《物业管理风险评估与防范》.ppt

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1、 欢迎光临欢迎光临物业管理风险评估与防范物业管理风险评估与防范日日 期期：2012013 3年年5 5月月 引言风险与物业管理风险的概念风险与物业管理风险的概念 风险风险是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。结果偏离期望值或平均值的可能性。物物业业管理管理风险风险是指物业服务企业在服务过程中，是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。业服务企业承担的意外损失。引言风险风险的危害的危害包括：包括：给公司带来经济损失

2、；给公司带来经济损失；使企业的各项计划和工作处于不确定状态；使企业的各项计划和工作处于不确定状态；给公司的质量和声誉带来危害。给公司的质量和声誉带来危害。因为风险具有明显的危害性，所以因为风险具有明显的危害性，所以物物业业服服务务企企业业和从和从业业人人员应该员应该掌握掌握风险风险管理的理管理的理论论和方和方法法，毫不夸张地说：风险控制能力是企业和个人深毫不夸张地说：风险控制能力是企业和个人深层次能力的体现。层次能力的体现。引言风险风险的的认识认识通常存在两种通常存在两种误误区：区：一是忽视风险，认为风险既然是小概率或极偶然一是忽视风险，认为风险既然是小概率或极偶然发生的事件而不正视它是非常危

3、险的，对现代化程度高、发生的事件而不正视它是非常危险的，对现代化程度高、价值大或地位重要的项目尤为危险；价值大或地位重要的项目尤为危险；另一种错误的认识是：风险是不可预料的天灾人另一种错误的认识是：风险是不可预料的天灾人祸，所以也是不可抗拒的。祸，所以也是不可抗拒的。风险控制的理论和方法正是针对风险的特性，进行风险控制的理论和方法正是针对风险的特性，进行科学和系统的预防或将风险带来的损失降低到最小。科学和系统的预防或将风险带来的损失降低到最小。风险并不代表事故风险并不代表事故 关键看您能否有效管控关键看您能否有效管控 引言物业管理中的风险识别与分析物业管理中的风险识别与分析 风险识别风险识别就

4、是找出物业及物业服务企就是找出物业及物业服务企业运营中潜在的每一个风险因素。业运营中潜在的每一个风险因素。引言主观风险客观风险按形成风险按形成风险内在原因内在原因划分划分风险风险分析分析按形成不同风险按形成不同风险内在因素内在因素划分划分按风险可控程度按风险可控程度划分划分项目客观风险经营管理风险人为责任风险可控风险不可控风险引言轻度风险中高度风险按风险造成损失按风险造成损失的程度的程度划分划分风险分析风险分析按风险的分散性按风险的分散性划分划分按企业承受损失按企业承受损失的能力的能力划分划分可分散风险不可分散风险可接受风险不可接受风险引言风险分析风险分析按造成风险损失按造成风险损失类型类型划

5、分划分财产风险损失人身风险损失责任风险损失引言风险来源风险来源物业管理的风险因素主要有四个方面：物业管理的风险因素主要有四个方面：1 1、自然条件造成：、自然条件造成：台风、雷电、水灾、气候变化等；台风、雷电、水灾、气候变化等；2 2、设备因素造成：、设备因素造成：设计不合理、设备有缺陷、老化和腐设计不合理、设备有缺陷、老化和腐 蚀等；蚀等；3 3、管理因素造成：、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；人员素质不高等；4 4、人为因素造成：、人为因素造成：由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人由于工作人员的生

6、理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。为破坏、业主纠纷等。引言风险来源风险来源 过度依附房地产过度依附房地产开发商。开发商。各行政部门、专各行政部门、专业服务部门服务不业服务部门服务不到位。到位。业主、住户、业业主、住户、业委会对物业服务消委会对物业服务消费观念不成熟和不费观念不成熟和不规范运作。规范运作。外外部部风风险险内内部部风风险险 企业领导追企业领导追求短期利益。求短期利益。物业服务人物业服务人员素质偏低。员素质偏低。内部管理不内部管理不科学、不规范。科学、不规范。风风险险来来源源引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（一）早期介入的风险（一）早期介入的风险1 1、项目接管

7、的不确定性带来的风险、项目接管的不确定性带来的风险 有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。2 2、专业服务咨询的风险、专业服务咨询的风险 早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业服务企业不具备足够的

8、具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，不免难以够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，不免难以发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建发现项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都在可能导致物业建成后管理中的一定风险。以上两个方面都在可能导致物业

