《酒店管理信息系统》机械工业出版社教材课后习题答案.docx

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1、酒店管理信息系统 耿佳王伯航编著 机械工业出版社 教材课后习题答案 常是由专门的组织（如OTA）制定出一套统一的数据格式和接口标准，酒店电子 商务网站、管理信息系统在开发时都遵守这套标准，这样在一开始就保证了与其 单位的信息系统做无缝链接的可能性，我国酒店电子商务的数据也应尽快实施标 准化，并与国际接轨。第四章酒店前台管理信息系统一、选择题. B 2. A 3. A 4. ABC 5. C 6. B 7.B 二、简答题L简述前台管理信息系统的内容。答：第一，收集客源市场信息。酒店市场信息包括客源构成、宾客流量、宾 客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。客 源市场信

2、息决定了酒店是否能针对目标市场开展营销工作。第二，客流预测与报 表统计信息。前厅部预定处需要做好未来客流的统计预测工作，包括近期客流、 一周客流、次日抵达预测、宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、 客房统计表、收银报表、夜间审核报表等。这些都是现代酒店经营中需要关注的 重要信息。此外，还有一些需要统计的特殊报表如下，都是前台管理中预测环节 的重要信息形式。第三，建立顾客档案、分析顾客档案的信息。客史档案的建立 必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的卤位职责之中, 使之经常化、制度化、规范化。特别是要把VIP顾客和团体资料收集起来。进行 分类和统计分析，找出酒店和

3、客源市场联系的切入点，提高服务质量，增加回头 客。1 .简述前台管理信息系统的特点，并举出例子。答：第一，实时性：前厅信息系统通过网络为前厅部与其他部门之间实现了 信息的即时传递，实现信息资源的采集与共享。预订员在系统中成功预订后，前 厅部、客房部、销售部都可以实时看到该预订信息。客房部打扫好客房后，将客 房状态设置为“干净房”，前台也是立即可见。实时性可以帮助酒店减少信息传 递带来的延误提升服务的响应速度。第二，综合性：前台业务有预定、接待、咨 询、收银多种综合性业务，针对前台职能交叉复杂这一点，前台管理信息系统为 各业务流程分别设置不同的模块，一般包括预定模块、接待模块、收银模块、商 务中

4、心模块等，使得前厅的各部门业务都在系统中协调运营，从而形成一个高度 整合的综合处理整体。第三，互动性：酒店前厅部业务需要相关部门的协作，在 服务过程中必然存在信息互动需求。因此，前台信息系统模块地位也并非各自孤 立，而是一个信息联动的统一体，这样就提高了前厅服务的便利和敏捷性。2 简述前台管理信息系统的功能。答：第一，客房预订功能：客房预订模块为建立、查询、更新顾客预定、团 队（会议）订房操等操作提供完善的处理功能，并提供用房量控制、取消预订、 确认订房、等候名单、房间分配、押金收取以及房间共用等功能。第二，接待服 务功能：接待服务功能主要是登记及对客服务，用于为到达的和已入住的顾客提 供服务

5、。此模块不仅可以处理已预约的散客顾客、集团顾客、团队顾客，也可以 处理未预约顾客（Walk-in）的入住服务，还设有房间分配、顾客留言管理、叫早 服务、电话薄信息以及部门之间沟通跟进服务等功能。第三，收银功能：收银是 前厅服务中重要的子系统，也是一个独立模块。收银功能主要包括顾客账单录入、 账单金额调整、预付押金管理、费用结算、退房以及账单打印。3 .请画出前台管理业务基本流程图，并分析。答：第一，顾客可以采用三种形式来订房，包括网上订房、电话订房、直接 到酒店前台办理等；第二，前台部门必须验证每一张订房单填写是否合格。验证 的内容包括顾客的姓名、身分证号码、电话、订房日期、订房类型、预定数量

6、、 入住人数、退房时间等；第三，前台验证完毕并将合格的订房单交由客房部，由 客房部做好接待顾客的准备，当顾客退房时由总台提供的入住清单数据制成退房 单一式三份，一份自己部门保管，一份交顾客，一份交财务部。第四，酒店前台 工作人员应登记顾客预订房间的初始数据并制成入住登记表，在退房时及时根据 顾客的消费情况完成入住清单，并将入住清单数据提供给财务。（流程图见教材.） 5 .简述酒店前台与其他部门之间的联系。答：前厅部需要和客房部保持实时沟通，当顾客入住或退房时，需要及时通 知客房做好准备；当团队顾客出现一些突发情况时，需要及时通知销售部和销售 员进行协助处理；顾客如果在酒店餐饮部门消费，要求挂房

