2022年如何建设酒店企业文化-酒店企业文化设计方案.docx
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1、酒店企业文化建设从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企 业到上市公司、参军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团,敢想敢干的XX人凭着对事业的执着 追求,白手起家、艰苦创业,从无到有、从弱到强。如今,XX酒店主营收入与效益持续高速增长,酒店 连锁事业突飞猛进。酒店总资产己从建店初期的3400万元增至18亿元,连锁扩张已从湖南开展到北京、 武汉、郑州、长春等地,托管连锁酒店近30家,经济型酒店近20家,客房数已达8000余间(套),托管 总资产75亿元;获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星 钻石奖、世界一
2、流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢送的酒店上市公司特别奖等众 多奖项,创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。短短时间就取得如此成就,XX酒店的秘诀何在一家酒店的成功,固然有许多要素,如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道确实立、准确 的战略定位、专业化的管理等等,都值得我们去探究!然而,其中有很重要的一点。效劳没界限,文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说,是酒 店员工所提供的效劳。而影响效劳质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行 管理所能到达的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店效
3、劳质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以,对于一家高星级酒店来讲,应该是生产文化、经营文化的 企业。客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得最高的文化附加值。1998年,XX酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了 XX人团结、开拓、进取的坚实足 迹,但怎样在新起点上开辟新时代,实现永续开展,也是一件考验管理者的事。为此,在第事长陈纪明 的带着下,XX酒店找到了切入点:以文化领军,全面提升核心竞争力!第一章“心文化:XX酒店企业文化建设的模式路径XX酒店文化是效劳的文化,XX酒店的效劳是令人称奇的效劳。这种效劳被国际友人称为“感动也: 界”的效劳,被美国优质效劳科学
4、协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的效劳,被媒体称为“创造传奇” 的效劳,被政府官员称为“小环节出大生产力”的效劳。可以说,这种效劳已经沉淀成XX独特的效劳文 化。之所以这样认为,是因为在XX酒店的眼中,效劳是一件精美的“艺术品”,只有用“心去做,才能 将其雕琢的无比美丽。因此,心合才能到达和谐,心诚才能感动世界!回首XX酒店企业文化建设的历程,我们会发现,它具有鲜明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、 员工、顾客作为边界,三者同一条心,遵循共同的价值频率,通过源源不断地价值循环,呈现“三位一体” 共同跳动的“心型现象。人为XX酒店的开展积累和沉淀了珍贵的精神财富,孕育并形成XX酒店文化重要的特
5、质基因。这一可 贵的文化基因,从一开始就融入到XX酒店整个企业的血脉中,并且作为优良传统,一直传承着、开展 着。因此,XX酒店的军企10年,是对军队传统、军人作风吸收并蓄的10年。XX酒店的后10年,是 对军企10年积累和沉淀进行传承开展、发扬光大的1()年。十年磨一剑,XX人用前后1()年炼就的是一 把以“高、严为鲜明特征、以军队文化为典型代表的制度文化、管理文化、执行文化的“亮剑”。这把“亮 剑”让XX酒店在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓着。为了保持军队基因留下来的严格、高效的办事作风,为了打造一支真正有效率、有战斗力的员工队 伍,XX酒店严格实行准军事化管理,它成为XX成长的重要法宝。