9、建成后管理中的一定风险。引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险（二）前期物业管理的风险 前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：包括三个方面：1 1、合同期限、合同期限 根根据据合合同同法法第第四四十十五五条条规规定定“当当事事人人对对合合同同的的效效力力可可以以约约定定附附条条件件。附附生生条条件件的的合合同同，自自条条件件成成就就时时失失效效”。前前期期物物理理学学业业服服务务合合同同是是附附解解除除条条件件的的合合同同，物物业业管管理理条条例例2626条条规规定

10、定，“期期限限未未满满、业业主主委委员员会会与与物物业业服服务务企企业业签签订订的的物物业业服服务务合合同同生生效效的的，前前期期物物业业服服务务合合同同终终止止”。因因此此，前前期期物物业业管管理理合合同同的的期期限限具具有有不不确确定定性性，物物业业服服务务企企业业随随时时有有可可能能被被业业主主大大会会解解聘聘。一一旦旦被被提提前前解解约约，企企业业对对物物业业管管理理项项目目的的长长期期规规划划和和各各种种投投入入将将蒙蒙受受损损失失。但但如如果果企企业业考考虑虑这这一一因因素素，规规划划和和投投入入不不到到位位，可可能能带带来来操操作作上上的的短短期期行行为为，也也会会引引发发业业主

11、主、物物业业使使用用人人与与物业服务企业的矛盾和冲突。物业服务企业的矛盾和冲突。引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险（二）前期物业管理的风险2 2、合同订立中的风险、合同订立中的风险 在前期物业服务合同的订立中，建设单位居于主导方面。而且物业相关在前期物业服务合同的订立中，建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要开发建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业服务企业订立前需要开发建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业服务企业订立前

12、期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同签订时压服务企业。此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同签订时压低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持；或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业索赔件（家

13、中财产被盗、人员伤亡等）都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由。的理由。引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（二）前期物业管理的风险（二）前期物业管理的风险3 3、合同执行的风险、合同执行的风险 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。虽然这种合同订阅行为是法规规制的结果，但在业主入与物业服务企业签订。虽然这种合同订阅行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生

14、对前期物业服务合同的订阅方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发期物业服务合同的订阅方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。纠纷。前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题，设备设施调试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期设备设施调试中未妥善解决的问题，都会影响业主正常生活，由此引发对前期合同的争议和纠纷，处理不当，会诱发管理风险。合同的争议和纠纷，处理不当，会诱发管理风险。引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险 日常物

15、业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。二是物业管理日常运作过程中存在的风险。过程中存在的风险。二是物业管理日常运作过程中存在的风险。1 1、业主使用物业、接受服务中发生的风险、业主使用物业、接受服务中发生的风险（1 1）物业违规装饰装修带来的风险）物业违规装饰装修带来的风险 业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服

16、务企业承担一定的物业装饰纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。装修管理责任。（2 2）物业使用带来的风险）物业使用带来的风险 在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用（如在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、捐毁共用设备设施和场地等）。难以确定高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、捐毁共用设备设施和场地等）。难以确定责任人；或业主、物业使用人因物业的责任人；或业主、物业使用人因物业的“瑕疵或当事人的疏忽瑕疵或当事人的疏忽”而发生意

17、外事故，造成他而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法律责任风险。人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法律责任风险。引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险1 1、业主使用物业、接受服务中发生的风险、业主使用物业、接受服务中发生的风险（3 3）法律概念不清导致的风险）法律概念不清导致的风险 在公共安全、人身财产的保险、保管方面，业主、物业使用人往往在公共安全、人身财产的保险、保管方面，业主、物业使用人往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主对物业管理安全防范主体的责任认识不

18、清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业主、物业使用人纠纷增加，物来服务企业为此投入大量的人力、物力、主、物业使用人纠纷增加，物来服务企业为此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险2 2、物业管理日常、物业管理日常运运作过程中存在的风险作过程中存在的风险（1 1）管理费收缴风险）管理费收缴风险 业主、物使用人由于各种原因缓交、少交或拒交管

19、理费，是物业服务业主、物使用人由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业服务企业普遍缺乏有效追缴手段，收费活动中比较突出的问题。由于物业服务企业普遍缺乏有效追缴手段，收费风险是物业日常管理服务的风险之一。风险是物业日常管理服务的风险之一。（2 2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不及时、物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不

