七计服务质量不同于有形产品.pptx

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1、会计学1七计服务质量不同于有形产品七计服务质量不同于有形产品什什么么是是质质量量n n什么是质量？国际标准化组织的定义是：什么是质量？国际标准化组织的定义是：一组固有特性满足要求的程度。我们已经一组固有特性满足要求的程度。我们已经知道：固有特性就是质量特性。所以，这知道：固有特性就是质量特性。所以，这个定义也可以理解为：一组质量特性满足个定义也可以理解为：一组质量特性满足要求的程度。要求的程度。我们还知道，质量特性包括我们还知道，质量特性包括产品特性、过程特性、体系特性等表现形产品特性、过程特性、体系特性等表现形式。所以，从这个定义中可以推导出有形式。所以，从这个定义中可以推导出有形产品质量的

2、定义：一组有形产品的质量特产品质量的定义：一组有形产品的质量特性满足要求的程度。性满足要求的程度。第1页/共25页什什么么是是质质量量n n我们必须注意我们必须注意我们必须注意我们必须注意“一组一组一组一组”这个词。这个词。这个词。这个词。“一组一组一组一组”意味着意味着意味着意味着“不止一个不止一个不止一个不止一个”。而而而而“不止一个不止一个不止一个不止一个”又意味着又意味着又意味着又意味着“至少两个或两个以上至少两个或两个以上至少两个或两个以上至少两个或两个以上”。这就是说，。这就是说，。这就是说，。这就是说，质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求质量是对满足要求的所有

3、固有特性的综合评价。只有在满足要求质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过

4、程是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服

5、务第2页/共25页什什么么是是质质量量n n因为有形产品是过程的结果而不是过程，因为有形产品是过程的结果而不是过程，顾客只有在有形产品的生产过程结束之后顾客只有在有形产品的生产过程结束之后才有可能评价其质量。而服务既是过程的才有可能评价其质量。而服务既是过程的结果也是过程，顾客在服务提供过程的每结果也是过程，顾客在服务提供过程的每时每刻都有可能对服务质量做出评价。所时每刻都有可能对服务质量做出评价。所以，我们不能用上述定义来解释服务质量，以，我们不能用上述定义来解释服务质量，只能在上述定义之外重新寻找服务质量的只能在上述定义之外重新寻找服务质量的定义。定义。第3页/共25页什什么么是是服服务务

6、质质量量n n什么是服务质量？标准的定义是：一组同什么是服务质量？标准的定义是：一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。我们已经知道：服务特性不等求的程度。我们已经知道：服务特性不等于质量特性。因为服务特性是赋予特性而于质量特性。因为服务特性是赋予特性而不是固有特性。所以，这个定义与国际标不是固有特性。所以，这个定义与国际标准化组织的定义有所不同。我们还知道：准化组织的定义有所不同。我们还知道：服务特性可能包含着质量特性。因为赋予服务特性可能包含着质量特性。因为赋予特性在一定条件下可以反映出固有特性。特性在一定条件下可以反映出固有特性。所以，这个

7、定义与国际标准化组织的定义所以，这个定义与国际标准化组织的定义又有联系。又有联系。第4页/共25页什什么么是是服服务务质质量量n n更重要的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的更重要的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的更重要的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的更重要的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的所有服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的所有服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的所有服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的所有服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的“逐个逐个逐个逐个”评价。评价。评价。评价。其原因在于：这些服务特性

8、既有可能其原因在于：这些服务特性既有可能其原因在于：这些服务特性既有可能其原因在于：这些服务特性既有可能“同时同时同时同时”发生，也有可能发生，也有可能发生，也有可能发生，也有可能“先后先后先后先后”发生。不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验发生。不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验发生。不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验发生。不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验到这些服务特性的同时就在根据自己的主观感受评价着服务质量。到这些服务特性的同时就在根据自己的主观感受评价着服务质量。到这些服务特性的同时就在根据自己的主观感受评价着服务质量。到这些服务特性的同时就在根