6、在这里,XX有两个方面较为突出。1、新员工封闭集中培训XX酒店规定,所有的新员工上岗前均要参加一到三个月的封闭式集中培训。培训的内容包括军训I、 体能训练、饭店职业道德、效劳英语、饭店效劳礼仪等课程。岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪 律、吃苦精神、团队意识及个人学习能力的大检验,有的新员工由于缺乏刻苦精神,吃不了训练之苦, 经受不住XX这种严格训练的考验而自动离队。2022年以来,酒店共举办了近40期新员工的培训班,每 期自然淘汰率在8%左右,而留下来的新员工通过培训,接受了较为系统的效劳知识与职业道德教育,初 步掌握了效劳技能,具备了一定的职业素质,员工思想有了一个质的飞跃,精神面貌也为
7、此焕然一新。2、管理人员连带责任制XX酒店始终认为,员工犯错,管理人员在客观上有不可推卸的责任。如果对员工严格管理,那么, 对管理人员也应该有同样要求,甚至要更高。所以,从2022年起,XX酒店就推出了管理人员连带责 任制。这一制度的实施,震动了管理层,改变了过去员工有过失由个人负责,而管理人员无过错的做 法。但凡员工受罚,各级管理人员也相应受“牵连”。以2022年为例,酒店对员工填单处分总人数到达 422人次,其中管理人员因负连带责任受到惩办的共计13人,另外对严重违纪的人员进行劝退和开除, 总人数达24人次。2022年,酒店副主管以.上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金、降职甚至
8、免职的处分。这一制度要求管理人员要对工作质量、效劳质量、产品质量负责,要求管理人员不但要在 位,还要严格按程序办事,全面检查。因此,它能够使各级管理人员时刻警醒自己的责任所在、职业精 神所在,大大强化了他们的责任性。(二)真诚关爱激发工作原动力XX酒店清楚的认识到,员工是最重要的内部客户。这主要是基于以下分析。第一,在“三位一体”的价值链中,价值体验是重要的传递纽带。作为效劳型企业,员工与市场的距离较短,所以,员工推动价值链顺利运行的职能尤其重要。在传 递价值的过程中,XX酒店希望传递给外界的形象是:员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反 映到企业,形成的员工哲学是,善待员工,先在内部制
9、造快乐、尊重情感体验,充分挖掘能量、创造力 和生产力之源,表现为尊重文化。所以,“爱的管理”是有感染力的,它反过来会促进市场开展的认知份 额,使客户满意度大大提高。第二,文化秩序并非来自外部强加的压力,而是一种从内部建立起来的平衡。就实施战略而言,由于制度的属性是法律契约,而契约具有不完全性,也就是说,员工的行为不可 能全部用文字标准下来,所以,必须通过物质关心和精神关心,改变组织所用权力的类型,来增加员工 的公平认知,改变工作认知,最终建立文化秩序。而且,按部就班的工作很容易使人滋长疲惫的心态。为了使员工的情绪始终处于积极向上的昂扬状 态,形成团结温馨的凝聚力,也要把对员工主体的重视放到应有
10、的高度,激发员工的主体意识,从而反 过来推动酒店各项工作的开展。1、推动成长是核心XX酒店认为,要关爱员工,最重要的就是抓住成长这个核心。为了帮助员工进步成长,XX酒店主 要从两个方面下功夫。第一,多考虑员工的开展,为员工的进步提供条件。XX酒店().10%)的培训文化是具有XX特色的效劳员工的文化。20年来,酒店视培训为 员工福利,持续加大培训投入。通过内部专业培训、送出去、请进来的专家培训、成立XX酒店管理学 院的成体系成建制的脱产培训,形成了酒店初级根底培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训 机制和体系。2022年,酒店针府局部员工希望学历升级的需求,与湖南师大旅游学院联合开办了旅
11、游大专班,请 老师来店教学。针对英语根底好的员工,酒店倡导第二外语的学习,开设了日语培训班。2022年,酒店 筹建了 XX酒店管理学院。2022年5月,酒店还公布了关于鼓励员工自学进修的有关规定,支持员 工自学成材,报销局部学费。仅以2022年为例,酒店共有15名在岗员工通过自学拿到了国家认可的大 专以上学历证书。根据有关规定,酒店为这些员工报销全部学费,共69690.00元,很好地调动了员工学 习积极性。为了促使管理人员加强自身学习,酒店还送各级管理人员和员工参加各种进修学习班,选派 了一批优秀员工和管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习,接受专业培训。在XX酒店,培训与鼓励是分不开的。20
