公司销售部各项管理制度汇编.docx

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1、DLXS1. 1.4销售部各项管理制度(2.01)服饰规范(2.02)考勤制度(2.03)电话规定(2.04)卫生制度(2.05)现场制度(2.06)接待与解说制度(2.07)物品摆放制度(2.08)会议制度(2.09)每天操作制度(2.10)合作制度(2.11)外出拜访制度(2.12)计划管理制度(2.13)办公用品使用制度(2.14)销售表格填写制度*公司对外投资管理制度第一条为规范公司对外投资行为，防范对外投资过程中的差错、舞 弊和风险，保证对外投资的安全，提高对外投资的效益，依 据中华人民共和国会计法、内部会计控制规范一基本 规范（试行内部会计控制规范对外投资（试行汰深圳证券交易所上市

2、公司内部控制指引以及国家其他相 关法律、法规的规定，并结合本公司实际制定本制度。第二条本制度适用于江南*公司股份有限公司及下属子（分）公司。第三条公司对外投资要按照对外投资业务的业务流程，对公司对外 投资预算、对外投资计划、对外投资取得、对外投资保管、 对外投资处置和对外投资帐务处理、对外投资信息披露等方 面实施控制。对于对外投资各环节中的不相容职务分离、授 权批准、对外投资的可行性研究、评估与决策、对外投资执 行、对外投资处置以及监督检查等作为关键控制点，加以重 点控制。第四条对外投资中不相容需要分离的岗位至少包括：（-）对外投资项目可行性分析编制人员与评估人员分离；（二）对外投资业务的执行

3、人员与决策人员分离；（三）投资业务操作人员与投资业务会计记录人员分离；（四）有价证券的保管人员与从事投资业务会计记录人员分离；（五）有价证券的保管人员、保管人员不能同时负责有价证券的 盘点工作；（六）股利或利息的经办人员与从事投资业务会计记录人员分 局，（七）对外投资处置的审批人员与执行人员分离；（A）投资业务的全过程不由同一个部门或一人办理。第五条岗位轮换公司根据具体情况对办理对外投资业务的人员定期进行岗位 轮换。办理对外投资业务的相关人员应当具备良好的职业道德， 掌握金融、投资、财会、法律等方面的专业知识。第六条业务归口办理（-）公司各类对外投资（包括长期投资、短期投资，证券投资、 股权投

4、资等）都归口总部财务部办理。（二）未经授权，其他部门不得办理对外投资业务。第七条授权审批（-）授权方式.公司对董事会的授权由公司章程和股东大会决议；1 .公司对董事长、总经理的授权，由公司章程和公司董事会决议；2 .总经理对其他人员的授权，年初以授权文件的方式明确, 对投资审批，一般只对财务总监给予授权；3 .对经办部门的授权，在部门职能描述中规定或临时授权。(二)审批权限1 .投资审批审批人审批范围和权限股东大会(1)投资计划；(2 )涉及总金额在公司经审计总资产50%(含50% )或净资产20%(含20%)以上的投资项目决策。董事会(1)投资方案；(2 )投资决策(涉及金额在公司经审计总资

5、产20%或净资产50%以下)；(3 )授权董事长、总经理投资决策。董事长(1)根据董事会决议或授权，签署批准投资方案、投资协议；(2)董事会闭会期间，在授权范围内投资决策。总经理在授权范围内批准投资方案，签署投资协议。2 .延续投资及投资处置审批(1)投资项目合同到期，公司除延续投资外，公司须及时进 行清算、到期收回或出售、转让，公司延续投资的审批按投资审批规定的权限办理；(2)未到期的投资项目提前处置，在处置前按原决定投资的审批程序和权限进行审批，未经批准，不得提前处置。3 .投资损失确认审批(1)股东大会审批的投资损失确认事项：单项投资损失100万元以上(含100万元)；年度累计投资损失2

