《质量管理培训》课件.ppt

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1、质量管理知识培训质量管理知识培训编写：夏建纲编写：夏建纲二二二二00000000五年十月五年十月五年十月五年十月本培训课的对象和目的本培训课的对象和目的v对象对象 适用于公司所有岗位对质量管理体系统了解的人员；适用于公司所有岗位对质量管理体系统了解的人员；v目的目的 1 1、使受训者的质量知识丰富和系统化，提升质量意识，从、使受训者的质量知识丰富和系统化，提升质量意识，从 本职工作做起，积极主动开展和参与公司的质量管理活本职工作做起，积极主动开展和参与公司的质量管理活 动，努力为产品实体质量的提升和质量管理工作作出贡动，努力为产品实体质量的提升和质量管理工作作出贡 献。献。2 2、为质量管理工

2、作在公司的深入开展打下良好的群众基、为质量管理工作在公司的深入开展打下良好的群众基 础。础。一、质量管理基础一、质量管理基础一、质量管理基础一、质量管理基础二、质量管理发展阶段二、质量管理发展阶段二、质量管理发展阶段二、质量管理发展阶段三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理四、标准质量管理四、标准质量管理四、标准质量管理四、标准质量管理目录目录企业管理示意图企业管理示意图质量管理基础质量管理基础一、质量的定义和特性一、质量的定义和特性 1 1、质量的定义、质量的定义 2 2、产品的质量特性、产品的质量特性 3 3、服务的质量特性、服务的质量特性 二、质量的重要性二、质

3、量的重要性 三、质量管理的定义三、质量管理的定义 四、质量管理中的几个重要理论四、质量管理中的几个重要理论 质量的定义和特性质量的定义和特性v质量的定义质量的定义 质量的定义：质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。v理解：理解：1 1、质量的对象泛指一切可以单独描述和研究的事物，如产、质量的对象泛指一切可以单独描述和研究的事物，如产 品、活动、组织、体系或人以及上述各项的任何组合。品、活动、组织、体系或人以及上述各项的任何组合。2 2、不同的对象，质量特性和要求不同。、不同的对象，质量特性和要求不同。3 3、这是现代质量管理理论中对质量的定义，是广义的质量、这是

4、现代质量管理理论中对质量的定义，是广义的质量 概念。概念。产品质量的特性产品质量的特性1 1、功能、功能2 2、性能、性能3 3、美学性、美学性4 4、易使用性（可操作、可维护）、易使用性（可操作、可维护）5 5、寿命、寿命6 6、可靠性（无故障率）、可靠性（无故障率）7 7、一致性、一致性 （可重复性）（可重复性）8 8、安全性（不伤害顾客或周边人）、安全性（不伤害顾客或周边人）9 9、经济性、经济性服务的质量特性服务的质量特性一些服务的质量特性顾客每次可以观察到，如等待时间的长短、礼貌；一些服务的质量特性顾客每次可以观察到，如等待时间的长短、礼貌；一些服务的质量特性顾客不一定每次能体会到，

5、如商店的防火措施、产品一些服务的质量特性顾客不一定每次能体会到，如商店的防火措施、产品备品备品服务质量一般包括以下几方面：服务质量一般包括以下几方面：1 1、功能性、功能性2 2、时间性、时间性3 3、经济性、经济性4 4、舒适性、舒适性5 5、文明性、文明性6 6、安全性（如商店内防火措施）、安全性（如商店内防火措施）质量的重要性质量的重要性 v从人类社会发展的角度考虑从人类社会发展的角度考虑v从国家发展的角度考虑从国家发展的角度考虑v 从企业发展的角度考虑从企业发展的角度考虑从人类社会发展的角度考虑从人类社会发展的角度考虑 在在经经济济发发展展的的同同时时，注注意意保保护护环环境境和和改改

6、善善环环境境，使使经经济济可可持持续续发发展展，使使人人类类和和各各种种物物种种的的生生存存和和延延续续能能够够进进行行下下去去，这这是是21世世纪纪人人类类社社会会发发展的重要主题，而这些目的是实现与质量关系极为密切：展的重要主题，而这些目的是实现与质量关系极为密切：v解解决决好好质质量量与与资资源源的的关关系系：在在消消耗耗同同样样多多资资源源的的情情况况下下，有有更更多多的的产出，增加更多的财富，为后代留下生存和发展需要的资源成为可能。产出，增加更多的财富，为后代留下生存和发展需要的资源成为可能。例：火电厂的发电效率例：火电厂的发电效率电煤电煤电能电能v解解决决好好质质量量与与环环境境的

