企业管理资料范本-销售管理制度.docx

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1、鞍钢亚盛特种材料有限责任公司规章制度编号：*营销管理管控规章制度目录第四部分客户档案管理管控规章制度第一章档案内容、形式及分类第一条客户档案应当包括的主要内容：1、客户基本信息：即公司所掌握的各客户的基础资料，这也是档案管理管 控中最基本、最原始、应首先获知的第一手资料。内容主要包括：客户的名称、公司正式正式生效方法、相关公司正式正式生 效方法、相关相关项目人、规模、成立时间、业务范围、所属类别（代理商/终端 客户）、客户简介、组织架构等。2、联系相关公司正式正式生效方法基本情况：即公司所掌握的客户相关相 关项目人的基本信息以及个人的兴趣、爱好等。3、客户目标市场及特点：主要包括客户的细分市场

2、、质量本合同支付资金 服务层次等。4、客户采购情况：主要包括与本公司的合作情况、在中国以及全球的年采 购量等。5、客户与本公司合作情况：即客户与本公司的合作习惯，主要包括通常的 交货时间、样品寄送要求、质量本合同支付资金服务满意度以及采用的信用政策 等。6、客户参展及来访本公司的时间及规律：主要针对国际业务部分。7、客户现在合作伙伴的公司资料：即本公司目前面临的主要竞争对手的情 况。8、客户需求分析：即本公司对客户的潜在需求进行分析、研究，为进一步 的业务拓展做好准备。上述客户档案包括的主要内容应当对照公司设计的客户档案所要求的内 容进行填列，编制人应当勤勉尽责、认真填写，并按规章制度要求保管

3、客户档 案。客户档案见附件五第二条根据本公司业务与管理管控需要，客户档案以文本文件与电子档案两 种形式保存保管。第三条客户档案实行建档分类管理管控。1、营销内勤收集、整理客户信用调查表、信用评估与建议、变更信 用申请表等相关资料后，与各客户对应，依据上述资料认真填写客户档 案，并将其附在客户档案后，作为客户档案的管理管控依据。2、完善客户档案资料后，营销内勤按照划定的客户等级将客户档案分类存 放、管理管控，以便于营销部进行业务拓展、售后服务、支付资金回收以及客户 评估。第二章客户档案的建立与维护第四条建档前期工作营销部业务相关人员寻找目标客户，根据公司战略筛选符合公司要求的客 户，通过与客户的

4、沟通和了解，进行了相应的资质审查后，依据获取的客户信用 资料以及经公司领导人审批通过的客户信用调查表进行公司客户档案的整 理、填写。第五条客户档案的建立1、营销部业务相关人员将取得的客户资料及审批后的客户信用调查表， 包括客户的工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证以及取得的其他客户信 息等交营销部内勤，由营销部内勤进行汇总整理。2、营销部内勤根据业务相关人员提交的审批后调查表及客户信用资料将相 关信用信息录入电脑，记录客户信息，建立客户电子档案。3、营销部内勤将记录的电子档案打印并与客户对应的资料与调查表装订整 理成册，依据客户编号形成客户档案，便于日后的查询与客户管理管控。第六条如果客户

5、信息及客户资料发生变更修改，或者对客户定期评估后需要 调整客户等级，业务相关人员应当及时将信息告知内勤，并提交相应的客户信 用评估与建议，内勤依据业务相关人员提报的信息及表格对客户档案进行相应 的变更与维护。第七条营销部内勤应当勤勉尽责，根据客户的变更修改，对客户档案持续地 加以调整、补充新资料、保持客户档案的动态性。营销部业务相关人员应当及时 将相关信息传递到内勤处，做好不同岗位间的沟通协调工作。第八条对于与公司终止业务合作关系一年以上的客户，应当关闭该客户的电 子档案，并对文本档案进行“已终止”标识。第九条营销部必须根据对客户信用状况的定期评估情况，及时更新客户档案 资料，切实做到对客户的

6、动态管理管控。第三章客户档案的保密第十条根据公司档案管理管控的相关规定，客户档案属于公司的“绝密”文 件。第十一条公司业务相关人员以及保管客户档案的内勤应当严守客户档案资料 的机密，妥善保管。客户档案一经建立，不得随意删除或销毁，对已经终止合作关系的客户，应 当依据本规定第十条的相关规定进行标识与管理管控，如须删除或销毁须报营销 总监审批同意。第十二条客户档案的调阅1、营销部内勤相关人员须熟悉客户档案情况，便于进行查找及调阅；2、凡是调阅客户档案的相关人员，都应当按规定办理调阅手续，须营销总 监审批同意后，到内勤处进行登记，方可调阅客户档案进行查询。3、营销部应当充分发挥客户档案作用，进行档案

