作者：李高栓案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里每个人都是老板.pptx

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1、1质量卓越的里兹质量卓越的里兹- -卡尔顿饭店卡尔顿饭店在这里，每个人都是老板在这里，每个人都是老板 象征着财源的狮子头与英国象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的饭店标皇家标记皇冠组合而成的饭店标志，越来越多地出现在我们的生志，越来越多地出现在我们的生活之中。活之中。 2 “里兹里兹”为豪华和完美的代名词。在为豪华和完美的代名词。在新英汉词典新英汉词典中，它的中文注释是：中，它的中文注释是：极其极其时髦的时髦的,非常豪华的非常豪华的. 历史背景：里兹历史背景：里兹-卡尔顿饭店管理公司卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全

2、世界开发与经营豪华饭店。总部设务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。在美国亚特兰大。 创立于创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了年的巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于期。随后于1902年在法国创立了里兹年在法国创立了里兹-卡尔卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。的销售业务，后被美国人购

3、买。 3 与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹-卡尔顿卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格档的价格成了饭店之中的精品。成了饭店之中的精品。 4 “当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽嘉酒店同身处巴黎的丽嘉酒店” ” 。这可不是广告词，这这可不是广告词，这是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。56 里兹里兹

4、-卡尔顿饭店是服务业中唯一卡尔顿饭店是服务业中唯一两次荣获两次荣获“波多波多里奇国家质量奖里奇国家质量奖”的酒店。她分布于北美、欧洲、亚洲、的酒店。她分布于北美、欧洲、亚洲、大洋洲、中东、非洲等地区，在全球有大洋洲、中东、非洲等地区，在全球有7070多家豪华酒店，多家豪华酒店，被誉为被誉为“钻石级钻石级”酒店。酒店。 7q 信条信条 对里兹对里兹-卡尔顿饭店的全体卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到员工来说，使宾客得到真实的关怀真实的关怀和和舒适舒适是其最高的使命。是其最高的使命。 q 格言格言 “ “我们是为绅士淑女提供服我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女务的绅士淑女”。这一座右铭表达了这一

5、座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人对人的服务，强调服务的个性化与人情味。情味。 8 服务程序服务程序概括为直观的概括为直观的三三步曲：步曲： （1 1） 热情热情和和真诚真诚地问候宾客，地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客如果可能的话，做到使用宾客的的名字名字问候。问候。 （2 2） 对客人的需求作出预对客人的需求作出预期和积

6、极满足宾客的需要。期和积极满足宾客的需要。 （3 3） 亲切地送别，热情地亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到说再见，如果可能的话，做到使用宾客的使用宾客的名字名字向宾客道别。向宾客道别。 9 二十条基本原则二十条基本原则 q 1、信条是里兹-卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为里兹-卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。q 2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。q 3、“优质服务三步骤优质服务三步骤”是里兹-卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流

7、过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 q 4、员工的承诺是里兹-卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。q 5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。 10q 6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。q 7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。q 8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、错误、重做、故障、无效率行为和偏差。故障、无效率行为和偏差。q 9、每一位员工都

8、对创造团队合作的环境和提供“边缘服务边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足q 10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围职责范围和工作地点工作地点，去解决客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以作出决定）。 11 里兹-卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微细致入微”为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程关键流程”则详细研则详细研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周之究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾

9、不周之处。处。 案例：案例： 为了达到“完全消灭错误完全消灭错误”的目标，里兹-卡尔顿酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在存在970个潜在个潜在的出错可能点；另外在接待会议、团队过程中，则存在的出错可能点；另外在接待会议、团队过程中，则存在1071个潜在的错误可能发生点。个潜在的错误可能发生点。12 “ “边缘服务边缘服务”规则规则 任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，即任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，即使你是财务部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投使你是财务部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间有噪音，你也不能将这个问题转交给大堂经理或诉房间有噪音，你也不能将这个

10、问题转交给大堂经理或者客服部，而是必须亲自为客人解决这个问题；如果需者客服部，而是必须亲自为客人解决这个问题；如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手上要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手上的正常工作予以协助，以满足顾客。这就为及时纠正错的正常工作予以协助，以满足顾客。这就为及时纠正错误或处理顾客投诉节省了时间，避免转接时让顾客重复误或处理顾客投诉节省了时间，避免转接时让顾客重复向员工解释问题而浪费客人的时间。向员工解释问题而浪费客人的时间。13q 11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。q 12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的识别和记录