6、00万元以上(含200万元x(2 )董事会审批的投资损失确认事项：除需股东大会审批的投资损失确认事项外，投资损失确认事项，都由董事会审批确认；需由股东大会审批的投资损失确认事项在送交股东大 会审议批准前，董事会审议确认。(三)审批方式.股东大会批准以股东大会决议的形式批准，董事长根据决 议签批；1 .董事会批准以董事会决议的形式批准、董事长根据决议签 批；2 .董事长在董事会闭会期间，根据董事会授权直接签批；.总经理根据总经理会议规则，由总经理办公会议批准或根 据授权直接签批；3 .财务总监根据授权签批。（四）批准和越权批准处理.审批人根据对外投资业务授权批准制度的规定，在授权范 围内进行审批

7、，科导超越审批权限；1 .经办人在职责范围内，按照审批意见办理对外投资业务；.对于审批人超越授权范围审批的对外投资业务，经办人有 权拒绝并应拒绝办理，并及时向审批人的上一级授权部门 报告。（五）责任追究对在对外投资中出现重大决策失误、未履行集体审批程序 和不按规定执行对外投资业务的部门及人员，公司将处以罚 款、降职、停职、开除等内部处分。给公司造成重大损失的， 公司保留依据相关法律追究责任的权力。第八条对外投资预算（-）公司根据发展战略目标和公司的投资能力编制投资预算，投 资预算应符合国家产业政策，投资预算应对投资规模、结构 和资金作出合理安排。（二）公司对外投资预算一经批准，必须严格执行。（

8、三）公司对外投资预算的编制、审批和调整，按公司*公司预 算控制制度执行。第九条对外投资的计划、取得、保管和处置（-）短期投资和长期证券投资控制公司的投资计划（包括长短期证券投资、期货、期权等衍生 产品投资、委托理财及信托产品投资）必须以经过公司股东大会 或董事会审批的文件作为执行指令。公司应委托证券经纪人从事 证券投资行为。选择证券经纪人时，应以对方资信状况、财务状 况良好，无不良诚信记录及盈利能力强的合格专业理财机构作为 受托方。公司应与证券经纪人签订明确的委托合同，明确双方的 权利与义务。经纪人为公司购置证券，必须取得公司有效的投资指令。该 指令应明确规定购置证券的最高价格指令的有效期限。

9、经纪人不 得从事任何超出授权范围的投资行为。经纪人应填写成交通知书, 内容应包括：投资指令号、最高价格、证券名称、数量、面值和 实际成交价格等。成交通知书应由财务经理或其授权的其他职员 进行审核，以证实购入证券的数量和价格是否符合投资指令。如果一项投资指令，经纪人需要分期执行或需要购置不同的 证券，需要经纪人对指令已执行的结果分期填制成交通知书。公司进行委托理财投资时，董事会应指派专人跟踪委托理财 资金的进展及安全状况，出现异常情况时应要求其及时报告，以 便董事会立即采取有效措施回收资金，避免或减少公司损失。公司对投资资产（指股票和债券资产）一般有两种保管方式: 一种是由独立的专门机构保管，如

10、在公司拥有较大的投资资产的 情况下，委托银行、证券公司、信托投资公司等机构进行保管。（这些机构拥有专门的保存和防护措施，可以防止各种证券及单 据的失窃或毁损，并且由于他与投资业务的会计记录完全分离， 可以大大降低舞弊的可能性。）另一种方式是由公司自行保管，在 这种方式下，必须建立严格的联合控制制度，即至少要由两名以 上人员共同控制，不得一人单独接触证券。对于任何证券的存入 或取出，都要将债券名称、数量、价值及存取的日期、数量等详 细记录于证券登记簿内，并由所有在场的经手人员签名。财务经 理或其他被授权人应当定期检查银行等机构送来的证券存放情况 记录，并将这些记录同财务经理签署的证明文件存根和公

