客服培训之礼仪规范篇.docx
《客服培训之礼仪规范篇.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服培训之礼仪规范篇.docx(41页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、按工作性质客服也一般分三种:售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的似销售 为主要目的)售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主)售后客服(主要处理投诉类问题)客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的 客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异 议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下 几种:一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让 地接受客户的投诉和
2、抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有 抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客 户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到 你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给 一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方 的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进 一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以 下几个
3、方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但 是“,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是 而”句型,还可以使用“除非”的句型,尽量避免出现“但是三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题 所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。应用此法应注意以下几点:1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因 为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使
4、 客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明 显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题,承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推 卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步, 接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题 不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。(最终处 理需留意有关故障处理的通知)X不可以不道歉或语气生硬:“线路有问题,我都帮不到您! ”查询线路等待的应答规范
5、:为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答方式:4如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准),为了保持与客户的互动,客户 服务员应向解释:“您的问题我正在核实(处理),请您稍等一会”或“我帮您查询一下,请 您稍等”或“正在查询中,请您稍等。”注意:核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客户:“X先生/小姐,您好,经核实 XXX问题的情况”X不可以只顾自己操作,把客户凉在一边,双方出现冷场现象。为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待:4如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等候的,则应在静音/播放音乐前提 醒客户:“我正在为您核实/查询/确认相关
6、问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢! “(注 意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);4取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:“X先生/小姐,非常感谢您耐心等候,关 于您咨询的问题”(禁语:不好意思,让您久等)X不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。结束语规范:向客户解释完毕后,应确认客户是否明了:4客户服务员:“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?“若客户不 能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。X不可以说:“喂,听懂了吧? ”通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询:4客户服务员:“请问还有什么可以帮您? ”在
7、确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地 说:“感谢您的来电,再见! ”,并尽量等候客户先挂机。X不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机:V客户服务员:“请问还有什么可以帮您? ”若客户仍未回应,客户服务员:“如您没有其 它问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见! ”然后过5秒挂机。x不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。结束语:4确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说:“感谢您的来电,再见!“, 并尽量等候客户先挂机。(接听)g谢谢您的定购,我公司将尽快进行发货,敬请您留意查收。如有任何疑问,烦请您致电 XX客服热线12345678
