《金牌店长特训营》培训讲义.ppt
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1、金牌店长特训营金牌店长特训营中国中国成都成都 2013 2013年年4 4月月12-1312-13日日超一顾问超一顾问2u超一顾问高级讲师超一顾问高级讲师u金牌店长培训讲师金牌店长培训讲师u店面业绩提升训练导师店面业绩提升训练导师u门店终端促销策划专家门店终端促销策划专家u中国管理研究院特特聘讲师中国管理研究院特特聘讲师u北京市商务委北京市商务委外贸大讲堂外贸大讲堂特聘专家特聘专家服务企业张少卿 讲师简介国美电器、红星美凯龙连锁、居然之家、重庆世纪新都、茂业百货、迪亚天天连锁、徽商集团、三星电子、创维电器、康佳电器、美的电器、江西腾达电器、广东顺博电器、富士康万马奔腾、福建移动、上海电信、全友
2、家私、圣象地板、和成卫浴、法恩莎卫浴、九牧卫浴、蜜蜂瓷砖、慕思寝具、联邦家居、顾家家居、五云茶叶集团、特格尔医药联盟、致善堂医药连锁、女娲珠宝连锁、报喜鸟服饰、雪莲羊绒、爱婴岛孕婴连锁、绿源电动车、千色店化妆品连锁、好漂亮美发连锁等 3课程目录课程目录第一模块第一模块 金牌店长职业化修炼金牌店长职业化修炼第二模块第二模块 门店销售能力的提升门店销售能力的提升第三模块第三模块 管理运营能力的提升管理运营能力的提升第四模块第四模块 店长经营性思维提升店长经营性思维提升 职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在在合适的时间、合适的地点,用合适
3、的方式,说合适的话,合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事做合适的事.(一)职业化定义(一)职业化定义一、认识职业化?一、认识职业化?(二)职业化的目标(二)职业化的目标职业化素养职业化素养心态、道德、思维心态、道德、思维职业化技能职业化技能知识、能力知识、能力职业化行为职业化行为行为规范行为规范(三)(三)职业化的三大要素职业化的三大要素二、职业化店长修炼二、职业化店长修炼(一)(一)店长角色定位店长角色定位二、店长职业化修炼二、店长职业化修炼(二)(二)金牌店长金牌心态金牌店长金牌心态吸引力法则主管和客观“可能性”思维想要还是一定要老板和职业人区别专注、拼命(兔狗)台
4、阶还是平台个性差异与职业路径心灵故事付出与回报下属、领导 钱与事业游戏“马兰花”责任者和受害者机会是挑出来的我是一切的根源舒服和辛苦困顿与冒险规划与牺牲目标的价值SMART原则工作为什么累?学会“投降”同步就是快乐8SpecificSpecific:明确、具体明确、具体MeasurableMeasurable:可度量可度量 AttainableAttainable:可实现可实现 RealisticRealistic:现实、关联现实、关联 Time boundTime bound:有时限有时限 pSMARTSMART原则原则1.1.关注细节关注细节2.2.关注过程关注过程3.3.关注数字关注数字
5、4.4.关注服务关注服务5.5.时间效率时间效率6.6.沟通协作沟通协作(三)(三)职业化观念职业化观念1.1.2.2.销售销售3.3.组织组织4.4.领导领导5.5.汇报汇报6.6.协调协调(四)店长岗位职责(四)店长岗位职责p管理者核心效用管理者核心效用这件东西怎么卖出去?这件东西怎么卖出去?-这批商品怎么卖出去?这批商品怎么卖出去?(政策与培训)(政策与培训)能卖什么就是什么?能卖什么就是什么?-想卖什么是什么?想卖什么是什么?(主推与经营)(主推与经营)今年做了多少?今年做了多少?-明年准备做多少?明年准备做多少?(分析与规划)(分析与规划)我卖点什么给他们?我卖点什么给他们?-我做点