11、司有关 证券帐户的余额相核对。投资资产处置控制程序为，任何有价证券的出售必须有经财 务经理或董事会的批准弋公司进行证券出售活动的经纪人应受 到严格的审定；经纪人同投资者之间的各种通讯文件应予记录保 存，反映经纪人处置证券结果的清单应根据处理指令受到检查。 如果投资资产的处置为不同证券之间的转移，则该业务应同时置 于证券取得和处置的控制制度之下。如果处置的结果是收回现金, 还应结合货币资金的控制方法，来对投资资产处置进行控制。(二)长期股权投资和项目投资控制1.投资的可行性研究、评估与决策程序业务操作操作人控制要求1、项目建议公司董事、高管人员， 各职能部门、二级机 构及公司内外的其他 人员(1

12、)必须提交项目建议书；(2 )提出时间应在股东大会召开前。2、立项财务部门(1)受理；(2)形式上审查项目建议书；(3)组织立项研讨，提出研讨意见；(3)检查项目是否符合公司发展战略；(4)对被投资单位进行资信调查和实地考察；(5)对其他投资者的资信情况进行了解和调查；(6)对投资项目的市场前景、竞争状况做初步分析调查；(7)研讨意见书由立项研讨参加人员会签；(8)起草立项批复报总经理或董事长批准；(9)未获准立项的，将项目建议书退回建议人。总经理(1)主持小型投资项目(由董事会授权)的立项研讨；(2)审核立项批复；(3 )签发小型项目的立项批复。事长(1)主持立项研讨(授权总经理除外)；(2

13、)审核立项批复(小型项目除外)；(3)签发立项批复(小型项目除外X服饰规范：3、关于投资对象选择的评估、论证公司另行成立项目筹备组(1)组织评估、论证；(2 )调查被投资项目的基本情况包括被投资行业的状况及国 家政策等；对项目进行可行性论证，并编制可行性研究报告；(3 )可行性研究应当全面、客观、及时可靠；(4 )可行性研究报告必须包括的内容：项目起因、企业概况、 项目内容、技术分析、市场分析、资金分析、效益分析、环 保影响、风险分析、政策分析、研究结论等；(5)重大投资项目立项后，公司认为必要时委托具有相应资 质的专业机构进行可行性研究；(6 ) 500万元以上投资项目必须由公司聘请专家评估

14、；(7 )参加评估专家须单独填写投资项目专家评估意见表。财务部(1)参与可行性研究工作；(2)对投资项目所需的资金、预期现金流量、投资收益，以及投资的安全性等进行测算分析。4、预审总经理(1)以经理办公会的形式预审；(2)预审时间安排在项目论证结束后的首次经理办公会上；(3)预审依据：可行性研究报告；1 .着装规定：工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡 佩带于左胸前，违者罚款5元。2 .仪容要求：A.工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至 少每月理一次发，勤洗头，不留胡须。B.员工应随时注意个人形象，谈吐讲究

15、礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。C.所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。2.1. 考勤制度：1 .上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣5元，第二次 扣10元，依次类推，迟到1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2小时以上者，按旷工 1天计。2 .病假须提前一天写请假条经案场经理签字同意，严禁擅自离岗、轮值不到位，否者罚款10元。3 .若无特殊情况，严禁连续调休。4 .根据实际情况，案场上下班时间规定如下：上午：8： 00-11： 30中午：11： 30-14： 00 （2 人值班）下午：14： 00-20： 20注：以上作息时间还可根据实际情况

16、进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司 行政部。5 .任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来的时间登记。2.2. 电话规定：1 .在接电话时，说话要按以下原则处理：A、在接电话时，首先要说：“您好，*花园然后再听对方问话。B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？ 当对方回答后，再进入话题。C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出 去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。2 .电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，*花园。”否者罚款5元。3 .以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话

17、标准。4 .来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班 之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。5 .电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。6 .所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份 不清者，问答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。7 .如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。 如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元，并承担话费。2.3. 卫生制度：售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象

