客服部现场管理制度.doc.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 客服部现场管理制度制定目的：该管理制度适用于鲜百味全体客服人员，为保证客服工作的有序进行，使客服人员有一个良好地工作环境及工作氛围，整体提高客服人员工作效率，特制定此客服现场管理制度。适用范围：本制度适用于鲜百味客服全体客服人员。一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以为客户需求为中心，细致而周到的服务为服务宗旨，提高企业品牌形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、订购、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员

2、回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。打字速度达 40 字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从管理人员管理，认真按各项业务流程、

3、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时、时时以客户的角度看待问题。5、自觉遵守劳动纪律，履行客服人员各项职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离坐席。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，

4、及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不

5、能玩游戏，看电子书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的 q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗（禁止穿高跟鞋，超短裙）；5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。K2MG-E专业技术人员绩效管理与

6、业务能力提升练习与答案 3 6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度 认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过 3 次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

7、节假日当班人员不允许换班或请假。八、违反上述任一条款的相关人员予以负激励 20 元/次并限期整改，在期限内没有完成的，通报批评并负激励 100-200 元。签收函 本人已阅读鲜百味客服部现场管理制度并已完全理解“制度”的全部内容。本人同意并接受“制度”的全部规定。员工本人签署确认：年 月 日 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 客服部现场规范化标准 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

8、5、座椅整齐，离座后应及时归位。6、机房物品要求横竖一条线。7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。现场管现理制度 1、听从班长的指挥调度。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、未经班长同意，不能随意离台。9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。12、机房内不得出现瓜果皮核。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的