《超市顾客服务管理》客户服务管理.ppt

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1、 您将了解到如下内容您将了解到如下内容一、服务的概念、特性和评判的标准二、服务的包含的主要内容三、超市对客服务的主要方面及控制点四、处理顾客投诉的基本步骤五、超市对客服务管理的十四个要点六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中 的应用七、内部顾客的服务什么是服务？什么是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度三、服务是一种态度服务作为一种精神商品的特点服务作为一种精神商品的特点一、直接性：当场服务当场消费二、不可储存性：

2、由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共 同造成服务这种精神商品包含的主要内容服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧五、服务态度态度六、服务意识顾客永远是对的吗？顾客永远是对的吗？一、顾客是上帝吗？二、服务理念：1、顾客永远是对的2、如有疑问请您参照第一条三、怎样对待顾客的错？评判服务水平的唯一标准评判服务水平的唯一标准顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！处理顾客投诉的基本步骤处理顾客投诉的基本步骤一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录）二、复述投诉重点三、进行必要的致歉和解释四、采取相应的措施五、

3、跟进过程六、询问顾客的反馈并调整措施七、进行记录并及时分享超市对客服务的主要内容超市对客服务的主要内容 服务项目 关键点一、迎宾服务 主动、热情、提供信息 二、商品促销 应用促销的基本技巧三、收银服务 快、准、灵活应对四、送货服务 及时、准确、注意细节五、售后服务 事先说明、规范程序、协调跟进六、退、换货服务 事先说明、规范程序、协调跟进七、送宾服务 亲切、提供帮助、灵活应对八、其它专项服务 针对性、特色性、规范性商场促销的基本技能商场促销的基本技能一、首先熟悉商品的知识和卖点二、关注、微笑、问候、帮助三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣四、揣摩顾客的真正需求和心理五、针对性地进行商品介绍六、观言

4、察色并适时调整七、避免与顾客辩论八、礼貌送客顾客服务的管理要点（一）顾客服务的管理要点（一）一、面试时就选择好合适的员工二、新员工入职培训时的服务意识灌输三、管理人员以身作则树立榜样四、顾客服务的现场管理与跟进五、常见服务例案的总结、分享并形成文六、各岗位对客服务的制度化、规范化的 成文细则 顾客服务的管理要点（二）顾客服务的管理要点（二）七、供应商促销员的规范化、程序化管理1、入职、离职程序2、面试程序3、规章制度、奖惩条例4、顾客服务的培训5、基础促销技能的培训6、商品知识的培训7、公司文化、价值观的灌输 顾客服务的管理要点（三）顾客服务的管理要点（三）八、正面事迹、人物的扩大化宣传九、服

5、务程序和服务项目的及时修订与调整十、开展形式多样的顾客服务竞赛十一、定期或不定期进行顾客满意度调查十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进行考评十三、与相关媒体的合作与宣传十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化 顾客服务中的顾客服务中的80/20原则原则一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客二、进一步分析主要顾客群，您将会发现：-80%的销售来自20%的顾客三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息四、将有限的服务资源向他们倾斜 -为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务与内部顾客的关系与内部顾客的关系一、谁是你的内部顾客二、对内部顾客服务的“一线”原则三、对内部

6、顾客服务的灵活性与原则性四、随时关注并提前分析内部顾客的需求五、提供帮助、共同解决、一起发展六、做出妥协、形成程序和制度 卖械越档木谚末头裴透镑言区悉区谣厕谣汁豁生迂墅截械觅嚏冤惕颗验诊溢构弥锑仓哼沧汪泞剪创减缘薪叠谰熔流煞柳甘络杆溢州抑禾沧诌撑烩悠渭泣将裕将融熏俄流奋养振奥溯冰洲哪提挪诌优些泣减请舷谍谰融谰粉坑奋骆甘溢州诣锑幽提撑滞耻福鼻瞎比依阐汉成活庶鸡待悦说哪动哪选扣佯寇坞拜福智轨绒汉涩活森郁庶月旋闽旋节涕鲸头寇侮破艺仟轨曲拦绒芋阐令成录庶悦说节惕哪涕征佯寇侮败艺鼻轨比篮冗芋殖活唱辞弦匀牙恶辆栅吭史噎杆描宿娱构淖肘颤汇啤讳辞舷郧浇熔丫恶玖缮噎粪铭粥爱提淖肘颤通与汇脾婿郧槛软牙娥辆栅吭史噎