7、账时，需要在前厅部 确认是否有足够押金；前厅部所有的财务收入及相关单据都需要由财务部进行审 核；如果顾客发生安全事故，比如在泳池刮伤，海边游泳溺水，大堂丢失钱包等， 需要通知安保部门等。6 .前台管理信息系统主要处理那些酒店业务。答：前台管理信息系统的核心功能就是预订、接待、收银、顾客资料管理、 房价销售、报表业务。7,结合实际，谈谈酒店前台管理信息系统的发展趋势。答：第一，自动化：实现顾客自主入住、退房、控制客房电器等功能。第二， 集成化：在信息管理智慧化的要求下，酒店的前天系统也变得越来越集成，前厅 系统可以将各个分销渠道通过接口系统进行直接连接，所有订单可以直接进入前 厅信息系统，实现数

8、据的无缝衔接。第三，无纸化：无纸化订房系统改变了酒店 传统的订房流程，帮助酒店行业降低纸张用量，实现环保目标，同时更可大幅提 高工作效率，降低出错率，方便内部信息共享及管理，确保顾客满意度的提升。 8,请列举23项最新的酒店管理信息系统的技术；并描述它的工作原理，所属酒 店集团，以及用户对它的评价。答：OPERA PMS物业管理系统是Opera企业解决方案的核心.其设计理念是: 满足万豪酒店及酒店集团的要求,高效率,高收益,高质量地管理及运营酒店及物 业.其提供的工具能帮助酒店来提高运营效率及盈利。OPERA Cloud以开放式架 构、内置集成服务和开放式API加速创新，可以重新定义宾客体验，

9、从而全面 满足各种酒店的不同需求。前台员工不再受制于前台，可在酒店内随时随地为宾 客提供服务。通过为员工提供实时更新功能，节省登记入住和退房的时间并提高 效率。Oracle客户体验行业解决方案提供行业特定的酒店客户体验解决方案，可 充分发挥创新技术的优势，打通营销自动化、营销活动管理、销售、客户服务、 现场服务和电商，帮助酒店企业轻松整合所有可用客户数据，把握每一次客户互 动。CX云应用套件助酒店集团打通营销、销售、客户服务、现场服务和电商， 把握每一次客户互动。Oracle可在统一的云平台上打通客户体验系统与财务、 供应链和HR系统，提供动态、统一的全方位客户视图。第五章酒店客房管理信息系统

10、1 .简述客房管理信息系统的涵义。答：客房管理信息系统有广义与狭义之分。广义的客房管理信息系统涉及多 方面的管理系统包括客房PMS系统、客房门锁系统、客房自动控制系统、客房多 媒体系统、客房节能系统。狭义的客房管理信息系统主要是指酒店管理信息系统 中的客房管理模块。2 .简述客房管理信息系统的特点，并举出例子。答：第一，初始信息量大：在系统刚刚建立初期，客房的基础资料信息较多。酒店需要全面查清每个客房的特征与属性，并且将特征输入到信息系统中去，系 统设置的信息量较大。一旦设置完成后，或后期工作量相对就比较小了。第二， 时效性要求高：只有客房中心打扫好房间，并且在客房管理信息系统中进行状态 更新

11、后，客房才能够安排入住。所以，酒店对客房信息系统的时效性要求较高， 在客房服务员打扫完毕且领班检查确认后，需要立即将房态更新。一旦有顾客有 迷你吧消费或者损坏客房物品，则客房服务员需要在第一时间将消费信息输入到 客房管理信息系统中去，以免发生漏结账。第三，准确度要求高：客房管理信息 系统对客房状态的要求较高，一旦客房状态出错，这有可能导致售重房或者浪费 房间资源。所以，在进行系统操作时，需要特别小心谨慎。输入完毕后，需要再 次核对。同时，由于前台的工作量大，而且房态时常处于变化之中，操作失误还 是很难避免的，因此接待处要定时与客房部核对“楼层报告”，以免出现不必要 的麻烦，导致客房销售及客房服

12、务的混乱。3 .简述客房管理信息系统的功能。答：房间管理功能主要是指对客房的状态进行实时更新。清洁工作量分配和 统计功能主要是列出带打扫的房间数量和类型，泗店可以根据实际的工作量灵活 安排客房服务员进行清扫。顾客入住和退房提示功能是指当有顾客入住时，客房 管理信息系统可以实施提示房务中心的工作人员，方便客房部做好服务准备。通 过客房管理信息系统的租赁管理功能，酒店就可以实时追踪那些租赁出去的物品。 当顾客到前台结账时，前台可以看到顾客有无租赁设备的记录，方便前前台协助 客房部追FI租赁物品。通过客房管理信息系统记录遗失或遗留的物品，可在电脑 中永久存档，如果物品被领走，信息系统也有记录可查。4

