《商场运营管理》.ppt

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1、 奔跑缔造现实 智慧超越梦想 中国家具实战营销咨询专家中国家具实战营销咨询专家中国家具实战营销咨询专家中国家具实战营销咨询专家Runling Consultants Co,.Ltd朗林企业管理顾问有限公司商场运营管理主讲：林金平 二一年六月2Runling Consultants Co,.LtdContents销售管理商户管理我们的管理重点是：我们的管理重点是：3Runling Consultants Co,.Ltd第一部份第一部份 商户管理商户管理4Runling Consultants Co,.Ltd一一二二三三四四五五六六七七八八品牌进场管理货品进出管理商户场内管理商户进场装修管理商户人

2、员管理结算管理品牌退场管理商户租金缴交管理5Runling Consultants Co,.Ltd一、品牌进场管理一、品牌进场管理6Runling Consultants Co,.Ltd1 1、商场招商的推广与宣传、商场招商的推广与宣传商场定位品牌规划招商政策拟定招商活动的策划与执行招商活动推广与媒介组合l市场情况l竞争状况l自身管理能力和资源整合能力l区位l产品数量面积l类别l签约期限l公摊规划 l推广活动l租 金l缴交方式l优惠条件7Runling Consultants Co,.Ltd商户填写品牌入驻意向登记表NO.1NO.2NO.3NO.4签订预租协议书商场填写品牌进场审批表商场评审小

3、组审核2 2、品牌的登记、品牌的登记8Runling Consultants Co,.LtdNO.1NO.2NO.3NO.4报备审批签订合同缴纳相关费用合同备档，跟踪管理3 3、品牌进场审批、品牌进场审批9Runling Consultants Co,.Ltd4 4、厂商进场管理、厂商进场管理NO.1NO.2NO.3NO.4l填写品牌装修方案审批表，进场装修l领取商户管理手册、导购人员管理手册l办理导购人员入场手续l报备价格，上样标价，准备营业10Runling Consultants Co,.Ltd二、商户场内管理二、商户场内管理11Runling Consultants Co,.Ltd销售

4、规定销售规定进出货规定进出货规定装修规定装修规定商品规定商品规定人员规定人员规定经营规定经营规定举报规定举报规定处罚规定处罚规定NO.9 NO.10NO.7 NO.8NO.5 NO.6NO.3 NO.4Contents调货管理调货管理营业时间管理营业时间管理NO.1 NO.2管理规定管理规定12Runling Consultants Co,.Ltd三、商户进场装修管理三、商户进场装修管理13Runling Consultants Co,.Ltd1 1、装修审批、管理程序、装修审批、管理程序Step 1Step 2Step 3进场装修意向，商场发送平面图商户装修设计，填写品牌装修方案审批表缴纳相

5、关费用商场审批、办理相关动电、动火等手续，交保安安排并签署安全责任书Step 4商场通知工程部安排现场协助与监督Step 5Step 6商场、工程部、保安、商户共同验收14Runling Consultants Co,.Ltd2 2、进场装修相关管理规定、进场装修相关管理规定三规一禁三规一禁三规一禁三规一禁1 1 1 1）、电气）、电气）、电气）、电气安装工程管安装工程管安装工程管安装工程管理规定理规定理规定理规定2)2)2)2)、施工现、施工现、施工现、施工现场安全管理场安全管理场安全管理场安全管理规定规定规定规定3 3 3 3）、装修）、装修）、装修）、装修验收管理规验收管理规验收管理规验

6、收管理规定定定定4 4 4 4）、商场）、商场）、商场）、商场品牌装潢禁品牌装潢禁品牌装潢禁品牌装潢禁令令令令15Runling Consultants Co,.Ltd四、商户租金管理四、商户租金管理16Runling Consultants Co,.Ltd1 1、租金的组成、租金的组成租金租金租金租金管理费管理费管理费管理费一般考虑一般考虑17Runling Consultants Co,.Ltd2 2、租金制定的依据、租金制定的依据当地同类物业的租金状况通常按照1015年商业回报期进行测算公摊比例楼层与平面布局的租金差异租金制定主要考虑以下因素递增的时间及幅度18Runling Consu

7、ltants Co,.Ltd物业管理费考虑的因素及包括的内容物业管理费考虑的因素及包括的内容:运营人员薪资及福利办公综合管理成本空调费及公共水电费 广告费基础设施的维护保养费19Runling Consultants Co,.Ltd3 3、租金缴交管理办法、租金缴交管理办法A AB BC C做好客户的风险评估、巡查与跟踪；统一收银的，可先从结算货款中扣除；在合同应事先约定押金及滞纳金的金额比例；提升商场的运营、营销的推广能力商户的梯队储备各期租金，商户应及时缴交，若拖欠租金，商场应做好应对准备：D DF F20Runling Consultants Co,.Ltd五、商户人员管理五、商户人员管

