如何处理客户投诉.pptx

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1、如何处理客户投诉如何处理客户投诉客户服务工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的基本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。第1页/共35页第2页/共35页客户投诉的原因：原先印象挺好的东西完全不是那么一回事；原先印象挺好的东西完全不是那么一回事；就因为你们的商品害我损失大了；就因为你们的商品害我损失大了；你们这是什么服务态度？你们这是什么服务态度？.第3页/共35页面对客户抱怨时，我们应怎样做？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单

2、权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。地听取客户的牢骚。第4页/共35页面对客户抱怨时，我们应怎样做？听取客户意见建议的基本要领：相互信听取客户意见建议的基本要领：相互信任、相互尊敬。任、相互尊敬。第5页/共35页投诉者的期望：工作人员真诚地为客户提供优质的服务！主要包括：金钱利益；维护自己所被侵犯的权利；受到尊重，人格认可（赔礼道歉、得到解释说明、给个说法等等）第6页/共35页客户生气的原因我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次：要分为五个层次：生理需求（生理需求（食物、水、空气、住房、穿着

3、）安全需求（保障、安定、安全）安全需求（保障、安定、安全）社交需求（爱情、友情、付出）社交需求（爱情、友情、付出）尊重需求（名声、成功、尊重）尊重需求（名声、成功、尊重）自我实现需求（自我充实）自我实现需求（自我充实）第7页/共35页客户生气的原因当期待和现实不一样时，就会导致不满。当期待和现实不一样时，就会导致不满。如果不满不能以某种形式缓和和消除，如果不满不能以某种形式缓和和消除，不满饱和后就会爆发。不满饱和后就会爆发。第8页/共35页塑造卓越服务理念塑造卓越服务理念塑造卓越服务理念塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉减少和处理客户的不满抱怨投诉减少和处理客户的不满抱怨投诉减少和

4、处理客户的不满抱怨投诉理念理念1：如何才能以客户为中心：如何才能以客户为中心 积累满意、减少不积累满意、减少不满满第9页/共35页（1 1）如何培养以客户的需求为中心的意识）如何培养以客户的需求为中心的意识我们是提供我们是提供服务的！服务的！我们是满足我们是满足需求的！需求的！（2 2）为什么客户服务工作具有战略性地位？）为什么客户服务工作具有战略性地位？优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势 不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对我们来说具有战不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对我们来说具有战略机会略机会 第10页/共35页理念理念理念理念2 2 2

5、2：独享超值服务的回报：独享超值服务的回报：独享超值服务的回报：独享超值服务的回报 超越预期超越预期 积累感激积累感激 修炼自我修炼自我 关系升级关系升级（1 1）超值服务的回报）超值服务的回报基础产品基础产品/服务服务期盼中的产品和服务期盼中的产品和服务可能实现的服务将超于客可能实现的服务将超于客户的期望户的期望（2 2）提升客户需求的先见能力）提升客户需求的先见能力顾客获得的价值顾客获得的价值=（效用（效用+过程质量）过程质量）/（价格（价格+顾客购买成本）顾客购买成本）第11页/共35页理念理念理念理念3 3 3 3：抱怨是金：抱怨是金：抱怨是金：抱怨是金 珍惜抱怨珍惜抱怨 理性处理理性

6、处理 大幅减少投诉大幅减少投诉（1 1）客户永远是对的吗？）客户永远是对的吗？指理念上是对的；指理念上是对的；追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需求追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需求（2 2）我们为何让客户不满？）我们为何让客户不满？认可：心理认可：心理想法想法做法做法结果结果（3 3）理念感悟：超越预期与吃亏是福）理念感悟：超越预期与吃亏是福第12页/共35页在牢骚满腹的顾客中，在牢骚满腹的顾客中，96%96%的人都懒得投诉的人都懒得投诉这意味着，有这意味着，有1 1个顾客投诉，就表明另有个顾客投诉，就表明另有2424个顾客对你的服务或产品不满，但那个顾客对你的服务或产品不满

