不同顾客心理分析课件.ppt

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1、如何捉住顾客的心理如何捉住顾客的心理v销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。v“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。因为销售的结成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想象，一个不喜欢不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想象，一个不喜欢你的人会购买你的产品。你的人会购买你的产品。v因此，对于销售员而言，了解客户的心理就是重中之重。要想因此，对于销售员而言，了解客户的心理就是重中之重。要想

2、操控客户的心理，就要多接触客户，多观察客户，多了解客户操控客户的心理，就要多接触客户，多观察客户，多了解客户的需求。从工作的第一天起，你就必须明白，你只有想客户之的需求。从工作的第一天起，你就必须明白，你只有想客户之所想，急客户之所急，才能赚客户口袋里的钱。所想，急客户之所急，才能赚客户口袋里的钱。国外流行的先进销售理念国外流行的先进销售理念几种典型的客户类型几种典型的客户类型任务：任务：任务：任务：充分了解这几类客户充分了解这几类客户充分了解这几类客户充分了解这几类客户杀价型杀价型唠叨型唠叨型和气型和气型经济困难型经济困难型完全拒绝型完全拒绝型完全拒绝型完全拒绝型吹毛求疵型吹毛求疵型骄傲型骄

3、傲型刁酸型刁酸型 暴躁型暴躁型暴躁型暴躁型杀价型杀价型 特点特点特点特点明明已表现出想购买的兴趣，却还是在明明已表现出想购买的兴趣，却还是在挑三拣四，找尽缺点批评产品挑三拣四，找尽缺点批评产品 客户一直抱怨自己没钱，买不起客户一直抱怨自己没钱，买不起 办法办法办法办法要识破客户的伎俩，不要贸然降价，要识破客户的伎俩，不要贸然降价，即使要妥协也不能让他完全得逞，不能即使要妥协也不能让他完全得逞，不能全依他的要求全依他的要求 不断强调商品本身的价值绝对是物超不断强调商品本身的价值绝对是物超所值，虽然价格无法再降，但保证他买所值，虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔回去后绝对不会后悔 注意

4、：注意：注意：注意：不断的强调品质上的优点，也是对付这类型客不断的强调品质上的优点，也是对付这类型客不断的强调品质上的优点，也是对付这类型客不断的强调品质上的优点，也是对付这类型客户有效地办法之一户有效地办法之一户有效地办法之一户有效地办法之一 特点特点特点特点说话爱控制主导权，很难将谈话内容拉说话爱控制主导权，很难将谈话内容拉回到销售主题上来回到销售主题上来 过于爱说或不停地唠叨，占用你大量宝过于爱说或不停地唠叨，占用你大量宝贵时间贵时间 天生爱说能言善辩，经常用长篇大论武天生爱说能言善辩，经常用长篇大论武装自己而中断你地销售使你无法销售装自己而中断你地销售使你无法销售 唠叨型唠叨型注意：注

5、意：注意：注意：要特别小心的是，这类型的客户转换话题的功要特别小心的是，这类型的客户转换话题的功要特别小心的是，这类型的客户转换话题的功要特别小心的是，这类型的客户转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题 办法办法办法办法在他得言语中偶尔出言附和他，协助在他得言语中偶尔出言附和他，协助他尽快做结论不断强调商品本身的价值他尽快做结论不断强调商品本身的价值绝对是物超所值，虽然价格无法再降，绝对是物超所值，虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔但保证他买回去后绝

6、对不会后悔 不要用询问的方式，否则容易引起他不要用询问的方式，否则容易引起他的口若悬河的口若悬河 设法将他得演讲四两拨千斤的导入销设法将他得演讲四两拨千斤的导入销售的商品中来，让他讲一些与产品有关售的商品中来，让他讲一些与产品有关的东西的东西 特点特点特点特点优柔寡断买与不买之间总要思考好久优柔寡断买与不买之间总要思考好久 耳根子软，别人的意见往往能立即促使耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、后悔他变卦、后悔 和气型和气型注意：注意：注意：注意：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签字只要他一决定购买，就立即请他在契约上签字只要他一决定购买，就立即请他在契约上签字只要他一决定购买，就立即

7、请他在契约上签字吧！吧！吧！吧！办法办法办法办法要耐心的询问找他得疑惑，就能轻易要耐心的询问找他得疑惑，就能轻易找到解决的方式找到解决的方式解决第三者的意见，尽量不给他留接解决第三者的意见，尽量不给他留接触第三者的机会触第三者的机会 只要客户一决定购买就立即请他再契只要客户一决定购买就立即请他再契约上签字约上签字 特点特点特点特点有些时候并不是真正的经济拮据，而是有些时候并不是真正的经济拮据，而是拿这个当理由拒绝你拿这个当理由拒绝你 他们对钱管理的比较严谨他们对钱管理的比较严谨经济困难型经济困难型注意：注意：注意：注意：协助他既能拥有产品，又在付款上又不致於负协助他既能拥有产品，又在付款上又不

