汽车厂服务政策.pptx

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1、会计学1汽车厂服务政策汽车厂服务政策第 2 页二、让渡索赔二、让渡索赔二、让渡索赔二、让渡索赔n n让渡索赔：指服务范围超出让渡索赔：指服务范围超出让渡索赔：指服务范围超出让渡索赔：指服务范围超出解放商用汽车解放商用汽车解放商用汽车解放商用汽车保用服务标准保用服务标准保用服务标准保用服务标准，但为了与用户建立长期、，但为了与用户建立长期、，但为了与用户建立长期、，但为了与用户建立长期、稳固的合作关系，维护良好的品牌信誉，而稳固的合作关系，维护良好的品牌信誉，而稳固的合作关系，维护良好的品牌信誉，而稳固的合作关系，维护良好的品牌信誉，而由一汽解放青岛汽车厂及责任单位对用户进由一汽解放青岛汽车厂及

2、责任单位对用户进由一汽解放青岛汽车厂及责任单位对用户进由一汽解放青岛汽车厂及责任单位对用户进行的优惠索赔。行的优惠索赔。行的优惠索赔。行的优惠索赔。n n以上索赔费用中，无法向各责任单位追溯的以上索赔费用中，无法向各责任单位追溯的以上索赔费用中，无法向各责任单位追溯的以上索赔费用中，无法向各责任单位追溯的部分，由一汽解放青岛汽车厂承担，可以追部分，由一汽解放青岛汽车厂承担，可以追部分，由一汽解放青岛汽车厂承担，可以追部分，由一汽解放青岛汽车厂承担，可以追溯责任单位部分，由相应的责任单位承担。溯责任单位部分，由相应的责任单位承担。溯责任单位部分，由相应的责任单位承担。溯责任单位部分，由相应的责任

3、单位承担。第1页/共12页第 3 页让渡索赔使用范围让渡索赔使用范围让渡索赔使用范围让渡索赔使用范围1.1.因产品实物配置（未经改装）与产品公告不符发生的相关优惠索赔，例如：钢板弹簧片数与公告不符，驾驶室座位数与公告不符等发生的车辆改置费用。2.2.危机事件的处理（如：媒体危机、用户过激行为、司法诉讼等）。3.3.用户新购车辆1个月以内，因使用不当造成的损坏，可考虑给予适当的照顾性索赔。4.4.因质量问题延误处理，导致车辆停驶而引发用户强烈抱怨。5.5.用户无法将车辆开到服务站，自行实施维修的情况下，用户携损坏件（含税1000元）及保用服务手册到服务站申办索赔。6.6.用户车辆超出解放商用汽车

4、保用服务标准20以内（最高超保时间2个月，最高超保里程1万公里），视具体情况给予让渡索赔。第2页/共12页第 4 页三、售前检查三、售前检查三、售前检查三、售前检查 n n1、针对商品车常发故障及长距离发运过程导致的质量衰减，执行售前检查流程，确保向客户交付“零”缺陷的车辆。n n2、售前检查费用标准：30元/台。（不含税）n n3、解放商用汽车售前检查证明印制在保用服务手册中，一式二联，第一联：费用结算联，第二联：用 户 联。n n4、若存在质量缺陷，服务站应依据解放商用汽车保用服务标准，判定责任单位，予以索赔。n n5、若存在非质量缺陷导致的车辆问题，由经销商、服务站协商解决；如经销商选择

5、在服务站修复，服务站应提供合理的收费，并在最短时间内恢复车辆，达到交付标准。第3页/共12页第 5 页售前检查适用对象售前检查适用对象n n1 1、本管理流程适用对象为：解放商用汽车销售服务中心（、本管理流程适用对象为：解放商用汽车销售服务中心（4S4S店）和特约经销店）和特约经销商（具备服务功能）。商（具备服务功能）。n n2 2、不具备服务功能的特约经销商，由我厂驻外办事处指定就近且综合能力较、不具备服务功能的特约经销商，由我厂驻外办事处指定就近且综合能力较强的服务站负责其售前检查工作。强的服务站负责其售前检查工作。n n3 3、解放一级销售网员单位的子网视为终端用户。、解放一级销售网员单