11、客户的个人偏好是每一个员工的责任。个人偏好是每一个员工的责任。q 13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。q 14、“保持微笑我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。(如应当使用“早安”、“当然愿意”以及“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。)q 15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

12、14q 16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。q 17、使用里兹-卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视可视“微笑微笑”的口气应答的口气应答。必要时称呼客户的姓名称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。q 18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守里兹-卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。q 19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应全体员

13、工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。变程序，及时报告安全风险。q 20、保护里兹-卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。15 与客户保持良好同步性的执行要点与客户保持良好同步性的执行要点1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。2、预测客户的消费习惯。预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的服务和客户需求相趋同。3、世界上没有一个公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群特定客户群的一切需求一切需求。4、公司需要不断持续进化，以保持

14、内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示明示和内心暗藏内心暗藏的愿望愿望，可以为公司带来更多的客户。16 要求员工及管理者经常思考：要求员工及管理者经常思考：q 1、据您观察，现在您所面对的客户相对于5年前所服务的客户有何变化？q 2、据您预期，3年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化？q 3、您的公司具备何种能力，能够在不影响既有的忠实客户细分市场的同时，吸引更多的潜在客户？q 4、您的公司销售额显示所提供给客户的产品和服务是否与客户的需要保

15、持同步性？相对于竞争对手，您的公司在竞争中赢得还是失去了市场份额？q 5、您的公司是否以某种方式来聆听客户的声音，从而对产品和服务加以改革创新，为客户提升价值？q 6、您的产品或者服务有哪些方面构成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改变以配合地域或者文化差异的需要？q 7、您是否根据客户的期望来适当的改变产品或者服务？从导演的角度，您将您将如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体验水平？如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体验水平？q 8、您如何调动全员来建设适应性强的可持续发展型公司？q 9、作为领导者，您如何身体力行的树立“边缘服务边缘服务”的榜样？q 10、您的公

16、司有怎样的倾听流程？在新员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？17 服务准则服务准则我为成为里兹我为成为里兹- -卡尔顿酒店的一员感到自豪卡尔顿酒店的一员感到自豪q 第一条：建立良好的人际关系，长期为里兹卡尔顿吸引客户。q 第二条：察觉客户明示和隐含的愿望及需求并迅速做出反应。第二条：察觉客户明示和隐含的愿望及需求并迅速做出反应。q 第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。q 第四条：了解在实现成功关键因素成功关键因素和创造“里兹卡尔顿法宝里兹卡尔顿法宝”过程中自己所起的作用。q 第五条：不断寻求机会创新与改进里兹卡尔顿的服

17、务。q 第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。q 第七条：创造团队合作和“边缘服务边缘服务”的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。q 第八条：有机会不断的学习和成长。q 第九条：专心制定与自身相关的工作计划。q 第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。q 第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。q 第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。18 “甄选甄选”员工，而非员工，而非“雇佣雇佣”的执行要点的执行要点q 1、里兹卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的

18、员工。q 2、寻找专注于服务的合适的工作人员需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。q 3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。q 4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限（一线（一线员工进入公司的第一年有员工进入公司的第一年有250250小时培训）。小时培训）。19q 5、 “边缘服务边缘服务”的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起我们在一起工作工作”。 q 6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况

19、介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。q 7、为员工庆祝工作周年工作周年这样的里程碑里程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！ 20 领导者需要思考的问题领导者需要思考的问题 1、除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程来评估未来员工的诚信度诚信度和实力实力？ 2、您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试多层次面试？未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大？ 3、您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？作为领导者，您如何身体力行的树立“边缘服务边缘服务”的榜样？ 4、您的公司有怎样的倾听流程？ 5、在新员工对工作产生自由闲散

20、情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？ 21 疑人勿用，用人勿疑的执行要点疑人勿用，用人勿疑的执行要点q 1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策。q 2、当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重。q 3、信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，决策，这会带来你理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。q 4、基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着大资本基于对员

21、工的信任作出的财务决策并不意味着大资本投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就等同于省钱的同时挽留了客户。等同于省钱的同时挽留了客户。22q 5、“透过信任予以授权透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领员工在每一个层次实现卓越的服务。q 6、为员工的工作清除障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。q 7、在里兹卡尔顿酒店，