8、致於负协助他既能拥有产品，又在付款上又不致於负协助他既能拥有产品，又在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计担太重而危及他的日常生计担太重而危及他的日常生计担太重而危及他的日常生计 办法办法办法办法强调物超所值的观念是最重要的，对种强调物超所值的观念是最重要的，对种种优势做深入的剖析种优势做深入的剖析 可以制作一张与市场其他同型产品的分可以制作一张与市场其他同型产品的分析比较表析比较表 拆解价格表的方式，也就是分期付款的拆解价格表的方式，也就是分期付款的方式方式 特点特点特点特点他不会给你任何回话或解说的机会，购他不会给你任何回话或解说的机会，购物习惯的不同物习惯的不同 真的不喜欢产品或不相

9、信产品真的不喜欢产品或不相信产品 不喜欢推销员不喜欢推销员 完全拒绝型完全拒绝型注意：注意：注意：注意：千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！办法办法办法办法多次访问，接触他心里防卫，或打动多次访问，接触他心里防卫，或打动他他 对产品多做一些解说，探出他真正讨对产品多做一些解说，探出他真正讨厌的理由厌的理由 赢得依赖是你最需要努力地事，千万赢得依赖是你最需要努力地事，千万不要纠缠他不要纠缠他 特点特点特点特点事事追求完美，容不得一点瑕疵事事追求完美，容不得一点瑕疵

10、即使想卖你的产品也会挑出很多你的产即使想卖你的产品也会挑出很多你的产品的不品的不 一旦看你部顺眼就会否定你地产品一旦看你部顺眼就会否定你地产品 吹毛求疵型吹毛求疵型注意：注意：注意：注意：尽力在各方面尽力在各方面尽力在各方面尽力在各方面 ，都不要有被对方挑剔的地方，都不要有被对方挑剔的地方，都不要有被对方挑剔的地方，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类型客人处处完美，无懈可击，还是能得到这类型客人处处完美，无懈可击，还是能得到这类型客人处处完美，无懈可击，还是能得到这类型客人的赞美！的赞美！的赞美！的赞美！办法办法办法办法要注意自己的形象，一定要做好第一要注意自己的形象

11、，一定要做好第一印象印象 遵守最基本的推销法则，中规中矩的遵守最基本的推销法则，中规中矩的理解，客套的寒暄语理解，客套的寒暄语 要反驳他得职责，用一些十分有技巧要反驳他得职责，用一些十分有技巧的方式，使对方的自尊心得到满足的方式，使对方的自尊心得到满足 特点特点特点特点喜欢自夸自赞，总感觉高人一等一副自喜欢自夸自赞，总感觉高人一等一副自视甚高的样子视甚高的样子 一点成就就得意老半天，喜欢大家将它一点成就就得意老半天，喜欢大家将它捧上天捧上天 骄傲型骄傲型注意：注意：注意：注意：只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大

12、的只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了心，他就能龙心大悦，马上签下定单了心，他就能龙心大悦，马上签下定单了心，他就能龙心大悦，马上签下定单了 办法办法办法办法把把心心态态摆摆正正，收收起起那那种种主主观观的的好好恶恶之之心，诚心诚意的对待他心，诚心诚意的对待他要要在在人人格格上上、社社会会地地位位上上让让他他得得到到认认同，多用他最喜欢的头衔称呼他同，多用他最喜欢的头衔称呼他附附和和他他言言谈谈中中透透漏漏出出得得理理论论，不不要要与与他起冲突，满足他得自尊心他起冲突，满足他得自尊心 特点特点特点特点很难琢磨这类型客户的心理究竟在想些很难琢磨这类型客户的心

13、理究竟在想些什么什么 爱挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很爱挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很爱挖苦人爱挖苦人 从来不会赞同销售员的意见，甚至不断从来不会赞同销售员的意见，甚至不断的出言反驳的出言反驳 叼酸型叼酸型注意：注意：注意：注意：包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊中到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊中到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊中到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊中之物的时机了之物的时机了之物的时机了之物的时机

