业务经理操作手册(精华版).pdf

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1、广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001销售人员培训手册XXX 化妆品集团有限公司前言 销售人员共同约定（1）第一节 销售人员工作指导（2）1。销售人员成功要素（2）2。销售主要职责说明（4)第二节 行业分析。（5）1。日用化妆品分类(5)2。行业发展历程(5）3.日用化妆品市场综合分析（6）4。日用化妆品企业特征分析 (7）第三节 市场调查和信息收集（8)1。市场调查意义（8）2。市场资料收集标准(8）3。市场资料收集方式（8）4。市场资料分类（8）5。客户档案（10）第四节：市场综合操作知识(11）1.销售人员出差携带资料（11）2。区域分析要素(12）3。各级市场定义界别（12）

2、4。各级市场建设策略（13）5。各级市场人员服务支援（13）6。价格体系(13）7 价格原则（14）8。增加区域销量的方法（14）10 促销活动之准备（14）11。促销活动形式(14）9.提升代理商销量的方法（18）第五节:商务谈判与技巧(19）1。谈判守则(19)2。谈判前准备工作（20）3。客户类型及应对技巧(20）4。拜访客户流程（21)5。如何把握开场白（22)6.接近顾客的方式(22）7.推销话术的几种基本技巧(23)8.倾听要领（23）9.客户需求分析（23）10。语言分析与重点推荐（25）11.拒绝处理(26）12.合作信号的掌握方法(26）1广州 XXX 化妆品有限公司培训教材

3、 A-00113。促成方式（27）第六节：渠道开发和管理（28)1.客户(代理商）的综合分类及标准（28）2.终端分类与特点（29)3.经销商开发程序(29）4。经销商(代理商）设置原则（30）5。经销商管理方法(30）第七节：终端操作（31）1.零售终端分类（31)2。卖场分类（31）3。终端 VI 品介绍（32）4。进场谈判（33）5。终端促销形式（34)6。路演促销(场外大型文艺促销）活动要点分析(35）第八节：销售目标与计划.（36）1。销售计划定义（36）2.销售计划工作（36)3.销售计划表格（36）4。销售目标具体指标（36）5.目标设定注意事项（37)6。销售目标确定因素（37

4、）7.销售目标分配方法（37）第九节：市场人员自我管理1.工作计划要素(38)2。工作效率不高的原因(38）3.如何提高工作效率（39）4.提高工作效率的办法。(39）5.工作记录(40)前 言销售人员共同约定守时时间是金钱和财富,时间是最宝贵的资产，我们要共同珍惜时间，投入热情的工作。团队精神企业是一个不可分割的整体，只有维护团队的利益，个人的利益才能保障.积极主动2广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001你的投入与付出，是你成功的的开始，主动积极的工作,是每个人成功的希望。相互学习成功,来自不断吸收经验和知识，互相学习与研讨，更是一种智慧的分享。乐观自信多发现自己的优点，乐观自信的

5、人可以给身边的人带来快乐和欢笑，乐观自信的人更具备积极的心态.第一节销售人员工作指导A A销售人员成功要素销售人员成功要素1.1.勤奋勤奋工作态度认真，勤动脑，勤思维,勤动手，勤行动2 2。诚信。诚信对客户负责，对工作负责，对自己负责，重视信誉，说到做到。3 3 综合知识综合知识产品知识，市场知识，社会知识都必须有深刻的了解和掌握4 4。强烈的自信心。强烈的自信心发掘自己优秀的一面，发现自己的自信的地方，去感染客户，感染身边的人5 5。保持良好的心态。保持良好的心态坚强、执着、冷静、谦虚,谨慎、负责，遇到困难能够勇往之前，并能调节好自己的心态，控制好自己的言行6.6.注重细节注重细节察颜观色,

6、注重细节,凡事从细节做好，凡事从细节中观察,分析。7.7.主动积极主动积极积极主动的完成上级交待的工作,事项，在工作中积极表现自己,并承担工作责任。8.8.优秀的沟通、语言表达能力优秀的沟通、语言表达能力表达自然，流利，流畅，具备条理性，逻辑性，突出重点,具备感染力，应变能力强9 9。具备分析、判断能力。具备分析、判断能力从现象看本质,从教训中找经验，从零乱中去找规律，销售人员必须要有创意的思维，应该具备发现问题,3广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001思考问题，决策的能力。1010。具备科学的计划性。具备科学的计划性每个工作目标的都转变相应的实施计划，每个工作计划都转变成一些具体的