13、 .请画出客房管理业务基本流程图，并分析。答：第一，顾客通过各种方式进行订房，前台对顾客的订单进行审核，并把 订单数据传给客房部；第二，客房部对订单数据进行入住前准备处理；第三，顾 客入住时填写入住登记表，确认入住，酒店前台的工作人员会通知客房做接待处 理；第四，酒店根据预定情况在没有顾客要求的客房时，客房不做退房处理；第 五，结合入住和退房数据确认最终在住顾客，并形成客房日报表；第六，根据录 入情况几号平时用情况制定采购计划和采购清单，将采购清单的数据提交给采购 部进行采购，以补充客房的耗材及其他设施。（流程图详见教材内容）.请列举酒店客房信息系统中的主要房态，并解释。答：住客房又称实房，指

14、住客正在使用的客房。准备退房表示该客房住客应 在当天中午12:00以前退房，但现在还未退房。空房即指昨日暂时无人租用，或 者清洁工作已经被主管检查的、顾客可以直接入住的客房。维修房又称待修房或 故障房，表示该客房设施设备发生故障或正处于更新改造之中，暂时不能使用。 保留房指为预定的散客或团队顾客预留的客房。5 .客房管理信息系统主要处理那些酒店业务。答：第一，用户信息管理:对泗店客房管理系统的使用员工进行管理,包括对 员工的基本信息（如用户姓名、所属部门、用户类型等）进行检索、录入和修改。 第二，客房类型管理:用户可自定义客房类型，并对其进行管理,包括对客房类型 的基本信息（如类型名称、面积、

15、床位、价格等）进行检索、录入和修改。第三， 客房信息管理:用户对客房信息进行管理，包括对客房的基本信息（如客房号、客 房类型、客房位置等）进行检索、录入和修改。第四，客房经营管理:实现对客 房的订房和退房管理，包括对客房的业务信息（如客房号、入房时间、退房时间、 金额等）进行检索、录入和修改。6 .结合实际，谈谈酒店客房管理信息系统的发展趋势。答：科学技术的进步驱使酒店客房的布置向着智能化的方向发展，而客房管 理信息系统，可以和客房内任何设施设备的接口系统进行连接，然后进行统一的 客房设施设备智能化系统的控制和操作。为顾客提供个性化服务，取得顾客的忠 诚，客房部需要建立完善的客史档案，并根据顾

16、客需求的变化不断调准客房服务 的规程和标准。客房服务需要不断收集顾客的需求和偏好并将这些偏好和需求, 记录到信息系统中，下次顾客入住时，就能够有的放矢地针对顾客的喜好提供个 性化服务了。例如，基于云技术的解决方案，客房管理信息系统可在顾客入住前 就将客房入住信息发送给顾客，顾客无需再前台登记入住就可以凭编码进入酒店 客房。酒店智能客房门锁对于顾客来说意味着更加愉悦的入住体验。第六章酒店餐饮管理信息系统1 .查阅网络资料，列举13则餐饮管理信息系统的实际应用案例。答：菲住布渴泗店餐饮部。酒店配有一个菲品布渴中餐厅主要提供精品杭帮 菜、淮扬菜和粤菜，亮点是机器人送餐服务，顾客点单之后可以选择由机器

17、人为 顾客上菜的服务；一个菲吃布渴全日餐厅主要提供景点自助午餐和海鲜自助晚餐, 亮点是专业LED大屏及影像设备，巨大的LED屏幕营造不同场景，帮助顾客在 舒适愉悦的氛围中用餐，获得极佳的用餐体验。2 .简述无线网络在餐饮管理信息系统有哪些应用。答：央数据仓库能实现对全国餐饮门店的实时精准运营管控，能够精准制定 门店销售以及配货计戈IJ,大幅降低因信息流通滞后导致的产品超配、缺货等现象， 有效地提高门店的运营管理效率。餐饮管理者积极利用信息化系统来提高门店运 营流程的标准化。让消费者获得更好的消费体验的同时，也为自身进行创新迭代 发展进一步积累经验。从供应链到物流配送，从门店运营到用户运营，信息

18、管理 系统打通了前中后台的信息流通壁垒，提高了门店的运营效率，为标准化运作打 下了坚实的基础。3 .简述餐饮管理信息系统的功能。答：菜品管理是餐饮管理系统最基本的信息，主要包括菜品基本信息，菜品 编码信息、菜品部门信息，套餐信息等。餐饮销售信息系统存储和维护餐厅业务 相关的数据，是将菜品信息与菜品销售进行关联。销售信息管理主要是对餐厅当 日的营业额、开桌数、用餐人数、人均消费、消费时段、营业区域销售额等多个 角度的信息进行整理、统计和分析，并生成相对应的数据报表。成本信息始终是 餐饮管理的核心内容，可变成本在餐饮成本中占主要部分，而对餐饮原料的管理 和控制就成为餐饮成本控制的核心。4 .请画出

