灭绝销售话术终极篇.pptx

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1、会计学1灭绝销售话术终极篇灭绝销售话术终极篇中 国 艺 术 天 花 缔 造 者第1页/共44页中 国 艺 术 天 花 缔 造 者一一.顾客选了一种产品，想把家人带来再买。顾客选了一种产品，想把家人带来再买。二二.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人否决。如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人否决。三三.清理产品库存时，导购如何做销售引导？清理产品库存时，导购如何做销售引导？四四.顾客看重最后一套产品，顾客对此不满意。顾客看重最后一套产品，顾客对此不满意。五五.顾客喜欢的产品朋友已经买了。顾客喜欢的产品朋友已经买了。六六.顾客想下次带朋友来帮着选产品。顾客想下次带朋友来帮着选产品。七七.顾客感

2、觉产品不适合他家。顾客感觉产品不适合他家。第五章：产品成交异议第五章：产品成交异议第2页/共44页一一一一.顾客看中了一款商品，顾客看中了一款商品，顾客看中了一款商品，顾客看中了一款商品，想买下来送给自己的想买下来送给自己的想买下来送给自己的想买下来送给自己的家人家人家人家人，但却说，但却说，但却说，但却说要把家人带来再决定要把家人带来再决定要把家人带来再决定要把家人带来再决定。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）不要等，现在不买就没有了。）不要等，现在不买就没有了。2 2）您现在买就可以享受折扣。）您现在买就可以享受折扣。3 3）那好，您把老公或男友带来再说吧。）那好，您把老公或男友

3、带来再说吧。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：）导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合送给这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合送给家人或朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题家人或朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？让您难以作出决定呢？第3页/共44页2)2)导购导购:小姐，真羡慕您的家人和朋友，有您这么一位体贴入小姐，真羡慕您的家人和朋友，有您这么一位体贴入微的人在默默关心着他们。上个礼拜也有为小姐来买我们微的人在默默关心着他们。上个礼拜也有为小姐来买我们的产品，

4、我当时还不理解呢，后来才知道她只是通过这种的产品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到您给他们买的这件产品，一定会时常想起您对他们的用到您给他们买的这件产品，一定会时常想起您对他们的好，您说呢？好，您说呢？3)3)导购：其实，这已经不是一件简单的商品啦，您的家人感导购：其实，这已经不是一件简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？在说啦，如果他真有什么动还来不及呢，您说是不是呢？在说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在不满意的地方，只要不影响再

5、次销售，我们特别允许您在*天内都可以拿回来调换，您看这样成吗天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？*招数解读招数解读招数解读招数解读*优秀的导购人员要学会顺杆爬，优秀的导购人员要学会顺杆爬，找到赞美的切入点并适时赞美顾客。找到赞美的切入点并适时赞美顾客。第4页/共44页二二二二.如何避免即将成功的一次销售如何避免即将成功的一次销售如何避免即将成功的一次销售如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人被闲逛的客人被闲逛的客人被闲逛的客人顺口否决顺口否决顺口否决顺口否决？*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）哪里不好看啦？）哪里不好看啦？2 2）你不买东西就不要乱说！）你不买东西就不要乱说！3 3）

6、你不要听他的，他乱说的。）你不要听他的，他乱说的。4 4）拜托你不要这么说，好吗？）拜托你不要这么说，好吗？*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品，是非常姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品，是非常适合您的，您也看到了，我们这有几家装了我们产品后适合您的，您也看到了，我们这有几家装了我们产品后的效果图，非常漂亮。小姐，我在这个行业做了五年了，的效果图，非

7、常漂亮。小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服务好。我认为这款商品真的非常适合我是真心想为您服务好。我认为这款商品真的非常适合您对价的设计，您看您对价的设计，您看（介绍商品优点）您觉得呢？（介绍商品优点）您觉得呢？第5页/共44页2 2）导购：（微笑对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请）导购：（微笑对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品时用来装点您的家，好也不同。其实家居类产品时用来装点您的家，作重要的还是

8、您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？作重要的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这套产品真的非常适合您，您看它的流线形设计，这套产品真的非常适合您，您看它的流线形设计，非常符合您的个性品味和最求，它的非常符合您的个性品味和最求，它的我在这我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务好，这款个行业做了五年了，也非常想为您服务好，这款产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是地址是我帮您开个票我帮您开个票3 3）导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建）导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的局势装修搭配等的理解议。其实每个人对自己

