药店纠纷处理技巧.pptx
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1、会计学1药店纠纷处理技巧药店纠纷处理技巧第一章第一章 处理顾客纠纷的一般知识处理顾客纠纷的一般知识 面对恶意找事的顾客不能怕,也不能不怕面对恶意找事的顾客不能怕,也不能不怕面对恶意找事的顾客不能怕,也不能不怕面对恶意找事的顾客不能怕,也不能不怕。“怕怕怕怕”,你就不能很好地解决问题;,你就不能很好地解决问题;,你就不能很好地解决问题;,你就不能很好地解决问题;“不怕不怕不怕不怕”,可,可,可,可能就会因卤莽而把事情搞砸。带着能就会因卤莽而把事情搞砸。带着能就会因卤莽而把事情搞砸。带着能就会因卤莽而把事情搞砸。带着“怕怕怕怕”的思想去实的思想去实的思想去实的思想去实施所谓的施所谓的施所谓的施所谓
2、的“不怕不怕不怕不怕”,先心细后胆大,战略上藐视敌人,先心细后胆大,战略上藐视敌人,先心细后胆大,战略上藐视敌人,先心细后胆大,战略上藐视敌人,战术上重视敌人。(巴顿、蒙哥马利的例子),战术上重视敌人。(巴顿、蒙哥马利的例子),战术上重视敌人。(巴顿、蒙哥马利的例子),战术上重视敌人。(巴顿、蒙哥马利的例子)第1页/共22页第一节第一节 顾客投诉的原因顾客投诉的原因一、顾客的偏见、成见和习惯一、顾客的偏见、成见和习惯 二、顾客心境不良二、顾客心境不良 三、顾客的自我表现三、顾客的自我表现 四、商品存在问题四、商品存在问题 五、营业员自身存在的问题五、营业员自身存在的问题第2页/共22页第二节第
3、二节 顾客投诉的心理特征顾客投诉的心理特征1 1、尊重的需要、尊重的需要、尊重的需要、尊重的需要 2 2、发泄的需要、发泄的需要、发泄的需要、发泄的需要 3 3、解决问题的需要、解决问题的需要、解决问题的需要、解决问题的需要 4 4、占小便宜的需要、占小便宜的需要、占小便宜的需要、占小便宜的需要5 5、敲诈勒索的需要、敲诈勒索的需要、敲诈勒索的需要、敲诈勒索的需要第3页/共22页第三节第三节 顾客投诉的性质顾客投诉的性质一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会二、顾客
4、投诉给了我们留住顾客的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机第4页/共22页第四节第四节 营业员自身的缺陷营业员自身的缺陷 一、不该认真的事上过于认真一、不该认真的事上过于认真一、不该认真的事上过于认真一、不该认真的事上过于认真1 1、金嗓子喉宝价格风波、金嗓子喉宝价格风波、金嗓子喉宝价格风波、金嗓子喉宝价格风波2 2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客、如此较真是能增加
5、营业额还是能塑造忠诚顾客、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客第5页/共22页二、处事死板二、处事死板1、买、买“中华跌打丸中华跌打丸”的顾客的顾客2、怎样为顾客制作、怎样为顾客制作“胎盘胶囊胎盘胶囊”3、二支风油精引发的纠纷、二支风油精引发的纠纷4、一个方便袋所带来的争吵、一个方便袋所带来的争吵第6页/共22页三、听不懂顾客的弦外之音三、听不懂顾客的弦外之音1 1、连禽兽都不如的男同事、连禽兽都不如的男同事、连禽兽都不如的男同事、连禽兽都不如的男同事2 2、买黄连素错发、买黄连素错发、买黄连素错发、买黄连素错发PSSPSS的纠纷的纠纷的纠纷的纠纷
6、3 3、顾客为退货而采取的、顾客为退货而采取的、顾客为退货而采取的、顾客为退货而采取的“以进为退以进为退以进为退以进为退”手法手法手法手法 第7页/共22页四、思维定式作祟,顾此而失彼四、思维定式作祟,顾此而失彼1 1、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷2 2、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果 (老鼠夹子的故事(老鼠夹子的故事(老鼠夹子的故事(老鼠夹子的故事 )3 3、为厂家争利益所带来
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