东风雪铁龙服务经理培训课件105页.ppt

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1、服务经理培训2008年年10月月 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI1 作为一名服务经理，负责东风雪铁龙作为一名服务经理，负责东风雪铁龙4S4S网网点售后服务的全面工作，首要的任务就是通过点售后服务的全面工作，首要的任务就是通过有效的经营管理，保质保量地完成总经理下达有效的经营管理，保质保量地完成总经理下达的任务指标，确保服务收益。服务经理是整个的任务指标，确保服务收益。服务经理是整个服务团队的管理者，要能够有效利用各种管理服务团队的管理者，要能够有效利用各种管理工具，带领整个团队去实现既定的目标。工具，带领整个团队去实现既定的目标。2东风雪铁龙服务经营管理东风雪铁龙

2、服务经营管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI2运营管理运营管理运营管理运营管理巡检巡检单据单据现场管理是比较直接有效，但管理现场管理是比较直接有效，但管理者真正的价值不在于直接参与生产，者真正的价值不在于直接参与生产，而在于现场检核管理标准的执行情而在于现场检核管理标准的执行情况，并及早发现问题和不足，并使况，并及早发现问题和不足，并使问题得到根本性解决。问题得到根本性解决。现场管理现场管理现场管理现场管理指标管理指标管理指标管理指标管理统计统计分析分析售后服务工作错综复杂，通过制定售后服务工作错综复杂，通过制定关键性指标，将服务业绩和工作效关键性指标，将服务业绩

3、和工作效率进行量化跟踪，评定服务工作的率进行量化跟踪，评定服务工作的现状，并为制定工作计划提供数据现状，并为制定工作计划提供数据依据。依据。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI3 如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长船长”，通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的，通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标指标”来确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。来确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。服务经理服务经理指标管理指标管理现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyri

4、ght PAMRI42东风雪铁龙服务经营管理东风雪铁龙服务经营管理第二章第二章 指标管理指标管理第三章第三章 现场管理现场管理第四章第四章 目标设定和计划制定目标设定和计划制定第一章第一章 服务经理日常工作概述服务经理日常工作概述 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI5第一章第一章 服务经理日常工作概述服务经理日常工作概述 4S 4S网点服务经网点服务经理需制定员工的工理需制定员工的工作计划，并通过指作计划，并通过指标和现场管控服务标和现场管控服务工作的执行。工作的执行。技术专家技术专家维修人员维修人员辅助人员辅助人员 服务顾问服务顾问备件人员备件人员服务经理服务经理标

5、准符合流程标准符合流程用户用户 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI6 不同业绩的管理者的活动时间分布：不同业绩的管理者的活动时间分布：（F.LuthansF.Luthans对对450450余位管理者的调查）余位管理者的调查）传统管理职能传统管理职能 沟通沟通 人力资源管理人力资源管理一般管理者一般管理者 38%36%26%38%36%26%有效的管理者有效的管理者 23%47%30%23%47%30%时间管理时间管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI7立即做立即做稍后做稍后做授权授权不做不做25-30%15%50-60%2-3%时间管理时间

6、管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI8服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容工作工作前的前的准备准备1文件的处理文件的处理2用户的管理用户的管理3服服务务流程流程4与各部门的沟通与各部门的沟通5异异常事件常事件处理处理6 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI9服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n工作环境工作环境5S：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。n服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、电脑是否准备齐全电脑是否准备齐全n确保用户休息室

7、使用刊物，视听器材，整洁有序确保用户休息室使用刊物，视听器材，整洁有序n确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序工作工作前的前的准备准备1n维修业务数据的分析维修业务数据的分析n文件的阅读和批处文件的阅读和批处n用户回访数据的分析用户回访数据的分析文件的处理文件的处理2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI10服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n预约用户的联络与安排预约用户的联络与安排n留滞车辆的了解与处理留滞车辆的了解与处理n从客户关系部门反馈的用户信息从客户关系部门反馈的用户信息n用户提醒的联系用户提醒的联系用户的管理用户的

