2022年西餐厅的培训资料-西餐服务员培训资料大全.docx

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1、西餐厅的培训资料 餐饮的概述 酒店标准对餐饮的要求餐厅及酒吧设施咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少 于16小时并有明确的营业时间。适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会效劳。独立封闭式的泗吧。餐厅及酒吧的主管、领班和效劳员能用流利的英语提供效劳。餐厅环境要求餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在1822C之间，在夏季应保持2224之间。必须保 证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温 度宜人。餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%60%之间。餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度

2、不低于lOOLx,灯光照度不低于50Lx ,以方便客 人进餐。总之，餐厅环境应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅内型及所供菜点相适应，以给客人带来 美感和舒适感。餐厅用品餐酒用品瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、 盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等不锈钢类包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、 冰筒（含支架）效劳茶匙等。玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。效劳用品布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布

3、、台裙、毛巾要求完好、无破损、 每餐必换，及时送洗。其他效劳用品包括托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按效劳 员数量配备。客用消耗品餐厅应配有鲜花、调味品、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其质量应符合酒店的标准，其 数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅应配备效劳车、送餐车以满足客人的需 求。餐厅卫生要求环境卫生要求1、 餐厅标志无灰尘、无污迹。2、 餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。3、 天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。4、 餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。5、 餐厅灯具无灰尘、无污迹。措施。西餐上菜的分菜西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，

4、即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其 他来宾的顺序进行。分菜时操作要求：(1)效劳员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。(2)西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜看 或汤汁溅到宾客身上。西餐分(上)菜技巧西餐的上菜和分菜效劳方式有法式效劳、英式效劳、美式效劳、俄式效劳和自助式效劳等。 而这些效劳方式往往又因各国的习俗不同而略有变化，有的饭店为了协调其菜谱等而把两种 或两种以上的效劳方式的特点结起来，但目前每种效劳方式还是保持了各自独具一格的特 点。法式上菜：法国式效劳的特点是菜若要在宾客面前的辅助餐桌上进行烹调或完成即“客前 烹制)。法

5、国式效劳由两名值台员同时效劳，一名烹调制作，另一名开餐上菜。所有的菜 看食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的 左手边。热菜用热盘盛上，冷菜用冷盘盛上是法国式效劳的另一大特点。俄式上菜：俄国式效劳与法国式效劳相似，所不同的两点是，俄国式效劳只需名效劳员上 菜效劳；菜肴全部是在厨房里准备好的。效劳员用大托盘将盛有食品的银盘端入餐厅，将大托盘放在辅助桌台1.0然后，按顺时针方 向绕台将餐盘从右边送到宾客面前。上菜时效劳员站在宾客的左边，左手托着银盘向宾客出 示菜肴，然后用效劳叉、勺将菜分别夹到宾客餐盘里。要按逆时针方向分菜，余下的菜肴送 回厨房。英式上菜：英

6、国式效劳常用于私人宴席声合。这种效劳方式是从厨房拿出已盛好菜肴、食品 的大盘和加过温的餐盘，放在坐宴会首席的男主人面前。由主人将菜肴分入餐盘后递给站在 他左边的效劳员，由效劳员分送给女主人、主宾和其他宾客。甜品也可以用这种方式进行。 各种调味汁料、配菜摆放在餐桌上，由宾客自取并互相传递。美式上菜：美式上菜方法比拟简便，不太拘泥于形式，是餐饮业中最为流行的一种效劳方式。 其特点是，菜肴食品是在厨房内盛到盘子里。除色拉、黄油和面包，大多数菜食盛在主菜盘 里。菜从左边送给宾客，饮料从右边送上，用过的餐具从右边撤下。西餐宴会上菜分菜：西餐宴会的分菜方法应根据所采用的效劳方式来确定。当今的西餐宴会 多采

7、用俄国式效劳，或法国式效劳，或将两种效劳开式结合起来运用。其他效劳一、撤换烟灰缸餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，效劳员要经常巡视效劳区域, 做到有烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过 的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样, 可以防止烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。二、为客点烟1 .点香烟餐厅效劳员应具备较强的观察能力，能够及时地捕捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾客 提供针对性效劳，把效劳做到宾客开口之前。当看到宾客准备吸烟时,不应让宾客自己找火点烟，效劳员要迅速而轻

