某旅行社绩效考核管理制度汇编和考核细则[含考核表].pdf

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1、.xx 旅行社*绩效考核管理制度 1.总则 为客观评价各单位、个人工作业绩,激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本,完成公司经营目标,特制定本办法.2 考核对象 考核对象：公司所有员工,各岗位人员适用不同的考核办法.2.1 行政人员 行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理.2.2 财务人员 财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员.2.3 业务人员 业务人员指各分社,含旅游业务的干部员工,包括总经理 3.5 考核结果运用 考核结果与个人奖金挂钩 个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩 3.5.2.1 行政人

2、员个人连续 3 个月考核成绩达到 100 分,奖励人民币 200 元；连续 6 个月考核成绩达到 100 分,奖励人民币 500 元；整年度考核成绩达到 100 分,可颁发年终奖.3.5.2.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分,将被视为不能胜任工作进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分,再次被视为不能胜任工作,公司可解除劳动合同.3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩.4.考核周期.业务人员以季度为考核周期,在每季度第一个月 15 日前完成上季度考核结果统计,并于 3 个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值.5.2 考核指标 见附件 1 5.3

3、 考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果.各项生产数据以财务数据为准,考核结果需经财务审核.考核结果报公司总经理审定.5.4 考核结果 业务人员每月基础分值为 100 分,根据考核指标完成情况得出每月考核分数.5.5 考核结果运用 5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩 业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩 5.5.2.1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分,将被视为不能胜任工作进行调岗；调岗后连续 2 个季度考核成绩低于 100 分,再次被视为不能胜任工作,公司可解除劳动合同.5.5.2.2 年度考核成

4、绩与年终奖挂钩.6 试用人员考核 6.1 试用人员不参加考核.6.2 试用期合格转正后的员工,在 2 个月内额定任务量,做虚拟考核,考核成绩不作为奖 金发放依据,在此期间奖金按 80%比例发放.7 考核结果申述 员工对考核结果有异议可填写考核申述表详见附件 3,提请部门负责人进行调查核实,.所在部门负责人最终裁定申述结果.8 附则 9.1 本规定从下发之日开始执行.9.2 本规定的解释权归综合管理部.附件：1 业务人员考核表 2.考核结果统计表 3.考核申诉表 4.差错记录表 附件 1 业务人员考核表 部 职位 KPI 指标 项目说明 权重%副总经理 分管业务业绩完成情况 含收入、毛利、人数等

5、,具体任务由总经理核定,依据实际完成情况计算得分.30%服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报.出现1次有效投诉未造成经济损失的,扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的,扣 20%；出现 3 次视为 0 分；出现有效投诉,造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法进行处理,当月考核分数视为 0 分.20%应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算,完成 80%以上算权重比的满分,60%-80%按比例计算分数,60%以下的视为 0分.20 整体收入 实际完成数计划指标数权重比100%.20%组团部 经理 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100

6、%.实际完成数与处室完成挂钩.30%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%业务分配根据个人能力进行合理分配.由上级、下级评分,取平均10%.合理性 分.应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%主管 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%.30%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%应收账款 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%业务员 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%组团收入 实际完成数

7、计划指标数权重比100%.40%应收账款 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做团收入与应由账款对比.20%地接部 经理 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的扣除 5%；2 起扣除 10%；3起,扣 15%；3 起以上的投诉视为零分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.20%业务分配的合理性 根据个人能

8、力进行合理分配.如出现1起有效投诉,扣除2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起,扣 8%；3 起以上视为 0 分.10%主管 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.30%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%应收账款比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%.业务员 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.40%应收账款比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做接待收入与应收账款对比.20%计调部 经理 人数 实际完成数计划指

9、标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10 分钟,团队报价标准是 4小时,连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除10%,5次扣除30,10次扣除50,10次以上视为0分.20%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%主管 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.30%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准

10、是10 分钟,团队报价标准是 4小时,连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除10%,3 次扣除 30,5 次扣除 50,5 次以上视为 0 分.20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 5%；2 起扣,除 10%；3 起,扣 15%；3 起以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.20%业务员 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.40%.报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10 分钟,团队报价标准是 4小时,连线报价标准是 8

11、小时.报价超时或差错 1 次扣除10%,3 次扣除 30,5 次扣除 50,5 次以上视为 0 分.20%直营门市 经理 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 2%；2 起的,扣除 5%；3 起的,扣 8%；3 起以上的投诉的,视为 0 分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.10%任务分配合理性 根据个人能力进行合理分

12、配.如出现1起有效投诉,扣除2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起扣 8%；3 起以上的视为 0 分.10%主管 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 2%；2 起的,扣除 5%；3 起的,扣 8%；3 起以上的,视为零分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.10%业务员 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%

13、.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%票务部.经理 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.30%任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配.如出现1起有效投诉的,扣除 5%；出现 2 起的,扣 10%；3 起的,扣 15%；3 起以的,视为 0 分.20%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%主管 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.40%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%票务员 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%

14、.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.40%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算的金额对比.20%导游部 经理 二次消费产出利润 实际完成数计划指标数权重比100%.30%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 8%；2 起的,扣除15%；3 起扣 25%；3 起以上的,视为 0 分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.30%导游培训、管理情况 以差错率为准,月差错率3.超出 1 起,扣 10%；2 起扣20%；3 起以上视为 0 分.40%主管 二次消费实际

15、完成数计划指标数权重比100%.30%.产出利润 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 8%；2 起的,扣除15%；3 起扣 25%；3 起以上的,视为 0 分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.30%导游培训、管理情况 以差错率为准,月差错率3.超出 1 起,扣 10%；2 起扣20%；3 起以上视为 0 分.40%地接部 经理 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%实际完成数与处室完成挂钩.30 地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20 地接毛利 实际完成数计划指标数权重比

16、100%.实际完成数与处室完成挂钩.20 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投诉率进行考核.投诉率 在 2%以内的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率在 5%以上的,当月 考核分数视为 0 分.因个人原因造成经济损 失的,由当事人自行承担损失.10%应收帐 款比例 按财务报表为准,财务进行核定.应收帐 款比例 主管 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.20%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 80%收款,行程结束后3日内收回余款.如未做到 80%到款,或未

17、在 3 日内收回余款,当月考核分数视为 0 分.业务员 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.30%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 80%收款,行程结束后3日内收回余款.如未做到 80%到款,或未在 3 日内收回余款,当月考核分数视为 0 分.20%操作 失误率 包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误,如因个人原因出现经济损失的,由当事人自行承担损失.30%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投诉率进行考核.投诉率 在 2%以内的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率在 5%以上的,当月 考核分数视为 0 分.因个人原因

18、造成经济损 失的,由当事人自行承担损失.20%考核指标说明：服务差错率：依据旅业服务质量周报.应收账款比例：按财务报表的比例计算,应收账款比例 80%以上计为满分,60%-80%按比例计算分数,60%以下的视为 0 分.附件 2 考核结果统计表 单位名称：职位名称：考核对象：考核项 计算结果 KPI 得分 权重 备注 .合计得分 综合评价 领导签字：附件 3 考核申诉表 单位名称：*职位 事因 .副总经理意见 总经理 意见 年 月 日 附件 4 差错记录表 部门*项目*时间 原因 记录人 负责人 本人 .年 月 日 主题词：人事 绩效考核 管理制度 通知 抄送:XX 旅业控股集团.XX 国际旅行社*综合管理部 XXXX 年 5 月 30 日印发 拟稿：XX 核稿：xx 共印 x 份