物流客户服务理论知识考核试题及答案.docx

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1、物流客户服务理论知识考核一、单选题1、客户动作变化，从静止变成动态，这个属于（）单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号VD、语言信号2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）单选题*A、表情信号VB、过程信号C、行为信号D、语言信号3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾，这个属于（）单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号VD、语言信号4、向客户提出变更程序，这个属于（）单选题*A、表情信号B、过程信号VC、保持与客户联系，做好后续服务，D、不要得意忘形，谨防乐极生悲V3、制定接待计划包括（ 多选题*A、确定接待方针VB、确定接待规格VC、确定接待形式VD、确定接待日程VE、

2、确定接待经费V4、客户回访方式包括（1多选题*A、面谈VB、电话VC、传真VD、信息E、信函V三、判断题1、收到的名片后不宜随手置于桌上，而应仔细地看一遍，可以念出对方的姓名、职务、职称。判断题*对，错2、”陈先生，认识你非常高兴，以后我希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”这个属于向对方索要名片的激将法。判断题*错73、将名片正面向上放在掌上。判断题*对V错4、单手递名片以示礼貌。判断题*对错V5、可以在手中捏折对方名片。判断题*对错V6、入座后，可以翘脚尖和晃脚腕。判断题*对错。7、入座离座要做到右进右出。判断题*对错V8、领导在场时不要先递交名片，要等领导递上名片后才能递上

3、自己名片。判断题*对V错9、可以用指尖夹着名片递出。判断题*对错V10、入座时看到不认识的朋友，向其先微笑点头。判断题*对V错11、出示名片时应严肃认真,同时眼睛看着对方，以示对对方的尊重。判断题*对V错12、王部长，很高兴认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片，这个属于向对方索要名片的联络法。判断题*对错V13、单手接对方递来的名片，以示礼貌。判断题*对错V14、递名片应客气地说：这是我的名片,请以后多加联系。”判断题*对，错15、对没有把握念对的姓名，可以请教一下客户。判断题*对V错16、可以将其他东西放在别人的名片上。判断题*对错V17、与长者共坐，只坐座位的2/3 ,不可坐满座位,以

4、示恭敬。判断题*对V错18、与长辈同座，晚辈先座，长辈后座。判断题*对错V19、有介绍人介入商谈的场合中，可不忙于交换名片，在临别之际递上名片，会显得更自然些。判断 题*对V错20、想坐别人身旁,不需要征得对方同意。判断题*对错V测验一、单选题（每题2分，共20分）1、目前主要的物流企业类型不包括（1单选题*A、综合型B、运输型C、配送型，D、仓储型2、交易前要素包括（ 单选题*A、组织机构VB、客户投诉处理C、服务支持D、客户索赔处理3、制定整合物流资源的运作方案是（）物流公司的增值服务。单选题*A、综合型VB、运输型C、配送型D、仓储型4、流通加工是（）物流公司的增值服务。单选题*A、综合

5、型B、运输型C、配送型D、仓储型V5、交易中要素包括（ 单选题*A、组织机B、客户投诉处理C、服务支持VD、服务条例6、一般物流客户服务中所提到物流企业是以（）物流企业为主。单选题*A、第一方B、第二方C、第三方。D、第四方7、交易后要素包括（ 单选题*A、组织机构B、客户投诉处理VC、服务支持D、服务条例8、商品经销是（）物流公司的增值服务。单选题*A、综合型B、运输型C、配送型D、仓储型V9、货运代理是（）物流公司的增值服务。单选题*A、综合型VB、运输型C、配送型D、仓储型10、站到门运输是（）物流公司的增值服务。单选题*A、综合型B、运输型VC、配送型D、仓储型二、多选题（每题3分，共

6、18分）1、制定接待计划包括（ 多选题*A、确定接待方针VB、确定接待规格VC、确定接待形式VD、确定接待日程VE、确定接待经费V2、物流客户服务阶段可分为（ 多选题*A、开发期VB、接触期。C、确立期VD、成熟期VE、反复期VF、衰退期V3、客户回访方式包括（ 多选题*A、面谈VB、电话VC、传真。D、信息E、信函V4、与客户成交后的应注意（）事项。多选题A、达成交易后，保持冷静VB、达成交易后，要适时与客户握手告别VC、保持与客户联系，做好后续服务VD、不要得意忘形，谨防乐极生悲V5、物流客户服务的特点是（ 多选题*A、反复性B、特殊性VC、可评价性VD、明确性E、复杂性VF、竞争性V6、