9、据自己的主观感受评价着服务质量。因此，服务质量的评价过程和形成过程实际上是同步进行的，并因此，服务质量的评价过程和形成过程实际上是同步进行的，并因此，服务质量的评价过程和形成过程实际上是同步进行的，并因此，服务质量的评价过程和形成过程实际上是同步进行的，并且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。第5页/共25页图图7 服务质量的形成过程和评价服务质量的形成过程和评价过程过程形成过程形成过程形成过程形成过程

10、评价过程评价过程评价过程评价过程服务特性服务特性服务特性服务特性接触过程接触过程接触过程接触过程第6页/共25页什什么么是是服服务务质质量量n n服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的交点即顾客满意点。在这一点上，顾客对交点即顾客满意点。在这一点上，顾客对同时或先后发生的所有服务特性都感到满同时或先后发生的所有服务特性都感到满意。当服务质量形成曲线低于顾客满意点意。当服务质量形成曲线低于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的所有服务特时，顾客对同时或先后发生的所有服务特性感到不满意。当服务质量形成曲线高于性感到不满意。当服务质量形成曲线高于顾客满意点时，顾客对同

11、时或先后发生的顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的服务特性感到非常满意。服务特性感到非常满意。第7页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n服务质量的形成过程和评价过程的同步性，服务质量的形成过程和评价过程的同步性，就是服务质量与有形产品质量的根本区别。就是服务质量与有形产品质量的根本区别。因为从有形产品来看，质量形成过程和质因为从有形产品来看，质量形成过程和质量评价过程是不可能同步进行的。质量评量评价过程是不可能同步进行的。质量评价过程只能在质量形成过程结束的时候才价过程只能在质量形成过程结束的时候才能开始。为什么服务质量的形成过程和评能开始。为什么服

12、务质量的形成过程和评价过程会具有同步性呢？其原因来自于服价过程会具有同步性呢？其原因来自于服务与有形产品的区别。务与有形产品的区别。第8页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n标准指出：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特标准指出：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特标准指出：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特标准指出：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无

13、法集中控制性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。这就是说，有形产品特性固化在物质实体上，服务质量的关键。这就是说，有形产品特性固化在物质实体上，服务质量的关键。这就是说，有形产品特性固化在物质实体上，服务质量的关键。这就是说，有形产品特性固化在物质实体上，服务特性分解在接触过程中。有形产品质量是由物质实体的固有特性特性分解在接触过程中。有形产品

14、质量是由物质实体的固有特性特性分解在接触过程中。有形产品质量是由物质实体的固有特性特性分解在接触过程中。有形产品质量是由物质实体的固有特性所决定的，服务质量是由顾客在接触过程中不断产生的主观感受所决定的，服务质量是由顾客在接触过程中不断产生的主观感受所决定的，服务质量是由顾客在接触过程中不断产生的主观感受所决定的，服务质量是由顾客在接触过程中不断产生的主观感受所决定的。所决定的。所决定的。所决定的。第9页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n从服务质量的形成过程来看，顾客在接触从服务质量的形成过程来看，顾客在接触过程中不断产生的主观感受就是服务质量过程

15、中不断产生的主观感受就是服务质量的评价过程。从服务质量的评价过程来看，的评价过程。从服务质量的评价过程来看，顾客在接触过程中不断产生的主观感受就顾客在接触过程中不断产生的主观感受就是服务质量的形成过程。服务质量的形成是服务质量的形成过程。服务质量的形成过程和评价过程实际上是顾客在接触过程过程和评价过程实际上是顾客在接触过程中不断产生的主观感受的两种不同的表现中不断产生的主观感受的两种不同的表现形式。形式。第10页/共25页图图8 8 接触过程与服务质量的关接触过程与服务质量的关系系组织组织组织组织顾客顾客顾客顾客接触过程接触过程接触过程接触过程服务质量评价服务质量评价服务质量评价服务质量评价服