20、及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。有的风险。引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险2 2、物业管理日常、物业管理日常运运作过程中存在的风险作过程中存在的风险（3 3）管理项目外包存在的风险）管理项目外包存在的风险 物业管理服务项目外包是物业管理动作中常见的现象。在对项目外包物业管理服务项目外包是物业管理动作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订阅、实施管理的诸多环节，物业服务企业虽然可单位的选择，以及合同订阅、实施管理的诸多环

21、节，物业服务企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业可能通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主、物业使用人的将责任可能通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主、物业使用人的将责任归咎于物业服务企业归咎于物业服务企业引言物业管理风险的类型物业管理风险的类型（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险2 2、物业管理日常、物业管理日常运运作过程中存在的风险作过程中存在的

22、风险（4 4）物业管理员工服务存在的风险）物业管理员工服务存在的风险 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的上称为的“雇主责任雇主责任”，物业服务企业也将承担其改正员工不当作为的赔偿责，物业服务企业也将承担其改正员工不当作为的赔偿责任。任。（5 5）公共媒体在宣传报道中的风险）公共媒体在宣传报道中的风险 在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投

23、诉处在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当，与各方沟通不及时等，均有可能导致牧业管理的舆论风险。舆论风险理不当，与各方沟通不及时等，均有可能导致牧业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响的物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的不仅会影响的物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。损失。引言风险防范的对策风险防范的对策u物业物业服务企业服务企业要学法、懂法和守法要学法、懂法和守法。u物业服务企业要物业服务企业要加强内部管理加强内部管理（抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实）。抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实）。u妥善处理物业管理活

24、动相关主体间的关系（妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（妥善处理与业主的关系妥善处理与业主的关系妥善处妥善处理与开发建设单位的关系理与开发建设单位的关系妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系妥妥善处理与政府相关行政主管部门、街道、居委会的关系）。善处理与政府相关行政主管部门、街道、居委会的关系）。u物业服务企业应重视企业的宣传物业服务企业应重视企业的宣传，树立良好形象，树立良好形象。u适当引入市场化的风险分担机制适当引入市场化的风险分担机制。u提升防范意识，建立危机管理机制提升防范意识，建立危机管理机制。要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风

25、险的能力，把握风险的规律要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制，把握风险的规律，制，把握风险的规律，引入先进的风险防范技术，规避转移和控制风险引入先进的风险防范技术，规避转移和控制风险。要点物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险一治安风险治安风险三消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险四装修管理风险防范装修管理风险防范五高空坠物风险防范高空坠物风险防范六物业服务收费风险防范物业服务收费风险防范七公共设施设备风险防范公共设施设备

26、风险防范八公共环境风险防范公共环境风险防范九车辆管理风险防范车辆管理风险防范十自然灾害自然灾害风险防范风险防范十一内部管理和人力资源风内部管理和人力资源风险防范险防范十二物业管理项目运作风险物业管理项目运作风险二一、物业管理项目承接风险一、物业管理项目承接风险 （一）招投标过程中（一）招投标过程中（一）招投标过程中（一）招投标过程中的风险防范的风险防范的风险防范的风险防范存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施 背景调查背景调查可行性分析决定可行性分析决定u了解开发商的资信情况、历史产品质量等。u了解新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和

27、物业服务费的收缴率情况。u了解新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等。u了解新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。通货膨胀风险通货膨胀风险 经营风险经营风险 自然条件自然条件 其它风险其它风险（如：新建物业（如：新建物业无合法报建手续，违章建筑，无合法报建手续，违章建筑，接管后造成接管后造成“违法管理违法管理”；开；开发商与业主的矛盾，造成公司发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击等）腹背夹击等）一、物业管理项目承接风险一、物业管理项目承接风险 （二）签订合同过程（二）签订合同过程（二）签订合同过程（二）签订合同过程中的风险防范中的风

28、险防范中的风险防范中的风险防范存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施 合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一一定定要要注注重重免免责责条条款款的的约约定。定。缺乏对另一方合同签订主体的缺乏对另一方合同签订主体的资质及资信的审查资质及资信的审查 承诺的服务内容和水平高于与承诺的服务内容和水平高于与收费标准对等的服务内容和水平收费标准对等的服务内容和水平 合同内容约定不明或是条款有疏漏合同内容约定不明或是条款有疏漏 物业管理合同中存在不平等条款物业管理合同中存在不平等

