《优质护理服务》.ppt

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1、优质护理服务优质护理服务 邹玫邹玫 2015年年11月月转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 1目录目录 优质护理服务？优质护理服务？1优质护理服务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景2优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓3优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？4优质护理服务优质护理服务何为优质护理服务？何为优质护理服务？1转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 3护理？护理？护理护理（照顾）（照顾）：诊断和处理人类对现在的或潜在：诊断和处理人类对现在的或潜在的健康问题反映的过程。的健康问题反映的过程。目标：促进健康、预防疾病目标：促进健康、预防疾病 减轻痛苦、恢复健康

2、减轻痛苦、恢复健康转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 4护理？护理？v护士是无意识时的暂时意识，v是自杀时生活的爱，v是被截肢者的腿，v是刚失明时的双眼，v新生儿移动的手和脚，v年轻妈妈自信和知识，v无力说话者的声音 美国护理学者Henderson转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 5护理？护理？v护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对护理是对人的专业照护人的专业照护。v为什么要回归为什么要回归“护理护理”，并要做出，并要做出“护理护理”的的专业含金量，这就是问题关键所在。不是要病专业含金量，这就是问题关键所在。不是要病人为一点点微笑、服务等表面的

3、东西感谢我们、人为一点点微笑、服务等表面的东西感谢我们、要的是别人对护理要的是别人对护理专业价值专业价值的肯定认可。的肯定认可。v是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理重视和尊敬护理。护理内涵：护理是什么？护理内涵：护理是什么？转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 6护理？护理？护理是奉献“爱”的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 7什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？“优质护理服务优质护理服务”是指以病人

4、为中心，强化基础护理，全面落实护是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。水平。“以病人为中心以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、优质、高效、低耗、满意、放心满意、放心”的医疗服务。的医疗服务

5、。优质护理服务优质护理服务优质护理服务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景2转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 9护理在医院中的地位和作用护理在医院中的地位和作用连续性连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。广泛性广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢 救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第 一线。一线。直接性直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切与患者及其家属接触最直接、最密切。护护理理服服务务的的特特性性优质护理服务优质护理服务

6、护理改革的背景护理改革的背景转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 10优质护理服务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景护理实践：护理实践：护理工作缩水护理工作缩水专业定位发生偏差专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱打针、发药、完成医嘱是主业是主业照顾病人是副业转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 11护理现状护理现状重视重视忽视忽视转移转移非护理非护理技术性技术性工作工作基础护理基础护理照护工作照护工作家属家属护工护工接送病人接送病人取药取药送检标本送检标本请领物品请领物品。优质护理服务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 12优质护理服

7、务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景 病人得不到需要的护理病人得不到需要的护理 行业不满、病人不满、护士自己也不满行业不满、病人不满、护士自己也不满 学历高了、职称高了、年资高了、不愿留学历高了、职称高了、年资高了、不愿留 在病人身边在病人身边 辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 13优质护理服务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景活动活动背景背景 经济社会发展的需要经济社会发展的需要 医改的需要医改的需要护理专业发展的迫切需要护理专业发展的迫切需要持续改进医疗质量、构建持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观

8、要求和谐医患关系的客观要求转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 14优质护理服务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景 马晓伟部长在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护理质量再提高一步 护士离病人再进一步护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里就在医院里转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 15优质护理服务优质护理服务护理改革的背景护理改革的背景 2011年医改工作要点年医改工作要点 两项工程两项工程 国家临床重点专科建设工作国家临床重点专科建设工作 优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程优质护理服务优质

9、护理服务内涵与精髓内涵与精髓3转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 17优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓 2010年1月，全国护理工作会议：明确一个主题：明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提高满意服务，把时间还给护士，基础护理，提高满意服务，把时间还给护士，把护士还给病人。把护士还给病人。提出一个要求：提出一个要求：接管陪人的工作。接管陪人的工作。做出一个决定：做出一个决定：“136136工程工程”创建创建100100所优质护理服务示范医院所优质护理服务示范医院 300300个优质护理服务示范病房个优质护理服务示范病房 600600

