个案工作基本程序.ppt

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1、第四章第四章 个案工作基本程序个案工作基本程序v我感谢你们！v我会为团体保密。v我感谢你们！v我会在团体中真诚地倾听和分享。v我感谢你们！v我会尊重每个成员的观点和差异。v我感谢你！v社工Q0841班 个案工作从案主申请到帮助结束，在时个案工作从案主申请到帮助结束，在时间上有一个过程，在内容上是变化的，逐间上有一个过程，在内容上是变化的，逐步促进案主问题的解决。步促进案主问题的解决。在这个过程中有基本的程序和要求；在这个过程中有基本的程序和要求；但这个过程是灵活的，并非一成不变；但这个过程是灵活的，并非一成不变；一般来说有下列五个基本程序一般来说有下列五个基本程序:一、接案与建立关系一、接案与

2、建立关系二、收集资料与问题判断二、收集资料与问题判断三、制定目标与工作计划三、制定目标与工作计划四、服务计划的实施四、服务计划的实施五、结案与评估五、结案与评估第一节接案与建立关系第一节接案与建立关系 是指工作者初次与案主进行接触，了是指工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要和困难，对案主面临的问解案主的需要和困难，对案主面临的问题初步做出判断。是个案工作的第一阶题初步做出判断。是个案工作的第一阶段段.一、工作准备一、工作准备1 1、生理准备、生理准备健康状况健康状况充沛的精力、饱满的激情充沛的精力、饱满的激情放松的姿态、亲和的表情放松的姿态、亲和的表情良好的外表。良好的外表。外貌和衣着反映

3、了你对职业态度和个人状况外貌和衣着反映了你对职业态度和个人状况你应知道你的着装会怎样影响他人；你应知道你的着装会怎样影响他人；工作者的思考：工作者的思考：我的穿着对案主的影响是什么？我的穿着对案主的影响是什么？社工的外表应给人带来好的第一印象。社工的外表应给人带来好的第一印象。这将有助于发展默契、信任的专业关系这将有助于发展默契、信任的专业关系 2 2、心理准备、心理准备重点应在案主身上；重点应在案主身上；健康的专业自我：自信、开放、热情健康的专业自我：自信、开放、热情认真对待每个案主认真对待每个案主3 3、物理环境、物理环境房间条件：房间条件：私密性和舒服是成功面谈的中心条件；私密性和舒服是

4、成功面谈的中心条件；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；令令人人愉愉快快的的、采采光光好好的的、舒舒服服的的房房间间，并并能能隔绝外界噪音和干扰。隔绝外界噪音和干扰。时间时间个案的时间是专门的个案的时间是专门的,是不可以被打扰的。是不可以被打扰的。“外外界界干干扰扰只只起起阻阻碍碍作作用用，电电话话、敲敲门门声声、想想和和你你说说“就就一一句句的的”的的人人、必必须须“马马上上”让让你你在在文文件件上上签签字字的的秘秘书书，可可能能会会在在数数秒秒摧摧毁毁你你和和你你的的案案主主经经过过很很长长时时间间努努力力才才取取得得的的成效。成效。”（Benjam

5、inBenjamin）在在门门上上挂挂上上“请请勿勿打打扰扰”的的标标记记;不不要要锁锁门；把你和案主的电话和手机关上。门；把你和案主的电话和手机关上。如如果果出出现现了了干干扰扰,应应冷冷静静应应对对，要要向向案案主主道歉，补偿案主由于干扰而失去的时间道歉，补偿案主由于干扰而失去的时间 准准时时开开始始.表表达达了了对对案案主主的的尊尊重重；如如果果迟迟到到了了，你你应应向向案案主主道道歉歉，并并且且延延长时间来补偿被耽误的时间。长时间来补偿被耽误的时间。按时结束按时结束.不能按时结束的情况有不能按时结束的情况有个案正处在突破的边缘；个案正处在突破的边缘；时间结束时案主才开始重要的话题时间结

6、束时案主才开始重要的话题不忍心打断他不忍心打断他工作者没有有效地利用时间工作者没有有效地利用时间担心案主对自己的看法担心案主对自己的看法 到到时时间间到到了了，工工作作者者应应温温和和而而直直接接地地说说：“今今天天的的时时间间到到了了，我我们们下下次次再再讨讨论论这这些些重要的问题。重要的问题。”在在紧紧急急和和危危机机时时候候应应延延长长时时间间，直直到到案案主的情绪平稳。主的情绪平稳。4 4、安排座位、安排座位座位反映了社工和案主的风格座位反映了社工和案主的风格允许案主领自由选择座位允许案主领自由选择座位案主选择座位会发现一些线索案主选择座位会发现一些线索 面对面地座位，自信心强的人倾向