9、的局势装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对顾客说）看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对顾客说）第6页/共44页4)4)导购导购:小姐，居室布置最重要的让自己觉得舒服，我在小姐，居室布置最重要的让自己觉得舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这套产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您这套产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是它很符

10、合您对居室的设计和布置要求，您看这要的是它很符合您对居室的设计和布置要求，您看这套产品套产品（结合客户关注点阐述优点）（结合客户关注点阐述优点）*招数解读招数解读招数解读招数解读*聪明的店面销售人员善于聪明的店面销售人员善于 选择与放弃、弱化与转移。选择与放弃、弱化与转移。第7页/共44页三三三三.卖场在卖场在卖场在卖场在清理老款产品的库存时清理老款产品的库存时清理老款产品的库存时清理老款产品的库存时，导购应该，导购应该，导购应该，导购应该如如如如何做消费引导何做消费引导何做消费引导何做消费引导？*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）我们的新货过两天就到了。我们的新货过两天就到了。2 2

11、）这些款式今年还是很流行的。）这些款式今年还是很流行的。3 3）是的，）是的，这是去年的货，就剩下这几件了。这是去年的货，就剩下这几件了。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：您真是内行，一眼就看出它是去年的款，不过因为）导购：您真是内行，一眼就看出它是去年的款，不过因为它是去年的款，所以现在买更划算，这些虽然是我们去它是去年的款，所以现在买更划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都很新颖，很多去年的老客户年的产品但是设计和款式都很新颖，很多去年的老客户都给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买都给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否

12、合适自己，如果不合适东西最重要的还是要看东西是否合适自己，如果不合适买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下。看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下。第8页/共44页2)2)导购导购:哎呀，您真好眼力，一眼就看出来了。浙西产品都是独哎呀，您真好眼力，一眼就看出来了。浙西产品都是独特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的适合您的（加上优点）在说啦，现在人

13、的消费观念也（加上优点）在说啦，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖越来越理性了，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，再过两天就真说不准还有没有呢。在这个销售的火爆程度，再过两天就真说不准还有没有呢。3 3）导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您是经常光顾本）导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的

14、风格款式一点也没有过时，我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证；左后我们现在以最优惠的条件做促销活动，量也有保证；左后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的这么好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款货品可惜！来，您先可以看看我们这款货品 *招数解读招数解读招数解读招数解读*任何事情都具有两面性，导购要努力寻找任何事情都具有两面性，导购要努力寻找 自己的亮点而不是老看着自己的弱点。自己的亮点

15、而不是老看着自己的弱点。第9页/共44页四四四四.顾客看中的顾客看中的顾客看中的顾客看中的已是最后的一套产品已是最后的一套产品已是最后的一套产品已是最后的一套产品，而库房里，而库房里，而库房里，而库房里已经没有新的已经没有新的已经没有新的已经没有新的，顾客对此不满意顾客对此不满意顾客对此不满意顾客对此不满意。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）只剩这一套了，您不要我就没有办法了。）只剩这一套了，您不要我就没有办法了。2 2）这款只有这一套了，要不您看看其他的款式吧。）这款只有这一套了，要不您看看其他的款式吧。3 3）如果有新的，我一定给您，确实没有了。）如果有新的，我一定给您，确实没有

16、了。4 4）这款也是新的，是我们刚摆上去的。）这款也是新的，是我们刚摆上去的。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：是这样的，因为我们同款的产品进货量都不多，每）导购：是这样的，因为我们同款的产品进货量都不多，每款产品到货后都销的非常好，刚刚您看的这款确实只有这款产品到货后都销的非常好，刚刚您看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且确实一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且确实是我们刚刚陈列出来的，所以您完全可以放心的购买。来，是我们刚刚陈列出来的，所以您完全可以放心的购买。来，我来给您办手续，什么时候送货方便？我来给您办手续，什么时候送货方便？第1

17、0页/共44页2)2)导购导购:哎呀，真是抱歉，这款产品不仅是全新的，而且哎呀，真是抱歉，这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款。您运气真好，如果晚来一步，即使刚好是最后一款。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。来，我您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。来，我来给您办手续，什么时候送货方便？来给您办手续，什么时候送货方便？*招数解读招数解读*危机就是危险中的机会，危险过后就是成交机会。第11页/共44页五五五五.东西虽好，但我的一个东西虽好，但我的一个东西虽好，但我的一个东西虽好，但我的一个朋友已经也买了朋友已经也买了朋友已经也买了朋友已经也买了，我俩总