18、有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购 房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1 .售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。 由销售部助理监督执行。2 .早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护专家评估意见表；立项研讨意见书和立项批复。(4 )进一步分析投资项目的可行性及其风险和投资目的实现 的可能性；(5)预审结束时，形成提交公司董事会决策议案，议案 内容：议案要点、预审意见、总经理签章、议案附件(可行 性研究报告、合同、章程、草案等)；(6 )拟定投资方案。5、审定董事会(1)所有对外股

19、权投资项目均由公司董事会审定；(2)决策议案文件由财务部门提供，并于董事会召开前两周 送达各董事及到席人员；(3)董事会记录须详细记录各董事的意见?审批过程，董事 会记录必须由出席会议的董事签字；(4)批准项目进入实施的有效表决票数，必须超过全体董事 的半数；(5)按本制度规定须交股东大会批准的投资项目，送交股东 大会审议；(6 )审议批准投资方案。股东大会(1)审议批准投资计划；(2)对需交股东大会批准的投资项目进行审议并作出决议。6、项目申报项目筹备组(1)凡需向有关政府机关申报的投资项目，组织编制相关申 报文件并负责汇编送审；(2)申报文件由董事长签发，或授权总经理签发；(3)申报后的催

20、批；(4)受理申报审ftt单位提出的问题，并按其类别分别交相关 部门处理。无法处理，请示公司总经理或有关领导。2.投资的执行和管理程序:业务操作操作人控制要求1、洽商项目筹备组(1)具体组织与被投资方正式洽商，洽商人至少两人以上；(2 )起草协议、章程等文件；(3)有利害关系的人员实行回避；(4)重大合同应征求法律顾问和专家意见；(5 )办理合同公证。总经理(1)对中小项目作为主代表，代表公司同被投资单位谈判；(2)洽商谈判必须有两人以上参加；(3)出现原则变动，报董事会批准；(4 )审核投资协议。董事长(1)对于重大项目，作为主代表，代表公司同被投资单位谈判；(2)洽商谈判必须有两人以上参加

21、；(3)出现原则变动，报董事会批准；(4 )审核并签署投资协议。2、投出财务部门(1)参与编制具体投资计划；资产及(2 )组织资产评估;办理相(3)根据公司董事会、决议或股东大会决议、投资协议(经公证)关手续和投资计划，按项目、进度、时间、金额和方式投出资产；(4 )需要提前或延迟投资资产、变更投资方式、中止投资，按本项目原审批程序审批；(5)取得投资证明并妥善保管；(6)及时进行投出资产账务处理，正确核算投资业务；(7 )协助被投资单位办理银行、税务等相关手续。项目筹备组(1)办理资产移交手续，向被投资方取得有关凭证；(2)参与被投资单位的筹备工作；(3)协助被投资单位办理工商登记等有关手续

22、。3、派出财务部(1 )拟定管理代表名单包括向子公司推荐董事、总经理、财务负责管理代人等高管人员和向参股单位派出常驻代表；表(2)拟定管理代表的考核办法；(3 )组织对管理代表的考核。总经理(1)决定派出管理代表名单；(2)按法律程序向子公司推荐董事、总经理、财务负责人等高管人员；(3)每半年听取管理代表的汇报至少一次。4、监控总经理(1)对子公司制定经营目标和预算方案；(2)对被投资单位出现的异常情况及时组织会议研究，重大事项及时向董事会报告。投资代表(1)每季向总经理报告工作一次，每半年向董事会报告工作一次；(2)除公司章程规定不能事前向公司汇报的事项外，在被投资单位 涉及到下列重大事项时