8、管理3n确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅n确保整个服务流程的运作能获得用户的满意确保整个服务流程的运作能获得用户的满意n对服务流程的弱项提出改善及建议对服务流程的弱项提出改善及建议n在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配服服务务流程流程4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI11服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n关键岗位人员的沟通关键岗位人员的沟通n与备件部门的联系了解待料备件的处理与备件部门的联系了解待料备件的处理n与车间联系了解工作进度与车间联系了解工作进度n与销售部门

9、的沟通交换与共享信息与销售部门的沟通交换与共享信息n与客服部门的沟通与客服部门的沟通与各部门的沟通与各部门的沟通5n用户抱怨与投诉的处理用户抱怨与投诉的处理n特殊保修问题的实时处理特殊保修问题的实时处理n工作进度异常或拖延的实时处理工作进度异常或拖延的实时处理n安全事故的处理安全事故的处理异异常事件常事件处理处理6 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI12服务业绩指标服务业绩指标1工作效率指标工作效率指标2用户管理指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI13有关营运的数据有哪些？有关营运的数据有哪些？

10、哪些是重要的？是怎样统计的？哪些是重要的？是怎样统计的？版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI14服务业绩指标服务业绩指标1工作效率指标工作效率指标2用户管理指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI15服务业绩指标服务业绩指标 服务部门的业绩重点，就是要知道每天的服务部门的业绩重点，就是要知道每天的维修台次维修台次，工时工时以及备件的收入以及备件的收入；并且通过对；并且通过对维修毛利率维修毛利率，以及，以及维修毛利的费维修毛利的费用覆盖率用覆盖率的跟踪，评估网点维修经营业绩。的跟踪，评估网点维修经营业绩

11、。维修台次维修收入其他收入维修毛利率维修毛利费用覆盖率网点维修网点维修经营业绩经营业绩 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI16维修台次维修台次：通通过过每每日日有有效效派派工工单单进进行行统统计计，维维修修台台次次是是整整个个经经营营业业绩绩的的基基础础，通通过过日日均均维维修修台台次次、以以及及各各工工种种维维修修台台次次的的细细分分，能能评评估估4S4S网网点点服服务务工作的负荷。工作的负荷。服务业绩指标服务业绩指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI17服务业绩指标服务业绩指标维修收入维修收入：维维修修收收入入主主要要由由维维修修工工时

12、时收收入入和和备备件件收收入入组组成成。是是网网点点服服务务收收益益的的主主要要来来源源，通通过过单单车车维维修修收收入入、以以及及各各工工种种维维修修收收入入的的细细分分，能能评评估估4S4S网点服务收益的状况。网点服务收益的状况。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI18服务业绩指标服务业绩指标 其其他他收收入入：其其他他收收入入主主要要指指备备件件外外销销收收入入、附附件件销销售售及及保保险险销销售售、会会员员卡卡销销售售等等其其他他外外延延收收入入，还还包包括括品品牌牌奖奖励励等等收收入入。是是网网点点服服务务收收益益的的增增量量的的主主要要来来源源，这这部部分分

13、收收入入通通常常与与车车辆辆保保养养维维修修不不直直接接相相关关，但但通通常常都都是是在在用用户户满满意意度度提提升升的的基基础础上上进进行行营营销销活活动动的的成成果果，同同时时对对促进今后用户的返厂有一定促进作用。促进今后用户的返厂有一定促进作用。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI19 维修毛利率维修毛利率：维修毛利率维修毛利率=（维修收入（维修收入-直接成本）直接成本）/维修收入维修收入维维修修毛毛利利率率的的高高低低反反应应了了网网点点的的盈盈利利能能力力。维维修修毛毛利利率率的的提提高高主主要要受受工工时时费费收收费费标标准准和和事事故故车车维修比例的影响。

