物业礼仪礼节培训汇总.pptx

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1、会计学1物业礼仪礼节培训汇总物业礼仪礼节培训汇总前前前前 言言言言n n公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。境界。境界。境界。n n如

2、果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度副真诚的态度副真诚的态度副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。之间更容易交往、沟通。之间更容易交往、沟通。之间更容易交往、沟通。第1页/共28页课程要点：课程要点

3、：一、一、一、一、塑造您自己塑造您自己塑造您自己塑造您自己二、二、二、二、您的道德您的道德您的道德您的道德三、您的修养三、您的修养三、您的修养三、您的修养 四、您的仪容仪表四、您的仪容仪表四、您的仪容仪表四、您的仪容仪表五、您的仪态五、您的仪态五、您的仪态五、您的仪态第2页/共28页一、塑造您自己一、塑造您自己一、塑造您自己一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的意愿，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己，您学的意愿，在这里您有绝好的

4、机会来重新塑造您自己，您学的意愿，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己，您学的意愿，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己，您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。届时您会惊喜的到的不只有工作知识，还有做人的道理。届时您会惊喜的到的不只有工作知识，还有做人的道理。届时您会惊喜的到的不只有工作知识，还有做人的道理。届时您会惊喜的发现，发现，发现，发现，“气质高雅、风度翩翩气质高雅、风度翩翩气质高雅、风度翩翩气质高雅、风度翩翩”已不是演员明星的代名已不是演员明星的代名已不是演员明星的代名已不是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请

5、牢记：词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功名片。努力吧！您一定会成功名片。努力吧！您一定会成功名片。努力吧！您

6、一定会成功!第3页/共28页二、您的道德二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效应逐渐在人们心中树立起来的。服务并由这种服务造成的社会效应逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好没有社会公德，就谈不上职业道德

7、；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？服务工作呢？第4页/共28页1 1 1 1、社会公德：、社会公德：、社会公德：、社会公德：1 1 1 1）、尊老爱幼；）、尊老爱幼；）、尊老爱幼；）、尊老爱幼；2 2 2 2）、互相尊重；）、互相尊重；）、互相尊重；）、互相尊重；3 3 3 3）、待人礼貌；）、待人礼貌；）、待人礼貌；）、待人礼貌；4 4 4 4）、）、）、）、彼此谦让；彼此谦让；彼此谦让；彼此谦让；5 5 5 5、行为文明；、行为文明；、行为文明；、行为文明；6 6 6 6）、信守诺言；）、信守诺言；）、信守诺言；）、信守诺言；7 7 7 7）、助人）、助人）、助人）、助人为乐；为乐；为

8、乐；为乐；8 8 8 8）、遵守秩序；）、遵守秩序；）、遵守秩序；）、遵守秩序；9 9 9 9）、爱护公物）、爱护公物）、爱护公物）、爱护公物2 2 2 2、职业道德：、职业道德：、职业道德：、职业道德：1 1 1 1）、敬业乐业，遵章守纪；）、敬业乐业，遵章守纪；）、敬业乐业，遵章守纪；）、敬业乐业，遵章守纪；2 2 2 2）、主动热情，业主至上；）、主动热情，业主至上；）、主动热情，业主至上；）、主动热情，业主至上；3 3 3 3）、耐心周到，恭敬谦让；）、耐心周到，恭敬谦让；）、耐心周到，恭敬谦让；）、耐心周到，恭敬谦让；4 4 4 4）、勤学好问，不断进取；）、勤学好问，不断进取；）、

9、勤学好问，不断进取；）、勤学好问，不断进取；5 5 5 5）、宽以待人，严于律己；）、宽以待人，严于律己；）、宽以待人，严于律己；）、宽以待人，严于律己；6 6 6 6）、公私分明，勤俭节约；）、公私分明，勤俭节约；）、公私分明，勤俭节约；）、公私分明，勤俭节约；7 7 7 7）、互相尊重，互相协作）、互相尊重，互相协作）、互相尊重，互相协作）、互相尊重，互相协作第5页/共28页三、您的修养三、您的修养三、您的修养三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对人们往往把讲

