的特点：（6 6）按）按服务环节服务环节：一、餐厅服务技能范畴3、对客沟通交流（餐厅服务技巧）对客沟通交流（餐厅服务技巧）（1 1）观察观察技巧技巧 （2 2）倾听

9、倾听技巧技巧 （3 3）表达表达技巧技巧 （4 4）销售销售技巧技巧 （5 5）沟通沟通技巧技巧 （6 6）礼仪礼仪技巧技巧 1 1、基础操作技能、基础操作技能 2 2、服务接待流程、服务接待流程 3 3、对客沟通交流、对客沟通交流 4 4、清洁卫生操作、清洁卫生操作 5 5、设施设备使用、设施设备使用一、餐厅服务技能范畴餐厅服务技能餐厅服务技能语音、语音、语调、语调、语速、语速、语句表达。语句表达。微笑微笑眼神眼神单项动作单项动作流程动作流程动作组合几种组合几种类型类型二、餐厅服务人员一般技能类别 餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能关于餐厅服务基本技能，我们关于餐厅服务基本技能，我们应如何深入

10、学习和把握？应如何深入学习和把握？思考：思考： 餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能规范技能标准规范技能标准案例：托盘案例：托盘轻托轻托操作标准操作标准操作步骤操作步骤（做什么）（做什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）托盘托盘方法方法1 1、身体与、身体与左手左手身体站直，左手手臂弯曲成身体站直，左手手臂弯曲成90度角，小度角，小手臂与地面平行。手臂与地面平行。五指分开，向内倾斜五指分开，向内倾斜15度，手心窝起，度，手心窝起，手掌成凹形。手掌成凹形。2 2、支撑、支撑借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的其它四指支撑托盘的右侧

11、，利用手掌的不同角度掌握盘面的平稳。不同角度掌握盘面的平稳。3 3、注意事、注意事项项1. 手掌心与托盘中心重合，但之间有一手掌心与托盘中心重合，但之间有一定的距离。定的距离。2. 托盘平托于左胸前，不靠身体，不压托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，但注意标准。手臂，姿势自然，但注意标准。轻托操作标准轻托操作标准41：操作步骤（做操作步骤（做什么）什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）操操作作步步骤骤1 1、理盘、理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平擦干净，然后用垫布

12、或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。2 2、装盘、装盘1 1、盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距。、盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距。2 2、几种物品同装时，一般是重、高的放在里档，轻、矮、几种物品同装时，一般是重、高的放在里档，轻、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，据实的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，据实际情况进行变化。际情况进行变化。3 3、装盘时商标朝外（酒水、饮料）。、装盘时商标朝外（酒水、饮料）。3 3、起盘、起盘1 1、左脚向前半步，身体半蹲状。、左脚向前半步，身体半蹲状。2 2、右手拉

13、托盘边出桌面、右手拉托盘边出桌面1/2即用左手托起托盘。即用左手托起托盘。3 3、托起后要求收腹、挺胸、台头、面带微笑，眼睛平视、托起后要求收腹、挺胸、台头、面带微笑，眼睛平视前方。前方。轻托操作标准轻托操作标准42：操 作 步 骤操 作 步 骤（做什么）（做什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）操操作作步步骤骤4 4、走盘走盘1 1、面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动；、面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动；2 2、行走中避让时可将托盘向右，用身体档住，或将托、行走中避让时可将托盘向右，用身体档住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人；盘打开至身体左侧礼貌敬让客人；3 3、走

14、盘时的原则是、走盘时的原则是“让而不停让而不停”。5 5、卸盘卸盘1 1、提醒客人需用的物品；、提醒客人需用的物品；2 2、右脚插入客人餐椅的一半，托盘打开到客人身后；、右脚插入客人餐椅的一半，托盘打开到客人身后；3 3、从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适当移动托、从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适当移动托盘；盘；4 4、托盘的重心是中心偏身体一侧；、托盘的重心是中心偏身体一侧；5 5、注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。、注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。6 6、如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘、如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜

15、台上，然后将所托物品依次递给放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。客人。轻托操作标准轻托操作标准43：操作步骤操作步骤（做什么）（做什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）注 意注 意事项事项1 1、行走、行走可以碎步走快，但绝不能跑。可以碎步走快，但绝不能跑。2 2、避让、避让如遇来人应提前开始避让，如遇来人应提前开始避让，“让而不让而不停停”。3 3、空盘、空盘拿空盘下垂时盘面朝向自己。拿空盘下垂时盘面朝向自己。4 4、拿物品、拿物品在餐厅内，当着客人在拿东西时，用在餐厅内，当着客人在拿东西时，用托盘。托盘。轻托操作标准轻托操作标准44：规范技能标准规范技能标准案例：案例：

16、西餐西餐宴会摆台标准宴会摆台标准规范技能标准规范技能标准案例：案例：西餐西餐宴会摆台标准宴会摆台标准规范技能标准规范技能标准案例：案例：中餐中餐宴会摆台标准宴会摆台标准规范技能标准规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（案例：红葡萄酒服务标准（1）规范技能标准规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（案例：红葡萄酒服务标准（2）规范技能标准规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（案例：红葡萄酒服务标准（3）步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语站位站位例会结束后，站在自己负责的包房例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。门边或大厅固定的站位处迎接客人。 “先生先生/小姐，您小姐，您好

17、，欢迎光临好，欢迎光临”中午好中午好/晚上好晚上好/节日好，欢迎光节日好，欢迎光临！临！这边请，您请这边请，您请坐！坐！请在沙发上坐请在沙发上坐一下好吗？一下好吗？迎客迎客服务服务1 1、面带微笑，当有其他的客人经、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且过自己身边时，礼貌问候，并且上身作上身作300的鞠躬。的鞠躬。2 2、当迎宾员把客人带到自己负责、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第的台位时，用上述第1点的方式欢点的方式欢迎客人，并迅速用手作迎客人，并迅速用手作“请请”的手的手势，眼睛看着客人说服务用语。势，眼睛看着客人说服务用语。3 3、拉椅让座。、拉椅让座。案例：

18、迎宾服务程序及标准案例：迎宾服务程序及标准规范技能标准规范技能标准中中 餐餐 服服 务务 中餐零点服务程序中餐零点服务程序步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语站位站位例会结束后，站在自己负责的包房例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。门边或大厅固定的站位处迎接客人。 “先生先生/小姐，您小姐，您好，欢迎光临好，欢迎光临”中午好中午好/晚上好晚上好/节日好，欢迎光节日好，欢迎光临！临！这边请，您请这边请，您请坐！坐！请在沙发上坐请在沙发上坐一下好吗？一下好吗？迎客迎客服务服务1 1、面带微笑，当有其他的客人经、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且过自

19、己身边时，礼貌问候，并且上身作上身作300的鞠躬。的鞠躬。2 2、当迎宾员把客人带到自己负责、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第的台位时，用上述第1点的方式欢点的方式欢迎客人，并迅速用手作迎客人，并迅速用手作“请请”的手的手势，眼睛看着客人说服务用语。势，眼睛看着客人说服务用语。3 3、拉椅让座。、拉椅让座。迎客迎客服务服务 中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5151操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语问茶、问茶、倒茶倒茶1 1、自我介绍：、自我介绍：2 2、问茶：、问茶：（1）站在客人椅后右侧。）站在客人椅后右侧。（2）面带微笑，目光停留于客人。）面带微笑

20、，目光停留于客人。（3）礼貌征询喝什么茶，并作适当介绍，告知价位。）礼貌征询喝什么茶，并作适当介绍，告知价位。3 3、泡茶、斟茶：、泡茶、斟茶：（1）茶具准备）茶具准备（2）投放茶叶时，不用手拿茶。投放茶叶时，不用手拿茶。（3）泡茶时注意水温及茶汤的浓度。泡茶时注意水温及茶汤的浓度。（4）对坐沙发的客人应用侧身单腿蹲式服务。）对坐沙发的客人应用侧身单腿蹲式服务。（5）按照先宾后主的顺序在客人的右侧为客人斟倒）按照先宾后主的顺序在客人的右侧为客人斟倒茶水，以八分满为宜。茶水，以八分满为宜。（6）为全部客人倒完茶后，将茶添满水，放在备餐）为全部客人倒完茶后，将茶添满水，放在备餐柜上，随时为客人添茶