16、务质量形成服务质量形成服务质量形成服务质量形成第11页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n由于服务质量的形成过程和评价过程具有由于服务质量的形成过程和评价过程具有同步性，所以服务行业中常常会出现同步性，所以服务行业中常常会出现1%否否定定99%的现象。什么是的现象。什么是1%否定否定99%呢？就是呢？就是顾客只要对一个服务特性感到不满意，就顾客只要对一个服务特性感到不满意，就会说服务质量不好。而根本不去考虑对其会说服务质量不好。而根本不去考虑对其他服务特性是否感到满意。这种情况，在他服务特性是否感到满意。这种情况，在顾客评价有形产品质量时是不可能出现

17、的。顾客评价有形产品质量时是不可能出现的。1%就是就是1%。99%就是就是99%。第12页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n为什么顾客评价服务质量和评价有形产品质量会有如此之大的反为什么顾客评价服务质量和评价有形产品质量会有如此之大的反为什么顾客评价服务质量和评价有形产品质量会有如此之大的反为什么顾客评价服务质量和评价有形产品质量会有如此之大的反差呢？为什么顾客在评价服务质量时就具有主观性和片面性而评差呢？为什么顾客在评价服务质量时就具有主观性和片面性而评差呢？为什么顾客在评价服务质量时就具有主观性和片面性而评差呢？为什么顾客在评价服务质量时就具有

18、主观性和片面性而评价有形产品质量时就具有客观性和全面性呢？是顾客反复无常？价有形产品质量时就具有客观性和全面性呢？是顾客反复无常？价有形产品质量时就具有客观性和全面性呢？是顾客反复无常？价有形产品质量时就具有客观性和全面性呢？是顾客反复无常？还是顾客存在偏见？其实原因很简单。顾客在评价有形产品质量还是顾客存在偏见？其实原因很简单。顾客在评价有形产品质量还是顾客存在偏见？其实原因很简单。顾客在评价有形产品质量还是顾客存在偏见？其实原因很简单。顾客在评价有形产品质量时，有形产品的所有特性都摆在前面，顾客不客观不行，不全面时，有形产品的所有特性都摆在前面，顾客不客观不行，不全面时，有形产品的所有特性

19、都摆在前面，顾客不客观不行，不全面时，有形产品的所有特性都摆在前面，顾客不客观不行，不全面也不行。但是顾客在评价服务质量时，有些服务特性可能已经发也不行。但是顾客在评价服务质量时，有些服务特性可能已经发也不行。但是顾客在评价服务质量时，有些服务特性可能已经发也不行。但是顾客在评价服务质量时，有些服务特性可能已经发生，有些服务特性可能尚未发生。而引起顾客注意的可能只有一生，有些服务特性可能尚未发生。而引起顾客注意的可能只有一生，有些服务特性可能尚未发生。而引起顾客注意的可能只有一生，有些服务特性可能尚未发生。而引起顾客注意的可能只有一个服务特性。顾客的这种主观性和片面性，实际上是由服务质量个服务

20、特性。顾客的这种主观性和片面性，实际上是由服务质量个服务特性。顾客的这种主观性和片面性，实际上是由服务质量个服务特性。顾客的这种主观性和片面性，实际上是由服务质量的形成过程和评价过程的同步性所决定的。的形成过程和评价过程的同步性所决定的。的形成过程和评价过程的同步性所决定的。的形成过程和评价过程的同步性所决定的。第13页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n由于顾客不可能同时观察到所有服务特性。由于顾客不可能同时观察到所有服务特性。又由于顾客必须对自己所观察到的服务特又由于顾客必须对自己所观察到的服务特性立即做出评价，所以顾客对服务质量的性立即做出评价

21、，所以顾客对服务质量的评价就必然会产生主观性和片面性。但是，评价就必然会产生主观性和片面性。但是，顾客的这种主观性和片面性并没有偏离事顾客的这种主观性和片面性并没有偏离事实。因为服务质量不是一个静止的物质实实。因为服务质量不是一个静止的物质实体，而是一个流动的感觉过程。顾客对一体，而是一个流动的感觉过程。顾客对一个服务特性的感觉不好，就会破坏顾客对个服务特性的感觉不好，就会破坏顾客对整个过程的最终感受。整个过程的最终感受。第14页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n因此，对于顾客来说，因此，对于顾客来说，1%就是可以否定就是可以否定99%。因为所有的