7、行动，并坚决按照计划完成。1111。具备坚决的行动力和执行力。具备坚决的行动力和执行力说得再多，而做不到是没有任何意义的，每一份任务都应该转化为行动，并坚持到最后1212。灵活应变的能力。灵活应变的能力在市场的操作中，会遇到各种各样的问题和困难,做为优秀的销售人员必须具备随机应变的能力，在困难、问题的面前，沉着冷静，在最短的时间内找到最佳的解决方法1313。具备良好的综合修养。具备良好的综合修养优秀的销售人员必须从行为，礼仪,品德都严格的要求自己，这样才能让别人认为你特别的。B B销售主要部门职责说明销售主要部门职责说明1 1。销售部经理工作职责销售部经理工作职责 完成销售人员日常管理工作。完

8、成公司制定各项销售任务和指标，并合理分解到每个区域.制定年度、季度、月度销售计划及实施方案.完善渠道管理工作，建立、建全全国销售网络。指导区域经理协助代理商开展当地终端市场，快速解决市场问题,。负责代理商考察、评估、筛选工作，完善潜在客户开发工作。与重点客户商务往来工作。协同市场部综合分析销售数据和市场信息，并拟定市场开发拓展计划。监督并监控促销活动的开展和执行.完成总经理交办其它事项。2.2.客服部工作职责客服部工作职责 负责所辖区域客户订货传真或订货电话,准确无误地做好详细记录。及时转交订单予生产部相关部门,并跟催货物的及时发货。跟踪货物到达客户情况,及时与客户通报信息。兼负责客户投诉问题

9、的转交、并跟踪落实。及时向客户提供有关产品信息、宣传。负责客户资料,销售数据等相关信息的统计4广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 负责与区域管辖客户的跟单，结款，对帐，对于坏帐、呆帐情况的及时呈递并处理。遵守公司一切规章管理制度。3.3.市场部工作职责市场部工作职责 负责市场信息的调查、统计、分析（客户信息，竞品信息，销量数据）重要市场信息传达.负责完善企业品牌整体 VIS 形象.负责品牌促销活动整体策划和安排 负责品牌市场推广相关文案编辑和攥写 负责市场推广促销活动的策划/安排/布置 负责市场工作表格的制定，协同销售部经理定时检查监督市场计划的执行情况4 4。区域经理日常工作职

10、责区域经理日常工作职责 在公司规定时间内完成区域各项销售指标，并落实相应货款.搜集和完善市场资料(销售数据,客户档案，竞品信息），及时向公司反馈相关市场信息（竞品信息,行业动态，市场需求）负责辖区内市场分析工作，确定辖区推广重点，制定相应工作计划。协助销售文员完成发货，对帐，等相关重要工作。拓展目标市场,向客户推荐企业的最新品牌，企业形象，服务，政策等相关优势，并积极争取订单，加强客情关系，协助经销商加强当地的市场服务（协助拓展,人员培训）与经销商建议销售促进方式（价格策略，结构调整，促销活动，陈列调整，促销建议),协助代理商制定关促销计划.积极处理市场遗留问题，并向公司汇报处理。执行公司拜访

11、任务。按时填写规定工作表格，遵守相关管理制度，第二节行业分析和信息搜集A A。日用化妆品分类。日用化妆品分类日用化妆品,指用于清洁，护理，保养，头发、皮肤及改善容貌的大众化消费产品，通常划分头发类，皮肤类,彩妆类三大类产，每一大类又根据功能的不同细分为多个品种.5广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001功能染发类洁发类美发类护发类护理类造型类清洁类保护类润肤类美肤类爽肤类速效类遮盖类修复类产品名称染发霜染发膏洗发乳洗发水护发乳精华素焗油膏护理液修护蜜弹力素啫哩膏啫哩水发胶发蜡发泥洗面奶沐浴露护肤霜护手霜防晒霜隔离霜眼霜润肤露收缩液爽肤水精华液面膜粉底霜粉底液美白霜祛斑霜睫毛膏/眼线笔/

12、眉笔唇膏/唇线/唇彩腮红美甲油/指甲油粉底眼部唇部彩妆品脸部指甲脸部B B行业发展历程行业发展历程1990 到 1995 年期间，受当时生产,工艺水平的局限，国内还没有规模型化妆品生产企业存在,化妆品市场以国外品牌为主，外观精美,功能实用,如 1989 进入中国的飘柔，海飞丝，玉兰油(宝洁)，1992 年的力士，夏士莲(联合利华），1994 年欧莱雅，美宝莲（欧莱雅），花王(花王）等品牌，在当时，消费者对于日用化妆品的认识尚属于启蒙阶段,加上化妆品价格的昂贵，整体市场需求不大。伴随广大消费者生活质量的的提升，1996 到 2002 年,日用化妆品使用需求大幅提升,市场容量呈几何倍数发展,市场竞