7、的关关系系：生生产产过过程程中中的的质质量量控控制制是是工工业业三三废废的的一一个个原原因因，如如对对废废水水、废废气气的的治治理理，手手段段是是否否高高明明，质质量量是是否否过过关关，高高质质量的产品是减少对环境有害的废物有效途径，指各类报废品。量的产品是减少对环境有害的废物有效途径，指各类报废品。从国家发展的角度考虑从国家发展的角度考虑质量是国家经济振兴的战略因素质量是国家经济振兴的战略因素1、世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，价格和、世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，价格和质量是市场竞争的主要因素。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。质量是市场竞争

8、的主要因素。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。2、我国、我国“九五九五”发展规划明确指出，只有完成两个根本性转变，中国经发展规划明确指出，只有完成两个根本性转变，中国经济才有可能保持持续高速增长，即从传统的计划经济向社会主义市场济才有可能保持持续高速增长，即从传统的计划经济向社会主义市场经济的转变，以及增长模式由粗放型向集约型的转变。高质量的产品经济的转变，以及增长模式由粗放型向集约型的转变。高质量的产品的集约型经济的一个主要特征。的集约型经济的一个主要特征。3、我国已加入世界贸易组织，除了在体制上、法制上、观念上尽快地入、我国已加入世界贸易组织，除了在体制上、法制上、观念上尽快地入世，与世

9、，与WTO各相关规则接规外，更重要的、更紧迫的是质量上的各相关规则接规外，更重要的、更紧迫的是质量上的“入入世世”，即尽快提高我国产品的服务竞争能力。，即尽快提高我国产品的服务竞争能力。实例：实例：1、质量对日本经济的推动作用、质量对日本经济的推动作用（下页）（下页）；2、中国在中国在90年代初向俄罗斯出售劣质产品，严重损害了中国人年代初向俄罗斯出售劣质产品，严重损害了中国人民的形象和长期的经济效益。民的形象和长期的经济效益。质量对日本经济的推动作用质量对日本经济的推动作用二战后日本的经济基础几乎被摧垮，表现在：二战后日本的经济基础几乎被摧垮，表现在：v1直到直到20世纪世纪50年代后期，他们

10、的农业是靠木梨耕作；年代后期，他们的农业是靠木梨耕作；v2工业资源匮乏，基础之差，工业资源匮乏，基础之差，60年代与我国的工业水平相差无几。年代与我国的工业水平相差无几。但但是是日日本本政政府府把把质质量量问问题题作作为为一一个个战战略略，大大力力推推行行全全面面质质量量管管理理，实实行行质质量量振振兴，其主要过程如下：兴，其主要过程如下：v11949年日本科学家和工程师联合会（年日本科学家和工程师联合会（JUSE）创立了一个质量管理研究小组）创立了一个质量管理研究小组，致力于在日本全面而迅速的展开质量管理的教育、传播和实践；致力于在日本全面而迅速的展开质量管理的教育、传播和实践；v2同时，同

11、时，JUSE邀请戴明博士和朱兰博士讲述质量管理方法，并结合日本国情邀请戴明博士和朱兰博士讲述质量管理方法，并结合日本国情加以改造，努力使所有劳动力都具有质量意识；加以改造，努力使所有劳动力都具有质量意识；v31956年，广播媒体也被动员起来进行全员质量管理教育；年，广播媒体也被动员起来进行全员质量管理教育；v41960年，工长用质量控制教材出版；年，工长用质量控制教材出版；v51962年，工长用质量控制月刊问世；同年，日本的第一个质量管理小组年，工长用质量控制月刊问世；同年，日本的第一个质量管理小组诞生；诞生；总之，质量管理的传播和推广，给了日本极大的动力，使其经济得到迅速发总之，质量管理的传

12、播和推广，给了日本极大的动力，使其经济得到迅速发展。展。从企业发展的角度考虑从企业发展的角度考虑v买方市场的形成，竞争越来越激烈，企业经营越来越困难，买方市场的形成，竞争越来越激烈，企业经营越来越困难，企业的一切经营活动必须以提高经济效益为中心。企业的一切经营活动必须以提高经济效益为中心。v提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本，但是，企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途本，但是，企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品和服务的质量优势为基础，没有质量优势，径，都必须以产品和服务的质量优势为基础，没有质