7、的分析，提高档案管理管 控的质量和利用率，让客户档案发挥更充分的作用。第五部分营销定价管理管控规章制度第一章营销基准价格的制定第一条在基准营销价格的确定过程中，主要考虑以下影响营销价格的主要因 素：1、公司的营销目标：与营销价格有关的营销目标主要包括维持公司的生 存、争取利润最大化、保持和扩大公司的市场占有率等。目标决定了定价策略和 定价技巧。2、质量本合同支付资金服务成本：质量本合同支付资金服务成本是营销价 格的最低限度，质量本合同支付资金服务价格必须能够补偿质量本合同支付资金 服务成本、促销费用、代理费用等所有的支出，并补偿公司为质量本合同支付资 金服务承担风险所付出的代价。3、公司营销组

8、合策略：定价策略必须与质量本合同支付资金服务整体设 计、营销和促销决策相匹配，形成一个协调的营销组合。4、市场需求：质量本合同支付资金服务成本决定了质量本合同支付资金服 务价格的最低限度，市场需求决定了质量本合同支付资金服务的最高价格。5、客户的考虑：客户在购买质量本合同支付资金服务时，一般都会在同类 商品中从质量本合同支付资金服务的性价比、质量本合同支付资金服务包装等多 方面进行比较，因此，公司在定价时，应该参照竞争对方的质量本合同支付资金 服务价格，以保证质量本合同支付资金服务的营销。第二条 营销部每年12月初，根据市场状况及对下一年度的市场预测，营销 部区域经理拟定公司营销目标价格表（含

9、国际市场营销基准价格），报营销部部 长进行汇总，分析生成下年公司营销目标价格表草稿，报财务部进行审核，财务 部根据质量本合同支付资金服务的营销成本对目标价格表进行审核，审核通过后 报分管领导人进行审核，分管领导人审核通过后，报总经理进行审批，审批通过 后形成公司营销基准价格表，并分别在财务部和营销部进行备案。营销基准价审批表见附件六第二章营销基准价格的调整第三条年中，根据上半年的营销情况，以及影响价格变动的主要因素，对营 销基准价格进行调整。第四条营销基准价格的调整的审批流程程序参见营销基准价格的制定。营销基准价格调整后需要及时在营销部、财务部及其它相关部门机构备案。第三章营销定价第五条营销价

10、格的确定以基准价格为参考。营销部根据营销基准价格及有关 价格政策，综合考虑企业财务目标、营销目标、质量本合同支付资金服务成本、 市场状况及竞争对手情况等多方面因素，提交营销定价。第六条营销定价权限：副总有一定的浮动权，超出浮动权由总经理签批。国 际价格按照人民币价格换算。具体的营销权限参照价格表的规定，并需符合公司的权限规章制度。第四章营销折扣和折让及特殊质量本合同支付资金服务定价第七条在市场低迷等情况下，为降低公司质量本合同支付资金服务库存、减 少资金占用、加速资金回收速度等，经公司领导人批准，可低于公司基准价格限 价营销。第八条营销折扣和折让及特殊质量本合同支付资金服务价格一般包括以下几

11、种情况:因质量问题降价、因交期延迟降价、大批量订单要求降价、特别订货品，需 加价、研发质量本合同支付资金服务，试运行期间质量本合同支付资金服务营销 价格等。第九条如果营销价格低于公司基准价格的限价，需书面提交营销折扣申请， 应列明所销质量本合同支付资金服务品种、规格、数量、申请价格及价格调整原 因，经营销部部长、营销分管领导人、总经理签批后方可营销。第十条营销折扣申请经批准后可按批准价格发货，并可作为财务开票依据。第五章营销价格分析第十一条营销相关人员在从事营销业务的过程中应密切注意市场动态，准确 了解竞争对手的质量本合同支付资金服务价格，每周以市场价格报告的形式向营 销部部长汇报；如发现质量

12、本合同支付资金服务价格发生异常变动，应立即向部 门机构领导人汇报。第十二条营销部部长应根据通过各种途径收集到的价格信息，制定质量本 合同支付资金服务价格分析方案，包括质量本合同支付资金服务价格波动情况， 经分管领导人审核，报总经理处做决策参考依据。第十三条如市场发生变更修改需要调整质量本合同支付资金服务基准价格 表，营销部部长应及时拿出调整方案，报分管领导人审核，总经理批准后实施。第十四条 公司的成本价格和基准质量本合同支付资金服务价格是公司的重 要经济机密，各有关相关人员必须注意保密，防止因泄露给公司竞争对手和不相 干相关人员造成重大经济损失。第六部分营销合同协议管理管控规章制度第一章营销合