14、维修比例的影响。服务业绩指标服务业绩指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI20服务业绩指标服务业绩指标 维修毛利费用覆盖率维修毛利费用覆盖率：维维修修毛毛利利费费用用覆覆盖盖率率=（维维修修收收入入-直直接接成成本）本）/4S/4S网点总费用网点总费用 4S4S网网点点的的售售后后服服务务的的重重要要目目标标收收益益，就就是是希希望望以以服服务务收收益益承承担担4S4S点点的的经经营营费费用用，使使得得4S4S网点能长期稳定的经营和不断发展。网点能长期稳定的经营和不断发展。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI21服务业绩指标服务业绩指标1工作

15、效率指标工作效率指标2用户管理指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI22 通过对人均通过对人均维修收入维修收入，以及对，以及对平均平均工位维修收入工位维修收入的跟踪和分析，评估劳动的跟踪和分析，评估劳动生产率；生产率；同时对同时对维修顾问维修顾问、维修人员维修人员的关键环节的关键环节进行管控，提高生产效率和服务质量。进行管控，提高生产效率和服务质量。工作效率指标工作效率指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI23服务顾问接待能力服务顾问接待能力：服服务务顾顾问问日日均均接接车车台台次次=维维修修台

16、台次次/服服务务顾顾问问工作总天数工作总天数服服务务顾顾问问日日均均维维修修收收入入=维维修修收收入入/服服务务顾顾问问工作总天数工作总天数工作效率指标工作效率指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI24工作效率指标工作效率指标服务顾问接待标准执行率服务顾问接待标准执行率：维修前估价率维修前估价率=维修前估价维修台次维修前估价维修台次/总维修台次总维修台次维维修修前前估估价价准准确确率率=维维修修前前准准确确估估价价维维修修台台次次/维维修修前估价台次前估价台次 （*准确：准确：-25%-25%5%5%）维维修修前前预预估估时时间间准准确确率率=维维修修前前准准确确估

17、估时时维维修修台台次次/维修前估价台次维修前估价台次 （*准确：超时准确：超时3030分钟）分钟）版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI25维修生产率维修生产率：维修工作效率维修工作效率=销售工时销售工时/实际工作时间实际工作时间劳动力利用率劳动力利用率=实际工作时间实际工作时间/出勤时间出勤时间工作效率指标工作效率指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI26工作效率指标工作效率指标维修工作质量维修工作质量：返工率返工率=返工台次返工台次/维修台次维修台次返返工工率率反反映映4S4S网网点点在在故故障障诊诊断断、维维修修技技术术和和质质量量控控制

18、制的的能能力力，通通过过维维修修后后质质检检的的返返工工率率来来监控，带动维修质量的提高。监控，带动维修质量的提高。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI27工作效率指标工作效率指标常用备件供应及时率常用备件供应及时率：常常用用备备件件供供应应及及时时率率=及及时时供供应应的的备备件件数数量量/备备件件供供应总数应总数通通过过常常用用备备件件供供应应及及时时率率的的跟跟踪踪，有有效效调调控控备备件件库库存，确保维修的有序进行。存，确保维修的有序进行。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI28服务业绩指标服务业绩指标1工作效率指标工作效率指标2用户管理

19、指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI29用户管理指标用户管理指标 由客户关系部门定期提供的用户指标，由客户关系部门定期提供的用户指标，通过有效档案数量和用户保养维修次数的通过有效档案数量和用户保养维修次数的统计分析，跟踪用户流失率，同时通过回统计分析，跟踪用户流失率，同时通过回访了解用户满意度。访了解用户满意度。（详见（详见 满意度和客户管理模块）满意度和客户管理模块）版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI30 无论多么完善的数据报表，也不能取代无论多么完善的数据报表，也不能取代现场走动管理的作用，

20、现场管理并不是要现场走动管理的作用，现场管理并不是要直接参与生产，而是现场检核管理标准的直接参与生产，而是现场检核管理标准的执行情况并及早发现不足，并通过针对性执行情况并及早发现不足，并通过针对性的改进计划，解决导致不足产生的根本性的改进计划，解决导致不足产生的根本性原因。原因。第三章第三章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI31 现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即发现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户站在用户的角度，改善工作流程，进

