2023年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共220题）.docx

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1、2023年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共220题）1 .什么叫普通级客车？答：普通级客车是指无特殊舒适性装备的客车。最高车速大于或等于70千米/小时。2 .什么叫中级客车？答：中级客车是指比普通级客车舒适性有提高，宽软座椅，寒冷地区装有暖气设备，最高车速大于或等于85 千米/小时，有单空调和音响设备。3 .什么叫高级客车？答：高级客车指舒适性高，密封性好，具有高级可调软坐椅，装有双空调、音响等设备。最高车速大于或等于 100千米/小时。4 .什么叫大型客车？答：大型客车是指核定坐位数在35座（或5吨）及以上的客车。5 .什么叫中型客车？答：中型客车是指核定坐位数在20-34座（或2. 5-

2、5吨）的客车。6 .什么叫小型客车？答：小型客车是指核定坐位数在19座（或2. 5吨）及以下的客车。53 .微机管理制度包括哪些内容？答：机房设备管理制度；计算机售票管理制度；计算机结算管理制度；计算机调度管理制度；计算 机系统岗位责任制度。54 .车辆管理制度包括哪些内容？答：车辆调配制度；车辆报班制度；班次安排制度。55 .调度工作制度包括哪些内容？答：车辆管理制度；调度会议制度；调度值班制度；调度通讯制度；调度请示汇报制度；调度岗 位责任制度；调度方案制定制度。56 .安全防火管理制度包括哪些内容？答：消防设施管理制度；电源、电器设备管理制度；易燃、易爆和危险品管理制度；营运车辆安全管

3、理制度；驾驶员安全管理制度。57 .岗位培训的方式有哪几类？答：上岗前培训及在岗培训；分期分批轮训与重点培训；车站培训与正规院校协助培训；聘请专家讲 座与车站业务表演；以老带新；开展业务竞赛等。58 .岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？答：服务质量的概念；全面质量管理（TQC）的概念；客运服务质量保障体系；全面质量管理的基础 工作；（5）服务质量定量分析方法；质量管理七种工具的应用；（7）汽车客运站各岗位服务质量管理；（8）群众性 服务质量管理活动（QC）小组；客运服务质量标准；（仰客运服务质量控制、改进；（11）服务质量效益分析等。 59.服务环境包括？答：自然环境、心理环境、信息环

4、境、社会环境。60 .服务环境中的自然环境具体指什么？答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。61 .服务环境中的心理环境具体指什么？答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。62 .服务环境中的信息环境具体指什么？答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和 问讯处，以方便旅客。63 .服务环境中的社会环境具体含义指什么？答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。64 .值班站长的工作程序是什么？答：准备工作；班前会；现场工作；调查协调；巡回查岗；互通

5、情况；做好记录；下班前工 作。65 .值班站长岗位责任制的基本内容是什么？答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务 工作完成站长交办的其它工作。66 .值班站长应知营运区域内的情况有哪些？答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友

6、的礼节、 风俗习惯等。67 .客运站文明建设应树立哪三个意识？答：一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。68 .值班站长应知的业务知识有哪些？答：应知值班站长岗位责任制的基本内容；应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；应知营运区 域内的情况；应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民 族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中 以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。69 .值班站长班前会的工作内容有哪些？答：组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；检查

7、各岗位服务人员着装与佩带服务证章 情况；落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；落实当班工作任务。70 .迎门服务员工作程序是什么？答：准备工作；迎客进站；介绍引导；热情宣传；掌握情况；做好交接；下班前工作。71 .迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人 的礼节, 风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、 娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。72 .迎门服务员应知的业务知识有哪些？答:应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区

8、域内的情况;应知车站的工作制度和对外制度；具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。73 .迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？答：政治工作制度；财务管理制度；安全保卫制度；卫生管理制度；职工考勤制度；奖罚制度;危险品检查制度；旅客监督制度。74 .问事员工作程序是什么？答：准备工作；解答问题；代办服务；订、留、退票；相互联系；下班前工作。75 .问事员应知的业务知识有哪些？答：应知问事员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知车站的工作制度。76 .问事员岗位责任制的主要内容有哪些？答：了解营运区域内的情况和本市情况；耐心解答询问；办好签证工作；认真交接班。77 .售票