13、同协议签订与审批第一条签订原则签订营销合同协议时，必须贯彻平等互利、协商一致、等价有偿的原则，以 维护公司合法权益。第二条客户信用审查1、营销专员在与客户洽谈时，必须审查客户的资格、信用等情况。2、合同协议签订过程中应严格执行公司关于客户资信等级管理管控的有关 规定，不得与信用等级低下的客户签订合同协议。具体规定详见客户信用与档案管理管控规章制度第三条合同协议形式规范1、标准营销合同协议的格式必须由公司统一制定。2、营销合同协议一律采用书面形式签订，任何口头形式的承诺本公司都不 予承认。3、一般情况下，营销合同协议需采用公司统一制定的标准合同协议文本； 特殊情况下，经总经理批准后，由营销部相关

14、相关人员与客户共同拟定营销合同 协议。第四条合同协议内容规定公司营销合同协议的签订应包括但不限于以下8项内容：1、供需双方全称、签约时间和地点2、质量本合同支付资金服务名称、规格、单价、数量3、质量本合同支付资金服务质量标准及容差界限4、相关质量本合同支付资金服务正式正式生效、运费承担正式正式生效、 交货期限、交货地点及明确、具体的本合同支付资金服务方法5、本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本相关项目联系相关公司 正式正式生效方法或盖章条件、本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本 相关项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章正式正式生效及本相关项目联系 相关公司正式正式生效方法或本相关

15、项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章 期限6、免除责任及限制责任条款7、违约责任及赔偿条款8、具体谈判业务时可选择的其他与营销业务相关的条款第五条审批权限1、本公司对外营销合同协议金额超过500万元人民币的及特殊的营销合同 协议必须经过合同协议评审程序方可签订。营销合同协议评审单见附件七2、营销合同协议总额在100万元人民币以下的，报营销部部长及营销总监 审批。3、营销合同协议总额在100万元人民币到500万元人民币的，报总经理审 批。4、所有营销合同协议需经过财务部审核；重要的营销合同协议，需要征询 法律专业相关人员的意见。第二章营销合同协议的履行第六条合同协议履行原则营销合同协议依法成立

16、，即具有法律约束力。合同协议签订双方必须本着 “重合同协议、守信誉”的原则，严格执行合同协议所规定的义务，确保合同协 议的实际履行或全面履行。第七条合同协议履行监控各相关部门机构及签约人应随时了解、掌握营销合同协议的履行情况，发现 问题及时处理汇报。否则，造成营销合同协议不能履行、不能完全履行的，要追 究有关相关人员的责任。第三章营销合同协议的变更和解除第八条变更与解除要求1、客户提出变更、解除合同协议的要求时，营销部部长应从维护本公司利 益的角度出发，采取恰当的处理正式正式生效，保证公司的合法权益不受侵犯。2、因客户原因造成合同协议变更与解除的，营销部部长必须要求其赔偿本 公司损失。3、因本

17、公司过错造成客户要求变更与解除合同协议的，应主动承担责任， 以免造成双方损失扩大。4、因双方原因造成客户要求变更与解除合同协议时，应与对方积极协商， 共同解决。第九条变更、解除合同协议的审批流程变更、解除合同协议，应按签订合同协议时规定的审批权限和程序执行，在 达成变更、解除协议后，必须报公证机关重新公证，才具有法律效力。第十条合同协议变更与解除形式营销合同协议的变更、解除一律采用书面形式，书面形式需包括合同协议双 方的信件、函电、电传等，所有口头形式的变更本公司不予承认。第四章营销合同协议的纠纷处理第十一条 合同协议纠纷的处理原则1、在处理合同协议纠纷时，必须坚持以事实为依据、以法律为准绳，

18、保障 公司合法权益不受侵犯。2、合同协议纠纷处理以双方协商解决为主、其他解决正式正式生效为次。3、本合同协议企业员工在处理纠纷时，及时上报上级，积极主动地做好应 做的工作，不互相推诿、指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。第十二条合同协议纠纷的处理方法1、因对方责任引起的纠纷，应坚持保障公司合法权益不受侵犯的原则。2、因本公司责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并 尽量采取补救措施，减少双方损失。3、因合同协议双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解 决。4、协商达不到预期要求时可依合同协议约定的纠纷解决正式正式生效进行 诉讼或仲裁。第五章营销合同协议资料保管第