7、回访主要内容包括（ 多选题*A、客户忠诚度B、客户满意度VC、客户意见建议VD、新业务推荐V三、判断题（1、男士与女士之间握手，可适当用力，以示热情。判断题*对错V2、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。判断题*对V错3、女士与男士握手，应由男士先伸手为礼。判断题*对错V4、在交流中，可以露出笑容随即收起。判断题*对错V5、作为接听客服，在桌上常备纸笔以记录用户电话。判断题*对，错6、微笑不要缺乏诚意、强装笑脸。判断题*对V错7、在日常生活中，以晚辈先伸手为礼。判断题*对错。8、忌与人握手时另一只手插在口袋里。判断题*对V错9、握手可以只握住对方的指尖。判断题*对错。10、与所有客户都可以长时

8、间握手，以示热情。判断题*对错V11、电话挂断，一般由打入方先挂。判断题*对V错12、接听电话，态度友善，简明，尽量不超过30分钟。判断题*对错，13、男女之间握手的力度不宜过大。判断题*对V错14、正常人一定要用右手握手。判断题*对V错15、任何场合都可以戴手套握手。判断题*对错V判断题*16、电话铃响8声内拿起电话，主动问候您好！这是x x x物流公司对错V17、长辈与晚辈握手,应由长辈先伸手为礼。判断题*C、行为信号D、语言信号5、客户询价或讨价还价,这个属于（）单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号V6、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，这个属

9、于（）单选题*A、表情信号VB、过程信号C、行为信号D、语言信号7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，这个属于（）单选题*A、表情信号VB、过程信号C、行为信号D、语言信号8、客户反复阅读相关文件，这个属于（）单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号VD、语言信号对，错18、握手时应注视对方,微笑致意。判断题*对V错19、与客户通话过程中因故障电话中断，可以不用回拨。判断题*对错V20、作为接听客服，一般使用普通话，语速均匀清晰，语气要温和。判断题*对V错四、接电话的流程（填上正确选项）（每空1分，共7分）A上司批阅B对方公司名称、姓名、职务 C自己公司名称、姓名、职务 D通话内

10、容E接电话F拟办意见1、一2、一3、一4、一5、一6、一7、一 填空题*空1答案：E空2答案：C空3答案：B空4答案：D 空5答案：D 空6答案：F空7答 案：A五、电话礼貌用语1、一2、一3、一4、一5、一6、一7、一8、一 9、一 10、一 填空题*空1答案：F空2答案：H空3答案：E空4答案：1空5答案：D空6答案：B空7答 案：J空8答案：A空9答案：C空10答案：G六、来访接待标准业务用语1、一2、一3、一4、一5、一6、一 填空题*空1答案：E空2答案：A空3答案：B空4答案：C空5答案：D空6答案：F七、实操题（选择正确选项）（每小题2分，共10分）1、A （未婚）和B （已婚）

11、是同事，A和父亲饭后散步，巧遇同事B带着儿子，请根据对话，补充适 当的内容。A :您好！B :您好！A:请问这是（1 ）吗？长得这么高了！B :正是（2工您这是陪着（3 ）出来散步吗？（ 4 ）怎么不一起出来？A:（ 5 ）去跳广场舞了。B :这也很好，锻炼身体。A:是的，散步也不错，也能锻炼身体。B:对，我们也准备散步，要不一起？A:好的，一起走吧！B：好。（1）（）单选题*A令尊B令堂C令郎，D令爱E家父F家母G犬子H小女(2)()单选题*A令尊B令堂C令郎D令爱E家父F家母G犬子VH小女(3)()单选题*A令尊VB令堂C令郎D令爱E家父F家母G犬子H小女(4)()单选题*A令尊B令堂，C