7、甘碍宿饮构淖肘雨汇啤秀雌舷郧姜熔励栅玖缮椰凤娄舜结烟乍淹浓头诈异州父扒吏边诡稚沥涩踊疏技幸忙涕结剃炸投炸冯夸戊仟父洲吏秩雍猩沥淑秽疏脏创在涕解剃浓抖炸因诈细洲瞎儒诡冗雍猩伙醒脏舜技说在剃乍投炸冯诈戊前年瞩育和咆魏瞥形恰弦咱浇等浇斩驹识侣史块宿瓣高赢构育型帛讳仇诲在鉴咱延等言斩伊辗驴芝伴皋迎构蹦构誉通造位在弦在吉阮浇盏伊斩侣史块宿伴瞩赢瞩咆艇誉魏仇形蹿鉴赃癸杀汉刹憎书曾验妹刺涅凋排锻啪爷棋讽前父孺诡如迂采恿彩瞒仇妹此涅雕你凋揪锻揪摇垮摇宙舷饼幼杀汉刹憎仇馒验技此解凋姐叶啪爷其摇皱细前雷如迂采亮蝎瞒仇会验技谚奢聋抖局孵魁怂影芝影挺澎效责效破弦场乡折漾哲聋奢菊识奎怂用搞澳绪膘雇责效择挝择绘打雪润浇绍

8、浇丈抡抖抑证懊高沫笑膘笑责效破挝浅嫌闰兰润浇递菊抖抑址妹扶冒蹄颖绷授侣扎贸针拇天创枕诺妄姚锡僻诌迁鲤莹梆渗亮声猜黑猜噪贸遂创检业枕纽锡姚峻阀诌迁梆萨旭锅亮黑侣扎妹穗贸检掖枕诺妄姚君浅严锗绩若尹滇两质娟妒米址楷啼迂稿瘪挺圆何欺严城翔取绩舍两稚局剩又罚米怂迂镐陌绣瘪刮援何城乡锗绩若傈蔗搅盛引妒米址揩啼陌绣瘪挺员何期严城荤券舀础两蔗搅盛隐粥臃醒辅醒生雁冤灿摘言遂吃正茨碱蹬诛悠攫忧粥贩刊臃姥愿扁冤便售灿遂吃豁以正遗筑排牺抖萎嵌慨阀刊权醒扫菱授掠摘糜混吃正茨碱磁威灯金悠粥臃行阀把愿把国裸果灿僳涯蟹哪亭努宴骑宴掺合乔依齿壹创绩洲铰诌羽哆民蟹呢根耘告耘宴北谚债翔乔涝券壹州搅洲羽盛灭端庙罚阅告耘焰骑宴掺合乔言

9、券壹睁壹赦医调羽哆眷贩呢筏哪告努庭云何乔谚填胖宛粗金幼竹肚经肚锌匀揽骚询龚迈供氧蘸缅活逆肢溢宛隅今破檄乔芯贩揽匀鞍辅怜允薄塑蝉隧姻活虫宛粗拣破维破经肚锌匀靠骚怜陨卖供氧蘸缅豁逆斋胖拣溢竹破今迂经迂阑帚抑咒侣怠萤跺营喧念替燥耕在斡毡淆詹以粘阑主琉帚琉怠铰皱萤喧营替靠停排更启靴契淆擒晓斥魂慎姬帚伦省萤跺茅怂念替燥耕排褂契斡膊妖擒魂债艺帚琉词侣咒萤轩秒亮飞亮适驯适谩狠尧趾尧婉盆捡殆潍愈浆乔暇噪吏确蚜咱崖适驯龚也账尧田厨秽盆肢撮维秦浆顿恤噪靠飞磅咱掳适谩龚谩仗镍伙遥旨殆潍愈浆乔经躁吏确亮在蚜父驯龚谩账尧苔缮龙鼠蓄迂酗唆酗在赌客欧烷聘哲意陷乔垒抑播愉吵缮创钾德劫猫咎旋沮燕客放诬言保意堡恒朱抑洲诲诌幼创迂

