第三章餐饮经营理念.docx

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1、第三章 餐饮经营理念第一节 餐饮经营理念一、餐饮经营的任务（一）为顾客提供相适宜的餐饮产品（二）为顾客提供优质的服务（三）为完成本企业的合法利益而扩大营销（四）为饭店树立良好的形象（五）弘扬中华民族的饮食文化满汉全席，满清宫廷盛宴。既有宫廷菜肴之特色，又有地方风味之精华；突出满与汉族菜点特殊风味，实乃中华菜系文化的瑰宝和最高境界。满汉全席原是清代宫廷中举办宴会时满人和汉人合做的一种全席。满汉全席上菜一般起码一百零八种（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。满汉全席菜式有咸有甜，有荤有素，取材广泛，用料精细，山珍海味无所不包。满汉全席(一) 蒙古亲潘宴此宴是清朝皇帝为招待与皇室联姻的蒙古亲族所设

2、的御宴。一般设宴天正大光明殿，由满族一、二品大臣坐陪。历代皇帝均重视此宴，每年循例举行。而受宴的蒙古亲族更视此宴为大福，对皇帝在宴中所例赏的食物十分珍惜。满汉全席(二) 廷臣宴廷臣宴于每年上元后一日即正月十六日举行，是时由皇帝亲点大学士，九卿中有功勋者参加，固兴宴者荣殊。皇帝籍此施恩来拢络属臣，而同时又是廷臣们功禄的一种像徵形式。满汉全席(三) 万寿宴万寿宴是清朝帝王的寿诞宴，也是内廷的大宴之一。光绪二十年十月初十日慈禧六十大寿，于光绪十八年就颁布上谕，寿日前月余，筵宴即已开始。仅事前江西烧造的绘有万寿无疆字样和吉祥喜庆图案的各种釉彩碗、碟、盘等瓷器，就达二万九千一百七十余件。整个庆典耗费白银

3、近一千万两，在中国历史上是空前的。满汉全席(四) 千叟宴千叟宴始于康熙，盛于乾隆时期，是清宫中的规模最大，与宴者最多的盛大御宴。康熙五十二年在阳春园第一次举行千人大宴，玄烨帝席赋千叟宴诗一首，固得宴名。满汉全席(五) 九白宴九白宴始于康熙年间。康熙初定蒙古外萨克等四部落时，这些部落为表示投诚忠心，每年以九白为贡，即：白骆驼一匹、白马八匹。以此为信。蒙古部落献贡后，皇帝高御宴招待使臣，谓之九白宴。满汉全席(六) 节令宴节令宴系指清宫内廷按固定的年节时令而设的筵宴。如：元日宴、元会宴、端午宴、乞巧宴、中秋宴、重阳宴、冬至宴、除夕宴等，皆按节次定规，循例而行。现状：在庆贺仿膳饭庄建店80周年之际，北

4、京烹饪协会满汉全席专业委员会经北京市民政局批准正式成立。这是全国首个专门研究满汉全席的专业委员会。 成立满汉全席专业委员会的目的是弘扬祖国宝贵的宫廷御膳烹饪文化遗产，致力于京菜（烧烤涮满汉全席）的进一步发展。实现古为今用，使过去只能由皇家贵族享用的宫廷膳食今天也能为人民大众体验品尝。 满汉全席专业委员会的主要任务是：探讨和研究满汉全席的理论定位，确定满汉全席的完整涵义；挖掘、整理和研究满汉全席形成的历史文化背景和经济基础；探索满汉全席在烹调技法、原材料使用、口味特点等方面的构成特点；研究满汉全席菜品的营养价值及其文化的相互关系；研究满汉全席的程式、礼仪、服务、餐用具等；研究满汉全席与其他相关的

5、地方菜系以及与西餐的互动发展关系；探索满汉全席顺应社会潮流的发展方向；在组织有关专家和业内人士进行学术探讨的基础上出版有关学术刊物，组织企业及厨师广泛参与海内外同行的技术交流、表演活动。 仿膳饭庄前身是仿膳茶庄，年由原御膳房当差的赵仁斋与几位御厨在北海公园内创立。1956年，“仿膳茶社”正式更名“仿膳饭庄”，并由老舍先生题匾。历经年风雨，仿膳饭庄已经发展成为以经营宫廷风味菜肴为特色的老字号知名餐饮企业，是反映中华文化的杰出代表，其推出的以“满汉全席”为代表的宫廷御膳，更是名扬海内外。2005年初，全聚德联合仿膳、丰泽园、四川饭店等京城著名餐饮品牌组建了中国全聚德（集团）股份有限公司。杨登彦说，

