人际沟通宝典.docx

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1、人际沟通宝典授课方式讲授、活动、测试、研讨、发表授课时数300分钟授课目的1、使学员树立正确的沟通理念；2、进一步提高学员沟通的技巧。课程大纲一、沟通的功能1. 1.沟通的定义1.2沟通的功能二、沟通的陷阱2. 1.沟通的要素2. 2.造成沟通障碍的因素2.2. 1 主体2.2.2 内容2. 2. 3 媒介2.2.4 客体三、沟通的技巧3. 1听3.2 说3.3 读3.4 写3.5 看四、如何提升沟通的效果4. 1 认识自己5. 2 塑造自己6. 3重视对象授课资料讲师手册、投影片、随堂资料教学用具学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶注意事项讲师要全情投入；注意烘托教室气氛。时间

2、内容提示5，3、听的技巧：不一致的场景需要不一致的听法。 几个聆听的原则。积极地倾听,采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用No.26-281010，的东西。” 别让理性因情绪失控； 保持意志集中；在与别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大 的奉承。伊略特博士 让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看情况站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不一致的 结论、反复思考听到的讯息； 从琐碎的情况中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作推断:这是事实吗？这是好建议吗？听信这 些话会有什么后果？、勇于发问，检查懂得力；澄清：听到与懂得有一个差距，需

3、要解释、概括等获取进一 步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。、增强经历：做笔记；、作出回应。 用信号说明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等 方式作出回应。 建议性的回答。（讲师配合投影片讲解好的倾听者与差的倾听 者的不一致表现。如时间不够，可将此投影片打印， 作为随堂资料下发学员。）4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来 回应对方。七种不一致的回应方式。No. 29时间提示评价式定义：通过推断，表示同意或者不一致意，或者提供 忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者能够表述 自己的意见。“我们并不想占你的便宜J碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾

4、点与不 连贯点。用途：帮助人们澄清他们的办法与感情，或者帮他们 把问题想得开些。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题 上来。用途：当需要比较时能够转移主题，让对方明白其他 人有相似的经历。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”探测式定义：要求时方澄清所说的内容或者提供进一步的信 息或者例子。而途：当需要全面的信息来帮助懂得对方所说的内容, 或者当对方要进入新的主题时，能够问清情况。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能认真地告 诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？ ”重述式定义：尝试重述对方所说

5、内容，以便测试话中的含义、 原由，或者解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题 的的更深领域。时间内容提示“很明显，你在生气，由于你认为我们向你保证了一 个不准确的日期J平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静 下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或者感情的 “事实上不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能操纵的。”10，反射式定义：用不一致的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到与懂得了。反 射式回应不是简单的模仿或者重述。它们应该对对话 的懂得与同意作奉献。“你是说我们有意延迟交货，对你不公平JNo. 30练习：当一个生气的顾客说；

6、“我上订了那个东西, 而R你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜J你作为店员，你如何以七种不一致的方式来回复这个顾客？答案：1。“我们并不想占你的便宜J2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便 宜，从来没有人是这样认为的3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得 当时”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能认真地 告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？ ”5。“很明显，你在生气，由于你认为我们向你保证了 一个不准确的日期6。“事实上不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不 是我们能操纵的。”7。“你是说我们有意延迟交货，对你不公平No. 31我们需要不断的训练: 听知注意力时间内

7、容提示20，听知懂得力 听知经历力 听知辨析力 听知灵敏力No. 32（二）、说：鸟不可能被自己的双脚绊住， 舌头拖累；信心百倍，认真诚恳人则会被自己的No. 331、说的类型社交谈话通过语言接触，分摊感受。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你”知性谈话；传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。No. 342、说的技巧内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说:与人沟通 时,务必先理清自己的思路,说话要言之有物,以此 说服、引导、感染与引诱对方。充分利用非语言因素据调查分析,从交谈中获取