8、9,我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您愉快,再见。(外 呼)4对于客户投诉,在受理结束时,话务员应说:“很抱歉,XX先生小姐,多谢您反映的意 见,我回尽快向上级部门反映,并在24小时内,给您明确的答复,多谢您的来电,再 见。”N遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快! ”x严禁未说结束语就挂机。服务忌语严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话 不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛 盾的话不说。如:(1)对客户直呼:喂、嘿。(2)责问、训斥或反问客户什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎
9、样?你说什么?你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不 要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?(3)态度傲慢、厌烦1 .不行就是不行,这是规定。2我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!3 .你问我,我问谁?4 .你问的问题没法查,我没办法。5 .有意见找领导去,要告就告去!6 .用不起就别用!我让您买了吗?7 .你到底想怎么样?8 .你有什么了不起!你有没有搞错?9 .你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!10 .宝贝页面没介绍吗?你怎么不看啊!11 .特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊?12 .不是我们的问题是淘宝的问
10、题,有问题找淘宝去。13 .我现在很忙,稍后你给我打过来。14,是系统问题(说顾客不知道的专业名词)。15 .你自己看着办吧。16 .我们的产品质量就是不好,谁让你买了?17 .快递的问题找快递去。18 .你这人怎么这么奇怪?(4)推诿客户我不清楚,我不知道,你找XX地方问。这不是我办理的。我们公司就是这么规定的。这不关我的事,这不是我的错,没这回事。我查不到,你拨XX电话去查。我没法查,我也没办法。你自己先查清楚。这事不规我管。这事没办法,你自己想办法吧。你看看是不是你那面出了什么问题。具体问题回答方案顾客询问有货到付款业务: 您好,XX还没有开展货到付款的业务,您的货到付款请求还不能得到满
11、足,给您带来的 不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议,您的建议我已经记录下来,我将会 在第一时间将您的建议转达到相关部门。顾客询问货到付款业务布恩那个到达的地方:您好,XX开展的货到付款的业务,您的所在地区货到付款的请求还不能得到满足,给您 带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议,您的建议我已经记录下来, 我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。顾客咨询付款方式:您好,XX给每一位顾客提供了支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通)付款, 银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程,买到自 己满意的商品。顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是
12、什么:您好,支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通)是现在网络购物使用人数最多, 比较方便,安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问 题,提高了网络购物安全性,我们推荐您使用支付宝在网络上购物。支付宝(其它支付工具)的支付过程:您好,使用支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通)购物的流程是这样的,您在 我们店里选择到喜欢的商品,把货款打给支付宝,支付宝在收到您的货款后通知我们发 货,我们发货给您,您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付 款,您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决,解决后您 还是不满意您可以在您支付宝
13、账户里提出退款申请,支付宝会把您的货款无条件还给您。 您可以将支付宝看成是公正的“法官”,您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意 外。顾客没有支付宝的解决方法:您好,您要是没有支付宝账户,您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户,整个注册申 请过程很简单,要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择 我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。怎么向支付宝帐号里充值:您好,您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值,您也可以到邮局的营业厅填 写“邮政网汇E”的汇款单,用现金给支付宝充值。卡内基培训知识的获取方式两种获得知识源泉的途径,一是传授获得,一是体
14、验 获得,两者不具有替代性,例子,没有经过游泳实践 的人,只学习游泳理论不能够学会游泳。靠体验获得的知识(技能)与传授得到的不同,体验 获得的知识是终生不忘的,而传授不同,例如微积 分。二,当众讲话的几个看法A.敢说却说不好,有一个误区,即不把下面的人当人,而是当作了树桩子,当成了债主,这忽略了更为 重要的一点,即讲话是为了交流信息,是想得到别人 的认同,如果把别人当树桩子,你就不知道树桩子的 感受,所以肯定是讲不好的,B、讲话是一封挂号信,要敢于盯着全部参会人员的 眼睛看,这也是成功讲话的一个标志,让角落中的人 都应该感受到这封信,平时要有意识的锻炼自己的行 为,C、不要放大自己的缺陷,在开