21、。柜上，随时为客人添茶。（7）放茶壶注意壶嘴不对着客人。）放茶壶注意壶嘴不对着客人。您好，您好，欢欢迎光临东方酒迎光临东方酒店，店，我是王晓我是王晓薇，薇，很高兴为很高兴为您服务。您服务。您好您好，我，我们这里有礼貌们这里有礼貌茶、特色茶，茶、特色茶，请问您喝点什请问您喝点什么茶？么茶？这是您点这是您点的的XXX茶，请茶，请慢用。慢用。请用茶。请用茶。 中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5252操作步操作步骤骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语上第一道上第一道毛巾毛巾1 1、根据客人数准备香巾，放在香巾篮或盘中，用、根据客人数准备香巾，放在香巾篮或盘中，用香巾夹服务香巾。香巾夹服务

22、香巾。2 2、服务香巾时，站在客人左侧，按女士优先，先、服务香巾时，站在客人左侧，按女士优先，先宾后主的原则依次送上。宾后主的原则依次送上。3 3、热香巾要提醒客人趁热使用。、热香巾要提醒客人趁热使用。4 4、冷香巾直接放在客人左侧的毛巾碟中。、冷香巾直接放在客人左侧的毛巾碟中。5 5、直接将香巾递到座在沙发上的客人手上。、直接将香巾递到座在沙发上的客人手上。6 6、客人用过香巾后，征询客人同意后方可撤下。、客人用过香巾后，征询客人同意后方可撤下。7 7、香巾要干净无异味，热香巾一般保持在、香巾要干净无异味，热香巾一般保持在40度。度。中午好，中午好，请用香巾！请用香巾！您好，您好，给您上毛给

23、您上毛巾，请趁巾，请趁热使用。热使用。整理餐台整理餐台1 1、视客人人数的多少，进行餐位调整，增摆不足、视客人人数的多少，进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具。的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具。2 2、在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具、在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。同时撤走花瓶、台卡等物品。正确和轻声操作。同时撤走花瓶、台卡等物品。3 3、若客人人数在准餐位基础上超过、若客人人数在准餐位基础上超过4位，则撤下位，则撤下垫碟（看盘）。垫碟（看盘）。 中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5353操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌

24、用语呈送呈送菜单菜单把菜单打开至第一页，从主人或副主人把菜单打开至第一页，从主人或副主人的右边双手递上。的右边双手递上。您好，请问现您好，请问现在可以点菜吗？在可以点菜吗？这是我们的这是我们的菜谱，您请过目。菜谱，您请过目。点菜、点菜、点酒点酒水水详见点菜、点酒水服务技能详见点菜、点酒水服务技能您好，请问您喜欢什么味道的菜，您好，请问您喜欢什么味道的菜，我们这里有我们这里有（2至至3个）个）您好，我们的招牌菜有您好，我们的招牌菜有（2至至3个），很多客人点，建议您偿一下！个），很多客人点，建议您偿一下！您点的菜差不多够了，如果吃了不您点的菜差不多够了，如果吃了不够再加您看行吗？够再加您看行吗？

25、您喜欢喝点什么酒水呢？您喜欢喝点什么酒水呢？您点了这么多红肉，建议您可以来您点了这么多红肉，建议您可以来瓶红葡萄酒，搭配起来更好了。瓶红葡萄酒，搭配起来更好了。收回收回菜谱菜谱点完菜后立即将菜谱收回，以防遗失。点完菜后立即将菜谱收回，以防遗失。请问您还需要请问您还需要菜谱吗？菜谱吗？ 中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5454操作步操作步骤骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语落单落单1 1、将客人所点菜肴认真写在食品卡上。、将客人所点菜肴认真写在食品卡上。2 2、食品卡上的菜单，经客人确认后，准确、食品卡上的菜单，经客人确认后，准确、迅速地将所点菜肴输入电脑，特别注意菜肴迅速地将所