13、争逐步激烈，一方面，进入中国的国际化妆品品牌（如飘柔,海飞丝,玉兰油）经过几年的经营沉淀，广告投入,品牌形象的传播,已经众人皆知，另一方面，国内也涌现出一批个性鲜明的强势化妆品企业,如以终端制胜舒蕾舒蕾在全国掀起一片红色的风暴，以植物皂角加明星效应的百年润发百年润发取得空前的成功的,“大宝,明天见;大宝,天天见”一句简单的广告词让大宝SOD 蜜家喻户晓，丝宝,隆利奇,拉6广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001芳,好迪,雅倩，上海家化,重庆奥妮等国内一线日用化妆企业的崛起对于中国日用化妆品市场快速发展起到决定的作用。2003 年以后，市场竞争进一步激烈，在流通低端市场,由于市场的残酷竞

14、争已经到达一定的瓶颈,部分成功的企业以网络的优势进军中高端市场,取得了一定成绩,如雨洁,霸王,而随着高端品牌的大量涌现，高端化妆品市场销量增长日益缓慢,以高端产品为主的外资企业则通过强大的品牌优势反串到流通低端市场，抢占低端市场，如轰动一时的飘柔的9.8 元行动.同时,对于国内一些知名品牌开展了收购行动，如宝洁对小护士，羽西,等,复杂的市场环境对于国内化妆品企业市场运作提出了更高的要求。随着经济水平的更快发展，日用化妆品市场容量以每年30以上速度递增，已经成为发展最有影响力的行业，1999 年完成销售额 300 亿元,2006 年市场消费能力 800 亿,2010 据国家化妆品统计局预计会达到

15、 1000 亿元C C日用化妆品市场综合分析日用化妆品企业特征分析日用化妆品市场综合分析日用化妆品企业特征分析企业类型企业类型国际品牌一线品牌二线品牌三线品牌飘柔舒蕾亮荘柏丽丝海飞丝力士风影雅倩丹姿美涛霸王黛维莉代表品牌代表品牌欧莱雅玉兰油花王雨洁白大肤丽涛夏士莲郁美净采乐无限美市场份额市场份额35302015%拉芳隆利奇迪彩飘影樱雪温雅D D日用化妆品企业特征分析日用化妆品企业特征分析内容包装工艺品牌个性品种结构一线品牌LOGO，外观醒目,美观,材质高档,包装人性具备鲜明的品牌个性适应渠道需要，品种搭配合理性能稳定，品质精良具备专业的功效具备鲜明的卖点/效果/品质/外观/材质）二三线品牌注重

16、包装美观，工艺性不强具备一定的品牌特点品种非常丰富能够保证稳定的品质。具备明显的功效性具备一定的卖点其它缺乏创意,以模仿为主品牌区分模糊，品种过与繁多或过于单薄品质基本稳定个别单品具备一定的功效卖点模糊，没有重点VI 品种简单，不具备使用性2-3 年左右复制品牌为主。通常价格较低价格变动很大通常从单方面考虑中小型代理商和零售终端为主产品品牌品质品牌功效品牌卖点品牌 VI品牌周期品牌开发专业设计公司设计，VI 类别丰富，具备实用性通常独立设计，类别比较丰富，10 年以上有专业研发力量，结合消费者需求价格通常较高各级渠道价格严格设置，基本不会改变市场需求,销售目标。结合企业利润综合考虑代理商和终端

17、在业内处于主导地位5-10 年左右有一定研发人员，占领市场为目标价格通常适中设置各类渠道价格,有时会改变从销售目标,企业利润考虑代理商和零售终端实力参差不齐定价分价格水平价格设置定价方法渠道地位7广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001销区域保护渠道管理市场服务售后服务严谨的区域保护制度和区域处罚制度开展各式各样的渠道管理活动多元化市场服务，服务规范，有规范的售后服务制度，客户服务意识高全方位广告投入（电视,杂志，报刊,网络）多样化组合促销有明确的目标性和计划性，并适应市场需求部门完备，职能分明制定明确的工作计划,从上至下，贯彻执行大专以上学历，人员综合素质较高具备专业的培训计划省级代

18、理商大型商场专柜/化妆专卖店/一线零售卖场20-40 岁有一定收入人群省会城市/重要城市/一级城市/地级城市一定的区域保护制度，缺乏处罚有一定的渠道管理有一定的市场服务能力有一定的售后服务制度不健全一定的广告投入促销种类简洁，实用有一定的促销计划基本的部门设置具备一定的执行力,人员综合素质差别较大通常只有入职培训省级代理商/市级经销商大中型零售卖场2060 岁普通消费人群全国大中型城市区域保护不规范，时有窜货现象渠道管理粗糙服务项目简单,不规范服务意识薄弱，以企业利益考虑基本没有广告投入通常以降价,倾销为主没有计划性部门混淆，经常一人多职位执行力薄弱，计划经常搁置整体素质不高基本没有培训制度市