13、量优势，其它一切都是软弱无力的，充其量只能得益于一时，而不可其它一切都是软弱无力的，充其量只能得益于一时，而不可能取得长期竞争优势。能取得长期竞争优势。“市场占有率确实带来利润，但是持续的高市场占有率市场占有率确实带来利润，但是持续的高市场占有率则来自则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地的领先地位位”。质量管理的定义质量管理的定义v定义定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。v理解理解1 1、是活动，通常包括制定质量方针和质量目标；、是活动，通常包括制定质量方针和质量目标；质量策划质量策划规定各职能部门

14、所承担的质量职责和权限，明确相互的关系规定各职能部门所承担的质量职责和权限，明确相互的关系 和工作的程序，或制定某产品的质量计划；和工作的程序，或制定某产品的质量计划；质量控制质量控制质量检验、工序质量控制、质量成本统计；质量检验、工序质量控制、质量成本统计；质量保证质量保证贯彻质量管理体系标准并通过认证（贯彻质量管理体系标准并通过认证（ISO9001ISO9001质量管理体系、质量管理体系、汽车行业的汽车行业的TS16949/QS9000TS16949/QS9000质量管理体系、质量管理体系、GJB/Z9001-96GJB/Z9001-96军品质量管理军品质量管理 体系）体系）质量改进（没有

15、最好，只有更好）；质量改进（没有最好，只有更好）；2 2、质量管理是企业非常重要的一项管理，涉及到组织的各个方面，关系到、质量管理是企业非常重要的一项管理，涉及到组织的各个方面，关系到组织的兴衰。组织的兴衰。质量管理中的几个重要理论质量管理中的几个重要理论1 1、戴明的主要观点：引起不良质量和效率低下的原因，在于公司的管理系、戴明的主要观点：引起不良质量和效率低下的原因，在于公司的管理系统而不在职员。统而不在职员。2 2、朱兰的质量改进理论：他同样认为通过管理可以控制大部分质量缺陷的、朱兰的质量改进理论：他同样认为通过管理可以控制大部分质量缺陷的发生，管理者的重要职责是纠正质量缺陷，他用质量计

16、划、质量控制、发生，管理者的重要职责是纠正质量缺陷，他用质量计划、质量控制、质量改进三元论的思想来描述质量管理。质量改进三元论的思想来描述质量管理。3 3、费根鲍姆的全面质量管理理论。提出了企业全体员工、所有部门同心协、费根鲍姆的全面质量管理理论。提出了企业全体员工、所有部门同心协力，综合运行管理技术、专业技术和统计方法，经济合理地开发、研制、力，综合运行管理技术、专业技术和统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。生产和销售用户满意的产品。4 4、克罗斯比的零缺陷理论：开头就做好，第一次就做对。、克罗斯比的零缺陷理论：开头就做好，第一次就做对。质量管理的发展阶段质量管理的发展

17、阶段 质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐步形成和发质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐步形成和发展起来的，大致经历了以下几个阶段：展起来的，大致经历了以下几个阶段：1 1、质量检验阶段（、质量检验阶段（2020世纪初至世纪初至4040年代）年代）2 2、统计质量管理阶段（、统计质量管理阶段（2020世纪世纪4040年代至年代至6060年代）年代）3 3、全面质量管理阶段（、全面质量管理阶段（2020世纪世纪6060年代至今）年代至今）4 4、标准质量管理阶段（、标准质量管理阶段（2020世纪世纪8080年代至今）年代至今）质量检验阶段质量检验阶段v原因原因 2020世世纪纪前

18、前是是“操操作作者者的的质质量量管管理理”，产产品品质质量量依依靠靠生生产产者者个个人人的的技技艺艺和和经经验验来来保保证证，由由于于企企业业规规模模的的扩扩大大和和产产量量的的增增加加，已已无无法法适适应应使使质质量量得得到到保保证和提高劳动生产率。证和提高劳动生产率。v产生标志产生标志 企业设立专门的质量检验部门和检验人员，检验人员与生产作业人员分离。企业设立专门的质量检验部门和检验人员，检验人员与生产作业人员分离。v进步进步 质质量量检检验验由由专专门门部部门门和和专专业业人人员员负负责责，使使用用专专门门的的检检验验工工具具，业业务务较较精精，对保证质量起到把关的作用。对保证质量起到把