19、十三条营销合同协议原件管理管控签订正式生效的合同协议原件必须齐备并存档，原件未及时上交的，档案管 理管控相关人员应及时向合同协议签订相关人员索取。如其拒不补交的，应及时 上报营销部部长追收。若合同协议原件为正式正式生效方法件，需复印一份或扫描一份与正式正式 生效方法件一并存档。第十四条建立合同协议档案1、每份合同协议都必须有一个编号，不得重复或遗漏。2、每份存档合同协议必须资料齐备，应包括合同协议正本、副本及附件， 合同协议的评审记录，变更、解除合同协议的协议（包括文书、电传）等。第十五条建立合同协议管理管控台账1、营销部应根据合同协议签订的先后顺序，建立营销合同协议的台账。2、营销合同协议台

20、账的主要内容包括：合同协议编号、经手人、签约日 期、合同协议标的、价金、对方单位、订单计划书编号等。3、台账应逐日填写，做到准确、及时、完整。营销合同协议台账见附件八第十六条营销合同协议借阅管理管控借阅营销合同协议需经过营销部部长审批，营销内勤做好借阅记录，并按借 阅相关人员的要求提供相应的营销合同协议，严禁借阅相关人员自行翻阅。第十七条保管年限要求营销合同协议按年、按区域装订成册，保存3年备查。第十八条合同协议的清册与销毁营销合同协议保存3年以上的，档案管理管控相关人员应将其中未收款或有 欠款单位的合同协议清理另册保管，已收款合同协议报营销部部长批准后作销毁 处理。第七部分营销发货管理管控规

21、章制度第一章职责与权限第一条 营销部相关相关项目实施质量本合同支付资金服务发货工作，按照 营销合同协议开具发货通知单，联系物流公司相关质量本合同支付资金服 务，监督仓库发货，确保严格按照客户要求及时发货。第二条仓库库管相关相关项目审查发货通知单，开具营销出库单， 准确配货，监督货运装车。第三条 财务部相关相关项目审查并汇总营销发货环节全部相关单据，监督 和控制客户欠款额度，及时进行财务处理。第四条 保卫部相关相关项目检查货运车辆出门手续，确保公司财产安全。第二章工作程序第五条营销发货工作程序：1、生产查询：营销部各区跟单员每日与生产部门机构及仓库联系，跟踪营 销质量本合同支付资金服务的生产情况

22、。产成品入库后，应及时确定发货明细， 办理发货事宜。2、发运制单：跟单员填写发货通知单并经营销部长或营销总监本相关 项目联系相关公司正式正式生效方法同意，由发货员通知物流公司运货。发货员 持本相关项目联系相关公司正式正式生效方法后的发货通知单到仓库办理发 货手续。3、质量本合同支付资金服务发运：仓库库管审核发货通知单内容及本 相关项目联系相关公司正式正式生效方法，在K3系统中编制并打印营销出库 单。库管按照营销出库单准确配货，会同发货员清点无误后监督物流装 车。4、财务审查：财务部根据前期签订的营销合同协议及公司营销定价规定审 查发货通知单、营销出库单，确认无误后在营销出库单上本相关项目 联系

23、相关公司正式正式生效方法，并加盖出门章。5、通知客户：发货员将营销出库单交由跟单员，跟单员正式正式生效 方法给客户，发货员将客户联装入公司专用信封交物流代送客户。6、物流货运：发货员持盖有出门章的营销出库单与物流货车一起前往 门卫处办理货物出门手续。7、收取回单：发货员随时与物流公司联系，收取物流货运回单。跟单员同 客户联系，收取客户本相关项目联系相关公司正式正式生效方法的营销出库 单，同时将每周整理收到的回单交财务部留存备查。第八部分应收账款管理管控规章制度第一章质量本合同支付资金服务赊销的管理管控第一条在市场开拓和质量本合同支付资金服务营销中，凡利用信用额度赊 销的，必须经过公司进行信用评

24、定后方可给予赊销待遇。第二条业务相关人员在签定合同协议时，必须参考信用等级和授信额度来 决定营销正式正式生效，所有赊销的营销合同协议都必须经营销部长本相关项目 联系相关公司正式正式生效方法后方可本相关项目联系相关公司正式正式生效方 法或盖章发出。第三条凡前次赊销未在约定时间结算的，除特殊情况下客户能提供可靠的 资金担保外，一律不再发货和赊销。第四条 业务相关人员组织发货时，应由营销部门机构和财务部门机构对客 户信用等级和授信额度进行严格审核，确保公司财产安全。第二章应收账款监控规章制度第五条营销部将所有营销合同协议的收款任务落实到人，确定谁签订合同 协议谁相关相关项目收款的原则。第六条 财务部