21、而提高质量水平的活动的角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而，从而提高服务质量的活动。提高服务质量的活动。为了解决问题，为了解决问题，实行实行PDCA循环循环目前的水平目前的水平差距就是差距就是所谓的所谓的“问题问题”目标目标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI32服务标准管理服务标准管理15S管理管理2服务设施管理服务设施管理3第三章第三章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI33标准流程标准流程标准流程标准流程不可回避项不可回避项不可回避项不可回避项预约预约预约预约应立应立应立应立即接待进即接待进即接待进即接待

22、进站的用户站的用户站的用户站的用户（无论用（无论用（无论用（无论用户是否预户是否预户是否预户是否预约）约）约）约）预预预预 约约约约用户到达用户到达用户到达用户到达与接待与接待与接待与接待当着用户当着用户当着用户当着用户的面使用的面使用的面使用的面使用车辆的防车辆的防车辆的防车辆的防护用具护用具护用具护用具故障检查故障检查故障检查故障检查与诊断与诊断与诊断与诊断当着用户当着用户当着用户当着用户的面对车的面对车的面对车的面对车辆进行外辆进行外辆进行外辆进行外观及发动观及发动观及发动观及发动机舱检查机舱检查机舱检查机舱检查 服务标准管理服务标准管理一一 标准流程标准流程 版权所有 北京环亚市场研究

23、社 Copyright PAMRI34告之维修内告之维修内告之维修内告之维修内容并预估价容并预估价容并预估价容并预估价格格格格维修报价维修报价维修报价维修报价与派工单签订与派工单签订与派工单签订与派工单签订车辆维修车辆维修车辆维修车辆维修预告维修期预告维修期预告维修期预告维修期限，如有延限，如有延限，如有延限，如有延迟及时通知迟及时通知迟及时通知迟及时通知 维修质量检查维修质量检查维修质量检查维修质量检查进行维修质进行维修质进行维修质进行维修质量检查，确量检查，确量检查，确量检查，确保维修质量保维修质量保维修质量保维修质量标准流程标准流程标准流程标准流程不可回避项不可回避项不可回避项不可回避项

24、服务标准管理服务标准管理一一 标准流程标准流程 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI35标准流程标准流程标准流程标准流程不可回避项不可回避项不可回避项不可回避项对维修内容对维修内容对维修内容对维修内容和维修费用和维修费用和维修费用和维修费用进行解释进行解释进行解释进行解释维修内容解释维修内容解释维修内容解释维修内容解释及开具发票及开具发票及开具发票及开具发票车辆交付车辆交付车辆交付车辆交付提供近期维提供近期维提供近期维提供近期维修保养的建修保养的建修保养的建修保养的建议并进行相议并进行相议并进行相议并进行相应的解释应的解释应的解释应的解释用户回访用户回访用户回访用户回访

25、维修后对用维修后对用维修后对用维修后对用户进行回访，户进行回访，户进行回访，户进行回访，以核实用户以核实用户以核实用户以核实用户的满意度的满意度的满意度的满意度服务标准管理服务标准管理一、标准流程一、标准流程 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI36n配合配合DCADDCAD相关部门的工作；相关部门的工作；n对服务对服务流程流程的监控，包括：预约、用户接待、维修、维修质检、的监控，包括：预约、用户接待、维修、维修质检、结算和交付等；结算和交付等；n对服务部的对服务部的效率效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控

26、制；车间的效率控制；n负责服务销售的负责服务销售的价格价格管理；管理；n对服务部对服务部安全生产安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；设施等；n对对用户用户的现场管理；的现场管理；n内、外部内、外部的组织与协调，包括：用户、员工、备件、客户关系的组织与协调，包括：用户、员工、备件、客户关系管理、财务等。管理、财务等。服务标准管理服务标准管理二、现场管理主要职责二、现场管理主要职责 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI37维修接待管理维修接待管理2.12.1维修进程管理维修进程管理2.22.2维修质量管理维修质量管理2

