门店客户接待.pptx

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1、会计学1门店客户接待门店客户接待n n来店（上门）来店（上门）来店（上门）来店（上门）n n来电（电话）来电（电话）来电（电话）来电（电话）n n接待场景接待场景第1页/共25页来店客户接待来店客户接待 1 1、引领客户、引领客户、引领客户、引领客户 2 2、自我介绍、自我介绍、自我介绍、自我介绍 3 3、就座、就座、就座、就座 4 4、倒水、倒水、倒水、倒水 n n对于橱窗客户和进入门店的对于橱窗客户和进入门店的对于橱窗客户和进入门店的对于橱窗客户和进入门店的客户，应以客户，应以客户，应以客户，应以“请请请请”的手势作的手势作的手势作的手势作指引。指引。指引。指引。n n应双手将名片递给客户

2、，对应双手将名片递给客户，对应双手将名片递给客户，对应双手将名片递给客户，对于客户回赠名片的，应双手于客户回赠名片的，应双手于客户回赠名片的，应双手于客户回赠名片的，应双手接回，认真细看，并读出名接回，认真细看，并读出名接回，认真细看，并读出名接回，认真细看，并读出名片内容。片内容。片内容。片内容。n n应先请客户就座，有特殊需应先请客户就座，有特殊需应先请客户就座，有特殊需应先请客户就座，有特殊需要的客户，可以帮其拉开座要的客户，可以帮其拉开座要的客户，可以帮其拉开座要的客户，可以帮其拉开座椅，然后自己才就座椅，然后自己才就座椅，然后自己才就座椅，然后自己才就座n n多个客户，注意顺序多个客

3、户，注意顺序多个客户，注意顺序多个客户，注意顺序5、展开业务、展开业务第2页/共25页橱窗接待橱窗接待橱窗接待橱窗接待n n客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动出店迎接；出店迎接；出店迎接；出店迎接；n n接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料。接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料。接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料。接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料

4、。n n选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。入店。入店。入店。n n应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀应

5、礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；请；请；请；n n接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户1-21-21-21-2人，接待人，接待人，接待人，接待人员人员人员人员1 1 1 1人为宜，客户人为宜，客户人为宜，客户人为宜，客户2 2 2 2人以上，应两人或三人配合接待，且应以其人以上，应两人或三人配合接待，且应以其人以上，应两人或三人配合接待，且应以其人以上，应两人或三人配

6、合接待，且应以其中中中中1 1 1 1人为主；人为主；人为主；人为主；第3页/共25页橱窗接待橱窗接待橱窗接待橱窗接待n n接待时，应适用标准的商务语言，如：接待时，应适用标准的商务语言，如：接待时，应适用标准的商务语言，如：接待时，应适用标准的商务语言，如：“x x先生，您好先生，您好先生，您好先生，您好，请问是要，请问是要，请问是要，请问是要买房还是租房！买房还是租房！买房还是租房！买房还是租房！“n n接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客接待时，接待人

7、员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客户的敬烟；户的敬烟；户的敬烟；户的敬烟；n n接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；n n接待时，不可接听拨打电话；接待时，不可接听拨打电话；接待时，不可接听拨打电话；接待时，不可接听拨打电话；n n接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店

8、内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待；马上回来接待；马上回来接待；马上回来接待；n n接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户推销展示的房源；户推销展示的房源；户推销展示的房源；户推销

9、展示的房源；n n接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。第4页/共25页橱窗接待橱窗接待橱窗接待橱窗接待n n客户进入门店内时，接待区人员应立即站立，并致欢迎辞（客户进入门店内时，接待区人员应立即站立，并致欢迎辞（客户进入门店内时，接待区人员应立即站立，并致欢迎辞（客户进入门店内时，接待区人员应立即站立，并致欢迎辞（“您好您好您好您好!请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您”）

10、；）；）；）；n n接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。n n客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户就座

11、后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势“您请用您请用您请用您请用”），及时提），及时提），及时提），及时提供展业工具及客户登记薄。供展业工具及客户登记薄。供展业工具及客户登记薄。供展业工具及客户登记薄。n

12、 n谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问客户的称呼（问客户的称呼（问客户的称呼（问客户的称呼（“您好，我是您好，我是您好，我是您好，我是晶泰阳地产晶泰阳地产晶泰阳地产晶泰阳地产店的店的店的店的。请问。请问。请问。请问先生先生先生先生/小姐怎么称呼？小姐怎么称呼？小姐怎么称呼？小姐怎么称呼？”）。）。）。）。第5页/共25页橱窗接待橱窗接待橱窗接待橱窗接待n n接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（

