DB3710_T 181-2022 基层政务服务代办规范.docx

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1、DB3710/T1812022目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.14.1代办场所.14.2代办人员.25代办服务事项.26代办服务类型.26.1委派进驻型.26.2政企合作型.26.3社会组织辅助型.27代办服务流程.27.1委派进驻型.27.2政企合作型.37.3社会组织辅助型.38评价与改进.48.1评价.48.2改进.4附录A（资料性）基层政务服务代办工作自我评价表.5附录B（资料性）代办服务满意度评价表.6参考文献.7IDB3710/T1812022基层政务服务代办规范1范围本文件规定了基层政务服务代办工作的基本要求、代办服务事项、代办服务类型、代

2、办服务流程、评价与改进等内容。本文件适用于基层政务服务的代办工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1基层政务服务grassrootsgovernmentservices地市级以下的行政机关、法律法规授权的组织及镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站、社会合作服务站依申请为服务对象办理行政权力事项和公共服

3、务事项的行为。3.2代办agency接受服务对象的委托，对服务对象申请的服务事项进行代理代办。3.3社会合作服务站socialcooperationservicestation利用金融、通信、医疗等行业服务网点，设立的为服务对象提供代办行政权力事项和公共服务事项的服务场所。4基本要求4.1代办场所1DB3710/T18120224.1.1宜依托区县级政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站、社会合作服务站，设置基层政务服务代办窗口。4.1.2应收集相关法律法规、政策等，公示代办服务事项清单，并建立代办服务相关规章制度。4.1.3应配备相应的设施、设备，并向服务对象提供安全、整

4、洁、舒适的服务环境，满足服务对象办事需求。4.2代办人员4.2.1应具备较强的组织、协调、沟通和服务能力。4.2.2应熟悉相关的法律法规、政策，参加岗前培训，熟练掌握业务流程及相关网上业务系统的应用。4.2.3应符合GB/T32169.3-2015中第5章的要求。5代办服务事项根据基层政务服务代办场所事权范围提供政务代办服务事项，包括但不限于以下方面：社会保险服务事项；住房保障服务事项；社会救助服务事项；老龄服务事项；双拥优抚服务事项；残疾人服务事项；人口计生与卫生服务事项；医疗保障服务事项；公安户籍、身份证服务事项；市场准入服务事项等。6代办服务类型6.1委派进驻型政府相关部门、公共服务企业

5、或商业机构，依托区县级政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，由政府相关部门、公共服务企业、商业机构派驻工作人员，提供政务代办服务。6.2政企合作型政府相关部门与公共服务企业或商业机构合作，依托行业服务网点提供政务代办服务。6.3社会组织辅助型政府相关部门与社会志愿组织合作，由志愿人员为服务对象提供政务代办服务。7代办服务流程7.1委派进驻型7.1.1咨询引导2DB3710/T18120227.1.1.1代办员在接受咨询时，应及时向服务对象告知相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性做出明确答复，并登记单位名称、联系人、联系方式、咨询内容、办理结果等。7.1.1.2代

6、办员应引导服务对象使用各类自助终端设备，指导帮助服务对象通过手机应用软件以及网上服务平台办理业务，帮助服务对象填写表单。7.1.2受理登记与报送7.1.2.1代办员在委托收件或委托受理权限内，除提供咨询引导服务外，对服务对象申请的政务服务事项进行统一接收和登记。7.1.2.2代办员应对服务对象提交申请材料的齐全性、规范性进行初步核验。符合受理条件的，予以受理，应告知代办时限和取件方式；对不符合受理条件的，应明确告知不予受理的理由。7.1.2.3符合委托收件条件的，按照服务事项收件转报程序，在承诺工作时限内，代办员将申请材料代为转报相关部门受理或上传至相关网上审批平台。7.1.3实施代办7.1.