6、什么,他们会感谢我?我做点什么,他们会感谢我?(服务、客户意识)(服务、客户意识)这件事我该怎么办?这件事我该怎么办?-这件事谁能帮我办?这件事谁能帮我办?(组织领导与协调)(组织领导与协调)p店长工作思维的转变店长工作思维的转变131 1、怎么一回事?、怎么一回事?(厘清事实)(厘清事实)2 2、原因和问题在哪里?是真的吗?、原因和问题在哪里?是真的吗?(找到真相找到真相)3 3、给自己的期限、给自己的期限-什么时候办好?什么时候办好?(明确期限)(明确期限)4 4、完成的结果是什么标准?、完成的结果是什么标准?(确定标准)(确定标准)5 5、关键对象、节点是什么(谁)?、关键对象、节点是什
7、么(谁)?(分析关键)(分析关键)6 6、有哪些方案选择?、有哪些方案选择?(甄选方案)(甄选方案)7 7、安排哪个人最合适?、安排哪个人最合适?(组织调配)(组织调配)p店长(主管)的问题思维店长(主管)的问题思维p店长的店长的执行性思维执行性思维15课程目录课程目录第一模块第一模块 金牌店长职业化修炼金牌店长职业化修炼第二模块第二模块 门店销售能力的提升门店销售能力的提升第三模块第三模块 管理运营能力的提升管理运营能力的提升第四模块第四模块 店长经营性思维提升店长经营性思维提升一、门店销售核心思想及实战应用一、门店销售核心思想及实战应用1 1、客户买什么?、客户买什么?1.1.以顾客感受出
8、发,设计布置门店终端以顾客感受出发,设计布置门店终端2.2.顾客是先认可人,再认可产品顾客是先认可人,再认可产品3.3.以顾客的感受设计导购的言行举止以顾客的感受设计导购的言行举止4.4.对顾客的认同和赞美是必会的技巧对顾客的认同和赞美是必会的技巧5.5.商品的感性卖点:商品的感性卖点:等等2 2、客户为什么买?、客户为什么买?爽p提升销售技巧的六个关键点提升销售技巧的六个关键点1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.1.1.顾客买的不是产品,是能解决当下问题的最佳方案顾客买的不是产品,是能解决当下问题的最佳方案2.2.产品卖点:比较下的产品卖点:比较下的“独一无二独一无二”3.3.成
9、交一定要解决成交一定要解决“过时不候过时不候”的问题的问题4.4.产品理性卖点:产品理性卖点:等等5.5.体验是最好的展示方式体验是最好的展示方式值p门店塑造产品差异化的五大法则门店塑造产品差异化的五大法则1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.二、门店销售关键节点及规范二、门店销售关键节点及规范1 1、顾客的消费规律、顾客的消费规律注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信任信任行动行动满足满足第一步第一步营业营业准备准备注意第二步第二步迎宾迎宾破冰破冰好感第三步第三步了解了解需求需求沟通第四步第四步产品产品推介推介了解第五步第五步解决解决异议异议信任2 2、门店销售标准流程、门店销售标准流
10、程p一分钟迎宾介绍一分钟迎宾介绍p目的:引导,有兴趣留下来目的:引导,有兴趣留下来p手段:感性的东西手段:感性的东西 内心需求内心需求 专业性专业性 独特优势独特优势 令他尊敬的地方令他尊敬的地方 和我交往你能得到什么和我交往你能得到什么p几种销售情境的案例分享几种销售情境的案例分享冷淡型客户冷淡型客户明确说别人好的?(有明确意向的)明确说别人好的?(有明确意向的)干脆点,这个多少钱?干脆点,这个多少钱?我在看看吧!(我下次带我老公来看看)我在看看吧!(我下次带我老公来看看)三、门店销售沟通工具三、门店销售沟通工具1 1、需求理论、需求理论2 2、FABEFABE法则法则3 3、客户异议应对、