13、不可用水杯或其它物接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯或其它物接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯或其它物接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯或其它物品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。n n接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿轻易打断接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿轻易打断接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿轻易打断接待时，应注意聆听客户的语言，认真记

14、录客户需求，勿轻易打断客户的话语。客户的话语。客户的话语。客户的话语。n n积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。n n客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞争环境，客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞争环境，客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞争环境，客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞争环境，选择目送或相送客户行至选择目送或相送客户行至选择目送或相送客户行至选择目送或相送客户行至10101010米以外或米以外

15、或米以外或米以外或“安全地带安全地带安全地带安全地带“方可返回入店。方可返回入店。方可返回入店。方可返回入店。第6页/共25页n n倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧）倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧）倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧）倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧）n n递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自己的名字，让客户对你留下印象）

16、己的名字，让客户对你留下印象）己的名字，让客户对你留下印象）己的名字，让客户对你留下印象）n n坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股坐在椅子的1/31/31/31/3处，身体前倾不要跷二郎腿）处，身体前倾不要跷二郎腿）处，身体前倾不要跷二郎腿）处，身体前倾不要跷二郎腿）n n让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的感觉）让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的感觉）让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的感觉）让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的感觉）n n讲究语言美讲究语言美讲究语言美讲究语言美 （根据客户的年龄、脾气秉性

17、适当的赞美）（根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美）（根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美）（根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美）n n拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求，拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求，拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求，拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求，强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。n n“不择手段不择手段不择手段不择手段”的留下客户电话的留下客户电

18、话的留下客户电话的留下客户电话n n当场匹配，尽可能形成带看当场匹配，尽可能形成带看当场匹配，尽可能形成带看当场匹配，尽可能形成带看店面接待店面接待店面接待店面接待第7页/共25页送客出门：送客出门：送客出门：送客出门：n n确保客户带走公司各种资料与自己的名片；确保客户带走公司各种资料与自己的名片；确保客户带走公司各种资料与自己的名片；确保客户带走公司各种资料与自己的名片；n n将客户用后的杯收起将客户用后的杯收起将客户用后的杯收起将客户用后的杯收起,摆正座椅；摆正座椅；摆正座椅；摆正座椅；n n信息整理信息整理信息整理信息整理,核实核实核实核实,录入内部系统；录入内部系统；录入内部系统；录

19、入内部系统；n n记入信息跟访表；记入信息跟访表；记入信息跟访表；记入信息跟访表；n n跟访、持续匹配信息。跟访、持续匹配信息。跟访、持续匹配信息。跟访、持续匹配信息。店面接待店面接待店面接待店面接待第8页/共25页门店电话接待门店电话接待门店电话接待门店电话接待n n电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算器等；器等；器等；器等；n n电话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声电话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声电话铃声响起

20、，应立即放下手头工作，在铃声响起三声电话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声内接听，内接听，内接听，内接听，“您好，您好，您好，您好，晶泰阳地产晶泰阳地产晶泰阳地产晶泰阳地产”，微笑接听；，微笑接听；，微笑接听；，微笑接听；n n接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；背上；背上；背上；n n接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话

21、边工接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工作，不得边接电话边与同事聊天；作，不得边接电话边与同事聊天；作，不得边接电话边与同事聊天；作，不得边接电话边与同事聊天；n n接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲；度轻傲；度轻傲；度轻傲；第9页/共25页门店电话接待门店电话接待门店电话接待门店电话接待n n用语言与声调控制气氛用语言与声调控制气氛用语言与声调控制气氛用语言与声调控制气氛n n如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；

22、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；n n如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在案事后转交，严禁推卸责任，一句案事后转交，严禁推卸责任，一句案事后转交，严禁推卸责任，一句案事后转交，严禁推卸责任，一句“她不在她不在她不在她不在”、“不是不是不是不是我负责我负责我负责我负责”、“不清楚不清楚不清楚不清楚”，等。，等。，等。，等。n n积极主动，语言委婉索要

23、客户更多的联络方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。n n不宜率先提出终止通话，不宜率先提出终止通话，不宜率先提出终止通话，不宜率先提出终止通话，接听电话完毕，待来访客户将接听电话完毕，待来访客户将接听电话完毕，待来访客户将接听电话完毕，待来访客户将电话挂断后，接听经纪人轻放电话电话挂断后，接听经纪人轻放电话电话挂断后，接听经纪人轻放电话电话挂断后，接听经纪人轻放电话n n掌握通话时间掌握通话时间掌握通话时间掌握通话时间n n礼貌的开头语礼貌的开头语礼貌的开头语礼貌的开头语第10页/共25页门店接待中

