收银服务礼仪知识考核试题及答案.docx

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1、收银服务礼仪知识考核试题一、选择题1.以下属于收银迎接顾客礼貌用语的是（ 单选题*A.请您稍等一下，好吗？B.请您出示一下会员卡好吗？C.谢谢光临，请慢走。D.早上好! V2.以下不属于收银接待顾客礼貌用语的是（ 单选题*A.对不起，让您久等了。B.请问您有*元钱吗？谢谢！C.谢谢光临，请慢走。VD.找您的*钱和小票，请您核对一下。3.以下不属于顾客提出表扬或批评意见时的礼貌用语的是（1 单选题*A.服务不周到之处请您原谅。B.您好，请问有什么可以帮到您的？ VC.别客气，这是我们应该做的。D.您提的意见很好，谢谢！4.收银空闲时，如还有在其他收银台等侯结账的顾客，以下做法错误的是（ 单选题*

2、A.应该说：欢迎光临，请您到这边来结账好吗？B.以手势指向空闲的收银台D双手45.收银员的服装仪容应以()、简单、大方、富有朝气为原则。单选题*A.整洁VB.整齐示D.艳丽46.对收银员的仪容仪表的要求是( 单选题*A.女员工上班前不能化妆B.女员工上班时可以染发C.收银员上班时不用注意个人卫生D.收银员上班是应着工装“47 .收银员在接待顾客时需要面带微笑。单选题*A.正确，B.错误48 .女员工上班时应化浓妆,这个符合收银员仪容仪表的要求。单选题*A.正确B错误V49 .符合收银员着装规范的做法是( 单选题*A.工装纽扣末按要求扣好50 上班时穿着旅游鞋C.穿着工装整洁干净VD.上班时未佩

3、戴工牌50 .对收银员上班时穿着工装的要求是（I 单选题*A.工装纽扣按要求扣好。B.可以挽起衣袖C.工装有污渍D.女员工夏季可以穿凉拖鞋51 .收银员上班时的着装的要求是（X 单选题*A.上班时可以佩戴首饰B.上班时可以穿自己的衣物C.上班时应佩戴工牌VD.上班时可以穿自己的运动服52.收银员在上岗前需要检查妆容，做到着装整齐，仪表端庄，还需要配带（1 A.工号单选题*B.头饰VC.首饰D.围巾53 .收银员在上岗前不需要佩戴工号，检查妆容，做到着装整齐，仪表端庄。单选题*A.正确B.错误”54 .收银员上班时穿着工装，可以挽起衣袖。单选题*A.正确B.错误V。C.轻轻点头不意顾客D.应该说

4、：“不用着急，请慢慢等候。V5 .不知如何回答顾客询问时，应该直接说不知道。单选题*A.正确8 .错误。9 .在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：欢迎再次光临。单选题*A.正确VB错误10 收银员接待顾客时要遵循（），做到诚实可信、真诚待人、取信于消费者。单选题*A.信用原则。11 相容原则C.互利原则D.尊重原则8 .收银员接待顾客时要遵循（）,注意严于律己、宽以待人，不为小事与消费者斤斤计较。单选题*A.信用原则9 .相容原则VC.互利原则D.尊重原则10 收银员接待顾客时要遵循（），充分考虑消费者的利益，与消费者建立起良好的人能及关系。单选A.信用原则B.相容原则C.互利原则VD.

5、尊重原则11 .收银员接待顾客时要遵循（），做到平等待人，尊重消费者，善于倾听消费者的建议或意见。单选 题*A.信用原则12 相容原则C.互利原则D.尊重原则V11 .收银员接待顾客时要遵循信用原则，做到诚实可信、真诚待人、取信于消费者。单选题*A.正确VB.错误12 .收银员接待顾客时要遵循尊重原则，注意严于律己、宽以待人，不为小事与消费者斤斤计较。单选 题*A.正确13 错误，13.收银员营业中应热情招呼顾客，为顾客提供优质、快捷的结账服务，根据商品特性，帮顾客（）装 袋。单选题*A.一起B.分类VC.视情况决定是否D.不一定14.收银员应按时上班打卡，更换（），佩戴胸卡，做到仪容、仪表整