26、点菜肴输入电脑，特别注意菜肴的份量、烹饪方法及特殊要求；的份量、烹饪方法及特殊要求；1.到吧台填写酒水单领取客人所需酒水。到吧台填写酒水单领取客人所需酒水。帮您复述一帮您复述一下菜单好吗？下菜单好吗？您点了您点了，您看可以吗？好您看可以吗？好的，请稍等，我的，请稍等，我们会尽快为您上们会尽快为您上菜！菜！取酒水及取酒水及纸巾并上纸巾并上桌桌1、开三联酒水单，凭单拿酒水并核对；、开三联酒水单，凭单拿酒水并核对；2、将消费单及纸巾一并带回包房，夹在食、将消费单及纸巾一并带回包房，夹在食品卡上；品卡上；3、将纸巾上桌，向主人展示酒水并征求其、将纸巾上桌，向主人展示酒水并征求其意见是否可以开瓶。意见是

27、否可以开瓶。铺席巾铺席巾方法一：铺于客人腿上方法一：铺于客人腿上方法二：铺于骨碟下方法二：铺于骨碟下您好，帮您您好，帮您铺一下席巾。铺一下席巾。 中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5555操作步骤操作步骤操作细则操作细则礼貌礼貌用语用语抽筷套抽筷套1 1、铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子、铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，右手捏住筷子的后端并取出，摆交左手，右手捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。在桌面上原来的位置。2 2、每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐、每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走撤走送餐前物送餐前物品品奉送酒店餐前赠送的物品。奉送酒店餐前赠送的

28、物品。熟悉点菜熟悉点菜单单根据所点菜肴做好上菜前的各项准备工作，根据所点菜肴做好上菜前的各项准备工作，如金器、公筷勺、调料等。如金器、公筷勺、调料等。撤下茶具撤下茶具及多余的及多余的杯具杯具征得客人同意后，撤下茶具及多余的杯具；征得客人同意后，撤下茶具及多余的杯具；如果客人不需要茶及酒水，可帮其上开水。如果客人不需要茶及酒水，可帮其上开水。 中餐零点服务程序中餐零点服务程序席间席间服务服务4141操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语斟酒斟酒水水先生，请问您还需要茶吗？先生，请问您还需要茶吗？请问可以撤下您的茶杯吗？请问可以撤下您的茶杯吗？您好，请问您是喝白云边还是鲜榨果汁？您好，请

29、问您是喝白云边还是鲜榨果汁？西瓜汁，请慢用。西瓜汁，请慢用。上菜上菜您好，给您上菜！您好，给您上菜！这是您点的这是您点的XXX菜，请慢用。菜，请慢用。您的菜已上齐了，请慢用。您的菜已上齐了，请慢用。您好，您需要您好，您需要加点主食吗？加点主食吗？您好，您点的主食可以上了吗？您好，您点的主食可以上了吗？分菜分菜1、先上桌展示，后征询意见进行分菜。、先上桌展示，后征询意见进行分菜。2、清蒸鱼类需要剔骨、全膀需要剔骨、整形菜需、清蒸鱼类需要剔骨、全膀需要剔骨、整形菜需要分派、汤类需要分派。要分派、汤类需要分派。3、具体分菜服务见、具体分菜服务见前厅服务技能前厅服务技能这是您点这是您点的甲鱼汤，需的甲

30、鱼汤，需要分一下吗？要分一下吗？这是您点这是您点的清蒸海鱼，的清蒸海鱼，需要剔鱼骨吗？需要剔鱼骨吗？ 中餐零点服务程序中餐零点服务程序席间席间服务服务4242操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语上第上第二道二道毛巾毛巾根据所点菜式上第二道毛巾，如在手抓羊排、根据所点菜式上第二道毛巾，如在手抓羊排、螃蟹等菜后上，并撤下脏毛巾。具体方法：螃蟹等菜后上，并撤下脏毛巾。具体方法：先收回客人用过的脏毛巾，再用服务夹夹取先收回客人用过的脏毛巾，再用服务夹夹取干净的小毛巾，放在毛巾碟上。干净的小毛巾，放在毛巾碟上。您好，给您您好，给您换一条毛巾换一条毛巾二次二次推销、推销、续酒续酒1 1、留意客

