小宾馆管理制度.pdf

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1、 精品文档交流 1 小宾馆管理制度 篇一：小宾馆管理制度 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷高效及友好的服务；2、通过电话单据报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；4、负责有关房间房价宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；6、听从上级的指示

2、，完成上级布置的工作任务；7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；精品文档交流 2 8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。篇二：小宾馆管理制度 阳关宾馆机构设置 总经理（王*）大堂经理兼总经理助理（代*）总台主管（方*）厨师（吴*）墩子（张*）传菜员（郭*）保洁员（李*）杂工（杨*）一：总经理工作职责（1）总经理须招牌素质较好的男女服务员 30-50 人，设总台，客服部和餐饮部三个部门，实现总经理领导下的部门分工负责制（1）全面负责宾馆和餐饮部的行政，业务，财务，人事，安全及后

3、勤管理工作（2）监督、检查、协助总台，客房部及餐饮部的工作执行情况，不断提出改进意见（3）负责做好财务管理，抓好收入和支出，不断努力增加积累，提高工作效益 精品文档交流 3（4）妥善处理好各个方面的公共关系，确保各项工作正常开展及运转 二：大堂经理工作职责（1）协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作（2）负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作（3）妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆，客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行（4）搞好同事之间的互助团结协作（5）以身作则，做出表率，带领全体员工遵章守纪，热情待客，以一流的服务不断提高宾馆和餐饮部的业

4、绩 客房部各工作人员职责 一：总台人员工作职责（1）负责办理好出入旅客和用餐客人的接待，登记好收银工作（2）负责搞好大厅，包房，餐桌及客房部麻将、物品的安全和清理卫生，随时保持干净，整齐的舒适环境（3）值班人员上午 9:00 前搞好接班。（交接工作时必须打扫干净，出入登记必须清楚，钱账必须相符无错（4）上班期间必须着装整洁、举止端庄、有求必应、态度和蔼、随时保持良好的精神状态和文化修养，对客人一律用普通话（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 精品文档交流 4（6）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）二：保洁员工作职责（1）客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做

5、到一住，一次，一清洗，一更换（2）负责客房内的使用品的清洁，晾晒，折叠，并存放进储蓄柜，为客房随时备用（3）客人退房时检查和清点客房内的物品，有无丢失或损坏，如有丢失或损坏应及时报告前台，以便查处（4）搞好客房部，楼道，门窗的清洁卫生，客房内物品统一固定位置摆放，室内鲜花须及时浇水，随时保持其干净，整洁，新鲜舒适的内务环境（5）上班期间着装整齐，举止端庄，服务热情，态度和蔼，有求必应（6）搞好同事之间的互助友爱和团结协作（7）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）餐饮部人员工作职责 一：厨师工作职责（1）负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱

6、全（2）搞好厨房清洁卫生、定时消毒、随时消灭厨房内蚊虫、苍蝇、精品文档交流 5 蚂蚁、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害虫（3）随时检查储蓄柜、冰柜、冰箱内食品和蔬菜的存放情况、避免食品过期变质，减少不必要的浪费（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客，随时征求顾客意见，不断推陈出新，提高烹饪技术，努力实现”回头客“不断增多（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 二：墩子工作职责（1）做好每天蔬菜的加工，保管和储存，并确保蔬菜干净、新鲜，尽力为厨师提供烹饪方便（2）与厨师密切配合搞好厨房内的清洁卫生，随时检查储蓄柜，冰箱内食品和蔬菜的储存，避免食品及蔬菜的过期或变质，以免减少不必要的损失和浪费（3）每天做好蔬菜

7、及食品过称和验收工作（4）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作 三：杂工工作职责（1）负责煮饭、洗菜、洗碗工作（2）负责搞好一楼两个卫生间，洗菜间及楼梯间的清洁卫生，如有酒席，待客人散后协助大厅收捡餐具和打扫卫生（3）上班期间必着装干净整齐，礼貌待客（4）搞好同事间的互助友爱和团结协作 四：传菜员与服务员工作职责 精品文档交流 6（1）负责接待客人，推荐菜品，餐桌餐具摆放（2）负责传递顾客所点菜品上菜，一定要对单上菜，避免上错菜上从菜（3）每天协助做好餐饮部卫生，餐前准备工作（4）酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生 每天上班工作时间 2：每天早上前做好着装干