25、应于每月十日前编制截止上月末的应收账款账龄明细表， 提交给营销部长和营销总监。第一部分总则1第二部分营销计划管理管控规章制度1第三部分客户信用管理管控规章制度3第四部分客户档案管理管控规章制度第五部分营销定价管理管控规章制度10第六部分营销合同协议管理管控规章制度12第七部分营销发货管理管控规章制度16第八部分应收账款管理管控规章制度17第九部分客户服务管理管控规章制度21第十部分附则25第七条 营销部业务相关人员应对照信用额度表和财务部门机构报来的应收账款账龄明细表，当日核对、跟踪赊销客户的回款情况，对未按期结算 回款的客户当日联络并反馈信息给营销部长。第八条：业务相关人员在与客户签定合同协

26、议或协议书时，应按照信用额 度表中对应客户的信用额度和赊销期限约定单次营销金额和结算期限，并在期 限内相关相关项目经手账款的催收和联络。超过信用期限90天并经催收无效的 款项，由营销部会同财务部上报总经理批准后作个案处理（如提请公司法律顾问 考虑通过法院起诉等催收正式正式生效）。第九条业务相关人员支付资金回收情况与营销奖励及个人绩效工资挂钩， 无法收回的支付资金将追究业务员的责任，扣除工资或奖金。,第十条营销收款形式以电汇或票据为主，原则上业务相关人员不接触支付 资金。第十一条因客户原因，需要业务员代收的，须提前通知财务部往来会计， 获得财务部授权，否则不能代收；代收款要在回公司的当天上缴财务

27、部。第十二条业务相关人员在营销质量本合同支付资金服务和清收账款时不得 有下列行为，一经发现，一律予以开除，并限期3日内补正或赔偿，严重者移交 司法部门机构。1、收款不报或积压收款。2、退货不报或积压退货。3、转售不依规定或转售图利。第十三条业务相关人员每月与客户进行一次应收账款的明细对账，如发现 双方记录不符需当日查找原因并上报营销部长。每月对账情况应通知财务部门机 构，对账记录由业务员留存备查。第十四条财务部与全部客户之间的应收账款对账每年不低于两次，对账以 正式正式生效方法或发函的正式正式生效进行，所有对账情况统计完毕后需上报 财务部长，对账记录由财务部做档案管理管控。第三章其他应收款第十

28、五条其他应收款的核算内容包括应收的各种赔款、罚款、存出保证 金、备用金、应向职工收取的各种垫本相关项目联系相关公司正式正式生效方法 或本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章项等。第十六条财会相关人员要认真审核各应收款项的内容，作好账簿记录，做 到不错记，不漏记，不串户，每月进行明细账与总账的核对，账面余额与各往来 单位（或个人）的核对，确保账账，账实相符。第十七条严格控制个人借款，职工因公或其他原因借款必须按资金管理 管控规章制度规定的批准权限审批，未经有关领导人批准，任何人不得随意借 支公款。个人借款要坚持“前账不清，后账不借”的原则，督促借款相关人员按 资金管理管控规章制度规定办理报

29、销结算和借款归还，不得长期拖欠公款。 对长期不还的借款，要采取措施，予以扣收。第十八条加强其他应收账款的核对，每年要进行一次全面清查核对，确保 企业资金的安全。对个人借款，财务部门机构除要每月清理外，年终要逐一列出 职工借款余额清单，通知借款人进行核对，对核对无误的借款余额，要由借款人 在清单上本相关项目联系相关公司正式正式生效方法确认。第四章坏账管理管控规章制度第十九条采用备抵法进行坏账损失的核算。每年年终，按照应收账款年末 余额及应收账款账龄自行确定坏账准备金的提取，计入资产减值损失，实际发生 的坏账损失冲减坏账准备金，收回已经核销的坏账，增加坏账准备金。提取方法 及提取比例（按账龄提取）

