《客户服务》课件.ppt

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1、第九章第九章 客户服务客户服务第一节第一节 客户服务的涵义与类别客户服务的涵义与类别 第二节第二节 客客户户服服务务的内容的内容第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价第四节第四节 服务质量的改善服务质量的改善 第一节第一节 客户服务的涵义与类别客户服务的涵义与类别一、服务的涵义一、服务的涵义v对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。分。v广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向

2、客户提供多方面的一流的的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。第一节第一节 客户服务的涵义与类别客户服务的涵义与类别二、客户服务的涵义二、客户服务的涵义在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。第一节第一节 客户服务的涵义与类别客户服务的涵义与类别三、客户服务在现代企业营销中

3、的重要作用三、客户服务在现代企业营销中的重要作用（1 1）客户背离的原因）客户背离的原因1 1、当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应，、当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求。为他们排忧解难，满足他们的需求。2 2、不便利。、不便利。3 3、感到不可靠性。、感到不可靠性。4 4、怠慢或态度不好。、怠慢或态度不好。5 5、服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专、服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。业咨询或培训。第一节第一节 客户服务的涵义与类别客户服务的涵义与类别（2 2）客）客户户服服务务在在现现代企代企业业市市场营销场营销中的

4、重要作用中的重要作用 1 1、全面全面满满足客足客户户的需求的需求 2 2、扩扩大大产产品品销销售售 3 3、提高提高竞竞争能力争能力 4 4、提高企提高企业业的的经济经济和社会效益和社会效益 第一节第一节 客户服务的涵义与类别客户服务的涵义与类别四、客四、客户户服服务务的分的分类类 1 1、按服按服务务的的时时序分序分类类，可分，可分为为售前服售前服务务、售中服、售中服务务和售后服和售后服务务 2 2、按服按服务务的性的性质质分分类类，可分，可分为为技技术术性服性服务务与非技与非技术术性服性服务务 3 3、按服按服务务的地点分的地点分类类，可分，可分为为定点服定点服务务和巡回服和巡回服务务4

5、 4、按服按服务务的的费费用分用分类类，可分，可分为为免免费费服服务务和收和收费费服服务务5 5、按服按服务务的的时间长时间长短分短分类类，可分，可分为长为长期服期服务务、中期服、中期服务务和短期和短期服服务务 6 6、按服按服务务的次数分的次数分类类可分可分为为一次性服一次性服务务和和经经常性服常性服务务 第二第二节节 客客户户服服务务的内容的内容一、售前服一、售前服务务 v所所谓谓售前服售前服务务就是一般通就是一般通过进过进行广泛的市行广泛的市场调查场调查，来研究分析客来研究分析客户户的需求和的需求和购买购买心理的特点，在向客心理的特点，在向客户户销销售之前，采用多种方法来引起客售之前，采

6、用多种方法来引起客户户的注意和的注意和兴兴趣，趣，激激发发客客户户的的购买购买欲望而提供的一系列服欲望而提供的一系列服务务。v最常见的售前服务主要有以下几种：最常见的售前服务主要有以下几种：1 1、广告宣传；、广告宣传；2 2、销销售售环环境布置境布置；3 3、提供多种方便提供多种方便；4 4、开开设设培培训训班班；5 5、开通开通业务电话业务电话；6 6、提供咨提供咨询询；7 7、社会公关社会公关服服务务。第二第二节节 客客户户服服务务的内容的内容二、售中服二、售中服务务v所所谓谓售中服售中服务务，是指在，是指在买卖过买卖过程中，直接或程中，直接或间间接接为为销销售活售活动动提供的各种提供的

7、各种销销售服售服务务。v售中服务主要包括以下几项内容：售中服务主要包括以下几项内容：1 1、向客户传授知、向客户传授知识；识；2 2、帮助客帮助客户户挑挑选选商品，当好参商品，当好参谋谋；3 3、满满足客足客户户的合理要求的合理要求；4 4、提供代提供代办业务办业务；5 5、操作示范表演操作示范表演。第二第二节节 客客户户服服务务的内容的内容三、售后服三、售后服务务售后服售后服务务，就是在商品，就是在商品销销售之后所提供的服售之后所提供的服务务。（1 1）售后服务的内容：）售后服务的内容：1 1、送货上门；、送货上门；2 2、安装服务；、安装服务；3 3、包装服务；、包装服务；4 4、维修和检