6、位的子网视为终端用户。第4页/共12页第 6 页售前检查费用结算售前检查费用结算n n1、所有项目检查完成后，由经销商、服务站在解放商用汽车售前检查证明上签字确认，并加盖“服务站业务章”。n n2、用户在接车时，按照解放商用汽车售前检查证明所列项目，逐项确认，并签字。n n3、服务站将解放商用汽车售前检查证明（第一联）邮寄至一汽解放青岛汽车厂服务室作为结算凭据。n n4、售后服务室审核通过后，该项费用编制在当月的服务站解放车服务费用结算单中结算。第5页/共12页第 7 页四、紧急救援服务四、紧急救援服务四、紧急救援服务四、紧急救援服务 n n一、定义：用户车辆在行驶过程中出现或即将出现停驶故障

7、，且无法自行修一、定义：用户车辆在行驶过程中出现或即将出现停驶故障，且无法自行修复的情况下，由一汽解放服务站在规定时间内，提供的现场服务复的情况下，由一汽解放服务站在规定时间内，提供的现场服务 。n n二、原则：二、原则：n n1 1、用户车辆是一汽解放青岛汽车厂生产制造并以其商标销售的、用户车辆是一汽解放青岛汽车厂生产制造并以其商标销售的“解放解放”系系列汽车。列汽车。n n2 2、车辆抛锚，无法行驶。、车辆抛锚，无法行驶。n n3 3、车辆可动，但故障涉及安全性或扩大损坏的。、车辆可动，但故障涉及安全性或扩大损坏的。n n4 4、用户提出强烈需求的，如：无牌工地（矿坑）用车、水泥搅拌车、军

8、车、用户提出强烈需求的，如：无牌工地（矿坑）用车、水泥搅拌车、军车、公路重载车等。公路重载车等。n n5 5、保用服务的紧急救援，服务站必须、保用服务的紧急救援，服务站必须100%100%到达现场。到达现场。n n6 6、自费服务的紧急救援，服务站应向用户提供接近市场的合理收费、快速、自费服务的紧急救援，服务站应向用户提供接近市场的合理收费、快速准确的维修，恢复车辆正常运营。准确的维修，恢复车辆正常运营。第6页/共12页第 8 页紧急救援服务紧急救援服务n n信息来源：n n1、服务室和400客户中心接到用户求援信息，对服务站下达的救援指令。n n2、用户直接拨打服务站电话要求提供救援，服务站

9、外出救援需要首先请示服务室或400客户中心，经同意后方可外出救援。n n救援时间：n n1、救援距离在60公里以内，3小时内到达。n n2、救援距离在200公里以内，6小时内到达。n n3、其它情况，12小时内到达。n n 现场条件允许，则正常维修操作；重大故障（大总成拆解等），现场条件不允许，征得用户同意，帮助用户寻找拖车，拖回服务站维修。第7页/共12页第 9 页五、紧急备件保障五、紧急备件保障五、紧急备件保障五、紧急备件保障 n n1、定义：紧急备件：用户车辆出现或即将出现停驶故障，为完成车辆修复所需的相关备件。n n2、服务站需要紧急备件，首先联系当地就近的备品中心、我厂驻外办事处和备

10、品室查询，如果备品中心有件，备品中心须保证在8小时内将配件发到服务站。n n3、对于备品中心也没有的三包紧急备件，服务站将紧急备件定单传真到服务室，由服务室下达要件计划，备品室根据计划要件并发运，保证国内72小时内备件到位。n n4、紧急备件发运产生的费用由青汽厂先期垫付，由服务室根据质量责任单位进行分解。第8页/共12页第 10 页紧急备件保障紧急备件保障n n5、各备品中心开通24小时紧急备件热线，市场部成立紧急备件绿色通道，生产部、采购部设专人负责与供应商联系紧急备件。各供应商同步成立24小时紧急备件热线。青汽厂夜间紧急备件调度主要由400服务热线负责，需要各供应商将自己的紧急备件热线报