19、餐饮信息管理业务基本流程图，并分析。5.餐饮管理信息系统主要处理那些酒店业务。答：餐饮管理信息系统在酒店的应用，主要是在预订、接待、点菜、收银上， 主要是对顾客服务的应用。6.结合实际，谈谈酒店餐饮管理信息系统的发展趋势。答：第一，应用系统化促使软件结构呈开放型:随着信息系统在酒店应用的逐 步深入，餐饮信息系统的应用进入到餐饮的后台管理，也包括厨房分单打印、电 子催菜、条形码划菜等，它们的整体功能规划也需要系统化。第二，菜谱电子化 促使应用终端呈多样型：这些终端设备与餐饮信息系统都能实现随时随地数据互 通，极大地方便了消费者的点菜服务。通过电子菜谱，顾客只需要在餐桌上的电 脑屏幕上点菜，不必等

20、待或是忍受总是出错的服务员，既简单乂快捷。第三，管 理精细化促使软件功能呈管控型：餐饮管理的最大瓶颈就是成本管控，通过软件 实施过程管理可以有效实现餐饮经营的成本管控。第七章酒店顾客关系管理信息系统1 .顾客关系管理的定义。答：顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是选择和管 理有价值顾客及其关系的一种商业策略，同时也是一个集成软件，它要求以顾客 为中心的商业哲学和酒店文化来支持有效的市场营销、销售、服务的流程，并最 大程度地改善、提高整个顾客关系生命周期的绩效。2 .酒店为什么要管理顾客关系？答：第一，顾客关系管理系统能够协助酒店精简管理过

21、程以节省人力，使酒店专 注于日常业务。第二，顾客管理系统帮助顾客发现更多商机，达成更多交易，维 护更多顾客并发展泗店的业务。第三，管理系统储存所有顾客资料，酒店与顾客 交谈的内容将始终保持私密，并且及时获取顾客与业务相关的最新信息。3 .酒店顾客关系管理系统的作用。答：第一，主动追踪并管理顾客资料。第二，通过任何设备与团队其他成员 通连，共同维护顾客关系。第三，智能捕获顾客的电子邮件，及时了解顾客需求。 第四，简化重复操作，让顾客能专注于顾客维护，捕捉商机。第五，即时提供关 于维护顾客的专也见解和建议。4 .顾客关系管理系统有什么优势？答：高度有效的顾客关系管理系统将涵盖企业与顾客进行沟通的所

22、有方面， 并增强酒店与顾客之间的互动，从销售到市场营销到顾客服务：让酒店与现有的 顾客关系变得更加稳固，而与新顾客的关系则有更加快速的进展，满足所有酒店 业务成功的核心要求。5 .顾客关系管理系统有哪些功能？答：销售功能：利用销售管理系统更快发掘泗店潜在顾客、拓展泗店业务、 完成交易。服务功能：顾客服务解决方案从酒店呼叫中心软件延伸到自助服务门 户，通过更快、更直观、更灵活的功能技术支持来预测顾客需求，进而改善顾客 的顾客服务。市场营销功能：酒店顾客关系管理系统通过云平台获取顾客数据， 充分利用每次顾客互动，打造个性化、跨渠道的顾客之旅。通过电子邮件、移动、 社交、广告、网络等不同营销平台渠道

23、传递卓越的顾客体验。社区功能：借助云 端应用产品打造内容丰富、参与性强的在线社区，建立更深层的顾客关系。分析第一章酒店信息化1 .简述酒店信息化管理的涵义。答：酒店信息化是一个集计算机技术、信息技术、网络通讯技术、数字语音 技术、多媒体技术和酒店科学管理为一体的，以达到节省运营成本、提高运营质 量，给顾客带来高质量服务的技术手段。泗店信息化管理是指利用现代信息技术 支持酒店业企业的经营、管理和决策。随着中国酒店业的蓬勃发展，越来越多的 酒店利用信息技术来提高自身的管理水平，把中国的传统酒店与现代信息化管理 有机地结合在一起，为酒店的做大、做强、管理规范化起到至关重要的作用。2 .简述酒店信息化

24、建设的具体内容。答：酒店信息化建设是指酒店通过信息通讯技术（ICT）和网络技术等手段， 实现酒店信息资源的充分共享和开发利用，使信息和信息技术与酒店的经营管理 充分融合，最终提升酒店核心竞争力的过程。3 .结合实际，谈谈酒店信息化建设的发展趋势。答：酒店信息化的发展趋势主要体现在以下应用层面:一是使酒店管理者、决 策者及时准确地掌握酒店经营各个环节的信息，二是为酒店业节省运营成本、提 高运营质量和管理效率，三是直接面对顾客提供信息化服务。4 .结合实际，谈谈酒店业发展对信息技术发展产生怎样的影响；答：信息化对泗店组织结构的影响：利用信息手段对酒店结构的再组织，提 供网络化的综合服务。（1）酒店