10、名优质护理服务先进个人名优质护理服务先进个人 转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 18优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓 2010年1月，全国护理工作会议：明确一个目标：明确一个目标：三满意：患者满意、社会满意、三满意：患者满意、社会满意、政府满意政府满意目的：提高医院服务标准，提高医院服务质量，提目的：提高医院服务标准，提高医院服务质量，提 高护士的社会地位，明确护士在诊疗工作中高护士的社会地位，明确护士在诊疗工作中 的重要作用，明确护士工作具体要求，推动的重要作用，明确护士工作具体要求，推动 护士同工同酬，推动医院护士管理的改革，护士同工同酬，推动医院护士管理的改革，这绝不

11、仅仅是简单的工作布置而是改革。这绝不仅仅是简单的工作布置而是改革。转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 19下发的相关文件下发的相关文件v卫生部关于加强医院临床护理工作的通知v2010“优质护理服务示范工程”活动方案v住院患者基础护理服务项目（试行）v基础护理服务工作规范v常用临床护理技术服务规范v卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知v卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知2010年年优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 20v医院实施优质护理服务工作标准（试行）v2011年推广优质护理

12、服务工作方案v2012年推广优质护理服务工作方案优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓2011年年2012年年下发的相关文件下发的相关文件转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 21 优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程主题：夯实主题：夯实基础护理基础护理，提供，提供满意服务满意服务优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 22打消错误认识：打消错误认识：基础护理基础护理=洗头洗脚洗头洗脚优质护理服务优质护理服务=基础护理基础护理优质护理服务优质护理服务=洗头洗脚洗头洗脚又如：护士大材小用，护士不务正业又如：护士大材小用，护士不务正业护士

13、抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 23明确认识：明确认识：基础护理涵盖内容：基础护理涵盖内容：1 1、生活护理生活护理2 2、病情观察病情观察3 3、基础护理技术操作基础护理技术操作4 4、健康宣教健康宣教5 5、心理护理心理护理6 6、临终关怀临终关怀7 7、书写护理文书等书写护理文书等优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 24优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓夯实基础护理夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚不是简单

14、的洗头、洗脚 郭燕红郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 25优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓夯实基础护理夯实基础护理不是做佣人不是做佣人病人需要病人需要护理满足需要护理满足需要不能自理的病人不能自理的病人帮助是

15、护士的责任帮助是护士的责任促进自理促进自理护士具有判断能力护士具有判断能力观察病情观察病情转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 26优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓夯实基础护理夯实基础护理并没有降低护士的自我价值并没有降低护士的自我价值提供全面、全程提供全面、全程优质的护理服务优质的护理服务患者的满意度患者的满意度提高了提高了护士的自我、职护士的自我、职业价值才能体现业价值才能体现经济价值和经济价值和社会效益的社会效益的双丰收双丰收转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 27优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓夯实基础护理夯实基础护理让护士回到病人身边让护士回到病人身

16、边通过护士对通过护士对病人的照顾病人的照顾、病情观察病情观察、健康教育健康教育及及康复训练康复训练等，等，能最大程度地能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。保证病人的医疗效果和安全。转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 28优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓夯实基础护理夯实基础护理回归护理本源留住护士回归护理本源留住护士护理贯穿护理贯穿一个人从生到死的生命全过程一个人从生到死的生命全过程护理职业护理职业是一种超越自我、超越人的生理、是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业。心理特征的一种高尚职业。转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 29v优质护理服务是从基础护理

17、入手，通过全优质护理服务是从基础护理入手，通过全 程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸 和整体护理服务水平的提升。和整体护理服务水平的提升。v活动的目标任务活动的目标任务取消陪护，不是全部请出去，取消陪护，不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。到的服务让家属放心离开。v关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。缩短护理服务半径。优质护理服务优质护理

18、服务内涵与精髓内涵与精髓转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 30优质护理服务活动目标优质护理服务活动目标医生满意医生满意患者满意患者满意护士满意护士满意医院满意医院满意社会满意社会满意政府满意政府满意优质护理优质护理优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？4转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 32优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？贴近社会贴近社会贴近患者贴近患者贴近临床贴近临床指导思想指导思想转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 33优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？落脚点落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富

19、内涵，拓展 外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。为患者专业的护理是患者治疗的一部分优质护理优质护理系统工程系统工程转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 34优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？切入点切入点：改革临床护理服务模式改革临床护理服务模式 实施责任护士对患者的全面负责 责任制整体护理责任制整体护理即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负 责的患者提供连续、全程的护理服务（包括专业照 顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负 责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护 关系。对患者而言：在住院期间有责任护士负责；对护士而言：每位护士须负