9、员岗位责任制的主要内容是什么？答：准备工作；收款售票；互通情况；结帐缴款；下班前工作。78 .售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作；认真交接班。79 .售票员应知业务知识有哪些？答:应知售票员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况;应知本站的财务管理制度的主要内容;应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。80 .售票员售票时必须做到哪些？答：“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。81 .售票员的“三问”“四唱”指什么？答：“三问”：问到站、日期，问车次、时间，V问购票张数。“四唱”：唱

10、到站，唱车次，时间，唱购票张数，唱收找钱数。82 .行包员的工作程序是什么？答：准备工作；检查行包；计量收费；分线存放；装车准备；装车交付；卸车；保管交付;下班前工作。83 .行包运输的工作程序是什么？答：托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。84 .行包员应知业务知识有哪些？答：应知客规关于行李包裹运输的主要内容；应知行包装卸的注意事项；应知行包运输的工作程序； 应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；应知营运区域内的情况；应 知车站站务管理制度的主要内容；懂算帐、做帐等帐务工作。85 .行包存放原则？答：按线路、车次分别存放。86 .危险品指什么？答：凡

11、是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。87 .不能作为行包托运的物品应如何处理？答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。88 .哪些物品不能夹入行包托运？答：危险品、政府禁运物品、易腐品。有异味或能

12、污损他人行包及车辆设备的物品。枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。89 .行包办理的“五不”指什么？答：不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。90 .什么是轻泡行包？答：每千克行包的体积超过0. 003立方米的行包为轻泡行包。91 .轻泡行包折算重量的标准？答：按行包体积每0. 003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。92 .行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？答：指过磅、检票、装车时“留底”；旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“一见面.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？答：每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG

13、,如超过40KG,在本次班车不超载的前提下或其它车次有 运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30KG,体积不得超过0.12立方米。每1KG行包的体积超过 0. 003立方米为轻泡行包，按体积每0. 003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。93 .电视机托运如何折算重量？答：电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：54厘米（21英寸）以下按50千克计算；67-76厘米（25-29 英寸）的按80千克计算；76厘米（29英寸）以上的按100千克计算。94 .电风扇托运如何折算重量？答：托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。95 .关于旅客随身携带物品有哪些规定？答：旅

14、客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG,每张儿童票免费5KG。体积不能超过 0o 02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定时，其超过部分 按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：易燃、易爆危险品；有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；动物（少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外）；有刺激性异味的物品。尸体、尸骨；法律和政府规定禁运的物品。96 .行包装车遵循哪些原则？答：按行包到站，先远后近，顺序摆放；大包放外，小件放中，上轻下重；捆扎牢固，苫盖严密。97

15、.小件寄存员工作程序是什么？答：准备工作；检查收货；填签计费；挂帖标签；存放物品；验证付货；下班前工作。98 .小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？答：做好准备工作；做好小件物品保管工作；做好宣传工作；搞好协作工作；认真交接班；搞好卫生。99 .小件寄存员应知业务知识？答：应知小件寄存岗位责任制的主要内容；应知客规中关于小件寄存的主要内容；应知营运区域内 的情况。100 .客规中关于小件寄存规定的主要内容是什么？答：凭票寄存，收取寄存费；机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜 活物品和有（无）价证券不予寄存；事故处理；无人领取小件的处理等。101 .候车室服务员工作

16、程序是什么？答：准备工作；整理设施；候车服务；协助检票；下班前工作。102 .重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？答：重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；解答询问；征求旅客意见；搞 好重点候车席内卫生；认真交接班。103 .候车室服务员应知业务知识有哪些？答：应知服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知危险品、禁运品种类；应知不 能作为行包托运物品处理方法；了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；应知常用药 物的功效和使用常识；懂得旅客心理，会分析旅客心理。104 .公安值值勤员工作程序是什么？答：准备工作；维护秩序；检查三品；站内巡视

17、；下班前工作。105 .公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风.车票按营运方式分为哪几种？答：班车客票；旅游客票；出租车客票；包车票。7 .售票方式分为哪几种？答：车站售票；站外设点售票；随车售票；上门售票；电话订票等。8 .在哪些情况下，旅客不准乘车？答：不遵守汽车客运规章而不听劝告者；精神失常无人护送或虽有人护送仍有可能危及其他旅客安全者;恶性传染病患者。9 .客运班车按营运方式分为哪几类？答：直达班车、普快班车 普客班车、城乡公共汽车。10 .车站旅客服务有哪几项内容？答：九项迎门服务；问事服务；