8、快地为宾客将烟点着。 点烟时应注意效劳姿态，一般多用火柴为宾客点烟，也有用打火机为宾客点烟的。使用火柴为宾客点烟时，效劳员左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指与拇指捏住火柴梗尾 端，用中指推动火柴梗中部，由外向里将火柴在盒侧磷面上划着。除食指、拇指而外的其余 三个指头稍向内呈弧形，防止划燃的火苗被风吹来或火柴梗断裂、火星溅出发生意外。在划 火柴的过程中，效劳员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送至宾客面前。点着香烟后，摇熄 或吹熄火柴，将其装入火柴盒。如果使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打 着后再从下往上移送过去。无论用何种方式为宾客点烟，般划次火柴点一支烟

9、，最多点两支。如果还有第三位宾客 需要点烟，那么应从新划火或打火为其点着。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。2 .点雪茄烟值台员待宾客选中某种牌号的雪茄烟后，先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头 的表层去除。点烟时效劳员左手拿雪茄中部，右手持划着了的长梗火柴，将雪茄烟头置于火 上缓慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，等火 苗熄灭后递给宾客。有些高级的雪茄烟点三次才能真正点着。点雪茄烟时，必须注意两点：一是持烟的手不能触及吸烟处，二是点烟不用打火机 西餐台面撤换餐具方法(1)西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，

10、刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤 去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员 即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。(2)撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表 示不再吃了，可以撤盘：如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说 话，不可贸然撤去。(3)撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐 刀餐叉分开放入托盘，然后报餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。(4)如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，那么应马上征询宾客意见，弄清 情况后再做处理。宾客假设将汤

11、匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。(5)在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客 意见后撤去。四、收拾台面宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始睡拾台面。睡餐具应按以下顺序进 行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、 玻璃酒具的顺序逐项撤台。五、更换台布当餐厅中就餐宾客较多，需要进行“翻台，即更换台布，或当宾客离开餐桌，收完餐具后, 也需更换台布。饭店咖啡厅中多用小餐桌，每天接待的宾客也很多，更是需要不断地更换台 布。快捷利落地更换台布是餐饮效劳人员必须掌握的根本功之一。更换台布的步骤和方法是：(

12、1)将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。(2)把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意 将面包碎屑等包卷起来，防止其撇在座位或地面上。3)在空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面 折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。(4)把折起的上半面台布完全翻开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、 烟灰缸等用具。扒房午餐、晚餐效劳一、扒房简介扒房是饭店为表达自己餐饮菜肴与效劳的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入 而开设的高级本餐厅。扒房的布置要求高雅、华丽、神秘

13、并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为 背景。扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调.灯光较暗淡，吸顶灯、 吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背 景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由 宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的后气氛。在扒房入口处或中央设置的展示台是用水果、蔬菜、酒品、效劳器具等精心设计装饰而 成，其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房效劳员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。女引座员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有效劳员能熟练地用英语 会话，有些扒

14、房还要求效劳员懂法语。扒房的菜单、酒单卬制得十分讲究，常常使用革皮封面.菜单中应包括该扒房所经营餐式 (如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全，特别注重 配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其他名牌酒品。二、扒房的午餐、晚餐效劳程序扒房以提供午餐、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。 就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的效劳节奏较慢。扒房效劳应表达餐饮与效劳的最高水准。效劳员应熟悉菜肴与酒水及其效劳方式，掌握 客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客效劳，并彬彬有礼，具有绅士风度。扒 房效劳专业性强，应经培训合格后才能上岗。

15、员工搭配往往是一名领班带一名或两面三 刀名效劳员和一名助手负责效劳一个区域。下面介绍扒房晚餐的效劳程序。1 .预订扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转度很低。宾客为了保证到餐厅就有座 位，往往需要提前预订。扒房由引座员或餐厅预订部负责接受宾客的预订或面订。预订效劳程序：(1) 要求在 铃响三声之内拿起 听筒。(2) “*西餐厅，我可以为您效劳吗(3) “请问宾客共有几位(用先生和小姐称呼)(4) “订何日几时的座位(5) 请问，您是以何名字订的位子”(6) 重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。(7) 等宾客挂上 后，预订员才能挂 。(8) 将预订情况立即填写在预订表上

16、。2 .餐厅台面布置餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在锭桌上放 置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。3 .餐前会(班前会)开餐前半小时，每个效劳员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布 任务分工，介绍当日特别菜肴及其推俏、效劳，让员工了解当FI客情，VIP接待考前须 知，本餐厅典型事例的分析及处理，检杳员工的仪容仪表。效劳员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。4 .宾客进餐厅餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理将宾客引领到 预留或适当的餐桌。5 .就座先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最正确位置。此