20、责一定数量的患者 优质护理优质护理系统工程系统工程转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 35优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？关键点关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性 优质护理优质护理系统工程系统工程关键点关键点护理服务模式改革护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。患者满意护理管理方式改革护理管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。护士满意转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 36优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？关键问题关键问题解析解析

21、132456 护理工作模式（责任制整体护理）护理工作模式（责任制整体护理）全面落实护理职责全面落实护理职责 护士分层管理护士分层管理 护理人员配备护理人员配备 弹性排班弹性排班 建立绩效考核和激励机制建立绩效考核和激励机制转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 37优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任制整体护理责任制整体护理责任制整体护理责任制整体护理责任包干：责任包干：包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导出院后病历整理、必要时定期随健康指导出院后病历整理、必要时定期随访等访等全

22、面负责全面负责整体护理：整体护理：“以病人为中心以病人为中心”的护理理念、人文关怀。的护理理念、人文关怀。基础护理服务、专业技术服务、基础护理服务、专业技术服务、沟通交流，人性化护理服务。沟通交流，人性化护理服务。生理的需要生理的需要安全的需要安全的需要爱与归属的需要爱与归属的需要尊重的需要尊重的需要自我实现自我实现的需要的需要转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 38优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v包床到护包床到护 实行责任护士或者护士小组全实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复及

23、健康指生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等全部工作。导等全部工作。关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任制分工责任制分工转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 39优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？什么是包床到护？什么是包床到护？v把病区的床位包给护士，护士对所包病人实把病区的床位包给护士，护士对所包病人实施整体的连续的护理服务。施整体的连续的护理服务。v包病人把病人放在心上。包病人把病人放在心上。关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任制分工责任制分工转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 40优质护理服务优质护理服务如何开展

24、？如何开展？责任护士工作内容：责任护士工作内容：v常规护理：常规护理：T P R BPT P R BP测量、晨晚间护理、护理单记录、测量、晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背卧位、翻身扣背v生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理（洗头、生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理（洗头、嗽口、洗手、洗脚、洗头发、擦身等）嗽口、洗手、洗脚、洗头发、擦身等）v治疗护理：给药、配液输液、各种治疗措施治疗护理：给药、配液输液、各种治疗措施v心理护理心理护理v健康指导健康指导 关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任制分工责任制分工转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 41优质护理服务

25、优质护理服务如何开展？如何开展？责任组长负责制的分工方式：责任组长负责制的分工方式：v由技术水平高，工作能力强的护士担任责任由技术水平高，工作能力强的护士担任责任组长，带领组长，带领1-21-2名年轻护士组成责任组。责任名年轻护士组成责任组。责任组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评价护理效果。价护理效果。v分层不分等：人人参与生活护理。分层不分等：人人参与生活护理。关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任组长负责制责任组长负责制转模式转模式 重临床重临床 建

26、机制建机制 42优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任组长负责制责任组长负责制护护士士长长责责任任组组长长一一责责任任组组长长二二48名病人护士2转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 43优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v责任组长负责制优点：责任组长负责制优点：责任组长的监督指导责任组长的监督指导保证了护理服务质量分层次使用护理人员，保证了护理服务质量分层次使用护理人员，人力资源使用最大化护患关系相对或间接固人力资源使用最大化护患关系相对或间接固定。定。v不足：不足：护士分工不是很明确，责任组长承担护士分工不是

27、很明确，责任组长承担的责任相对较大。的责任相对较大。v建议：建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士适合于人员结构相差较大，年轻护士较多的科室。较多的科室。关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任组长负责制责任组长负责制转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 44优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v不割裂基础护理与专业和专科技术的关系不割裂基础护理与专业和专科技术的关系v实现连续化和延续化的护理实现连续化和延续化的护理v增强护士的责任感，成就感增强护士的责任感，成就感v密切护患关系密切护患关系关键问题关键问题解析解析一、护理工作模式一、护理工作模式：责任制整体护