18、广播服务；始发售票、中转签证；小件寄存；行包托运；候车 服务；检票、验票，组织上、下车；其它服务如商业、饮食 订票、医疗、通讯等。11 .车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：票据、单证管理；营收报解；客运统计；“三品”查处；车辆运行调度；广告信息；其它 业务管理工作。12 .旅客运输途中服务有哪些内容？纪整洁，文明执勤；负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件, 严厉打击各种犯罪活动；负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章 处理。107 .公安值勤员应知营运区域内什么情况？答；营运路线、班次、

19、站点、里程、票价；各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；营运区域内的 名胜古迹；当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。 108.广播员工作程序是什么？答；准备工作；广播宣传；指挥发车；广播接车；广播服务；下班前工作。109 .广播员岗位责任制的主要内容有哪些？答：指挥客运服务工作；宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；爱护音像器材；搞好和各部门 各岗位的联系工作；认真交接班。110 .广播员应知业务知识有哪些？答：(1)应知广播员岗位责任制的主要内容；(2)应知音像器材的性能及维护和使用常识；(3)应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；(4

20、)应知营运区域内的情况；(5)会说普通话，会使用、维修广播器材；(6)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。111 .广播员服务内容有哪些？答：为旅客广播找人、失物招领；广告宣传；广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知；转播新闻 和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。112 .检票员工作程序是什么？答：准备工作；安排候车；引导排队；检票；下班前工作。113 .检票员应知应会哪些知识？答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容：认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知安全常识和乘车须知的主要内容；(4)懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。114 .

21、检票员的“四不检”指什么？答：(1)票种与使用者不符不检；(2)行包超过携带重量未办理托运者不检；(3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；(4)客车超员后不检。115 .车辆调度员工作程序是什么?答：准备工作；调度处理；调查情况；编排计划；包车业务；下班前工作。116 .车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？答：认真执行客规，坚持计划调度；掌握客流变化情况，协调各生产环节的业务；负责行车路单的 签发和回收保管工作；坚守岗位，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录；严格交接班，做好交接记 录，实行面对面交接。117 .车场管理员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为驾

22、乘人员和旅客服务的思想；严格执行管理制度，按照班次、发车时间合 理安排进站车辆的停放，保证场内配合；作好定区发车工作；严格遵守服务规程，正确使用旗、笛；按先后 顺序，按时发车，保证场内发车秩序良好；对站内发生的肇事，应及时通知安技员，并做好现场保护工作; 维持车场设施，严格交接班制度，做好工作记录。118 .车辆调度员应知业务知识有哪些？答：(1)应知车辆调度员岗位责任制的主要内容；(2)应知营运区域内的营运路线、班次、里程、票价、客流变化，及各班次车辆的车号、各种车型的主要 性能特点;(3)应知客运法规中有关车辆调度及管理方面的内容；(4)会说普通话，会编排车辆运行作业计划；会填写调度通知单

23、,会签发行车路单；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。119 .车场管理员应知业务知识有哪些？答：(1)应知管理员岗位责任制的要主内容；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知车场安全及停车规定和管理制度；(4)会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。120 .车辆安全检查员工作程序有哪些？答：准备工作；检验车辆；结果处理；汇总分析；下班前工作。121 .车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想，工作主动热情，责任心强，认真填写车辆技术 性能

24、检验合格证；做好检验记录，认真交接班，管好有关印章。122 .问事员的代办服务包括哪些？答：代打电话,按规定收费；代售邮票，代旅客写信并负责寄转；代售晕车药品，并介绍服药方法。123 .车辆调度员的准备工作包括哪些？答：着装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，接受任务，掌握当日当次车次、时间及线路变更情况； 检查发车前的准备情况；根据客流、车况和路况，修订调度计划；颂当日车辆动态，准备好行车路单和 线路牌。124 .候车室服务包括的内容有哪些？答：回答问询，解决困难，服务在旅客之中；维护候车室外秩序，为旅客排忧解难；引导旅客按车次区 域、按号候车，照顾好重点旅客；督促旅客办理行包托运、购买儿

25、童票；协助公安值勤人员进行“三品” 检查；宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目；广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。 125.车场管理员工作程序是什么？答：准备工作；指挥进场车辆；场内调车；指挥发送车辆；指挥到达车辆；下班前工作。126 .车场管理员指挥进场车辆包括哪些内容？答：指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置；检查“车容”、“车况”；督促司乘人员做好出车前例检 工作。127 .车辆安检员检验车辆的质要求是什么？答：检查全面、认真细致；查排隐患、技术熟练；记录准确、处理及时。128 .售票员的售票质量要求是什么？答：文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。129 .行包过磅过程