19、级批发商/县级批发商中小型超市/批发店/中小店1860 岁人群全国中小型城市促销宣传力度促销形式促销特点部门设置管理执行能力人员素质销售培训渠道定位市场终端定位消费群定位主要城市第三节：市场调查和信息收集A A市场调查意义市场调查意义提高销售的前提是有效的分析市场，了解客户和市场情况,销售人员在负责某一区域后，首先应该建立与产品销售事务相关的市场资料.B.B.市场资料收集标准市场资料收集标准 对于新市场,限期全面性、实击性地走访并建档。对于已开发市场，除了日常对已合作客户的拜访外,对潜在客户的拜访和建档的也应该是长期不得松懈的合作。客户资料原则上每季度作一次修改和补充。客户资料指定专人文档管理

20、，并在电脑中登录处理.C C市场资料收集方式市场资料收集方式1 1。内部搜集内部搜集 由往来对象（代理商，终端，消费者)由销售人员（企业或代理商)报表提供 由销售数据（销售报表，单品分析表，客户销量分析）8广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 由销售人员口头报告2.2.外部搜集外部搜集由同行业人员提供；由行业展示会,发表会，订货会由于行业杂志,网络提供由专门市场调查提供D D市场资料分类市场资料分类1.1.市场环境市场环境 目标市场状况；目标市场上受欢迎的品牌的特点 产品包装市场是否接受;产品定价市场是否满意；市场消费趋势；2 2。竟品资料。竟品资料 竞品价格水平，价格策略 竞品推

21、广策略，促销活动 竞品设计风格，VI 品牌形象 竞品功能特点，新品特点 竟品渠道激励，渠道政策竟品市场服务,售后服务3 3。销售数据资料。销售数据资料 销售数据 月销售量 市场占有率,铺货率 客户数量,客户销量4.4.企业资料企业资料 企业资源现状，企业优势，企业生产规模9广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 5 5。城市资料城市资料 当地人口数量，地区人口数量，下辖几县，人平均月收入 该市场前 5 名代理商综合描述.该市场前 5 名零售卖场综合描述。该市场主要批发市场的名称,具体地址。当地销量较好的竞争品牌,成功原因、估计月销量。当地市场开发计划.E E。客户。客户(经销经销/代

22、理商）档案代理商）档案客户级别电话/传真主要负责人主要推广模式经营面积经销范围当地实力高端品牌竟品年销售额经营我司品牌经营历史终端网络名称地址主要联系人业务经理：财务:商超批发加盟 零售车辆人数数量销售人员：名其它人员：名商业信用很好好一般差前三名前十名 十名以外定价标准超高价高价平价超低品牌品牌品牌流通品牌系列 1系列品牌万元品牌万元月均销量高端品牌:流通品牌：我司月销量年以下年年年以上大中型超市：家化妆品店:家批发店:家中小店：家品牌广告 市场服务 促销活动 目标返点 形象 主要需求产品价格 品质性能产品包装 沙龙教育 售后服务 合作意向不满意原因已经合作,并满意已经合作，不满意很想合作有

23、点兴趣拒绝合作 性能包装价格服务人员素质其它:第五节市场综合操作知识A A销售人员出差携带资料销售人员出差携带资料1 1。公司及产品资料公司及产品资料10广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 客户价格表 公司形象手册 产品样品 约定产品样品2 2。文件资料文件资料 路线规划 合同协议3 3。供货，收货资料供货，收货资料 新开客户资料 订货单 应收帐款明细表4 4。市场资料市场资料 海报 促销礼品 销量数据 竞品资料5 5。业务必备品业务必备品 公司通讯录 通迅设备 笔记本 计算机B B区域规划分析要素区域规划分析要素1 1。渠道分析渠道分析 中心市场和周边市场 客户类别/数量/销量

24、 市场容量/市场份额2 2。合理的工作时间合理的工作时间 代理商距离 客户数11广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 拜访频率3 3。成长空间成长空间 客户成长性 通路组织发展潜在客户数4.4.渠道反应渠道反应 市场反馈 客户满意度 同业动态5 5。区域路线区域路线 拜访效率 路线数6.6.区域规则区域规则 地域冲突 特殊限制C C各级市场定义各级市场定义1 1。一级市场一级市场 直辖市，省会城市,重点城市，经济开发区城市,人口 200 万以上2 2。二级市场二级市场 地级城市，人口 80 万-200 万3 3。三级市场三级市场 县级城市，人口 30 万-80 万D D各级市场建设

25、策略各级市场建设策略1 1。一级市场建设。一级市场建设原则上不设独家省代理,选择 2 至 3 家主要客户为市级经销，但可以考虑选择一家有实力的代理商全面负责.2.2.二级市场建设二级市场建设设立独家经销，选择 1 家主要客户为重点客户，市级经销。3 3。三级市场建设。三级市场建设12广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001设立独家分销，并选择 1 家重点客户为绝对主要客户.E E各级市场人员服务支援各级市场人员服务支援1 1。一级城市支持。一级城市支持重点拜访市场，向代理商提供市场操作方案，销售建议，分销,支援网点维护与推广,不定期派队伍进行客情强化.2.2.二级城市支持二级城市支持一