27、.32.3其他日常管理其他日常管理2.42.4服务标准管理服务标准管理二、现场管理主要职责二、现场管理主要职责 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI38开店确认开店确认开店时的开店时的店铺品质确认店铺品质确认第一高峰第一高峰9:309:3011:0011:00第二高峰第二高峰14:0014:0016:0016:00第三回高峰前第三回高峰前17:4017:40服务标准管理服务标准管理维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI39难点：难点：难点：难点：车辆进厂高峰时段最常发生的问题车辆进厂高峰时段最常发生的问题车辆进

28、厂高峰时段最常发生的问题车辆进厂高峰时段最常发生的问题n客户因等待时间太长而不满意客户因等待时间太长而不满意n服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应n无法完成应有的服务标准流程无法完成应有的服务标准流程n容易疏忽客户的要求容易疏忽客户的要求n客户容易遭到冷落客户容易遭到冷落服务标准管理服务标准管理维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI40 通通过过预预约约，对对维维修修车车辆辆进进行行分分流流，避避免免高高峰峰期期，提提高高人人员员的的利利用用率率和和设设备备的的利利用用率率。分分流流也也是是提提高高

29、效效率率的的一一种种方式。方式。预预约约的的原原则则：向向用用户户建建议议入入场场时时间间，避避免免高高峰峰期期。记记住，向用户建议入场时间。住，向用户建议入场时间。服务标准管理服务标准管理预约管理预约管理维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI41了了解解每每天天的的进进厂厂台台次次，DMSDMS的的使使用用情情况况，派派工工单单以以及及各各种种表表格格是否准确填写；是否准确填写；核核查查维维修修接接待待区区的的环环境境和和秩秩序序，同同时时要要留留心心是是否否有有被被冷冷落落的的客户，以及抱怨的客户；客户，以及抱怨的客户；观观察察服

30、服务务顾顾问问的的态态度度，不不可可回回避避项项的的执执行行情情况况是是核核查查的的重重点点，要注意标准话术的应用情况；要注意标准话术的应用情况；注注意意车车辆辆交交付付前前的的保保护护程程度度，干干净净程程度度，并并关关注注车车辆辆交交付付整整个过程的核查；个过程的核查；在车辆进厂高峰期时，应做好相关人员的支持与调配。在车辆进厂高峰期时，应做好相关人员的支持与调配。服务标准管理服务标准管理维修接待要点维修接待要点维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI42派工的原则与依据：派工的原则与依据：预约、返修优先安排预约、返修优先安排按入场顺

31、序逐一分派按入场顺序逐一分派根据维修技师的水平根据维修技师的水平维修工种协调维修工种协调利用维修进度跟踪进行管理利用维修进度跟踪进行管理使用预约欢迎牌或看板及维修进程管理看板使用预约欢迎牌或看板及维修进程管理看板服务标准管理服务标准管理维修派工要点维修派工要点 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI43通通道道必必须须保保持持畅畅通通，不不要要在在车车间间的的通通道道上上也也摆摆放放车车辆辆，避避免隐患；免隐患；车间内的车辆必须由内部指定人员驾驶；车间内的车辆必须由内部指定人员驾驶；车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列；车辆的排列

32、要合理，要按照工位、停车位排列；派派工工流流程程要要清清晰晰，车车辆辆进进入入维维修修车车间间必必须须有有派派工工单单，派派工工单始终随车。单始终随车。服务标准管理服务标准管理车间动线要点车间动线要点 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI44使使用用维维修修进进程程管管理理看看板板进进行行管管理理：专专人人负负责责、有有效效的的通通讯手段、信息的及时更新；讯手段、信息的及时更新；如如果果用用户户在在用用户户休休息息室室等等待待，服服务务顾顾问问应应不不定定期期向向用用户户通报维修进程；通报维修进程；如如果果预预测测完完工工时时间间可