17、时，该效劳区域的值台员应上前 招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。6 .开出酒水订单酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号 记下宾客要求，以防止上错酒水。7 .开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。效劳鸡尾 酒时，应用托盘送上，并报知名称。8 .递菜单扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要翻 开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选 用菜点的时间。9

18、.扒房由领班接受客人点菜，在一般情况下效劳员不能接受点菜。因西餐是分餐制， 人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意 图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点以下菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项：(1) 点牛排、羊排,问生熟程度。“请问您的牛排需烹制几成熟是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟”(2) 点色拉问配何种色拉汁。(3) 点法国洋葱汤问清是否配parmcsan cheese。(4) 在客前制作caser salad时要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾 客是否要放全每种调料再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订

19、单。点菜较多的宾客，可征求分的同意将色拉配主 菜吃，而点菜较少的宾客那么可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷 落，做到第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。领班将开好的订单一联交收款台，二联交厨师长备菜，三联与草稿纸一起交给效劳员， 由效劳员去做准备工作。10 .领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客 自己选择的时间。11 .重新安排餐桌效劳员根据订单和草稿纸上.的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最后吃 的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，那么牛排刀、 叉置于最里面靠垫盘两侧。12 .领班或调酒师订佐餐酒征

20、求宾客用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售)如果订红葡萄酒，要问 清是现在喝还是配主菜喝如果配主菜喝，现在是否要翻开红前萄酒要盛放在酒架或酒篮 里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。 白葡萄酒那么需立即效劳，即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一 起端到主人身边。根据订单摆放泗杯。有的餐厅摆位时己准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒， 那么将多余的葡萄酒杯撤下。13、上黄油、面包效劳员检查黄油是否够量，形状是否完好，检查面包的数量、种量是否齐全新鲜，注意 先给女士上黄油和面包.14 .餐酒效劳领班、调酒师效劳佐餐酒，介绍白葡萄酒时

21、，将准备好的冰桶架端至主人右手边。(1)用餐巾托起瓶身向主人展示泗的牌子，让主人确认是他所点的酒后，放回冰桶里。(2)在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认 酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。13)用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒入少许让主人品尝，然后先 女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量。(4)将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征 求宾客意见是否再订一瓶。15 .效劳头菜根据订单和座位示意图，用餐厅严格规定的效劳方式上菜.有的餐厅用手推车将在厨房分 盘装好的菜推至桌边，有的餐厅那么用银盘分派。端上菜肴时，要告诉宾客

22、菜名，一般情况下，上菜时效劳员用右手从宾客右边端上，直 接放放装饰盘内。上完菜后，要移走推车。16 .检查桌面情况(1)撤走空的饮料杯。(2)换下有两个烟头的烟灰缸。(3)添加冰水、葡萄酒。(4)添加面包及黄油。(5)随时替客点烟。17 .撤走头盘头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行，将刀叉放在空盘里一 同撤下.西餐效劳要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用手托盘 撤送。收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按顺时针方向依次撤下每位宾客的空盘。撤下的脏 盘子直接送入洗碗间，分类摆放。18 .效劳第二道菜效劳员用手推车或旁桌效劳方式送上第二道菜，直接放在装饰

23、盘内。汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花, 以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酪粉等调配料一律从宾客左手边分派。第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面 包碟及刀等。19 .效劳主菜许多餐厅的主菜是在宾客面前烹制表演、切割装盘。效劳员要提前做好准备工作，然后 由领班进行操作表演。将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边。效劳 员在宾客右侧上角，上完后要报菜名，要告知牛、羊排几成熟。放盘时，让主菜、肉类 靠近宾客面前，蔬菜那么靠桌心方向。20 .撤主菜盘当全部宾客吃完主菜后，效劳员应按先女后男

24、的次序撤走主菜盘刀叉，用效劳巾和面包 碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。21 .奶酪和甜点推销推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、 摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下, 只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟灰缸、花瓶、蜡烛。展示甜品车，效劳蛋糕、甜点、水果。有些扒房那么呈递甜品单，甜品在厨房里准备。22 .效劳咖啡或茶先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配 糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。23 .撤走甜点用具效劳员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖

25、啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准 备添加。在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。24 .推销餐后酒和雪茄展示餐后酒车，问宾客是否在餐后需要点利口酒或干邑向兰地或雪茄烟。用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄烟，要帮助宾客点燃。 25.结帐只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确， 然后用账夹或小银托盘递送张单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭店餐厅常见的结 帐方式有收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记账。领班应核对检查宾客。信用卡要检查真伪，查时号码是否在“黑名单”上。核实宾客，只收饭店规定接纳的各 种信用卡。外