7、于面面对面地座位，自信心强的人倾向于面对面的座位，但可能给案主有压力。对面的座位，但可能给案主有压力。在工作者与案主的桌子会妨碍面谈；在工作者与案主的桌子会妨碍面谈；90 90度度-120-120度是经常采用的座位角度。旁度是经常采用的座位角度。旁边的桌子在需要时可以发挥它的功能，不边的桌子在需要时可以发挥它的功能，不需要时也不会妨碍任何人；需要时也不会妨碍任何人；有时案主会改变你早安排的座位；有时案主会改变你早安排的座位；社工不必坚持按安排好的位置就座；社工不必坚持按安排好的位置就座；指定案主的位置会让案主不舒服；指定案主的位置会让案主不舒服；案主在事先安排位置上感到很舒服时，社案主在事先安

8、排位置上感到很舒服时，社工应允许案主的选择。工应允许案主的选择。软软椅椅子子可可以以使使案案主主舒舒放放松松以以便便更更自自由由地地表表达自己达自己躺躺椅椅是是用用于于催催眠眠、学学习习渐渐进进放放松松和和自自由由联联想的最佳位置想的最佳位置工工作作者者应应尝尝试试各各种种不不同同的的座座位位安安排排以以找找到到最适合你的位置最适合你的位置对对案案主主座座位位偏偏好好的的敏敏感感性性，因因为为某某种种安安排排会让案主感到舒服，有时相反。会让案主感到舒服，有时相反。5 5、记录、记录 要要对对案案主主笔笔录录、录录音音或或录录象象时时，应应征征求求案案主的意见；主的意见；在在案案主主不不知知情情

9、时时记记录录面面谈谈严严重重侵侵犯犯了了案案主主的权利；的权利；向向案案主主解解释释记记录录将将来来可可能能的的用用处处和和将将被被怎怎样成放、处理和最终被销毁是非常重要的；样成放、处理和最终被销毁是非常重要的；二、建立关系 布拉默（布拉默（Brammer)指出工作者应了解助人指出工作者应了解助人关系的一些事实：关系的一些事实：自动寻求帮助不是一件容易的事情；自动寻求帮助不是一件容易的事情；承认自己需要改变是一件困难的事情；承认自己需要改变是一件困难的事情；由于案主的自尊、自我形象、人格等原因，由于案主的自尊、自我形象、人格等原因，接受他人的影响是一件困难的事情；接受他人的影响是一件困难的事情

10、；对一个陌生人坦诚、信任是不容易的事；对一个陌生人坦诚、信任是不容易的事；许多人并不是很清楚自己的问题；许多人并不是很清楚自己的问题；有时案主问题太大而无法克服，或太特殊有时案主问题太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理；而不容易加以处理；社工的尊重、接纳和关心、温和和同感的社工的尊重、接纳和关心、温和和同感的态度，可以给案主安全感，使他能够逐步态度，可以给案主安全感，使他能够逐步地开放和表达自己。地开放和表达自己。1、了解案主、了解案主 案主到机构求助时，一个社工接待案主是个案主到机构求助时，一个社工接待案主是个案工作过程的开始。案工作过程的开始。A、案主是什么原因到机构求助？、案主是什么

11、原因到机构求助？自愿；自愿；转介；转介；强迫；强迫；B B、案主的问题是什么？、案主的问题是什么？他怎样看自己的问题？他怎样看自己的问题？他想有什么样的改变？他想有什么样的改变？他的问题是否与机构的功能相符合？他的问题是否与机构的功能相符合？C C、案主的希望是什么？、案主的希望是什么？案主的主要请求是什么？案主的主要请求是什么？他希望得到什么样的帮助？他希望得到什么样的帮助？他的目的是什么？他的目的是什么？D D、机构的性质、机构的性质机构能给案主提供什么帮助？机构能给案主提供什么帮助？机构有那些资源可以帮助案主？机构有那些资源可以帮助案主？社工的能力是否能解决案主的问题？社工的能力是否能解