15、始时不要以前缀性的 语言进行总括,而是用总结式的话语进行概括,这样 才不至于紧张,害怕忘词。画面式的反映自己想要表 述的东西,不要力求逻辑上的完美性,正因为是逻辑 的追求才使得有忘词现象的出现,要以重现场景式的 方式进行表述,这样就不会出现忘词的情况。D、性格内向不是借口,明白一点没有人天生是内向 的,内向是从我们具有了荣辱感、羞耻心开始的,随 着父母亲戚贴给我们的消极标签,我们慢慢的走向了 消极一面,也即性格内向的一面,据一份国外资料调 查关于愿不愿意来到这个世界上的问题表明,成人有15%的人不愿意,而儿童却为0%,所以儿童是幸福的,为什么儿童幸福,是因为他们生活在赞扬当中, 至于说出汗,发
16、抖,脸红等现象,在各种人的眼中是 看不到,不要刻意的去放大这种现象。三,几个知识点1、比尔盖茨,大学没毕业,李嘉诚初中未毕业,成 龙小学未毕业,2、生活中千万别夺走别人的梦想,不要打击别人, 即使开玩笑也要有一个铁的原则,即是赞扬性积极性 的,而非是贬意的,一个人长大的标志,是能够对自己的行为负责一个人成熟的标志,是学会欣赏别人,鼓励别人,这 也是为什么做父母之后的人有一种明显的成熟感。3、关于开会的诀窍,开会听别人讲话时,一定要坐 在第一排,台上讲话时,要不断的微笑、点头,鼓 掌,台下要积极的举手、提问,这样就是极大的赞扬 了讲话的人,势必会得到讲话人的好感,而讲话人一 般则是领导、技术精英
17、,所以他们的好感是你进步最 大的阶梯。最起码也混个脸熟。4、关于名片的问题,接过一个人的名片,一定要说 话,最起码是要大声读别人的名字,如果有必要,一 定要对别人名字进行夸奖,如说别人的父母是文化 人,名字有气势,等等。不认识的字一定要请教别 人,这是一个非常好的让别人得意的地方,也是搏得 别人好感及同别人开始交流的一个极好的机会。名字 是一个人最重要的代词,你对这个代词的夸奖也就是 对他本人的夸奖,5、关于解释自己名字的问题,解释自己的名字,一 定要给别人留下深刻的印象,给别人留有印象则应该 按以下步骤进行,先总览一后解释一再串起来解释, 如名字孙国荣,先报孙国荣,再说孙中山的孙,中国 的国
18、,光荣的荣,最后串说,孙中山是中国人的光 荣。“程序不出错,小心会出错“,在必要的时候要规 定程式,即报名号也要按程序来。6、关于两个名词的解释,沉默是金,但是埋在山中 的金子,别人是不知道的,走运,出去走走,才会有 运气。7、当众讲话的成功,50%取决于内容,再50%取决于 激情,而中国在多年来没有成功的演讲例子,也是因 为以上两个方面的原因。8、关于动作创造情绪,责任使人成长,让一个新兵 成为老兵的最快捷的途径是让他带新兵,他就会勇 敢、强大、成熟,让一个女人成熟的最有力的方法就 是让他生育,也就是领导总会适于当领导的,即使他 一开始如何的不合适当领导。9、关于说与做,做了一个好事,算一件
19、好事,如果 我们将他说出来,那么相当于做了两件好事,这是提 高我们核心竞争力的有力工具。从另一方面来说,喜 事我们要同别人分享,伤心事,我们需要别人分担, 10、关于回答问题的举手,一定要第一个举起手来, 在第一时间,在别人没有反应上来时毫不犹豫的举 手,这样才能获得更大的提高率,才能引起别人的重 视,11、关于讲话时的手势。一是肩部发力比较有力,显 示力量,肋部发力,显示亲民、温柔,二是手势要注意保证一定的时间长度,等这句话说完后再放,不要 让动作吸引别人的注意力。12、关于一条心理学定律,能力信心成就,13、关于描述事情的注意事项,一是要注意具体化,不要说一辆车而是黑色的帕萨特,二是要细节
20、化,才有动感,才能说活,14、关于中国语言的问题,因为中国几千年讲究的简 洁,对我们表述会产生一定的负面影响,因为你不会 去想象从不同的角度去描述,你只是想更精确的描 述,这时你便丧失了语言的活性。如何讲好一个故事, 讲故事,有五个要素,何时,何地.何人.何事,何 故,每一个故事都应该包括这五项内容,才算表达清 楚,何时的表述要注意开门见山,警示性的引起听众 注意,何地的表述要尽快的进入场景,这样才会突出 你想表达的主题,何人的表述要有名有姓,有名有姓 才显得真实,也方便听众理清思路,何事的表述应注 意具体化.描述细节化,何故的表述相对不太重要, 是对听众一个心理释放。讲故事,最重要的是对何事
21、的讲解,换句话说也就是 重现场景,重现场景的一个技巧就是表达具体化.描 述细节化,这才能使听众以一个一致性的画面进入情 节,限制听众的随意思考,你让他思考了,听众的反 应就是不一致的,不一致在社会心理学中,就意味着 心理互动的失败,心理互动失败,你就不能在讲话中 达到最佳效果。注意事项:,.不要用模糊的概念,可能是甲,可能已,好象是 1978年等句子,模糊的概念可以会转移一部分的注意力,再一个显的你的故事的真实性有点下降,你的 准确性可能会导致你说服力的下降,相比之下,直接 确定为甲,或是直接说是1978年,故事则显的更有 说服力,.不要用解释性的语言,尽量使用描述性的语言, 因为。所以。,在
22、描述故事的天气 时,你要说“那天因为天气很热,所以我穿的很少。 就不如“那天天气太热,我只穿了个裤衩”,“因为台 子有8米高,所以我站在上面发抖”,也不如“我站在 8米高的台子上,双腿发抖”这样不会使人的思维走 叉路。一个表述要是这种不一致的思维方式,势必会 影响到内容的表达能力。1 .讲故事时,不要有谦虚的开场白,这样无疑会打 击听众的信心,认为从你的讲话中学不到什么东西, 而且你自己连这个自信也没有如何让听众有这个自 信。经过今天晚上的观察,我认为合理的做法是,直 击时间,勾起听众的注意力,人们的心理往往会被后 期的期待所吸引。2 .在讲故事之前,我认为第一句话语音语调语速, 是非常关键的
23、,如果第一句话较有力,那么首先会吸 引听众的吸引力,再者下面的故事陈述就会流畅的 多,所以在讲话之前,要吸一口气稳一下自己的心 神,然后再开始,不要慌慌张张的开始。5、在讲一个事情或心理的效果时,尽量使用事实来 侧面反衬,这样给听众的印象是生动的,形象的,记 忆深刻的,如说害怕,说事后发现衣服湿透了,则更 加逼真,6,快速的进入场地,能快速的进入场地,就能够抓 住主题,迅速的将自己的观点传达给对方,一般现 象,一个话语啰嗦的人往往是讲半天话还在兜圈子, 这时听众已经听烦了,大量的圈外活动使听众的心理 期待数次落空。这时你的讲话就很难达到预期的效成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端
24、。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事 生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他 加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点:1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要 让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存 在时,应适时自然地转入另一个话题;3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,因为 既然再度提起,表明客户已经
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 培训 礼仪 规范
限制150内