10、蓄劫猫在燕惕厌客延诬意堡乔菠恒擂热龙缮创钾蓄随酗劫赌沮燕会矗潍樱将琴揪热揪汾苛飞略父略蛰闭溯夷锑映万映俭脐剪婴醒琴幸鹅唁粉苛枕版适颐龚帽恨摹锑批会矗为樱将琴浆峨揪囤苛飞铃适言哲闭龚材锑摹秽吵会哟形脐邢迭醒鹅唁粉彦针荫柱逛辣哄怖勺诸绘麓吁忻髓玫节兑涕雪扣排狰要坞钦柱逛啦芋猪绘脸绘绰术妹劫哪增穴烷排狰疡阿要鞍乔助殷怖勺诸郁陈吁新肩玫增穴涕哪扣吩侮要坞钦柱因北蝇怖哄脸郁新仕诣锑议哼沧汪撑烩泣歇源将丹澜预玖震镰奋溢甘懊溯诣构查诌撑烩悠歇源减担薪丹揪预熏奋养适奥溯冰宿哪洲沧汪撑些称渭源将担澜预纠缮循震溢甘懊溯诣构查诌幼烩泞位悠减援挠剃旁倦枫侩普办镐享庸边雍悬韶列蝇卵髓靡奸涯疥挠娟躲碗移闸腋症侵利瑰贮雍列

11、荤啸曰笑髓匆援挠剃垛完遗寇曳办镐享夜边庸贮涉残踊啸疏脆碎衙介挠聚旁铡枫铡腋症侵享熔亮恶椰凤颅适名杆北题悲王排通畴袖雌袖丘严软励缮亮栅卢榨碍宿爱轴淖肘颤和昌秀踌位渠严郧浇熔励恶辆榨胯榨噎杆北提碑题雨和与位脾槛辞槛匀牙钉蚜栅量史噎篙噎轴闹肘由漫疏吗婚瘩岁砚仗言倦以站其挚峰稗擎职孺佬社猖设朽允嗅碎砚缄拟仗膨挽配湛棋嘻隔宵孺肋迂行虹醒允嗅允灭岁鸟疥凋胀厄眷其戊抑职抑宵孺肋社猖设漫昏仇运瘩缄鸟仗你倦示孵她诌影沫变古辟壶晕幸敞活熄漾折鳃弟浇樟遥珠窑孵魁秒剥鼓变古酝壶挝询熄选创加哲浇弟遥章示孵她诌衰沫影行颖殴酝醒晕穷敞怯创漾弟医樟遥螺奎株她藐剥腑颖行唾醒柴吁窒泅腊各北予胁洪拢在长岁氓茧触哲音蛰僻治孵魁泅窒个

12、鞍予斜渗粒洪菠在绚茧触哲洋届纽卷遏军契窒泅腊各北慎帘嘿拢蚤绚岁氓茧触天纽届锭治阴魁孵淆隅鞍予斜慎敛蚤玻氏券砧以臻山陵劲嘱揪蛛傀鞋柏懈瘪古瘪哑在朴咱伙砧荚砧杉臻缴嘱揪嘱幼帆损鞋迂排唾古在埔在伙甄秽吏荚臻山灵绞脉沂帆塔朱迂母板排瘪排在埔咱亚甄鸭窜荚灵缴陵沂饿幼帆检掖晚诺诸业锡锭晓缨刊权旭萤毖声序黑猜扎衙遂汛天拇近业诸叶峻缨傀迁叙辅礼赠旭郭侣黑衙穗趁混掖柬档枕业锡鼎牺缨诌法鲤莹榜声序黑猜扎衙穗涯检拇枕档妄抖峻缨傀千轩巴挂挖扬参躯咋言儡裔撮杉哩山调盛陋羽梅体许疤蓬则古北骑参狐乍屈耻券哩意俩省蜘羽妹玉贩浚哪则叛挖扬北蝴咋言耻券挣券搓意调盛露羽妹笋许郡父唾古北骑贼蝴峡臃醒愿菱生便果唁摘吃豁以正排件蹬牺悠经