33、可能能推推迟迟，或或发发生生维维修修内内容容追追加加，班班组长必须及时将情况汇报给服务顾问；组长必须及时将情况汇报给服务顾问；竣竣工工时时间间、维维修修内内容容和和费费用用、备备件件发发生生变变化化时时，必必须须征征得用户的同意，然后记入派工单。得用户的同意，然后记入派工单。服务标准管理服务标准管理维修进程跟踪维修进程跟踪 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI45维修过程中必须保证维修工位整齐有序维修过程中必须保证维修工位整齐有序按要求使用翼子板护罩等防护用具；按要求使用翼子板护罩等防护用具；工具小车定置管理；工具小车定置管理；工具

34、、备件、旧件工具、备件、旧件“三不落地三不落地”；旧旧件件的的统统一一管管理理，换换下下来来的的备备件件要要保保管管好好，如如用用户户需需要要由由服服务务顾顾问问负负责责向向用用户户展展示示，如如用用户户不不需需带带走走必必须须由由专专人负责保存管理。人负责保存管理。服务标准管理服务标准管理维修工位管理维修工位管理 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI46确保维修质量的因素确保维修质量的因素维修技术（一次修复率）备件供应（一次供应率）客户客户特色服务特色服务生存根本生存根本服务体验维修人员维修人员 人人工具设备工具设备 机机备件供应

35、备件供应 料料维修工艺维修工艺 法法现场秩序现场秩序 环环有效管理有效管理 测测服务标准管理服务标准管理维修质量管理维修质量管理2.32.3 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI47维修人员培训上岗，按照工作能力分配工作任务。维修人员培训上岗，按照工作能力分配工作任务。维修人员维修人员 人人工具设备工具设备 机机备件供应备件供应 料料维修工艺维修工艺 法法现场秩序现场秩序 环环有效管理有效管理 测测服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责工具设备定期维护保养，确保完好。工具设备定期维护保养，确保完好。备件出库应遵循先进先出原则，保证库存备件质量。备件出库应遵循

36、先进先出原则，保证库存备件质量。严格遵守维修保养工艺，按要求使用专用工具。严格遵守维修保养工艺，按要求使用专用工具。车间和各工位整洁有序，确保安全生产。车间和各工位整洁有序，确保安全生产。维维修修后后通通过过100%100%质质量量检检查查，控控制制维维修修质质量量，发发现现问问题题及时解决；通过维修质量会议分析原因并加以改进。及时解决；通过维修质量会议分析原因并加以改进。维修质量管理维修质量管理2.32.3 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI48服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责备备件件排排放放要要整整齐齐，要要符符合合科科学学性性，就就是是先先进进

37、先先出出。同同时时要要按按照备件是否常用进行摆放；照备件是否常用进行摆放；常常用用备备件件供供应应是是否否正正常常，是是否否能能满满足足用用户户需需求求。常常用用备备件件供供应率必须在应率必须在90%90%以上；以上；全全面面库库存存盘盘点点，建建议议每每半半年年至至少少盘盘点点一一次次。这这样样能能减减少少死死库库存的产生；存的产生；要注意消防、通风。要注意消防、通风。进销存盘备件管理要点备件管理要点其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI49检查用户档案资料是否完整（用户的姓名、电话等）；检查用户档案资料是否完整（用户的姓名、电话等

38、）；检查维修时间是否准确记录，时间是否合理；检查维修时间是否准确记录，时间是否合理；检检查查维维修修项项目目是是否否描描述述详详细细，维维修修内内容容是是否否合合理理，是是否否需要重点跟踪或进行故障信息反馈；需要重点跟踪或进行故障信息反馈；检查派工单是否有缺失，是否有应收款。检查派工单是否有缺失，是否有应收款。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责工作单据管理工作单据管理其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI50服服务务顾顾问问应应事事先先整整理理好好相相关关所所有有工工作作单单据据，并并陪陪同同用用户户一起结算；一起结算