7、，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？（1 1）遇到不满一声不响的离开；）遇到不满一声不响的离开；（2 2）提出轻微的抱怨；）提出轻微的抱怨；（3 3）找你的上级评理；）找你的上级评理；（4 4）愤怒地大吵大闹；）愤怒地大吵大闹；（5 5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；（6 6）遇到不满时他会告诉你：要是你能）遇到不满时他会告诉你：要是你能就好了就好了第13页/共35页理念理念理念理念4

8、4 4 4：内部客户服务的理念：内部客户服务的理念：内部客户服务的理念：内部客户服务的理念内部客户服务理念如何落实在行为实践中？推进全局开展服务提升；承诺好，给你更好的；承诺时，保守承诺。第14页/共35页处理投诉的方法：一、处理怨气的关键：不要卷入顾客的愤怒，做出过度反应；客户愤怒的程度跟他讲道理的能力是成反比的。不能指责顾客，充分诱导顾客说出他们的真正需求。第15页/共35页处理投诉的方法：二、二、服务沟通的基本原理1.有效地沟通（1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；（2）有效地沟通必须要得到对方的回应；（3）沟通无处不在，需要全方位的感知。第16页/共35页二、二、听出不满1.听话听音

9、听客户没说的2.提升沟通中的感染力沟通中的感染力主要来自于3方面：语调和声音、语调和声音、措辞（身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%）第17页/共35页三、减少客户不满的说的技巧1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺2.尽可能满足客户需求3.让谁操心、让谁放心4.及时报告服务的进程5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能力不足；希望被关心和重视6.让客户看到解决方案第18页/共35页四、微笑微笑不花费一分钱，微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，微笑会使对方富有，但不会使你贫穷；但不会使你贫穷；它只要瞬间，它只要瞬间，但它留给

10、人的记忆却是永远；但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，没有微笑，你就不会这样富有和强大；你就不会这样富有和强大；有了微笑，有了微笑，你会富而不贫；你会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；能给生意带来好运；给你带来友谊；给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来，微笑买不着、讨不来，借不到、偷不来；借不到、偷不来；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累发不出微笑；有人过于劳累发不出微笑；把你的微笑献给他们，把你的微笑献给他们，那正是他们需要的。那正是他们需要的。第19页/共35页处理投

11、诉的方法：三、怎么处理投诉？（一）听取投诉者心声：1、客户怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降；2、一边倾听，抽丝剥茧明确客户的见解看法；3、敞开心胸，表明认真倾听的态度，增加解决问题的可能性。第20页/共35页（二）（二）表明共同感受：要记住要记住”相信投诉者是有道理相信投诉者是有道理”这句话。在这种情况下，和客户这句话。在这种情况下，和客户接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。决。眼神、表情、身体语言（适时点头表示理解）眼神、表情、身体语言（适时点头表示理解）表示理解的最大武器是附和，附和的态度在表示你是认真倾听并关

12、心客户利表示理解的最大武器是附和，附和的态度在表示你是认真倾听并关心客户利益。同样的附和态度，光用语言及不变声调的话会被认为是敷衍，打断对方益。同样的附和态度，光用语言及不变声调的话会被认为是敷衍，打断对方更容易火上浇油。更容易火上浇油。第21页/共35页（三）抱有敬意、不失平常心铭记消除客户客户愤怒是工作中重要的一部分，因此，不能因为客户的愤怒、失礼、侮辱等挑战而丧失理智，和客户一起生气，这样的话就失去平常心。第22页/共35页（四）要直面认识顾客的愤怒不管事情的背景如何，现在客户生气是不争事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要表达的，然后把它说出来。第

13、23页/共35页（五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过来 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承认客户主张的正当性。譬如：譬如：1 1、给您带来麻烦，很是抱歉；、给您带来麻烦，很是抱歉；2 2、给您带来不便，深感抱歉；、给您带来不便，深感抱歉；3 3、这应该是我们的过时，让您这么生气，我们深感抱歉。、这应该是我们的过时，让您这么生气，我们深感抱歉。第24页/共35页（六）通过附和来达到使顾客息怒的目的（六）通过附和来达到使顾客息怒的目的有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是。这里的附和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样的