29、条款 物业管理收费问题不明确物业管理收费问题不明确 物业管理责任范围不明确物业管理责任范围不明确一、物业管理项目承接风险一、物业管理项目承接风险 （三）接管验收中的（三）接管验收中的（三）接管验收中的（三）接管验收中的风险防范风险防范风险防范风险防范存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。物业共有

30、部位、共有设施设物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题备有明显或者暗藏的质量问题 开发商或者前物业服务企业开发商或者前物业服务企业与业主之间的遗留问题没有得与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决以处理和解决一、物业管理项目承接风险一、物业管理项目承接风险 对开发商前期工程遗留问题风险的预防对开发商前期工程遗留问题风险的预防 积极参与早期介入；严格物业交接验收。积极参与早期介入；严格物业交接验收。对遗留问题逐一做好记录、照相，发出整改通知单。对遗留问题逐一做好记录、照相，发出整改通知单。按理说不整改完毕就不能接收，或者物业协作整改，开发商付钱担按理说不整改完毕就不能接收，或者物业协作

31、整改，开发商付钱担责。责。开发商开发商在需要整改的问题上签字，物业在交接验收书上签字。开发商开发商在需要整改的问题上签字，物业在交接验收书上签字。虽然难以做到，但尽量要求努力去做。虽然难以做到，但尽量要求努力去做。要有记录、有文书、有照片、以规避出现问题后的责任。要有记录、有文书、有照片、以规避出现问题后的责任。物业在项目交接验收上一定要坚持，物业在项目交接验收上一定要坚持，100100个问题个问题，开发商在问，开发商在问题单上签字，物业在交接书上签字。题单上签字，物业在交接书上签字。一、物业管理项目承接风险一、物业管理项目承接风险 （四）新旧物业交接中（四）新旧物业交接中（四）新旧物业交接中

32、（四）新旧物业交接中的难点与对策的难点与对策的难点与对策的难点与对策1 1、新旧物业管理交接新旧物业管理交接难的表现难的表现2 2、解决新旧物业交接纠纷的对策解决新旧物业交接纠纷的对策 处理好三方面关系处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识队建设和规避风险的意识。案例选析案例选析A A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难小区相关设施物业管理用房

33、、公共设施等移交难。B B、物业资料移交难物业资料移交难。C C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。交。其它费用）其它费用）二、物业管理项目运作风险二、物业管理项目运作风险表现范围表现范围 项项目目在在运运作作阶阶段段，由由于于物物业业本本身身具具有有的的瑕瑕疵疵或或发发展展商商与与业业主主的的矛矛盾盾、业主委员会等因素等造成损失的风险业主委员会等因素等造成损失的风险。表表现现形式及形式及可能损失可能损失 新新建建物物业业无无合合法法报报建建手手续续

34、，违违章章建建筑筑，接接管管后后造造成成“违违法法管管理理”/罚罚款款、曝光曝光开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击/管理被动、物管费不能按时收取管理被动、物管费不能按时收取业主委员会成立后解除合同业主委员会成立后解除合同/物业管理权丧失物业管理权丧失业主大会或业主委员会滥用职权业主大会或业主委员会滥用职权/管理被动管理被动业业主主大大会会或或业业主主委委员员会会未未按按法法定定程程序序成成立立/服服务务合合同同无无效效，管管理理权权丧丧失失，管管理被动理被动非业主滥用业主权非业主滥用业主权/管理被动管理被动 二、物业管理项目运作风险二、物业管理项目运作风险

35、表现形式及风险防范措施表现形式及风险防范措施新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理违法管理”/物业接管验收物业接管验收时严格把关，并在时严格把关，并在前期物业服务合同前期物业服务合同中增加相应条款，实现非保险型风险转移。中增加相应条款，实现非保险型风险转移。开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击/做好与开房商和业主的沟通工作。做好与开房商和业主的沟通工作。业主委员会成立后解除合同业主委员会成立后解除合同/准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面。准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面。业主大会或

36、业主委员会滥用职权业主大会或业主委员会滥用职权/建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通正确引导业主委员会的行为。正确引导业主委员会的行为。业主大会或业主委员会未按法定程序成立业主大会或业主委员会未按法定程序成立/准确引导业主委员会的成立，注意监测准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员会委员业主的动态。非业主委员会委员业主的动态。非业主滥用业主权非业主滥用业主权/积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务手册和协议积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传。中明确业主的权利和义务，加强宣传。案例选析