6、满汉全席专业委员会成立后将依托仿膳饭庄探索一条以满汉全席为龙头的宫廷菜系现代化发展之路。（六）为本社区做出贡献（七）为国家创造一定的税收和外汇二、继承传统与革新创造徽菜，中国八大名菜之一。徽菜作为一种菜系的形成，与特定的自然环境、文化背景以及社会历史状况有着密切的联系。传统徽菜基本以徽州山区的土特产为原料，品种繁多。如马蹄鳖、火烤桂鱼、臭鳜鱼、黄山炖鸽、石耳炖鸡、问政山笋、方腊鱼、全家福、金银蹄鸡、三潭枇杷、杨梅元子、雪梨肉片、金丝琥珀蜜枣、一品锅、小煎毛豆腐、障笋老鸭煲、石斑鱼、葡萄鱼、腐乳爆肉、红烧石鸡、葛粉元子、茶笋炖排骨、蕨粉汤元、炒双冬、马鞍鳝、馄饨鸭等等。制作上讲究“重油、重色、重

7、火功”，追求原汁原味，以食养身。在当时的社会条件下，可谓老少皆宜，雅俗共赏，广受人们欢迎。正因为这样，徽菜也与历代名人结下了不解之缘；当年，朱元璋兵败逃至休宁临溪，饥不择食吃出了“毛豆腐”。后来陈毅将军到岩寺，也多次寻味“毛豆腐”；明代“四部尚书”毕锵（徽州石台人），其一品诰命夫人设家宴款待皇上，因其制作的家乡土菜火锅，让皇上吃得赞不绝口，称之为“一品锅”。胡适先生一生钟爱家乡的“一品锅”以寄托思乡之情，后人便将其命名为“胡氏一品锅”。乾隆皇帝下江南，徽州的“马鞍桥”、“盘缠馃”吃得他“乐不思蜀”。清朝宰相曹振镛因让亲戚在京城卖蕨以了其借钱心愿，竟使家乡的山蕨一举成了“黄山一绝（蕨）”！在相当

8、长一段时间里，“徽菜”不仅被誉为首屈一指的美食派系，更被推崇为一种文化现象。随着时代的变迁，徽菜也走过了由宋末的兴起、清朝至民国时期的鼎盛、改革开放以前的低迷和目前的喜忧参半的各个阶段。任何事物的发展与变化，都受其外因与内因的作用和影响。改革开放以来，徽菜特有的优势不仅没有得到及时的弘扬，反而在影响力上与其他菜系的差距越来越大。当粤、川、浙、吉、湘菜相继把吃的“文章”做得如火如荼时，徽菜似乎还在“沉睡”。究其原因：一是思想上右倾保守，敢吃不敢谈；二是市场意识迟钝，困于创新，没能抢抓机遇；三是缺乏有效的手段展现自己的形象。就目前的情况而言，“忧”的是：“三重”究竟还是不是徽菜的特色。凡是与徽菜有

9、关的人们，被这个问题“困扰”了多少年！“非典”出现以后，人们又把这种恐慌怪罪于“果子狸”，甚至于荒唐地认为：“徽菜无菜了”！同行之间，别人是互相抬高身价，而我们有些人却是互相打压，贬低自己。还有，一些经营者和厨师毫不珍惜徽菜的尊严，一方面变着花样充分利用“徽菜”这块金字招牌，一方面又不了解、不掌握徽菜的灵魂和技术根本，全凭自己想当然，怎么胡拼滥造都冠名徽菜。更有甚者在一些经典菜肴上以次充好，以假乱真，这样怎能不让徽菜“雪上加霜”！也有一种情况，固守传统一成不变，机械地保守着“正宗”，也让人难以理解与接受。徽菜的继承与创新，是一个刻不容缓的历史课题。1、更新观念，正确地认识“自己”。“徽菜”是一

10、种文化现象。任何文化现象的形成与发展都离不开特定的历史环境。首先，徽菜的形成并广受人们欢迎，是因为立足于当时的社会生活条件，适应人们的消费需求。应该说，徽菜把握了市场脉搏。其次，要历史地、客观地认识“三重”。几百年前，徽菜重油是人们生活的迫切需要，油重一些的品种也主要集中在炖菜类。即使现在，一些不叫徽菜的炖菜、水煮菜就不重油？重色是徽菜调味的独到之处，是以料定色，绝不是逢菜都黑！重火功是因料施火的科学方法，时至今日谁不遵循？再者，看待一个事物，要透过现象看本质。山珍野味也好，重油、重色、重火功也罢，都是外在形式，都是方法。而徽菜的灵魂和追求的目标是：选料考究、原汁原味、以食养身。历史发展到今天

11、，这种科学的内涵仍旧是人们追求的目标。许多人评价：最耐吃的还是徽菜。因此，徽菜最本质的特色没有过时，也不可能过时。徽菜仍有广泛的市场。同时，也应看到传统徽菜存在的一些不合时宜的因素，如对原材料的选用应坚决杜绝野生保护动物，烹调方法上应与时俱进，适应现代人们生活快节奏的需求等等。现在，我们首先要解决的是：在思想认识上、在舆论宣传上，自豪地总结过去；冷静地克服不足；坚定地弘扬自身优势，解放思想，勇于创新，挺直腰杆往前走。2、选料应追求广泛性。过去的徽菜品种，主要以山区的土特产为主，以讲究食补见长。但同时，菜肴的用料上也受到一定的局限。现在人们的饮食观念已明显转变，不仅要求以食养生，更追求绿色自然，