11、客户异议应对p需求问题需求问题方式:方式:开放、封闭开放、封闭内容:内容:背景性、关键性、暗示性(引导)背景性、关键性、暗示性(引导)角度:角度:一般性、引导性、针对性一般性、引导性、针对性2 2、FABEFABE法则法则Feature Feature 特点:怎么样?特点:怎么样?A Advantagedvantage 优势:那又这么样?优势:那又这么样?B Benefitenefit 利益利益:对我有什么处对我有什么处?Evidence Evidence 例证例证:谁说的?谁用过?谁说的?谁用过?p关于什么是关于什么是“利益利益”这个顾客最想要的这个顾客最想要的这个时候最想要的这个时候最想要
12、的生活化关联生活化关联特点:特点:优点:优点:利益:利益:例证:例证:2 2、门店异议处理、门店异议处理异议处理新思维异议处理新思维异议类型及应对思路异议类型及应对思路异议处理技巧异议处理技巧p客户不同类型及应对客户不同类型及应对客户的误解客户的误解针对性澄清:针对性澄清:确认需求想法确认需求想法-澄清解释澄清解释-例证展示例证展示品牌的硬伤品牌的硬伤弱化转移:弱化转移:弱化硬伤因素弱化硬伤因素-转移客户焦点转移客户焦点-放大我们利益放大我们利益犹豫类异议犹豫类异议 强化利益痛苦:强化利益痛苦:挖掘担忧、利益、痛苦、诱惑挖掘担忧、利益、痛苦、诱惑p说服顾客的技巧说服顾客的技巧我重他轻我重他轻算
13、账比较算账比较放大痛苦放大痛苦画面联想画面联想自我示弱自我示弱意向确认意向确认33四、销售规范设计及导购训练四、销售规范设计及导购训练仪容仪表仪容仪表语言规范语言规范行为规范行为规范销售服务规范销售服务规范销售话术规范销售话术规范(一)门店销售规范(一)门店销售规范(二)销售话术设计(二)销售话术设计1 1、销售话术的意义及使用、销售话术的意义及使用2 2、销售话术内容、销售话术内容3 3、销售话术设计方式、销售话术设计方式2 2、销售话术主要内容及要点、销售话术主要内容及要点产品卖点产品卖点客户异议客户异议竞争对手竞争对手促销话术促销话术典型案例典型案例36 活动策略活动策略促销活动介绍促销
14、活动介绍单个活动方案介绍单个活动方案介绍客户异议应对客户异议应对竞争对手应对竞争对手应对主销产品卖点主销产品卖点临促话术临促话术p促销话术内容促销话术内容3 3、销售话术手册编制形式与步骤、销售话术手册编制形式与步骤收集问题与案例收集问题与案例征集产品卖点征集产品卖点确定研讨会主导者确定研讨会主导者确定参与人员确定参与人员现场研讨现场研讨现场演练现场演练修改调整修改调整门店演练反馈门店演练反馈形成标准手册形成标准手册38课程目录课程目录第一模块第一模块 金牌店长职业化修炼金牌店长职业化修炼第二模块第二模块 门店销售能力的提升门店销售能力的提升第三模块第三模块 管理运营能力的提升管理运营能力的提
15、升第四模块第四模块 店长经营性思维提升店长经营性思维提升39材觅邮颜将促查商品订货商品订货商品管理商品管理安全管理安全管理渠道开发渠道开发异业联盟异业联盟团购批发团购批发销售技巧销售技巧客户服务客户服务外联协调外联协调形象规划形象规划商品陈列商品陈列卖场调整卖场调整人员招聘人员招聘会议培训会议培训团队建设团队建设品牌宣传品牌宣传促销活动促销活动网络营销网络营销销售计划销售计划工作安排工作安排落实检查落实检查导论:门店运营管理实务导论:门店运营管理实务1 1、门店运营实务门店运营实务40目标管理目标管理人员管理人员管理团队建设团队建设现场管理现场管理 会议管理会议管理陈列布局陈列布局门店生动化门
