服务员工培训方案设计.docx

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1、服务员工培训方案设计培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、 培训场所与设备以及培训方法的有机结合。那么，如何设计员工培训方案呢？培 训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训需求分析就大致勾画出培训 方案的大致轮廓，在前文培训需求分析的基础上，下面就培训方案各组成要素进 行具体分析。一、培训目标的设置培训目标的设置有赖于培训需求分析，在培训需求分析中我们讲到了企业分 析、工作分析和个人分析，通过分析，我们明确了员工未来需要从事某个岗位或 根据员工的职涯发展计划，制定培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确 方向和依循的构架。有了目标，才能肯定培训对象、内容、时

2、间、教师、方法等 具体内容，并可在培训之后，对照此目标进行成效评估。培训总目标是宏观上的、 较抽象的，它需要不断分层次细化，使其具体化，具有可操作性。要到达培训目 标，就要求员工通过培训掌控一些知识和技能，即期望员工通过培训后了解什 么？你期望员工通过培训后能够干什么？你期望员工通过培训后有哪些改变？ 这些期望都是以培训需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道 员工具有哪些知识和技能，具有什么样职务的职能，而企业发展需要具有什么样 的知识和技能的员工，预期中的职务大于现有的职能，则要求培训。明了员工的 现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即肯定了培训目标，把培训目标 进行细化

3、、明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性， 越有利于整体目标的实现。二、培训内容的挑选在明确了培训的目的和期望到达的学习结果后，接下来就需要肯定培训中所 应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一样来说，培训内容包 括三个层次，即知识培训、技能培训和素养培训，究竟该挑选哪个层次的培训内 容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来挑选。知识培训，这是企 业培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的 知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于知道概念，增强 对新环境的适应能力，减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和禁止

4、。同 时，要系统掌控一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要成为复合型人 才，知识培训是其必要途径。虽然知识培训简单易行，但其容易忘记，企业仅停 留在知识培训层次上，成效不好是可以预见的。技能培训，这是企业培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事 情产生的操作能力。技能一旦学会，一样不容易忘记，如骑车、游泳等。招进新 员工，采取新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，由于抽象的知识培 训不可能立刻适应具体的操作，不管你的员工多么优秀，能力有多强，一样来说, 都不可能不经培训就可以立刻操作得很好。素养培训，这是企业培训的最高层次。此处“素养”是指个体能否正确地思 维。素养高的员工

5、应当有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有 较高的目标。素养高的员工，可能暂时缺少知识和技能，但他会为实现目标有效 地、主动地学习知识和技能；而素养低的员工，即便已经掌控了知识和技能，但 他也可能不用。上面介绍了三个层次的培训内容，究竟挑选哪个层次的培训内容, 是由不同的受训者具体情形决定的。一样来说，管理者偏向于知识培训与素养培 训，而一样职员则偏向于知识培训和技能培训，它终究是由受训者的“职能”与 预期的“职务”之间的差异所决定的。三、谁来指导培训培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括企业的领导、具有特别 知识和技能的员工；外部资源是指专业培训人员、学校、公布研讨会或学

6、术讲座 等。在众多的培训资源中，挑选何种资源，终究要由培训内容及可利用的资源来 决定。企业的领导、具有特别知识和技能的员工是企业的重要内部资源，利用内部 资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。企业内的领导是比较合适的人选。 第一，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作体会；其次，他们期望员工获得成 功，由于这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培训自己的员工，所 以肯定能保证培训与工作有关。不管采取哪种培训方式，企业的领导都是重要的 内部培训资源。具有特别知识和技能的员工也能够指导培训，当员工培训员工时, 由于频繁接触，一种团队精神便在企业中自然形成，而且，这样做也锤炼了培训 指导者本人的

7、领导才能，当企业业务繁忙，企业内部分不出人手来设计和实行员 工的培训方案，那么就要求助于外部培训资源。工作杰出的人员并不一定能培训 出一个同样工作杰出的员工，由于教学有其自身的一些规律，外部培训资源恰好 大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员可以根据企业来量文体 衣，并且可以比内部资源提供更新的观点、更开阔的视野，但外部培训资源也有 其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力用于了解企业的情形和具体的 培训需求，这将提高培训本钱；另一方面，利用外部人员培训，企业的领导对具 体的培训进程不负责任，对员工的发展躲避责任。四、肯定受训者根据企业的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容

8、，从而大体上肯 定不同的培训对象，即受训者。岗前培训是向新员工介绍企业的规章制度、文化 以及企业的业务和员工，新员工来到公司，面对一个新环境，他们不太了解企业 的历史和企业文化，不了解企业的运行计划和远景计划，不了解公司的政策，不 了解自己的岗位职责，不熟悉自己的上司、同寅及下属，因此新员工进入公司或 多或少都会产生一些紧张不安，为了使新员工排除紧张情绪，使其迅速适应环境, 企业必须针对以上各方面进行岗前培训，由岗前培训内容决定了的受训者只能是 企业的新员工，对于老员工来说，这些培训毫无意义。对于行将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员 工，他们的职能与既有的职务或预期的职

9、务显现了差异，职务大于职能，对他们 就需要进行培训。对他们可采取在岗培训或脱产培训I,而不管采取哪种培训方式, 都是以知识培训、技能培训和素养培训为内容，而不同内容的知识培训、技能培 训和素养培训肯定了不同的受训者。在具体的培训需求分析后，根据需求会肯定 具体的培训内容，根据需求分析也肯定了哪些员工缺少哪些知识或技能，培训内 容与缺少的知识及技能相吻合者即为本次受训者。虽然培训内容决定了大体上的受训者，但并不等于说这些就是受训者，还应 从肯定的这些大体上的受训者的角度看其是否合适受训I。第一看这些人对培训是 否感爱好，若不感爱好则不易让其受训，由于没有积极性，成效肯定不会很好； 其次，要看其个