8、净整洁参加 9：00 点名（点名后各自做好餐前准备及卫生）4：早上 11：30 检查餐前准备和卫生 为迎接顾客的光临做好充分准备 5：下午 16:30 点名（点名后做好餐前准备工作）6：每天收市过后下班各自检查好各自区域物品、卫生及电源是否完好是否无安全隐患方可下班 员工仪容仪表及规章制度 2：优秀员工本馆给予奖励，反之如有违反给予批评和处罚，严重者将以辞退，如造成经济损失者将追究赔偿 3：员工要求辞职，应提前一个月写好辞职书交与大堂经理或总经理，待批准后做好交接工作，方可离职 如自动离职者将不得享有任何工资或奖励 4：员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故，本馆不承担责任，自行负责

9、5：员工必须礼貌待人，微笑服务，上班期间一律穿戴工作服，不 精品文档交流 7 准穿戴奇装异服，涂指甲，留长指甲，不浓妆艳抹（可适当淡妆）不准穿高跟鞋或拖鞋，男生不准留长发和染发 6：员工在上班服务期间。工作不认真。提供错客人需要的项目、上错食品或厨房食品加工出现变质、有异味、虫子等错误，所照成的损失由当事人自己承担负责 8：员工如有特殊情况，在不影响工作的前提下，员工之间出现换班倒班，视情况而定给予批准，但每月限两次，每次只限两天 9：员工如一岗两人者无休息日、一岗一人者在完成工作职责的前提下可自行调节休息，每月休息一天，特殊工作如保洁员在完成工作和做好本职工作的前提下休息时间自由安排，不计每

10、月全勤奖 10：本馆员工必须遵守工作制度和做好本职工作，坚守工作岗位，不串岗，不嬉戏打闹，尤其是总台非工作需要不准在总台玩耍，玩电脑等 11：每月 5 号做月工作总结大会（总经理-大堂经理-前台主管-厨师）每周一早上 9:00 点为本馆员工周会时间、每周二早上 9:00点做大扫除 奖罚励制度 1：全勤奖；凡每月员工无迟到，请假，早退，旷工，将享受每月全勤奖 100 元 2：鼓励奖；凡本馆员工每月表现良好，无顾客反应和投诉情况发生，每月给予鼓励奖 100 元 精品文档交流 8 3：提成奖；前台员工每天开房出过 10 个，每房提成 1 元，如当天开出 11 个房提成 11 元，以此类推 月底结账，

11、前台员工分别独立登好、保洁员每月开房超过 9 个，没个房提成 5 元以此类推，月底结账 工程部主管工作职责 1：负责做好宾馆全部水电及家具维修，发生故障需及时排除，确定宾馆各项工作正常运转 2：需参与前台值班，并按前台人员工作职责完成工作任务 3：每月享受前台人员的工作待遇，工程部无职务工资，鼓励奖，全勤奖和提成奖，利用业余时间再外经营收入归个人所有 篇三：小宾馆管理制度 馆 理 制 度 2011 年 8 月 10 日 宾 管汇 总 宾馆经理岗位职责 1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序 精品文档交流 9 和服务标准。2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及

12、时与相关部门互通信息。3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8、完成领导安排的其它工作。前台服务人员岗位工作责任 精品文档交流 10 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷高效及

13、友好的服务；2、通过电话单据报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；4、负责有关房间房价宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并 精品文档交流 11 向宾客提供必要的协助和服务；8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补

14、充和维修。前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，

15、提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状 精品文档交流 12 况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。4、及时上

16、传并登记客人身份信息，做好访客登记。客房服务员岗位岗位职责 1 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。精品文档交流 13 4负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。5负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6 熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。7为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事