8、理21Runling Consultants Co,.Ltd上岗概述上岗概述上岗概述上岗概述 1 1）缴纳相关证件：身份证、学历证等。上岗程序上岗程序上岗程序上岗程序2）经人力资源部面试合格后，填写职位申请表3）商户人员持商户用工费用表至财务部缴纳相应费用（工牌费、工服费、服务保证金等）4）导购人员持上岗通知书，领取实习工牌，安排培训，并报备所在楼层管理人员。导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选，并于开业前10日须办完聘用及上岗手续，用工人数不低于商场规定的最低人数，所招人员符合商场要求的招人标准。1 1、人员上岗、人员上岗5）一个月内考核合格、商户确认，签订用工合同并办理健康证，换

9、取正式工牌，领取工服。视频:人员评估22Runling Consultants Co,.Ltd填写员工调动表，经人力资源部审批同意及相关人员签字确认后，由原商户、现商户、人事部各执一份。调动条件调动条件调动条件调动条件调动程序调动程序调动程序调动程序同一商户不同品牌专卖店可进行调动；品牌跨同一商户不同品牌专卖店可进行调动；品牌跨楼层调整可进行调动；楼层调整可进行调动；注：注：不同商户专卖店员工不得私自调动，需调动原商户的导购人员必须离场6个月后才可进入商场，除双方商户协商认可外。描描描描 述述述述2 2、人员调动、人员调动23Runling Consultants Co,.Ltd3 3、人员辞

10、职、人员辞职l员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。l15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。l辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。AC B 24Runling Consultants Co,.Ltd4 4、工装、工装（1）导购员上岗须着商场统一应季工装，工装费用由商户负担。（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。（1）商户到人事部领取厂方形象服装审批表一式两联。（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象配套设计

11、的服装，如导购员穿着服装不符，一经发现可进行罚款处理。（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。（2）工装使用期限超过年必须更换。（3）工装费用按以上工装领用办法处理。工装穿工装穿着规定着规定品牌统一品牌统一形象装审形象装审批程序批程序工装更换工装更换管理规定管理规定25Runling Consultants Co,.Ltd5 5、劳资纠纷管理劳资纠纷管理1）2）3）4）工装、工牌费用工装、工牌费用保证金的缴纳保证金的缴纳工资、提成工资、提成培训费用培训费用26Runling Consultants Co,.Ltd六、货品进出管理六、货品进出管理27Runling Cons

12、ultants Co,.LtdNO.4上货不得占用公共区域，如需提前报备NO.3营业时间货品的安全由导购人员负责NO.2保证质量的产品NO.1 上合同约定品牌的产品NO.5上货完毕后立即清理现场1 1、上货管理、上货管理28Runling Consultants Co,.Ltd 填写物品出门单。NO.1NO.2NO.3NO.4 由所在楼层管理人员签字。由指定出口出场。2 2、出货管理、出货管理凡进入商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。接受商场保安的检查，无问题方可放行。29Runling Consultants Co,.Ltd七、结算管理七、结算管理30Runling Consult

13、ants Co,.Ltd说明说明 NO.1定日期定日期商场制定结算日（按日期、按资金）NO.2核帐目核帐目在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本周期账款移到下一结算周期 NO.3日核账日核账每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。NO.4准结算准结算双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与商户进行结算。1 1、结算流程说明、结算流程说明31Runling Consultants Co,.Ltd2 2、降扣申请程序、降扣申请程序NO.4NO.4财务部

14、按照批示执行，给予其开通促销代码，进行备案。NO.1NO.1NO.2NO.2NO.3NO.3由商管经理进行复审。商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。由商场总经理进行审批。32Runling Consultants Co,.Ltd3 3、结算原则、结算原则销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。能与商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。属商场的代表性品牌优先照顾。新入驻品牌予以优先照顾。有培养前途的品牌优先照顾。五“优”33Runling Consultants Co,.Ltd八、品牌退场管理规定八、品

15、牌退场管理规定34Runling Consultants Co,.Ltd1 1、退场审批、退场审批A 商户申请清退的品牌商户申请清退的品牌NO.1NO.4NO.3商户根据审核通过的品牌退场审批表填写物品出门单，办理该品牌的全部商品退场，结算相关款项。招商部进行评议并批复。总经理签批意见。招商主管填写品牌退场审批表报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人签字。因销售业绩、品牌结构调整及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字，由楼层管理人员签署意见（调整或清退），报招商部。NO.5NO.235Runling Consultants Co,