37、案例选析三、治安风险三、治安风险 盗窃盗窃（含入室（含入室和公共区和公共区域）域）抢夺、抢劫抢夺、抢劫（含入室和（含入室和公共区域）公共区域）故意杀人等故意杀人等（含入室和（含入室和公共区域）公共区域）由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险治安风险治安风险故意伤害故意伤害（含入室（含入室和公共区和公共区域）域）表现范围表现范围 表现形式表现形式 可能损失：赔偿、曝光、人员伤亡可能损失：赔偿、曝光、人员伤亡 三、治安风险三、治安风险治安风险与防范措施治安风险与防范措施u明确物业管理公司的法律地位和

38、职责明确物业管理公司的法律地位和职责u支持业主自防，提高业主安防意识支持业主自防，提高业主安防意识u完善区域内安全防范设施完善区域内安全防范设施u完善执行管理制度完善执行管理制度u安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查u充分挖掘护卫人员的防范能效充分挖掘护卫人员的防范能效u委托给专业护卫公司委托给专业护卫公司u做好群防群治工作做好群防群治工作u突发事件应有应急预案突发事件应有应急预案三、治安风险三、治安风险治安风险与防范措施治安风险与防范措施 封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意

39、后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。建立预案。理加强措施。建立预案。案例选析案例选析四、消防事故和隐患风险四、消防事故和隐患风险表现范围表现范围 因发生火灾造成业主的公共利益受损。因发生火灾造成业主的公共利益受损。由由于于消消防防设设施施直直接接影影响响到到广广大大业业主主生生

40、命命财财产产安安全全，消消防防设设施施的的日日常常维维护护和和养养护护直直接接关关系系到到火火灾灾发发生生时时，消消防防部部门门处处理理事事故故效效果果。消消防防设设施施的的维维护护保保养养不不善善、无无消消防防用用水水供供应应、消消防防报报警警系系统统失失灵灵都都可可能能导导致致重重大大人人身身和和巨巨大大财财产产损损失失，物物业业管管理理企企业业面面临临如如此此的的风风险险不不仅仅要要承承担担经经济济赔赔偿偿的的民民事事法法律律责责任任，直直接接责责任任人人和和企企业业主主要要负负责责人人还还可可能能因因此此而承担刑事法律责任。而承担刑事法律责任。表表现现形式及可能形式及可能损损失失电器线

41、路引发火灾电器线路引发火灾/处罚、曝光、刑事处罚、曝光、刑事 明火引发火灾明火引发火灾/处罚、曝光、刑事处罚、曝光、刑事 爆炸爆炸/人员伤亡、赔偿人员伤亡、赔偿、室内浸水室内浸水/物品损坏、赔偿物品损坏、赔偿 机房进水机房进水/设备烧损设备烧损 四、消防事故和隐患风险四、消防事故和隐患风险表现形式及表现形式及风险防范措施风险防范措施电器线路引发火灾电器线路引发火灾/明火引发火灾明火引发火灾/1、物业接管中明确要求消防已经过验收，并合、物业接管中明确要求消防已经过验收，并合格。格。2、在消防维保合同中明确管理责任。、在消防维保合同中明确管理责任。3、在治安消防安全责任书中明确业主管理责、在治安消

42、防安全责任书中明确业主管理责任。任。4、加强消防设施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记录。、加强消防设施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记录。5、建立预案、建立预案，加强人员培训和演练。，加强人员培训和演练。爆炸爆炸/封封闭闭式物式物业业外来人外来人员实员实行行进进入登入登记记，经业经业主或非主或非业业主使用人同意后入内，巡主使用人同意后入内，巡逻逻人人员员加加强强巡巡逻逻，注意外来人，注意外来人员动员动向。非封向。非封闭闭式物式物业业加加强强巡巡逻逻。监监控消防中心控消防中心严严格格监监督外督外来人来人员动员动向和接警向和接警处处理。理。监监控控报报警警设备设备正常使用，如出

43、正常使用，如出现现故障短故障短时间时间内不能修复，内不能修复，应应采采取相取相应应管理加管理加强强措施。措施。室内浸水室内浸水/1、加强装修监管，禁止破坏防水层。、加强装修监管，禁止破坏防水层。2、在装饰装修管理服务协议中明确、在装饰装修管理服务协议中明确责任。责任。3、建立预案和备用物资到位。、建立预案和备用物资到位。机房进水机房进水/1、加强机房巡视。、加强机房巡视。2、建立预案，并加强人员培训。、建立预案，并加强人员培训。四、消防事故和隐患风险四、消防事故和隐患风险风险防范措施风险防范措施接管时接管时确认是否有消防验收合格证确认是否有消防验收合格证业主装修时要做好防火工作业主装修时要做好