26、般拜访市场,协助当地客户培训，招募销售人员,提供指导型方案,协助分销3.3.三级城市支持三级城市支持不定期进行客情建立，维护市场.F F价格体系价格体系代理价 经销价 建议零售价 建议批发价 KA 卖场直供价G G价格原则价格原则1.确定按销量返利，全国经销（代理）商供价不变的原则。2。对于（代理)经销商零售价超高和超低，销售人员将加以控制和指导，并确定定相应合理的价格体系,并采取必要的条款限制.3.杜绝区域低价冲货，如发现，应该极力制止，若再次发现，取消该代理（经销)商年度奖金，情况严重者,取消代理（经销)资格。4.在市场实务操作过程中，对初步洽谈或非经销商级别以下的客户先慎重提供零售价或出

27、厂价报价单。HH增加区域销量的方法增加区域销量的方法 深挖空白市场 目标激励 促销计划 资源整合 提升拜访频率13广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 市场问题技术处理 渠道延伸 挖掘客户潜力 客户管理提升服务I I。促销活动之准备。促销活动之准备 活动印刷品 活动宣传品 活动奖品赠品 促销活动工作说明会 促销目标确定活动期限明确J J。促销活动分析。促销活动分析1.特价（超低价）促销 活动具体内容：通过超低价格直接吸引代理商和消费者选择或购买,直接冲击市场，打击竞争产品，活动截止后，恢复原来价格.活动分析：市场效果较明显，但必须合理控制活动时间,因为价格下调时间过长，会对价格水平

28、产生严重的影响。活动对象：1.供应商代理商2.代理商终端3。终端消费者 适合品种适用于产品换代，换季期,也使用于滞销产品消化。不适合品种最新推出单品 活动建议时间：7-15 天(彻底需要消化的品种除外）14广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 注意细节：-不要选择太多种类产品价格必须要有杀伤力货源准备充足。控制活动时间2折扣 活动具体内容:以打折形式销售，活动截止后，恢复原来价格。活动效果分析：通过折扣直接吸引客户,并稳定现有客户群，此活动通常配合其他活动同时开展，由于活动开展方通常抬高原价维持利润，所以市场效果通常不很明显。活动对象：1.供应商代理商2。代理商终端3.终端消费者

29、适合品种适用于产品换代,换季期，也使用于滞销产品消化。活动建议时间：1530 天 注意细节：-必须实际的价格打折 3。买赠/捆绑促销 活动具体内容：以(买送*/买*元送元代金卷/买*产品送*产品）等方式开展活动。一般情况下,活动结束后，恢复原价,不再参与买赠 活动分析：以赠送刺激销售，具备一定市场效果,由于没有明显降价，活动结束后,可以避免价格贬值风险，但销量效果通常没有降价明显 活动对象供应商代理商15广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001代理商终端-终端消费者 产品选择适用新品上市期间。活动建议时间30 天-60 天 注意细节建议用“畅销品配滞销品”或“高利润配低利润”搭配方式。

30、赠送品必须具备一定的实用性和价值性。5 5目标返利目标返利 活动具体内容即客户在某一时间段进货达到一定销量标准，而采取一定产品赠送或返现形式回报 活动分析可以长期稳定客源,增加客户销售欲望，培养大型和主力客户。活动对象供应商代理商-代理商终端-终端消费者 建议选择产品不限 活动建议时间不限 注意细节：-目标制定合理。注意返利费用比率.6 6。刮奖刮奖/抽奖抽奖 活动具体内容经销商设置几个奖项和相应奖品，而参加活动客户在一个特定进货标准获得一个抽奖名额，现场抽奖。活动分析增加客户销售欲望，满足客户好奇心理，一般与其它活动配合进行，费用投入低，但效果一般。16广州 XXX 化妆品有限公司培训教材

31、A-001 活动对象供应商消费者 产品选择不限 活动建议时间不限 注意细节-要充分的预计销售目标，费用比率。要考虑活动真实性，公平性,必须公开,公正的执行-注意奖品的设置。7 7组合促销组合促销 活动具体内容:以多种的（特价，打折，抽奖，买赠）促销活动联合开展。活动分析:市场效果显著,尤其对于吸纳新客源，有一定的效果。活动对象：-供应商代理商代理商终端-终端消费者 建议选择产品高利润产品 活动建议时间10 天左右 注意细节:-由于利润核算复杂，要注意利润核算。活动力度投入要大，活动方式新颖。I I提升代理商销量的主要方法提升代理商销量的主要方法大多数情况，销售人员会把精力放在大客户身上,而实力