8、信息中,视觉占55%,声音占38%,语言占7%；头脑风暴：非语言因素包含什么？讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； 使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。记住乒乓球时间内容提示20,比赛。“您觉得如何? ”提问的技巧:选择性提问、 婉转性提问、协商性提问No. 352、说几点注意事项注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Commr

9、nication)N点头(Nod)讲师参照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？ ”“你的情况进展如何？”“我能为你做些什么？ ”结束：“谢谢你的帮助与建议，我将重新整理一下我 的思路。”No.36-37“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺 利完成了！”No. 38KISS原则Keep It Short and Simple回答肝恰当说不一“我不明白，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”No. 38“我将认真找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。”No.39-4510，有意识地使用肢体语言 参照投影片讲解10，休息(三)、读读比听要容易，由于每个人能够按照自己

10、的速度No. 46时间内容提示去阅读，遇到不明白的地方，能够反复的去读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实 是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。,如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问 题更为重要的是如何提高阅读效率，能否懂得作者的 原意（如英语泛读）No. 47（四）、写1写的好处能够永久记录；能够很好地组织复杂的材料，易于懂得，能够事后阅读；No. 482如何写想清晰，再下笔；简洁，用字铿锵有力；使用空格、段落、标题、字体、图片等；3写的方法 取一个生动的题目。 “务必明白的事实”：选择你希望传达给对 方的几条最重要信息。 关键词:将“务必明白”的语句浓缩为关键 1可

11、O 解释、强化、推销 加以强化：回应中心。No. 49No. 505，4语言润色用读者的语言来写选择恰当词汇-用实在而非抽象的词汇-简明扼要 运用事例，类比，比较 适当幽默 假如恰当，可提出一些建议 假如恰当，可明确一下今后的步骤No. 51时间内容提示（五）、看留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化No. 52从瞳孔见好恶；肢体动作能够增添色彩与气氛,距离代表亲疏密友：0. 5M下列；通常：0.5 1.2M;商务：L2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号No. 5415，能够：加强、重复、替代；开会时最能表达。干劲不足的人老习惯坐在会 议桌活动4:目标

12、：1、学习运用非语言渠道传递信息2、练习读解别人的肢体语言时间：15分钟过程：1、每组选两名组员参与；2、一名组员面向大家，另一名背向大家并在整 个过程中不得回头；3、助教站在背向大家的组员身后，向面向大家 的组员依次展开词条；4、面向大家的组员以肢体语言表现出词条的内 容，以便让背向大家的组员猜出词条；5、自助教展开第一条词条开始记时，每三条词No. 5320，为一组，每组时间为5分钟，以在规定时间内全部猜No. 55出词条为获胜；四、如何提升沟通的效果1、认识自己每个人都有着不一致的风格，而不一致的风格决 定了他在处事中采取不一致的态度的方法，但做为沟 通的主体，你要是让你的风格帮助你达成

13、目标，而不 是放纵自我。No. 56时间内容提示知晓你的“舒适区”，同时务必对四种处世风 格有清醒与客观的认识。“难者有三：钢铁，钻 石，认识自己。”所谓“知己知彼，百战不怠”， 假如想达成好的沟通效果，务必对自己有一个清晰的 认识，以便在沟通的过程中扬长避短。下面请各位将学员手册第页上的测试内容做 一下，并按说明找到自己的类型。讲师讲解：坚定性强者表现：精力充沛、走路较快、手势较有力、较多地运用 眼神的变化、身体挺直或者前倾、身体挺直身体挺直 或者前倾、说话较快、声音较响、较喜欢说话处理问 题较迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人 止面交锋或者前倾，在表达观点、提出要求、公布 才旨示时

