《实用公共关系》第一章.ppt

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1、第一章第一章第一章第一章 认识公共关系认识公共关系认识公共关系认识公共关系 ContentsContents第一节第一节 公共关系的概念及特征公共关系的概念及特征 1第三节第三节 公共关系意识公共关系意识 3第二节第二节 公共关系的职能与原则公共关系的职能与原则 2引例引例 燕子的道歉燕子的道歉v日本奈良市郊区有一家旅馆，环境优美，待客热情，很能吸引顾客。美中不足的是，每到春季，许多燕子争相光临，在屋檐下筑巢安家，排泄的鸟粪弄脏了玻璃窗和走廊。尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素仍给旅馆留下了不少污渍。于是，客人表现出不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把鸟粪及时、彻底清除，很是苦

2、恼。引例引例 v一天，旅馆经理忽然想到一条妙计，他提笔写道：v女士们、先生们：v我们是刚从南方赶到这里来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！v 您的朋友小燕子v这显然是以小燕子的名义向旅客们写的一封道歉信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。客人们看了这封公开信都给逗乐了，不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。v 公共关系的概念公共关系的概念 v“公公共共关关系系”一一词词是是舶舶来来品品，其其英英文文为为public publ

3、ic relationsrelations，缩缩写写为为PRPR，简简称称是是公公关关。公公共共关关系系自自19231923年年成成为为一一门门学学科科以以来来，人人们们对对公公共共关关系系涵涵义义的的界界定定就就有有成成百百上上千千种种，公公共共关关系系的的涵涵义义到到目目前前还还没没有有一一个个世世界界公公认认的的看看法法，对对其其涵涵义义的的理理解解和和定定义义的的表表述述也也是是多多层层次次的的。具具有有代代表性的有以下几种。表性的有以下几种。第一节第一节 基本概念基本概念具有代表性定义具有代表性定义坎菲尔德的定义 弗兰克杰夫金斯的定义 世界公共关系协会的定义 莱克斯哈罗博士的定义 格

4、鲁尼格教授的定义 居延安教授的定义 公共关系趋同之处公共关系趋同之处 公共关系是一个组织与其公众之间的关系 公共关系是一种特殊的思想和活动 公共关系是现代组织管理的独立职能 信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。公共关系的主要目的是树立组织形象，赢得公众信任，获得公众支持，最终实现双赢 公共关系公共关系产生与发展产生与发展 v（1）古代自发的“公共关系”v（2）近代公共关系的萌芽 v（3）现代公共关系的成熟 v（4）当代公共关系的普及资料卡资料卡 公共关系的产生与发展 v公共关系从产生至今，经历了从简单到复杂的发展过程，具体可划分为四个阶段。v1.古代自发的“公共关系”v严格意义上的公共关系虽然

5、是在20世纪初才出现，但具有公关意识的思想、活动在古代社会中便出现了。早在2 300年前，古希腊著名学者亚里士多德在其修辞学一书中就强调指出传播者的可信性，认为要使用动感情的呼吁影响听众。西方一些公关学者认为，这是人类历史最早的公关著作。v2.近代公共关系的萌芽v在美国的独立战争中，独立运动的领导人利用集会、游行、展览、庆祝等机会，以诗歌、漫画、雕像等手段宣传自己的政见。在其后的总统竞选活动中，现代公关中常见的一些手法已经被普遍采用，如利用报刊、小册子宣传自己的政治主张，利用与选民见面、握手等机会与民众联络感情，最终达到拉选票的目的。v3.现代公共关系的成熟v美国学者爱德华伯尼斯以其杰出的研究

6、成为公共关系学的创始人，使公共关系进入了科学化阶段。其所成立的爱德华伯尼斯公共关系咨询公司为许多大公司、政府机构及美国总统提供咨询。v4.当代公共关系的普及v从20世纪30年代以后，公共关系得到了普及。1955年，国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立，当时有会员20多个。现在，这一组织已经有60个国家或地区的760名会员，其在全世界具有很大的代表性。公共关系的特征公共关系的特征情感性 双向性 广泛性 整体性长期性 第二节第二节 公共关系的职能与原则公共关系的职能与原则公共关系的基本职能公共关系的基本职能 公共关系的职能是公共关系在社会组织中所应发挥的作用和应承担的职责。从广义上讲，公共关系就