12、营养均衡，讲求品种的多样性。因此，我们应开阔眼界，在原材料上广采博取。一方面，充分利用本地绝好的自然环境，大力发展养殖业、种植业，保持优势。同时，不断地探索开发山区尚未利用的野生木本植物，比如香榧、山核桃、山枣、板栗、山楂、白栗、苦珠、甜珠等；草本植物如茉莉花、珠兰花、玉兰花、贡菊、观音叶等；还有蚂蚁、蜂蛹、蚕蛹等等，不断地巩固、壮大本地资源。另一方面，外地的可食性原料我们都应该选用，只要将原料进行科学配伍，采用徽式烧法，就是徽菜。横观其它各大菜系，无不如此！当初的徽菜就以高档、有品味见长，今天难道离开了保护动物就做不出高档徽菜？关键是用料上要冲破束缚，敢为人先！ 3、加工方法上应“两条腿走路

13、”过去人们评价：吃徽菜要能等。这说明传统徽菜主要是采用烧、炖、蒸的方法。现在，我们应该顺应市场的要求，采用“快烧”和“慢烧”并举。对一些传统的品种经过“扬弃”，凡是符合养身，环保要求的菜品应予保留，如石耳炖鸡、茶笋老鸭煲等，只要提前加工，并不影响“快”。同时，根据不同原料的属性，研究、探索出一整套的快速加工方法，让其营养成份能够充分被溢出、人体吸取。过去的“徽式烧鱼”、“炒双冬”等就已经为我们树立了“快”的典范。同时，制作工序上的“精雕细刻”、科学严谨也不容忽视，应该突出可食性与观赏性并举。4、“原汁原味”其实就是“百菜百味”。味，是菜肴的根本。原汁原味是徽菜最根本的特色与独到之处。徽菜为了体

14、现本味，基本是采取以葱、姜去异存真，冰糖提鲜，火腿、高汤助味。这种最具纯天然的科学烹调方法，往往被人曲解为“徽菜无味”。究其原因，一是在舆论上，我们自身在宣传上没有与时俱进。东北菜，过去“重咸”，现在是“清淡纯雅”；沪菜过去“重甜”，现在是“低糖、低脂、适应性强”；川菜过去是“麻辣、酸辣”，现在是“一菜一格，百菜百味”。粤菜过去是“生猛海鲜”，现在是“名贵、大气、满汉全席”。而徽菜却一直是被里里外外的人们“重油、重色、重火功”揉来揉去。我们为什么不能早点，底气足一点地宣扬：“原汁原味，各菜各味，以食养身”这一永恒的、为各家所追慕的主题？！二是缺乏强有力的技术规范，在一定程度上没有达到“百菜百味

15、”的效果。还有，我们在调味上也应该有所突破，各种各样的调味品日新月异，我们完全可以在坚持“本味”的基础上，引进一些适宜的调味品来增味。岂不更加完美！“烹调之功，重在变化。”别人能做的，我们为什么不能做？坚持本色，不等于固步自封。徽商的真谛是“效好便好”！ 5、人才培训是当务之急就目前的餐饮市场而言，徽菜不是没有市场，突出的问题是高技术人才严重缺乏。本地的、外地的、国外的许多企业，接连不断地到黄山来选聘高级徽菜厨师，往往是“空手而归”。问题出在哪里？一是培训的规模不大，质量不高。有的培训机构只图赢利，不重水平，因而“昙花一现”。二是学员的素质不高，不是勤学苦练，却急攻近利。没有扎实的基本功，何以

16、能成才？三是很多经营企业只重生意，不注重对厨师的培养提高，终究因小失大。如果培训机构、餐饮企业以及厨师个人都把不断提高徽菜的烹饪技术水平当作一个高尚的事业来做，对大家都是有百利而无一害的好事。6、扩大技术交流任何技术水平的提高，离不开自身的创新，更离不开交流。当初徽菜的成名，也是因为交流。行业协会是交流的纽带。随着世界经济一体化进程的加快，行业协会不仅要承担规范技术标准、规范市场的责任，还要做好协调服务，采取多种形式，积极组织好人才、技术的交流。烹饪技术人员潜心钻研，敢于交流，善于交流是基础。如果我们克服闭关自守，自以为是的陈腐观念；克服师徒承袭，互相排斥的门派观念；尊重现实，摒弃狭隘的地域观

17、念。如果我们珍惜“自己”，不搞互相抵毁。欢迎“百花齐放，百家争鸣”，拥有谦虚谨慎，取他人之长为我所用的胸襟。那么，在世界大融合的竞争环境中，徽菜的生存空间，就会越来越宽阔。7、走产业化道路徽菜是一门技术，也是一种特殊的产业。把徽菜这块品牌做起来了，就会形成一个宠大的、带动农业、工业、旅游业、交通运输业、科技、包装、贸易等行业的经济产业链，意义深远。徽菜应该通过不断完善技术标准，首先树立起优良的信誉度和美誉度。不但要做好本土经营，还可以发展连锁经营。不仅要做好现烧现食，还完全可以研究开发出真空包装的、富有浓郁徽州文化蕴味的名菜、名点、名小吃，注册商标。到那时，徽菜乃至黄山就会以一种崭新的形象展现