14、，直截了当、急于决策与行动、较容易发脾气。敏感性弱者表现：不大流露自己的情感、比较拘谨缄默、面部表情 较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不 大感兴趣、更多地根据事实而不是道听途说作推论、 看问题比较关心具体的工作、喜欢单独一人干、衣着 较讲究、时间安排比较有规律。四种不一致类型的人的特点在学员手册中，学员 自行阅读。当你掌握了自己的风格以后，面对不一致的沟通 对象就要调整自己的行为来习惯对方，使自己办事的 方式与别人的风格相协调。调整行为，就像职业棒球 运动员那样，需要分清快球、滑行球，还是曲线球， 从而选择不一致的击球方式。能够用来改善人际关系的要紧工具就是你自 己的行为。假如你想

15、改变你的世界，首先就应该改变你 自己从前，美国一位牧师，他在一个星期六的早 晨起来，正为自己要在十分困难的情况下进行唠 叨的布道发愁。当时他的太太出去买东西了，天 空正下着雨，他的小儿子在吵闹不休，令人心烦。No. 57-62No. 35No.63-65时间内容提示5，后来，这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本 旧杂志，一页一页地翻阅，直翻到有一幅色彩鲜 艳的大图画世界地图时，他就从那本杂志中 撕下这一页，然后再将安撕成很小的碎片，扔到 地板上，然后对他的小儿子说：“小约翰，假如你 能够把这些碎片拼起来，我就给你25美分。” 牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上 午。但是不到10分钟，就有

16、人敲他的房门，是他 的儿子抱着拼好的地图进来。牧师非常惊讶地看 着这份准确无误的世界地图，便问：“孩子，你是 如何这么快就完成这件事的？“啊，”小约翰说， “这非常容易。在地图的另外一面有一个人的照片， 我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。 我想假如这个人是正确的话，这个世界也就是正 确的。”这位牧师终于笑了起来，给了他儿子25美 分，同时说：“你也替我准备了明天的讲道。假如 一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。”这给予我们很大的启发：假如一个人想改变 他的世界，首先他应该改变自己。假如他是正确 的，他的世界也会是正确的。2、塑造自己树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首 先让

17、人喜欢你。因此要塑造自己以达到让沟通的对象同意的目 的。塑造分两方面的内容：外在的与内在的外在举止、语调、仪容、说话方式解决这些问题，能够用我们前面第三部分学到 的各类技巧。内在 人格魅力尽管人格魅力是内在的东西，但它是由人格的内 在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响与号 召力。如周恩No. 66时间内容提示在一些人的印象中，风度翩翩算是有魅力的了。 不错，服装得体，谈吐幽雅，确实能够博得人们的好 感。从魅；与产生的客观原因上看，美貌、类似性、 才智与回报性等等都能够是形成魅力的根据。美貌：人们总是把它与善良、正直、能干等好的 品质联系在一起。所谓一美遮百丑，因此让自己给沟 通对象一种视

18、觉上的美感是非常必要的。有人说象貌 是天生的，无法改变，但有一句话说的好：三十岁前 的象貌是父母给的,三十岁以后的象貌是自己决定的。 大家认真想一下是非常有道理的。类似性：人们容易由于对方在性格、智力、能力、 宗教、教育等方面与自己相似而将其视为有魅力。才智：人们愿意接近才华出众者以获得教益与灵 感。回报性：人们只喜欢对自己有益的人，甚至只是 由于对方喜欢自己。基于以上原因，你大可必斤斤计较于外表，使你 具有魅力的因素有很多。千万不要做金玉其外，败絮 其中的绣花枕头。真正的魅力来源于下面这些美 德：（可不展开讲）“容尽天下难容之事” 一一心胸豁达任何人都会有不足之处，都会有疏漏，因此 不能对人

19、过份苛求。心胸狭窄、小肚鸡肠的人确 信不可能有什么人格魅力。“水至清则无鱼”，苛 求将使你失去别人对你的好感，你的人格魅力也 就无从谈起了。试想，人谁愿意与一个成吹毛求 疵、怨天尤人的人在一起呢？被子众人疏离，成 了孤家寡人，哪里还会有人格魅力，因此要用海 纳百川的胸怀来容忍他人，俗语说将军额头能跑 马，宰相肚里能撑船，只有以宽广的心胸对待一 切，才有可能赢得他人的好感。当然，这并不是 说一你去做老好人，而是能设身处地地为他人着 想，谅解他人，幽默一一自信与才智的表达爱尔维修曾说过：“我们希望有朋友，为的是No. 67时间内容提示5，4095，导言1、讲师作自我介绍：用寻人启示格式2、课程导入