23、，要及时书面请示：选聘公司董事会成员及董事会主要负责人；有关重大投资决策、经营方向、经营方式决策；增资或发行公司债券；收益分配决策；资产抵押超过企业净资产三分之一以上；其他涉及公司重大利益的事项。(3)代表公司参加有关决策会议时，必须按公司的利益和意志行使 权力。财务部门(1 )定期与被投资单位沟通；归口处理和协调与被投资单位的业务往来；(2)收集被投资单位的有关信息；(3)分析评估投资质量，发现异常，及时向总经理、董事会报告；(4)对子公司的财务会计工作予以指导，审定子公司特殊的财务政策和会计政策；(5 )分析被投资单位的财务状况、盈利能力，每季至少分析一次；(6)及时足够收取投资收益，及时

24、处理投资期间相关账务；(7 )会同相关部门拟定投资处置方案。5、投资总经理(1)下达评估计划；追踪分析(2)审定评估工作规范；(3)审核评估工作报告；(4)向董事会提交投资效果评价报告；(5)向被投资单位反馈董事会有关决议。财务部门(1)拟定评估工作规范；(2)起草评估工作计划；(3 )组织评估工作，编写、汇总评估报告；(4)起草投资效果评估报告；(5)评估工作报告必须包括以下内容：项目概况；投资效果评估：对照可行性研究报告所定目标，按成功、基本成功、 尚可挽救、失败四类作出判断。小结。按投资成败分类，分析主客观原因，总结经验教训，并提出 改进意见。第十条投资处置(-)投资处置的决策按本项目原

25、投资审批程序审批。(二)投资转让1 .由公司财务部研究确定转让价格，并经董事会批准；2 .必要时，由财务部聘请具有相应资质的专门机构进行评估。(三)对外投资处置收回的资产1 .公司对投资收回的资产，应及时足额收取，并按会计规定入账；2 .收回货币资金，应及时办理收款业务；3 .收回实物资产，应编制资产回收清单并由相关部门验收；4 .收回无形资产，应检查核实被投资单位未在继续使用；5 .收回债权的应确认其真实性和价值。（四）对外投资核销.财务部应取得因被投资单位破产等不能收回投资的法律文书 和证明文件；1 .按投资损失的审批权限审批。第十一条对外投资记录控制（-）过程记录控制。公司建立投资决策、

26、审批过程的书面记录 制度。（二）会计记录控制.公司按企业会计制度和公司会计核算制度对外投资 业务进行会计核算和记录，所有对外投资业务纳入公司的会 计核算体系，严禁账外设账；1 .财务部进行对外投资业务会计处理时，对投资计划、审批文 件、合同或协议、资产评估证明、投资获取的权益证书等相 关凭证的真实、合法、准确、完整情况进行严格审核；.公司建立对外投资台账，记录被投资单位的名称、投资合同 与协议的编号及存放地点，出资方式、股权比例，投资收益 分配情况等；2 .公司建立有价证券记录台账，记录证券的名称、面值、数量、 编号、取得日期、期限、利率等；.财务部定期和不定期检查核对被投资单位有关投资账目以

27、及 对外投资有关权益证书。(三)权益证书和档案管理.公司取得的股权证、有价证券等权益证书，由财务部保管或 委托其他机构保管；1 .公司对外投资的决策、审批等过程记录、审批文件、投资合 同或协议、投资计划书、对外投资处置等文件资料定期由财 务部整理存档，送公司档案部门保管；2 .档案的调阅、保管、归档，按公司档案管理办法执行。第十二条监督检查()监督检查主体.公司监事会。依据公司章程和股东大会决议对对外投资管理 进行检查监督；1 .公司审计部门。依据公司授权和部门职能描述，对公司对外投资合同或协议以及投资过程进行审计监督；2 .公司财务部门。对公司的对外投资业务进行财务监督；3 .上级对下级对外

