质量管理体系知识问答.pdf

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1、1/12 质量管理体系知识问答 1、什么叫 IO？S是一个组织的英语简称，其全称是Intrnaioal Oaiatin o tandardzatin，即“国际标准化组织”。ISO 负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动，现有1个成员,包括 11个国家和地区。ISO 宣称它的宗旨是在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。2、什么是S000?IS9000 代表一个族标准,既一系列的标准。由代号为ISO/TC76 的技术委员会制订。这一系列质量管理和保证标准起源于英国S570 标准。17 年正式颁布(第一版),当时发布了 I

2、SO90009004 五个标准.在 1994 年经过一些小的技术修订后,又发布了 94 版的SO 族标准（未作大的结构调整，仍是五个标准）在 200年经过修订后发布了新版的SO9000 族标准。迄今已被近两百个国家或地区等同或等效采用.、200 年版 ISO000 族标准包括那几个主要标准？核心标准包括:ISO900：0管理体系基础与术语,表述质量管理体系基础知识,并规定质量管理术语.IS900:2000质量管理体系 要求,规定质量管理体系要求,由于证实组织具有提供满足和适用法规要求产品的能力，增进顾客满意.S9004:00质量管理体系 业绩改进指南,促进组 织业绩改进和使其他相关方满意.IS

3、O9011：000质量和环境审核指南，提供审核质量和 环境管理体系的指南.此外，还包括其他标准、技术报告和小册子。4、IO 9000 标准为什么要被修订？2/12 O900族标准在 200年进行修订的主要原因是为了给标准的使用者提供一个机会，以提高其商业活动的竞争力和促进组织内部主要工作的持续改进。O9000 族标准在 2000 年进行修订的其他主要原因,还包括为了更加强调顾客满意度监控的重要性,为了满足使用者对更通俗易懂的标准文件的需要，为了保证质量管理体系的需求与标准指南之间的一致性，以及为了促进同类质量管理原则在各组织机构中的应用。S组织规则也规定 ISO 的所有标准都需定期修改,以确保

4、它们的内容是最新的，并且能够满足全球范围的需要.5、200 版 IO9000 族标准有哪些特点？000 版有如下特点：能适用于各种组织的管理运作，能够满足各个行业对标准的需求，易于使用、语言明确、易于理解,减少了强制性的形成文件的程序的要求，将质量管理与组织的管理过程联系起来,强调质量业绩的持续改进，强调顾客满意使推进质量管理体系的动力，考虑了所有相关方利益的需求。6、什么叫认证？IO/IE指南 2:198中对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动.”这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外,必须与第一方和第

5、二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系,或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。由国家或政府的机关直接担任这个角色,或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。7、为什么叫 IO9001：000 国际质量管理体系认证?因为在 200 年版的 IO9000 管理体系的族标准中，只有 IS9:200 这个标准规定了对组织质量管理体系的要求，是质量管理管理体系认证注册的依据,也是组织为认证注册准备进行内部审核的依据。有时也可简称ISO9000 或 I901 国际质量管理体系认证。8、烟草行业引入 IS9000 质量管理体系有何现实意义？3/1

6、2 概括起来，主要有以下几方面作用：1）明确发展战略与目标；2)有利于进一步清理、整顿和规范企业内部管理制度;3）通过理顺各项流程实现精细化管理；）提高产品质量和服务质量,保护消费者利益；5)有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望；6)提高干部职工素质和工作执行力。、国 家 局 对 行 业 质 量 管 理 体 系 建 设 的 要 求 是 什 么？一要注重实效,要充分运用质量管理体系的理念和方法,以建立科学规范的企业流程制度为核心，结合行业特点和自身实际情况,细化质量方针目标,面向市场，优化企业内部业务流程,明确工作标准，完善相关制度；二要注重培训，要通过不同形式、不同层次的全员培训,全

7、面强化员工的质量管理意识,建设一支具有全面质量意识和管理意识的高素质人才队伍；三要强化审核，通过不同层面的审核,对体系建立实施效果进行验收把关，持续改进和全面提升体系运行水平。0、企业推行SO9000 要那些步骤？有以下五个必不可少的阶段:知识准备-策划编写-宣贯-监督、改进一般经过如下环节:企业原有质量体系识别、诊断;任命管理者代表、组建ISO9000 推行组织；制订目标及激励措施；全员接受必要的管理意识和质量意识训练;IO001 标准知识培训；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行;内审员接受训练；若干次内部质量体系审核；在内审基础上的管理者评审；质量管理体系