26、汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、在支票反面写 上公司号码。住店宾客需出示住店卡，在账单上，并填上房号及日期。领班将现金、信用户、支票可签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在 账单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联交还宾客并道谢。26 .送客宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自己的物品，说“希望您吃得 愉快、“谢谢光临、“欢送下次再来等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见 或晚安。27 .清台放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎接下一批宾客 或为下一餐铺台。案例分析案例一一天晚上，一家开业不

27、久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后， 因对该饭店的菜看、点心不了解，便向餐厅效劳员询问，效劳员当即主动、热情地帮客人点 菜、配菜，并说“一定让你们满意。然后效劳员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结 束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅效劳员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（i只） 等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人 抱歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着 对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘, 客人表示接受。分析在餐厅中，经常会有客人因

28、各种原因而要求餐厅效劳员代为点菜，如客人对菜肴不了解或 不愿点菜等。这是餐厅效劳员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅效劳员应做到： 首先，餐厅效劳员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的 菜肴、点心；其次，餐厅效劳员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可 后，方可填写正式的点菜单；再次，在效劳过程中，效劳员应随时征求客人对菜单的意见和 要求，并作出相应的调整。这是标准化、标准化的效劳。本例中的效劳员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的效劳标准提供效劳，因而导致客人投诉, 效劳员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见，只是赁想象为客人

29、 安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如 像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显缺乏，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没 有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。餐厅经理对投诉的处理比拟及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本平安说明：新开业 的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的效劳标准，餐厅的经理，领 班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，催促员工按标准提供效劳，当发现不符合餐厅质 量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质效劳。案例二：一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有

30、三位客人正在就餐。专司茶水效劳的“茶博 士小袁川那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐 厅的客人效劳。突然，其中一位客人对小袁大声说道：“这八宝茶不够烫！小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您 要是不信的话，请试一下茶碗中的水。边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满 水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以 用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。一会儿后，值台效劳员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了： “鳗 干这么咸，叫我们怎么吃是不是咸死

31、我们！值台效劳员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就 是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人 说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗刚刚叫嚷鳗干太 成的那位客人说：“你解释一下这个鳗干为什么这么咸”餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也 方便保存。我们的效劳员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的缺乏，我相信三位的 口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何其中的一位客人 说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理答复说：

32、“行，各位请慢用，如有问题 请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台效 劳员为16号桌的客人上一道菜，困一次酒，有时候那么向他们介绍菜的烹制过程及有关典 故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经 理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的珍贵意见，欢送各位再次光临。”客人说：“谢谢你, 我们肯定会再来吃饭的。分析餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向效劳人员提出这样或那样的问题时， 效劳人员应时刻牢记“客人总是对的这一效劳原那么，尽量服从客人，以满足客人正当而 合理的要求：假设客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道

33、理去与客人辩白，而应不卑不 亢地让事实来说话，这是最好的方法本例中的三位客人开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫,就是抱怨鳗干太咸。 这显然是在无理的滋事生非。”茶博士小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而 是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台效劳员听到客人的再次抱怨时，及时向 上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。餐厅经理的处理表达了他具有的“宾客至上”的效劳观念，他道德应客人要求解释鳗干的口 味特点，接着样餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人 的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的效劳无可剔。案例三：掐了须的龙虾某餐饮企业的

34、“牡丹”和玫瑰”两只餐饮包厢的客人儿乎同时到达，而且两批客人都点了龙 虾。“牡丹包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅效劳员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时, 他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方 吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹和“玫瑰”。牡丹包厢的客人在龙虾上桌后的第一件 事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问效劳员“这是一只死龙虾，刚刚那只活的肯 定被你们调了包。说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎 时完整的，你怎么解释“效劳员愣了一下，说

35、：“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。 客人有点冲动，以得理不饶人之势对效劳员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包, 它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回 事”效劳员顿了一下，突然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚刚玫瑰包厢的客人也点了一 道龙虾，肯定是刚刚上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是 活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。但客人根本不听效劳员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是 表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。分析相当一局部到餐厅

36、消费的客人有特殊的需求，餐厅效劳人员必须予以特别关注。只有服从客 人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的满意程度。 本例中发生的事件主要是由餐厅效劳员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在 点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的效劳员应马上能发觉出这点，从而使效劳工作做 得更细致、更周到。如果效劳员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的 话，也就不会发生上菜时的错位现象。因此，餐厅效劳人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的效劳工作中， 应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好 的社会效益和