31、人的饭与菜，当剩下三分之一到四、留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。分之一时，应主动询问客人是否需要添加。2 2、要时刻注意客人喝酒的快与慢，当酒杯剩、要时刻注意客人喝酒的快与慢，当酒杯剩下标准斟倒量的五分之一时，就应该主动征下标准斟倒量的五分之一时，就应该主动征询客人意见为其续斟酒水；当瓶中只剩余一询客人意见为其续斟酒水；当瓶中只剩余一杯酒的酒量或杯酒的酒量或1/5瓶时，应及时征询主人意见瓶时，应及时征询主人意见是否需要增加酒水。是否需要增加酒水。您的您的XX酒还酒还有两杯的量了，有两杯的量了，需要再来一瓶吗？需要再来一瓶吗？您好，需要您好，需要加点饮料

32、（主食）加点饮料（主食）吗？吗？更换更换餐用餐用具具1 1、换骨碟。、换骨碟。2 2、换烟盅。、换烟盅。3 3、清理桌面、清理桌面您好，帮您您好，帮您换一下骨碟。换一下骨碟。您好，帮您您好，帮您换一下烟缸。换一下烟缸。 中餐零点服务程序中餐零点服务程序操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语撤餐用撤餐用具具1 1、撤空菜盘：、撤空菜盘：2 2、撤空饭碗、撤空饭碗3 3、撤空杯、撤空杯4 4、注意事项：、注意事项：（1）先征求客人的）先征求客人的意见。意见。（1）不要让汤汁淋到客人身上或）不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。顶上越

33、过。您好，帮您把这个您好，帮您把这个空盘撤走好吗？空盘撤走好吗？您好，这个空杯帮您好，这个空杯帮您撤走好吗？您撤走好吗？问询客问询客人人1 1、询口味。、询口味。2 2、询添减。、询添减。3 3、询快慢。、询快慢。4 4、询需要。、询需要。这是我们酒店的客这是我们酒店的客人点得最多的一道菜，人点得最多的一道菜，您觉得怎样？您觉得怎样？您等的客人还没有您等的客人还没有到，需要等会再上菜吗？到，需要等会再上菜吗？您是在找打火机吗？您是在找打火机吗？我这有。我这有。席间席间服务服务4343 中餐零点服务程序中餐零点服务程序席间席间服务服务4444操作步骤操作步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语回答问

34、询回答问询1、注意保守公司的各项机密；、注意保守公司的各项机密；2、凡不清楚或不确定的问题，不能轻、凡不清楚或不确定的问题，不能轻易答复客人，要请教他人再回复。易答复客人，要请教他人再回复。好的，您请好的，您请说！说！对不起，您对不起，您这个问题我不是这个问题我不是很清楚，请稍等，很清楚，请稍等，我帮您问一下！我帮您问一下！清理桌面清理桌面1、用服务夹夹起台面上的骨刺、纸巾、用服务夹夹起台面上的骨刺、纸巾、杂物等，注意将餐具回位；杂物等，注意将餐具回位；2、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。满足客人其满足客人其他要求他要求凡客人提出的合理要求，能做到的就尽凡客人提出

35、的合理要求，能做到的就尽量满足客人。量满足客人。上饭后水果上饭后水果1、注意检查水果的新鲜度；、注意检查水果的新鲜度；2、同时上牙签。、同时上牙签。您好，这是您好，这是我们酒店奉送的我们酒店奉送的水果，请慢用！水果，请慢用！上饭后茶上饭后茶必须重新泡茶，并保证茶水的温度。必须重新泡茶，并保证茶水的温度。请用茶！请用茶！ 中餐零点服务程序中餐零点服务程序餐后餐后服务服务3131操作步骤操作步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语回答问询回答问询1、注意保守公司的各项机密；、注意保守公司的各项机密；2、凡不清楚或不确定的问题，不能轻、凡不清楚或不确定的问题，不能轻易答复客人，要请教他人再回复。易答复客