26、中的“一看、二查、三问”指什么？答：“一看”：是否可以托运；“二查”：是否夹带“三品”；“三问”：问到站、行包件数、车票张数。130 .值班站长巡回查岗工作的内容是什么？答：检查各岗位规章制度，工作程序与标准执行情况；督促各岗位履行职责、密切配合、互相衔接；检 查各项考核、评比、记分执行情况；提醒各岗位全面服务、重点照顾。131 .客运站按经营性质划分成哪几类？答：公益事业站、企业自办站、社会办站。132 .微机售票员班前应做哪些准备工作？答：着装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，接受任务；打开计算机，输入本人工作代码；备 好零钱和满员牌等用具，整理操作台；挂服务牌、旅客意见簿、记录本等，

27、按时开窗售票。133 .候车室外服务员班前应作哪些准备工作？答：服装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；检查售票 大厅，侯车大厅卫生情况；准备好服务台内的各种服务用品。134 .广播员班前应作哪些准备工作？答：服装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况；检查广播 器材是否完好，线路是否通畅；准备唱片、录音带和广播词；根据形势和客流变化情况编写宣传词；做 好广播前的其它准备工作。135 .值班站长下班前应做好哪些工作？答：督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作；督促各班组开好班后会， 搞好服务竞赛评

28、比工作，并做好记录；检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。136 .微机售票员售票服务时应做到什么？答：坐姿端正、微笑迎客，用语文明；售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、 车次的旅客换票；售票结束，及时退出终端机。137 .行包员在计量收费时的工作程序是什么？答：过磅计量；计费开票；交付凭证；做好行包承托记录工作，挂贴标签。138 .行包在行包装车时应做哪些准备工作？答：检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符；检查标签是否挂贴牢固；做好行包出库记录 工作。139 .行包员在卸车时应做哪些工作？答：查看车顶蓬布，绳索是否松散；根据行包清单数据，点件卸车，轻拿

29、轻放，发现差错与污损应做好记 录，并请司乘人员签字；整理蓬布和绳索，对号点件入库。140 .小件寄存员在收货时应做哪些工作？答：（1）寄存登记；（2）热情接待旅客，对寄存物品逐件检查；（3）杜绝易燃、易爆、易腐烂，有毒物品寄存。141 .小件寄存员在验证付货时应注意哪些事项？答：核对提取证件和寄存登记，无误后付货；如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货; 超时寄存，按规定补收保管费。142 .候车室服务员下班前应做哪些工作？答：填好规定的记录，全面清扫候车室工作；检查各项服务设施、设备是否齐全有效；收集旅客意见和 建议；参加班后会，总结当日工作。143 .公安值勤员站内巡视应做哪些

30、工作？答：经常在车站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物；及时查处在车站内作案的不法分子，严厉打击 各种犯罪活动；（3）劝阻并调解旅客之间发生纠纷，维护好车站秩序；及时公布失物招领启示，办理失物招领； 主动热情帮助旅客解决疑难问题，征求旅客意见；检查站内各种安全设施，注意防火、防盗，做好内保工 作。144 .检票员检票时应做哪些工作？答：（1）向旅客介绍本次班车的终到站途经主要站点；（2）查验车票，做到“三看、一唱、四不检”；（3）协助检查 行包是否超重，是否有禁运品；做好检票记录。145 .车辆调度员工作的主要内容是什么？答：根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌；督促班车按时

31、进站，停靠在规定的发车 位，正点发车；主动与售票室，经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作；及时向值班站长反映客流 及班车支持情况；处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。146 .车辆安全检查员检验车辆的具体工作内容是什么？答：指挥待检车辆进入指定位置；查看运输证和车辆二级维护记录；听取驾驶员对车辆使用和日常维护 情况的汇报；检查车辆消防器材配备情况；检查车辆转向，制动和灯光等装置是否有效、完好；检查车 辆进出站时，载客、载货及行车情况。147 .车辆安全检查员检查车辆之后的结果应如何处理？答：按规定填写检查记录；对检查不合格车辆，通知其按规定进行维