37、经济效益。案例四：怀旧餐厅三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三 位客人便有一种耳目一新的感受：效劳人员的服装很有特色，男效劳员身着对襟衫，女效劳 员那么身穿古香古色的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有 像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设；餐桌全部都是八仙桌；四壁悬 挂着几幅30年代的明星照；供给的都是地道的北京传统菜点。客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北 方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的效劳员： “还有包厢吗效劳员询问道：

38、“请问先生有没有预订客人答复说：“没有！”效劳员说：“先 生，那就对不起了，包厢全都被预订了。客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个 舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过J 难忘的一晚。分析雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难 以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋剧烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特 色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色表达在许多方面，如装饰布置、 设施设备和用品的配备、效劳工程等。本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，

39、正是因为其注重特色的装饰布置带给客 人的全新感受。从效劳人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供给的 菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设 施设备的豪华，而只是因为其与众不同！ 案例五：自助餐某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。 开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼 以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上！该饭店的8部电梯难以满足1000 余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就 是被先期赶到的客人

40、吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气 消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束 后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有方法再增 加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部 改为自助餐方式。当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛 装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映 较好。分析大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个

41、严峻的考验。菜看变冷或先来的客 人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，防止并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大 困惑。自助餐可有效地解决这一难题。本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况 下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购置 保温器皿；二是需要增加菜点品和J以使客人满意；三是要对客人进行引导，使他们适应这 种效劳方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。实际上，将传统的桌菜方式改成自助餐，对饭店来说非常有利。首先，自助餐可有效地防止 厨房员工工作量的不均，在传统的桌菜效劳时，一旦开餐时间到了，厨师们就必须马不停

42、蹄 地烹制菜肴，而自助餐可在餐前烹制好大局部菜看，放在保温器皿内，在客人用餐过程中，只需根据实际情况补充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大减少餐厅效劳员的工作量，从而 降低劳动强度、节约人力资源费用；再次，可有效地防止浪费，传统的桌菜在客人用餐完毕 时只能将剩菜作为泪水处理，而自助餐中的剩菜有相当一局部还可以重新利用。对客人而言, 自助餐可减少等候时间，享用更多的菜点品种等。因此，这种效劳方式值得提倡并推 广。6、 餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。7、 家具无灰尘、无污迹。8、 空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。9、 餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。1

43、0、 菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹餐厅内空气清新无异味，11、 餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个效劳员都应及时清洁养，成良好的H生习惯。 个人卫生要求1每年进行一次体检，持健康证上岗。2员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表效劳卫生要求遵守卫生操作要求及各项卫生制度盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生传菜必须使用干净托盘工作台清洁整齐，如有异物及时清理从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品客人需要冰块时，效劳员应使用冰夹，禁止用手拿冰块为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求效劳员切实执行。托盘是餐厅效劳员在餐前摆台前

44、的准备、餐中提供菜点酒水效劳、餐后收台整理时必用的一种效 劳工具。饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两种，以胶木托盘为佳。1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。 2装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循平安稳妥、便 于拖送、便于取用的原那么。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近 身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下中 间）还应注意盘内物品重量的分布得当。3托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指 的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心

45、不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略 低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。4起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托 盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手 扶起拖盘既可行走。5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺宜目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随 着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。六、卸盘托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手 手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，那么应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘

46、面与台面处于同 一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应严格按标准要求进行，以确保操作平安。摆台是指将宾客在用餐过程中所需的各种餐酒用具按标准摆放在餐桌上，以供在就餐时 方便地取用。西餐摆台西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。（一）西式早餐摆台西式早餐摆台一般不铺台布I将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位中间，离桌边2厘米。2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。3在叉的左侧1厘米处放上面包和黄油刀2厘米。4在刀右侧1厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之间放上餐巾花。6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。西式正式摆台1铺

47、台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。2在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花3在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。 餐刀距离装饰盘1.5厘米。4在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米, 餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。5色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米6在刀尖上方2厘米处放水杯7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者 之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。8对于

48、有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。餐前准备掌握预定情况餐会前，各岗位效劳员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或 个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和效劳要求等。餐厅的布置西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是可以 调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增 添情趣）。台形设计西餐台形主要有以下几种常见形式：“一字形长台。“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但 应留有较充分的余地（一般应大于2米），以便效劳员操作。 U字形台。U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。E”字形台。E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。正方形台。正方形台又称“回形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。除上 述根本台形外，还有“丁形台、鱼骨形台