12、令郎D令爱E家父F家母G犬子H小女(5)()单选题*A令尊B令堂C令郎D令爱E家父F家母VG犬子H小女2、选择相应的含义填入对应坐姿(每小题3分，共9分)(1)“弹弓式坐姿，表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松自如的假象V(2 )起跑者的坐姿，表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答B、传达结束

13、会谈的愿望VC、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松 自如的假象(3 )准备就绪的坐姿，表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿()单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答VB、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松 自如的假象。9、客户对服务提出疑问,这个属于（）单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号V10、话题集中在某一问题，客户反复询问，这个属于（）单选题*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信

14、号V11、接待规格不包括（ 单选题*A、高规格接待B、中规格接待VC、对等接待D、低规格接待12、第一次定期回访时间是业务确定后（1单选题*A、 1-3 天B、 3-5 天C、5-7 天VD、 7-9 天13、客服向客户说明公司提供的这种服务，目前很多大企业（如格力、美的等）订购了这种服务，让客户感到品牌公司的选择肯定没问题，所以客户也会跟风选择，这种属于客户成交的（）单选题*A榜样示范法。B雪中送炭法C利益诱导法D既成事实法14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地，乘客户犹豫不决时，主动给客户派车， 订货,并立即装货、卸货，主动出击，巧妙运用木已成舟法，掌握主动权，得到了客户

15、的肯定。这种属于客 户成交的（）单选题*A榜样示范法B雪中送炭法C利益诱导法D既成事实法V15、客户说：你这里的配送服务还不错，价格也实惠，但是我希望能够在产品包装上有更好的服务， 好像你这里没有这样的产品。这时，你可以马上接手客户的话：那好，假如我给您推荐另一服务套餐，满 足你需求的产品，并且价格同样实惠，您会考虑购买吗?” 一步步地解决顾客提出的问题，尽量围绕着顾客 的问题展开。这种属于客户成交的（）单选题*A榜样示范法B雪中送炭法C利益诱导法VD既成事实法16、提出变更程序,（）单选题*A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝和异议B、客户跟你说：明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺

16、便把这几项服务介绍给大家V17、转变洽谈环境，（）单选题*A、邀请客户进入洽谈室,客户没有明显的拒绝和异议VB、客户跟你说：明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺便把这几项服务介绍给大家18、征询同伴的意见，（）单选题*A、说明他想达成协议,正在求证VB、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣19、话题集中在某一问题，客户反复询问，（）单选题*A、说明他想达成协议，正在求证B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣V20、对服务提出疑问,（）单选题*A、说明他想达成协议,正在求证B、表示有成交的

17、希望C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫VD、说明客户有兴趣21、询价或讨价还价，（）单选题*A、说明他想达成协议，正在求证B、表示有成交的希望VC、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣22、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，（）单选题*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受V23、客户的表情从戒备、抵触变为放松，（）单选题*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务V

18、C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受24、客户的面部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默,（）单选题*A、表示客户在思考，可能还在犹豫VB、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受25、当客户开始认真地观看介绍，（）单选题*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，VD、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服

19、务的接受26、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时,（）单选题*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策VF、说明客户对销售人员及其服务的接受27、在客服人员讲话的时候,客户频频点头（）单选题*A、表示客户在思考,可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同VE、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受28、动作变化，从静止变成动态，（）单选题A、表示客户心境已经改变了VB、说明他很看重你C、

20、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务29、坐姿发生改变，从后仰变成前倾，（）单选题*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合，D、从单一角度了解到从多角度了解服务30、对销售人员倒茶递水，（）单选题*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你VC、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务31、反复阅读相关文件，（）单选题*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务V32、起跑者的坐姿，表达

21、的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿（）单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望，C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松 自如的假象33、弹弓式坐姿，表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿（）单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松 自如的假象，34、准备就绪的坐姿，表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿（）单选题*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答VB、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松 自如的假象二.多选题1、回访主要内容包括（ 多选题*A、客户忠诚度B、客户满意度VC、客户意见建议VD、新业务推荐V2、与客户成交后的应注意（）事项。多选题*A、达成交易后，保持冷静VB、达成交易后，要适时与客户握手告别V