16、.LtdNO.2NO.2NO.1NO.1NO.3NO.3招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决定清退品牌。楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。1 1、退场审批、退场审批B 公司决定清退的品牌公司决定清退的品牌36Runling Consultants Co,.Ltd1425362 2、注意事项、注意事项品牌退场审批表批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。商户如连续三个月在同类区域、同

17、类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权留置厂商商品及相关账款，进行违约处理。财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。退货运费由商户承担，属商户营业用品需退场时经楼层主管签字方可带出。对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后6个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。37Runling Consultants Co,.Ltd销售管理中什么是我们的管理重点？第二部份第二部份 销售管理销售

18、管理38Runling Consultants Co,.Ltd售中管理售中管理 售后管理售后管理二二三三售前管理售前管理一一39Runling Consultants Co,.Ltd一、售前管理一、售前管理40Runling Consultants Co,.Ltd1 1、硬件环境的营造、硬件环境的营造1）、整体环境的营造）、整体环境的营造l中央空调，营造四季舒心购物环境；l自动感应大门，体验人性化服务感受；l交换式自动扶梯，引导最佳人流动线；l规则化布局，建造最佳商业空间；l中庭绿化，背景音乐，休息区域，尽显愉悦购物心情；l服务大堂，分层服务台，贴心便捷服务；l41Runling Consul

19、tants Co,.Ltd2 2）、外围环境管理）、外围环境管理l 停车场管理 路线指引 进出管理 引导手势 引导语言等管理l 雨、雪等特殊天气进入卖场的准备42Runling Consultants Co,.Ltd3 3）、卖场内部环境管理）、卖场内部环境管理l 卖场指示牌的设置；l 品牌指示牌的更新l 节假日氛围的布置l 便民休息区域的设置 l 43Runling Consultants Co,.Ltd服务意识的宣导与培养安全提示牌等等特殊顾客贴心的服务残疾人专用轮椅、婴儿车服务人员服务责任状的签署增设“卫生间文化”2 2、软件环境的营造、软件环境的营造增强服务意识，细化服务管理，完善售前

20、服务体系 44Runling Consultants Co,.Ltd3 3、价格管理、价格管理最低折扣价格备案管理价格备案管理折扣控制管理折扣控制管理价签申请管理价签申请管理正价签、特价签、环保签正价品、促销品、特价品正价品正价品正价品正价品促销品促销品促销品促销品特价品特价品特价品特价品45Runling Consultants Co,.Ltdl 三仪容：化妆、发型、手l 四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品l 五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑仪容仪表仪容仪表l 三到：顾客到、微笑到、敬语到l 四声：来有问声、问有应声、走有送声、接电话要轻声l 五心：贴心、耐心、热心、诚心、用心。服务礼仪服务

21、礼仪4 4、用、用“心心”准备准备46Runling Consultants Co,.Ltd广告宣传：广告宣传：广告宣传：广告宣传：打造立体式宣传体系路牌广告、公交车、电视、网路、报纸、杂志、广播、短信、DM单、导购指南5 5、商场知名度的推广与提升、商场知名度的推广与提升47Runling Consultants Co,.Ltd5 5、商场知名度的推广与提升、商场知名度的推广与提升市场活动：市场活动：市场活动：市场活动：互动式营销，与潜在客户零距离接触l盛大的开业活动盛大的开业活动：来就送、买就送、开业送汽车、越积送越多、天天有特价、家具广场秀l常态促销常态促销：节假日l小区推广小区推广：组

22、建专业团队，进行小区营销、组织团购l设计师联盟设计师联盟：定期不定期与消费者、业内人士进行设计、装修的互动交流48Runling Consultants Co,.Ltd二、售中管理二、售中管理49Runling Consultants Co,.Ltd培训体系的建立培训体系的建立培训体系的建立培训体系的建立商场人员培训体系建立商场人员培训体系建立导购人员培训体系的建立导购人员培训体系的建立商户培训体系的建立商户培训体系的建立NO.1NO.1NO.3NO.3 NO.2 NO.21 1、团队提升、团队提升打造一支攻无不克的团队（视频：团队建设）50Runling Consultants Co,.Lt