22、尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。您如何为公司定义一个言简意赅的关键成功因素清单关键成功因素清单，为了达到目标您会主动遵守公司的规则，同时使员工信任您将以身作则？您是否会同一线员工交流公司“最关键成功因素最关键成功因素”，并恳请他们主动影响这些关键因素？您提出的年度新倡议是否结合考虑了关键目标和核心价值？关键目标和核心价值？您的公司领导者是如何真切地关心一线员工的生活和想法的？您如何帮助员工及时回应客户的需要，使他们不用事事请示上级许可？23 关键成功因素（关键成功因素（2008年）年） 里兹卡尔顿秘诀：里兹卡尔顿秘诀：创造独特的体验，加强场景效果，支持社区活动。 员工忠诚度：员工忠诚度：

23、信守员工诺言，授权员工，激发灵感，吸引、保留和培养杰出员工。 顾客忠诚度：顾客忠诚度：提升忠诚关键驱动因子，个性化顾客体验，维持关系营销。 卓越服务：卓越服务：加强运营管理，贯彻“金牌标准金牌标准”，确保产品和服务的高质量。 财务业绩：财务业绩：最大限度的提升收入和利润，提升股东的满意度，最大限度的提升管理费用。最大限度的提升管理费用。24 成全他人以成就自己的执行要点成全他人以成就自己的执行要点q 1、最终，所有的企业都是个性化个性化的。q 2、伟大的领导愿意花时间，他们反复的询问、倾听，并采取行动。q 3、监控公司的内部生产能力，提升最佳操作实践最佳操作实践水平，观察行业内外其他公司的情况

24、观察行业内外其他公司的情况，以及时发现新的重大改进机会。q 4、按世界一流的组织确立严格的质量标准。聘请第三方按世界一流的组织确立严格的质量标准。聘请第三方独立机构进行公允检查（如独立机构进行公允检查（如“神秘顾客神秘顾客”），以发现和修正），以发现和修正现有问题。现有问题。q 5、敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出，从而带来忠诚的客户。q 6、里兹卡尔顿通过关注客户忠诚度客户忠诚度来提升业绩，而不是停留在客户满意度客户满意度的层次。25 为了培育顾客的忠诚度，里兹卡尔顿酒店创造了一种称为“用户个性化用户个性化”的理念，这个理念建立在先进的信息管理信息管理系统系统之上。其强大的数据

25、收集数据收集（捕捉）（捕捉）处理能力，使得酒店在与顾客的各种接触中，尽可能多的收集存储各种信息（甚至包括曾经对女员工有性骚扰行为的顾客信息）。这些接触机会包括在里兹卡尔顿住一晚的顾客提出的特殊要求特殊要求（如一名韩国客人只使用指定品牌的韩国香皂）、会议及其组织者的意见等。这些资料都被输入到数据库中，全球所有的里兹卡尔顿酒店都可以访问这些资料，它使得酒店员工能够预期预期回头客人回头客人的各种特殊需求特殊需求，因而可以实施一些措施以确保客人在里兹卡尔顿酒店享受高质量高质量的服务。2627q 7、鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订。您邀请了哪些外部专家或者流程控制专家来评估产品、服务或者系统

26、？您在学习研究怎样的流程？您是否拜访过具有世界级最佳实践经验的公司，并且学习其长处？拜访的目标是否和您所设定的关键成功目标关键成功目标相一致？高级领导层和项目领导都亲自参加了吗？您经常测量员工的敬业度吗？您经常测量员工的敬业度吗？是通过正式的、第三方的工具如盖洛普十二项测评工具盖洛普十二项测评工具，还是其他非正式的方式？您如何测量公司为员工提供主人翁氛围的能力？您是否了解公司为员工提供必需的材料和设备？您为测量客户的满意度和品牌忠诚度作出怎样的努力？您的组织内部所以层次的员工都理解客户反馈意见吗？他们是否能够理解这一反馈意见对于公司整体成功的重要性？您打算如何倾听那些属于竞争对手的客户的需要和

27、意见？您的公司如何被描述为一家外外向型的客户导向公司，还是一家关注内部流程效率的内向型公司向型的客户导向公司，还是一家关注内部流程效率的内向型公司？您如何需要听取对公司有重要意义的商业合作伙伴、销售商和其他个人意见？28 盖洛普十二问测评法：盖洛普十二问测评法： 盖洛普的员工敬业度员工敬业度调查矩阵1、我知道我的工作要求吗？2、我是否准备好工作所需要的材料和设备？3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4、在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗？5、我觉得，我的主管或者同时关心我的个人情况吗？6、工作单位有人鼓励我的发展吗？7、在工作中，我的意见受到重视吗？8、公司的使命目标使我觉得