10、礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是档次、级别和服务水准

11、。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。企业经营成功的关键。企业经营成功的关键。企业经营成功的关键。第6页/共28页1 1、礼节、礼节、礼节、礼节 人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。问以及给予必要的协助与照料的惯

12、用形式。1 1 1 1）、问候礼：）、问候礼：）、问候礼：）、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包含初次见面问人与人见面时互相问候的一种礼节。它包含初次见面问人与人见面时互相问候的一种礼节。它包含初次见面问人与人见面时互相问候的一种礼节。它包含初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。2 2 2 2）、称呼礼：）、称呼礼：）、称呼礼：）、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习日常服务中和客人打交

13、道时所用的称谓。它包括一般习日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。惯称呼和按职位称呼。惯称呼和按职位称呼。惯称呼和按职位称呼。3 3 3 3）、应答礼：）、应答礼：）、应答礼：）、应答礼：指同客人交谈时的礼节。指同客人交谈时的礼节。指同客人交谈时的礼节。指同客人交谈时的礼节。（1 1 1 1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。讲）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。讲）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。讲）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。

14、讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2 2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，求

15、及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。禁止说一些否定语。禁止说一些否定语。禁止说一些否定语。第7页/共28页 4 4）、迎送礼：）、迎送礼：）、迎送礼：）、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。指服务员迎送客人时的礼节。指服务员迎送客人时的礼节。指服务员迎送客人时的礼节。5 5）、操作礼：）、操作礼：）、操作礼：）、操作礼：指在日常工作的礼节。指在日常工作的礼节。指在日常工作的礼节。指在日常工作的礼节。（1 1）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，

16、保持工作地点的安静环境。）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。（2 2）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下没人回答，稍等片刻再缓敲时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下没人回答，稍等片刻再缓敲时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下没人回答，稍等片刻再缓敲时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下没人回答

17、，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻的开门进入。两次，待同意后再轻轻的开门进入。两次，待同意后再轻轻的开门进入。两次，待同意后再轻轻的开门进入。6 6）、握手礼：）、握手礼：）、握手礼：）、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开受礼者一步远，上身

18、向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：（1 1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。（2 2）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须稍轻些。）同男

19、客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须稍轻些。）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须稍轻些。）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须稍轻些。（3 3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。第8页/共28页 （4 4）不要因客人多、

20、熟人多久图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应）不要因客人多、熟人多久图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应）不要因客人多、熟人多久图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应）不要因客人多、熟人多久图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。重新握手。重新握手。重新握手。（5 5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。（6 6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。）如果手上有

21、疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7 7 7 7）、鞠躬礼：）、鞠躬礼：）、鞠躬礼：）、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手

22、）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15151515度（度（度（度（1015101510151015度）左度）左度）左度）左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人右

23、，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以的。不鞠躬也可以的。不鞠躬也可以的。不鞠躬也可以的。8 8）、举手注目礼：）、举手注目礼：）、举手注目礼：）、举手注目礼：是军人（保安）的礼节

24、。军人在室内可以行鞠躬是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正中指

25、及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。9 9）、致意礼：）、致意礼：）、致意礼：）、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。点头致意是同级或平辈之间的礼节。点头致意是同级或平辈之间的礼节。点头致意是同级或平辈之间的礼节。第9页/共28页2 2 2 2、礼貌：指人在待人接物方面的素质和能力、礼貌：指人在待人接物方面的素质和能力、礼貌：指人在待人接

26、物方面的素质和能力、礼貌：指人在待人接物方面的素质和能力 1 1 1 1）、讲究仪容仪表）、讲究仪容仪表）、讲究仪容仪表）、讲究仪容仪表 2 2 2 2）、举止大方得体）、举止大方得体）、举止大方得体）、举止大方得体 3 3 3 3）、说话客气，不做任何越礼之事）、说话客气，不做任何越礼之事）、说话客气，不做任何越礼之事）、说话客气，不做任何越礼之事 4 4 4 4）、让妇女儿童优先）、让妇女儿童优先）、让妇女儿童优先）、让妇女儿童优先 5 5 5 5）、遵守时约）、遵守时约）、遵守时约）、遵守时约 6 6 6 6）、尊重他人）、尊重他人）、尊重他人）、尊重他人 7 7 7 7）、动作优雅）、