22、良好感觉都被一个不好的。因为所有的良好感觉都被一个不好的感觉破坏掉了。好心情没有了。一个没有感觉破坏掉了。好心情没有了。一个没有好心情的人，什么都会感觉不好。从心理好心情的人，什么都会感觉不好。从心理学的角度来看，顾客是完全正确的。顾客学的角度来看，顾客是完全正确的。顾客并没有错。如果你认为顾客错了，就说明并没有错。如果你认为顾客错了，就说明你既不知道什么是服务，也不知道什么是你既不知道什么是服务，也不知道什么是服务质量。服务质量。第15页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n服务质量说到底是由心理因素所构成的。因为服务质量取决于服服务质量说到底是由心

23、理因素所构成的。因为服务质量取决于服服务质量说到底是由心理因素所构成的。因为服务质量取决于服服务质量说到底是由心理因素所构成的。因为服务质量取决于服务特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。这些赋予特性则务特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。这些赋予特性则务特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。这些赋予特性则务特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。这些赋予特性则来源于顾客的主观感受。因此，服务质量的评价过程实际上就是来源于顾客的主观感受。因此，服务质量的评价过程实际上就是来源于顾客的主观感受。因此，服务质量的评价过程实际上就是来源于顾客的主观感受。因此，服务质量的评价过程实际上就是顾客

24、主观感受的形成过程。这一过程遵循的是心理学规律。顾客主观感受的形成过程。这一过程遵循的是心理学规律。顾客主观感受的形成过程。这一过程遵循的是心理学规律。顾客主观感受的形成过程。这一过程遵循的是心理学规律。1%1%否否否否定定定定99%99%就是这种心理学规律的反映。但是同样的心理学规律，有时就是这种心理学规律的反映。但是同样的心理学规律，有时就是这种心理学规律的反映。但是同样的心理学规律，有时就是这种心理学规律的反映。但是同样的心理学规律，有时也会引起截然不同的结果。因为顾客不仅会用也会引起截然不同的结果。因为顾客不仅会用也会引起截然不同的结果。因为顾客不仅会用也会引起截然不同的结果。因为顾客

25、不仅会用1%1%否定否定否定否定99%99%，有时，有时，有时，有时也会用也会用也会用也会用1%1%代替代替代替代替100%100%。第16页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n什么是什么是1%代替代替100%呢？就是顾客只要对一呢？就是顾客只要对一个服务特性感到特别满意，即使其他的服个服务特性感到特别满意，即使其他的服务特性略有不足，顾客也会认为服务质量务特性略有不足，顾客也会认为服务质量好。这就是所谓的好。这就是所谓的“一好百好一好百好”。因此，。因此，我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客意见深

26、入分析。意见，也要对顾客意见深入分析。第17页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n什么是什么是1%代替代替100%呢？就是顾客只要对一呢？就是顾客只要对一个服务特性感到特别满意，即使其他的服个服务特性感到特别满意，即使其他的服务特性略有不足，顾客也会认为服务质量务特性略有不足，顾客也会认为服务质量好。这就是所谓的好。这就是所谓的“一好百好一好百好”。因此，。因此，我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客意见深入分析。意见，也要对顾客意见深入分析。第18页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质

27、量量有有什什么么区区别别n n我国古代有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十我国古代有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十我国古代有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十我国古代有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详了一番，问他妻子说：了一番，问他妻子说：了一番，问他妻子说：了一番，问他妻子说：“你看我与那位在城北的徐公哪一个漂亮你看我