30、，一经确定，不能随意变更，如需变更，需经董事会通 过并应在会计报表中予以说明。第二十条坏账损失的确认标准：1、凡因债务人破产，依据法律清偿确实无法收回的债权；2、债务人死亡，既无遗产可供清偿，又无义务承担人，确实无法收回的债 权；3、债务人逾期三年未履行偿还义务，经董事会批准列作坏账的债权。第二十一条坏账发生时，应由财务部提交计提坏账准备的书面报告，报告 至少包括下列内容：1、应收款项形成的过程及原因，并应详细说明本年度新增应收款项形成的 过程及原因；2、追踪催讨方法和采取的措施；3、涉及的有关责任人的处理意见；4、其它需要说明的问题。第二十二条 财务部相关相关项目公司坏账核销的整理汇总，经财

31、务总监审 签后，上报总经理。由公司总经理审核后，向董事会提交坏账核销的书面报告。书面报告至少包括下列内容:1、核销数额的相应书面证据；2、形成的过程及原因；3、追踪催讨的方法及改进的措施；4、对公司财务状况和经营成果的影响；5、涉及的有关责任人的处理结果或意见；6、董事会认为必要的其他书面材料。第二十三条 坏账核销金额达到公司总资产的5% （含5%）以上，或涉及关联 交易的，董事会应向股东大会提交书面报告，并经股东大会表决通过后，由财务 部部长组织实施。第二十四条 以前年度已核销的应收款项，本年度全部或部分收回的或通过 重组等其他正式正式生效收回的，应向董事会或股东大会报告，说明原因，调整 账

32、务。第二十五条业务相关人员应定期或不定期地对赊销客户进行访问（相关公 司正式正式生效方法或上门访问，每季度不得少于两次），访问过程中业务相关 人员发现发生坏账的可能性时应在发现当日报营销部部长，及时采取补救措施， 不得在没有担保的情况下，再次向该客户发货，否则造成的损失由业务相关人员 相关相关项目全额赔偿。第五章应收账款交接规章制度第二十六条业务相关人员岗位调换、离职，必须对经手的应收账款进行交 接，凡业务相关人员调岗，必须先办理包括应收账款在内的工作交接，交接未完 的，不得离岗，交接不清的，责任由交者相关相关项目，交接清楚后，责任由接 替者相关相关项目；凡离职的，应提前30日向本部门机构相关

33、相关项目人提出 申请，分管副总、总经理批准后办理交接手续，未办理交接手续而自行离开者其 薪资和离职补贴不予发放，由此给公司造成损失的，将依法追究法律责任。离职 交接依最后在交接单上批示的正式生效日期为准，在正式生效日期前要交接完 成，若交接不清又离职时，仍将依照法律程序追究当事人的责任；第二十七条业务相关人员提出离职后须把经手的应收账款全部收回或取得 客户本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本相关项目联系相关公司正式 正式生效方法或盖章的承诺担保，若在一个月内未能收回或取得客户本相关项目 联系相关公司正式正式生效方法或本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或 盖章承诺担保的就不予办理离职；

34、第二十八条 离职业务相关人员经手的坏账理赔事宜如已取得客户的书面确 认，则不影响离职手续的办理，其追诉工作由接替相关人员接办。理赔不因经手 人的离职而无效。第二十九条“离职移交清单”至少一式三份，由移交、接交人核对内容无 误后双方本相关项目联系相关公司正式正式生效方法，并监交人本相关项目联系 相关公司正式正式生效方法后，保存在移交人一份，接交人一份，公司档案存留 一份；.第三十条业务相关人员接交时，应与客户核对账单，遇有疑问或账目不清 时应立即向主管反映，未立即呈报，有意代为隐瞒者应与离职相关人员同负全部 责任；第三十一条公司各级相关人员移交时，应与完成移交手续并经主管认可 后，方可发放该移交

35、相关人员最后任职月份的薪金，未经主管同意而自行发放由 出纳相关人员相关相关项目；第三十二条 业务相关人员办交接时由业务主管监督；移交时发现有贪污公 款、短缺物品、现金、票据或其他凭证者，除限期7日内赔还外，情节重大时依 法追诉民、刑事责任；第三十三条应收账款交接后一个月内应全部逐一核对，无异议的账款由接 交人相关相关项目接手清收，（财务部应随时与客户办理通讯或实地对账，以确 定业务相关人员手中账单的真实性。）；交接前应核对全部账目报表，有关交接相 关项目概以交接清单为准，交接清单若经交、接、监三方签署本相关项目联系相 关公司正式正式生效方法或盖章即视为完成交接，日后若发现账目不符时由接交 人相