19、关的作用。v存在不足存在不足 1 1、只有检验部门负责，没有其它管理部门（质管部）和全体职工参与；、只有检验部门负责，没有其它管理部门（质管部）和全体职工参与；2 2、事后检验，在原材料、人工和费用成本等方面造成损失，不能预防不、事后检验，在原材料、人工和费用成本等方面造成损失，不能预防不 合格品的发生；合格品的发生；3 3、对大批量生产和破坏性检验难以应用、对大批量生产和破坏性检验难以应用 如如采采取取全全数数检检验验的的办办法法，量量大大面面广广，不不利利于于生生产产率率的的提提高高；有有些些产产品品的的检检验验是是破破坏坏性性检检验验，如如炮炮弹弹的的射射程程检检验验、胶胶片片的的感感光

20、光度度检检验验，检检验验一一个个损坏一个。损坏一个。v杰出推动人：科学管理之父杰出推动人：科学管理之父-泰罗。泰罗。统计质量管理阶段统计质量管理阶段 v原因原因 1 1、2020世纪世纪4040年代后，生产规模进一步扩大，如何控制大批量产品质量成为一个突年代后，生产规模进一步扩大，如何控制大批量产品质量成为一个突 出问题；出问题；2 2、二战对武器的质量提出了更高的要求、二战对武器的质量提出了更高的要求v产生标志产生标志 1 1、英、美等相继颁布新的公差标准，保证了批量产品的互换性和通用性；、英、美等相继颁布新的公差标准，保证了批量产品的互换性和通用性；2 2、统计学者着手研究用统计方法代替单

21、纯用检验方法控制产品质量；、统计学者着手研究用统计方法代替单纯用检验方法控制产品质量；3 3、19241924年，美国贝尔实验室的一个工程师发明了具有可操作性的质量控制图，随年，美国贝尔实验室的一个工程师发明了具有可操作性的质量控制图，随 后，美国人又提出了检验抽样理论；后，美国人又提出了检验抽样理论；4 4、统计技术在国防、民用工业、运输、保险等行业推广、统计技术在国防、民用工业、运输、保险等行业推广v进步进步 实现了从事后把关到生产过程的积极预防的转变。实现了从事后把关到生产过程的积极预防的转变。v不足之处不足之处 1 1、以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的；、以满足产品标

22、准为目的，而不是以满足用户的需要为目的；2 2、偏重于生产工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制；、偏重于生产工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制；3 3、统计主要靠专家和技术人员，难以调动广大员工参与质量管理的积极性；、统计主要靠专家和技术人员，难以调动广大员工参与质量管理的积极性；4 4、质量管理没有与组织管理密切结合起来；、质量管理没有与组织管理密切结合起来；5 5、难以适应现代工业生产的进一步发展。、难以适应现代工业生产的进一步发展。v杰出推动人：美国贝尔实验室的工程师杰出推动人：美国贝尔实验室的工程师 休哈特休哈特 全面质量管理阶段全面质量管理阶段（从从2020

23、世纪世纪6060年代至今）年代至今）v原因原因 1 1、科学技术发展的需要。、科学技术发展的需要。2020世纪世纪5050年代起，世界科学技术迅速发展，出现了行多大型、复杂的工业工程和工业产年代起，世界科学技术迅速发展，出现了行多大型、复杂的工业工程和工业产 品（如人造卫性），这些产品对安全性、可靠性等要求越来越高，产品质量成为企业突出的问题。原有的管理品（如人造卫性），这些产品对安全性、可靠性等要求越来越高，产品质量成为企业突出的问题。原有的管理 方方法法难难以以把把产产品品质质量量管管理理好好，它它要要求求用用“系系统统”的的概概念念，把把质质量量问问题题作作为为一一个个有有机机整整体体综

24、综合合分分析析研研究究，实实行行全全员员 、全过程、全面的质量管理；、全过程、全面的质量管理；2 2、6060年代管理上出现了行为学派，主张注重人在管理中的作为，调动人的积极性；年代管理上出现了行为学派，主张注重人在管理中的作为，调动人的积极性；3 3、保护消费者利益的兴起，近使企业加强质量管理；、保护消费者利益的兴起，近使企业加强质量管理；4 4、市场经济的发展，竞争剧烈，企业要深入研究市场需求，不断开发新产品，同时在质量、成本、交货期、用户、市场经济的发展，竞争剧烈，企业要深入研究市场需求，不断开发新产品，同时在质量、成本、交货期、用户 服务方面的要求越来越高。服务方面的要求越来越高。v产