36、人，要请教他人再回复。好的，您请好的，您请说！说！对不起，您对不起，您这个问题我不是这个问题我不是很清楚，请稍等，很清楚，请稍等，我帮您问一下！我帮您问一下！清理桌面清理桌面1、用服务夹夹起台面上的骨刺、纸巾、用服务夹夹起台面上的骨刺、纸巾、杂物等，注意将餐具回位；杂物等，注意将餐具回位；2、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。满足客人其满足客人其他要求他要求凡客人提出的合理要求，能做到的就尽凡客人提出的合理要求，能做到的就尽量满足客人。量满足客人。上饭后水果上饭后水果1、注意检查水果的新鲜度；、注意检查水果的新鲜度；2、同时上牙签。、同时上牙签。您好，这是您好，这是

37、我们酒店奉送的我们酒店奉送的水果，请慢用！水果，请慢用！上饭后茶上饭后茶必须重新泡茶，并保证茶水的温度。必须重新泡茶，并保证茶水的温度。请用茶！请用茶！ 中餐零点服务程序中餐零点服务程序操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语取账取账单单1 1、当客人示意结账时，立即应答客人，、当客人示意结账时，立即应答客人，征询客人意见将其剩下的酒水退回吧台，征询客人意见将其剩下的酒水退回吧台，同时询问客人是否有酒店认可的贵宾卡，同时询问客人是否有酒店认可的贵宾卡，并迅速到收银台打印客人账单。并迅速到收银台打印客人账单。 2 2、核对收银台账单与服务员留存菜单所、核对收银台账单与服务员留存菜单所开项

38、目与价格是否相符。开项目与价格是否相符。 3 3、将账单放入账夹内，并准备结账用笔。、将账单放入账夹内，并准备结账用笔。您好，买单是吗？您好，买单是吗？好的，请稍等，马上就好的，请稍等，马上就来！来！您有我们酒店认可您有我们酒店认可的贵宾卡吗？的贵宾卡吗？您好，这是您的帐您好，这是您的帐单，一共消费了单，一共消费了XXX元，请过目！元，请过目！谢谢，收您谢谢，收您XX元，元，请稍等！请稍等！您好，这是找您的您好，这是找您的余钱余钱XX元，请收好！元，请收好！这是发票小票，请到一这是发票小票，请到一楼总服务台领取！楼总服务台领取！递送递送账单账单从客人右侧躬身礼貌地将收银夹打开递给从客人右侧躬身

39、礼貌地将收银夹打开递给客人，说明是该客人用餐账单，观察并根客人，说明是该客人用餐账单，观察并根据客人需要说出消费金额。据客人需要说出消费金额。签付签付1 1、现金结账、现金结账2 2、支票结账、支票结账3 3、信用卡结账、信用卡结账4 4、以签单结账、以签单结账餐后餐后服务服务3232 中餐零点服务程序中餐零点服务程序餐后餐后服务服务3333操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语打包打包根据客人要求迅速为客人提供打包根据客人要求迅速为客人提供打包袋、打包盒等，并协助客人打包。袋、打包盒等，并协助客人打包。拉椅拉椅送客送客1 1、起身立即用双手扶住椅背将餐、起身立即用双手扶住椅背将餐椅

40、向后拉；椅向后拉；2 2、椅边提醒客人带好随身携带的、椅边提醒客人带好随身携带的物品。物品。3 3、准站姿站在包房门口，为客人、准站姿站在包房门口，为客人指引出口方向，并送客人至楼梯口，指引出口方向，并送客人至楼梯口，向客人致谢，欢迎客人再次光临。向客人致谢，欢迎客人再次光临。4 4、客人携带物品或打包物品较多，、客人携带物品或打包物品较多，要征求客人同意后，帮其送至大门要征求客人同意后，帮其送至大门口。口。请带好您请带好您的随身物品，的随身物品，欢迎下次光临！欢迎下次光临！请慢走，请慢走，欢迎下次光临！欢迎下次光临！ 中餐零点服务程序中餐零点服务程序 中餐零点服务程序中餐零点服务程序 餐厅服