36、关相关项目。第九部分客户服务管理管控规章制度第一条客户服务总体要求：1、营销部相关相关项目本部门机构客户档案及日常客户服务相关资料的管 理管控，每月或分季度将近期客户的动态情况及时更新备案。2、业务相关人员定期对客户进行现场走访或相关公司正式正式生效方法回 访，要求及时了解客户需求，解决客户提出的问题，并形成书面材料，列入出差 报告或市场分析报告。第二条售前服务1、业务员根据自己的业务范围积极开拓市场，宣传公司的质量本合同支付 资金服务。对客户提供必要的技术咨询，介绍质量本合同支付资金服务性能、特 点和使用要求，帮助其选择合适的质量本合同支付资金服务。对客户来电来函及时回复，或转接相关技术相关

37、人员。2、新客户来访，营销部做好接待工作，包括安排接送车辆、会议室的整 理、样本样册的准备、水果饮料的准备等，并为客户提供一切便利，必要时协助 办理相关手续。3、已合作客户来访，营销部做好客户来厂前准备工作包括熟悉客户需求、 客户历史订单情况、最近一期订单生产情况等，做好接待工作。第三条售中服务1、业务员及时了解订单生产情况，掌握订单信息，并随时向客户通报订单 情况。如遇特殊情况不能满足客户要求时，及时与客户沟通。2、订单生产完毕，业务员需及时与客户联系，按照客户要求安排发货。仓 管接到提货单后，尽可能提供发货便利。第四条售后服务1、质量本合同支付资金服务售出后，业务员要及时与客户沟通，了解质

38、量 本合同支付资金服务使用情况及库存情况，将客户反馈信息传递至营销部长处。 如客户超过三个月未使用本公司质量本合同支付资金服务，业务员需提醒客户及 时使用公司质量本合同支付资金服务，同时将此情况反馈至营销总监处，对该客 户新增订单不予重新发货。2、售给中间商的质量本合同支付资金服务，业务员要及时与中间商沟通， 及时了解下游用户使用质量本合同支付资金服务的情况，确保用户提出的建议或 质量投诉能够及时传递到公司。3、公司开发的新质量本合同支付资金服务，由营销部进行市场推广工作， 提交客户确认报告，确保设计开发的质量本合同支付资金服务能满足客户预期的 使用要求。4、新质量本合同支付资金服务投放市场后

39、，营销部要及时跟踪使用情况， 并及时反馈相关的信息。第五条营销部是售后服务的主管部门机构，由大区经理作为客户服务主要 相关人员，相关相关项目处理客户的投诉。公司定期对客户服务相关人员进行质 量本合同支付资金服务及服务培训，以提高客户相关人员的服务能力和服务水 平。第六条客户投诉处理要求：1、客户来电咨询检测业务，客户服务部相关人员须认真解答，如有不明白 的内容，查证后回复客户。2、客户来电投诉，客户服务相关人员需根据客户投诉相关公司正式正式生 效方法或投诉正式正式生效方法记录客户投诉表。客户投诉表见附件九3、客服相关人员根据投诉客户所在区域联系营销部业务员，将记录的客户 投诉情况与业务员进行核

40、实。4、营销部业务员根据客户投诉情况，第一时间与生产车间相关人员进行沟 通，明确问题原因。同时与客户相关公司正式正式生效方法联系，确认质量本合 同支付资金服务问题，与客户沟通解决方案，确需对质量本合同支付资金服务进 行退货的情况，业务员组织生产、质检部门机构去往现场取样，并填写现场反 馈报告。5、质检部门机构对样本进行检验，并出具质检报告。6、营销部业务员根据质检报告以及与客户沟通情况拟定订单异常反 馈处理报告单，并提交至分管领导人以及总经理处审批，确认处理意见、明确 责任后，由客服相关人员将处理意见与客户进行沟通，相关公司正式正式生效方 法或正式正式生效方法回复处理结果，并填写客户投诉处置满

41、意度调查表。 公司内部对此次退货责任人进行责任追究。订单异常反馈处理报告单需报送 生产部门机构、财务部、质检部门机构以及营销部门机构备案。客户投诉处置满意度调查表见附件十第七条质量本合同支付资金服务退换货管理管控1、对质量指标达不到要求、相关指标不符合双方约定的质量本合同支付资 金服务可进行退换货处理，原则上执行换货正式正式生效。对因用户因素造成包 装破损严重及已部分使用的质量本合同支付资金服务不予退换货。2、对客户确认收货后超过质量管理管控标准规定期限的质量本合同支 付资金服务一律不予退换货，如遇特殊情况确需退换货的需经总经理审批。3、退换货质量本合同支付资金服务经营销部批准需运回公司的，则