14、，要找合适的机会，将自己同意的观点适时表达出来。第25页/共35页（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的七）通过同意来达到使顾客息怒的目的三个同意点三个同意点1 1、关于事实、关于事实（明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很（明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这着急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事实进行承认。一事实进行承认。2 2、关于一般原则、关于一般原则（明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这（明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？

15、如果是这样，不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。样，不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。3 3、关于投诉者有发表自己见解的权利、关于投诉者有发表自己见解的权利（如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电（如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利话。顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话，顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后的话，顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。手段。第26页/共35页平息客户愤怒

16、的过程 第一阶段第一阶段 倾听客户抱怨倾听客户抱怨 第二阶段第二阶段 表示同感表示同感 第三阶段第三阶段 抱有敬意，不失平常心抱有敬意，不失平常心 第五阶段第五阶段 有艺术的道歉，不是光揽责任有艺术的道歉，不是光揽责任 第六阶段第六阶段 通过同意使客户平息愤怒通过同意使客户平息愤怒 1 1、关于事实、关于事实 2 2、关于一般原则、关于一般原则 3 3、关于客户有保留自己看法的权利、关于客户有保留自己看法的权利第27页/共35页关于客户处理投诉的禁忌法则一、对于事实不要理论一、对于事实不要理论对于事实进行承认这应该是没问题，在这个阶段首先要解决的是对于事实进行承认这应该是没问题，在这个阶段首先

17、要解决的是平息顾客愤怒，这里还没有到对事实进行调查的阶段。因此理论平息顾客愤怒，这里还没有到对事实进行调查的阶段。因此理论上希望改变顾客的看法，不管是做怎么样的努力，显而易见的会上希望改变顾客的看法，不管是做怎么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相互抵触，最终会导致失败。被认为和客户持有的观点和说法相互抵触，最终会导致失败。第28页/共35页对事实部理论应注意：在平息客户愤怒的过程中，若处理不当，则不仅无法平息顾客愤在平息客户愤怒的过程中，若处理不当，则不仅无法平息顾客愤怒，更会引起其他问题：怒，更会引起其他问题：火上浇油，更加生气；态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌；更加招致

18、不满，以后再也不会成为你的顾客，并且使用各种可能手段让公司丧失信用。第29页/共35页关于客户处理投诉的禁忌法则二、不要问为什么二、不要问为什么在投诉处理中，对信息的收集十分关键。但在收集过程中，注意不能招致投诉客户的反感。在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧的更旺。第30页/共35页关于客户处理投诉的禁忌法则三、不要着急下结论三、不要着急下结论在平息顾客愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在所有事情都没明确前就下结论是部合适的。有可能就因为乱下结论，而使原先知道的事实出现歪曲。第31页/共35页关于

19、客户处理投诉的禁忌法则四四、不不要要陷陷入入以以下下误误区区1 1、不不断断说说“对对不不起起”2 2、说说脏脏话话3 3、乞乞求求怜怜悯悯4 4、装装傻傻充充愣愣5 5、轻轻描描淡淡写写6 6、突突然然变变换换或或中中断断话话题题7 7、奉奉承承阿阿谀谀8 8、转转嫁嫁责责任任9 9、只只用用专专业业用用语语或或者者业业界界用用语语1 10 0、讽讽刺刺1 11 1、狡狡辩辩1 12 2、责责骂骂1 13 3、言言行行不不一一1 14 4、一一直直说说“这这是是常常有有的的事事情情”之之类类的的话话第32页/共35页总结处理客户投诉的六步法：1.1.快速响应、认真接待、鼓励发泄快速响应、认真接待、鼓励发泄2.2.充分地道歉，让客户知道你已经了解了他充分地道歉，让客户知道你已经了解了他 的问题的问题3.3.收集信息、判断问题、积极沟通收集信息、判断问题、积极沟通4.4.给出一个解决的方法给出一个解决的方法5.5.如果客户仍不满意，问问他的意见如果客户仍不满意，问问他的意见6.6.跟踪服务跟踪服务第33页/共35页 谢谢 谢！谢！第34页/共35页感谢您的观看。感谢您的观看。第35页/共35页