14、了 办法办法办法办法要要学学会会忍忍，压压抑抑自自己己的的情情绪绪，不不要要违违背背他他得得意意思思，不不要要发发怒怒。学学会会包包容容，以以静制动静制动不要在口舌上与其争辩，输赢都是输不要在口舌上与其争辩，输赢都是输可可以以委委屈屈的的说说一一些些自自损损的的幽幽默默话话，以以幽默取代冲突幽默取代冲突 特点特点特点特点脾气从不按理出牌，只要不满意的地方脾气从不按理出牌，只要不满意的地方就会直接表达出来，你可以直接观察他得就会直接表达出来，你可以直接观察他得喜恶喜恶 这种客户最没耐心，也不会听你地任何这种客户最没耐心，也不会听你地任何解释解释暴躁型暴躁型注意：注意：注意：注意：知道了他生气的原

15、因，如果刚好也能帮他想想知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽办法，相信他必定会感激一尽办法，相信他必定会感激一尽办法，相信他必定会感激一尽 办法办法办法办法全全面面准准备备资资料料，如如资资料料不不全全要要有有诚诚意意道道歉歉请请求求对对方方原原谅谅，不不要要争争辩辩以以免免激激怒怒对方对方探探求求生生气气来来由由，帮帮对对方方想想办办法法，平平息息对方的怒火对方的怒火 销售过程中如何面对客户销售过程中如何面对客户一：像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码一：像客户一样思考，洞悉客户的心灵

16、密码二：先给客户掏心，后让客户掏钱二：先给客户掏心，后让客户掏钱三：销售中的三：销售中的“看相看相”四：言必中的，这样说话客户才会心动四：言必中的，这样说话客户才会心动五：掌握人性弱点，找准客户心理突破口五：掌握人性弱点，找准客户心理突破口六：谈判就是六：谈判就是“谈心谈心”，销售心理博弈招数，销售心理博弈招数七：看懂客户身体语言，引导客户购买心理七：看懂客户身体语言，引导客户购买心理八：学会八：学会“潜伏潜伏”，自己低调让客户高调，自己低调让客户高调九：想操纵客户的心理，自己的心理必须要过硬九：想操纵客户的心理，自己的心理必须要过硬十：在销售中，这些心理学效应你必须要知道十：在销售中，这些心

17、理学效应你必须要知道像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码 销售是一个心理博弈的过程。实际上，每个销售人销售是一个心理博弈的过程。实际上，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，她所需要的不员从一开始找到客户直到完成交易，她所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，所以从这个角度来看，销售人员行心理上的交战，所以从这个角度来看，销售人员必须要了解客户的心理，才能更好的完成自己的销必须要了解客户的心理，才能更好的完成自己的销售工作。可以说，谁能够掌控客户的内心，谁就能售工作。可以说，谁能够掌控

18、客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！成为销售的最终赢家！不同人群的消费心理不同人群的消费心理不可不知的客户心理不可不知的客户心理客户的消费心理阶段客户的消费心理阶段了解客户购买产品的利益点了解客户购买产品的利益点通过不同颜色把握客户通过不同颜色把握客户如何探寻客户的真实需求如何探寻客户的真实需求销售心理操控模板销售心理操控模板一一、二二、三三、四四、五五、六六、七七、不同人群的消费心理不同人群的消费心理少年儿童（少年儿童（5-15岁）岁）1.购买目标明确，购买迅速；购买目标明确，购买迅速；2.选购商品具有较强的好奇心；选购商品具有较强的好奇心；3.容易受群体的影响；容易受群体的影响；4.购买

19、商品具有依赖性购买商品具有依赖性青年人（青年人（15-29岁）岁）1.表现自我和体现个性；表现自我和体现个性；2.追求时尚新颖；追求时尚新颖；3.容易冲动，注重情感容易冲动，注重情感中年人（中年人（29-45岁）岁）1.购买理性大于冲动性；购买理性大于冲动性；2.购买的计划性大于盲目性；购买的计划性大于盲目性；3.购买有主见，不受外界影响；购买有主见，不受外界影响；4.购买随俗求稳，注重商品的便利购买随俗求稳，注重商品的便利;5.购买求实用，节俭心理较强购买求实用，节俭心理较强老年人（老年人（45岁以后）岁以后）1.富于理智，很少感情冲动；富于理智，很少感情冲动；2.坚持主见，不受外界的影响；

20、坚持主见，不受外界的影响；3.精打细算；精打细算；4.品牌忠品牌忠诚度较高；诚度较高；5.喜欢方便易行喜欢方便易行女性朋友女性朋友1.追求时髦；追求时髦；2.虚荣心强，喜欢炫耀；虚荣心强，喜欢炫耀；3.追求美观；追求美观；4.感情强烈，喜欢从众；感情强烈，喜欢从众；5.爱占爱占小便宜小便宜男性朋友男性朋友1.比较自信，消费动机形成迅速、果断；比较自信，消费动机形成迅速、果断；2.购买动机具有被动性；购买动机具有被动性；3.购买动机感情色购买动机感情色彩比较淡薄彩比较淡薄不可不知的客户心理不可不知的客户心理1.客户都喜欢做客户都喜欢做VIP2.客户都喜欢被恭维客户都喜欢被恭维3.客户都想占便宜客