44、防火工作监督消防隐患的整改监督消防隐患的整改u物业公司消防组织建立物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书签订区域防火责任协议书。积极开展消防宣传和培训积极开展消防宣传和培训做好消防档案的管理做好消防档案的管理加强消防检查巡查加强消防检查巡查建立消防组织，全员参与消防工作建立消防组织，全员参与消防工作定期开展消防演习定期开展消防演习u物业公司消防组织建立物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书签订区域防火责任协议书。u明确消防设备巡查的内容及频明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感次；巡查

45、内容一般包括烟温感、风机、排烟风机、排烟、消防栓消防栓、防火卷防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。帘门、应急广播、花洒喷淋。u确定消防设施安全检查的责任确定消防设施安全检查的责任人及要求人及要求。u要求做好消防检查记录要求做好消防检查记录。四、消防事故和隐患风险四、消防事故和隐患风险四、消防事故和隐患风险四、消防事故和隐患风险组织消防演习的相关步骤组织消防演习的相关步骤2.Description of the companys sub contents制定消防演习方案申请批准消防演习实施通知消防演习前的培训和宣传做好消防设备设施器材等的准备准备工作落实情况的检查消防演习实施消防演习相关记录生成与存

46、档保管案例选析案例选析 五、装修管理风险防范五、装修管理风险防范物业违规装饰装修带来的风险物业违规装饰装修带来的风险 业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。管理责任。五、装修管理风险防范五、装修管理风险防范装修引起装修引起的风险问题的风险问题相邻关相邻关系处理系处理安全安全隐患隐患建筑外建筑外观形象观形象侵占他侵占

47、他人利益人利益违规违规装修装修环境环境卫生卫生施工施工噪声噪声施工人施工人员管理员管理五、装修管理风险防范五、装修管理风险防范重视有关装修管理文本的拟订重视有关装修管理文本的拟订 进行多方沟通、寻求深度合作进行多方沟通、寻求深度合作 与相关行业进行合作与相关行业进行合作 制定完善的装修管理方案制定完善的装修管理方案 四四一一二二三三风险防范措施风险防范措施集中装修期组建小区大厦装修办公室集中装修期组建小区大厦装修办公室 五五五、装修管理风险防范五、装修管理风险防范在装修的各阶段都加以精细化管理在装修的各阶段都加以精细化管理 六六u装修前的准备工作装修前的准备工作。u材料、工人进场进的管理材料、

48、工人进场进的管理。u水、电线路施工管理水、电线路施工管理。u结构改造管理结构改造管理。u地板、地砖铺设地板、地砖铺设。u下水管道、烟道的施工管理下水管道、烟道的施工管理。u木工施工管理木工施工管理。u油漆施工油漆施工。u装修工程的收尾及验收装修工程的收尾及验收。u违规装修的工程管理违规装修的工程管理。装修三装修三个阶段个阶段装修巡装修巡检要点检要点u装修手续办理（装修手续图）u装修施工过程u装修验收五、装修管理风险防范五、装修管理风险防范违规装修的工程管理违规装修的工程管理 七七线路改动线路改动以及房屋以及房屋外观改变外观改变结构结构改动改动改变房改变房屋用途屋用途u在承重墙上开门、开孔、做壁

49、橱。u改变室内楼梯位置。u在室内砌砖墙。u在天花板上安装很重的物品。u在室内安装阁楼。u拆除卧室窗下墙体。u在外墙上随意打孔开门开窗等。注：坚决制定这一类违规装修，必要注：坚决制定这一类违规装修，必要时采取一些非常手段，同时上报相时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。关管理部门共同处理。破坏环破坏环境卫生境卫生案例选析案例选析六、高空坠物风险防范六、高空坠物风险防范高空坠物两种情况高空坠物两种情况 一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕

50、墙。一是高空抛物。一是高空抛物。民法通则第民法通则第126126条规定：条规定：“建筑物或其它设施及建筑物建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的所有上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。错的除外。u 高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。u高空抛物的危害：高空抛物的危害：A A）卫生保洁难维护；卫生保洁难维护；B B）小区居民小区居民挑起矛盾；挑起矛盾；C C）事故赔偿风险难免事故赔偿风险难免。