28、工作重要吗？9、我的同事们致力于高质量的工作吗？10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11、在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？29盖洛普客户忠诚度工具盖洛普客户忠诚度工具CE11CE11：q 1、你对里兹卡尔顿满意程度如何？q 2、你再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大？q 3、你向朋友或者同事推荐里兹卡尔顿的可能性有多大？q 4、你将永远信任里兹卡尔顿品牌吗？q 5、里兹卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗？q 6、里兹卡尔顿总能公平的对待你吗？q 7、如果出现问题，你相信里兹卡尔顿总能拿出公正满意的解决方案吗？q 8、作为一名里兹卡尔顿

29、的客户，你感到自豪吗？q 9、里兹卡尔顿总能尊重你的意见吗？q 10、里兹卡尔顿对你而言是个完美的选择吗？q 11、你能想象世界上如果没有里兹卡尔顿将是什么样子吗？30 鼓励一线员工移情客户的执行要点鼓励一线员工移情客户的执行要点q 1、尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力（在餐厅顾客咳嗽怎么办？）敏锐的观察力（在餐厅顾客咳嗽怎么办？），但不莽撞行事。q 2、当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情移情客户，客户关注才达到了最高境界。最高境界。q 3、客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是、客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据每

30、个人的偏好个性化的可以测量的，最珍贵的服务是根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务。为客户提供服务。q 4、个性化服务个性化服务意味着关注客户行为的细微差异客户行为的细微差异，并提供服务以满足客户差异化的心理需要。客户差异化的心理需要。q 5、询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户的需要时才会让人感到有价值。 移情移情(empathy) (empathy) ：心理学术语。移情就是设身处地地站在别人的位置上，从别：心理学术语。移情就是设身处地地站在别人的位置上，从别人的角度去体验别人的感情。人的角度去体验别人的感情。31q 6、搜集并记录和客户互动的信息，有助

31、于解决问题，走向持续成功。q 7、记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使得领导者更便利的开展流程管理，提升质量。 32 管理者和员工需要思考的问题管理者和员工需要思考的问题q 您是如何帮助员工理解客户预期和需求实现之间的区别的？q 您的公司通过什么样的流程获得（捕捉）（捕捉）客户的偏好信息偏好信息？所取得的数据除了用于分析客户的购买倾向分析客户的购买倾向之外，是否也用于为客户提供个性化的服务个性化的服务？q 您如何把握满足客户个性化需要个性化需要和尊重其私人空间尊重其私人空间两者之间的分寸？让员工不怕承担后果，承担运营问题的责任对员工而言有多大风险，您

32、的公司有什么样的保证机制？q 您的公司用什么样的流程追踪故障和缺陷？发生故障和缺陷时，缺陷在指导成本降低、提高顾客忠诚度、节省员工时间、客户故障之间的关系是否起到关键作用？q 您的领导在进行“搜集、分析和沟通”质量数据质量数据的“3C”管理时效率如何？33 为客户制造惊喜体验的执行要点为客户制造惊喜体验的执行要点 q 1、有时候，简简单单的一瓶水就能给人带来难忘的回忆，特别是将它体贴的递给一个口渴的人手里。q 2、惊喜惊喜始于提供难能可贵的服务，基于对形成文化作出承诺，最终使创造力成为现实。q 3、虽然向客户致以温暖的欢迎很容易传达，但是真正让客户感到如坐春风的酒店，却如凤毛麟角般稀少。q 4

33、、持续谨慎而积极的团队沟通和对顾客个性化的专注对顾客个性化的专注也将持续为公司带来终身难忘的忠实客户终身难忘的忠实客户。q 5、用艺术化的专注态度工作，用艺术化的专注态度工作，为客户维护私人空间，将会帮助你满足客户的愿望，就像父母会根据孩子的偏好，为孩子带来惊喜和快乐一样。34q 6、问题解决得越迅速、越彻底，也就越容易被忘记。q 7、当出现问题时，是不是公司的责任其实无关紧要，关键是公司对待问题的态度，客人往往对主动解决问题的公司印象最好也最为深刻！q 8、尽管力求提供完美无瑕的服务，但是问题依然无法回避。移情移情客户并迅速做出反应，确保客户满意，同时进一步超额补偿客户的损失，超额补偿客户的