21、户都想占便宜4.客户都有从众心理客户都有从众心理5.客户都爱面子客户都爱面子6.客户都有害怕被骗的戒备心理客户都有害怕被骗的戒备心理7.客户都喜欢故意挑剔客户都喜欢故意挑剔客户的消费心理阶段客户的消费心理阶段阶段一：阶段一：注意，是指客户注意到商品，这购买心理的第一阶段。注意，是指客户注意到商品，这购买心理的第一阶段。阶段二：阶段二：了解，直观的效果传播下去，消费者对产品有一定认知和了解。这一阶段，销售人员了解，直观的效果传播下去，消费者对产品有一定认知和了解。这一阶段，销售人员需要充分利用视觉、听觉、嗅觉结合的效果告知产品的存在，给消费者传达正面的信息，提示产需要充分利用视觉、听觉、嗅觉结合

22、的效果告知产品的存在，给消费者传达正面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区隔。品独一无二的功能，以便和其他产品区隔。阶段三：阶段三：欲望，让客户产生购买欲望才是真正的营销，在这方面，要强调产品的硬指标，优势欲望，让客户产生购买欲望才是真正的营销，在这方面，要强调产品的硬指标，优势等。等。阶段四：阶段四：比较，当消费者对产品拥有欲不断升高的时候，便会与其他同类商品作比较，在这一比较，当消费者对产品拥有欲不断升高的时候，便会与其他同类商品作比较，在这一阶段，消费者困惑，便是导购提供建议的最好时时机。要把握机会，进一步说明。阶段，消费者困惑，便是导购提供建议的最好时时机。要把握机会，进一

23、步说明。阶段五：阶段五：信赖，消费者经过比较，终了解自己所需要的，相信该产品适合自己，而决定购买。信赖，消费者经过比较，终了解自己所需要的，相信该产品适合自己，而决定购买。让消费者产生这种信念主要原因：一是对导购的信赖让消费者产生这种信念主要原因：一是对导购的信赖;二是对品牌、商家的信赖。二是对品牌、商家的信赖。阶段六：阶段六：购买，当客户决定购买时，他已经信赖产品，销售员需要做的是更坚定的信心和观念，购买，当客户决定购买时，他已经信赖产品，销售员需要做的是更坚定的信心和观念，向客户解释产品能满足其需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的。向客户解释产品能满足其需求的合理原因，让他感觉自己的决

24、定是对的。阶段七：阶段七：享用，在客户享用产品阶段，销售员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决。享用，在客户享用产品阶段，销售员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决。阶段八：阶段八：深度营销，有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购深度营销，有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。了解客户购买产品的利益点了解客户购买产品的利益点利益点是客户关注的重点，销售员只有准确无误的利益点是客户关注的重点，销售员只有准确无误的把握客户的利益点，才能打动客户，最终促成交

25、易把握客户的利益点，才能打动客户，最终促成交易那么对于销售员来说，通常客户的利益点有哪些那？那么对于销售员来说，通常客户的利益点有哪些那？1.商品给他的整体印象；商品给他的整体印象；2.成长欲、成功欲；成长欲、成功欲；3.便利；便利；4.安全、安心安全、安心5.系统化；系统化；6价格；价格；7.兴趣、嗜好；兴趣、嗜好；8.服务服务该如何找准客户的利益点在那？该如何找准客户的利益点在那？1.望，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；望，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；2.闻，听客户说，必须给客户表白的时间；闻，听客户说，必须给客户表白的时间；3.问，客户只知道他目前

26、需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎问，客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎么做，这就要导购担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适么做，这就要导购担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案；合的策划方案；4.切，实际考察客户的状况。切，实际考察客户的状况。通过不同颜色把握客户通过不同颜色把握客户1.喜欢绿色喜欢绿色的客户大多内向、温柔、安静，也很善解人意，具有较的客户大多内向、温柔、安静，也很善解人意，具有较强的观察力和分析能力。应对：导购要静观默察他们的心理，主动强的观察力和分析能力。应对：导购要静观默察他们的心理，主动探寻他们的需求。但必须做好充分准备，