32、强的客户通常合作意识不强,难以引导，中小客户实力单薄，销量难以提升，所以,提升每个客户的潜力是市场工作中最重要的17广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001环节.市场诊断 定时拜访，加强客情。销售指导(促销活动建议，终端建设建议）并实施执行。品牌整合（进货结构调整，价格体系调整）政策激励(返利,奖励）培训与激励销售人员 处理市场遗留问题 加强终端 VI 形象第六节：商务谈判与技巧A A谈判守则谈判守则谈判之前先调查对方的需求和底细,方能方能百站百胜,攻守自如。谈判不是竞争，必须附带地考虑对方的立场，才能洽谈愉快,如果只考虑别人合作自己的利益,否则效果肯定不好。展开谈判之前，做出完整的准

33、备方案，包括谈判目的,谈判事情,谈判负责人员,每一件谈判的事情都必须经过充分准备，并准备相关数据和资料。如果谈判间发生意想不到的情况,无论双方有多么深的意见，不要感到绝望和恐慌，可以争取暂停的时间和机会,不要勉为其难地继续进行.展开谈判之前，先把我方的守势稳住,不轻易泄漏自己的底牌和低限，可能正好给对方攻击的机会，谈判时除了能言善道，有时也要做个好听众。避免和没有权利的生手进行谈判,因为这种人通常没有什么权利，必会要求再度谈判。不要畏惧对方的地位或权威，也不必表现出敌对和小视态度，让双方都有发表意见的权利。不要被对方的事实，统计数字，最后报价，拒绝吓倒,至少也应该要求对方作详细的说明。不要和对

34、方过分地情投意合，否则到了最后很可能有不必要的让步。确保你介绍的产品或服务与客户的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。拒绝是再正常不过的事情，谈判前事先假设几种拒绝情况，并准备应该表达的话术。不要总是认为销售是求别人买东西,销售同时也给客户创造利润,买卖双方都是平等的。分析和观察顾客的性格，针对性对于不同客户进行不同的谈判谈判时多运用赞美的技巧.18广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001提问和仔细聆听回答，与客户沟通时，如果你仔细听,你会发现他潜在的需要和拒绝原因。在把话题转移到相关产品之前，请先满足客户提出的要求确保你介绍的产品或服务与客户的利益和兴趣有直接联系，否则说再多

35、也是徒劳的.永远不要给顾客一种感觉，你只感兴趣做一笔大生意，要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。连带介绍每一个客户需求，直到客户的每一个需要都能被满足,连带介绍不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会.如果你付出了很多努力,客户还是不愿意购买,请一定保持你的微笑和热情.B B谈判前准备工作：谈判前准备工作：1.1.谈判的目的。谈判的目的。商务合作 处理客情 初步认识2.2.客户基本资料。客户基本资料。兴趣爱好 客户需要 当地实力 网络分布 销售能力 市场优势3.3.谈判问题准备。谈判问题准备。要谈的主要问题是什么？有哪些敏感的问题不要去碰？应该先谈什么?我们的优势在哪里，不足在哪

36、里 我们了解对方哪些问题？在哪些方面我们可让步?我们希望对方作哪些工作？对方会有哪些需求?他们的谈判战略会是怎样的？4.4.被拒绝的话术准备被拒绝的话术准备19广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-0015.5.企业文件企业文件-产品图册，招商政策，价格表6 6。销售数据。销售数据代理商销售数据企业销售数据-市场容量C C客户类型及应对技巧客户类型及应对技巧1.1.谨言慎行型谨言慎行型(高远型）高远型）不易听取别人的意见，凡事先思而后行，个性冷静、性情沉着，凡事都经周密研究，不易接受,教育程度较高，通常比较挑剔。对策:灵活运用问话技巧，注意说话内容，细节,沉着冷静、有条理分析产 品的特点,

37、充分展现自己的专业知识、用学识及修养打动对方.2.2.犹豫不决型犹豫不决型遇事拿不定注意，不敢做决定,容易后悔，对自己没有信心，判断力弱.对策:用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意，做决定。3.3.冲动性急型冲动性急型心直口快，脾气变化不定，对事物判断冲动，善变。对策：以静制动，避免感情冲突，保持心情愉快，需要 用耐心、时间、伺机而动。4 4。善于交际型（流利型）。善于交际型（流利型）口才好，善交际，人缘好，表面附和却不易采取行动.对策：与之打成一片,掌握时机，带入个人利益，速战速决，小心应付，担心临时变卦。5.5.自我型自我型年少气盛，自信、自负自我意识强烈主观,不易受影响，对事前后考虑

38、很少，判断很快。对策：以赞美，妥协为主，顺水推舟。肯定他的说法再一步步慢慢地导入自己的意图。20广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001D D拜访客户流程拜访客户流程1.1.事先预约事先预约2.2.打打 招招 乎乎在客户未开口之前，即以亲切的音调，微笑 向对方打招乎问候!3.3.自我介绍自我介绍禀明公司名称与自己姓名并双手递上名片，并互换客户名片。4 4。表达谢意。表达谢意以诚恳的语调对客户拨冗接见，表示感谢之意.5.5.表明来意表明来意尽量不要直接提到自己是来推销产品,以抬头挺胸的气势营造出“我今天是特意过来拜访您/给您带来好消息/特意向您请教气氛，藉以引起客户的注意。6 6。寒暄。

