酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程.pdf

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1、 酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 一：客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责：1 全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；2 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标；3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会；5 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；6 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行

2、情况；7 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率；8 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不 断完善各项操作规程；9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任；10 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作；11 检查、考核主管的工作情况并作出评估。工作流程：1 参加饭店有关会议：（1）出席总经理主持的每日晨会。（2）每周一次的工作总结会。2主持客房部有关会议 3查看有关报表（1）部门值班记录。（2）客房状态的电脑报表。（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。（4）客房部营业月报表。4工作检查：（1）每

3、天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状 况、设备状况和布置规格。（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。（4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。（5）了解待修房的维修情况。（6）做好与相关的沟通、协调。二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责 1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。3 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。4 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客

4、房状况报表。5 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。6 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。7 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。工作流程 1 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。2 查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。3 检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。4 查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时

5、让员工返工。6 执行客房部经理交给的其它任务。三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责 1 掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。工作流程 1 提前做好预订出租房间的准备工作。2 做好客人结账离店的检查工作。3 按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。5 有计划地完成当日

6、任务及计划卫生。6 整理工作车、工作间、工作走道。7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。四前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。2 为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。3 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。4 为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工 作。6 提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。7 协调对客服务。8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量；工作流程 1 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为

7、离店客人办理离店手续；2 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排；3 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；4 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施；5 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改；6 处理由销售部预定的团体订房或变更；7 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料；8 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。9 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务；10 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话；11 熟悉本

8、酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音；12 随时完成主管或领班临时委派的工作；五：PA 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全;2 认真执行经理的指示安排和交付的任务;3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率;4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用。工作流程 1 准备好当班的各种清洁用具及用品。2 进行大堂地面、墙面、大门玻璃、地毯、绿色植物叶面浮尘等基本清洁。3 进行电梯内外擦尘和除污，以及更换电梯内块毯。4 所有公共区域内垃圾箱的清洁及更换干净垃圾袋。5 及时打扫公共区域卫生间，并定期进行大型消毒打扫。寻一处清幽，觅一分杳然 孤独，是沉淀心性的一剂良孤独时的寡言罕语更甚过谈痛不言，笑不语，此时无声