7、是组织调动一切可以调动的力量，运用各种手段，塑造良好的组织形象，赢得良好的生存环境，以促进组织的生存与发展，使组织在激烈的竞争中取胜 公共关系的基本职能公共关系的基本职能 基本职能从狭义的角度来说信息搜索职能咨询建议职能协调职能处理危机职能塑造形象职能 公共关系的原则公共关系的原则诚信务实原则 平等互利原则 开拓创新原则全员公关原则双向沟通原则三、三、电子商务的特点电子商务的特点生产力生产力特点特点完整性完整性 创新性创新性方便性方便性安全性性安全性性特点特点规范性规范性小案例小案例短暂短暂“牺牲牺牲”，换得长久发展，换得长久发展v某酒店地处一居民区内，其烟气排放与锅炉的安全性一直是社区居民某

8、酒店地处一居民区内，其烟气排放与锅炉的安全性一直是社区居民颇为关注的热点。开业初期，因为欠缺考虑，导致居民经常性的投诉，颇为关注的热点。开业初期，因为欠缺考虑，导致居民经常性的投诉，甚至有部分居民打算通过法律途径为自己讨个说法。了解情况后，该甚至有部分居民打算通过法律途径为自己讨个说法。了解情况后，该酒店采取了几项举措：首先，改高压锅炉为微压电炉，并在锅炉房外酒店采取了几项举措：首先，改高压锅炉为微压电炉，并在锅炉房外面再增设一堵防火墙；其次，将酒店烟道升高，并改烧煤为烧油；最面再增设一堵防火墙；其次，将酒店烟道升高，并改烧煤为烧油；最后，通过街道居民委员会组织了几次居民座谈会，通报酒店对热点

9、问后，通过街道居民委员会组织了几次居民座谈会，通报酒店对热点问题的改进情况，对居民关注酒店、关心社区环境与安全的心情表示理题的改进情况，对居民关注酒店、关心社区环境与安全的心情表示理解与支持，同时积极出资美化社区环境，还利用酒店自身条件向社区解与支持，同时积极出资美化社区环境，还利用酒店自身条件向社区居民免费提供闭路电视信号。渐渐地，居民不满情绪消失了，与酒店居民免费提供闭路电视信号。渐渐地，居民不满情绪消失了，与酒店的关系也变得融洽起来，酒店的生意也日益红火起来。的关系也变得融洽起来，酒店的生意也日益红火起来。第三节第三节 公共关系意识公共关系意识 电子商务的作用是难以枚举的电子商务的作用是

10、难以枚举的,在此只能概括如下在此只能概括如下 n公共关系意识（以下简称“公关意识”）也被称为“公共关系思想”“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想；也可以理解为公共关系人员在对公关的本质属性、特征、作用、活动规律、方法等经过思维过程得到理论认识，并形成概括性的见解。v公关意识的主要内容有以下几公关意识的主要内容有以下几个方面个方面v v 尊重公众，为公众服务v 注重形象，重视声誉 v 注重沟通，实行公开化 v 谋求整体协调，寻求长期和谐发展 v 讲求平等和互惠公关意识公关意识公关意识的主要内容有以下几个方面公关意识的主要内容有以

11、下几个方面1.尊重公众，为公众服务2.注重形象，重视声誉3.注重沟通，实行公开化谋求整体协调，寻求长期和谐发展 讲求平等和互惠 尊重公众，为公众服务尊重公众，为公众服务v尊重公众，为公众服务表现为尊重公众，为公众服务表现为领导者和管理者高度重视公众领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，将符合与满策和行动的依据，将符合与满足公众的要求作为组织的价值足公众的要求作为组织的价值追求，并以此作为制订组织的追求，并以此作为制订组织的经营方针和管理政策的重要原经营方针和管理政策的重要原则；还表现为对他人、对社会则；还表现为对他人、对社会的一种奉献精神

12、，使自己的存的一种奉献精神，使自己的存在和行为给对方带来满意和方在和行为给对方带来满意和方便，用服务去赢得好感和信誉。便，用服务去赢得好感和信誉。公关意识公关意识v注重形象，重视声誉注重形象，重视声誉v注重形象，重视声誉表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉注重形象，重视声誉表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象投资、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视为组织的无形资和形象投资、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视为组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。公关意识公关意识v注重沟通，实行公开化

13、注重沟通，实行公开化v v注重沟通，实行公开化表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通注重沟通，实行公开化表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自觉地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众欲望，自觉地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众，并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任与和争取公众，并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任与好感。好感。公关意识公关意识v4.4.谋求整体协调，寻求长期和谐发展谋求整体协调，寻求长期和谐发展 v谋求整体协调，寻求长期和谐发展表现为善于调节、平衡和统一各种谋求整体协调，寻求长期和谐发展表现为善于调节、平衡和