23、d2 2、企业文化建立、企业文化建立p 每日晨会互动、p 员工活动组织、p 感恩日的设定p 51Runling Consultants Co,.Ltd3 3、现场巡察与检核、现场巡察与检核商户软硬件的检核商户软硬件的检核广告张贴的稽核广告张贴的稽核1）2）3）商户人员检查商户人员检查商户人员检核表商户检核表52Runling Consultants Co,.Ltd00 01 02 03 04 05 06 07 Week销售冠军排行榜五星商户十佳导购评选销售新星评选销售明星评选服务天使评选4 4、商户的绩效与激励、商户的绩效与激励NO.1 商户绩效检核及评估商户绩效检核及评估NO.2 商户激励商

24、户激励考核点53Runling Consultants Co,.Ltd5 5、商业环境的营造、商业环境的营造促销活动的宣导背景音乐的搭配活动广播的播报54Runling Consultants Co,.Ltd三、售后管理三、售后管理55Runling Consultants Co,.Ltd1 1、售后服务人员的管理、售后服务人员的管理售后人员的提升；服务意识的宣导；售后人员考核；服务流程规范；l让服务成为家具销售的进攻点l家具零售后勤管理运营实务l口碑的力量l客户服务技巧l服务礼仪l56Runling Consultants Co,.Ltd2 2、客户档案的建立、客户档案的建立客户资料的整理，

25、进行客户等级管理健全售后回访制度57Runling Consultants Co,.Ltd3 3、客户互动机制的建立、客户互动机制的建立售后服务项目宣导售后服务回访跟踪节假日、生日祝福问候增值计划的传递各类沙龙活动组织58Runling Consultants Co,.Ltd4 4、各种服务承诺的操作和流程的规范、各种服务承诺的操作和流程的规范先行赔付自由退换绿色环保同比补差免费送货首问责任59Runling Consultants Co,.Ltd 据调查研究据调查研究据调查研究据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95的顾客以后还会再来购货

26、，但会有5的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。5 5、客户投诉的处理、客户投诉的处理60Runling Consultants Co,.Ltd某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。”引例引例:61Runling Consultants Co,.

27、Ltd几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。62Runling Consultants Co,.Ltd这个例子说明了什么这个例子说明了什么?讨论：讨论：63Runling Consultants Co,.Ltd一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉

28、10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系64Runling Consultants Co,.Ltd一个一个满意满意的顾客的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并提高购买的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意65Runling Con

29、sultants Co,.Ltd顾客投诉的顾客投诉的异议类型异议类型质量异议质量异议交货期异议交货期异议售前服务异议售前服务异议价格异议价格异议信用异议信用异议售后服务异议售后服务异议利益异议利益异议支付能力支付能力66Runling Consultants Co,.Ltd1.1.遵循处理客户抱遵循处理客户抱怨和投诉的基本流怨和投诉的基本流程程2.2.充分把握处理客充分把握处理客户抱怨和投诉的技户抱怨和投诉的技术要点。术要点。处理客户抱怨和投诉的技巧处理客户抱怨和投诉的技巧67Runling Consultants Co,.Ltd1、有效的异议处理流程、有效的异议处理流程明确客户的抱怨及异议了

30、解产生抱怨及异议的理由你指的是哪方面？为什么？同理、安抚请不要着急，慢慢说,您的心情我可以理解提供解决方案确认解决建议行动如果（解决方案可行），我们是否。（进行下一步骤）YESNO视频案例：恰同学少年1、2、3让客户言尽其意。68Runling Consultants Co,.Ltd1.认真分析顾客抱怨2.换位看待顾客抱怨3.为顾客抱怨提供方便导致顾客产生抱怨的因素，最常见的有：（1）推销方式欠妥（2）服务态度欠佳（1）耐心听，不与其争辩（2）从顾客的角度出发（1）撤换当事人（2）适时改变场所（3）适当改变时间2、有效异议处理的技术要点、有效异议处理的技术要点69Runling Consult

31、ants Co,.Ltd商场的营运管理，应充分的体现人性化，做到：商场的营运管理，应充分的体现人性化，做到：1、制度无情、人有情、制度无情、人有情2、以客户需求为中心、以客户需求为中心视频70Runling Consultants Co,.Ltd项目联络：张老师联系电话：电子邮箱：邮政编码：361009电 话：05925150581 网 址：Runling management consulting co.,ltdRunling management consulting co.,ltdRunling management consulting co.,ltdRunling management consulting co.,ltd 感谢聆听！朗林企业管理顾问有限公司朗林企业管理顾问有限公司朗林企业管理顾问有限公司朗林企业管理顾问有限公司欲知更多精彩详情，请登陆朗林顾问网站：http:/71