8、完善和改进;申请认证。质量的意义及内涵是什么？一组固有特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其相反是“外来的)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性的特征。4/12 什么是要求？分为哪几类？明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的是规定的要求，在文件中阐明的要求或明确日出的要求，入产品标准合同等;通常“隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，例如化妆品需对皮肤有保护性，不受损害等；必须履行的直法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法。13、

9、何谓顾客满意?IO00 具体规定如何增强顾客满意度？顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。标准从增强顾客意识，重视顾客要求，重视顾客沟通,爱护顾客财产，测量顾客满意度等几个方面规定增强顾客满意的要求.1 什么是质量方针?如何制定质量方针?由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。通常质量方针与组织的总方针相一致,并为制定质量目标提供框架。本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础.15 什么是质量目标?如何制定质量目标？在质量方面所

10、追求的目的。质量目标通常依据组织的质量方针制定。通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标应是可测量的，便于检查合考核。6、什么是质量管理?包括哪些活动？在质量方面指挥和控制组织协调的活动.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.17、质量策划的定义？与质量计划的关系?质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划所谓目的在于制定并采取措施实现质量目标，为此应规定必要的运行过程，包括产品的实现过程和产品的支持过程，以及运行这些进程设计的相关资源.

11、所以质量策划是一种活动，质量的结果形成文件，可以是质量计划等.18 如何评价质量管理体系？由于质量管理体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以多个过程的评价是质量管理体系评价的基础，在评价质量管理体系时,应对每一个被评价的过程,提出如下四个基本问题:a)过程是否已被识别并适当规定?5/12 ）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持?）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价,如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。1、什么是持续改进？持续改进增强满足要求的能力的循环活动。持续

12、改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进(持续强调了以一系列彼此衔接的步骤进行改进的思想）是为了满足顾客日益增长的需求和确保质量管理体系的不断进步。20、持续改进要采用系统的方法，其步骤有哪些?主要是八个步骤:1）分析和评价现状,以识别改进的区域；2）确立改进目标；）寻找可能的解决方法以实现这些目标；4）评价这些解决方法并作出选择；5)实施选择的解决方法；6)测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现;7）正式采纳更改；8）必要时，对结果进行评审，以确立进一步改进的机会。2 最高管理者的含义?其职责和作用是什么?指在最高层指挥和控制组织的

13、一个人或一组人。其最重要的任务就是通过各种措施来创造一个良好的内部环境，具体的职责和作用是:1）制定并保持组织的质量方针和质量目标;2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标;3）确保整个组织关注顾客需求;)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标;5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；6）确保获得必要资源；7）定期评审质量管理体系；8）决定有关质量方针和质量目标的措施；9)决定改进质量管理体系的措施。2 什么叫工作环境？包括哪些方面？环境指工作时所处的一组条件。条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、

14、承认方式、人体工效和大气成分等。24 顾客的含义?烟草商业企业的顾客包括哪些？接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。烟草商业企业的顾客包括国家、零售户、消费者、上级单位、工业公司（有烟叶业务的企业)。25 举例说明供方的含义？提供产品的组织或个人。供方可以是组织内部的或外部的，在合同情况下6/12 供方有时称为“承包方”。示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。26 举例说明相关方的含义？与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。示例:顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。过程及过程方法的含义

15、？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出.组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行.对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。企业为发挥其职能，就必须确定各种内部相关的过程并对其实施管理。对企业内部的各种过程的标识和管理,特别是对过程接口的标识和管理就构成了“过程方法”的管理.28 什么是产品？产品分为几类 产品是过程的结果。有下述四种通用的产品类别:服务（如运输);软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件)；流程性材料（如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区

16、分取决于其主导成分。服务通常是无形的并且是在供方和顾客（接触面上至少需要完成一项活动的结果.软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。29 什么是文件?其价值和用途有哪些?信息（有意义的数据）及其承载媒体,如：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体,照片或标准样品，或它们的组合.文件的价值总的来说是传递信息、沟通意图、统一行动.具体用途有：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证

17、据；评价质量管理体现的有效性和持续适宜性。3 什么是规范？阐明要求的文件。规范可能与活动有关,如：程序文件、过程规范和试验规范；或与产品有关，如:产品规范、性能规范和图样.31 什么是质量手册？质量手册包括哪些内容？7/12 规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册包括:a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2 质量计划 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。这些程序通常包括所涉及的