12、22年,XX酒店对两名“突出奉献奖的获得者分别给予十 二万元巨奖。在XX酒店,只要你肯学,就舍得投资让你成材。这些培训与鼓励措施,不仅提高了酒店 中高级管理人员自身素质,同时也在酒店员工中形成了勤学上进的良好风气。学习成为多数员工的一种 自觉需要,也是XX大泗店不断开拓进取的源泉。第二,多考虑员工的前途,为员工的未来提供时机。2022年,通过竞聘上岗,XX酒店全年共任命 管理人员85人次,很多人都被调到连锁店独当一面,获得了大的开展。2、物质条件是根底为了给广阔员工创造一个温馨的劳动生活环境,2022年,XX酒店投入专项资金,将职工宿舍的五 楼、六楼、七楼、九楼、十楼统一改造、装饰一新,统一购
13、置了生活用品,并安装了空调。行管部制订 了科学合理的宿舍管理条例,不定期地开展检杳评比活动,加强对宿舍卫生、平安的检查和督导。如今 年3月开展的“共建一个家活动,使大家的栖居空间进一步舒适化,普遍提高了广阔员工的宿舍生活质 量。员工食堂大胆采用了自助餐的形式,在控制好本钱的前提下,力求菜式多变化,饭菜质量和效劳不 断改善,如每月举行一次菜品创新展示会,要求厨师每人每月必须出一道新菜。在膳食的搭配上,更注 重口味和营养相结合,讲究荤素搭配。工资方面,XX酒店结合经营形势的开展不断进行改革,使员工的待遇不断提高,劳酬关系更加合理 化。今年3月份,酒店进行了又一轮工资微调,员工薪酬整体上升5%。为了
14、丰富员工的业余生活,2022年7月,酒店投资将原来20()多平方米的员工俱乐部扩建成10(X) 余平方米,新增了电视室、阅览室、学习室、音乐室、健身房和乒乓球室等,并花费5000元专款购置了 新的图书,为广阔职工提供了一个很好的学习、健身娱乐场所。XX酒店尤其注重发现并解决员工的实际困难。例如,对于特困员工实行补助;为照顾好加班员工, 员工食堂延长开餐时间,并保证饭菜质量跟正常时间吃饭一样,等等。3、心灵滋养是主体XX酒店高度重视来自员工的意见、心声,与员工定期开展对话。例如,2022年8月,陈纪明收到 一封署名为“XX员工的信,信中指出酒店管理中的一些问题。对此,陈纪明高度重视,马上发起寻找
15、 这位可敬的员工,并开展了为期一个月的行政管理大检查。此外,很多部门都设立了定期、不定期的沟 通机制,以便及时发现并解决员工心理动乱问题。XX酒店对沟通的重视,为广阔员工更大热情地投身工 作、创造效益打下了良好的根底。同时,随着经营形势的蓬勃开展,各项以员工为主体的企业文化活动也在如火如荼地展开。2022年,工会先后在员工中开展了员工形象设计大赛、“谈谈我们的钱口袋等一大批活动。其中如 “谈谈钱口袋”的活动,引导员工正确认识工资改革,并说明改革给员工带来的好处。经过酒店和部门深 入细致地工作,员工们充分认识到了工资制度改革的必要性,增强了工作积极性。2022年,酒店还举办 了大型的第一届XX文
16、化艺术节,历时三个月,开展包括书法比赛、合唱比赛、服装展示、文艺演出等 一系列丰富多彩的文化活动,唤起了员工的热情参与,大家的靓丽青春得到了尽情演绎和挥洒。2022年,工会在搞好后勤工作的同时,开展了一系列富有积极意义的丰富多彩的文娱活动,如2022年元月的新春游艺晚会、8月举行的登山比赛,庆XX建店15周年游艺晚会等。这些活动,既丰富了员 工的业余生活,又增强了酒店的凝聚力和向心力。为鼓励员工继承和发扬部队传统作风,2022年8月,酒店与省军区举行了庆祝中国人民解放军建军 76周年心连心文艺联欢会,20余个节目精彩纷呈,军民同歌共舞,抒发了军民对祖国的无比热爱之情。 为提高酒店广阔员工的身体
17、素质,以更好的精神面貌投入到实际工作中,2022年又实行了每季评比“健康 之星”的活动,并从5月26日至8月26日,举行了为期三个月的“XX运动风活动。相对于往年举行 的运动比赛,比赛工程多是此次活动的一大特点,工会因时制宜地制定了诸多酒店从未举行过的工程, 运开工程达14项,包括6个室内工程和5个室外工程,参与此次活动的总人数有1744人/次,获奖人数 达87人。活动焕发了员工积极参与健身运动的兴致,营造出了乐观向上、积极进取、健康有益的文化环 境。为进一步弘扬企业文化,推动酒店爱店如家的良好气氛,2022年5月至2022年5月,酒店工会与团 工委组织全体职工开展了“发扬XX精神,争当文明员
18、工”的活动,活动激发了广阔员工的工作热情和活 力,取得了很好的,并涌现了一批先进个人和文明员工,树立了 XX人的新形象。2022年5月8日是XX大酒店15周年店庆的大喜日子,为鼓励员工发扬,再创辉煌,工会举办了“我 爱XX”演讲赛和“XX赞系列活动,如双百分扑克赛、桌球赛、影视歌曲演唱会、超级英雄”知识抢 答赛、乒乓球团体赛等,这些活动的开展,培养了员工团结服从、勤奋创新、开拓进取、以店为家的品 德。为r加强员工对于湖湘文化的了解,酒店还常组织员工到千年学府岳麓书院、桔子洲头、马王堆等 本地的文化名胜去参观学习。二、员工对顾客:标准化管理与个性化效劳相结合(一)高起点构建高标准的效劳管理制度体