34、损失，可以扭转情势，转败为胜？您是如何考虑从客户感受出发设计相应的服务从客户感受出发设计相应的服务的？员工是如何员工是如何意识到和客户的所有互动点都存在机会，能够为客户传递意识到和客户的所有互动点都存在机会，能够为客户传递惊喜体验？惊喜体验？为了尽可能地实现跨部门的团队合作，您通过什么样的流程和技术来保证？35q 9、您所开展的培训是否针对客户的实际需求？并给予客户足够的重视？q 10、公司是否要求员工从客户的情感角度考虑问题，积极动用一切感官来获取客户的偏好信息？积极动用一切感官来获取客户的偏好信息？员工是否能够辨清其工作的目的和职能工作的目的和职能？q 11、您和员工如何通过紧急服务补救措

35、施来为客户重新带来惊喜？36 补救措施的步骤：补救措施的步骤：q 对客户的烦恼表示真诚的理解和同情；q 进行适当的道歉（用（用“我我”而不能用而不能用“我们我们”）；）；q 向客户保证将帮助其解决问题；q 以个人的身份（用（用“我我”而不能用而不能用“我们我们”），），利用团队资源，确保问题的解决让客户满意，客户满意，同时杜绝类似问题再度发生；q 进一步向客户表明你将尽力补偿客户的损失或者不补偿客户的损失或者不称心的服务。称心的服务。37 3839404142 魅力质量理论魅力质量理论 魅力质量理论魅力质量理论是由日本著名的质量管理大师狩野纪昭教授提出的，它是根据顾客的感受和质量特性的实现程度

36、，将质量特性划分为3种类型：基本质量、一元质量和魅力质量。基本质量、一元质量和魅力质量。 q 基本质量：基本质量：指符合产品（或服务）基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。这类质量特性的特点是即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。q 一元质量：一元质量：也称顾客期望的质量或满意质量。这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。这类质量特性的特点是提供的充足时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。q 魅力质量：魅力质

37、量：也称顾客愉悦的质量。这一层次质量特性是通过满足顾客质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。这类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满。 4344 将惊喜转变为行动执行要点将惊喜转变为行动执行要点q 1、每一家酒店每天都有惊喜发生，搜集这些“惊喜故事惊喜故事”同所有员工分享，所有员工分享，形成致力于最优服务的环境。q 2、年度性的奖项授予总结很有意义，但是日常性的、频繁

38、的认可对于保持组织卓越的文化也至关重要。q 3、公开肯定高效能的员工的优秀业绩，以此方式作为奖励，可激励其他员工效仿榜样的模范行为。q 4、想尽一切办法，注意观察您的员工表现很好的时候。q 5、无论您是为了确保客人的婚礼准时举行而租用当地的无论您是为了确保客人的婚礼准时举行而租用当地的直升机；还是为了一个浑身湿透的人及时递上一块温暖直升机；还是为了一个浑身湿透的人及时递上一块温暖的毛巾和一杯热饮，您的个人关怀都会为酒店赢得终生的毛巾和一杯热饮，您的个人关怀都会为酒店赢得终生的客户。的客户。45q 6、作为领导者，帮助您的员工，让他们意识到人际关系的力量，让他们认识个人和集体的力量对客户生活的影

39、响，以及最终对公司财务业绩的影响。q 7、为他人提供优秀的服务，对自己也是一种奖励。您怎样采集优秀服务故事或者有关其他员工高价值行为的故事？您日常用什么样的论坛来和大家分享这些优秀的故事？您是否通过“故事叙述故事叙述”来描绘未来目标，描绘未来目标，通过激发员工运用想象展望未来，加强核心文化价值？展望未来，加强核心文化价值？您所分享的优秀案例是否既包括特别出众的例子，也包括常规日常工作的案例？您是否为所有员工交流分享积极的服务故事服务故事提供了有利的环境？您如何采集并分享有关员工协作和团队精神的故事？46 卓越：从服务到培训的执行要点卓越：从服务到培训的执行要点q 1、真正信任并尊敬公司的忠实员