27、动作优雅）、动作优雅）、动作优雅 （1 1 1 1）“请请请请”的体态：的体态：的体态：的体态：表达表达表达表达“请进请进请进请进”、“请坐请坐请坐请坐”、“请先行请先行请先行请先行”等意思等意思等意思等意思时，若示意的方位在右边，应右臂曲肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘时，若示意的方位在右边，应右臂曲肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘时，若示意的方位在右边，应右臂曲肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘时，若示意的方位在右边，应右臂曲肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈关节为轴，小

28、臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45454545度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4 4 4 4至至至至5 5 5 5厘米，在身体移动厘米，在身体移动厘米，在身体移动厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转朝向客人，微笑着向客人说时，胸和面部再侧转朝向客人，微笑着向客人说时，胸和面部再侧转朝向客人，微笑着向客人说时，胸和面部再侧转朝向客人，微笑着向客人说“请请请请”。若要示意的方位。若要示

29、意的方位。若要示意的方位。若要示意的方位在左边，反之亦然。在左边，反之亦然。在左边，反之亦然。在左边，反之亦然。第10页/共28页 （2 2 2 2）向客人指示方位的体态：）向客人指示方位的体态：）向客人指示方位的体态：）向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应五指并若要指示的方向在左前方，应五指并若要指示的方向在左前方，应五指并若要指示的方向在左前方，应五指并拢（否则指出的方向是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意拢（否则指出的方向是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意拢（否则指出的方向是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意拢（否则指出的方向是散向），以肘关节

30、为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所指人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所指人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所指人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所指的方向在右方，反之亦然。的方向在右方，反之亦然。的方向在右方

31、，反之亦然。的方向在右方，反之亦然。（3 3 3 3）低处取物的体态：）低处取物的体态：）低处取物的体态：）低处取物的体态：当从低处取物品或捡起落在地上的东西时，当从低处取物品或捡起落在地上的东西时，当从低处取物品或捡起落在地上的东西时，当从低处取物品或捡起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时，规范的体态是：两脚一前弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时，规范的体态是：两脚一前弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时，规范的体态是：两脚一前弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时，规范的体态是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用一后

32、稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。（4 4 4 4）拉椅让座的体态：）拉椅让座的体态：）拉椅让座的体态：）拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅子向后移动应双手适度用力将椅子向后移动应双手适度用力将椅子

33、向后移动应双手适度用力将椅子向后移动10101010厘米左厘米左厘米左厘米左右，同时微笑轻声对客人说：右，同时微笑轻声对客人说：右，同时微笑轻声对客人说：右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐您请坐您请坐您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子。待客人进位后，及时再将椅子。待客人进位后，及时再将椅子。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。上拖拉椅子。

34、上拖拉椅子。上拖拉椅子。第11页/共28页 第12页/共28页 （5 5 5 5）回答客人询问的体态：）回答客人询问的体态：）回答客人询问的体态：）回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立有两种情况：一种是客人坐着时，应站立有两种情况：一种是客人坐着时，应站立有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为两脚跟并拢，两脚间的夹角为两脚跟并拢，两脚间的夹角为两脚跟并拢，两脚间的夹角为45454545度或度或度或度或60606060度，脚要挺立，身体重心在两脚中度，脚要挺立，身体重心在两脚中度，脚要挺立，身体重心在两脚中度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指

35、部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾前，上体前倾前，上体前倾前，上体前倾10101010度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，人应要立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其他要领同前着，人应要立腰、肩平、收腹、上体略微前倾

36、，以示谦恭，其他要领同前着，人应要立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其他要领同前着，人应要立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其他要领同前 8 8 8 8）、称呼得当。）、称呼得当。）、称呼得当。）、称呼得当。9 9 9 9）、尊重上司和同事。）、尊重上司和同事。）、尊重上司和同事。）、尊重上司和同事。（1 1 1 1）在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打）在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打）在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打）在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。扰，可用手