12、决案主的问题？E E、是否需要转介？、是否需要转介？是否需要更换社工？是否需要更换社工？是否有转介的资源？是否有转介的资源？如何进行转介？如何进行转介？2 2、接案的三种情况、接案的三种情况接受申请；接受申请；进入下一个阶段进入下一个阶段暂时不提供服务；暂时不提供服务；案主只是咨询而不申请帮助。案主只是咨询而不申请帮助。转介。转介。3 3、转介、转介在下列情况下将案主转介：在下列情况下将案主转介：机构不提供案主所需要的服务；机构不提供案主所需要的服务；案主到其他机构能得到更好的服务案主到其他机构能得到更好的服务工作者调离本机构工作者调离本机构工作者没有能力为案主服务。工作者没有能力为案主服务。

13、转介的处理转介的处理案主可能会不明白或有受伤害的感受案主可能会不明白或有受伤害的感受工作者无论在那种情况下转介都要直接告诉案工作者无论在那种情况下转介都要直接告诉案主转介的真实原因；主转介的真实原因；处理案主情绪挫败感处理案主情绪挫败感第二节收集资料与问题判断第二节收集资料与问题判断 工作者从多个方面对案主的情况做详细的了工作者从多个方面对案主的情况做详细的了解，找出问题的症结之所在。解，找出问题的症结之所在。一、收集资料一、收集资料1、生理功能（案主的基本资料：性别、年龄、生理功能（案主的基本资料：性别、年龄、职业、教育程度、婚姻状况等）职业、教育程度、婚姻状况等）生理上的伤害或异常；生理上

14、的伤害或异常；有无长期性疾病、遗传病等。有无长期性疾病、遗传病等。2、心理功能、心理功能通过各种心理测验工具，了解案主的心通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状况（对行为和学习困扰的儿童）理功能状况（对行为和学习困扰的儿童）直接与案主会谈和观察，以了解案主面对直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲突、经济困难、各种压力等问题时，人际冲突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心理感受、态度反应、防御机制其内在的心理感受、态度反应、防御机制和行为表现等）和行为表现等）3、社会功能、社会功能案主的人际关系能力和社会角色的执行情况案主的人际关系能力和社会角色的执行情况案主有哪些社会角色？角色功

15、能的发挥情形？有案主有哪些社会角色？角色功能的发挥情形？有无角色冲突？是否能满足他人及自己的角色期望？无角色冲突？是否能满足他人及自己的角色期望？案主与家庭成员的关系如何？案主与家庭成员的关系如何？案主与他人沟通时，沟通的形式如何？与同辈团案主与他人沟通时，沟通的形式如何？与同辈团体的关系如何？有无亲密的朋友？体的关系如何？有无亲密的朋友？案主的生活安排怎样？包括休闲和工作的比例。案主的生活安排怎样？包括休闲和工作的比例。4、环境整体、环境整体案主生活背景中的社会文化因素，包括了案主生活背景中的社会文化因素，包括了案主的社会阶级、种族、文化传统、宗教信仰和案主的社会阶级、种族、文化传统、宗教信

16、仰和重要的团体等。重要的团体等。案主遇到困难时通常会向谁求助？案主遇到困难时通常会向谁求助？在案主的文化背景中，对人际冲突的看法如何在案主的文化背景中，对人际冲突的看法如何？二、评估和诊断问题二、评估和诊断问题案主问题的类型如何？案主问题的类型如何？问题产生的原因和发展历史问题产生的原因和发展历史给案主压力或影响案主正常生活的核心给案主压力或影响案主正常生活的核心因素有哪些？因素有哪些？案主对个案初期的期望和目标是什么？案主对个案初期的期望和目标是什么？在什么范围，能激励案主接受和运用他在什么范围，能激励案主接受和运用他人的资源？人的资源？第三节制定目标和工作计划第三节制定目标和工作计划不明确

17、改变的目标，将使服务工作遇到困不明确改变的目标，将使服务工作遇到困难。制定目标有助于案主对目标达成的可能难。制定目标有助于案主对目标达成的可能结果，有较实际的期望。结果，有较实际的期望。目标的制定能够提供量度的基础，能评估目标的制定能够提供量度的基础，能评估工作的成效和处理方法的适当性。工作的成效和处理方法的适当性。v直接目标直接目标v中间目标中间目标v终极目标终极目标 目标的选择交织着双方的价值观和生活目标的选择交织着双方的价值观和生活经验，当案主与工作者对目标的选择有冲经验，当案主与工作者对目标的选择有冲突时必须解决。工作者应坦诚地表达他的突时必须解决。工作者应坦诚地表达他的价值，并协助案

