物业管理的投诉及处理技巧完整.pdf

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1、.精选 1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任 案例介绍 2000 年月日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在

2、接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。第一：物业管理单位的行为具有违法性。上海市居住物业管理条例第十二条规定：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，.精选 立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。第二：产生了损害原告生命健

3、康权的后果。第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，

4、仍走上台阶。中华人民共和国民法通则 第一百三十一条规定：受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。2、客户欠租 物管应该怎么做 .精选 案情介绍 某高级商务办公楼内有一本地公司-A 公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A 公司对此未做出任何反应

5、，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后 A公司通讯中断。这时 A 公司负责人认为写字楼物业管理部门 侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。点评：1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据 1998 年建设部关于物业转让、租赁的管理准则规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些质地较为优良

6、的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是.精选 不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。3、如何处理商户的违规行为 案情介绍 某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公

7、用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？主管解释说并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。老板不等主管说完就头一摇：那我不管！结果，碰了一个不软不硬的钉子。此路不通，就另辟蹊径（

8、一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，.精选 送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。点评：现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管

9、理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司 案情介绍 小区内一号楼 405 室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。审理：物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。.

10、精选 点评：案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。1、中华人民共和国价格管理条例是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。民法通则，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，雪后路滑，请当心！的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和

11、精神损失费。5、尊重业主，从记住姓名开始 案例介绍 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达 96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了.精选 脸，：看不起我们小公司啊！此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位要员（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主要员的姓名

12、，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。点评：物业管理服务有很多口号，诸如以人为本、客户就是上帝等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。6、没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业管理费 案情介绍 小区部分业主以 A 物业管理公司（以下简称 A 公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付

13、物业管理费。A 公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的 B 公司同意，接替 B 公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用 A 公司，而是与 C 公司签订了物业管理服务合同，但是在 B 公司撤走.精选 至 C 公司进小区前，A 公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请 A 公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此 A 公司的诉讼主体资格不符；根据上海市居住物业管理条例第 25 条第 2 款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。一审判决结果：一审法院根据上海市

14、居住物业管理条例第 24 条第 1 款和第 54 条第 2 款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。业主不服上述判决，提起上诉。业主根据上海市居住物业管理条例第 3 条第 4款规定本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。18 条第 2 款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订物业管理服务合同。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。且 合同法 第 10 条第 2 款也明文规定法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。因此 A 公司的行为属无合同管理，或自行提供服务。认为由A、B 两家公司的约定或同意就可以进行物

15、业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。案情分析：本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的无因管理.精选 的法律关系。由于 A 公司是无合同管理，按照条例第 25 条第 2 款，业主可以不支付物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照条例的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。但如果同时参照民法通则中的无因管理，本案就较容易解决了。民法通则第 92 条没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。这里强调参照而不是适用，是由于本案与无因管理还是有一定的区别。构成无因管理，在法

16、律上应具备三个要件：一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A 公司的行为仅符合了一、三要件，且无因管理的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。二审判决：二审法院正是考虑到 A 公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时条例中的可以不支付而不是应当不支付，又使二审法院能在可以二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对 A 公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。.精选