营销人员培训手册典范(二).pdf

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1、推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。*异议:不接受你的产品。客户:你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。这句话显示客户什么态度?A接受 B冷淡 C异议 D怀疑答案:A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个

2、反应为?答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为答案:异议如何判断客户异议态度?A 我不管丰年牌的功效如何,我买不起!B 年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。C 丰年牌具备了各种符合我需要的优点。D 嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。答案:A B解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:A冷淡 B答案:B如果,客户因为不需要此产品,因而表示没

3、有兴趣时,称为 A冷淡 B答案:A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以I,若是表示怀疑则记以S。“坦白说,我的工程不需要用到像1072 这样的推土机。答案:I我相信 1072 的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。答案:S的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的 924 引擎能够节省我的油料。答案:S你的机器不错,但是,15 年来,我使用的虎牌 1800 推土机也很不错。答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为。答案:冷淡当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为 。答案:怀疑客户对你的产品表示满

4、意称为。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以A,冷淡则记以I,怀疑则记以S,异议则记以O。我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。答案:S虎牌产品带给我的麻烦真不少。答案:O丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:I不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用发掘客户的需要。答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何?。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的

5、需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该:A辩解 B立刻解决问题 C不管它答案:B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1.客户表示怀疑2.提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:A辩解 B提出实证 C用闭锁式问话法答案:B完成下表:客户的态度你的策略:1.异议。答案:立刻应付它。2.冷淡。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:*嗯!我看,四个月以后你再来好了.或等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:A接受 B需要 C异议、冷淡、怀疑答案:C当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。B继续找出客户的需要是什么?C继续找出客户不直接答复的原因答案:C