24、常出现的错误门店接待中常出现的错误门店接待中常出现的错误门店接待中常出现的错误礼仪方面礼仪方面礼仪方面礼仪方面：n n兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不送资料、名片。送资料、名片。送资料、名片。送资料、名片。专业方面专业方面专业方面专业方面：n n不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不熟悉楼

25、盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送客户，缺乏危机感。客户，缺乏危机感。客户，缺乏危机感。客户，缺乏危机感。第11页/共25页门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法狩猎：狩猎：狩猎：狩猎：n n所谓狩猎就是经纪人在接待的同时关注周边店面房产公所谓狩猎就是经纪人在接待的同时关注周边店面房产公所谓狩猎就

26、是经纪人在接待的同时关注周边店面房产公所谓狩猎就是经纪人在接待的同时关注周边店面房产公司的接待情况，尾随客户与客户建立初步沟通达到获取司的接待情况，尾随客户与客户建立初步沟通达到获取司的接待情况，尾随客户与客户建立初步沟通达到获取司的接待情况，尾随客户与客户建立初步沟通达到获取资源的目的。资源的目的。资源的目的。资源的目的。n n该方法适用于社区开发及店面接待。该方法适用于社区开发及店面接待。该方法适用于社区开发及店面接待。该方法适用于社区开发及店面接待。n n例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关注其他公司例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关注其他公司例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关

27、注其他公司例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关注其他公司的店面接待资源，如果客户业主离开其他工作人员的视的店面接待资源，如果客户业主离开其他工作人员的视的店面接待资源，如果客户业主离开其他工作人员的视的店面接待资源，如果客户业主离开其他工作人员的视线，经纪人要在第一时间尾随以最专业的形象展现在客线，经纪人要在第一时间尾随以最专业的形象展现在客线，经纪人要在第一时间尾随以最专业的形象展现在客线，经纪人要在第一时间尾随以最专业的形象展现在客户面前，尽量让客户能接受我们的突然来访，最终经纪户面前，尽量让客户能接受我们的突然来访，最终经纪户面前，尽量让客户能接受我们的突然来访，最终经纪户面前，尽量让

28、客户能接受我们的突然来访，最终经纪人获取有效资源。人获取有效资源。人获取有效资源。人获取有效资源。第12页/共25页门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法切户：切户：切户：切户：n n所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其他房产公司人员带看情况，待时机成熟尾随与客户建立他房产公司人员带看情况，待时机成熟尾随与客户建立他房产公司人员带看情况，待时机成熟尾随与客户建立他房产公司人员带看情况，待时机

29、成熟尾随与客户建立初步沟通达到获取有效资源的目的。初步沟通达到获取有效资源的目的。初步沟通达到获取有效资源的目的。初步沟通达到获取有效资源的目的。n n该方法使用于店面接待和社区开发。该方法使用于店面接待和社区开发。该方法使用于店面接待和社区开发。该方法使用于店面接待和社区开发。n n例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司的经纪人带看经过，这时经纪人应该进行尾随，待时机的经纪人带看经过，这时经纪人应该进行尾随，待时机的经纪人带看经过，这时经纪

30、人应该进行尾随，待时机的经纪人带看经过，这时经纪人应该进行尾随，待时机成熟以最专业的方式与客户建立沟通，推荐我们优秀房成熟以最专业的方式与客户建立沟通，推荐我们优秀房成熟以最专业的方式与客户建立沟通，推荐我们优秀房成熟以最专业的方式与客户建立沟通，推荐我们优秀房源，争取形成带看。源，争取形成带看。源，争取形成带看。源，争取形成带看。第13页/共25页开展业务开展业务n n房东上门或来电挂牌，你所需要问的房东上门或来电挂牌，你所需要问的房东上门或来电挂牌，你所需要问的房东上门或来电挂牌，你所需要问的问题，你所能想到的有哪些问题？问题，你所能想到的有哪些问题？问题，你所能想到的有哪些问题？问题，你