32、修和复检；将检验合格证送交车站 调度室；对出站超员和行包超重、超高的车辆，提出警告，令其减员，纠正。148 .售票管理的基本要求是什么？答；提高售票速度和减少售票差错率，缩短旅客购票排队时间。149 .检票管理的基本要求是什么？答：检票速度适当，不错、不漏，秩序良好，结算迅速。150 .旅客厕所管理的基本要求是什么？答：位置适当，标志明显，清洁卫生。151 .广播器材应如何管理？答：由专人使用保管，定期进行检查、维修，使广播器材始终处于完好状态。152 .广播员播音时的要求是什么？答：口齿清楚，发音标准，音量适当，富有感情。153 .候车室服务的基本要求是什么？答：为旅客提供安静、舒适、方便的

33、候车环境。154 .问事员工作的质要求是什么？答：资料齐全、精通业务；百问不烦、诚挚服务；回答问题、准确无误。155 .公安执勤人员工作的质量要求是什么？答：坚守岗位、文明执勤；执行政策、一视同仁；打击犯罪、保护旅客。156 .候车厅服务员工作的质要求是什么？答：热情周到、礼貌待客；尊老爱幼、助人为乐；美化环境、团结协作。157 .站务员服务使用的“十字”用语是什么？答：请, 您、谢谢、对不起、没关系。答：途中指南；途中售票及上、下车验票；行包装卸、交付；生活服务；其它服务。14 .“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和

34、蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、 称心满意。优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅 行环境。优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅 通、快速、准时、方便。15 .“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并 明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化，指通过贯

35、彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做 到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体.售票厅标志应达到什么标准？答：项目齐全；悬挂醒目；字迹清楚；画面美观；布置合理。158 .售票厅标志有哪些？答：里程票价表；班次时刻表；火车、轮船、飞机时刻表；营运线路图；售票窗口、告示牌；日 历牌；时钟；禁运、限运物品宣传图；公告牌；小件寄存须知；（11）行包托运须知；（旅客意见簿。159 .候车厅设施有哪些？答：（1）广播室；（2）小卖部；服务台；厕所；旅客洗漱室；（6）

36、冷暖设施；座椅；（8）失物招领处；（9）邮政 信箱；（划重点候车室（处）；（11）小件寄存处；（12）饮水处。160 .候车厅标志有哪些？答：方向牌；旅客乘车须知；安全宣传牌；候车区域牌；旅客意见簿；旅客留言牌；公告牌;失物招领牌；阅报栏；市区图、导游图。161 .问事处设施和标志有哪些？答：设施：公用电话；公告牌；标志：公共汽车线路图；重要机关、名胜分布；意见簿。162 .行包托运处设施和标志有哪些？答：设施：衡量器；消防器材；行包架；装卸工具；传送设备；包装用具；行包平台。标志：行包托运须知；行包里程价目表；意见簿。163 .停车场标志有哪些？答：限速牌；进出站标志；停车位标志；发车位标志

37、；其它标志。164 .站容标准是什么？答：站前净化、美化、绿化。表现在卫生良好，设施美观大方，树木花卉种植安排合理；站内整洁明快， 表现在无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹、通风、照明良好；室内干净卫生，表现在门窗玻璃净，墙壁地面 净，桌凳座椅净、各种设施净，空气清闲无异味；车场净化、美化、绿化，表现在卫生良好，车辆停放有序、 整齐、树木花卉种植安排合理。165 .车容标准是什么？答：车辆装备齐全完好，表现在座椅干净完好，车身漆皮完好，玻璃门窗完好，网绳齐备，行李架完好； 车容清洁，表现在内壁外表洁净，座椅净，机器仪表地板净，车顶、行李架净。166 .站务人员仪容标准是什么？答：服务人员仪表端装表

38、现在佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。167 .车辆站务收费有哪些？答：（1）客运代理费；客车发班费；行包运输代理费；车辆清洗、清洁费；车辆保温费；车辆停放费； 车辆安全服务费；班车延误脱班费。168 .旅客站务收费有哪些？答：补票费；退票费；送票费；行包变更手续费；行包装卸费；行包保管费；小件物品寄存费；旅客站务费。169 .什么叫客运代理费？答：客运站为承运人代办客源组织、售票、检票、发车、运费结算等客运业务，按客运运费的一定比例，向承 运人计收的费用。170 .客运代理费的费率标准是多少？答：公用型客运站，一级站10$,二级站8%,三级及以下站6%；企业自用型客运站，一级站8舟，二