18、那些质量管理过程和产品实现过程。通常，质量计划引用质量手册(的部分内容或程序文件.质量计划通常是质量策划的结果之一。3 什么叫记录？I001 对记录有哪些要求？阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录可用于为可追溯性提供文件,并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。通常记录不需要控制版本。应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制.4不合格的涵义？不合格未满足要求。明确要求以满足顾客需要为宗旨,包括引导消费的超前需求，才是合格产品的质量要求，否则，就是不

19、合格。产品质量已从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意，到“超越顾客的期望的新阶段。凡是没有满足 顾 客 要 求 的 体 系，都 属 于“未 满 足 要 求”的 不 合 格 之 类。35 什么是缺陷?与不合格的区别 未满足与预期或规定用途有关的要求.200版新标准主更明确地区分“不合格”与“缺陷”的区别。“不合格”是指产品未满足预期某种需求和期望.而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚,就属于有“缺陷的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律纠纷.“缺陷”与“不合格”的区别是其具有法律内涵。36 国家局提出的三个突

20、出是指什么？指突出运用、突出创新、突出解决企业管理中存在的问题。3突出运用的内涵是什么？突出运用就是要通过体系建设形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，进而建立企业全面系统的内部运作秩序和规则。突出运用的关键在于各体系文件的有效执行,要强化体系的严格运行，不断提高体系文件的执行率，切实避免“两张皮现象。8/12 8突出创新内涵是什么？就是要紧密结合企业实际情况，体系的建立和运行既要符合体系的标准，更要体现体系的实质和精髓，要努力使体系通俗易懂、好用管用。要“以我为主进行体系建设，形成具有企业自身特色的标准和流程，避免简单复制、简单套用标准，避免过分

21、依赖咨询公司。93三个注重指什么？注重服务质量，注重流程优化，注重规范管理 4国家局提出的行业贯标工作的指导思想？指导思想:坚持以科学发展观为指导，以全面提升企业管理水平和提高管理效率为目标，遵循“统一组织、突出实效、注重培训、强化内审”的原则,进一步全面贯彻和推行SO9000 质量管理体系，从而建立科学、系统、规范的管理体系和持续改进机制,切实增强行业总体竞争实力.4组织建立质量管理体系的目的?）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意.42 质量体系文件包括哪些？)形成文

22、件的质量方针和质量目标；）质量手册;3）本标准所要求的形成文件的程序；4）组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件 3 简述对“质量目标”的审核思路.答:质量目标的策划质量目标与方针的关系/质量目标的制订质量目标的分解/质量目标的适用性、适宜性、有效性和针对性，可测量性.6、质量管理体系的八项原则是什么?)以顾客为关注焦点 2）领导作用 3)全员参与 4）过程方法 5）过程的系统方法 6）持续改进 7)基于事实的决策方法)与供方的互利关系 4 省局对体系建设提出“五项原则、五个重点的内涵是什么？9/12 坚持五项原则：一是以点展开原则。要从增强企业竞争力的战略发展核心点,突出规范、服务和

23、效率三个支撑点,总体设计质量管理体系。二是制度为本原则。各项管理制度是建立质量管理体系的载体,对现有制度要进行科学优化，将体系建立在制度上。三是纵横顺畅原则.从核心点及支撑点展开，纵向到底，覆盖全过程；横向贯通,在交叉点无障碍,体现综合性质量要求。四是强化标准原则.质量管理,关键在于管理标准，要在全面开展对标活动中坚持先进的标准，以管标准实现管质量。管标准主要是管制度标准，要体现在制度流程节点上。五是可控可考原则。体系建设要具有约束和激励功能,可控是要具有约束功能，对工作达不到标准的不能进入下一个程序；可考是要具有激励功能，对工作质量标准达到的程度作为绩效考核的主要内容.突出五个重点:一是突出

24、流程,体系要依附制度，顺着流程建设，形成运行系统.二是突出节点,质量标准要建立在流程节点上,标准要以数据为主，难以用数据作为标准的，要有具体的定性要求。三是突出控制.对前一过程节点达不到质量标准的，要即时反映或及时预警。四是突出实效。体系建设要具有针对性、操作性、可比性，以实用取得实效。五是突出责任,对质量标准要有明确的责任,责任要具体化,以责任保证质量管理标准的实现。45 为什么说 PDC循环是质量管理所应遵循的科学程序?PDC循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序.全面质量管理活动的全部过程,就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是