7、3.1代办员具备审批办理权限的，申请受理后，属于即办事项的，当天受理当天办结；属于承诺办结事项的，应在承诺时限内办结。7.1.3.2代办员不具备审批办理权限的，应及时与相关审批部门对接，协同推进并跟踪落实。7.1.4跟踪反馈7.1.4.1代办员应建立代办工作台账，跟踪记录代办过程。7.1.4.2代办员应及时向服务对象反馈代办事项工作进度。7.1.4.3代办事项办结后，代办员应将证照、批文等结果文件逐一核实，以现场或邮寄等方式送达服务对象。7.2政企合作型7.2.1咨询引导按照7.1.1.1、7.1.1.2的规定执行。7.2.2受理登记与报送代办员除提供咨询引导服务外，应对服务对象申请的政务服务

8、事项进行统一接收和登记，并对服务对象提交申请材料的齐全性进行初步核验，符合条件的，按照服务事项收件转报程序，在承诺工作时限内，代办员将申请材料代为转报相关部门受理或上传至相关网上审批平台。7.2.3跟踪反馈7.2.3.1代办员应及时与审批部门对接，跟踪代办事项进度。7.2.3.2按照.1.4.1、7.1.4.2、7.1.4.3的规定执行。7.3社会组织辅助型7.3.1咨询代办员在接受咨询时，应及时向服务对象告知相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性做出明确答复。3DB3710/T18120227.3.2引导申报代办员应引导服务对象使用各类自助终端设备，指导帮助服务对象通过手机应用软件以

9、及网上服务平台申报业务。8评价与改进8.1评价8.1.1自我评价基层政务服务代办场所应采用自我评价的方式对基层政务服务代办工作开展评价，评价内容（参见附录A）包括但不限于以下方面：服务质量；工作纪律；咨询、投诉处理率；服务满意率。8.1.2满意度评价基层政务服务代办场所应采用服务对象满意度评价的方式对基层政务服务代办工作开展评价，评价内容（参见附录B）包括但不限于以下方面：服务态度；业务熟练程度；按时办结情况；代办场所便利性；代办场所环境；代办场所设施；咨询回应情况；投诉处理情况；廉洁服务情况。8.2改进基层政务服务代办场所应建立持续改进机制，根据评价结果，及时采取措施提高代办服务水平。4姓名

10、自我评价内容总分评价等级服务质量工作纪律咨询、投诉处理率服务满意率注1：表中服务质量包括工作记录、档案及相关材料的规范和完整性，代办服务事项的办理质量以及按时办结率；工作纪律包括出勤及在岗情况，不作为、乱作为、吃拿卡要等违规情况；咨询、投诉处理率和服务满意率根据咨询、投诉工作记录和代办服务满意度评价表综合汇总后得出。注2：97分（含97分）以上为“优秀”；80分96分为“称职”；60分79分为“基本称职”；59分以下为“不称职”。AA评价与改进附录A（资料性）基层政务服务代办工作自我评价表表A.1规定了基层政务服务代办工作的自我评价内容。表A.1基层政务服务代办工作自我评价表DB3710/T1

11、8120225满意度项目内容非常满意满意基本满意不满意非常不满意服务态度业务熟练程度按时办结情况代办场所便利性代办场所环境代办场所设施咨询回应情况投诉处理情况廉洁服务情况DB3710/T1812022B附录B（资料性）代办服务满意度评价表表B.1规定了服务对象对基层政务服务代办工作的满意度评价内容。表B.1代办服务满意度评价表尊敬的先生（女士）：希望您结合办理业务的具体情况，对代办服务人员的服务态度、服务水平、办事效率等方面，提出宝贵意见和建议。1.您办理的业务：2.请您对代办服务进行评价：备注：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意，对应百分制计分为：100分、80分、60分、30分、0分。3.您不满意的代办服务具体情况为：4.对于提升基层政务代办服务效能，您有什么意见建议：5.为了回访反馈的不满意的意见，请您留下联系方式：您的称呼：联系电话：年月日6DB3710/T1812022参考文献1GB/T40762政务服务满意度评价规范2山东省人民政府办公厅印发关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案的通知（鲁政办字2021119号）3国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）_7