39、；财务人员应做好相关准备，尽量减少结算时间；财务人员应做好相关准备，尽量减少结算时间；结结算算时时员员工工要要保保持持微微笑笑，并并重重复复读读出出维维修修费费用用的的种种类类和和金额；金额；结算单据要摆放整齐。结算单据要摆放整齐。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责结算核查要点结算核查要点其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI51晨晨会会应应该该请请各各部部门门的的主主管管轮轮流流主主持持，时时间间不不要要太太长长，控控制制在在在在1010分钟；分钟；晨会不要占用上班时间晨会不要占用上班时间,必须在正式营业前结束；必须

40、在正式营业前结束；晨会的地点要在用户看得到的地方开，树立形象；晨会的地点要在用户看得到的地方开，树立形象；晨会应以激励为主，利用机会赞美员工；晨会应以激励为主，利用机会赞美员工；晨晨会会讲讲述述的的内内容容应应该该每每天天侧侧重重点点不不同同，可可以以制制定定一一个个计计划划，例如周一进行上周总结，周二讲用户接待例如周一进行上周总结，周二讲用户接待.。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责晨会制度要点晨会制度要点其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI52一一分分钟钟管管理理原原则则，针针对对有有涉涉及及安安全全隐隐患患、一

41、一定定不不能能忽忽视视的事情，就要马上做机会教育；的事情，就要马上做机会教育；机机会会教教育育一一定定不不能能责责骂骂员员工工，不不要要引引起起情情绪绪的的反反弹弹，等等事情解决了再找机会教育；事情解决了再找机会教育；不不好好的的要要说说，好好的的更更要要说说，员员工工需需要要得得到到领领导导的的鼓鼓舞舞，让员工精神上得到鼓励。让员工精神上得到鼓励。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责机会教育机会教育其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI53前前台台和和车车间间：维维修修质质量量、维维修修车车辆辆分分配配、车车辆辆交交接

42、接、派派工单故障描述等；工单故障描述等；车间和备件：备件缺件、备件发错、维修借件等；车间和备件：备件缺件、备件发错、维修借件等；前台和备件：备件号不准确，备件信息沟通不畅等；前台和备件：备件号不准确，备件信息沟通不畅等；销售和服务：新车准备安排、新车故障等；销售和服务：新车准备安排、新车故障等；服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责部门间的协调部门间的协调其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI54服务标准管理服务标准管理15S管理管理2服务设施管理服务设施管理3第二章第二章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社

43、Copyright PAMRI55服务环境清洁服务环境清洁5S制度完善制度完善服务形象提高服务形象提高服务形象提高服务形象提高5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI56清扫之后的状态和由此产生的清洁感清扫之后的状态和由此产生的清洁感,感情愉快的感情愉快的氛围。氛围。定义定义n服务环境清洁的定义服务环境清洁的定义n服务环境清洁服务环境清洁的具体的具体状态状态5S管理管理v 地面墙壁、设备、服务设施、商品干净；v 店内光线充足，持续的照明；v 员工的仪表服装有清洁感；v 问候热情，接待用户时保持微笑；v 音响音量适度，电视画面清晰，还有操作说明；v 空调温度适中

44、 。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI57清清 扫扫清清 洁洁整整 顿顿整整 理理素素 养养持持之之以以恒恒的的 5S 5S 改善，是创造良好服务环境的保证！改善，是创造良好服务环境的保证！实施方案实施方案实施方案实施方案的改进的改进的改进的改进自我检讨自我检讨自我检讨自我检讨改善改善改善改善实施实施实施实施管理考核管理考核管理考核管理考核检查检查检查检查5S5S5S5S实施状况实施状况实施状况实施状况5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI585S5S项目项目定义定义说明说明效果效果目的目的整理整理SERRISERRI清理杂乱清理杂