27、不要出现讲解纰漏。探寻他们的需求。但必须做好充分准备，不要出现讲解纰漏。2.喜欢红色喜欢红色的客户一般是一些成功人士和社会小混混。自我表现欲的客户一般是一些成功人士和社会小混混。自我表现欲强渴望成为焦点，且冲动，做事不顾后果。应对：导购要热情。强渴望成为焦点，且冲动，做事不顾后果。应对：导购要热情。3.喜欢白色喜欢白色的客户通常为人坦荡荡，做事有条不紊，但缺乏决断力。的客户通常为人坦荡荡，做事有条不紊，但缺乏决断力。应对：要善于倾听，从他们坦率的言谈中，专注需求；在犹豫不决应对：要善于倾听，从他们坦率的言谈中，专注需求；在犹豫不决时，帮他们拿主意。时，帮他们拿主意。4.喜欢粉红色喜欢粉红色的客

28、户一方面希望自己年轻有朝气，另一方面比较喜的客户一方面希望自己年轻有朝气，另一方面比较喜欢年青一代，且举止优雅，讲究礼节，但也富于幻想。欢年青一代，且举止优雅，讲究礼节，但也富于幻想。5.喜欢黑色的喜欢黑色的客户大多内向，保守，但也有严肃、深沉的一面，做客户大多内向，保守，但也有严肃、深沉的一面，做事谨慎。应对：一定要态度认真，做事谨慎，不要怕麻烦，也不要事谨慎。应对：一定要态度认真，做事谨慎，不要怕麻烦，也不要计较他们具有防御性的一面。计较他们具有防御性的一面。6.喜欢蓝色喜欢蓝色的客户内向、沉稳，他们善于自我控制，即使遇到令人的客户内向、沉稳，他们善于自我控制，即使遇到令人你激动的事，也尽

29、量保持一颗平常心。他们处世中庸，为人低调，你激动的事，也尽量保持一颗平常心。他们处世中庸，为人低调，即使有远大理想，也不希望太引人瞩目。应对：导购也要善于控制即使有远大理想，也不希望太引人瞩目。应对：导购也要善于控制自己的感情，以一种平和内敛的方式与客户相处。自己的感情，以一种平和内敛的方式与客户相处。7.喜欢黄色喜欢黄色的客户积极性较强，喜欢冒险，结交朋友，乐观向上；的客户积极性较强，喜欢冒险，结交朋友，乐观向上；但他们善于隐藏自己，不易表露情绪，。也是完美主义者凡事要求但他们善于隐藏自己，不易表露情绪，。也是完美主义者凡事要求尽善尽美且性格倔强，得理不饶人。应对：要有足够的耐心，细心尽善尽

30、美且性格倔强，得理不饶人。应对：要有足够的耐心，细心观察他们其它肢体语言，不要被他们的伪装表情迷惑。观察他们其它肢体语言，不要被他们的伪装表情迷惑。8.喜欢紫色喜欢紫色的客户情感丰富，比较敏感，也极具个性。他们常给人的客户情感丰富，比较敏感，也极具个性。他们常给人冷漠、高傲的感觉，非常善于抑制自己的情感。应对：要善于挖掘冷漠、高傲的感觉，非常善于抑制自己的情感。应对：要善于挖掘他们的个性需求，理解他们充满梦幻色彩，忧郁的情感。他们的个性需求，理解他们充满梦幻色彩，忧郁的情感。9.喜欢灰色喜欢灰色的客户灰色比白色深沉，比黑色活泼。喜欢灰色的，大的客户灰色比白色深沉，比黑色活泼。喜欢灰色的，大多比

31、较理性，他们做事干练，精明。但实际上，他们性格懦弱、胆多比较理性，他们做事干练，精明。但实际上，他们性格懦弱、胆小、依赖性强、行动迟缓。小、依赖性强、行动迟缓。10.喜欢橙色喜欢橙色的客户思路清晰，善于表达，性格开朗具有外交家的的客户思路清晰，善于表达，性格开朗具有外交家的天赋。应对：要善于分辨他们的外交辞令和真实需求，否则你就可天赋。应对：要善于分辨他们的外交辞令和真实需求，否则你就可能被他的外交辞令所迷惑，不断跟进，结果可能劳而无功。能被他的外交辞令所迷惑，不断跟进，结果可能劳而无功。如何探寻客户真实需求如何探寻客户真实需求探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需探寻客户的真正

32、需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。要用心，更需要一定的技巧。要用心，更需要一定的技巧。要用心，更需要一定的技巧。销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。如何探寻客户需求：如何探寻客户需求：如何探寻客户需求：如何探寻客户需求：第一步：探寻客户基本需求第一步：探寻客户基本需求第一步：探寻客户基本需求第一步：探寻客户基