6、洁。单选题*A.便服B.流行服饰C.工作服VD.自己喜欢的衣服15 .收银员营业前应领取（）并准备好零钱，领取收银用具，补充必备用品。单选题*A.备用金VB.签字笔C.账簿D便签16 .收银员营业后经过主管许可后，放置暂停收银牌，关闭（）通道。单选题*A.工作B.结账，C.人行D.所有17 .收银员结束营业时，按顺序依次关闭POS机、验钞机、打印机及电源，盖上台布。单选题*A.正确VB错误18 .收银员在营业中需根据现场的实际情况处理其他相关事宜。单选题*A.正确，B精误19 .收银员在接待特殊顾客时，应（）考虑顾客的特殊情况。单选题*A.一般B.大概C.充分VD特殊20 .收银员在接待特殊顾

7、客时，应一视同仁，（）对待。单选题*A特殊B.平等VC.歧视D儿戏21 .收银员在接待特殊顾客时应主动帮忙寻找其他（）解决顾客购物时的实际困难。单选题*A.顾客B.陌生人C.成年人D.工作人员V22 .收银员在接待特殊顾客时应主动询问顾客，耐心倾听他们的（）需求。单选题*A.情感B.消费VC.娱乐工作23 .收银员在工作中对待顾客均应平等真诚，不能出现歧视特殊顾客的情况。单选题*A.正确。B.错误24 .收银员接待特殊顾客时应以最大的热情、耐心倾听他们的消费意见，并帮助他们顺利完成购物过程。单选题*A.正确VB.错误25 .收银员在接待顾客咨询或者投诉时做法正确的是（X 单选题*A.对顾客的投

8、诉表现出无能为力B.不耐心倾听强行打断C.对顾客的询问不理不睬D.注意仪容仪表面带微笑，26 .面对顾客询问而你正好离开电脑又没有设置自动回复时，应说（I 单选题*A.很抱歉，刚才临时接了个电话VB.先耐心倾听顾客询问再解释C.对顾客的询问表示欢迎27 .面对顾客讨价还价时，应说（1 单选题*A.很抱歉，刚才临时接了个电话B.买不起就别买C.对顾客的询问表示欢迎D.很抱歉，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解。”28 .面对顾客过来咨询时，要注意的事项（ 单选题*A.回避敏感情话题VB.大谈私事C.说三道四，挖苦别人D.提问时要长问长答29 .肯定处理法是处理顾客询问的办

9、法之一单选题*A.正确，B.错误30 .顾客首次询问问题时，应该面带微笑回答：很抱歉，有什么可以帮到你。A.正确单选题*B错误W31 .下列处理顾客投诉时应注意避免的行为的是（X 单选题*A.保持心情平静B.保持语速语调平缓C.可以让顾客适当发泄情绪D.与顾客争执细节问题”32 .在了解顾客投诉的要求时做法正确的是（X 单选题*A.处理时间过长B.因畏难情绪所以中途将问题转给别人处理C.听不懂顾客的方言不耐烦D.重复顾客所说的重点以确认是否了解顾客的意思”33 .在处理顾客投诉过程中正确的做法是（X 单选题*A.站在顾客的立场为对方着想，B.要求顾客自己书写过程经历C.表明自己无能为力D.挑剔

10、顾客态度不好34 .下列不属于处理顾客投诉原则的是（X 单选题*A.冷静原则B.倾听原则C.满意原则D.快速原则。35 .遇到投诉的顾客时，收银员应保持平静，不被对方的情绪所引导。单选题*A.正确VB专昔误36 .面对投诉顾客时，面部神情专注，对方对视时显得很自信。单选题*A.正确，B错误”37 .收银员在处理顾客投诉结束后一定要当面或电话（）顾客提出的问题和给予的谅解。单选题*A.感谢，B.通报C提醒D.通知38 .顾客投诉为企业提供（）机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。单选题*A补救VB销售C维权D促销39 .当收银设备出现故障导致顾客抱怨时做法错误的是（X 单选题*A.不予理睬VB.面带笑容C.耐心解释D.表示歉意40 .处理顾客投诉时，必须做到（）、完整聆听全过程。单选题*A.安心B细心C耐心VD放心41 .处理顾客投诉时要有规范处理流程。单选题*A.正确。B.错误42.处理好顾客投诉可以提升企业竞争力。单选题*A.正确，B.错误43.下列符合收银员仪容仪表要求的是（ 单选题*A.女员工可以染发、烫发，化个大浓妆B.女员工应注意整体的整洁干净VC.对指甲没有特别要求D.女员工可以披头散发44.仪容的中心是（X 单选题*A.面部B.头发VC.服饰