如何应对护患纠纷.pptx

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1、如何应对护患纠纷如何应对护患纠纷内容内容发生护患纠纷发生护患纠纷的原因的原因预防儿科护理预防儿科护理纠纷的措施纠纷的措施 第1页/共23页发生护患纠纷的原因发生护患纠纷的原因 护患沟通不到位护患沟通不到位 应急能力差，心理压力大应急能力差，心理压力大 不注意业务知识的学习不注意业务知识的学习 少数护士缺乏主动服务意识少数护士缺乏主动服务意识 护士、患儿及家属在认知上不同护士、患儿及家属在认知上不同 病房硬件差病房硬件差 第2页/共23页护患沟通不到位一、儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工一、儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，而护理人员又难以相应增加

2、；作量增大，而护理人员又难以相应增加；二、随着护理要求的不断提高，如生活护理、健康教育、新业务二、随着护理要求的不断提高，如生活护理、健康教育、新业务的开展等占用大量时间使护士与患者沟通交流时间少；的开展等占用大量时间使护士与患者沟通交流时间少；三、一些护士缺少社会经验及与患者沟通的技巧，对患者家属提三、一些护士缺少社会经验及与患者沟通的技巧，对患者家属提问回答机械简单或干脆不答使患者误以为护士工作敷衍了事，从问回答机械简单或干脆不答使患者误以为护士工作敷衍了事，从而引起纠纷；而引起纠纷；第3页/共23页护患沟通不到位四、护士以患者病情轻重缓急为依据安排工作程序，而大多数家属则以自己的要求行事

3、，否则便大发脾气，言行过激，甚至大打出手。五、护士虽忙碌不停，却受如此待遇，甚是委屈，自制能力差时发生争执而使矛盾激化发生纠纷。第4页/共23页少数护士缺乏主动服务意识专业价值观，服务理念不明确：工作中缺乏应有的责任心、耐心、爱心，主动服务意识差，缺乏顾全大局、团结协作、乐于奉献的精神，遵章守纪和依法维权的法制观念淡薄，对护理工作没有正确的认识，工作马虎大意。第5页/共23页不注意业务知识的学习一、护理理论操作水平低下：尤其是年轻护士临床理论一、护理理论操作水平低下：尤其是年轻护士临床理论知识和实际操作技能不娴熟，不能适应儿科病人病情知识和实际操作技能不娴熟，不能适应儿科病人病情变化快、操作难

4、度大的特点，观察病情不仔细，不能变化快、操作难度大的特点，观察病情不仔细，不能根据患儿的病情和需要在治疗中做个性化调整，如输根据患儿的病情和需要在治疗中做个性化调整，如输液速度不合理，药液静脉滴注顺序不合理，儿童静脉液速度不合理，药液静脉滴注顺序不合理，儿童静脉穿刺成功率低等均会影响疗效或发生护理差错；穿刺成功率低等均会影响疗效或发生护理差错；二、二、制度执行不严：护理工作中各项规章制度如查对制度执行不严：护理工作中各项规章制度如查对制度、分级护理制度、交接班制度、危重病人抢救制制度、分级护理制度、交接班制度、危重病人抢救制度，未完全贯彻到护理工作中，如：长期医嘱未及时度，未完全贯彻到护理工作

5、中，如：长期医嘱未及时转抄而延误治疗，发错药，输错液等。转抄而延误治疗，发错药，输错液等。第6页/共23页护士、患儿及家属在认知上不同一、小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合相辅相成的，但一、小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合相辅相成的，但部分家长很难接受这一事实，总认为是技术不高。部分家长很难接受这一事实，总认为是技术不高。二、由于小儿血管细，深浅不一，不合作，且一些脱水、水肿、皮疹、皮肤二、由于小儿血管细，深浅不一，不合作，且一些脱水、水肿、皮疹、皮肤黑、毛发浓、发际低、穿刺时间较长的患儿血管破坏大，致使穿刺难度更大，黑、毛发浓、发际低、穿刺时间较长的患儿血管破坏

6、大，致使穿刺难度更大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位但与家长意见难以统一，若不能一针见护士根据患儿个体差异选择穿刺部位但与家长意见难以统一，若不能一针见血，矛盾一触即发，血，矛盾一触即发，三、疾病的发展与转归有一定的规律及病程，患儿家长因缺乏疾病知识，住三、疾病的发展与转归有一定的规律及病程，患儿家长因缺乏疾病知识，住院期间对孩子病情产生焦虑，担忧的负性情绪和对患儿的溺爱，使得家长对院期间对孩子病情产生焦虑，担忧的负性情绪和对患儿的溺爱，使得家长对护理人员吹毛求疵，求全责备。护理人员吹毛求疵，求全责备。第7页/共23页应急能力差，心理压力大一、工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，一