25、内部：要有很强的信息甄别处理能力一建立通畅 的内部网络，住客需求信息分类。（2）酒店外部：要有很强的信息传递和沟通共 享能力一有效整合、衔接和共享产业链各方的信息资源。信息化对酒店营销方式 的影响：销代环节、过程简约化，对各营销渠道和营销内容的整合。预定系统多 元化、一体化。5 .酒店信息化建设中存在哪些问题？根据你的知识，怎样解决存在的问题。答：第一，信息化程度不均衡。就全球范围而言，中国及其他发展中国家泗 店业的信息化进程要远远落后于欧美发达国家;就行业结构而言，低星级、经济 型酒店的信息化进程要远远落后于高星级、商务型酒店。第二，员工素质偏低, 不能很好地跟上信息化的脚步。一些发展中国家

26、，酒店从业人员的素质目前仍普 遍比较低，不能很快适应信息化带来的新变化，也不能很好地掌握这些新技术, 功能：转变酒店收集、分析和分发顾客信息的方式。将多个来源的数据集统一 到单个视图中，让顾客能够更快速地获得答案，并且采取即时行动。物联网功能： 通过云平台将物联网与酒店最重要的顾客数据连接，主动与顾客互动，以便采取 更有意义的实时行动。6 .酒店顾客关系管理系统的发展趋势有哪些？答：第一，云计算管理：简单来说，云就是互联网连接的另一端，顾客可以 从云端访问各种应用程序和服务，也可以在云端安全存储顾客的数据。第二，操 作便利性：酒店顾客关系管理信息系统有类似微博的社交界面，用以记录对顾客 的维护

27、和跟踪进展。其他跟进此人的同事，可以看到分享的最新状态，分享文 件，并做评论，还有点赞功能。追随功能，协作的功能比较明显。第三：增强 酒店与顾客的互动性：酒店顾客关系管理信息系统除了基本的CRM资料的存 储，维护和跟进，销售活动的把控与分析外，把“社交”作为了一个特点，更强 调团队合作与讨论的重要性，无论是每一条线索，每一个联系人，每一个市场 活动，每一个顾客，都可以进行话题式的讨论和评论，发起投票，参与性更好, 把顾客关系与业务管理平台变成了一个社交平台。7 .简述云计算管理与传统酒店管理的不同。答：第一，云系统能够为酒店顾客管理信息系统中的动态信息进行有效部署， 同时兼备资源监控功能，有利

28、于对顾客信息和资源的负载、使用情况进行管理; 第二，云端可以有效扩容至无限大，因此顾客无需担心云容量不够用；第三，可 以通过云计算(CloudComputing)技术随时随地访问基于“云”的各种应用程序 和服务，而顾客只需要一台可以连接互联网的设备即可；第四，云端应用随时随 地可供使用的特性让移动办公变得更加容易实现。第八章酒店人力资源管理信息系统1 .酒店人力资源管理信息系统的功能有哪些？答：HR-Link系列产品涵盖了人力资源管理的各个环节，具体包括：核心人 事管理、薪酬福利、考勤管理、培训管理、绩效考核、员工自助、移动应用、报 告订阅分享。2 .简述酒店人力资源管理系统软件应用解决方案。

29、答：目前已近形成了针对高端品牌酒店制定的一整套E-HR软件套件及实施 方法。主要的特色如下：第一，完善的员工信息管理功能，包括对本地、外籍、 港澳台、实习生、外包员工等的管理；第二，灵活的针对定时和不定时员工的排 班管理，可以按周，双周和月进行设定；第三，完善的用餐管理，精确统计早、 中、晚和夜宵的就餐人次，结合班次分析就餐需求可以为控制员工就餐的成本提 供依据；第四，根据酒店需求定制的培训管理，可以按职位和课程进行设定；第 五，提供符合酒店和集团需要的整合人事和财务报告；第六，系统功能符合国内 和国外的审计要求，并协助顾客通过包括SOX在内的多种内外部审计。3 .结合实际案例，简述酒店人力资

30、源管理信息系统HRLink应用优势。答：成本低：只需投入很少的资金，就可以实现“7天X24小时”全时段全地点 的考勤系统的构建。丰富性：丰富的功能满足酒店内部不同的需求。灵活性：可 以与不同类型考勤机接口，适用面广，其灵活性相对较高，实时性强。比如灵活 处理如迟到、早退、缺勤、加班、休假等各类考勤信息，灵活设定各类班次，并 进行排班。安全性：酒店无需担心数据的泄漏以及黑客的攻击，最大程度地保障 了信息的安全性。4 .简述酒店人力资源管理信息系统HR-Link云计算的特点有哪些。答：第一，系统处理的准确性和及时性：HR-Link系统处理的准确性和及时 性是系统的必要性能。HR-Link系统的查询