17、宜。8爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9准确规范的填写各类单据。10牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。11认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。精品文档交流 14 12积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。篇四：宾馆管理制度 目 录 1、前厅部管理制度 2、财务部管理制度 3、销售部管理制度 4、保安部管理制度 5、综合办管理制度 6、工程部管理制度 7、客房部管理制度 精品文档交流 15 page page page pag

18、e page page page 1 23 3136 46 47 54 前厅部管理制度 第一节 日常工作条例 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 精品文档交流 16 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明

19、，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5、严禁代人签到、请假。二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律 精品文档交流 17 1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁携带宾馆物品出店。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值

20、期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9、严禁使用客梯及其他客用设备。精品文档交流 18 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、严禁私自开房。2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、标准进

21、行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。精品文档交流 19 9、自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13、工作中要有良好的工作态度。第二节 前厅部各岗位职责 一、前台主管岗位职责 （一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。（二）主要职责：1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人 精品文档交流 20 居停愉快。2 检查当天可售房数、预订情况及客人

22、特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。4 确保接待处的运作合乎成本效益。5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。7 检查前台交班本并落实各项有关事项。8 检查 VIP 客人的房间安排。9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。精品文档交流 21 11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。12 在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表现

23、，指出存在的问题和提出改进意见。14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。15 督导商务中心职员提供文秘服务。16 督导商务中心职员的预订工作。17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。19 完成上级领导交给的其它任务。（三）主要职权：1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配 精品文档交流 22 和任务下达权。2 有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。3 有对违纪现象处理权。6 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。（四）主持工作会议：1 出席

24、有关会议。2 主持前台月例会。二、总台收银员岗位职责 1、严格遵守财务制度和服务操作规程 2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票 3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确 精品文档交流 23 4、做好交接班，财物交接清楚 5、按规定及时结清各种旅行团的经费 6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 三、总台接待员岗位职责 1、严格遵守各项制度和操作程序 2、热情、周到地接受订房和团体开房 3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解 4、做好客人的验证手续和开房登记 5、熟悉当天抵点的 VIP 客人身份、房号及抵离时间 6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态 精品文

25、档交流 24 7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询 8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作 9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人 12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门 13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人 14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动 第三节 前厅部岗位服务

26、程序 精品文档交流 25 一、前台主管的工作程序 （一）检查并处理前一天的工作情况（08：3009：00）1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。（二）了解并处理当天的主要工作（08：0009：00）1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。3、当天客房销售余缺情况等。（三）布置工作任务（09：00）精品文档交流 26 1、向当班接待员布置当天的主要工作。2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。3、布置上级下达的

27、临时任务和下达当天分房的基本要求等。（四）检查日常工作（09：0014：00）。1、内宾登记表和外宾登记表。2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。5、资料存档。（五）主持例会。1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。精品文档交流 27 2、传达有效通知等。（六）检查工作完成情况（14：0017：00）。1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。2、检查工作的完成情况及其它。（七）思考及了解。1、当天未完成的工作和明日工作计划。2、问题处理及与有关部门的协调。

28、3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。（九）注意事项。1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预 精品文档交流 28 订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。二、总台收银员服务程序 1、提前 5 分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名 2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格 3、协助接待员完成住宿登记手续 4、准确为客人办理预定、收取押金手续 5、完成旅客账目结算 6、平衡账

29、目 7、妥善处理公司直接支付业务 精品文档交流 29 8、妥善处理现金、支票 9、平衡各部门费用 10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪 11、遵守财物的规章制度 12、催收、核实账单 13、对各项费用凭证转入旅客账目 14、对签合同的公司确定合同号、签单人 15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏 16、控制和掌握旅客的消费活动 17、客人退房时与客房沟通 18、九点前向经理呈送各类报表 精品文档交流 30 散客结账 1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名 2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡 3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏 4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账 5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单 【下载本文档，可以自由复制内容或自由编辑修改内容，更多精彩文章，期待你的好评和关注，我将一如既往为您服务】