41、务技能餐厅服务技能设定技能等级设定技能等级初级、中级、高级、初级、中级、高级、 技师、高级技师技师、高级技师宴会设计师、宴会设计师、 餐厅服务大师餐厅服务大师设定技能等级设定技能等级项目项目初初中中高高技师技师高技高技技技能能要要求求接待服务接待服务开餐前准备工作开餐前准备工作5 55 55 5点配菜点点配菜点5 51010餐巾折叠餐巾折叠餐巾花形折叠餐巾花形折叠2020151510101010端托服务端托服务托盘端托服务托盘端托服务101010105 5摆台服务摆台服务中西餐餐台摆设中西餐餐台摆设3030202020201515酒水服务酒水服务酒水斟倒酒水斟倒1010101010105 5上

42、菜服务上菜服务上菜服务上菜服务1010分菜服务分菜服务分菜服务分菜服务1515撤换菜品及餐、酒用具撤换菜品及餐、酒用具餐问撤换菜品及餐、酒用具餐问撤换菜品及餐、酒用具10105 5宴会服务宴会服务(宴会组织宴会组织)餐台设计与布局餐台设计与布局5 5151520203030设备配备与管理设备配备与管理5 510101010菜单编制与拟定菜单编制与拟定5 5101010101010人员组织与配备人员组织与配备1010餐厅布局设计餐厅布局设计10102020餐厅插花、绿化餐厅插花、绿化202020202020合计合计10010010010010010010010010010042技能操作技能操作

43、餐厅服务技能餐厅服务技能训练场地：训练场地： 教室、活动中心、操场（视情况）；教室、活动中心、操场（视情况）； 技能示范场地设计；技能示范场地设计；黑板、粉笔黑板、粉笔/白板、白板笔白板、白板笔讲桌（授课用物品摆于桌上）讲桌（授课用物品摆于桌上）四人台（桌上只摆骨碟）四人台（桌上只摆骨碟） 学员按组站位学员按组站位设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练用具：训练用具：授课用：授课用： 各类托盘、湿垫布、高各类托盘、湿垫布、高/ /低酒瓶各一低酒瓶各一个、围碟菜盘各个、围碟菜盘各2 2个、茶杯个、茶杯2 2个个学员用：学员用： 圆托盘、湿垫布、塑料瓶人手一套圆托盘、湿垫布、塑料

44、瓶人手一套（以现有物品为主）（以现有物品为主）设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤： 在训练之前，由老师带领学员一起在训练之前，由老师带领学员一起做手腕及手臂的准备活动，并提醒学员做手腕及手臂的准备活动，并提醒学员如左手有损伤者要提前声明，不能坚持如左手有损伤者要提前声明，不能坚持者应向老师反映，以防止意外事故的发者应向老师反映，以防止意外事故的发生。在训练之前为学生强调操作要点、生。在训练之前为学生强调操作要点、注意事项。注意事项。设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：1 1、负重训练（原地端托训练）、负重训练（原地端托训练

45、）2 2、平衡训练、平衡训练3 3、托盘行走训练、托盘行走训练4 4、行走避让训练、行走避让训练5 5、轻托整体操作步骤训练、轻托整体操作步骤训练6 6、轻托客前卸盘训练、轻托客前卸盘训练设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：1 1、负重训练（原地端托训练）：、负重训练（原地端托训练）： 由队长分发托盘和垫布，队员准备水由队长分发托盘和垫布，队员准备水瓶（男瓶（男5 5女女3 3）。循序渐进地训练，先托）。循序渐进地训练，先托一瓶，一瓶，5 5分钟后无翻盘情况加一瓶；否则分钟后无翻盘情况加一瓶；否则继续。依次类推。继续。依次类推。 在训练过程中强调在训练过程中