25、生标志产生标志 2020世世纪纪6060年年代代，费费根根堡堡姆姆（美美国国通通用用电电气气总总裁裁）和和朱朱兰兰提提出出了了全全面面质质量量管管理理的的科科学学概概念念和和理理论论，在在全全世世界界范范围内很快被普遍地接受和应用。围内很快被普遍地接受和应用。费费根根堡堡姆姆出出版版全全面面质质量量管管理理。指指出出全全面面质质量量管管理理，就就是是企企业业全全体体员员工工、所所有有部部门门同同心心协协力力，综综合合运运行行管管理技术、专业技术和统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。理技术、专业技术和统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。v进步进步 1

26、1、具有先进的系统的管理思想；、具有先进的系统的管理思想；2 2、强调建立全面的有效的质量管理体系；、强调建立全面的有效的质量管理体系；3 3、目的在于顾客满意、社会受益。、目的在于顾客满意、社会受益。v特点特点 1 1、从从过过去去的的事事后后检检验验，以以“把把关关”、“管管结结果果”为为主主，转转变变为为以以预预防防改改进进、“管管因因素素”为为主主，找找出出影影响响质质量量的的因素，因素，改进之；改进之；2 2、发动各部门全员参与，强调协调，使企业联系成为一个紧密的有机整体。、发动各部门全员参与，强调协调，使企业联系成为一个紧密的有机整体。产品质量形成规律产品质量形成规律v质量不是检出

27、来的质量不是检出来的 如如果果仅仅靠靠出出厂厂前前的的严严格格检检验验保保证证出出厂厂产产品品的的质质量量，会会有有大大量量的的不不合合格产品，会损坏企业的经济效益，是对资源的浪费。格产品，会损坏企业的经济效益，是对资源的浪费。v产品质量不是生产出来的产品质量不是生产出来的 比比前前者者前前进进了了一一步步，但但还还是是不不完完全全正正确确。如如果果产产品品设设计计和和开开发发的的创创意意与与市市场场的的需需求求有有所所偏偏离离，或或者者产产品品设设计计的的功功能能 、质质量量目目标标的的定定位位不不当当，或或者者产产品品的的销销售售导导向向和和服服务务不不尽尽如如人人意意，那那么么生生产产过

28、过程程即即完完全全满满足足符符合合性性要要求求，产产品品仍仍然然不不能能满满足足顾顾客客的的要要求求，从从顾顾客客的的角角度度说说，这这种种产产品品的的质质量量不不能能令令其其满满意意的的，我我们们称称这这样样的的产产品品为为“永永远远滞滞留留在在仓仓库库中中的的合合格格品品”v产品质量是产品实现全过程的结果产品质量是产品实现全过程的结果 产产品品质质量量有有一一个个从从产产品品、形形成成到到实实现现的的过过程程，在在这这一一过过程程中中，每每一一个过程都直接或间接地影响到产品的质量。个过程都直接或间接地影响到产品的质量。美国质量管理专家朱兰博士曾经提出质量螺旋模型美国质量管理专家朱兰博士曾经

29、提出质量螺旋模型（下页）（下页）。朱兰质量螺旋模型朱兰质量螺旋模型1 1、产品质量形成全过程包、产品质量形成全过程包 括括13个环节；个环节；2 2、产品质量的形成和发展、产品质量的形成和发展 是一个循序渐进的过程；是一个循序渐进的过程；3 3、作为一个产品质量系统，系、作为一个产品质量系统，系 统目标的实现取决于每个环统目标的实现取决于每个环 节质量职能的落实和各环节节质量职能的落实和各环节 之间的协调；之间的协调；4 4、质量系统是一个开放的系、质量系统是一个开放的系 统，和外部环境有密切的联统，和外部环境有密切的联 系；系；全面质量管理阶段全面质量管理阶段（从从2020世纪世纪6060年

30、代至今）年代至今）在贯彻全面质量管理时，要做到在贯彻全面质量管理时，要做到“三全一多样三全一多样”1 1、全面的质量管理、全面的质量管理 全面质量管理是针对广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量全面质量管理是针对广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进进行管理，也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性等进行管理；不仅要对行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性等进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。总之，是对各方面的质量进行的管理。物进行管理，也要对人进行管理。总之

31、，是对各方面的质量进行的管理。2 2、全过程的质量管理、全过程的质量管理 产品质量有一个产生形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括产品质量有一个产生形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括从市场调研开始，到产品设计、生产、销售，直到产品使用寿命为止的从市场调研开始，到产品设计、生产、销售，直到产品使用寿命为止的全过程。全过程。全面质量管理阶段全面质量管理阶段（从从2020世纪世纪6060年代至今）年代至今）（续上）（续上）3 3、全员参与的质量管理、全员参与的质量管理 由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管