39、寒暄运用赞美的语气，找到迎合客户所关心或感兴趣的话题，吸引客户的兴趣并。7.7.咨询咨询通过请教和聊天的方式。了解客户的喜好,客户的需求，以及相关的信息（注意聆听）8 8。产品介绍产品介绍根据客户的需求介绍相应产品的卖点及优势（品质,价格，包装，服务政策，影响力），引起客户的欲望.并感染客户9 9。拒绝处理。拒绝处理仔细分析客户拒绝的原因，然后以理解的口吻同情，再一次帮助客户分析与我们合作的利益，10.10.促成促成当谈判到一定时候，用肯定专业的语气,一定的话术技巧，帮助客户下决定。11.11.签签 单单握手，再一次表示自己的诚意和公司的服务，让客户放心。E E开场白的要点开场白的要点1.1.

40、动作要领动作要领整肃服装仪容，并以充满自信的态度，环视全场,看准对象，不转移视线的接近，到客户前二三步前停止,稍点头致意后。2 2。表情声音。表情声音21广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001面带微笑、音调适中、语言要委婉、表情自然，仪态从容。3 3。基本步骤。基本步骤先提出一个一般性的利益将要介绍的产品与其结合。4 4。把握重点。把握重点简结有力，充满热情自信；不要直接提到我是来推销产品,但是话题要联系到产品.F F接近顾客的方式接近顾客的方式1 1。微笑。微笑2 2。打招呼及自我介绍。打招呼及自我介绍3.3.真诚真诚4.4.赞美赞美5.5.寒暄寒暄6 6。找客户感兴趣的话题。找客

41、户感兴趣的话题G G推销话术的几种基本技巧推销话术的几种基本技巧1.1.直斜法直斜法介绍事实2.2.问答法问答法提出问题3 3。举例法。举例法推荐功能介绍打开话题4.4.辅助法辅助法利用销售宣传品HH倾听要领倾听要领1.在别人话中找出对自己有用的信息2.冷静集中精神去听。3。不要抢着发言，最好让他再多讲一些.4。做笔记写下重要观点。5。避免精神涣散6。不要被情绪骚扰。7。开放心胸，不懂得坦白提出.22广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-0018。迅速思考,把讲话意思整理出来。9。控制自己的情绪，保持冷静I I:客户需求分析客户需求分析1.1.产品需求产品需求 美观需求:精致,人性，时尚

42、价格需求：物美价廉，利润高 品质需求：性能卓越 品牌需求:知名度，美誉度 实用需求：耐用,牢固2.2.心理需求心理需求 好奇需求：新鲜感 尊重需求:赞美，诚恳,礼貌，专业3 3。市场需求。市场需求 服务需求：销售服务，发货保障，推换货保障,投诉保障，发布会，促销需求:活动支持，赠品支持。售后需求：发货保障，推换货保障,投诉保障 政策需求:目标激励，返点 宣传需求:媒体广告J J语言分析与重点推荐语言分析与重点推荐1.你们没有知名度，好象没有听说过!分析：在乎品牌效应2。有一定品质，价格倒是太贵了分析：在乎价格3.你们有什么服务呢?分析：在乎市场服务4.可以退换货吗？分析：在乎市场服务4。你们可

43、以派人常驻服务吗？分析:注重销售服务23广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-0015。价格无所谓，我喜欢包装精美的。分析:喜欢包装外观6.我觉得产品的品质最重要！分析：在意品质性能的客户。7.有什么折扣吗，返点多少！分析:贪图厂家政策的客户。8.有什么新产品吗！分析：追求时尚新鲜感的客户。重点重点：推销产品的时间通常有限,销售人员很难在短时间内完全将品牌的优势全面展示给客户，客户通常也没有耐心长时间听销售人员的讲解，所以谈判最重要的就是通过寒暄交谈的形式,了解客户最主要的需求，根据客户主要需求适时的表现的品牌相对应的优势，吸引并满足客户。当然，客户的需求可以因为销售人员的谈判技巧而改变，

44、在推荐过程中，如果没有现有优势满足客户的主要需求，可以通过品牌的主要优势介绍引导改变客户的需求。K K拒绝处理拒绝处理1 1。接近阶段的拒绝。接近阶段的拒绝-直接拒绝直接拒绝 我现在没有时间 我们已有相同的产品了 我没有兴趣,暂时不需要 老板不在通常,所有的拒绝都是不真实的，只是一种排斥的反应,如果让他感到你的诚意，你能够给他带来利益，通常是另一个结果.接近阶段拒绝的应对方法1。注意自己的仪表或谈吐，再次表明自己的诚意，2。对于“没有时间“的拒绝,可以尝试“只是请教您几个问题，耽误您几分钟的时间就可以了”然后展开话题，3.对于“老板不在”的拒绝,“那么我可以跟您这里的负责人聊一下吗”4.如果实