40、工，总是乐于积极体验新拓展的产品线和增加的服务深度。q 2、核心竞争力是品牌拓展的“根”，品牌的拓展能力是以核心竞争力为基础的。q 3、在协同型的社会里，与其把知识分享看成一项义务，不如将其视为一项优势。q 4、回顾当今很多国际大品牌的发展历程，品牌核心价值品牌核心价值的定位往往都经历过从产品到服务，从服务提升到今天的从产品到服务，从服务提升到今天的“体验体验”的历程的历程使它成为企业文化的一部分，根深蒂固的植入组织的DNA中。q 5、过于关注财务收益只能为投资者创造价值，成功的公司往往同时为员工、客户和社会提供价值。47q 6、正确及时的引导组织发挥自身优势，才能更好的提升客户的生活价值。q

41、 7、当您考虑开发新产品或者延伸产业链时，您是否调查了客户的意见？q 8、什么样的产品或者服务将延伸您的品牌弹性？您在品牌延伸过程中，如何最佳定位产品或者服务，同时您将怎样为客户创造新层次的为客户创造新层次的体验？体验？全球培训中心的服务，专为里兹卡尔顿内部的绅士淑女提供持久卓越的贴心服务而开设，包括如下流程和培训内容： 应对棘手的问题； 了解客户表达的要求表达的要求和未言明的愿望未言明的愿望之间的区别； 员工执行资格培训； 领导力培养； 客户关系管理流程； 全面质量管理流程。48 持久稳定的社会责任的执行要点持久稳定的社会责任的执行要点q 1、社区参与活动也许不能为投资者带来直接的红利，但是

42、伟大的领导者看重的是社区参与的长期价值，将其视为一项长期投资，获得长期稳定的收益。社区参与为内部员工的人生带来长久收益，也是创造稳定的外部利益相关者持续关系不可或缺的因素。q 2、企业为了保证整体盈利水平，往往从战略和运营实践中高度追逐财务指标，任何公司对社会责任项目的重视也都必须提升到这一高度，项目才有望成功。q 3、重视在员工心中深植社会责任感，重视在员工心中深植社会责任感，密切关注公司的志愿者工作对社会的影响，积极寻找途径为员工、客户和商业合作伙伴创造价值，建立广泛人脉关系的同时，更好的促进多变关系的健康发展。q 4、公司鼓励员工积极影响社会并为其提供所需的资源，员工也会积极主动的。q

43、5、当你的公司不急功近利，而是经过深思熟虑、三思而后行，并且深入彻底，最终做出明智的决策时，将会赢得客户的彻底认同和信任，公司的未来必将成功。49q 6、伟大的公司其自身的存在也会产明星效应，明星效应，推进社会建设，积极携手公司内外部的客户，共同留下永恒的足迹。q 7、周围的社区从里兹卡尔顿酒店这里所收益的不仅是增值的物业资产，还有酒店员工所持有的自豪感、就业机会和生活价值的提升。寻求为周围的社区增值的有效方法吧。q 8、您是否为企业社会责任项目清晰地定义了系统性的方法和特殊的主题？您的社会责任项目是如何与员工招聘和客户关系管理目标相联系的？您用怎样合适的方法来评估公司社会责任的付出？您的公司

44、在公益事业和社会责任项目上愿意走多远？是做志愿者活动组织和安排，还是实际鼓励员工参与社区活动，并为其支付薪酬？您的员工参与公益事业获得怎样的“志愿活动收益”？您如何邀请公司的利益相关者(包括客户、股东、供应商、战略合作伙伴)加入员工队伍，从事公益事业志愿活动？50 制定战略计划制定战略计划 里兹卡尔顿酒店每年在制定战略计划时，都要开展顾客、市场、竞争环境及竞争能力、国内外经济形势的变化、组织特有的影响经营的因素等方面的分析。例如，一个称为“宏观环境分析宏观环境分析”的研究产生一个分析报告。在战略计划制定之前，这个报告要分发高层经理。这个报告包含从世界经济形势展望到全球酒店床位分布，数家大的竞争对手的市场活动；从用户的反馈报告到员工的满意程度及供应商关系。 战略计划的输出之一是今后三年的“关键目标”，包括：达到顾客成为回头客的百分率、新产品开发数量及项达到顾客成为回头客的百分率、新产品开发数量及项目目等。对所有目标都会制定相应的衡量指标，并指派高层经理去监控过程，并以此保证跟踪所得到的数据的质量和可靠性。51 里兹卡尔顿的战略金字塔里兹卡尔顿的战略金字塔