20、：活动1寻人启示目标：1、尝试同意、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、 性格倾向、家庭状况等2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息， 通过自己的视角观察他人3、初步认识团体成员时间：40分钟过程：1、下发寻人启示，每人根据要求认真填写；2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所 有学员进行自我介绍，并认真听别人的介绍；3、每人务必揭下一张寻人启示（务必是他人的）， 根据上面提供的信息将张贴人找到。假如不能确定， 可对备选人提问并澄清；4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示，并请其将 自己的制作创意与大家分享。休息刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别 人的启示，发现我们目前这个团体中的每个

21、人开始彼 此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。事实上这就 是一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行 字都能让我们对互相有所熟悉，有这种亲近感，说明 沟通对我们的工作与生活有着很大的帮助。现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家 的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关 系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关 键。据成功学家们的研究说明，一个正常人每天花 60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。NO. 1NO. 2-3助教：下发 寻人启示， 并张贴。休息助教按学 员兴趣分 组，学员 按组坐 好。并交待全 部课程的 活动都将 累计积分No. 4时间内容提示与他们融

22、为一体，把我们的心灵倾注到他的心灵 中去，为的是享受那种由于彼此的信任而始终令 人欣慰的广州的乐趣有的时候候我们会处于十分尴尬的境地。这 时，都需要人际交往的润滑剂一一幽默。它是一 种有价值的思维品质，它表现为机智地处理复杂 问题的应变能力，它是人们处于逆境时实现自我 解脱的一种方法。幽默并非与生俱来的，需要培养与训练。第 一，要保持一颗平常心，宽厚超脱，对周围的人 事物要宽大为怀，超然物外，洒脱处之。第二， 要把目标对准自己，从严肃中挖掘出轻松，从高 尚中看到卑微。林语堂曾经说过：幽默只是才能对自己的鞭 挞而已。春风化雨一一微笑微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一 种。有一位司机每天接送一个

23、街区的人们去上 班，他看到车上的乘客人人都表情严肃，很少说 话。因此他建议每位乘客上车后对自己身边的人 友好的微笑一下，并请他们以后每次乘车时都如 此。没过多久，奇妙的事发生了，车里不再沈闷， 而是充满了欢声笑语，有的乘客之间甚至成了好 朋友，这都归功于友好的微笑。研究说明在个人 职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富 于同情心与善解人意的。当然这种微笑务必是真 诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作与缺乏自信有 关联。一些研究还说明，最动人的微笑来自于那 种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑比你 的人格更具魅力。不信你长此坚持下去会有许多 新发现。培养你的品格A：选出你想具有的人格，然后进行自

24、我暗示。时间时间提示想象自己已经具备了这些优秀的品质。然后对自 己讲：我已经是这样一个人了。那么不久你会发 现自己身上出了你所羡慕的美德。B：用自制力操纵住自己，每天多次提醒自己, 并抓住每个表现的机会，把它展现出来。C：找到一些人，发现他们的长处并赞美他们, 但切记不要虚伪、奉承，而是真诚热情的，这将 证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获得自 尊及来自他人的感激。“吸引法则”将让那些你所 赞扬的人，在你的身上看到你在他们身上所看到 的那些美德。“犹抱琵琶斗遮面”克服害羞心理在人际交往中害羞是一种很大的障碍。有的 时候害羞会平添一分可爱，但更多的时候会给人 不够开朗大方等不良的印象，影响着一