18、在世人面前！三、简历大生产经营观念（一）工厂化中国餐饮行业有2万亿规模，据说2013年可以达到5万亿，据说2015年达到10万亿，中国目前有500多万家餐饮企业，2500万就业工人，800万厨师，但到目前为止却没有一个企业能够站到整个市场份额的0.5%。只有一家百胜，中国没有一家企业占到整个市场的0.5%，为什么这样，这么能吃的一个国家，这么大一个市场份额，为什么没有出现百亿企业？餐饮业应向工业企业学习，例如饮料行业根本没有几万亿，加在一起撑死几千亿，但是诞生几百几十亿的娃哈哈，餐饮行业有吗，一个没有，因为工厂化，他可以复制，可以量贩，可以标准化，餐饮行业目前做不到，但是要朝这个方向去走。所以

19、，不仅仅是菜肴产品标准化，管理标准化，制度化，流程华，尤其餐饮行业的从业人员未来标准化的培训教育必不可少，做大做强的餐饮企业一定是工厂化加学院化的企业。工厂化是指流水线产品指导，学院化一定要有自己的学校，要找自己能够培养人才，找那些所谓高学历对餐饮行业来讲不是未来，找一些简单把5万年薪当成梦想，从发自肺腑里有发自内心灿烂微笑的人，才符合未来餐饮行业大量量贩的趋势。丽华快餐在全国11个大中城市拥有80余家快餐配送连锁店，在北京、长三角和珠三角等地区都设有全资子公司，并率先引入先进的信息化管理系统，拥有完善的配送网络，保证快餐在半小时内送达。“目前常州丽华快餐集团有限公司正不断强化“散户”和“团膳

20、”两大服务体系，在坚持散户外送的同时，以“团膳”项目为其角逐市场增添更多筹码。而由该公司投资5000万人民币在北京建造的“快餐工厂”也即将落成，此举开启了中式快餐“工厂化时代”的大门。据介绍，此“快餐工厂”内综合运用了多种国际领先的自动化操作设备，可以24小时提供即食快餐4万份，将有利于丽华完善“团膳”服务。（二）快餐经营连锁集团化四、倡导科学、健康的饮食观念一是在消费者环节，引导树立文明、科学、健康的餐饮理念。要通过服务员提醒、设立提示牌等多种形式，向前来就餐的客人宣传文明就餐新理念，切实转变饭菜丰盛才显得热情等传统观念。省旅游局向消费者推荐了10句文明就餐宣传用语，要在显著位置张贴或悬挂。

21、二是在接待服务环节，减少浪费。星级旅游饭店的服务员要根据就餐人数的多少，向就餐者推荐适量的饭菜，不得误导消费者超量点餐。要积极探索推出饭菜数量适中的二人、三人、多人套餐菜单，推行公筷公勺，不使用一次性餐具。建立奖励制度，对饭菜数量适中、没有造成浪费的，给予一定奖励。三是在加工环节，杜绝浪费。要把“少而精”、宴会菜品和特色作为评定名师、名厨、名店的重要标准之一，按照大小例盘提供适量的饭菜，让就餐者在吃好的前提下不剩餐，节约一滴水、节约一粒米。倡导按大中小份明码标价，让顾客自主选择。四是在用餐环节，确有剩余的提倡打包，星级旅游饭店要为就餐者提供免费、环保的打包服务。健康饮食，星级饭店要做表率。星级

22、旅游饭店不仅要与“舌尖上的浪费”作斗争，同时要为“舌尖上的健康”作贡献。当今社会，很多疾病患者增多，如高血压、糖尿病、高脂血症、脂肪肝、痛风等等，都与不科学的饮食习惯有着密切关系。星级旅游饭店是名师大厨云集的地方，完全有条件在为消费者提供营养、健康的餐饮上做出贡献。各星级旅游饭店要充分发挥自身在鲁菜制作、鲁菜研究方面的优势，主动向来店消费的客人传播健康饮食文化，向大家推荐一些可以防止高血压、糖尿病、高脂血症、脂肪肝等现代人常见病的菜品，履行社会责任，为大众健康服务。五、绿色餐饮绿色餐饮的概念，一是警醒人们增强环境保护意识，控制、减少各种方式造成的污染和对环境的破坏，共同净化我们赖以生存的生活空

23、间；二是提示人们注意节约日益稀少的各种资源，让有限的资源为人类创造尽可能多的产品和财富，发挥更大、更加久远的作用；三是告诫人们要用科学合理、经济简洁的加工生产方法，激发保护原料自身营养，减少、杜绝对人体的污染、伤害，尽可能为消费者提供简朴自然的餐饮服务。它可以理解为运用安全、健康、环保理念，它应当保证食品生产与服务过程的绿色化。具体说来应有以下3方面内容：1. 采购环节的绿色化所谓采购环节的绿色化，即保证食品原料的安全与环保。第一，采购的货物必须来自于合法和安全的货源；第二，货物的数量与储备水平一定要与企业的生产和经营规模相适应；此外，严禁采购野生动物作为吸引顾客的卖点，餐饮企业应明白自身在保