32、理不仅是对质量管理部门的事，不仅是设计、生产、销售、服面质量管理不仅是对质量管理部门的事，不仅是设计、生产、销售、服务过程中有关的人员，而且也是企业中所有人员的事，因为企业中人事、务过程中有关的人员，而且也是企业中所有人员的事，因为企业中人事、行政、财务等各项工作的人员的工作质量，都直接或间接地影响着产品行政、财务等各项工作的人员的工作质量，都直接或间接地影响着产品质量和服务质量。质量和服务质量。4 4、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的 随着科学技术的发展，对产品质量、服务质量提出了越来越高的要随着科学技术的发展，对产品质量、服务质量提出了

33、越来越高的要求，影响产品质量的因素也越来越复杂。既有物的因素，也有人的因素；求，影响产品质量的因素也越来越复杂。既有物的因素，也有人的因素；既有技术因素，也有管理因素；既有自然环境因素，也有人们的心里因既有技术因素，也有管理因素；既有自然环境因素，也有人们的心里因素；既有企业内部因素，也有企业外部因素。要把这一系列的因素控制素；既有企业内部因素，也有企业外部因素。要把这一系列的因素控制起来，全面管好，生产出高品质量产品，提供优质的服务，光靠单一的起来，全面管好，生产出高品质量产品，提供优质的服务，光靠单一的管理方法是不行的。如可采用专业技术、管理技术、数理统计、电子计管理方法是不行的。如可采用

34、专业技术、管理技术、数理统计、电子计算机、算机、ISO9001ISO9001质量管理体系、质量管理体系、6 6西格玛等。西格玛等。全面质量管理的指导思想全面质量管理的指导思想1、从系统和全局出发的理论观点、从系统和全局出发的理论观点对与质量有关的一切方面一切联系进行全面研究和系统分析，对与质量有关的一切方面一切联系进行全面研究和系统分析，在关注影响产品质量的各种因素和各个方面的同时，把重点放在在关注影响产品质量的各种因素和各个方面的同时，把重点放在整体效应上，通过综合分析和综合治理，追求全局最优、整体效整体效应上，通过综合分析和综合治理，追求全局最优、整体效益最优。益最优。2、为顾客服务的理论

35、观点、为顾客服务的理论观点指从顾客的立场出发，生产出满足顾客需要的产品，尊重顾客指从顾客的立场出发，生产出满足顾客需要的产品，尊重顾客权益，方便顾客，充分体现产品固有使用价值的经营管理思想，权益，方便顾客，充分体现产品固有使用价值的经营管理思想，使企业、顾客、社会三方都受益。使企业、顾客、社会三方都受益。（高质量的产品，避免原料和能源的浪费和环境污染）（高质量的产品，避免原料和能源的浪费和环境污染）全面质量管理的指导思想全面质量管理的指导思想3、以预防为主的理论观点、以预防为主的理论观点质量管理的重点从检验把关转到预防，即转到开发设计生产制造上来，质量管理的重点从检验把关转到预防，即转到开发设

36、计生产制造上来，这样不仅可以防患于未然，还可以减少许多因质量问题而产生的不必要的浪费。这样不仅可以防患于未然，还可以减少许多因质量问题而产生的不必要的浪费。开发设计是产品质量产生阶段，产品设计上若存在质量问题，无论制造过开发设计是产品质量产生阶段，产品设计上若存在质量问题，无论制造过程怎么严格控制，生产出的产品也是存在程怎么严格控制，生产出的产品也是存在“先天不足先天不足”。在方法上，利用数理统计等科学的方法，揭示质量运行规律，力争主动；在方法上，利用数理统计等科学的方法，揭示质量运行规律，力争主动；在组织上，要建立质量管理体系，把影响产品质量的管理、技术及人员等因在组织上，要建立质量管理体系

37、，把影响产品质量的管理、技术及人员等因素有效地控制起来。素有效地控制起来。4、用事实和数据说话的理论观点、用事实和数据说话的理论观点5、不断改进的理论观点、不断改进的理论观点6、以人为本的理论观点、以人为本的理论观点7、质量与经济统一的理论观点、质量与经济统一的理论观点谋求质量与数量、质量与消耗、质量与技术、质量与收益的最佳组合，克服谋求质量与数量、质量与消耗、质量与技术、质量与收益的最佳组合，克服片面追求技术上或经济上的指标。片面追求技术上或经济上的指标。8、突出质量经营的理论观点、突出质量经营的理论观点把质量管理放在企业重要地位上的管理思想把质量管理放在企业重要地位上的管理思想全面质量管理