7、、工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融洽配合。其融洽配合。二、护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达二、护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，由于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，由于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，决定了其在护理，治疗以及对护士素质要求等方面与决定了其在护理

8、，治疗以及对护士素质要求等方面与成人科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，成人科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，加上劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且加上劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出样的事情要付出2 2倍以上的精力，由于家长过于疼爱孩倍以上的精力，由于家长过于疼爱孩子，在执行静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，子，在执行静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，看到孩子痛苦的反抗，家长痛哭流涕，无形中加大了看到孩子痛苦的反抗，家长痛哭流涕，无形中加大了护士的

9、工作压力。护士的工作压力。第8页/共23页病房的硬件管理存在缺陷输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静脉穿刺失败；脉穿刺失败；脉穿刺失败；脉穿刺失败；开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能引发纠纷。湿，贵

10、重物品丢失等都可能引发纠纷。湿，贵重物品丢失等都可能引发纠纷。湿，贵重物品丢失等都可能引发纠纷。就医环境差就医环境差就医环境差就医环境差 ：病房人员多，环境嘈杂，有些家长不注意清洁卫生，：病房人员多，环境嘈杂，有些家长不注意清洁卫生，：病房人员多，环境嘈杂，有些家长不注意清洁卫生，：病房人员多，环境嘈杂，有些家长不注意清洁卫生，物品摆放不整齐，固定输液架用来挂衣服、食物等，配套设施不物品摆放不整齐，固定输液架用来挂衣服、食物等，配套设施不物品摆放不整齐，固定输液架用来挂衣服、食物等，配套设施不物品摆放不整齐，固定输液架用来挂衣服、食物等，配套设施不齐全、生活不方便。齐全、生活不方便。齐全、生活

11、不方便。齐全、生活不方便。走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情烦闷，易致纠纷走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情烦闷，易致纠纷走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情烦闷，易致纠纷走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情烦闷，易致纠纷发生发生发生发生。第9页/共23页预防儿科护患纠纷的措施预防儿科护患纠纷的措施 建立良好的护患沟通建立良好的护患沟通 完善管理机制，提高安全意识完善管理机制，提高安全意识 实行人性化管理实行人性化管理 强化护士的综合素质强化护士的综合素质 改善服务态度改善服务态度 改善病房环境改善病房环境第10页/共23页阻碍有效护患沟通的因素阻碍有效护患沟通的因

12、素缺乏沟通技能及心理学知识，缺乏沟通技能及心理学知识，这是影响护患关系的直接因素这是影响护患关系的直接因素 传统的护理观念及行为根深蒂固传统的护理观念及行为根深蒂固 独生子女独生子女 因素因素患儿及家属期望值高患儿及家属期望值高 患儿不善表达自已的病情患儿不善表达自已的病情 第11页/共23页建立良好的护患沟通家长家长常见的心理特征：家长常见的心理特征：家长常见的心理特征：家长常见的心理特征：焦焦焦焦急急急急、不信任感不信任感不信任感不信任感、期望值过、期望值过、期望值过、期望值过高高高高 护士护士护士护士的的的的策略策略策略策略：换位思考：如果我是孩子换位思考：如果我是孩子换位思考：如果我是

13、孩子换位思考：如果我是孩子的妈妈的妈妈的妈妈的妈妈/爸爸爸爸爸爸爸爸尊重尊重尊重尊重倾听倾听倾听倾听第12页/共23页建立良好的护患沟通患儿患儿常见的心理特征：患儿常见的心理特征：患儿常见的心理特征：患儿常见的心理特征：恐惧、依赖行为、行恐惧、依赖行为、行恐惧、依赖行为、行恐惧、依赖行为、行为控制能力的减弱为控制能力的减弱为控制能力的减弱为控制能力的减弱 护士的策略：护士的策略：护士的策略：护士的策略：优先满足生理需求、优先满足生理需求、优先满足生理需求、优先满足生理需求、安全需求安全需求安全需求安全需求运用温柔和蔼的语气运用温柔和蔼的语气运用温柔和蔼的语气运用温柔和蔼的语气使用简单易懂的语言

14、使用简单易懂的语言使用简单易懂的语言使用简单易懂的语言鼓励赞美性的语言鼓励赞美性的语言鼓励赞美性的语言鼓励赞美性的语言有针对性的护理措施有针对性的护理措施有针对性的护理措施有针对性的护理措施第13页/共23页小结小结良好、有效沟通良好、有效沟通良好、有效沟通良好、有效沟通 前前 提提信任、爱心信任、爱心 专业知识专业知识操作技能操作技能沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 第14页/共23页强化护士的综合素质一、加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的一、加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质以适应整体护理模式，学习，不断提高自身的综合素质以适应整体护理模式，