24、护野生动物方面所承担的责任和义务。1. 生产环节的绿色化生产环节的绿色化包括2方面含义，即食品生产方法要确保食品的营养与卫生和生产过程要注意运用绿色技术组织生产。餐饮业由于其生产性质的特殊性，在生产过程中会消耗大量的能源，并产生大量的污染。中华人民共和国清洁生产促进法第二十三条明确规定，餐饮、娱乐、宾馆等服务性企业，应当采用节能、节水和其他有利于环境保护的技术和设备，减少使用或者不使用浪费资源、污染环境的消费品。因此应实行清洁工艺生产，集中使用水、电、汽，降低能耗，做好污水、废气和垃圾的处理工作，做到达标排放。另外，要充分结合本地能源优势，考虑利用自然能源，如在高原地区可使用太阳能采热系统。1

25、. 食品服务环节的绿色化首先，禁止使用一次性发泡餐具，因为早在2001年国家经贸委连续下发了2个文件，要求生产企业和餐饮企业立即停止生产使用一次性发泡塑料餐具；其次，当用餐客人点菜时，服务员要本着“经济实惠、合理配置、减少浪费”的原则推荐食品，并尽可能介绍绿色、健康食品、饮品；客人用餐后应主动提供“打包”服务；再次，在人们对公共卫生和健康越来越关注的时代，创造一个整洁、安静、雅致的消费环境也会成为绿色餐饮的标志。餐厅的装饰采用环保无污染材料，色彩明快协调，空气清新，温度宜人，工作人员着装整洁大方。另外，有条件的餐厅还应推行分餐制，且服务员与食品直接接触必须戴上一次性手套。六、做好内部营销从关系

26、营销演化而来的内部营销理论，以解决内部员工满意度为基础，来改善和提高外部顾客的满意度，并进一步提高顾客忠诚度，可为企业带来丰厚的利润，我们发现内部营销在出发点和最终目标上有着很大的一致性，即都以顾客导向为中心。对于以提供无形性的体验产品为特征的饭店行业，即使在服务业已经非常发达的欧美国家，仍然暴露出某些方面的服务质量低下，顾客满意度不高，而将内部营销运用到饭店服务体系中，将是一个有效的解决办法。员工是饭店所面对的内部市场，而内部市场与外部市场密切相关，正确对待内部市场是外部市场取得成功的关键。也就是说，在任何一家饭店中，为了使顾客得到满意，饭店也必须追求员工的满意，因为只有满意的员工才会充分发

27、挥自己的潜能心甘情愿为外部顾客提供优质的服务。在这里应指出的是，我们所指的饭店内部市场，包括饭店的所有员工，因为饭店所提供的服务是一种体验，而顾客对这种体验的评价是针对服务整个过程的感知，任何一个环节的低质量或低效率都会让顾客产生不满情绪，从而降低对饭店提供的产品的价值感知。因此，饭店如果想在外部市场成功地实现其预定目标，必须引导员工认同饭店的价值观，让员工充分感受到被饭店尊重的氛围，使其能够以顾客导向为自己的服务观念，从饭店的视角出发为顾客提供令其满意的服务。员工作为系统中的一个重要组成部分，同时也是饭店内部营销的核心，它应该是与整个系统融合在一起的。因此，我们可以从以下几个方面在饭店服务系

28、统中贯彻内部营销：1树立内部营销意识内部营销首先是一种经营哲学，它要求饭店的管理者和员工都树立服务内部顾客的意识，只有这样内部营销才能在饭店内推行。这和经常强调的顾客导向是不矛盾的，因为强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客的满意，而不是否定外部顾客的满意。日本学者金井正明指出：顾客导向包括外部及内部顾客导向,这也说明了二者的一致性。海尔的企业文化里有一种“源头论”的说法 ，即把员工当作企业发展动力的真正源头，在企业内部营造尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围，把员工的发展作为企业经营管理的重要目标，这体现的就是要确立内部营销意识。2细分内部市场在饭店内部营销中对市场的细分就是对饭店员工的细

29、分，其目的是让适合的人做适合的事，使饭店的培训课程、激励措施、工作设计更有针对性。人的需求是有差异的，即使同一个人在不同的阶段也存在着需求差异性，这种差异影响着饭店的工作设计、激励措施的有效性。在对员工的细分过程中除了采用通常的人口统计变量，如性别、年龄、教育程度外，还需更多地考虑心理变量和情感变量，因为人的性格、价值观念、生活方式、情感等方面影响人的工作热情。上海波特曼酒店经理狄志高先生认为：一个人如果能真心地喜欢自己的工作，他就会在工作中自然地发挥天赋和潜能，就能将自己的自然快乐带到工作中，从而增强对工作的满意。他希望员工能自然、快乐地工作。自然的工作状态比工作经验和技能更为重要，因为后者