33、本需求 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因 第三步：激发客户需求第三步：激发客户需求第三步：激发客户需求第三步：激发客户需求 第四步：引导客户解决问题第四步：引导客户解决问题第四步：引导客户解决问题第四步：引导客户解决问题 第五步：抛出解决方案第五步：抛出解决方案第五步：抛出解决方案第五步：抛出解决方案第六步：成交之后与客户建立客情关系第六步：成交之后与客户建立客情关系第六步：成交之后与客户建立客情关系第六步：成交之后与客户建立客情关系产品、服务提供者与其客户之间的情感联系产品

34、、服务提供者与其客户之间的情感联系 销售心理操控模板销售心理操控模板洞悉客户心理最直接，也是最有效的方式就是洞悉客户心理最直接，也是最有效的方式就是提问提问1.漫谈式提问漫谈式提问:目的，了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。目的，了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。提问模式：您最近在忙些什么？提问模式：您最近在忙些什么？2.探寻式提问：探寻式提问：目的，寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。目的，寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。提问模式：您为什么对这件事感兴趣？提问模式：您为什么对这件事感兴趣？3.提示性提问：提示性提问：目的，提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带

35、来的目的，提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的危害。危害。提问模式：如果这个问题不及时解决会提问模式：如果这个问题不及时解决会.？4.确认性提问：确认性提问：目的，对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备目的，对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。往产品上引导。提问模式：你同意这个观点吗？提问模式：你同意这个观点吗？先对客户掏心，后让客户掏钱先对客户掏心，后让客户掏钱 对于销售而言，谁赢得客户的心，谁就将最终赢得对于销售而言，谁赢得客户的心，谁就将最终赢得市场和竞争。因此，销售要千方百计的获得客户的市场和竞争。因此，销售要千方百计的获得客户的认可和信赖，赢得客户

36、的心。当你以客户为尊，把认可和信赖，赢得客户的心。当你以客户为尊，把客户的利益放在首位时；当你把买卖关系变成朋友客户的利益放在首位时；当你把买卖关系变成朋友关系，并不断增加感情储蓄时；当你能换位思考，关系，并不断增加感情储蓄时；当你能换位思考，真正为客户着想时；当你明白真正为客户着想时；当你明白“投入和付出越多，投入和付出越多，回报就越多回报就越多”的道理时，你会发现客户都喜欢和你的道理时，你会发现客户都喜欢和你做生意，都心甘情愿的掏钱购买你的产品。做生意，都心甘情愿的掏钱购买你的产品。真诚是赢得客户的前提真诚是赢得客户的前提为客户省钱你才能赚钱为客户省钱你才能赚钱换位思考必然能获得客户的信任

37、换位思考必然能获得客户的信任向客户展示发自内心的微笑向客户展示发自内心的微笑良好的亲和力能让客户更愿意靠近你良好的亲和力能让客户更愿意靠近你把客户当作真正的朋友把客户当作真正的朋友一一、二二、三三、五五、六六、七七、不隐瞒自己产品的缺点不隐瞒自己产品的缺点四四、以感恩的心态对待客户的异议以感恩的心态对待客户的异议八八、真诚真诚是销售的第一步。真诚永不过时。其实，对被人真诚，是销售的第一步。真诚永不过时。其实，对被人真诚，也就意味着对自己负责任。也就意味着对自己负责任。真诚，就是要用热情感染客户，用真情打动客户，用过硬的真诚，就是要用热情感染客户，用真情打动客户，用过硬的产品质量赢得客户。可以说

38、，真诚是赢得客户的前提。产品质量赢得客户。可以说，真诚是赢得客户的前提。销售人员如何训练并且表现自己的真诚那？销售人员如何训练并且表现自己的真诚那？1.不夸大事实不夸大事实2.别为他人做掩护别为他人做掩护3.用宽容调和矛盾用宽容调和矛盾真诚是赢得客户的前提真诚是赢得客户的前提为客户多节为客户多节省省一分钱，客户对你的信赖就会增加一分，你销一分钱，客户对你的信赖就会增加一分，你销售售成功成功的可能就会增加一分。的可能就会增加一分。几乎所有的人对钱都很感兴趣，几乎所有的人对钱都很感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，作为销售员，帮助客户省钱就是帮助他们赚钱，引起客户的

39、兴趣，作为销售员，帮助客户省钱就是帮助他们赚钱，也只有为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。也只有为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。为顾客省钱你才能赚钱为顾客省钱你才能赚钱汽车大王福特说过一句话：汽车大王福特说过一句话：假如有什么成功的秘诀，就是设身处假如有什么成功的秘诀，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。地替别人想想，了解别人的态度和观点。换位思考的作用：一：换位思考才能正真了解客户的需求一：换位思考才能正真了解客户的需求二：通过换位思考能找到产品或服务的不足二：通过换位思考能找到产品或服务的不足换位思考必获得客户信任换位思考必获得客户信任无论做哪一行，无论做哪一行，诚信是第一诚信是