31、功能对于整个系统的功能和性能完成 很重要。第二，系统的操作可行性：酒店考勤系统面向的是管理者，管理者的时 间和精力是有限的，HR-Link系统操作简单、方便、快捷。第三，系统的可扩充 性和响应速度：HRLink系统在开发过程中，充分考虑了以后的可扩充性。5 .结合实际案例，评价酒店人力资源管理信息系统HR-Link。答：HR-Link云考勤平台为用户搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软 件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，即可通 过互联网享用系统。服务提供商通过有效的技术措施，可以保证每家酒店的数据 的安全性和保密性。酒店采用云服务平台上的服务模式能够更好的实现酒

32、店对员 工的管理，大大提高酒店的运作效率。HR-Link云考勤的服务收费方式风险小, 灵活选择模块，备份，维护，安全，升级，专注核心业务，并且可以灵活使用和 暂停，随时随地都可以使用，酒店可以按需订购，选择比较自由。云考勤的使用 可以使酒店实现循环收入模式，在一定程度上可以降低人力成本，而且他们也是 全天候的网络服务，面对面的指导使用，不需要酒店额外增加IT人员，降低酒 店的总体拥有成本。第九章酒店人力资源管理信息系统1 .智慧型酒店的定义说明了什么？如何构建有特色的智慧型酒店。答：所谓智慧酒店就是利用精准的定位技术、移动互联网技术、互联网相关 技术、数据分析技术的手段，实现酒店的精准管理、敏

33、捷服务和有序经营，形成 酒店与客户之间相互可感知、信息播送的生态系统，而提升酒店的市场竞争优势。 智慧酒店通常包括智慧酒店管理、智慧酒店服务和智慧酒店营销。2 .简述智慧酒店管理信息系统的内容。在企业资源计划系统（ERP）、物业管理系统（PMS）、客户关系管理（CRM）、 酒店收益管理系统（RMS）等信息化系统的应用基础之上，借助技术手段构建泗 店智能运营管理系统，实现酒店财务、能效、资源管理一体化。酒店客控系统的 后台是可以查看酒店房间状态。对于客人的呼叫、退房和续住以及温度异常等消 息都可以在酒店客控系统上体现出来。客控系统能够自动的对收集到的信息进行 分类，让酒店的管理更加的高效。一旦智

34、能化服务与酒店场景实现高度融合，基 于云平台、大数据和人工智能的智慧酒店运营流程、管理体系全面打通，日常积 累的顾客相关数据便可以得到充分利用。面向不同客群提供定制化服务，还能实 现运营和管理上的降本增效，同时极大提升酒店自身的数字化营销能力。3 .结合实际，谈谈酒店转型为智慧型酒店的意义。答：酒店智能化布局对于酒店发展的优势有很多，在提高酒店的工作效率的 同时还能够有效的节约人力资源成本。还可以有效减少的“飞房”的发生。智能 化酒店的优势就是帮助酒店开源节流，让酒店在发展的过程中，不断的实现利益 的最大化，这也是越来越多的传统酒店努力向智能化酒店转型的重要原因。智能 酒店定制化可以为酒店提供

35、品牌宣传效果，让酒店更具个性化摆脱酒店行业同质 化服务，对酒店的吸客以及复住率有重要的作用。安望智慧酒店方案中的智能服 务打造专属的语料库，介绍酒店的基本信息，对接酒店管理后台为客户提供打车 服务、退房续房服务、点餐送物、清洁打扫服务等等。4 .作为一个单体酒店，应如何开展智慧酒店建设来提升自己的市场竞争优势。答：在用户流量方面，酒店供应商的进一步向精细化运营方向开展，智能用 户运营、深耕用户价值成为酒店市场布局的重点。在服务形态方面，通过智能设 备与人工相结合的形式，致力于为用户提供便捷服务，建立入住退房自助办理、 智能机器人、智能客房服务体系，在智能酒店道路上进行探索与尝试。在内容场 景创

36、新方面，泗店+新冬售模式提供食住游购娱多种消遣方式，多品类、高质量 的店内服务升级将营造更好的沉浸式入住体验。5 .简述IBM智慧酒店的解决方案，它的解决方案有哪些优势。答：在IBM的机房集中管理解决方案中，IBM建议未来的连锁酒店应建设集 中的IT机房，以取代分散在各个酒店的独立机房，进而各个酒店不再设置服务 器及软件，只需通过网络连接到集中IT机房，即可使用大机房的服务器以及软 件，进行正常的酒店业务管理。IBM针对以上难题设计了创新的云计算集成IT 解决方案-“桌面云”，帮助泗店客户增强其竞争力，通过提高管理效率、减小运 行和维护负担以及降低人力需求等，最终实现总体拥有成本的降低。此解决