15、掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系。掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系。二、组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职二、组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。三、加强责任心，提高理论与技术水平，提高三、加强责任心，提高理论与技术水平，提高“一针见一针见血血”率。平时遇到疑难问题大家在一起切磋技艺，不率。平时遇到疑难问题大家在一起切磋技艺，不断总结经验，通过断总结经验，通过比、学、赶、帮、超比、学、赶、帮、超共同提高护理共同提高护理技术水平，督促护士利用业余时间刻苦自学，丰富理技术水平，督促

16、护士利用业余时间刻苦自学，丰富理论知识并能很好地和临床实践相结合，提高危重患儿论知识并能很好地和临床实践相结合，提高危重患儿抢救成功率。抢救成功率。第15页/共23页改善服务态度一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质；心理素质；心理素质；心理素质；二、要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护二、要明确耐心、爱心、

17、责任心是做好儿科护二、要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护二、要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。感。感。感。三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与家

18、属的挑剔转变为提高自己工作水平的动儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。信任。信任。信任。第16页/共23页完善管理机制，提高安全意识一、护士长是病房护理的组织者和指挥者，一方面要善于发现并及时采取一、护士长是病房护理的组织者和指挥者，一方面要善于发现并及时采取 措措施消除护患纠纷的苗头；另一方面也要经常检查管理措施落实情况，管理工施消除护患纠纷的苗

19、头；另一方面也要经常检查管理措施落实情况，管理工作日趋完善。作日趋完善。二、针对患者高峰时增加工作人员和弹性排班来弥补护理人员不足的状况并二、针对患者高峰时增加工作人员和弹性排班来弥补护理人员不足的状况并根据护理人员的技术水平分派工作，通过检查和督促确保各项规章制度落实，根据护理人员的技术水平分派工作，通过检查和督促确保各项规章制度落实，并加强法律意识的培养，增强法制观念，使护理人员意识到遵守规章制度就并加强法律意识的培养，增强法制观念，使护理人员意识到遵守规章制度就是一种自我保护；是一种自我保护；三、教育护士要有良好的职业道德，有大局意识，涉及到医护间，科室间的三、教育护士要有良好的职业道德

20、，有大局意识，涉及到医护间，科室间的纠纷应相互弥补，切不可互相指责或推卸责任，年轻护士缺乏经验，一定要纠纷应相互弥补，切不可互相指责或推卸责任，年轻护士缺乏经验，一定要冷静分析护理纠纷的原因，做到心中有数，灵活处理。冷静分析护理纠纷的原因，做到心中有数，灵活处理。第17页/共23页改善病区环境保持病区环境的整洁、舒适、安全，创造温馨的环境尽量完善各种配套设施，可根据儿内科特点在走廊、护士办公室、病房的墙壁贴上彩色动画，并绘制儿童喜爱的图画及儿歌、祝福的标语等。走廊尽量不加收患儿第18页/共23页实行人性化管理发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈，发生纠纷后护理管理者不能将个

21、人遭遇与个人能力不强混为一谈，发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈，发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士长期处

22、于紧张、疲劳状态。长期处于紧张、疲劳状态。长期处于紧张、疲劳状态。长期处于紧张、疲劳状态。不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在纠纷发生后推脱不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在纠纷发生后推脱不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在纠纷发生后推脱不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士管理者的责任或对护士管理者的责任或对护士管理者的责任或对护士“一锤定音一锤定音一锤定音一锤定音”。管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发生。管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发生。管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发生。

23、管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发生。第19页/共23页发生护患纠纷后尽快解决 尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道

24、处理。士核实具体事实，准确定性，公道处理。士核实具体事实，准确定性，公道处理。士核实具体事实，准确定性，公道处理。属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担责任担责任担责任担责任;属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道歉，并及时纠正。道歉，并及时纠正。道歉，并及时纠正。道歉，并及时纠正。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。赔礼道歉将成为医方侵权承担

25、责任的一种方式。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，不能无原则的迁就。不能无原则的迁就。不能无原则的迁就。不能无原则的迁就。第20页/共23页发生护患纠纷后发生护患纠纷后积极稳定护士的情绪积极稳定护士的情绪积极稳定护士的情绪：发生护患纠纷后积极稳定护士的情绪：发生护患纠纷后护士的情绪波动较大，易产生恐惧、愤怒、护士的情绪波动较大，易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观心理。因此发生纠纷后，委屈、迁就或悲观心理。因此发生纠纷后，护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。再次引起纠纷。第21页/共23页第22页/共23页感谢您的观看。感谢您的观看。第23页/共23页