31、所能想到的有哪些问题？第14页/共25页出租出租n n具体位置（？幢？单元？室）几楼的几楼具体位置（？幢？单元？室）几楼的几楼具体位置（？幢？单元？室）几楼的几楼具体位置（？幢？单元？室）几楼的几楼n n面积面积面积面积n n价格价格价格价格n n朝向朝向朝向朝向n n挂价（议价空间）挂价（议价空间）挂价（议价空间）挂价（议价空间）n n付款方式，押金，租期，出租方式付款方式，押金，租期，出租方式付款方式，押金，租期，出租方式付款方式，押金，租期，出租方式n n户型：是否每个房间都可以住人，是否都有床户型：是否每个房间都可以住人，是否都有床户型：是否每个房间都可以住人，是否都有床户型：是否每个

32、房间都可以住人，是否都有床n n装修：大型电器，空调几个，电视几个装修：大型电器，空调几个，电视几个装修：大型电器，空调几个，电视几个装修：大型电器，空调几个，电视几个n n电话号码：多个电话号码：多个电话号码：多个电话号码：多个n n房子现在情况（出租、空置、自住）房子现在情况（出租、空置、自住）房子现在情况（出租、空置、自住）房子现在情况（出租、空置、自住）n n看房时间（钥匙在哪里）看房时间（钥匙在哪里）看房时间（钥匙在哪里）看房时间（钥匙在哪里）n n对租客有什么特殊要求对租客有什么特殊要求对租客有什么特殊要求对租客有什么特殊要求n n注意：注意：注意：注意：房屋出租的中介费用一定要房

33、屋出租的中介费用一定要告之房东，并得到确认告之房东，并得到确认！第15页/共25页出售出售n n具体位置：？幢？单元？室（几楼的几楼）具体位置：？幢？单元？室（几楼的几楼）具体位置：？幢？单元？室（几楼的几楼）具体位置：？幢？单元？室（几楼的几楼）n n挂价（议价空间）挂价（议价空间）挂价（议价空间）挂价（议价空间）n n面积：有没有送面积，比如阁楼或者院子，阳台算多少面积面积：有没有送面积，比如阁楼或者院子，阳台算多少面积面积：有没有送面积，比如阁楼或者院子，阳台算多少面积面积：有没有送面积，比如阁楼或者院子，阳台算多少面积n n户型：几房南，几房北，厅朝那边，南北通透？全明？户型：几房南，

34、几房北，厅朝那边，南北通透？全明？户型：几房南，几房北，厅朝那边，南北通透？全明？户型：几房南，几房北，厅朝那边，南北通透？全明？n n装修：是否要另外加钱？是否送家具家电装修：是否要另外加钱？是否送家具家电装修：是否要另外加钱？是否送家具家电装修：是否要另外加钱？是否送家具家电n n电话号码：多个电话号码：多个电话号码：多个电话号码：多个n n看房时间（钥匙在哪里？可以放我们公司吗？看房时间（钥匙在哪里？可以放我们公司吗？看房时间（钥匙在哪里？可以放我们公司吗？看房时间（钥匙在哪里？可以放我们公司吗？）n n有没有双税（税费怎么付法）有没有双税（税费怎么付法）有没有双税（税费怎么付法）有没有

35、双税（税费怎么付法）n n有没有按揭？（有的话自己能不能还清）有没有按揭？（有的话自己能不能还清）有没有按揭？（有的话自己能不能还清）有没有按揭？（有的话自己能不能还清）n n有没有车位或者储存室有没有车位或者储存室有没有车位或者储存室有没有车位或者储存室,是不是赠送的是不是赠送的是不是赠送的是不是赠送的n n产权是否清晰，产权是产权是否清晰，产权是产权是否清晰，产权是产权是否清晰，产权是5050年的还是年的还是年的还是年的还是7070年的，年的，年的，年的，5050年的是否可以注册公年的是否可以注册公年的是否可以注册公年的是否可以注册公司司司司n n物业费多少钱？停车费多少钱物业费多少钱？停

36、车费多少钱物业费多少钱？停车费多少钱物业费多少钱？停车费多少钱?n n房子情况（租掉、空置、自住）房子情况（租掉、空置、自住）房子情况（租掉、空置、自住）房子情况（租掉、空置、自住）n n卖房的真正理由（是否急卖，是否诚心）卖房的真正理由（是否急卖，是否诚心）卖房的真正理由（是否急卖，是否诚心）卖房的真正理由（是否急卖，是否诚心）n n独家委托独家委托独家委托独家委托n n户口问题户口问题户口问题户口问题n n交房时间交房时间交房时间交房时间第16页/共25页开展业务开展业务n n客户上门或者来电咨询，你所客户上门或者来电咨询，你所需要问的问题，你所能想到的需要问的问题，你所能想到的有哪些问题