28、与那位在城北的徐公哪一个漂亮你看我与那位在城北的徐公哪一个漂亮你看我与那位在城北的徐公哪一个漂亮呢？呢？呢？呢？”他妻子回答说：他妻子回答说：他妻子回答说：他妻子回答说：“你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？”城北的徐公是齐国闻名的美男子。邹忌不相信会比徐公更漂亮。城北的徐公是齐国闻名的美男子。邹忌不相信会比徐公更漂亮。城北的徐公是齐国闻名的美男子。邹忌不相信会比徐公更漂亮。城北的徐公是齐国闻名的美男子。邹忌不相信会比徐公更漂亮。所以又去问他的小老婆：所以又去问他的小老婆：所以又去问他的小老婆：所以又去

29、问他的小老婆：“你看，我和城北的徐公相比，哪一个你看，我和城北的徐公相比，哪一个你看，我和城北的徐公相比，哪一个你看，我和城北的徐公相比，哪一个漂亮呢？漂亮呢？漂亮呢？漂亮呢？”小老婆回答说：小老婆回答说：小老婆回答说：小老婆回答说：“徐公哪里比得上你漂亮呢？徐公哪里比得上你漂亮呢？徐公哪里比得上你漂亮呢？徐公哪里比得上你漂亮呢？”过了过了过了过了一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：“我和徐公相比，哪一个漂亮呢？我和

30、徐公相比，哪一个漂亮呢？我和徐公相比，哪一个漂亮呢？我和徐公相比，哪一个漂亮呢？”客人回答说：客人回答说：客人回答说：客人回答说：“徐公没有你漂徐公没有你漂徐公没有你漂徐公没有你漂亮啊！亮啊！亮啊！亮啊！”第19页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n又过了一天，城北的徐公亲自到邹忌的家又过了一天，城北的徐公亲自到邹忌的家里来了，里来了，邹忌就把徐公的面貌、身材、姿邹忌就把徐公的面貌、身材、姿态等各个方面仔细观察了一番，深感自己态等各个方面仔细观察了一番，深感自己没有徐公那样漂亮，再对着镜子端详了一没有徐公那样漂亮，再对着镜子端详了一会，更感觉自己比徐

31、公差得很远。到了晚会，更感觉自己比徐公差得很远。到了晚上，邹忌睡在床上认真思索了一番说：上，邹忌睡在床上认真思索了一番说：“妻子说我漂亮是偏爱我，小老婆说我漂亮妻子说我漂亮是偏爱我，小老婆说我漂亮是怕我，客人说我漂亮是有求于我，并非是怕我，客人说我漂亮是有求于我，并非自己真的比徐公漂亮。自己真的比徐公漂亮。”第20页/共25页服服务务质质量量与与有有形形产产品品质质量量有有什什么么区区别别n n顾客对服务质量的评价有时也会出现这样的现象。当存在利益关顾客对服务质量的评价有时也会出现这样的现象。当存在利益关顾客对服务质量的评价有时也会出现这样的现象。当存在利益关顾客对服务质量的评价有时也会出现这

32、样的现象。当存在利益关系的时候，顾客对服务质量的评价也会偏离事实。即使不存在利系的时候，顾客对服务质量的评价也会偏离事实。即使不存在利系的时候，顾客对服务质量的评价也会偏离事实。即使不存在利系的时候，顾客对服务质量的评价也会偏离事实。即使不存在利益关系，顾客对服务质量的评价也未必恰如其分。但是服务质量益关系，顾客对服务质量的评价也未必恰如其分。但是服务质量益关系，顾客对服务质量的评价也未必恰如其分。但是服务质量益关系，顾客对服务质量的评价也未必恰如其分。但是服务质量的评价过程又离不开顾顾客。所以，评价服务质量必须有科学方的评价过程又离不开顾顾客。所以，评价服务质量必须有科学方的评价过程又离不开