25、按照 PDC循环，不停顿地周而复始地运转的。PCA 是英语单词 Plan（计划)、Do（执行）、Chck(检查）和 Acion（处理）的第一个字母,PDCA 循环就是按照这样的顺序进行质量 管 理，并 且 循 环 不 止 地 进 行 下 去 的 科 学 程 序。全面质量管理活动的运转,离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作,都要运用 PDCA 循环的科学程序.不论任何工作,都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划;这个计划不仅包括目标,而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效

26、果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因;最后就要进行处理,将经验和教训制订成标准、形成制度.46 质量管理体系中使用的文件主要类型有哪几种？主要有:质量手册;质量计划；规范;指南；程序、作业指导书和图样；记录等.4标准、质量管理手册、程序文件之间有何关系?质量手册要符合标准要求，与标准保持一致。在需要对标准进行删减时，只限于第七章中那些不影响企业提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，并在手册中对删减的细节和合理性加以描述。程序文件要符合质量手册要求，与其保持协凋一致，并衔接好。质量手册是质量管理体系的纲领性阐述，主要确定过程及过程的相互作用和关系,解决过程中部门做什

27、么和谁来做的问题。程序文件是质量手册的支持性文件，主要解决过程中部门和人员 5WH 的问题,使手册的原则要求具体化、较为简洁的方法10/12 是在质量手册中引用程序文件。程序文件相互之间要保持协调一致，程序文件的格式、结构应统一。程序文件应包括产品流和信息流，体现DCA 循环,附有质量记录格式。特别要注意,程序文件中职责要清楚，不发生混淆;接口要明确,不存在遗漏；涉及同一过程的描述要一致，不产生矛盾.程序文件应满足相关法律法规的要求，同时与相关产品技术的要求相适宜,虽不涉及其细节,但需要时可引用。48 为什么要把质量管理体系要求与产品要求加以区分？ISO9001 质量管理体系要求与产品要求是两

28、种不同性质的要求。前者是对体系的要求，这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门，提供各类产品和各种规模的组织.但是,每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施是不同的,因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系，标准对产品没有提出任何具体的要求,组织应按照标准的 7.2。1“与产品有关的要求的规定”的来取得对产品的要求,一般来说，对产品的要求在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。对每一个组织来说,产品要求与质量管理体系要求缺一不可,不能互相取代,只能相辅相成.、4 文件的多与少、详与略、宽与严的关系？文件的多少、详略、宽严程度取决于企业规模、过程的复

29、杂性、员工的能力等因素,要满足标准要求并适应企业需要。文件过多、过详、过严会增加员工的负担，降低办事效率，文件过少、过略、过宽则难以指导执行标准,不能保证实现预定质量目标。文件的多少、详略、宽严程度及表述方式要便于全体员工的执行，特别是确保文化程度较低的员工能正确理解和执行文件,实现质量目标,不会出现因缺少文件或误解文件要求而发生工作失误.50、省局体系运行要求：“五个突出，一个防止（1)突出全员培训，实现“训字。前期的工作实践证明，培训是统一思想、提高认识的最好途径。试运行阶段要继续加大培训力度,培训的覆盖面要达到0。要认真制定质量培训计划,分层次、分阶段、有重点的进行培训,通过开展形式多样

30、的培训及宣传活动，使全体干部职工加深对质量管理体系相关知识的认识，深刻领会质量方针、质量目标的内涵，熟悉各自岗位的工作流程、程序和工作标准,为提高文件执行率打下基础.要以“考促“训”，及时检验培训效果，使培训不流于形式，真正取得实效。通过一系列的培训和学习活动,全体员工应达到“三个熟知和“三个略知”，熟知标准基本知识、熟知本岗位的体系文件，熟知企业的质量方针和质量目标;略知相关岗位的工作程序，略知体系的整体框架，略知质量管理基本工具和方法。使体系深入所有员工的心里，真正使体系变成员工的自觉行动.(2)突出有效应用，实现“用”字.体系建设的成败在于有效应用。我们质量管理体系建设的目的是建立一套靠

31、制度管人，按流程分责，照标准做事的执行体系，实现系统化、流程化、制度化的管理，从机制和制度上推动企业内部纵向和横向有效协调，形成高效顺畅、协调运转的管理基础平台。试运行阶段尤其要在体系有效执行方面下功夫，要真正把我们辛苦建立的体系用起来，做到“做正确的事，正确的做事，负责任的做事”。建立质量管理体系对商业企业来说是一次深层次的变革，我们对原有的管理体系进行了全面的梳理和增补，强化了部门间的接口关系。要按照体系文件的要求开展各项工作，改变原有的不符合要求的行为习惯,体系运行初始阶段必然要经历一段从不适应到适应的过11/12 程。要以目标分解和绩效考核为手段，强化体系的执行力度,要把体系文件的执行