28、投资的日常工作进行监督检查。（二）检查监督方式按公司规定的检查权限定期或不定期进行检查。（三）监督检查的主要内容.对外投资业务相关岗位设置及人员配备情况。重点检查岗位 设置是否科学、合理、是否存在不相容职务混岗的现象，以 及人员配备是否合理。1 .对外投资业务授权审批制度的执行情况。重点检查分级授权 是否合理，对外投资的授权批准手续是否健全、是否存在越 权审批等违反规定的行为。2 .对外投资业务的决策情况。重点检查对外投资决策过程是否 符合规定的程序。3 .对外投资资产的投出情况。重点检查各项资产是否按照投资 计划投出；以非货币性资产投出的，重点检查资产的作价是 否合理。4 .对外投资项目进展

29、情况。重点检查项目的执行进展和投资效 益情况。花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚 上，打扫完卫生后方可离去。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款1()元。2.5. 现场制度：1 .办公室要保持肃静(售楼部除客户在时)，禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工 之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以5-20元的罚款。2 .员工要终于职守，严禁再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、 及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以I0-50元的罚款。3 .严禁在办公场合打牌

30、、赌博，一经发现处以200-500元的罚款，且看今后表现情况决定是否 辞退。4 .未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电渊、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯 电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5倍的罚款。5 .严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以510元的罚款。6 .公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者 给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7 .公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有 电器的电源。2.6. 接待与解说制度在房地产的营销和策划过程中接待

31、与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平 高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的 要求：1 .销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、了解。2 .对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面把 握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。3 .要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对我们工作中 有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一个较高的水准。4 .要加强自己信心的培养，从容面对客

32、户所提出的各方面问题。5 .要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的流程是最规范的、最 有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。6 .要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都 有一些缺憾，这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握我们物业的优势所在。7 .最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地 与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样, 站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。4 .留给客户一些讲话

33、的时间，好的经验告诉我们房子买的好坏不在于对客户讲话的多少。有 些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留 给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们味地大讲特讲我们楼盘如何如何优 越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要 讲出来，所以你一谓的长篇大论他怎能听进去？5 .有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答 一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要 求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。6 .营造宽

34、松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终 保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗.对外投资持有的管理情况。重点检查有关对外投资权益证书 等凭证的保管和记录情况，投资期间获得的投资收益是否及 时足额收回。6 .对外投资的处置情况。重点检查投资资产的处置是否经过授 权批准，资产的回收是否完整、及时，资产的作价是否合理。7 .对外投资的会计处理情况。重点检查会计记录是否真实、完（四）监督检查结果处理1 .对监督检查过程中发现的对外投资内部控制中的薄弱环节， 负责监督检查的部门应当告知有关部门，有关部门应当及时 查明原因，采取措施

35、加以纠正和完善。2 .监督检查部门应当向上级部门报告对外投资内部控制监督检 查情况和有关部门的整改情况。3 .监督检查部门发现未按计划投资、未能实现项目预期收益、 投资发生损失等情况，应及时通报公司董事会，并协助董事 会应查明原因，追究有关人员的责任。第十三条 本制度自发布之日起施行。性。7 .适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不足，但 是要把我们楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化 缺点为优点。8 .在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待客，耐心 细致的讲解。9 .站在客户的立场上帮他理财，根

36、据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办 理多长期限的按揭最适合他等等。10 .针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。2.7. 物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的 位楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们 的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1 .谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2 .沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3 .柜台上中间放电话，

37、两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话 人员谈判夹。4 .办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随物 整理整齐。5 .谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6 .私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放， 罚物主5元。2.8. 会议制度1 .销售部周会会议时间：每周六上午9： 00-10： 00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1) .案场经理安排下周工作计划。(2) .传达公司的各项工作布置

38、。(3) .各员工汇报上周一至本周口的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点 提出请示。(4) .销售部助理总结本周工作，解答工作难点(如遇处理不了的事情，报公司销售部)安排下 周销售指标。2 .案场每日的交流会会议时间：每日下午7： 00(遇到客户，会议时间推后)地点：售房部与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理会议内容：（1）售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、助理 业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售 的办法。（3）案场经理