40、第一。如果做销售没有诚信，最终会自食其果。如果做销售没有诚信，最终会自食其果。作为销作为销售员要牢记：售员要牢记：隐瞒，永远是失败的祸端；明理，隐瞒，永远是失败的祸端；明理，是走向成功的台阶。是走向成功的台阶。不隐瞒自己产品的缺点不隐瞒自己产品的缺点发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上，发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上，微笑是世界通用语言微笑是世界通用语言，无论双方的语言表达方式或生活习，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂。惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂。但是，不是所有的微笑都能轻易的打动客户

41、。但是，不是所有的微笑都能轻易的打动客户。那么如何才能打动客户？那么如何才能打动客户？首先，微笑并不是简单的脸部表情，他应该体现整个人的精首先，微笑并不是简单的脸部表情，他应该体现整个人的精神面貌。神面貌。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏于使客户感到过分客气和生疏。向客户展示发自内心的微笑向客户展示发自内心的微笑如何打造与客户的亲和力：如何打造与客户的亲和力：1.主动攀谈，求得客户的了解和认可主

42、动攀谈，求得客户的了解和认可2.积极联系，对客户表示积极联系，对客户表示“我喜欢你我喜欢你”3.随和坦率，赢得客户的信任随和坦率，赢得客户的信任4.寻找共同点，拉近与客户的距离寻找共同点，拉近与客户的距离5.大度宽容，善待客户大度宽容，善待客户亲和力让客户更愿意靠近你亲和力让客户更愿意靠近你做销售就是和客户交朋友。做销售就是和客户交朋友。其实，销售员与客户的其实，销售员与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正的关系好比鱼和水，只有两者真正的建立朋友关系才能赢建立朋友关系才能赢得双赢。得双赢。作为销售员，我们应把客户当做自己的朋友，对待他们就像作为销售员，我们应把客户当做自己的朋友，对待他们就像自己

43、的朋友一样，从朋友的利益点出发，先让他们得到利益，自己的朋友一样，从朋友的利益点出发，先让他们得到利益，其次自己在得利益。在过年过节时问候一下，这样你会得到其次自己在得利益。在过年过节时问候一下，这样你会得到更多的朋友。更多的朋友。把客户当做真正的朋友把客户当做真正的朋友感谢感谢客户对你提出的异议，客户对你提出的异议，因为这是客户送给你的礼因为这是客户送给你的礼物物让你有了改进产品和服务的机会让你有了改进产品和服务的机会。当客户感觉到你的。当客户感觉到你的感恩之情时，必然会信任你，青睐你。感恩之情时，必然会信任你，青睐你。当然，作为销售员，在对客户异议表示感谢的同时，还要想当然，作为销售员，在

44、对客户异议表示感谢的同时，还要想法设法解决异议。法设法解决异议。这就需要了解客户异议类型和产生原因这就需要了解客户异议类型和产生原因:1.异议类型：异议类型：一、真异议；二、假异议（一种是客户提出很多异议；一种一、真异议；二、假异议（一种是客户提出很多异议；一种是客户用借口、敷衍的方式应付）是客户用借口、敷衍的方式应付）2.客户异议产生的原因：客户异议产生的原因：一、客户原因；二、销售人员原因一、客户原因；二、销售人员原因以感恩的心态对待客户的异议以感恩的心态对待客户的异议销售中的销售中的“看相看相”眉毛判断客户的性格眉毛判断客户的性格.看脸型看脸型,知心性知心性.客户的眼睛就是客户的心灵窗户

45、客户的眼睛就是客户的心灵窗户.从嘴巴推断客户的性格及心理特征从嘴巴推断客户的性格及心理特征.下巴与客户的心理特点下巴与客户的心理特点.声音判断客户的性格声音判断客户的性格.头发判断客户的性格头发判断客户的性格.鼻子是人最敏感的无声鼻子是人最敏感的无声“语言语言”.心理操控模板心理操控模板.从形状判断从形状判断从鼻子短时间从鼻子短时间动作来判断动作来判断1.长鼻的人富有理性，又具有美长鼻的人富有理性，又具有美感，不过社交能力不是很强，感，不过社交能力不是很强，因此他们喜爱孤独因此他们喜爱孤独2.短鼻的人个性开朗，大而化之，短鼻的人个性开朗，大而化之，但是意志不是很坚定，观点不但是意志不是很坚定，