11、服务室。n n6、备品室专人负责对紧急备件的发运。n n7、为了满足服务站的紧急备件需求，市场部将在青岛地区或周边选择一家服务站作为青汽备品绿色通道，负责备品发运。第9页/共12页第 11 页六、大用户备件直供六、大用户备件直供六、大用户备件直供六、大用户备件直供 n n1 1、目的：为大用户提供更优惠的备件价格政策，提供更亲近、更快捷的服务，促进整车销售、提高用、目的：为大用户提供更优惠的备件价格政策，提供更亲近、更快捷的服务，促进整车销售、提高用户满意度。户满意度。n n2 2、大用户定义：、大用户定义：n n（1 1）、累计购车）、累计购车5050台以上。台以上。n n（2 2）、即将购

12、车）、即将购车5050台以上（正在洽谈）。台以上（正在洽谈）。n n（3 3）、购车数量虽少，但具有较大的购车潜力的重点用户。）、购车数量虽少，但具有较大的购车潜力的重点用户。n n3 3、驻外人员协助大用户提报备件计划，实行款到发货，备品室负责组织将备件发到指定地点。同时，、驻外人员协助大用户提报备件计划，实行款到发货，备品室负责组织将备件发到指定地点。同时，大用户也可以向备品中心提报备品计划，享受服务站价格。大用户也可以向备品中心提报备品计划，享受服务站价格。n n4 4、青岛到大用户的备件运费（备品款在、青岛到大用户的备件运费（备品款在1010万元以上）由青岛厂承担，备品中心到大用户的短

13、途运费由万元以上）由青岛厂承担，备品中心到大用户的短途运费由用户承担。用户承担。n n5 5、备品室将组织各大总成供应商对车辆比较集中的服务站进行备品投放。、备品室将组织各大总成供应商对车辆比较集中的服务站进行备品投放。第10页/共12页第 12 页七、适时的客户关怀七、适时的客户关怀七、适时的客户关怀七、适时的客户关怀提醒服务提醒服务提醒服务提醒服务n n定保提醒定保提醒定保提醒定保提醒（由（由（由（由400400400400负责）负责）负责）负责）n n用户购车用户购车用户购车用户购车3 3 3 3天内，提醒其到就近天内，提醒其到就近天内，提醒其到就近天内，提醒其到就近的服务站进行免费的新

14、车定保。的服务站进行免费的新车定保。的服务站进行免费的新车定保。的服务站进行免费的新车定保。n n重点说明免工时费、免材料费重点说明免工时费、免材料费重点说明免工时费、免材料费重点说明免工时费、免材料费（滤芯除外）。（滤芯除外）。（滤芯除外）。（滤芯除外）。n n使用提醒使用提醒使用提醒使用提醒n n驾驶操作及维修、保养的注意事驾驶操作及维修、保养的注意事驾驶操作及维修、保养的注意事驾驶操作及维修、保养的注意事项。项。项。项。n n超保提醒超保提醒超保提醒超保提醒（由服务站负责）（由服务站负责）（由服务站负责）（由服务站负责）n n在客户车辆超出保用期前两周，在客户车辆超出保用期前两周，在客户车辆超出保用期前两周，在客户车辆超出保用期前两周，电话提醒其到服务站做一个全面电话提醒其到服务站做一个全面电话提醒其到服务站做一个全面电话提醒其到服务站做一个全面的检查，体现厂家对客户负责的的检查，体现厂家对客户负责的的检查，体现厂家对客户负责的的检查，体现厂家对客户负责的态度。态度。态度。态度。第11页/共12页