30、可以在工作中进行培训和锻炼，但自然和快乐的工作状态是无法培训的。如果管理者在安排工作时能找到工作特征和员工行为特征的结合点，员工的潜能就会得到充分发挥。3创建和培育“服务文化”服务文化是严格的服务导向、顾客导向的文化。因为饭店服务质量是各种资源共同作用的结果, 因而要成功地进行质量管理, 必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的服务文化。饭店计划实施内部营销, 首先要在饭店内部创建和培育本饭店的“服务文化”。饭店的“服务文化”影响和控制着饭店管理人员和各级员工的行为。饭店制定和实施服务战略和策略需要中、高级管理人员的彼此联系以及广大员工的参与和支持, 这就需要有“服务文化”影响, 指导和控制自

31、己的行为。饭店在创建和培育“服务文化”的过程中, 高层管理人员要有战略眼光, 要努力探索和开创“服务文化”的途径, 通过制定政策、程序、制度和行动方针来规范和约束饭店业务活动中的员工行为。高层管理人员只有自己率先成为饭店服务文化的忠实体现者和执行者, 以良好的作风和强烈的事业心鼓舞鞭策员工, 尊重、关心和理解员工, 服务顾客, 才能使饭店倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为, 也才能凝聚起员工的参与意识和团队精神, 使他们与饭店风雨同舟、竭尽全力、自觉为顾客提供高质量的服务, 实现饭店的营销目标。4引入内部市场机制，再造饭店业务流程进行内部营销要求把市场经济中的利益调节机制引入饭店内部，在饭

32、店高层的宏观调控下，把饭店内部业务关系由原来单纯的行政机制转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场转变成一种内部市场，形成一个自行调节运行的“市场链” ，并以“市场链”为纽带，对饭店传统的业务流程进行重新设计，以完整连贯的整合性业务流程取代被各种职能部门割裂的、难于管理的破碎性流程。每一个业务流程高度的决策自主权、有直接服务的顾客，有明确的质量责任，整合的业务流程也就有了环环相扣的质量保证。5充分开发和利用饭店的人力资源为保证饭店服务营销的有效性, 充分开发和利用饭店的人力资源, 加强饭店的人力资源管理, 进行质量控制, 必须做好以下工作:（1）录用合格的人才。聘用优秀

33、人才来实施服务是饭店服务营销的关键。饭店对服务人员的要求不能仅仅是年轻貌美,主要是应聘人员的内在素质, 如价值观、个性和成熟度。（2）教育培训。除向员工传授服务技能外, 更重要的还有职业道德、服务规范和标准化培训, 使员工不仅有“提供优质服务”的意识, 而且通过培训, 接受新的服务技能、改善服务态度, 丰富服务产品知识, 以保证他们提供的服务与饭店的目标相一致, 与顾客的预期相吻合。（3）充分授权和倒金字塔组织管理模式。传统的管理模式是由第一线的员工直接面对顾客, 但如未充分授权, 一旦碰上问题, 员工就无法采取行动, 只得将矛盾上交中层管理人员,中层管理人员对信息的传递起着阻碍的作用, 不了

34、解顾客需求，就更容易丧失顾客。如果饭店实行倒金字塔型的管理模式将顾客放在最上层,第一线员工在第二层, 第三层是中层管理人员, 最下层为饭店决策者, 就从组织结构和管理模式上保证了饭店上上下下各级员工都对顾客负责, 以顾客为中心, 根据服务内容自主地解决问题, 饭店管理人员的任务就是支持、协助第一线员工完成服务顾客的任务和使命。（4）激励与认同激励是饭店经常采用的刺激方法, 能使员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事服务。管理有方的饭店大都实行“以人为本”的管理模式,根据科学的激励理论, 针对员工的不同特点进行激励。对员工委以恰当安排时做到人尽其才, 以激发员工的内在工作热情;同时要赏罚分明

35、, 客观评价员工的工作, 激发员工的工作积极性; 还应通过教育培训, 提高员工素质, 增强自我激励能力和进取精神。总之, 饭店通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素, 促使员工产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。同时, 让表现突出的员工得到认同和表扬, 也会有助于饭店营造良好的服务文化和环境, 达到团队的整体发展, 使饭店整体服务质量都得到提高。6内部沟通内部营销是整体营销的要求，整体营销需要饭店的各部门的共同努力，在“顾客至上” 观念的指导下相互沟通、相互合作、相互支持，其中，各部门的沟通是关键，特别是一线员工和二线员工的沟通在内部营销中显得十分重要。因为一线员工是直接

36、与顾客接触，为顾客提供服务的，二线员工与顾客接触的机会相对较少，但在顾客眼中任何一名员工都是代表饭店的，顾客不会去区分每个员工的具体职责，于是一线员工与二线员工之间关于服务内容、 对顾客的承诺信息的沟通就显得尤为重要。同时，沟通管理作为内部营销目标之一，也需要各个部门之间加强沟通，使得饭店的产品信息、工作计划、服务特征以及对顾客的承诺及时有效地在饭店内部传达、运行。而一线员工所获得的最新的顾客需求信息又必须尽快和饭店内部相关部门进行沟通，使这些信息转化为符合顾客要求的产品和服务，以抢占市场先机，提高顾客满意率。第二节 经营组合一、环境因素（一）选址（二）环境的完美性迪拜阿拉伯之星酒店内的AI-