46、观点不够鲜明，容易受他人影响够鲜明，容易受他人影响1.鼻子冒出汗珠时，表明客户鼻子冒出汗珠时，表明客户心里焦躁紧张。心里焦躁紧张。2.交谈中，鼻子稍微胀大时，交谈中，鼻子稍微胀大时，通常是得意或对你说不满，或通常是得意或对你说不满，或情感有所抑制。情感有所抑制。3.如果客户皱鼻子则表示厌恶；如果客户皱鼻子则表示厌恶；歪鼻子表示不信任；抖动鼻子歪鼻子表示不信任；抖动鼻子表示紧张；哼鼻子表示排斥。表示紧张；哼鼻子表示排斥。眉毛判断客户的性格1.浓眉：刚强傲慢浓眉：刚强傲慢2.淡眉：缺乏魄力淡眉：缺乏魄力3.长眉：宽宏大量，性情温和长眉：宽宏大量，性情温和4.短眉：倔强急躁，性格坚强短眉：倔强急躁，

47、性格坚强5.一字眉：气概不凡，坚强，有原则一字眉：气概不凡，坚强，有原则6.剑眉：刚毅不凡，果断无私剑眉：刚毅不凡，果断无私7.月眉：温柔含蓄，人见人爱月眉：温柔含蓄，人见人爱8.柳叶眉：优柔寡断，真诚守信柳叶眉：优柔寡断，真诚守信9.粗眉：敢于冒险，不大信任别人粗眉：敢于冒险，不大信任别人10.八字眉：随和可亲，认真严谨八字眉：随和可亲，认真严谨11.间断眉：情绪起伏无常间断眉：情绪起伏无常12.扫帚眉：性格孤僻，比较寡情扫帚眉：性格孤僻，比较寡情13.尖刀眉：冲动鲁莽，怪异暴躁尖刀眉：冲动鲁莽，怪异暴躁14.广眉间：宽和温厚，缺乏原则性广眉间：宽和温厚，缺乏原则性看脸型，知心性1.圆脸型：

48、性格温和圆滑，容易相处，圆脸型：性格温和圆滑，容易相处，待人亲切，社交能力较强，不过在坚持待人亲切，社交能力较强，不过在坚持自己观点上有点自我，有点任性。与这自己观点上有点自我，有点任性。与这种人打交道，尽量多倾听。种人打交道，尽量多倾听。2.细长脸：对细微琐事考虑的比较周到，细长脸：对细微琐事考虑的比较周到，喜欢想象。喜欢想象。3.椭圆脸：思想活跃，感情细腻，并椭圆脸：思想活跃，感情细腻，并且自尊型较强，很容易受他人影响。且自尊型较强，很容易受他人影响。4.方形脸：对任何事物都表现出积极方形脸：对任何事物都表现出积极的态度，意志力坚强，他们性格外向，的态度，意志力坚强，他们性格外向，富有行动

49、力。不喜欢迁就，因此缺乏富有行动力。不喜欢迁就，因此缺乏一定的通融性。一定的通融性。客户的眼睛就是客户的心灵窗户1.两眼对称，外形稳定，与其他器官较为和谐。这类客户做事情中规中矩，能够合理安排调度自己的时间和工作。2.眼窝深陷。这类客户考虑事情详细周到，但是尽管面面俱到，其人所经历的挫折也会接连不断。3.眼球外凸，眼睛大而明亮。这类客户智商很高，个性很强。4.眼睛偏小，白眼球较多。这种客户心思细腻，多被评判为阴险狡诈，变化多端。5.有眼袋，眼角上翘者。异性缘较好，适应环境较快。A 眼睛形状眼睛形状1.睡眼朦胧，萎靡不振，这时客户对你说的话并不感兴趣。2.闭起双眼，东张西望。表示对你讲的感到厌恶

50、，或是没 有兴趣。3.眼睛一亮，说明对你说的话感兴趣。B眼神判断眼神判断5.嘴角稍稍有些向上的客户头脑机灵，嘴角稍稍有些向上的客户头脑机灵，性格活泼外向。性格活泼外向。6.说话时以手掩口。这类客户性格内向，说话时以手掩口。这类客户性格内向，甚至有点自闭不敢过多暴漏自己。甚至有点自闭不敢过多暴漏自己。7.口齿不清，说话比较迟钝。这类人有口齿不清，说话比较迟钝。这类人有两种情况：一，各方面确实不出色。二两种情况：一，各方面确实不出色。二,他们只是说话不精彩，而且也不太经常他们只是说话不精彩，而且也不太经常表现自己。但往往能一鸣惊人。表现自己。但往往能一鸣惊人。8.咬嘴唇，这类客户很可能压抑着内心咬