37、？有哪些问题？第17页/共25页求租求租n n要租哪里的？哪个区域要租哪里的？哪个区域要租哪里的？哪个区域要租哪里的？哪个区域n n个人还是公司租个人还是公司租个人还是公司租个人还是公司租n n要多大的，几房的，是不是每个房间都要住人？多少人要多大的，几房的，是不是每个房间都要住人？多少人要多大的，几房的，是不是每个房间都要住人？多少人要多大的，几房的，是不是每个房间都要住人？多少人住？你们是干什么的？住？你们是干什么的？住？你们是干什么的？住？你们是干什么的？n n什么时候入住？租多少时间？什么时候入住？租多少时间？什么时候入住？租多少时间？什么时候入住？租多少时间？n n付款方式付款方式付

38、款方式付款方式n n价格（最高能承受多少价格？）价格（最高能承受多少价格？）价格（最高能承受多少价格？）价格（最高能承受多少价格？）n n看房时间看房时间看房时间看房时间n n电话号码电话号码电话号码电话号码n n对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器等）对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器等）对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器等）对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器等）n n快速配对，争取带看，速战速决快速配对，争取带看，速战速决快速配对，争取带看，速战速决快速配对，争取带看，速战速决第18页/共25页求购求购n n要买哪里的？喜欢哪几个楼盘？有没有看过房子？要买哪里的？喜欢哪几个楼

39、盘？有没有看过房子？要买哪里的？喜欢哪几个楼盘？有没有看过房子？要买哪里的？喜欢哪几个楼盘？有没有看过房子？n n个人还是公司买个人还是公司买个人还是公司买个人还是公司买n n要多大的，几房的，几个卫生间的要多大的，几房的，几个卫生间的要多大的，几房的，几个卫生间的要多大的，几房的，几个卫生间的n n价格控制在多少左右，一次性还是按揭价格控制在多少左右，一次性还是按揭价格控制在多少左右，一次性还是按揭价格控制在多少左右，一次性还是按揭n n看房时间看房时间看房时间看房时间n n电话号码电话号码电话号码电话号码n n对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器等）对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器

40、等）对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器等）对房子有哪些特殊要求（环境、楼层、电器等）n n买房子的真正意图（以小换大？自住？结婚用？投资？）买房子的真正意图（以小换大？自住？结婚用？投资？）买房子的真正意图（以小换大？自住？结婚用？投资？）买房子的真正意图（以小换大？自住？结婚用？投资？）n n在哪里上班？做什么职业的？在哪里上班？做什么职业的？在哪里上班？做什么职业的？在哪里上班？做什么职业的？n n名下有多少套房子？几套在按揭？征信记录怎么样？名下有多少套房子？几套在按揭？征信记录怎么样？名下有多少套房子？几套在按揭？征信记录怎么样？名下有多少套房子？几套在按揭？征信记录怎么样？n n

41、首付能力首付能力首付能力首付能力第19页/共25页要点要点n n熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市场波动等对房价的影响）场波动等对房价的影响）场波动等对房价的影响）场波动等对房价的影响）n n熟悉你的房源（事先做好勘察）熟悉你的房源（事先做好勘察）熟悉你的房源（事先做好勘察）熟悉你的房源（事先做好勘察）n n最近的成交价格和成交量最近的成交价格和成交量最近的成交价格和成交量最近的成交价格和成交量n n上门的客户电话一定要留下。上门的客户电话一定要留下。上门的客户

42、电话一定要留下。上门的客户电话一定要留下。n n接完电话马上发个短信给客户（加深印象）接完电话马上发个短信给客户（加深印象）接完电话马上发个短信给客户（加深印象）接完电话马上发个短信给客户（加深印象）n n不要一直问问题不要一直问问题不要一直问问题不要一直问问题n n把客户当作自己的朋友把客户当作自己的朋友把客户当作自己的朋友把客户当作自己的朋友第20页/共25页注意事项注意事项A A、了解客户所需的房子基本情况（如面积、价格、区域范、了解客户所需的房子基本情况（如面积、价格、区域范、了解客户所需的房子基本情况（如面积、价格、区域范、了解客户所需的房子基本情况（如面积、价格、区域范围、楼层要求