14、统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得统筹、兼顾、缓冲、折不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得统筹、兼顾、缓冲、折中、调和、妥协的意义和价值，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平中、调和、妥协的意义和价值，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平衡。衡。公关意识公关意识v5.5.讲求平等和互惠讲求平等和互惠v讲求平等和互惠表现为在交往与合作中将平等互利、追求双赢作为处讲求平等和互惠表现为在交往与合作中将平等互利、追求双赢作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方、满足对方来争取双方的共同利益。协助对方

15、、满足对方来争取双方的共同利益。v除此之外，公共关系意识还包括现代的信息意识、整体意识、社会意除此之外，公共关系意识还包括现代的信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识、危机意识等。识、竞争意识、危机意识等。公关意识公关意识美国航空公司的青年奖励计划美国航空公司的青年奖励计划美国航空公司为给未来的顾客青年人留下一个良好的形象，每年都举办音乐大赛，提供优胜者奖金，并辅助高中学校的音乐教育。每年5月，该公司都要在纽约市卡内基纪念馆举办音乐大赛的颁奖典礼，并邀请世界著名的首席指挥为受奖人指挥。此外，还将音乐大赛的门票收入作为高中学校基金。这项活动在全美影响很大，由此更加深了美国航空公司在青年人心目中的

16、“光辉形象”。小案例小案例知识小结知识小结 公共关系是一个现代社会组织为自身与公众公共关系是一个现代社会组织为自身与公众之间相互了解、相互合作而进行的传播活动、采之间相互了解、相互合作而进行的传播活动、采取的沟通手段以及所遵循的行为规范。公共关系取的沟通手段以及所遵循的行为规范。公共关系是社会关系的一种表现形态，有其独特的性质，是社会关系的一种表现形态，有其独特的性质，主要表现在情感性、双向性、广泛性、整体性与主要表现在情感性、双向性、广泛性、整体性与长期性等方面。长期性等方面。公共关系的职能是公共关系在社会组织中所公共关系的职能是公共关系在社会组织中所应发挥的作用和应承担的职责。从广义上讲，

17、公应发挥的作用和应承担的职责。从广义上讲，公共关系就是组织调动一切可以调动的力量，塑造共关系就是组织调动一切可以调动的力量，塑造良好的组织形象，赢得良好的生存环境，以促进良好的组织形象，赢得良好的生存环境，以促进组织的生存与发展，使组织在激烈的竞争中取胜。组织的生存与发展，使组织在激烈的竞争中取胜。从狭义上讲，公共关系有信息搜集，咨询建议，从狭义上讲，公共关系有信息搜集，咨询建议，协调、处理危机与塑造形象等职能。必须树立尊协调、处理危机与塑造形象等职能。必须树立尊重公众、为公众服务，注重形象、重视声誉，注重公众、为公众服务，注重形象、重视声誉，注重沟通、实行公开化，谋求整体协调、寻求长期重沟通

18、、实行公开化，谋求整体协调、寻求长期和谐发展，讲求平等和互惠的公共关系意识。和谐发展，讲求平等和互惠的公共关系意识。3 3、按交易过程划分、按交易过程划分知识巩固知识巩固（1）如何理解公共关系的涵义？（2）公共关系的特征有哪些？（3）阐述公共关系的职能。（4）简述公共关系活动中应遵循的原则。（5）试述对公共关系意识的理解。案例讨论案例讨论3535次紧急电话次紧急电话 一位名叫基泰丝的美国记者来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼送给东京的婆家。售货员彬彬有礼，特意为她挑了一台未启封的机子。回到住所，基泰丝开机试用时却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由

19、得火冒三丈，准备第二天一早就去奥达克余百货公司交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。第二天一早，基泰丝在动身之前忽然接到奥达克余百货公司打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下奥达克余百货公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来，昨天下午4时30分清点商品时，售货员发现错将一个空心机样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找该名顾客，但为时已晚。此事非同小可。经理

20、接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话给位于美国纽约的美国快递公司总部询问该顾客的相关信息，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话给她的父母，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于，弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，合计35次！这一切使基泰丝深受感动，她立即重写了新闻稿，题目叫做“35次紧急电话”。案例讨论案例讨论问题问题 1.假如奥达克余百货公司不对误装唱机一事进行补救，可能会有怎样的后果？2.请结合公共关系的相关知识谈谈本案例带来的启示。案例讨论案例讨论