39、级站7队 三级及三级以下客运站为6%.171 .什么叫客车发班费及收取标准？答：只为承运人提供统一安排班次、发车车位和候车室，但不代办售票、检票等服务，客运站可收取的客运运 费称为客车发班费。客车发班费的收费标准为客运运费的6舟，不再收取客运代理费。172 .行包运输代理费的收取标准是多少？答：不分站级统一按行包运输收入的15%计收行包运输代理费。173 .清洗、清洁费的收费标准是多少？答：清洗费收费标准：大型车每辆次20元，中型及中型以下车每辆次10元;清洁费收取标准：大型车每辆次10元，中型及中型以下车每辆次5元。174 .冬季暖库存车费收取标准是多少？答：大型车每辆次每日30元，中型及中

40、型以下车每辆次每日20元。175 .夏季库房存车费收取标准是多少？答：大型车每辆次每日20元，中型及中型以下车每辆次每日10元。176 .露天存车费收取标准是多少？答：不分冬夏及大中小型车，每辆次每日10元。177 .冬季提供冷起动服务的，收费标准是多少？答：冬季提供冷起动服务的，可在当地取暖期间内加收冷起动服务费，其收取标准为：大型车每辆次5元，中 型及中型以下车每辆次3元。178 .什么情况下收取班车延误、脱班费？答：对承运人未按约定时间提供车辆，延误班车发车或脱班的，客运站可向承运人收取班车延误、脱班费。179 .延误费的收取标准是多少？答：每辆次营运班车每延误5分钟（不足5分钟按5分钟

41、计算）收2元。180 .脱班费收取标准是多少？答：营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50席收取；旅游班车按该车全员票价总额的80与收取。春运期间按上述标准加倍计收。因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班 车脱班费。181 .补票手续费的收取标准是多少？答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收 补票手续费每人次0.5元。对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加 收票面金额50100%的罚款。补票手续费、罚款收入归客运站。182 .客运站收取退票费的标准是多少？答：当次客运班车开

42、车时间2小时前办理退票，按票面金额的10%计收，不足0.5元按0.5元计算；当次 客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20席计收，不足1元按1元计收；旅游客车开车24小时 以前办理退票，按票面金额的10%计收，不足1元的按1元计收；旅游客车开车前24小时以内办理退票，按 票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。183 .什么情况下免收退票手续费？答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。184 .送票费的收取标准是多少？答：客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内（含5公里）每票收3元，5公里以上每超过5公里（不足5 公里按5公里计算）加收

43、3元送票费。185 .行包变更手续费的收费标准是多少？答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5元。旅客要求 中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。186 .行包装卸费的收取标准是什么？答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。单件行包每件次装卸费各1元；行包重量 超过30千克或行包体积超过0.12立方米的，行包装、卸费各加50席计收。187 .行包保管费的收取标准是什么？答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管3天，从第4天起提取行包的旅客, 按件按每10千克每日1元（不足10千克按10千克计算）核

44、收行包保管费。188 .小件物品寄存费的收费标准是什么？答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品每日每件次1元；贵重物 品及体积超过0.12立方米的物品，加倍收费。189 .具备什么条件的车站可收取旅客站务费？答：客运站具备站级标准规定的设施、设备。为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服 务并实行微机售票的，可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。190 .旅客站务费的收取标准是多少？答：旅客站务费每人次在客票内向旅客计收0.5元，站务费作为构成票价的一项成本因素，不得在客票外向旅 客另行收取。191 .国家级一级车站客流量应达到的标准是什么

45、？答：年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上。192 .省级一级车站客流量应达到的标准是什么？答；年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上。193 .二级车站客流应达到标准是什么？答：年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上，不足4000人次。194 .三级车站客流量应达到的标准是什么？答：年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上，不足3000人次；乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、农、林区，年平均日旅客发送量在500人次以上，不足800人次。195 .四级车站客流应达到的标准是什么？答：年平均日旅客发送量不足500人次。196 .站级复查应几年进行一次？

46、答：每两年。197 .国家一级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上，设施符合站级标准表一所列，设备符合表二所 列各项的车站；省辖市人民政府和地区行政公署所在地如无年平均日旅客发送量6000人次及6000人次以上 的车站，可将代表性的一个车站列为国家一级车站。198 .省级一级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上，不足6000人次，设施符合站级标准表一，设备 符合表二所列一级站必备各项的车站。199 .二级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上，不足4000人次，设施符合站级标准表一，设 备符合