45、在遭受拒绝，或者客户实在没有时间，不要勉强,应该礼貌告别,为下次拜访留下铺垫。2 2。商谈阶段的拒绝。商谈阶段的拒绝 XX 公司的服务比你更好24广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001 价格太贵了 品质不好 包装不怎么样 没有听说过你们公司啊别人返点比你高6.产品效果不好无论拒绝是真是假，必须判断顾客的需求并予以说服，再阐明出对方的利益,并尽可能的满足对方的需求，拒绝是销售的开始。商谈阶段拒绝应对方法1。冷静，自信,面带真诚的微笑、点头2。仔细倾听对方的话要听出对方的意图3.向对方表示您十分理解他的问题，巧妙的配合他的口气.“原来如此“说的有理”“我明白4.不要直接否定对方的言论，给

46、对方留下面子,同时说明自己的观点，让对方不知不觉中同意你的看法（“是的，您说得很对”但是我觉得）（我能够理解你的观点但是我认为）5.要将对方的话题带往自己所希望的方向，并找到一个他最感兴的切入点，改变的他的观点。L L合作信号的掌握方法合作信号的掌握方法1 1。表。表 情情 突然将眼光集中。笑眯眯地突然变得紧张(或相反）.紧琐眉头，陷入沉思.2.2.动动 作作 伤脑筋，苦恼的抓头 频频点头 身体不自觉地前倾 热心地翻阅资料 开始计算订货金额和出售价格。意外地拉把椅子过来或叫人泡茶反复提出询问，表情，语气都很温和25广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-0013 3。语。语 言言 想确定付款

47、或购入产品方法。认真的询问有关产品的使用方法，售后服务。拿来其它品牌的目录资料。设出现在暂时不可能。等的防线，但仍在询 问产品要点。和其它厂家的产品和价格互相比较。认真讨论返点或者杀价。争求销售人员的同意。N N 促成方式促成方式 推定承诺法（假设对方要购买）例：客户犹豫时，在不经意地、顺利地在合约上签字填入，假定客户购买。二选一法(让他在两者之间选择）例:你看是选择*品牌还是选*品牌呢你是选择 30000 元还是 50000 元的政策呢 肯定暗示法：（帮他下决定)例：我觉得这套品牌是你的最佳选择。看您这么有诚意,这套品牌就不留给别人了,祝我们合作愉快！第四节：渠道开发和管理A A（代理商）客

48、户的综合分类及标准（代理商）客户的综合分类及标准1 1。根据市场情况分类根据市场情况分类 已合作客户直接已发生业务关系的，即正在经销供应商产品的客户。潜在客户通常包括从没有合作，但合作具备意向或综合势力较强的重要客户。曾合作客户曾经销售过供应商产品的,后因自身原因或因对方品质、服务，信用而被中止合作的客户2 2。根据操作模式分类根据操作模式分类 批发型代理商推广以批发零售为主，渠道主要是中小型超市,批发店,推广产品多半是中低端产品。26广州 XXX 化妆品有限公司培训教材 A-001优优 势势：具备一定的销售能力，网络范围广，市场费用不高，具备强大的分销能力。弱弱 势势：通常缺乏专业的市场销售

49、人员，市场服务能力较弱，品种以二三线品牌为主,终端实力较弱。写字楼型代理商以公司性质运作,市场终端以化妆品专业店,美容院为主，具备专业的销售服务团队，能够提供专业的市场服务，产品结构简单，中高价位优优 势势：利润水平较高，库存容易管理弱弱 势：势：品牌比较单薄，人员投入费用较大,终端网络比较狭窄，综合型代理商在业内具备一定实力，具备较大的营业和办公面积，产品结构齐全，市场推广模式多样化,(零售，批发，加盟)形式同时存在。优优 点点：网络广泛，能够吸引各个层次的终端。弱弱 势势：综合费用较高，需要大量的营运资金。3 3。根据综合实力分类。根据综合实力分类 A 级别销商年营业额 5000 万以上，

50、年销售我公司产品 200 万以上,在当地具备良好的商业信誉和经营实力，以我公司产品为主要推广产品,有强烈和长久的合作意识，配合公司的相关市场工作,重点支持对象。B 级经销商年营业额 3000 万以上，年销售我公司产品（50200 万）以上，当地具备良好的商业信誉和一定的经营实力,配备一定的销售人员，有良好的合作意识，配合公司的相关市场工作，具备强大的发展潜力，可以重点支持.C 级经销商年销售公司产品(10-50 万元），当地商业信誉、经营实力一般，主营其它厂家产品，一定程度上配合公司的相关市场工作，可以适当支持。D 级经销商年销售我公司产品 10 万以下，经营实力薄弱，经营意识落后，合作意识淡