37、势或点头致意。扰，可用手势或点头致意。扰，可用手势或点头致意。（2 2 2 2）与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意）与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意）与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意）与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。问候。问候。问候。（3 3 3 3）不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。）不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。）不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。）不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。（4 4 4 4）受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可

38、下来再告）受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告）受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告）受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告知；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。知；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。知；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。知；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。第13页/共28页 （5 5 5 5）进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用）进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用）进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用）进入办公室或客

39、人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。（6 6 6 6）会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，）会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，）会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，）会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见的时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行约定会见的时间及地点；若上司正

40、在开会，一定要通过服务员或秘书进行约定会见的时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行约定会见的时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。联络，切不可横闯直入。联络，切不可横闯直入。联络，切不可横闯直入。（7 7 7 7）当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐的人要起身以示敬意。）当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐的人要起身以示敬意。）当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐的人要起身以示敬意。）当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐的人要起身以示敬意。10101010）、乘电梯时注意：）、乘电梯时注意：）、乘电梯时注意：）、乘电梯时注意：（1

41、1 1 1）要按先出后入的次序进行；）要按先出后入的次序进行；）要按先出后入的次序进行；）要按先出后入的次序进行；（2 2 2 2）在电梯内要面电梯门而站；）在电梯内要面电梯门而站；）在电梯内要面电梯门而站；）在电梯内要面电梯门而站；（3 3 3 3）禁止在电梯内抽烟、嬉闹；）禁止在电梯内抽烟、嬉闹；）禁止在电梯内抽烟、嬉闹；）禁止在电梯内抽烟、嬉闹；（4 4 4 4）按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品）按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品）按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品）按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物

42、品直接触键；直接触键；直接触键；直接触键；（5 5 5 5）遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入）遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入）遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入）遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。电梯，电梯门关闭后才能离去。电梯，电梯门关闭后才能离去。电梯，电梯门关闭后才能离去。第14页/共28页 （6 6 6 6）乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂）乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂）乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝

43、下放在左手臂）乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；上；上；上；（7 7 7 7）等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相）等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相）等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相）等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言反，要耐心等候，不要口出怨言反，要耐心等候，不要口出怨言反，要耐心等候，不要口出怨言。11111111）、用餐时注意：）、用餐时注意：）、用餐时注意：）、用餐时注意：（1 1 1 1）进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。）进入餐厅不应将手插在衣

44、裤兜里。）进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。）进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。（2 2 2 2）女士的手提袋不要放在餐桌上。）女士的手提袋不要放在餐桌上。）女士的手提袋不要放在餐桌上。）女士的手提袋不要放在餐桌上。（3 3 3 3）就餐时，不要站起来取菜。）就餐时，不要站起来取菜。）就餐时，不要站起来取菜。）就餐时，不要站起来取菜。（4 4 4 4）餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到）餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到）餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到）餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。餐具用具。餐具

45、用具。餐具用具。（5 5 5 5）嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物）嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物）嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物）嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。喷出影响他人进食。喷出影响他人进食。喷出影响他人进食。（6 6 6 6）不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。）不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。）不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。）不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。（7 7 7 7）喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。）喝茶、饮

46、酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。）喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。）喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。（8 8 8 8）自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可）自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可）自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可）自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。第15页/共28页四、您的仪容仪表四、您

47、的仪容仪表四、您的仪容仪表四、您的仪容仪表 指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。作的热爱和对客人的热情。作的热爱和对客人的热情。作的热爱和对客人的热情。第16页/共

48、28页 1 1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。2 2、保持指甲情洁，要经常修剪，不留长指甲。保持指甲情洁，要经常修剪，不留长指甲。保持指甲情洁，要经常修剪，不留长指甲。保持指甲情洁，要经常修剪，不留长指甲。3 3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣工

49、作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内

50、衣内裤不能露出；领带领花应结好，于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