38、的工作程序全面质量管理的工作程序全面质量管理采用科学的、合乎认识论的办事程序，即全面质量管理采用科学的、合乎认识论的办事程序，即PDCA循环。循环。第一阶段为第一阶段为P阶段阶段计划（计划（PLAN）：通过调查、设计、试制等，制）：通过调查、设计、试制等，制定技术经济指标、质量目标、以及达到这些目标的具体措施和方法。定技术经济指标、质量目标、以及达到这些目标的具体措施和方法。第二阶段为第二阶段为D阶段阶段执行（执行（DO）：按照所制定的计划和措施去实施。）：按照所制定的计划和措施去实施。第三阶段为第三阶段为C阶段阶段检查（检查（CHECK）：对照计划，检查执行的结果）：对照计划，检查执行的结果

39、和效果。和效果。第四阶段为第四阶段为A阶段阶段处置（处置（ACTION）：根据检查的结果采取措施，）：根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。巩固成绩，吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。PDCAPDCA循环的特点循环的特点1、大环套小环、大环套小环PDCA循环适用于整个企业，也适用各部门、班组、个人；循环适用于整个企业，也适用各部门、班组、个人；根据企业总的方针目标，每个部门、个人都要有自已的目标，这样就根据企业总的方针目标，每个部门、个人都要有自已的目标，这样就形成了大环套小环、小环里有更小环的情况。上一级的形成了大环套小环、小环里有更小环的情况。上一级的

40、PDCA是下一级是下一级的依据，下一级的的依据，下一级的PDCA又是上一级又是上一级PDCA的贯彻落实和具体化。的贯彻落实和具体化。2、不断循环上升、不断循环上升PDCA周而复始地循环，而每一次循环都有新的内容和目标，因而就周而复始地循环，而每一次循环都有新的内容和目标，因而就会前进一步，解决一批问题，质量水平就会有新的提高。会前进一步，解决一批问题，质量水平就会有新的提高。3、推动推动PDCAPDCA循环关键是循环关键是A A阶段阶段 A A是总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利是总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。如果只有前三个阶段，没有将成功

41、经验和失败教训纳入有关标准、再干。如果只有前三个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就是能巩固成绩，吸取教训，也就不能防止同类问题的制度和规定中，就是能巩固成绩，吸取教训，也就不能防止同类问题的再次发生。推动再次发生。推动PDCAPDCA循环，一定要抓好总结这个阶段。循环，一定要抓好总结这个阶段。领导在全面质量管理中的作用领导在全面质量管理中的作用领导在全面质量管理中起关键作用：领导在全面质量管理中起关键作用：1 1、领导是制定企业质量方针目标的决策者、领导是制定企业质量方针目标的决策者 质量方针质量方针是企业关于质量的总纲领，体现企业较长期的质量战略，以影响全是企业关于

42、质量的总纲领，体现企业较长期的质量战略，以影响全局的事情。一般的管理人员和操作人员，可以提出建议，但最后的决定是公司的局的事情。一般的管理人员和操作人员，可以提出建议，但最后的决定是公司的最高领导者。最高领导者。2 2、质量管理是全员性的，在这个过程中领导起着组织、分配、协调的作用、质量管理是全员性的，在这个过程中领导起着组织、分配、协调的作用 只有统一步骤协调一致，才能使企业的各项质量管理工作有条不紊地开展起只有统一步骤协调一致，才能使企业的各项质量管理工作有条不紊地开展起来。来。3 3、领导的榜样作用、领导的榜样作用 榜样的作用是无穷的。企业高层领导是企业的决策者，他们的质量意识，质榜样的

43、作用是无穷的。企业高层领导是企业的决策者，他们的质量意识，质量态度对企业职工的影响力是很大的，不单纯是行政关系上的影响，而且还有心量态度对企业职工的影响力是很大的，不单纯是行政关系上的影响，而且还有心里上的影响。里上的影响。据统计，由于领导者未能完全尽责而出现的故障大约占据统计，由于领导者未能完全尽责而出现的故障大约占80%80%，而操作者原因出，而操作者原因出现的故障占现的故障占20%20%。质量管理机构在全面质量管理工作中的作用质量管理机构在全面质量管理工作中的作用v必要性必要性 要把全企业质量工作统一地、全面地、系统地管起来，就必须有一个综合性的质量管理机构来牵要把全企业质量工作统一地、