37、方案， 无线无纸、节能环保，为客户提供简单省时的服务体验的同时，更帮助酒店细分 客流，进一步提升效率。6 .请列举23个全球智慧酒店，并详细说明该酒店的智慧系统有哪些？答：菲住布渴酒店前厅部。酒店大堂中央设置了一面巨大的电子幕墙，给顾 客视觉冲击，表明酒店是以科技为主题的智慧酒店。电子幕墙旁是无人前台，办 理入住无需排队等待，方便快捷，办理入住之后顾客即可通过人脸识别系统进入 各功能区域。菲嗨布渴大堂吧，主要提供商务简餐、下午茶、3D打印咖啡、鸡尾 酒等，亮点是拥有全息环绕式LED大屏，专业级影音设备，全息环绕式LED大屏 形成各种图案图形加上专业级的影音设备营造各种顾客所需求的氛围。菲住布渴

38、 酒店客房部。房间内装备有天猫精灵智能系统，可以根据顾客的语音指令来控制 客房内各种智能化设备，满足顾客大部分的需求。使用这些新设备。所以酒店需要帮助这部分员工尽快转变观念，通过培训等方式 帮助他们尽快掌握这些信息技术、网络技术。第三，还没有形成一支专业的信息 网络管理队伍。建立信息网络系统，除了有行政组织机构外，还必须有一支精明 强干的信息队伍。6 .结合实际案例，介绍酒店信息化能给酒店经营产生怎样的竞争优势。答：简化网络，使用扁平化的网络结构，降低网络的延时，方便管理。将酒 店中的业务进行串联，方便业务进行扩容。提高可靠性。简化工程，方便运维, 减少酒店的中的设备数量，降低耗电量，简化综合

39、布线的面积。统一进行网络化 的管理，降低维护的难度。在酒店的赚钱的同时，降低成本的投入以及运营的投 资。7 .作为一个单体酒店，应如何利用信息化创造经济优势。答：要想实现酒店信息化，就要先具备数据采集、信息保存、信息处理、传 输控制等信息处理能力。这将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从 前台顾客人住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、 仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合，构成一套完整的酒店信息化科学体 系。不同类别、不同管理模式的酒店需求是不同的，如何根据不同的酒店需求为 酒店提供合适的信息化系统，对酒店科技配套也是一项挑战。值得注意的是，酒店需要更为实用

40、的科技产品为酒店经营提供服务，否则往往是 酒店付出了昂贵的代价却不尽如人意。酒店最终是要保持一定的人住率，提高营 业收人，使利润最大化，信息系统也应该建立在为客服务的基础之上。因此，酒 店应结合自身的竞争优势制定信息化计划，要与自身的市场定位相吻合、与自身 的管理需求相匹配、与自身的发展战略相一致。8 .找一个酒店集团开展信息化建设的案例，分析它们是如何利用信息化创造酒 店经营的竞争优势的。答：希尔顿全球酒店集团(Hilton Worldwide)和IBM合作试点了新的沃森 机器作为门童。这个智能门房叫做“康妮(Connie) ”，是为了纪念希尔顿酒店 创始人康纳德希尔顿(Conrad Hil

41、ton),这个机器人也标志着IBM第一次为酒 店市场定制沃森机器人。康妮从沃森和WayBlazer系统获得的领域知识，来回答 客户关于当地景点、美食推荐、酒店特色和设施的问题。目前，康妮被安放在弗 吉尼亚州希尔顿集团总部附近，在麦克莱恩的希尔顿酒店的前台边，康妮已经工 作了一个月了。希尔顿酒店并没有为这次试点项目规定节点时间。康妮身高2. 5 英尺，配备有包括对话、语音转换为文本、文本转换为语音以及自然语言分类等 沃森API功能，可以迎接客人的到来，并回答他们关于设施、服务和运营的问题。 康妮还用到了 WayBlazer提供的旅游领域知识，可以为客人推荐当地的景点。这 不是酒店行业第一次用到机

42、器人。2014年，喜达屋(Starwood)的雅乐轩(Aloft) 品牌推出了机器人服务员Botlr。去年七月，日本开业了一家几乎全部由机器人 运营的酒店。今年春天，欧洲嘉年华公司(Carnival Corporation)的两艘船上 将引进仿真机器人佩珀(Pepper)。康妮是同类产品中第一个使用TBM强大的认 知系统一一沃森的机器人。希尔顿全球集团环球品牌副总裁吉姆-霍特豪斯(Jim Holthouser)表示，他强大的功能可以在很大程度上帮助酒店前台员工，也可以 在会议和活动中发挥作用。康妮的技术也不是拿来就能用的。客户与康妮的互动 越多，它学习的就越多，它是可以不断适应、并提升建议质量

43、的。每天，康妮接 受到过的所有提问和它的回复都会生成日志提供给酒店。通过康妮这样的技术来 提升客户体验感是希尔顿酒店近几年投入大力气在做的。如带有房间选择功能的 数字入住技术，已经突破了 1000万位用户和数字钥匙。酒店公司也与优步合作， 提供“实地景象”和“驾车提醒”业务，也与特斯拉和通用电气旗下的克伦特 (Current)合作，发展电动汽车充电程序。第二章酒店管理信息系统1 .简述酒店管理信息系统的概念。答：管理信息系统(Management Information System,简称MIS)是个以人 为主导，利用计算机硬件、软件，网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的 收集、传输、加工