33、顾顾客。所以，评价服务质量必须有科学方的评价过程又离不开顾顾客。所以，评价服务质量必须有科学方法。那么，什么样的方法才科学呢？古人指出，法。那么，什么样的方法才科学呢？古人指出，法。那么，什么样的方法才科学呢？古人指出，法。那么，什么样的方法才科学呢？古人指出，“偏听则暗，兼偏听则暗，兼偏听则暗，兼偏听则暗，兼听则明。听则明。听则明。听则明。”这就是说，在评价服务务质量时不能只听少数顾客的这就是说，在评价服务务质量时不能只听少数顾客的这就是说，在评价服务务质量时不能只听少数顾客的这就是说，在评价服务务质量时不能只听少数顾客的意见，一定要广泛征求大多数顾客的意见。意见，一定要广泛征求大多数顾客的

34、意见。意见，一定要广泛征求大多数顾客的意见。意见，一定要广泛征求大多数顾客的意见。第21页/共25页案例三十四案例三十四n n 李先生在某宾馆预约了房间。可是当他李先生在某宾馆预约了房间。可是当他来到宾馆时，服务人员告诉他房间已经订来到宾馆时，服务人员告诉他房间已经订出去了。李先生感到很不满意。大堂经理出去了。李先生感到很不满意。大堂经理得知后，立即给他安排了一间豪华套房，得知后，立即给他安排了一间豪华套房，并按照标准间收费，结果李先生感到很满并按照标准间收费，结果李先生感到很满意。请问：李先生一开始是怎样评价服务意。请问：李先生一开始是怎样评价服务质量的？后来又是怎样评价服务质量的？质量的？

35、后来又是怎样评价服务质量的？李先生的态度为什么会发生这样大的变化李先生的态度为什么会发生这样大的变化？第22页/共25页 案例三十五案例三十五n n王小姐喜欢喝星巴克的咖啡，张先生不喜王小姐喜欢喝星巴克的咖啡，张先生不喜欢喝星巴克的咖啡。请问：王小姐喜欢星欢喝星巴克的咖啡。请问：王小姐喜欢星巴克的服务质量还是有形产品质量？张先巴克的服务质量还是有形产品质量？张先生不喜欢星巴克的服务质量还是有形产品生不喜欢星巴克的服务质量还是有形产品质量？在两种情况下，服务质量和有形产质量？在两种情况下，服务质量和有形产品质量是什么关系？品质量是什么关系？第23页/共25页案例三十六案例三十六n n陈小姐手持陈

36、小姐手持陈小姐手持陈小姐手持1010张卡前来办理转款业务。主管见她办理业务时间较长，张卡前来办理转款业务。主管见她办理业务时间较长，张卡前来办理转款业务。主管见她办理业务时间较长，张卡前来办理转款业务。主管见她办理业务时间较长，就专门为她开了一个窗口。在办理业务过程中，主管为了取得陈就专门为她开了一个窗口。在办理业务过程中，主管为了取得陈就专门为她开了一个窗口。在办理业务过程中，主管为了取得陈就专门为她开了一个窗口。在办理业务过程中，主管为了取得陈小姐的好感，对她说：小姐的好感，对她说：小姐的好感，对她说：小姐的好感，对她说：“为了你，我多开了一个窗口。为了你，我多开了一个窗口。为了你，我多开

37、了一个窗口。为了你，我多开了一个窗口。”陈小姐陈小姐陈小姐陈小姐听了很不高兴，说道：听了很不高兴，说道：听了很不高兴，说道：听了很不高兴，说道：“排队的人这么多，本来就应该多开窗口，排队的人这么多，本来就应该多开窗口，排队的人这么多，本来就应该多开窗口，排队的人这么多，本来就应该多开窗口，怎么说为我一个人呢？怎么说为我一个人呢？怎么说为我一个人呢？怎么说为我一个人呢？”请问：多开窗口为什么还不能让顾客满请问：多开窗口为什么还不能让顾客满请问：多开窗口为什么还不能让顾客满请问：多开窗口为什么还不能让顾客满意？如何用服务质量的定义来解释？意？如何用服务质量的定义来解释？意？如何用服务质量的定义来解释？意？如何用服务质量的定义来解释？第24页/共25页