25、个人的魅 力。造成的原因通常是过分注重自我形象。要克 服这种心理首先要树立自信心，尺有所短，寸有 所长，坚信自己必有与众不一致之处。心理学家 曾经分析一些人在社交场合的录像带，发现那些 自认为举止可笑的人，他们的言行并不象他们认 为的那样差。其次是要鼓励自己勇敢地尝试。第 三 运用心理暗示想象自己如何与别人打招呼，如 何在公众场合发表自己的意见，并从自己熟悉的 人开始，努力寻找机会尝试。还有就是改变自己 的观点，不要总是暗示自己“我是一个不善与人 打交道的人”等等。趋利避害一一注意首因效应5No. 68首因效应也叫第一印象，在社会心理学中， 首因效应指的是社会认知过程中，最先的印象对 人的认知

26、具有极其重要的影响。有两种因素对第 一印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性 格3、高度重视时间内容提示内容与对方充分考虑对方的利益与需求的重要性，以赢得他 们的注意。不遗余力地聆听。你对传达思想付出的关心程度,决定了你所传达 的是有意义的蒸汽或者是无用的热空气。管道一张与皆斜僮的A陟关筑网倍，盘由加身 成功之力的纺匙。喙嘉诚No. 69参考书目 成功心理训练沟通技巧 生存的八十种测试沟通高手时间内容提示3(r人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人 缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。介绍ppp表今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、 沟通的技巧与如何提升沟通的效果四个方面为大家

27、解 读沟通的奥秘！一、沟通的功能1、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果No. 5-6助教将课程 大纲的白报 纸挂于课堂 前面并保 留。No. 7No. 8No. 9No. 5No. 6的过程。2、沟通的功能头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有什么？应用白板将学员提到的功能都写卜来，然后总结 引导出下列几点：满足社会性的需求人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会 学家马斯洛也指出“社会性”是人类五大基本需求之 一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子， 与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才 能让你感到你与他们同类，有类同的语言、生活与文 化，如此生活一起，

28、才能分享，才会产生乐趣，才能 使生活有意义。促足自我我熟悉、进展自我概念每个人的自我熟悉来自省，另外的来源即是他人。 别人就像是镜子一样，当我们与他人互动时，能够从 别人的反应或者回馈中，进展出清晰、正确的自我画 像。因此，人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有 多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己 下对结论，这样对自己比较公平。促进个人成长个人成长假如只靠自己的学习是不够的。而我们 的朋友各有所长、各有不一致的才能、更具不一致的 经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的 地方。“三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在时间时间内容提示10一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必

29、能促进 个人的成长。甘苦与共并提供帮助“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担 的痛苦是减半的痛苦J当个人的成就、荣耀、快乐被 自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而 当个人有痛苦时，假如有家人或者朋友在身边安慰、 鼓励或者协助，就不可能感到孤单、无助，比较容易 恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。促进身心健康良好的人际关系关于个人生理与心理健康都有很 大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系 能够制造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、 支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人 较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离 等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫

30、只是没人理会、 没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、 挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。因此, 积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、 愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。二、沟通的陷阱讲解沟通的过程：板书沟通是双方的行为：发出者与同意者之间反复的过程No. 10引导出沟通的要素No. 11人与人之间：由于态度、技能、知识与社会-文化系统 的差异，对信息过滤与受阻，造成沟通障碍 有的时候候我们会听到这样的话：No. 12“假如您这样想，那为什么不把话说明白点？ ”时间内容提示这就是沟通内容与同意内容之间的差别。（语义三角 洲）2、造成沟通障碍的要素：No. 132(

31、r主体给人以错误印象：外表、措辞、拖沓；假如迟到，总给人感受沟通内容无关重要。态度影响着行为。我们对许多情况有自己预先定型的办法与态 度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识与价值观也影响着我们对某一事物的看 法，影响着我们的沟通。内容：信息No. 1410，活动2:听葫芦画瓢每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白 板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自 己的语言描述给其他学员。过程中其他学员与赏代表 均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的 人数多为获胜。我们刚才活动的过程事实上是一个学员代表与 学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计？由 于我们要大家体会一下沟通过程中