32、情况作为考核指标,通过考核促进体系的贯彻执行.(3)突出全面评审，实现“审”字。在试运行过程中,市公司要充分发挥管理评审和内审两大工具的作用，管理评审是企业领导层对体系的全面检查,是保持体系有效运行和持续改进的重要手段，管理评审的重点是评价体系与企业内外部环境的适应性，充分性和有效性,通过评审，发现需改进之处,实现体系的持续改进。内审是企业进行自我诊断、自我纠正的管理活动,是为查明所建立的质量管理体系实施结果是否达到了规定的要求，及时发现存在的问题，并有针对性的采取纠正措施，使质量管理体系持续有效进行。在试运行阶段，要在适当时机，分别开展一次的全面覆盖的内部审核和管理评审,最高管理者应亲自主持

33、,切实发挥两项评审的作用,促进体系的有效运行和持续提升。省局要求明年上半年企业要安排一次全面覆盖的内部审核和管理评审，6 月份左右省局将对各市开展一次全省范围的行业审核.（4）突出责任追究，实现“究字。为使体系得到充分贯彻执行，要建立管理体系运行责任追究制度,细化各级人员责任，把体系执行情况纳入到绩效考核指标当中，强化文件执行力度，做到“四个不放过”,即：发现问题，原因未找到不放过，责任人未被处理不放过，推广教育未做不放过，无改善措施不放过.（）突出持续改进,体现“改字。持续改进是标准的要求,也是企业逐步提升管理水平的永恒主题。现阶段应着重根据以下三个方面的结果寻求持续改进的机会。一是着重根据

34、数据分析的结果进行改进。要充分发挥数据分析的作用,依据与企业经营管理相关的各项数据分析结果，证实体系运行的适宜性和有效性，找出改进方向。要把对标指标纳入到目标体系当中，通过与先进企业对比数据，并就关键绩效在自身与这些行业领先企业之间进行比较评价，分析绩效差距的形成原因，查找本企业在服务、制度、程序及流程等方面的差距,在关键的节点上进行控制,寻求必要的改进措施来达到这些指标。通过对比数据、分析数据，持续提升管理体系的水平；二是着重根据各种审核的结果进行改进。通过开展企业内审、管理评审、省内及行业审核，发现体系存在的漏洞,以及做不通、无效果、太繁琐等方面的的问题,从制度标准不全面、无法执行、达不到

35、预期要求和不适宜之处不断完善管理体系。要认真开展并重视不同层面的审核,把每一次审核当作一次改进的机会，及时发现问题、解决问题，促进质量管理体系的持续改进；三是着重根据内、外部顾客的反馈进行改进。建立质量管理体系的宗旨是不断满足顾客的需求，因此顾客的满意程度是体系建设成败的直接反映。我们各市公司最主要的外部顾客就是零售户(烟农)，体系运行后要及时收集他们的感受和意见，了解他们对企业各方面的需求，从他们的反馈意见中发现体系的建设和运行的不适宜之处，寻求改进机会。此外,内部顾客的反馈也不容忽视，作为体系的建设者和执行者,各级员工以及各部门既是是内部顾客也是体系运行及持续改进的核心力量和中坚力量.(）

36、防止“两层皮现象，实现“防”字。国家局推行SO900 质量管理体系建设的目的是搭建企业的基础管理平台，提升企业的管理水平,因此在我省行业要坚决杜绝“两层皮”现象。“两层皮现象对企业的危害极大，易使企业员工产生应付思想和不严肃心态，不能很好贯彻执行企业自己制订的各项方针、标准和制度，不能很好地落实纠正、预防措施，从而服务质量不能得到保证和提高，难以实现企业的经营目标。克服这种现象的关键，一是在于领导的率先垂范,亲自参与体系的运行管理,同12/12 时加强对各级部门执行情况的监督,充分发挥内部审核员的作用，对内部审核及管理评审中提出的问题进行跟踪检查，从而保证企业质量管理体系处于受控状态,二是逐步树立全体员工的质量意识，形成人人关心质量,人人讲究质量的氛围，把执行体系文件变成全体员工的行为自觉，从“要我做转化为“我要做。三是建立各种沟通渠道，如在公司内部建立例会制度，定期解决部门间接口不清等问题。在部门内部建立联络员制度,随时对运行中出现的问题进行内部沟通解决.