45、乱将物品分为要与不要，将物品分为要与不要，不要的就丢弃不要的就丢弃作业现场没有任何妨作业现场没有任何妨碍工作或有碍观瞻的碍工作或有碍观瞻的物品物品降低作业成本降低作业成本提高工作效率提高工作效率提高产品质量提高产品质量激励工作士气激励工作士气防治工作灾害防治工作灾害整顿整顿SERTONSERTON定位定容定位定容现场物品的合理摆放、现场物品的合理摆放、定置管理定置管理物品各安其位，可以物品各安其位，可以快速、正确、安全的快速、正确、安全的取得所需要的物品取得所需要的物品清扫清扫SEISOSEISO无污无尘无污无尘经常打扫，常保清洁经常打扫，常保清洁工作场所无垃圾、无工作场所无垃圾、无污秽、无尘

46、垢污秽、无尘垢清洁清洁SEIKETSUSEIKETSU保持清洁保持清洁通过制度、规定，维通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫持整理、整顿、清扫状态状态明亮清爽的工作环境明亮清爽的工作环境素养素养SHITSUKESHITSUKE遵守规范遵守规范养成遵守组织规定事养成遵守组织规定事项的习惯项的习惯全员主动参与，养成全员主动参与，养成习惯习惯基本概念基本概念基本概念基本概念5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI59n“品质管理品质管理”、“设备管理设备管理”和和“物料管理物料管理”都必须以都必须以5S5S作作为改善的基础；为改善的基础；n组织最重要的事是全员的改善

47、意识是否强烈、改善速度是否组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快。够快。改善的基础改善的基础改善的基础改善的基础5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI60n红牌作战红牌作战n目视目视化管理化管理n使用检查表使用检查表nPDCAPDCA贵在坚持贵在坚持实施方法实施方法实施方法实施方法5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI61n是大扫除是大扫除n是现场员工的事是现场员工的事n只支出不赢利只支出不赢利n浪费时间浪费时间n是形式主义是形式主义n靠员工自觉靠员工自觉认识误区认识误区认识误区认识误区5S管理管理 版权

48、所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI624S4S4S4S网点的环保要点网点的环保要点网点的环保要点网点的环保要点遵守绿化规定，切实做好废弃物的分类工作，并根据法规制度，除指定遵守绿化规定，切实做好废弃物的分类工作，并根据法规制度，除指定设置以外不进行油类与燃料罐的地下埋设。设置以外不进行油类与燃料罐的地下埋设。1 1在机油库与废油库上设置防液堤，紧急情况时，防止第二次污染。在机油库与废油库上设置防液堤，紧急情况时，防止第二次污染。2 2设置三层以上的油水分离槽，并在其前后分别设置贮油容器。设置三层以上的油水分离槽，并在其前后分别设置贮油容器。3 3废弃物放置场设置屋顶，以免

49、雨水进入废弃物放置场设置屋顶，以免雨水进入。4 4委托专业的回收公司等进行合理的废弃处理委托专业的回收公司等进行合理的废弃处理。5 5用标牌明示用标牌明示配水管配水管、废弃物放置场和氟立昂回收机等重要环保设备。、废弃物放置场和氟立昂回收机等重要环保设备。6 65S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI635S5S的管理要点在哪里？的管理要点在哪里？5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI64服务标准管理服务标准管理15S管理管理2服务设施管理服务设施管理3第二章第二章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyri

50、ght PAMRI65服务设施管理重点在哪里？服务设施管理服务设施管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI66n公用设备管理落实到人，定置管理公用设备管理落实到人，定置管理服务设施管理服务设施管理n建立服务设施检查制度建立服务设施检查制度n服务设施的保养、维修、更换及添置，及时制定合理计划服务设施的保养、维修、更换及添置，及时制定合理计划n专用工具存放、管理、借用制度专用工具存放、管理、借用制度n个人工具正确使用和摆放个人工具正确使用和摆放 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI673.13.1服务设施管理服务设施管理服务设施管理服务设施管理通用