32、有什么因素会造成 内容方面的沟通障碍。那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员 代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希 望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造 成障碍的一个地方。没有正确阐述信息:No. 15要把沟通思想转化为信息:（讲师现场捕捉实例点评）那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了 什么？为什么我们会有这样的现象出现，有的时候候 我们会画到一半重画？（学员会说由于说的人说到一 半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？ 没有整理思想:时间内容提示5，2(r整理发出信息的重点与关键,并组织信息;没有清晰发送:使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重No. 1

33、6No. 17要;我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让 他应用非语颔表达方式，看看这样沟通的效果，结果 证明这是造成沟通障碍的一个因素：没有充分利用非语言符号:使用图片:一图抵万言;身体语言:一切尽在不言中媒介假如想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重 要。比如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力 的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在 一次重大事故中遇难。这个时候假如我们继续去促成 的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放 弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固 关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。 因此造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒

34、介：时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式与信息问 样重要”客体活动3:故事研讨从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也 许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他 越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居 然自己出来了。因此他再看他的邻居，邻居的样子好 像又不像偷斧的人了。过程：1、讲师向全体学员讲述帮事内容2、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对 故事的懂得。一人做记录。3、小组推选代表向全体分享。规则：时间内容提示10，1、当别人讲述自己的懂得时，要认真倾听，不要反 驳，或者急于发表自己的意见。2、组长要全面地记录下每位组员的见解讲师引导出：关于客体同意信

35、息的障碍：推断、偏见、情绪讲师引导出造成客体接收障碍的原因：1、没有认确实聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，能够重复，但 没有懂得；2、根据自己需要汲取信息；3、只注意感兴趣的信息；4、自我感知导致主观非客观解释信息；5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6、运用弯曲信息或者躲避的方式来保持知觉的 平衡No. 18休息二、沟通的技巧：No. 19-2030，沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看活动4:回旋沟通目标：1、彼此交换信息，熟悉他人的办法、感受与经 验。2、自由表达自己的感受、情绪。3、用开放的态度接纳不一致的观念。时间：30分钟活动过程：1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组

36、一至二 报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转， 与外圈者一对一，面对面。2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听， 两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；3、讲师换第二个题目，如今内圈的人向左移一No. 21时间内容提示个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完 六个题目，让学员有机会与不一致的人沟通。规则：1、讲述者务必用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或者反驳3、交谈双方不得将话题岔开总结：1、内、外圈成员分享活动后的感受2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者， 并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最佳发表者4、内、外圈成员归纳活动的意义准备话题：1、假如

37、医生告诉你，只剩下半年的生命，你将 如何安排这半年的生活？2、假如你有100万元，你将如何使用；3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？4、假如你是市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你 的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟 通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花No. 17109在写。（一）、听是首要的沟通技巧。上天给予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，因此， 我们听到的话可能比我们说的话多两倍；医学研究说明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也 可能最

38、大。不论多么认真地听，在听了以后大部分人马上忘 掉一半以上的内容。No. 22两个月后，通常的听者大约只能记得1 / 4的内 容。1、听的两大问题No. 23提示时间内容A：研究说明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的 立场上来懂得对方。No. 24让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：第一层是根本不听，比如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，比如做青蛙状。第三层是有选择的听，比如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，比如老总报 告中涉及到的明年涨工资的情况，音乐会，小道消息 等。第五层是最高境地倾听，用心去听，即用同理心 去听。No. 25那么我们应该如

39、何去聆听呢？5，3、移情换位：有效的听者是主动的听者或者能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的与深层的表层：听者简单地解析、重述或者总结沟通的内容。 听者不仅有表层的参与，也能懂得对方隐含的或者没 有说出来的内容。比如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务, 客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案 拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，由于你已经非常努力地争 取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力与时间在这单业务 上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过, 但整个过程中你积存了丰富的经验，并注意加强公司 内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司 内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移 情换位。由于他听到了甲的言语外之意一一由于公司 内部协作的问题失去了业务。