18、主认识自己的价值，再做价值，并协助案主认识自己的价值，再做选择。选择。工作计划的内容工作计划的内容案主基本情况案主的主要问题和相关问题案主的期望和工作者的工作目标基本阶段和方法达到目标所用的期限联系方式工作协议的内容工作协议的内容所要达成的目标（依序排列）所要达成的目标（依序排列）服务的内容以及采用的方法服务的内容以及采用的方法改变的方式和所采用的技巧改变的方式和所采用的技巧双方应该享有的权利和义务双方应该享有的权利和义务服务的时间、地点和次数服务的时间、地点和次数双方签字双方签字第四节服务计划的实施第四节服务计划的实施每个案主的问题不同每个案主的问题不同每个学派采用的方法不同每个学派采用的方

19、法不同治疗过程各有差别治疗过程各有差别.一、工作者的一、工作者的 角角 色色使能者：工作者利用专业知识和技巧使案主发挥自己的使能者：工作者利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。能力，促使案主自身发生变化。联系人：工作者能利用社会资源为案主服务。联系人：工作者能利用社会资源为案主服务。教育者：为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育的教育者：为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育的角色角色治疗者：运用各种专业技巧帮助案主解决问题。治疗者：运用各种专业技巧帮助案主解决问题。倡导者：为案主积极争取社会支持和资源。倡导者：为案主积极争取社会支持和资源。二、治二、治 疗疗 程程 序

20、序建立关系：工作者接纳、尊重和支持案主，建立建立关系：工作者接纳、尊重和支持案主，建立安全的心理氛围，使案主逐步消除抗拒、害怕、安全的心理氛围，使案主逐步消除抗拒、害怕、担忧和犹豫，强化案主的求助动机担忧和犹豫，强化案主的求助动机案主的自我探讨案主的自我探讨A：工作者疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣：工作者疏导案主的情绪，让案主自在地表达和宣泄情绪泄情绪B：工作者帮助案主澄清观念，寻找产生问题的原因。：工作者帮助案主澄清观念，寻找产生问题的原因。行为改变：帮助案主减少或消除不适当的行为，行为改变：帮助案主减少或消除不适当的行为，建立新的行为方式。案主的行为可能会倒退和建立新的行为方式。案主

21、的行为可能会倒退和维持原状，工作者要耐心地给予支持和鼓励。维持原状，工作者要耐心地给予支持和鼓励。环境改变：工作者帮助案主获得合适的资源，环境改变：工作者帮助案主获得合适的资源，如家人、朋友、社区、单位或政策等，改善与如家人、朋友、社区、单位或政策等，改善与案主问题有关的环境，给予案主积极帮助。案主问题有关的环境，给予案主积极帮助。第五节结案与评估第五节结案与评估 一、结案一、结案 结束是治疗过程的一部分，对案主和社工都结束是治疗过程的一部分，对案主和社工都有挑战和帮助。有挑战和帮助。结束关系对案主是一种重要的学习经验，使结束关系对案主是一种重要的学习经验，使其真正享受成就和进步的快乐，以更成

22、熟的态度其真正享受成就和进步的快乐，以更成熟的态度和情绪应对问题。和情绪应对问题。提前告知案主。一般在结束的提前告知案主。一般在结束的前一、两次和案主讨论结束的事前一、两次和案主讨论结束的事情，使其有所准备。情，使其有所准备。总结和肯定案主在个案中的收总结和肯定案主在个案中的收获，增强案主面对未来的信心。获，增强案主面对未来的信心。对案主有关问题进行探讨对案主有关问题进行探讨处理案主分离的情绪处理案主分离的情绪二、评二、评 估估 评估是一个对工作者、案主、机构和社评估是一个对工作者、案主、机构和社会进行专业评价的过程。会进行专业评价的过程。对社工可以了解服务质量和效果，以便对社工可以了解服务质量和效果，以便积累经验，提高社工的专业水平。积累经验，提高社工的专业水平。对案主而言，也可从中学习解决问题的对案主而言，也可从中学习解决问题的策略。策略。评估方式评估方式社工和案主共同参与社工和案主共同参与同行、督导和机构的评估，社工应以坦同行、督导和机构的评估，社工应以坦诚、真实的态度接受专业评价诚、真实的态度接受专业评价对个案目标的评估对个案目标的评估对个案过程的评估对个案过程的评估对案主影响的评估对案主影响的评估