43、等）围、楼层要求等）围、楼层要求等）围、楼层要求等）B B、快速匹配，在只了解客户的基本需求或者客户意向不是、快速匹配，在只了解客户的基本需求或者客户意向不是、快速匹配，在只了解客户的基本需求或者客户意向不是、快速匹配，在只了解客户的基本需求或者客户意向不是很明确的时候，可以适当的先推荐一套房子，进一步了很明确的时候，可以适当的先推荐一套房子，进一步了很明确的时候，可以适当的先推荐一套房子，进一步了很明确的时候，可以适当的先推荐一套房子，进一步了解客户的心理，再根据你的观察匹配更合适的房源，第解客户的心理，再根据你的观察匹配更合适的房源，第解客户的心理，再根据你的观察匹配更合适的房源，第解客户

44、的心理，再根据你的观察匹配更合适的房源，第一时间形成带看。一时间形成带看。一时间形成带看。一时间形成带看。C C、根据不同需求的客户，强调某一房屋的稀缺性以及流失、根据不同需求的客户，强调某一房屋的稀缺性以及流失、根据不同需求的客户，强调某一房屋的稀缺性以及流失、根据不同需求的客户，强调某一房屋的稀缺性以及流失性，挑起客户的看房热情。性，挑起客户的看房热情。性，挑起客户的看房热情。性，挑起客户的看房热情。DD、接听客户电话时，一般在铃响、接听客户电话时，一般在铃响、接听客户电话时，一般在铃响、接听客户电话时，一般在铃响2323声之间接听，太早接声之间接听，太早接声之间接听，太早接声之间接听，太

45、早接听会给客户一种很突然的感觉，太晚当然也不好，让客听会给客户一种很突然的感觉，太晚当然也不好，让客听会给客户一种很突然的感觉，太晚当然也不好，让客听会给客户一种很突然的感觉，太晚当然也不好，让客户久等本身就不礼貌，而且客户的耐心是有限度的。通户久等本身就不礼貌，而且客户的耐心是有限度的。通户久等本身就不礼貌，而且客户的耐心是有限度的。通户久等本身就不礼貌，而且客户的耐心是有限度的。通话时，手边必须备好纸笔，记下对方所讲的要点，对方话时，手边必须备好纸笔，记下对方所讲的要点，对方话时，手边必须备好纸笔，记下对方所讲的要点，对方话时，手边必须备好纸笔，记下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍

46、。讲完时应简单复述一遍。讲完时应简单复述一遍。讲完时应简单复述一遍。第21页/共25页细节细节n n1、为客户整理好资料、为客户整理好资料n n2、客户先起身、客户先起身n n3、为客户开门、为客户开门n n4、送出门口、送出门口n n一个良好的开端是成功的一半，一个良好的开端是成功的一半，而一个良好的结束是下一次成而一个良好的结束是下一次成功的开始，给客户留下一个好功的开始，给客户留下一个好的印象是非常重要的。的印象是非常重要的。第22页/共25页禁忌禁忌n n1 1、打喷嚏、打嗝、打喷嚏、打嗝、打喷嚏、打嗝、打喷嚏、打嗝n n2 2、用手拢头发、用手拢头发、用手拢头发、用手拢头发n n3

47、3、用手托腮、用手托腮、用手托腮、用手托腮n n4 4、坐着或站起时，双腿不停摇晃、抖动、坐着或站起时，双腿不停摇晃、抖动、坐着或站起时，双腿不停摇晃、抖动、坐着或站起时，双腿不停摇晃、抖动n n5 5、玩手指、玩手指、玩手指、玩手指n n6 6、用咄咄逼人的目光注视对方、用咄咄逼人的目光注视对方、用咄咄逼人的目光注视对方、用咄咄逼人的目光注视对方n n7 7、还没有开口就嘻嘻笑、还没有开口就嘻嘻笑、还没有开口就嘻嘻笑、还没有开口就嘻嘻笑n n8 8、把双手插在衣服口袋内、把双手插在衣服口袋内、把双手插在衣服口袋内、把双手插在衣服口袋内n n9 9、手上玩香烟或笔、手上玩香烟或笔、手上玩香烟或笔、手上玩香烟或笔n n1010、双手交叉在胸前或叠腿而坐、双手交叉在胸前或叠腿而坐、双手交叉在胸前或叠腿而坐、双手交叉在胸前或叠腿而坐n n1111、用眼神将客户从头到脚打量一遍、用眼神将客户从头到脚打量一遍、用眼神将客户从头到脚打量一遍、用眼神将客户从头到脚打量一遍n n1212、表现出厌恶的情绪、表现出厌恶的情绪、表现出厌恶的情绪、表现出厌恶的情绪第23页/共25页谢谢谢谢第24页/共25页