16、店生动化p门店工作内容门店工作内容客户管理客户管理促销管理促销管理商品管理商品管理财务管理财务管理物资管理物资管理安全管理安全管理外联协调外联协调412 2、门店管理关键性原则、门店管理关键性原则“三化三化”标准标准分工与责任分工与责任标准与检查标准与检查因果来管理因果来管理四化提升之道四化提升之道42(一)门店导购考核(一)门店导购考核1 1、导购考核基本内容、导购考核基本内容业绩结果业绩结果工作态度工作态度个人品德个人品德能力展现能力展现一、门店人员管理一、门店人员管理432 2、考核关键要素、考核关键要素标准规范标准规范时间节点时间节点考核形式考核形式考核人员考核人员443 3、考核四个
17、体现结果、考核四个体现结果1 1)岗位级别)岗位级别2 2)日常奖惩)日常奖惩3 3)工资薪酬)工资薪酬4 4)荣誉激励)荣誉激励1 1、导购的三个层次、导购的三个层次有效信息的传播者(基本)有效信息的传播者(基本)高级销售卖手(扩充)高级销售卖手(扩充)客户方案的解决专家(深化)客户方案的解决专家(深化)(二)导购的培养与训练(二)导购的培养与训练462 2、门店导购的培训、门店导购的培训1 1)培训内容)培训内容472 2)培训实施原则)培训实施原则个性化个性化系统性系统性考核化考核化工具化工具化随时性随时性3 3)培训的形式)培训的形式随人随事随时随地随人随事随时随地会议培训会议培训(客
18、户分析会)(客户分析会)精英分享(内部、外部)精英分享(内部、外部)案例分享案例分享售后调整售后调整视频学习视频学习演练会演练会竞争对手调研竞争对手调研客户访谈客户访谈标杆店参观、实习标杆店参观、实习p师傅带教制度师傅带教制度师傅带教的意义师傅带教的意义双方权利义务双方权利义务带教具体要求带教具体要求结果承诺和激励结果承诺和激励细化带教计划细化带教计划协同出单协同出单50(一)现场管理要义(一)现场管理要义1 1、现场管理意义、现场管理意义顾客感受顾客感受工作效率工作效率目标重点目标重点二、门店现场管理二、门店现场管理512 2、现场管理基本要求、现场管理基本要求舒适化的环境舒适化的环境体验式
19、的营销体验式的营销目视化的展示目视化的展示可视化的工具可视化的工具走动式的管理走动式的管理52组织结构岗位职责标准作业目标计划业绩统计现场5S每日自检每日巡检异常问题决议追踪员工管理学习园地优秀员工员工风采建议畅言应用:应用:门店管理看板门店管理看板53p走动式管理走动式管理淡场调整走动淡场调整走动抽查与演练抽查与演练旺场调整控制旺场调整控制现场助销压单现场助销压单发现调整问题发现调整问题(二)店长的现场管理(二)店长的现场管理1 1、店长现场管理职责、店长现场管理职责制定标准制定标准人员分工人员分工监督检查监督检查现场教练现场教练评估考核评估考核完善调整完善调整2 2、店长工作流程、店长工作
20、流程营业前营业前晨检晨检晨会晨会工作分工工作分工卫生形象卫生形象内内容容门店工作日志门店工作日志门店晨检表门店晨检表工工具具营业中营业中参与、辅助销售参与、辅助销售监督日常工作实施监督日常工作实施现场教练辅导现场教练辅导组织热场、演练组织热场、演练门店巡检门店巡检日常事务日常事务内内容容门店巡检表门店巡检表门店工作日志门店工作日志工工具具营业结束营业结束接收文件通知接收文件通知门店夕会门店夕会现金登记与检查现金登记与检查门店整理门店整理门店日报表门店日报表闭店安全检查闭店安全检查内内容容门店巡检表门店巡检表门店日报表门店日报表工工具具p日工作流程日工作流程56p店长平时怎么门店巡检?店长平时怎