46、强调站姿，面部表情站姿，面部表情，操作要点。操作要点。设计训练方法设计训练方法训练步骤：训练步骤：2 2、平衡训练、平衡训练 将所有水瓶都托起后，由老师喊口令将所有水瓶都托起后，由老师喊口令，带领学员进行托盘的上、下、左、右，带领学员进行托盘的上、下、左、右四个方向的移动，做托盘四个方向的移动，做托盘“八拍操八拍操”。四个轮回后若无翻盘情况继续第三步训四个轮回后若无翻盘情况继续第三步训练。否则继续。练。否则继续。 托盘做反复的起立、蹲下运动。托盘做反复的起立、蹲下运动。设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：3 3、托盘行走训练：、托盘行走训练： 在比较宽敞的场

47、地，学员一个接一个，两人之间在比较宽敞的场地，学员一个接一个，两人之间保持保持0.50.5米的距离行走。在训练过程中强调走盘的注米的距离行走。在训练过程中强调走盘的注意事项。纠正学生的错误，如果是共性的话，要求意事项。纠正学生的错误，如果是共性的话，要求大家暂停训练，重新讲解和演练。四个轮回后，若大家暂停训练，重新讲解和演练。四个轮回后，若仍有翻盘，需加强训练。仍有翻盘，需加强训练。 为了调整大家的积极性，可分两组进行托盘接力为了调整大家的积极性，可分两组进行托盘接力游戏。无翻盘方可进行下一步的训练，否则继续。游戏。无翻盘方可进行下一步的训练，否则继续。设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案

48、例：托盘训练训练步骤：训练步骤：4 4、行走避让训练：、行走避让训练： 用两张背靠背的椅子摆成一个窄小的通用两张背靠背的椅子摆成一个窄小的通道或在每组学员中，找两位同学站成一个窄道或在每组学员中，找两位同学站成一个窄小的通道，其他同学练习背对背式或面对面小的通道，其他同学练习背对背式或面对面式的避让训练。具体人员分配有队长完成。式的避让训练。具体人员分配有队长完成。设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：5 5、轻托整体操作步骤训练：、轻托整体操作步骤训练： 分小组围着圆桌训练托盘的五个步骤，由组分小组围着圆桌训练托盘的五个步骤，由组长喊口号长喊口号123451

49、2345。以训练旁桌卸盘为主，要求。以训练旁桌卸盘为主，要求学生能快而稳地托运物品。学生能快而稳地托运物品。6 6、轻托客前卸盘训练、轻托客前卸盘训练设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：1 1、负重训练（原地端托训练）、负重训练（原地端托训练）2 2、平衡训练、平衡训练3 3、托盘行走训练、托盘行走训练4 4、行走避让训练、行走避让训练5 5、轻托整体操作步骤训练、轻托整体操作步骤训练6 6、轻托客前卸盘训练、轻托客前卸盘训练设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练技能训练示例斟酒技能之斟倒训练一、训练科目一、训练科目：斟酒技能斟酒技能斟倒基本操

50、作斟倒基本操作二、训练对象：二、训练对象： 三、训练人数：三、训练人数： 四、训练准备：四、训练准备：圆桌一张，按餐位摆好餐椅；圆桌一张，按餐位摆好餐椅；托盘，数量培训人数托盘，数量培训人数2 2。红葡萄酒空瓶（商标完好）、骨碟（或垫盘）、红葡红葡萄酒空瓶（商标完好）、骨碟（或垫盘）、红葡萄酒杯、茶壶、抹布、口布，每件数量培训人数。萄酒杯、茶壶、抹布、口布，每件数量培训人数。计分板。计分板。条件备选：照相、摄像、投影仪条件备选：照相、摄像、投影仪案例：斟酒技能训练方案五、训练教练：五、训练教练：1 1名名六、训练场地：六、训练场地：面积面积2020，布局示意图如下：，布局示意图如下：案例：斟酒