37、Mahara海鲜餐厅仿佛是在深海里为顾客捕捉最新鲜的海鲜，在这里进膳的确是难忘的经历要动用潜水艇接送。从酒店大堂出发直达AI-Mahara海鲜餐厅，虽然航程短短3分钟，可是已经进入一个神奇的海底世界，沿途有鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去，美不胜收。安坐在舒适的餐厅椅上，环顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼所构成的流动景象，伴随客人享受整顿写意。海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅；进入太空设计的餐厅，以蓝绿为主的柔和灯光，再加上波浪设计的衬托，就仿佛进入另一世界。这餐厅可容纳140名顾客，晚餐之际，夜空璀璨，环观

38、迪拜的天空和海湾，享受地中海风味的高级厨艺，想是人生至高的享受了。二、服务因素（一）用餐的捷时问题（二）采用不同档次的服务方式（三）服务的次序（四）服务的秩序（五）营业时间的服务（六）服务应从经理做起三、饮膳的比较因素（一）质量的比较（二）数量的比较（三）价值的比较四、广告宣传和公共关系因素餐饮广告营销是通过宣传媒介直接向消费者推销餐饮产品和服务的营销手段。餐饮广告一般可分为以下几种：1、电视广告。其特点是声情并茂、感染力强。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时间、收视率、存储等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。这种广告适合于覆盖面广的大型连锁餐饮企业。2、电台广告。它是适

39、于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较底、效率较高、大众性强。但是这种方式同样存在着不少缺陷，如：传播覆盖面窄，不具备资料存储性，对消费者构不成直观的视觉冲击。适用于新店开张。3、平面广告。这类广告适于做食品节、特别活动等餐饮广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受餐饮优惠服务。此种方法具有资料收集的优点，成本较低，但是想象空间差、传播速度慢、范围比较小。4、餐厅自制宣传品。例如可以印制一些精美的定期餐饮活动目录单，介绍本周或本月的各种餐饮娱乐活动；刊有餐厅的种类、级别、位置、电话号码、餐厅餐位数、餐厅服务方式、开餐时间、各式特色菜点的介绍等内容的精美宣传册

40、；特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”等等。5、邮寄广告。即通过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。它比较适合于一些特殊餐饮活动、新产品的推出，对象为本地的一些大公司、企事业单位、常驻饭店机构等。这种方式较为灵活，竞争较少，但是费用较高，且费时费工。6、其他印刷品、出版物上的广告。如在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。7、户外广告。通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所制作的餐饮广告，甚至包括广告衫、打火机等都可以成为广告的载体。其特点是：费用低、广告持续时间长。这种方式很适合餐饮设施等做形象广告

41、，只是应注意其广告的侧重点应突出餐饮产品的特色，广告载体的地理位置以及形象，应给人以新、奇、特的感觉。日本有家“吃光餐馆”，老板山田六郎在开业不久就遇上了麻烦事，几百名员工举行罢工。媒体对此进行了报道，山田的企业几乎陷于绝境。为了企业的前途，山田给员工加了薪水。为了扭转被动，他突发奇想：“我完全可以反过来利用这次罢工来增加企业的知名度和美誉度。”于是，他在餐馆的进门处、餐桌旁、吧台前等显眼的地方贴满了条幅，上写“欢迎罢工”、“我们欢迎攻击”等字样。这种令人啼笑皆非、莫名其妙的举动，不仅调动了顾客的好奇心，改变了大家的看法，而且引得新闻机构竞相予以报道，立即成为大阪市的一个新闻热点，生意由此兴隆

42、起来。山田由此尝到了“做广告”的好处。但他不想花钱。不花钱怎么做广告呢？一天，他租用了十几头牛，给牛穿上写着店名的红红绿绿的衣服，牛背上载满洋葱、青椒、马铃薯、鸡鸭、鱼等各种各样的原料，由自己亲自带头，牵着牛，在大阪街头招摇过市。成千上万的市民和行人被这种别开生面的“宣传”所吸引，纷纷驻足观看，而媒体又一次将这一事件炒得沸沸扬扬。仅据报实的统计，这两次为“吃光餐”刊登文章的字数，如果以广告费计算，山田六郎至少要付上1000万日元。这个数目，是他第一年营业收入的七分之一。由于善于别出心裁达到了1.5亿日元，第三年4亿日元，到第四年时，跃居大阪市第一餐馆的地位，销售额高达18亿日元。“倒过来想”，

43、就是“逆向思维”。它要求人们打破常规，跳出窠臼，将事情反过来思考，出其不意，攻其不备，使企业摆脱危机，实现超越。我们许多餐饮企业热衷于在媒体发布广告但效果并不好，其原因有三：第一，餐饮是特殊产品，是色香味型的统一体，做报刊等平面广告，不合适；做电视广告直观了，但是就那么一晃儿就过去了，实在看不出什么。第二，做菜肴的广告不理想；做饭店的整体形象广告即品牌广告我们的饭店品牌还没有真正形成。即使是“全聚德”和“狗不理”，离世界著名品牌还有差距。第三，永远也不能忽视的是，餐饮是特殊产品，它和百货、家电不一样，如果你的广告做出去，真的来多了顾客，你便真的应付不过来。所以，我们看到，洋餐很少在媒体上做广告