21、么门店巡检?巡店形式巡店形式有目的和重点(主题日)有目的和重点(主题日)切勿传递负面信息切勿传递负面信息顾客视角顾客视角及时处理及时处理调解气氛调解气氛解决现场问题解决现场问题主题日制度主题日制度星期主题日主题日必做事项星期一星期一卫卫生生陈陈列日列日1、对门对门店做一次店做一次彻彻底底卫卫生生2、调调整一次整体整一次整体陈陈列列3、至少、至少对对一个一个陈陈列区列区进进行行销销售分析并改售分析并改进进。星期二星期二管理沟通日管理沟通日1、完成上周工作、完成上周工作总结报总结报告告2、店、店长长至少与一名店至少与一名店员员沟通沟通3、至少改、至少改进进一一项项在在门门店管理中的不足之店管理中的
22、不足之处处。星期三星期三市市场场信息日信息日1、走、走访访三个以上三个以上竞竞品品终终端端2、竞竞品品产产品品优优、劣、劣势势分析分析3、对对照照竞竞品找出自身差距并改品找出自身差距并改进进。星期四星期四产产品学品学习习日日1、至少分析一款、至少分析一款产产品品畅销畅销/滞滞销销的原因的原因2、至少学、至少学习习一个案例并分享一个案例并分享3、共同、共同设计设计一款新一款新产产品的品的FAB。星期五星期五品格学品格学习习日日1、学、学习习公司品格公司品格课课件件2、分享店内品格故事、分享店内品格故事3、品格学、品格学习记录习记录回回传传星期六星期六/日日顾顾客服客服务务日日1、每名店、每名店员
23、员至少至少给给一位老一位老顾顾客打一次征客打一次征询电话询电话2、针对卖场针对卖场服服务务,提出至少一个存在的,提出至少一个存在的问题问题3、整理一周的、整理一周的顾顾客档案并做分析客档案并做分析 57“主题日”的定义是:针对某一特殊事件而定的节日(三)用(三)用5S5S指导门店形象管理指导门店形象管理整理整顿清扫清洁习惯SeiriSeitonSeisoSeiketsuShitsuke整整 理:理:区别要和不要,经常要和不经常要区别要和不要,经常要和不经常要整整 顿:顿:定位、定容、定量,有秩序有规律定位、定容、定量,有秩序有规律清清 扫:扫:去除脏乱和污染的源头去除脏乱和污染的源头清清 洁:
24、洁:保持卫生,制度保证保持卫生,制度保证习习 惯:惯:养成习惯养成习惯 不用的東西不用的東西:丢弃,不太用的东西:放在仓库:丢弃,不太用的东西:放在仓库不能让顾客看到的东西:藏起来不能让顾客看到的东西:藏起来库存商品:放仓库(固定地方、整齐堆放)库存商品:放仓库(固定地方、整齐堆放)经常用的东西:放在身边固定位子经常用的东西:放在身边固定位子拿來拿去十分花拿來拿去十分花时间时间的的东西:东西:多留一些在身多留一些在身边边让顾客看到的东西:放得漂亮,一眼看到、让顾客看到的东西:放得漂亮,一眼看到、制定一个要和不要的标准和规范制定一个要和不要的标准和规范p整理整理的门店应用的门店应用所有物品商品必
25、须有序摆放,整齐为第一原则所有物品商品必须有序摆放,整齐为第一原则划线、定点定位划线、定点定位确立商品的:位置、方法、标识确立商品的:位置、方法、标识营业前后的检查清理,调整营业前后的检查清理,调整使用后必须坚持归位使用后必须坚持归位p整顿整顿的门店应用的门店应用确定门店卫生规范确定门店卫生规范划分责任区与责任人划分责任区与责任人定时清扫,门店整洁干净定时清扫,门店整洁干净定期的门店大扫除(一周)定期的门店大扫除(一周)滞销的商品和样品:尽快处理滞销的商品和样品:尽快处理空柜商品及时补充空柜商品及时补充p清扫清扫的门店应用的门店应用建立门店现场、形象管理制度建立门店现场、形象管理制度确定检查和
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