39、、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。3 .案场每日晨训：晨训时间：每日上午8： 45地点：销售部主持：案场经理晨训内容：（1） 案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态案场经理、助理训示，宣布本口工作内容，激励员工热情（3）各员工汇报自己本日工作计划每天操作流程当客户来到售楼处时.，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面 又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞 争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就时销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完 善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这

40、种矛盾，从而促进成交。首先, 我们应重视客户的每一印象。当客户进入现场，销售代表应主动相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿房型图，倒水然后 开始进入购房话题，当人们坐下来，才有足够的信心与你洽谈，同时这对缓解客户紧张也能起到积 极作用。当然，在这个环节应根据不同客户类型采用不同方法，灵活掌握，例如有些客户刚到时不 愿入座，而愿意在售楼部转一圈看一下墙上加挂的宣传板，这时销售人员不应强求入座，而应站着 做一下简要介绍，直到时机成熟，再邀其入座。入座后的洽谈内容应掌握一个原则：先从周边环境、 人文环境等着手再到小区规划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。销售人员应充分重视该环节, 因为在推销产品之

41、前，首先推销的是自己，让客户对人产生好感，才会让其对产品有更深的了解欲 望。销售人员应以亲切的话语，温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看 房的欲望。此时，销出:人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、价格的接受程度等, 同时迅速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源，为下一步的喊控做好准 备。当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。如果是看两套，应先带其看较差的， 同一套房子，应先看效果最好的房间。看房时，业务员的讲解非常重要，首先要对房型的设计了解 透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重点突出优点，另外，一个好的销售人员还应了解有

42、关 装修设计的知识，带客户看房地产时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想 象的空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方表现出枳极的信息，认为房子比较满意，就抓 住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张等理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其他人员应适当作出SP配合，例如打假电话、 言谈中的相互配合等烘托现场气氛，但SP配合的前提必须要真实，不能露一点破绽，否则就会给客 户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低的重要阶 段，谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交

43、。高明的谈判技巧，对方心理准确的把握，能使 双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去顾客，前功尽弃。最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张的阶段，也是最细心的阶段，因为这是他真 正掏钱的时候了，这意味着他的几十万甚至上百万交给我们去购买明天或许是一辈子的幸福与舒适 了，所以这时他最敏感，销售人员的一个眼神，一句话语，一个动作都会对他们产生影响，也许影 响到成交，因而销售人员此时一定要注意，要有一种平稳的心态，轻松的语言去面对对方，让对方 觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰，轻松渡过签约关。具体操作流程：1 .客房推门进入2 .值销售人员主动相迎，开始接待(1

44、)问候对方并简单询问(您来过或打过电话吗？)(2)引导入座、倒水、交流名片(3)看房、详细介绍房型优点，推荐房间设计(4)算价格(5)谈判、逼定(6)成交(7)祝贺客户合作制度1、售楼员之间合作：首先每个售楼员应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定：(1) .售楼员之间的相互配合，帮助。(2) .售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。(3) .仕:楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。(4) .售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。(5) .接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。(6) .当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配

45、合，协助售楼员甲的工作，严禁等闲 视之。(7) .售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。(8) .售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。2、与公司工程部门沟通：工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员应虚心向工程部师 傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌， 分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。3、与公司财务部门的沟通：财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财务的沟通，在销售致胜中

46、起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过 程，财务与出楼员是紧密配合的；特别到后期，售楼员要做好及时催款，并告知财务那些客户该付, 还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间 为客户服务：毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员的沟通。2.9. 外出拜访制度在广告疲软期，外出拜访无疑是促进俏售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以下规章制 度：1、拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访 洽谈时做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。(1)确定当口的拜访计划拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客户所需用的时间， 分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最好能制出表格，认真填写， 在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。制订拜访计划是销售人员次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计划行事，做到 心中有数，有的放矢地工作。(2)携带有关资料根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确