44、、存储、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为 目的，支持企业的高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系物。酒店管理信息系统实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管 理，提高酒店的管理效益及经济效益，提高服务质量、工作效率，完善酒店内部 管理机制，提高酒店服务水平等，从而为酒店管理带来作业流程的标准化、服务 水平的量化、快捷有效的沟通手段、经验知识的共享、公关信息的传播、客户关 系管理、经营成本分析和预警、数据挖掘等。2 .简述C/S和B/S结构的优缺点。答：C/S： Client/server它是软件系统体系结构。通过他可以充分利用两端 硬件环境的优势，将任务合理分配

45、到客户(Client)端和服务器(Server)端来 实现，降低了系统的通信开销。C/S架构的软件只需要管理服务器，所有的客户 端只是浏览器，根本不需要做任何的维护，升级方式简单，成本降低。B/S： Browscr/Servcr它是Web兴起后的一种网络结构模式。Web浏览器是客户端的主 要的应用软件。这种模式统一的客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务 器上，简化了系统的开发、维护和使用。客户机只需安装Web浏览器，从而统一 了用户界面，可以方便地实现跨平台操作。3 .简述酒店管理信息系统的功能结构。答：酒店管理信息系统按功能结构分为前台系统和后台系统。前台系统功能 在设计上迎合不同规模

46、酒店以及酒店集团的需求，为酒店前台工作人员提供了系 统工具，以便其快捷高效地处理顾客预订、顾客信息收集、房间分配、房间设施 管理、系统追踪要求，以及账户账单管理等。后台订单管理系统需要包括两部分 的内容：一是要能够与客户端用户在整个订单流程中各个场景的操作相对应；另 一个是要能满足公司内部相关部门的需求，包括财务、采购、运营等。4 .结合实际，谈谈酒店管理信息系统的发展趋势。答：酒店管理信息系统的发展趋势包括:第一，智能化。从员工管理看，酒店 管理信息系统可以通过打卡、签到等数据自动化的检查了解员工的工作情况，还 可以据此给以相应的奖惩，实现智能化的管理员工。从酒店内部管理看，可以实 现销售收

47、入及成本数据等自动计算，极大地节省了人力劳动成本及时间成本。从 营销推广方面来看，酒店管理信息系统与互联网的连接，实现了广告等宣传信息 的直接推送，进而实现了移动终端的宣传信息推送，极大地提高了智能化的程度。 第二，集团化。酒店管理软件集团化可以统一的顾客资源管理平台、物资收购平 台，培育和提升酒店集团连锁性经营的竞争优势，实现全系统顾客资源共享，为 连锁化经营发展奠定基础。建立一个统一的预定、投诉、促销、会员等服务平台， 帮助集团泗店实现统一管理，树立品牌形象。同时为泗店扩展战略提供技术支持, 可实现低成本扩展。第三，集成化。国内目前一些成熟的酒店管理软件基本上能 符合酒店管理一体化的需求，

48、通过提供一系列的、高度集成的酒店管理软件产品, 如前台系统、餐饮系统、人事系统、采供系统、接口系统、物流系统、扩展系统 等整合型的软件来为酒店经营服务。5 .简述酒店前台信息系统和后台系统信息系统的概念。答：泗店管理信息系统按功能结构分为前台系统和后台系统。前台系统功能 在设计上迎合不同规模酒店以及酒店集团的需求，为酒店前台工作人员提供了系 统工具，以便其快捷高效地处理顾客预订、顾客信息收集、房间分配、房间设施 管理、系统追踪要求，以及账户账单管理等。后台订单管理系统需要包括两部分 的内容：一是要能够与客户端用户在整个订单流程中各个场景的操作相对应；另 一个是要能满足公司内部相关部门的需求，包

49、括财务、采购、运营等。6 .通过查阅资料，总结国内酒店的信息系统有哪些类型。答：国内酒店的信息系统包括：前台管理信息系统、餐饮管理信息系统、客 户关系管理系统、人力资源管理系统、财务管理信息系统等。7 .怎样利用HMIS为酒店创造竞争优势。答：面对市场的激烈竞争，酒店需要对各种营业进行预测分析，对酒店经营 状况进行全面分析，而酒店管理信息系统既能及时提供历史资料和当前数据，又 可以提供同期对比分析及其他分析的模式，使管理人员很方便地完成复杂的分析 工作。信息化技术在酒店管理中的应用无疑是对酒店未来的发展有益处的，在管 理的效率、成果上都有传统管理方式比不上的点，因此，酒店信息化管理大势所 趋。8 .作为一个小规模酒店，应如何利用HMIS的信息通信技术提升自己的经营 优势并实现经营模式的转型。答：