28、理目的责任制整体护理目的转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 45优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？关键问题关键问题解析解析二、全面落实护理职责二、全面落实护理职责履行护士职责履行护士职责专业照顾专业照顾协助诊疗协助诊疗健康指导健康指导沟通协调沟通协调转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 46优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务服务v协助医师实施诊疗计划协助医师实施诊疗计划v密切观察患者病情密切观察患者病情v及时与医师沟通，随时与患者沟通及时与医师沟通，随时与患者沟通v对

29、患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理v临床护理服务充分体现专科特色临床护理服务充分体现专科特色v增强人文关怀意识，倡导人性化服务增强人文关怀意识，倡导人性化服务关键问题关键问题解析解析二、全面落实护理职责二、全面落实护理职责转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 47优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v护士分为护士分为N1N4级。级。v根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。不同的责任护士。v危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

30、能级对应。关键问题关键问题解析解析三、护士分层管理三、护士分层管理转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 48优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓v要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士配置护士v病房（病区）每张床至少配备病房（病区）每张床至少配备0.4名护士名护士v每名责任护士平均负责患者数量不超过每名责任护士平均负责患者数量不超过8个个v合理调配护士人力合理调配护士人力v切实以患者为中心，满足临床护理工作需要切实以患者为中心，满足临床护理工作需要v不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者v临床一线护

31、士占全院护士比例临床一线护士占全院护士比例95%关键问题关键问题解析解析四、保证一线护士配备四、保证一线护士配备转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 49优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓v根据根据综合医院分级护理指导原则（试行）综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目。准、服务内涵和服务项目。v在病房醒目位置公示并遵照落实。在病房醒目位置公示并遵照落实。v患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。符。关键问题关键问题解析解析四、公示分级护理标准

32、四、公示分级护理标准转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 50优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓v兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。少交接班次数。v病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。续的护理服务。关键问题关键问题解析解析五、合理实施排班五、合理实施排班转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓v护士长实行弹性排班制护士长实行弹性排班制v根据患者病情动态调整人力根据患者病情动态调整人力v根据病人轻重合理配置管床护士根据病

33、人轻重合理配置管床护士v根据病人的数量动态调整人力和班次根据病人的数量动态调整人力和班次v根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时段增加根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时段增加早晚班，两接班和节假日班次的动态调整。早晚班，两接班和节假日班次的动态调整。关键问题关键问题解析解析五、合理实施排班五、合理实施排班动态管理，弹性排班动态管理，弹性排班转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓班次设置：班次设置：v设置长期责任班，相对固定管理病人设置长期责任班，相对固定管理病人 全面了全面了解患者解患者v高峰时段增加两头班或早、晚班高峰时段增加两头班或早、晚班护士负

34、担护士负担减轻减轻v40张以上床位科室实行双夜班张以上床位科室实行双夜班 保证夜班质量保证夜班质量v夜间，节假日根据病区患者情况增减护士夜间，节假日根据病区患者情况增减护士 见机行事见机行事关键问题关键问题解析解析五、合理实施排班五、合理实施排班动态管理，弹性排班动态管理，弹性排班转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 优质护理服务优质护理服务内涵与精髓内涵与精髓增加直接护理病人的时间增加直接护理病人的时间v简化护理文书简化护理文书v减少非护理行为（得到全院的支持）减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送成立配送中心，后勤、设备下收下送关键问题关键问题解析解析五、合理

35、实施排班五、合理实施排班动态管理，弹性排班动态管理，弹性排班转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 54优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v进一步贯彻落实进一步贯彻落实护士条例护士条例v充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇线护士福利待遇v保证同工同酬保证同工同酬v保障护士合法权益保障护士合法权益v建立绩效考核和激励机制建立绩效考核和激励机制关键问题关键问题解析解析六、充分调动护士积极性六、充分调动护士积极性转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 55优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v要结合绩效考核，对一线护士加

36、大鼓励，加大要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜待遇倾斜v取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人v建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级级v减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送中心，后勤、设备下收下送v护患关系和谐，提高病人满意度。护患关系和谐，提高病人满意度。关键问题关键问题解析解析七、其他重点工作七、其他重点工作转模式转模式 重临床重临床 建机制建