44、全面地、系统地管起来，就必须有一个综合性的质量管理机构来牵头、组织、协调，才能把质量工作做好。或者说具体负责实现公司领导者的质量思路。头、组织、协调，才能把质量工作做好。或者说具体负责实现公司领导者的质量思路。v质量管理机构应做的工作质量管理机构应做的工作 1 1、协调分散在各部门的质量管理；、协调分散在各部门的质量管理；2 2、开展质量教育，提升全员质量意识；、开展质量教育，提升全员质量意识；3 3、企业质量方针目标的制定、展开、实施和管理；、企业质量方针目标的制定、展开、实施和管理；4 4、组织制定质量管理的规章制度、质量控制标准、程序；、组织制定质量管理的规章制度、质量控制标准、程序；5

45、 5、组织质量检验工作；、组织质量检验工作；6 6、组织质量改进工作；、组织质量改进工作；7 7、负责质量体系的建立、健全和运行；、负责质量体系的建立、健全和运行；注：质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。注：质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。8 8、负责质量保证工作。、负责质量保证工作。注：建立质量管理机构没有统一的模式，根据企业情况确定。一般来说一个全面的质量管理机构包括注：建立质量管理机构没有统一的模式，根据企业情况确定。一般来说一个全面的质量管理机构包括 质量管理机构、质量保证机构、质量检验机构。质量管理机构、质量保证机构、质量检验机构。

46、v建立质量管理机构的几个原则建立质量管理机构的几个原则 1 1、要有效地开展整体规划和协调的工作，而不是忙于送往迎来的琐碎事物；、要有效地开展整体规划和协调的工作，而不是忙于送往迎来的琐碎事物；2 2、要有关于质量的否决权和为进行协调所必要的权力；、要有关于质量的否决权和为进行协调所必要的权力；3 3、能组织由各类人员参加的质量管理组织网络，以解决在质量管理方面或产品质量方面的重大问题；、能组织由各类人员参加的质量管理组织网络，以解决在质量管理方面或产品质量方面的重大问题；4 4、质量管理和检验机构应有相对独立的权力，不受生产进度、成本等因素的干扰。、质量管理和检验机构应有相对独立的权力，不受

47、生产进度、成本等因素的干扰。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作进行全面质量管理，必须做好以下基础性的工作：进行全面质量管理，必须做好以下基础性的工作：1 1、标准化工作，包括技术标准和管理标准；、标准化工作，包括技术标准和管理标准；2 2、计量和检验工作，保证计量的准确性、检验的有效性（使用合理的、计量和检验工作，保证计量的准确性、检验的有效性（使用合理的 计量器具、方案正确）；计量器具、方案正确）；3 3、质量信息工作，做到质量信息准确、及时、全面、系统和完整；、质量信息工作，做到质量信息准确、及时、全面、系统和完整；4 4、质量教育和责任制。、质量教育和责任制。质量控制小组质量控

48、制小组 质量控制小组（质量控制小组（QCQC小组）是指在自愿的原则下，由工作小组）是指在自愿的原则下，由工作性质相同或相近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的性质相同或相近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其它活动进行质量改进的一种组织。会议及其它活动进行质量改进的一种组织。QC QC小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法。小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法。标准质量管理阶段标准质量管理阶段（2020世纪世纪8080年代至今年代至今）国际标准化组织在国际标准化组织在19871987年发布年发布ISO9000ISO9000系列质量管理和质量保证系列质量管理和质量保证 系列国际

49、标准，并且这套标准在世界范围内得以迅速推广应用，标系列国际标准，并且这套标准在世界范围内得以迅速推广应用，标 志着标准质量管理阶段的到来。志着标准质量管理阶段的到来。质量管理体系国际标准质量管理体系国际标准 1 1、ISO9000ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展2 2、20002000版版ISO9000ISO9000族标准的构成和特点族标准的构成和特点3 3、ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系基础质量管理体系基础 术语标准简介术语标准简介4 4、ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系 要求标准简介要求标准简介5 5、IS

50、O9004ISO9004：20002000质量管理体系基础质量管理体系基础 业绩改进指南标准简介业绩改进指南标准简介ISO9000ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展 1 1、ISO9000ISO9000族标准产生的原因族标准产生的原因 2 2、ISO9000ISO9000族标准的制定族标准的制定 3 3、世界各国采用、世界各国采用ISO9000ISO9000族标准的情况族标准的情况ISO9000ISO9000族标准产生的原因族标准产生的原因 产品的质量要求是由技术规范来体现的，但随着社会的发展，科学技术的发产品的质量要求是由技术规范来体现的，但随着社会的发展，科学技术的发展，产