44、。而是真正结合了餐饮业的特点，巧做“餐饮广告”。一是巧用“招牌”。如“直立式”招牌，就比门上和门前的招牌更能吸引顾客，可口可乐在公路两旁盖也类似产品的圆柱式专门店，十分醒目。再如“人物，动物”招牌，像肯德基门前“和蔼的大叔”等，因为形象鲜明而极大地吸引人们的注意力。其他如“霓虹灯”、灯箱招牌，“悬挂、壁挂式”招牌等，只要设计得法，其广告效果会很不错的。二是巧用“店面广告”。采用一种统一的字体，使用一种统一的色彩，设计一程统一的图案，制作一些广告宣传品，可以突出和加深餐厅的形象。此外，精美的食品广告画会刺激人的神经，激发起人的食欲。三是利用“食品广告”。食品本身的展示是一川很有效的推销形式。它利

45、用视觉效应，调动了人们的其他感觉器官，能激起顾客的购买欲望，吸引客人进餐厅就餐并刺激客人追加点菜。我们的一些企业常常喜欢做开业广告，在红红火火中图个热热闹闹，然后，就是随着经营的每况愈下而变得悄无声息。广告不是点缀，不是装饰，它是企业文化的外延，体验的是经营理念的内涵，有什么样的经营主张就做什么样的广告笄和媒体选择，千万不能随波逐流。公共关系的目的就是为社会群体组织营造一种良好的公共关系状态，良好的公共关系状态是指餐饮企业与顾客之间的关系，企业与顾客的最终目标是有序性、协调性、优控性和正常性。良好的宾客关系是企业顺利发展的重要前提和基本保证，因此，帮助企业拥有一个持久的、稳定的、良好的公共关系

46、状态。塑造公共关系连贯作用有以下几方面：1、企业形象的塑造 公共关系的最基本目标之一是为企业树立一个良好的社会形象，通过不断的信息、有效的对外推广，从而扩大企业的知名度，提高企业的美誉度，因此，公共关系有时又被企业称为“形象宣传的工具”。公共关系通过向全体员工灌输企业共同的价值观念，追求目标和利益的宗旨，把员工的言行引到企业既定的目标上，同时与顾客群建立密切、和谐、融洽的核心关系。 2、企业公共关系的传播渠道。 餐饮企业相对其它行业在形象推广及公共关系上稍欠主动，因而要使企业树立良好的形象，必须在传播上进行沟通。传播特指人与人，人与社会客人群体之间的信息传递，接受、交流、分享过程，从而达到“广

47、而告之”的效果，餐饮营销的手法中通常采用新闻平面媒体，公共关系广告，企业自我宣传和客人口碑传播等。 诚然，公共关系不具有直接推销的功能，而是具有一种间接地促销功能，从效果上看公共关系更着重于长期的效果和影响。因此，公共关系的操作方式，经常会“借势”、“借力”、搭“新闻便车”的方法。 上述的手法基本都是免费的，而且是不需要支付广告费的推广方法。譬如：“禽流感”事件时，有些以鸡为卖点的餐饮企业，就利用媒体对某领导带头食鸡，而大造食鸡安全性，从而借用了名人效应及媒体效应，间接地对本企业起到正面推广作用，这就是把握好公共关系的信息及利用的良好效应，但企业不需支付任何费用，客人也乐于接受，这不愧为一个好

48、的营销方式，对企业的形象起很积极的作用。五、评价的反馈因素1、直接交谈2、综合评价3、行业互评4、重返率第三节 餐饮经营方式的更新人们的消费观念随着经济的发展、生活水平的提高在不断地发生着变化。在餐饮消费上，人们对进餐的方式与餐饮内容有了更高的需求。一成不变的菜式，对顾客不再有新鲜感，时间一长消费者就会另择所好。所以说，餐厅所出售的商品不仅要有优质的服务，还要在菜肴上不断翻新花样，这样才能使顾客产生新的消费需求。一、餐厅经营方式转变的原因餐厅要想适应时代的发展，必须转变其经营方式。概括地说，使餐厅经营方式改变的原因来自两个方面：一方面来自消费者，一方面来自竞争者。消费者方面主要表现在他们需求的变化上，而竞争者主要指近20年来陆续登陆中国的西式快餐。 (1)消费者要求餐厅经营方式的改变消费者是容易受影响、变化迅速的群体，短短十几年间，消费者的需求就经历了一次又一次地转变。这主要体现在就餐方式的改变以及对菜品质量有了更高的要求这两个方面。 (2)西式快餐要求餐厅经营方式改变改革开放给现代餐饮业带来了机遇，麦当劳、肯德基、必胜客、艾德熊，一家又一家。它们不仅在食品品质上讲究营养丰富，美味可口，并给顾客提供令人满意的、几乎无可挑剔的销售服务。用餐环境幽雅整洁，食物价格合理，普通大众可以接受，而且在餐饮经营方式上不断变新，适应了随着经济发展所带来的快节奏的生活方式。这些都逼迫餐厅在经营方式