37、机制 56优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？病人方面：病人方面：随时能看到护士，随时得到护士专业随时能看到护士，随时得到护士专业 的照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导。的照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导。对管床护士熟悉，有了亲切感。对管床护士熟悉，有了亲切感。能很快适应环境，有了安全感。能很快适应环境，有了安全感。有护士专门服务，有了归属感。有护士专门服务，有了归属感。-在和谐的氛围中，在细致入微的照顾在和谐的氛围中，在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。中、在亲情般的护理中康复。关键问题关键问题解析解析改革护理模式的效果改革护理模式的效果转模式转模式 重临床重临床 建机制

38、建机制 57优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？护士方面：护士方面：v减少了管理患者数减少了管理患者数-对患者更了解、更安全。对患者更了解、更安全。v固定了服务对象固定了服务对象-增强了责任意识、主动服务意识，增强了责任意识、主动服务意识，根据患者需求安排工作。根据患者需求安排工作。v明确了管理责任明确了管理责任-增强了质量安全意识，主动学习、增强了质量安全意识，主动学习、主动参与诊疗计划。主动参与诊疗计划。v密切了护患关系密切了护患关系-带着亲情、友情与患者沟通。带着亲情、友情与患者沟通。v提高了服务质量提高了服务质量-提升了职业价值。提升了职业价值。关键问题关键问题解析解析改革护理

39、模式的效果改革护理模式的效果转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 58“3 3、4 4、5 5、7 7”模式提升护理服务品质模式提升护理服务品质五个一四个不四个不七个声七个声四亮点四亮点三主动三主动3、4、5、7护理服务品质护理服务品质深化护理深化护理内涵内涵优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 59“3 3、4 4、5 5、7 7”模式提升护理服务品质模式提升护理服务品质三主动三主动主动帮助主动帮助主动帮助主动帮助主动观察主动观察主动观察主动观察主动接待主动接待主动接待主动接待优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？转模式转模式 重临床

40、重临床 建机制建机制 60“3 3、4 4、5 5、7 7”模式提升护理服务品质模式提升护理服务品质不直呼床号一一TitleTitleThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.TitleTitleThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.对询问不说不知道二二 对难办的事不说不行三三 患者有主诉不说没事四四四四个个不不优质护理服务优质护理服务如

41、何开展？如何开展？转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 61“3 3、4 4、5 5、7 7”模式提升护理服务品质模式提升护理服务品质一一为病人多做一点为病人多做一点：多巡视、多观察、多：多巡视、多观察、多关心、多照顾；多为病人解决实际问题关心、多照顾；多为病人解决实际问题TitleTitleThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.TitleTitleThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall d

42、eveloped by Guild Design Inc.二二为病人多讲一点：多指导、多宣教、多为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问；做好健康教育沟通、多解释病人疑问；做好健康教育三三让病人方便一点：满足病人的基本需求让病人方便一点：满足病人的基本需求为病人提供便捷的服务为病人提供便捷的服务四四让病人满意一点：开展温馨服务活动，让病人满意一点：开展温馨服务活动，创建护理服务特色，提高护理质量创建护理服务特色，提高护理质量四四亮亮点点优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 62“3 3、4 4、5 5、7 7”模式提升护理服务品质模

43、式提升护理服务品质一张整洁的床铺一张整洁的床铺一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸一声亲切的问候一声亲切的问候一次详细的入院一次详细的入院介绍介绍一个温馨的就医环境一个温馨的就医环境入院服务入院服务“五个一五个一”贴近患者，温暖亲属贴近患者，温暖亲属优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 63“3 3、4 4、5 5、7 7”模式提升护理服务品质模式提升护理服务品质七七个个声声病人入院有病人入院有迎声迎声治疗操作有治疗操作有称呼声称呼声操作失败有操作失败有歉声歉声与病人合作与病人合作有谢声有谢声遇到病人有遇到病人有询问声询问声接听电话有接听电话有问候声问候

44、声病人出院有病人出院有送声送声从细微处入手从细微处入手从点滴处做起从点滴处做起优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 64优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？培训形式：培训形式：v全院集中培训全院集中培训v科室培训：小讲课，晨交班，专项培训，护理科室培训：小讲课，晨交班，专项培训，护理查房，护理病历讨论等。查房，护理病历讨论等。具体措施具体措施开展护理专业培训开展护理专业培训转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 65优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v如：一对一、个体化的健康教育。如：一对一、个体化的健康教育。v丰富健康宣教的

