物业维修工规范.pdf

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1、物业维修工规范物业维修工规范“五个一”服务“五个一”服务见到客户时“一声问候”见到客户时“一声问候”；进门前套上“一双鞋套”进门前套上“一双鞋套”；工作时先铺好“一块工作布”工作时先铺好“一块工作布”；配备“一块毛巾”清理现场；配备“一块毛巾”清理现场；配备“一个垃圾袋”带走杂物配备“一个垃圾袋”带走杂物.工作进行中五不准工作进行中五不准不准吸烟不准吸烟;不准接受客户任何馈赠不准接受客户任何馈赠.不准与客户聊与工作无关的话题不准与客户聊与工作无关的话题.不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备.在接听来电时在接听来电时;先向客户致歉先

2、向客户致歉.接电话时接电话时;通话简短通话简短;声音要小声音要小.不准向客户提出任何与工作无关的要求不准向客户提出任何与工作无关的要求.对讲机使用对讲机使用对讲机统一佩带在右后侧腰带上对讲机统一佩带在右后侧腰带上;使用对讲时使用对讲时;用左手持对讲机用左手持对讲机.控制对讲机的音控制对讲机的音量量;尽量避免对客户的干扰尽量避免对客户的干扰.工具使用工具使用将所需的工具整理放入工具箱将所需的工具整理放入工具箱;工具箱统一摆放工具箱统一摆放;并保持整洁并保持整洁约定时间约定时间接到客户维修电话或维修单后接到客户维修电话或维修单后;应提前与客户预约上门维修时间应提前与客户预约上门维修时间;时间安排以

3、方时间安排以方便客户工作、生活为原则便客户工作、生活为原则.按约定时间准时到达按约定时间准时到达.若临时有其它急事若临时有其它急事;不能按约定时间到达不能按约定时间到达;必须提前向客户表示歉意必须提前向客户表示歉意;得到客户得到客户认可认可;并重新确认上门时间并重新确认上门时间.敲敲 门门 进入客户家中进入客户家中/办公室门前办公室门前;按门铃或敲门三声声音适中按门铃或敲门三声声音适中;若没有应答若没有应答;应应等候等候 1010 秒左右秒左右;第二次按门铃或敲门第二次按门铃或敲门.如客户不在家如客户不在家/办公室办公室;事先留下钥匙要求服务时事先留下钥匙要求服务时;应两人前往应两人前往;进门

4、前也必须进门前也必须先敲门先敲门;确认无人后方可用钥匙将门打开确认无人后方可用钥匙将门打开.客户开门前客户开门前;维修人员应与房门保持一定距离维修人员应与房门保持一定距离;静候客人开门静候客人开门.问问 候候 客人开门后客人开门后;应面带微笑问候“您好”应面带微笑问候“您好”;同时点头施礼同时点头施礼;“我是和泓物业的“我是和泓物业的维修人员维修人员;请问是您家里请问是您家里/办公室需要维修吗办公室需要维修吗”.进入客户家中进入客户家中/办公室办公室当客户确认后当客户确认后;说“谢谢”说“谢谢”;按照客户的指引方向进入按照客户的指引方向进入.进房前进房前;应先穿好鞋套应先穿好鞋套;再进到维修地

5、点再进到维修地点.尊重客户的生活习惯和个人喜好尊重客户的生活习惯和个人喜好;同时不对客户家里或办公室做任何评价同时不对客户家里或办公室做任何评价.准备工作准备工作工作开始前工作开始前;先在地面铺好工作布先在地面铺好工作布;将工具包放在工作布上将工具包放在工作布上;保持地面清洁保持地面清洁.工作中；工作中；积极协助客户解决问题积极协助客户解决问题;对办不到的事情要做好沟通解释工作对办不到的事情要做好沟通解释工作;不能推卸责任不能推卸责任.操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻.需要挪动或借用客户器具的需要挪动或借用客户器具的;必须提前征得客户同意必须提前征得

6、客户同意;并在工作中做好相应的保并在工作中做好相应的保护措施护措施.结束工作；结束工作；工作完成后工作完成后;对客户说对客户说“您好已修好“您好已修好;请您检查一下”请您检查一下”;同时向客户讲解使用注意事同时向客户讲解使用注意事项项.客户验收后客户验收后;请客户在维修单据上签字确认请客户在维修单据上签字确认.待客户签完单后待客户签完单后;主动说：主动说：“谢谢”“谢谢”.收拾好工具收拾好工具;并清理现场并清理现场;将维修产生的垃圾、将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带杂物放入随身携带的垃圾袋中带走走;保持维修前的环境状态保持维修前的环境状态.离开时主动讲：离开时主动讲：“再见”“再见”;并替客户轻轻关好门并替客户轻轻关好门.