42、在批准 之日起7天内处理完成。由营销部牵头，会同生产部门机构、质检部门机构对运 回的退、换货质量本合同支付资金服务进行本合同支付资金服务，做好记录。4、退货考核：质检部门机构根据分析报告和公司相关规定，制定考核意 见，经主管领导人批准后予以实施。第八条客户信息收集1、客户投诉：通过客户投诉处置发现我公司质量本合同支付资金服务及服 务存在的薄弱环节。按质量反馈、服务投诉（业务员服务、物流配送服务等相关 服务）两方面分类处理。2、客服报告：包括业务员走访报告（每次出差）、营销部部长走访报告（每 季度）和公司高层领导人走访报告（每年）。客户走访报告见附件十一3、营销部门机构的顾客信息：从营销部门机构

43、获取客户的新增和流失、质 量本合同支付资金服务营销量变更修改、客户对质量本合同支付资金服务质量及 服务的要求和建议等信息，每半年出具市场总结报告。第九条质量本合同支付资金服务质量和服务调查问卷1、质量本合同支付资金服务质量和服务调查问卷由营销部进行设计，内 容包括质量本合同支付资金服务质量、服务、投诉处理及顾客的要求及建议等。2、质量本合同支付资金服务质量和服务调查问卷的发放与回收质量本合同支付资金服务质量和服务调查问卷每年发放一次，每年10 月份开始制定调查方案（包括调查起始时间、调查份数、调查目标等），向顾客邮 寄“质量本合同支付资金服务质量和服务问卷”，于11月15号前收回。发放范 围为

44、客户档案中正常发生业务的客户。3、质量本合同支付资金服务质量和服务调查问卷的整理对回收的质量本合同支付资金服务质量和服务问卷中顾客对我公司质量 本合同支付资金服务质量与服务方面的评价和对我公司质量本合同支付资金服务 质量要求及建议进行整理。质量本合同支付资金服务质量和服务调查问卷见附件十二第十条分析由营销部把收集到的信息进行整理、汇总、分类统计和分析，详细分析公司 质量本合同支付资金服务质量和服务的改进和不足，整理出年度客服报告， 报公司领导人并传递到相关部门机构。第十部分附则第一条本规章制度未尽事宜，按照国家有关法律、法规和公司章程的规 定执行；如与日后中颁布的法律、法规或经修改后的公司章程

45、相抵触时，按 照修改后的国家有关法律、法规及公司章程的规定执行。第二条本规章制度由营销部相关相关项目解释及修订。第三条本规章制度自公司董事会审议批准之日起执行，修改时亦同。附件一：营销计划审批表附件二：客户信用调查表附件三：客户信用评估与建议附件四：变更客户信用申请表附件五：客户档案附件六：营销基准价审批表附件七：营销合同协议评审单附件八：营销合同协议台账附件九：客户投诉表附件十：客户投诉处置满意度调查表附件十一：客户走访报告附件十二：质量本合同支付资金服务质量和服务调查问卷附件一：营销计划审批表营销计划审批表申请日期:文件内容营销部部长财务部部长营销总监总经理关键备注：营销计划详见附件附件二

46、：客户信用调查表客户编号:客户信用调查表企业名称企业公司正式 正式生效方法联系相关公司正式正式生 效方法成立时间公司网址公司邮箱法人代表联系正式正式 生效开始交易时间营业面积营业性质口股份 口合资 口独资 口私营 口其他经营环境口市区 口郊区口住宅区工业园客户类别口经销商口终端客户企业规模经营品种覆盖范围关键备注经营品名1年销量盈利率2年销量盈利率3年销量盈利率4年销量盈利率5年销量盈利率合计财务状况往来银行银行信用口很好口好口一般口较差财务体系口完备口不完备同业者评价口很好口好口一般口较差债务状况近邻评价口很好口好口一般口较差资本额（元）本相关项目联 系相关公司正 式正式生效方 法或本相关项 目联系相关公 司正式正式生 效方法或盖章 态度口爽快 口一般 口迟延口为难 口拖欠尾款营业执照号码其他说明办公状况资产汽车辆口自有 辆口租用 辆场所口自有口租用口自有面积 m2口租用面积 m2装饰口精装口普通口较差保险有（元）无综合等级综合评分等级评定本相关项目联 系相关公司正 式正式生效方 法或本相关项第一部分总则第一条为规范和引导鞍钢亚盛特种材料有限责任公司（以下简称鞍钢亚盛） 企业员工的职责和行为，有效控制公司营销过程中的营销风险，根据中华人民 共和国合同协议法及相关法律法规，企业内部控制基本规范及