45、内容和形式。丰富健康宣教的内容和形式。vICU制作温馨标识牌。制作温馨标识牌。v增加增加“感动服务感动服务”等等。等等。具体措施具体措施依照患者需求拓展护理服务内容依照患者需求拓展护理服务内容转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 66优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v为病人庆贺生日为病人庆贺生日v电话回访电话回访(专科随访、常规随访、病种随访）专科随访、常规随访、病种随访）v病友联谊会病友联谊会v发放健康联系卡发放健康联系卡v建立健康档案等建立健康档案等具体措施具体措施延伸护理服务项目延伸护理服务项目转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 67优质护理服务优质护理服务如何开展

46、？如何开展？安全标识管理：安全标识管理：v意外跌倒意外跌倒v各种管路各种管路v特殊用药特殊用药v禁食检查禁食检查v禁食取血禁食取血v留尿标本等等留尿标本等等 具体措施具体措施完善细节管理，保证患者安全完善细节管理，保证患者安全转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 68优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？用药安全管理用药安全管理v口服药管理：口服药管理：送药到手，看服到口，特殊药特送药到手，看服到口，特殊药特殊检查治疗用药责任护士现场指导。殊检查治疗用药责任护士现场指导。v静脉药的管理：静脉药的管理：做好高危药品的管理。做好高危药品的管理。具体措施具体措施完善细节管理，保证患者安全完

47、善细节管理，保证患者安全转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 69优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？患者交接管理患者交接管理v病区内交接病区内交接 普通患者交接和危重患者交接普通患者交接和危重患者交接v病区间交接病区间交接 患者转入转出，患者检查前后，患者转入转出，患者检查前后，患者手术前后患者手术前后 具体措施具体措施完善细节管理，保证患者安全完善细节管理，保证患者安全转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 70优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？制定人性化的护理措施：制定人性化的护理措施：v提前晾水提前晾水-保证服药时水温适宜保证服药时水温适宜v发放清单避开危重患者

48、发放清单避开危重患者v夜间观察呼吸夜间观察呼吸 手电筒手电筒观察腹部起伏观察腹部起伏避免频繁开灯避免频繁开灯 具体措施具体措施完善细节管理，保证患者安全完善细节管理，保证患者安全转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 71优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v护理创新；护理创新；如：添置专科的护理用具方便患者，促使锻炼如：添置专科的护理用具方便患者，促使锻炼效果预防深静脉血栓的空气压力治疗仪。效果预防深静脉血栓的空气压力治疗仪。v提示卡：测空腹及饭后提示卡：测空腹及饭后2小时血糖小时血糖 具体措施具体措施创新性的工作、学习创新性的工作、学习转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 7

49、2优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v制定陪人管理制定，探视管理制度制定陪人管理制定，探视管理制度v严格落实陪人管理严格落实陪人管理v保持病区环境做到：敬、静、净保持病区环境做到：敬、静、净 从陪而不护，逐步实现无陪护从陪而不护，逐步实现无陪护具体措施具体措施加强陪人的管理，保证病房安静加强陪人的管理，保证病房安静转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 73优质护理服务优质护理服务如何开展？如何开展？v我照顾什么样的病人？我照顾什么样的病人？v检查检查/治疗基本方案怎样？治疗基本方案怎样？v治疗期间可能有什么并发症出现？怎样预防？治疗期间可能有什么并发症出现？怎样预防？v用药，饮食

50、，睡眠习惯，生活卫生习惯？用药，饮食，睡眠习惯，生活卫生习惯？v病人在出院前有关他在家的护理应该知道什么？病人在出院前有关他在家的护理应该知道什么？v有什么健康危险我可以帮助病人减少？有什么健康危险我可以帮助病人减少？具体措施具体措施管床护士对所管的病人病情全面了解管床护士对所管的病人病情全面了解转模式转模式 重临床重临床 建机制建机制 74留住病人的小秘诀留住病人的小秘诀注意态度注意态度注意态度注意态度把握方法把握方法把握方法把握方法调整心态调整心态调整心态调整心态l始终喜欢病人始终喜欢病人,即即使他使他(她她)不喜欢你不喜欢你;l 和蔼地接受并处和蔼地接受并处理任何抱怨和问题理任何抱怨和问