8、修服务；、维修和检修服务；5 5、电话回访和人员回访；、电话回访和人员回访；6 6、提供咨询和指导服务；、提供咨询和指导服务；7 7、建立客户档案；、建立客户档案；8 8、妥善处理客户的投诉。、妥善处理客户的投诉。第二第二节节 客客户户服服务务的内容的内容（2 2）常见的售后问题）常见的售后问题1 1、价格变动、价格变动 2 2、交货延迟、交货延迟 3 3、安装粗劣、安装粗劣 4 4、促销信息缺乏、促销信息缺乏 5 5、付款信誉不佳、付款信誉不佳 6 6、培训不足、培训不足 第二第二节节 客客户户服服务务的内容的内容（3 3）售后服务的技巧）售后服务的技巧v好的售后服务技巧从交易成功之后，发出

9、一封表达诚挚谢意的好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。信开始。v其次，要不断的检查送货情况。其次，要不断的检查送货情况。v然后，销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能然后，销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。或用途。v最后，如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买最后，如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方，以确保产品恰当地安装和不发生任何问题。方，以确保产品恰当地安装和不发生任何问题。第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价一、一、服服务质务质量的基本概念和内容量的基本概念和内容v服务质量是衡量企业出售产品或提供劳

10、务时，对客服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。务水平的对比。v通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价二、服务质量的评价标准二、服务质量的评价标准v服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定，很服务的质量不像有

11、形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。难用固定的标准来衡量服务质量的高低。v客户在评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、客户在评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行考虑。反应性、保证性和移情性五个标准进行考虑。第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价三、三、服务质量测定服务质量测定白瑞等建立了白瑞等建立了ServqualServqual模型来测量企业的服务质量。模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。行的。第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价四

12、、服务质量差距分析四、服务质量差距分析影响服务质量的差距主要有以下五种：影响服务质量的差距主要有以下五种：（1 1）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距 （2 2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 （3 3）服务质量标准与实际传递服务之间的差距）服务质量标准与实际传递服务之间的差距（4 4）实际传递服务与客户感受之间的差距）实际传递服务与客户感受之间的差距（5 5）客户期望与实际获得服务之间的差距）客户期望与实际获得服务之间的差距 第四节第四节 服务质量的改善服务质量的改善一

13、、一、树树立正确的服立正确的服务观务观念念第一，第一，树树立正确的服立正确的服务观务观念，是客念，是客户户的客的客观观要求。要求。第二，第二，树树立正确的服立正确的服务观务观念，是市念，是市场竞场竞争争对对企企业业和和销销售人售人员员提出的基本要求。提出的基本要求。第三，第三，树树立正确的服立正确的服务观务观念，是商品本身的技念，是商品本身的技术术复复杂杂程度日益增程度日益增强强的要求。的要求。第四节第四节 服务质量的改善服务质量的改善二、重视客户体验过程二、重视客户体验过程客户的购买认知价值（客户的购买认知价值（perceived valueperceived value）不仅仅来不仅仅来自

14、于对规范、特性和价格等因素的看法，更重要的是自于对规范、特性和价格等因素的看法，更重要的是来自于得到产品、拥有产品并最终淘汰产品的整个周来自于得到产品、拥有产品并最终淘汰产品的整个周期中所获得的体验，也就是获取体验、应用体验、维期中所获得的体验，也就是获取体验、应用体验、维修体验。修体验。第四节第四节 服务质量的改善服务质量的改善三、改善服务质量的方法三、改善服务质量的方法 有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。即标准跟进和蓝图技巧。第四节第四节 服务质量的改善服务质量的改善1 1、标准跟进、标准跟进它是指企业将自己的

15、产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。2 2、蓝图技巧、蓝图技巧 它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户同服务人员的接触点，它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。第四节第四节 服务质量的改善服务质量的改善四、全面客户服务四、全面客户服务为客户服务是销售过程中重要的部分，因为一位满意为客户服务是销售过程中重要的部分，因为一位满意的客户是重复购买的关键。好的客户服务维持了现有的客户是重复购买的关键。好的客户服务维持了现有客户的满意水平，也有利于通过直接参照和良好的公客户的满意水平，也有利于通过直接参照和良好的公司信誉吸引新的客源。司信誉吸引新的客源。