10、性特点，有些个性是天生的，即便通过培训能掌控所需的知识、 技能，但他仍不合适于该工作，则他属于要换岗位，而不是需要培训。从培训内 容及受训者两方面推敲，终究肯定受训者。五、培训日期的挑选培训日期的挑选，什么时候需要就什么时候培训，这道理不言而喻，但事实 上，做到这一点并不容易，却常常步入一些误区，下面的做法就是步入了误区。 许多公司常常是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训I。如许多公 司把计划定在生产淡季以避免影响生产，却不知由于未及时培训却造成了大量次 品、废品或其他事故，代价更高；再如有些公司把培训定在培训费用比较便宜的 时候，而此时其实并不需要培训，却不知在需要培训时进行再培

11、训却需要出再培 训的本钱。员工培训方案的设计必须明确何时需要培训，通常情形下，有下列四 种情形之一时就需要进行培训。第一，新员工加盟企业。大多数新员工都要通过培训熟悉企业的工作程序和 行动标准，即便新员工进入企业时已具有了良好的工作技能，他们也必须了解企 业运作中的一些差别，很少有员工刚进入企业就掌控了企业需要的一切技能，这 种培训也叫“岗前”培训。第二，员工行将晋升或岗位轮换。虽然员工已经成为企业的老员工，对于企 业的规章制度、企业文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升到新岗位或轮换 到新岗位，从事新的工作，则会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常 杰出，对于新岗位准备得却不一定充分，

12、为了适应新岗位，则要求对员工进行培 训，这种培训也叫“转岗”培训。第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工。由于多种原因，需要对老 员工进行不断培训。如引进新设备，要求对老员工培训新技术；购进新软件，要 求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化，企业都在不断调制自己的经 营策略，每次调剂后，都需对员工进行培训，这种“培训”也叫适应性培训。第四，满足补救的需要。由于员工不具有工作所需要的基本技能，从而需要 培训进行补救。在下面两种情形下，必须进行补救培训：1.由于劳动力市场紧缺 或行政干预或其他各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的职员；2.招聘时 看起来好像具有条件，但实际使用上其表现

13、却不尽如人意，这种培训也能够称为 “应急”培训。六、培训方法的挑选企业培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角 色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，到达培训 目的，常常需要各种方法配合起来，灵活使用。下面侧重分析讲授法、演示法、 案例法三种常用方法，在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而择一或 择多种配合使用。（一）讲授法讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受 训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求：1.讲授内容要 有科学性，它是保证讲授质量的重要条件；2.讲授要有系统性，条理清楚，重点 突出；

14、3.讲授时语言要清楚，生动准确；4.必要时运用板书。讲授法虽是培训中运用最普及的一种方法，但它既有不言而喻的优点，同时, 也有很多缺点。讲授法的优点：1.有利于受训者系统地接受新知识；2.容易掌控 和控制学习的进度；3.有利于加深知道难度大的内容；4.可以同时对许多人进行 教育培训。其缺点为：1.讲授内容具有强制性，受训者无权自主挑选学习内容； 2.学习成效易受教师讲授的水平影响；3.只是教师讲授，没有反馈；4.受训者之 间不能讨论，不利于增进知道；5.学过的知识不易被巩固。（二）演示法演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是 如何完成的。演示法要求：1.示范前准备好

15、所有的用具，搁置整齐；2.让每个受 训者都能看清示范物；3.示范完毕，让每个受训者试一试；4.对每个受训者的试 做都给予立刻的反馈。演示法用于教学同样优点与缺点并存。其优点为：1.有助 于激发受训者的学习爱好；2.可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合；3. 有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。演示法的缺点为：1.适用的范畴 有限，不是所有的内容都能演示；2.演示装置移动不方便，不利于教学场所的变 更；3.演示前需要一定的费用和精力。（三）案例法案例法是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描写的客观存在的 真实情形。它作为一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中。案例法用 于

16、教学有三个基本要求：1.内容应是真实的，不答应虚构。为了保密有关的人名、 单位名、地名可以改用假名，称为粉饰，但其基本情节不得虚构，有关数字可以 乘以某粉饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能改变；2.教学中应包含一定 的管理问题，否则便无学习与研究的价值；3.教学案例必须有明确的教学目的， 它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。案例教学越来越遭到人们的爱好，但作为一个教学方式它也不可避免优缺点 并存。案例法的优点：1.它提供了一个系统的摸索模式；2.在个案研究的学习进 程中，接受培训可得到另一些有关管理方面的知识与原则；3.作为一个简便方法, 有利于使受培训者参与企业实际问题的解决。

17、案例法的不足之处在于：1.每一个 案例都是为既定的教学目的服务的，缺少普遍适用性，不一定能与培训目的很好 吻合；2.案例数量有限，并不能满足每个问题都有相应案例的需求；3.案例不管 多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去推敲，因此不必承当负何责任, 不能像当事人那样承当种种压力，不可避免地存在失真性。七、培训场所及设备的挑选培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工 作现场等，若以技能培训为内容，则决定了最适宜的场所为工作现场，由于培训 内容的具体性要求信息传授的具体性，而许多工作设备是没法推动教室或会议室 的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型，有的还需幻灯机、录像机等，不 同的培训内容及培训方法终究肯定了培训场所和设备。员工培训则是培训目标和 期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训方法和培训场所及 设备的有机结合，到达目标和结果是根本目的之所在，其后各个组成部分都是以 它为动身点的，经过权衡利弊，作出决策，制定出一个以培训目标和结果为指南 的系统方案，而不能是各组成部分作分离处理而任意组合。