19、系俗话说得好:“没有规矩不成方圆。精致的效劳是XX酒店追求的理想境界,但它决不是凭空而来。 对于效劳来说,程序是神圣的,不可或缺的。没有程序,就只有投诉。程序不完善,也难免投诉;程序不 精到,效劳很难精妙。基于这种认识,XX酒店首先从管理入手,建立/标准化的管理体系。作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结XX酒店管理经验的洋洋120万字、1500余页的现代酒店 管理软件标准XX大酒店管理模式在XX酒店10周年之际出版。在此根底上,XX酒店还根据不断 开展变化的市场,以及在管理和效劳中遇到的新问题,创新地完善了整套管理模式,包括现代的管理体 制、先进的质量标准、标准的效劳程序和严格的质价体系,并且在
20、不断完善的过程中,不断抓培训,不 断抓落实。如在申评参加“世界一流酒店组织”的过程中,酒店遵照该组织1500多个效劳细项的检验标 准,重新完善了所有的效劳程序。这些年来,XX酒店编制了XX大酒店效劳效率标准、XX大酒 店效劳标准、XX效劳教程、新酒店快乐英语和美的使者故事会总统三鞠躬感受 XX精致效劳等系列教材和教学片。在高起点建立完善效劳管理标准制度体系的根底上,XX酒店创造性推出了独具特色日常工作管理每 FI两问:“今天你按程序做了吗你检查了吗”之所以强调这两句话,也就是时刻提醒管理人员认识到自己 的责任所在、职业精神所在。对于工作失误,没有按照这两句话的要求与精神办事的管理人员,由人资
21、部和办公室组成联合调查小组在查明事实后予以重罚。对于XX酒店这么多的规章制度,大家听了也许会感慨员工工作压力实在太大了,连喘息的时间都 没有。其实不然,员工不但不会感到压力,反而觉得是工作的推动力,因为面对许多工作难题时,员工 感到有了依靠。典型的例子有天子商务会所。它是XX酒店(10.34,-0.01,-0.10%)贵宾楼开业后新成立的一个营运工程, 由于体制变动较多,一直没有很好的完善各项效劳程序和管理制度。自餐饮部接管后,他们根据会所的 实际情况,下功夫狠抓效劳程序与规章制度的完善,如各岗位的详细工作程序、各营业工程效劳程序、 会所口常管理制度、效劳员工作职责、接待台工作职责、员工绩效考
22、核表、重要客人的接待程序、会所 平安管理制度、会所员工职业操守、婉拒客人的语言技巧和与之配套的各类考核表格等10余项制度、16 项效劳程序和4套综合考核表格。天子商务会所为什么要制定这么多标准化的制度与程序就拿预订车、船、机票及订房制度来说,就 是因为餐饮部发现,员工在为客人预订的过程中,没能一次性将客人的需求问清楚,从而导致反复与客 人联系,最终让多人不快乐,甚至使客人蒙受损失。在餐饮部刚接管会所不久,有一次,有位会员需要 XX员工帮他预订当天去北京的机票,员工听后,兴冲冲的跑至票务中心订票,售票员问员工:,请问是 需要什么时间的航班“哦对不起,我忘了问,我再与我们的会员确认一下“。将当天的
23、航班时间全部抄卜 后,电至会所,请另一位效劳员帮助与会员确认所需航班时间,会员又说:“这些都是什么航空公司的航 班有什么折扣会所的效劳员将会员的要求通过 如实的转告给在票务中心等待的另一名员工,得到答 复后,会所的员工乂将客人所需要了解的信息如实的转告给会员,“那行,就请帮我订一张下午4: 40 分去北京的南方航空(6.91,-0.10,1.43%)公司的航班。得到准确的答复后,票务中心的员工按会员的要 求请票务员出票,票务员问:“请问客人叫什么名字如何写,哦,叫XXX。票务员按员工写的名字 出好了票,员工终于拿着这张终于订好的机票兴冲冲的返回会所。这时,问题又来了,会员订的票并不 是给自己订
24、的,而是给他的一位朋友订的,但这位员工没有问明这一点,仅仅是凭主观臆断来判断是会 员本人需要机票,结果造成需交纳一定的手续费来退掉这张票并重新补办一张票的结果。针对这一情况,XX酒店制定了天子商务会所在这方面的程序,详细列出了要向客人问明的情况,并 用复述的方法确保信息准确无误。所以,为什么需要那么多的规章制度和效劳程序就是因为酒店不想让 员工因某方面的工作不到位,而导致客人对酒店的印象大打折扣。(二)科学化构建创新型的个性效劳体系开展是一种智慧。“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索,在求索中,XX酒店始终把创新作为酒店 与时俱进的秘诀之一。无论是硬件还是软件,都掌握一个原那么,就是把握潮流动态,
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