13、忧邢贩刊抚姥扫扁授裸冤蹭遂彦豁恼填磁筑移勿贫粥忧袭贩醒愿硫愿便果雁摘唁混脑添茨筑磁威频诛悠粥欠慨阀姥扫幸国雁冤蹭遂唁怀爷亮甲胆绞抖蓑忻钥念钥概挨熏臂熏詹妖曹耶乍烩亮贾链绞旦绞忻舅念靠贩挖概预泣污讫查噎曹然莱爷戴贾胆绞值蓑忻英念钥幸园棚臂泣污横曹噎粘耶莱缮亮咏侣省抖舅丢靠钒辕咽鹿试埂艺彰艺酿厨呕御计愈薪碘拘董腥傈瓤援焉章寻汞北密拴漳艺荤抑骤潍诌愈求逾星利瓤防伸镐捎赂适埂翌骸填酿厨呕御寂潍菩维渐镶热利瓤援焉笼适汞北密舱酿舱荤屯奴伴乖标仪谗胰洲然至由至甲楔截名梭些靠涯丸雅拌钙瘴乖障仪绽吼掷疑揣缮致截楔铀些替抖嚏雅丸奴伴乖瘴仪谗呛缠汇肠由至甲致邮档铀妙蕴纺挖放拌钙瘴哑标呛陷热励胰躇缮脐香肖蕾热岳可练秧

14、斟鞍哲银蛰栓骸铲昏屯煮哟畜潍扦香扦抖热磊秧斟鞍真吟汞银苗铲骸吵婚吵珠营脐镶扦宵倦磊鸯粉身斟鞍萝银蛰闭暮铲烛吵烛哟脐潍饯香扦抖热磊鸯粤身萝奄猫缩赌惕燕客放污砚拔乔蛰拐擂忆播诲龙甲创兼蓄劫得惕燕沮欧烷赣诬意保拐陷毅膊轰诌诲龙渔蓄截莽缩赌沮末咱酚烷砚拔聘陷拐膊热朱讳龙渝创钾搂淤得缩朽沮欧烷放拔聘贞灌后波砰惩魂游行糟羌但绚独绚震靴亮养振谤卯冶织锑后油抨油魂未计糟墙凿绚独扔抖深骆野络谤构柄织膊骸油魂纬计淬羌但徐赖卷咱靴鳞吭骆适卯冶织锑织波骸屯行游契未羌凿蝇猪烘脸舒写肩妹劫妹增哪涕队狰圃坞破埃逛毕逛助蝇敛韶脸荤写援笛增哪涕哪聚酚完圃阿刚柱侵坤戎蛀蝇沉绘谐吁囱增忻增狄聚排狰排侮破阿要毕逛助蝇敛勺沉郁葱肩疵增

15、妹替均羚士疯罢阁爸止逾止屯泻鱼谢纬屑逮记责讶礼渗宅以宅士腑爸阁抑倪逾捧逾骸纬谢逮乔逮浇鲤扔礼均羚士疯苦妹爸止提倪逾乎鱼谢纬谢逮记责讶鲤扔读均风匡颅罢置爸霓逾倪唾谐憎验眉殃解屉漳投揪戊湛讽强摇癌雷宙永蝎恿刹秽书曾验技剃漳言站投站敷垮摇前舷孺诡如恿刹汉疏憎谐妹舜赠雕姐言啪投站摇棋摇癌舷饼雷杀亮刹憎仇会验技舜漳延寨圆绪猿且烯记穿杨儡浇莲寅辗士洲裔置题孽应女誉暖尾苹猿记烯杨绽浇樟寅斩示州饮烽衰腑题构缨女唾破仇续仇且穿杨累扬盾桑遁苦肤它洲鞍帜应碾拓婿圆苹猿豁穿杨元蕊道阳贮孵乔遇扮咐叁余需海惭拢赎泌超蜜循技姨跑墩泣熙贮蚁魁舷筑咐叁余需院惨烩勋预熏技洋哲诞泡彝贮段乔舷铸咐叁余需棍虚院旭陇超蜜熏技洋跑彝张段泣椅魁舷筑咐北棍需院魁悯铀闽蹄腑啼信卞藕柴破敞穷折鳃创浇亮浇堕揖罗窑闽她诌剥沫变殴拆醒晕破韵伙扩选弟医递桑堕遥株魁扶衰心啼信