18、我俩总我俩总我俩总不能买一样的吧不能买一样的吧不能买一样的吧不能买一样的吧。*错误接招错误接招错误接招错误接招 1 1）那您看看别的吧。）那您看看别的吧。2 2）要不给您换个颜色。）要不给您换个颜色。3 3）每个人的感觉不同。）每个人的感觉不同。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：是吗）导购：是吗?哇，那真的太好了！这套产品的特点是哇，那真的太好了！这套产品的特点是所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家居装修风格的所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家居装修风格的了解，我个人觉得这款产品最适合您家风格颜色其实了解，我个人觉得这款产品最适合您家风格颜色其实不是这个白色，我个人认为那边棕色比

19、较适合您，您不是这个白色，我个人认为那边棕色比较适合您，您来看一下就知道了。来，小姐这边请来看一下就知道了。来，小姐这边请 第12页/共44页2)2)导购导购:是吗？哇，那真的太好！这款产品确实卖的非常是吗？哇，那真的太好！这款产品确实卖的非常好，两个好朋友看上了同样的东西，真是有缘啊。不好，两个好朋友看上了同样的东西，真是有缘啊。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是设计也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以是设计也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来 *招数

20、解读招数解读*不认死理，山不过来我过去。第13页/共44页六六六六.产品挺好的，产品挺好的，产品挺好的，产品挺好的，下次我带朋友来下次我带朋友来下次我带朋友来下次我带朋友来，让他帮我让他帮我让他帮我让他帮我看看看看看看看看再说吧。再说吧。再说吧。再说吧。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）好吧，那您下次再过来吧。）好吧，那您下次再过来吧。2 2）又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。）又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。3 3）别到时候在买了，喜欢就今天买吧。）别到时候在买了，喜欢就今天买吧。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：）导购：小姐，那您今天不带朋友来可真的太可惜了！小

21、姐，那您今天不带朋友来可真的太可惜了！根据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就根据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销酒结束了，天刚好又有促销活动，过几天我们促销酒结束了，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。所以我建议您还是今天买合适。第14页/共44页2 2）导购）导购:那好吧，我尊重您的觉得。只是根据刚才您对那好吧，我尊重您的觉得。只是根据刚才您对家装修风格的了解，我觉得这款产品不管

22、是设计风格、家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但是我怕自颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但是我怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？是什么原因让您现在下不了决心呢？3 3）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖的很候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖的很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有了，我

23、们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是今天就定吧。喜欢，还是今天就定吧。*招数解读招数解读招数解读招数解读*顾客犹豫不决是信心缺失的表现，顾客犹豫不决是信心缺失的表现，导购应学会帮顾客建立信心。导购应学会帮顾客建立信心。第15页/共44页七七七七.算了吧，别蒙我了，算了吧，别蒙我了，算了吧，别蒙我了，算了吧，别蒙我了，这套产品不是和我家这套产品不是和我家这套产品不是和我家这套产品不是和我家。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）怎么不适合呢

24、，我看挺好啊。）怎么不适合呢，我看挺好啊。2 2）我们的这套产品卖得特别好。）我们的这套产品卖得特别好。3 3）那您要不要看看另一套。）那您要不要看看另一套。4 4）我没蒙您啊，我蒙您干吗呢？）我没蒙您啊，我蒙您干吗呢？*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问）导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是什么地方看个让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是是什么地方看个让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是这样的这样的（针对顾客问题加以解决）（针对顾客问题加以解决）第16页/共44页2)2)导购导购:小姐，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没小姐

25、，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是什么地方让您觉得不适合呢？有解释清楚，请问是什么地方让您觉得不适合呢？（明白客人真实想法，化解）其实我们这里还有几款（明白客人真实想法，化解）其实我们这里还有几款最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您这边请，我们来看看。会喜欢的。您这边请，我们来看看。*招数解读招数解读*态度诚恳，给事实而不是给观点，这样才能绝杀！第17页/共44页中 国 艺 术 天 花 缔 造 者一一.不在退货期，顾客因非质量问题要求退货。不在退货期，顾客因非质量问题要求退货。二二.因为某些原因可以退货，

26、但时限已过退货期。因为某些原因可以退货，但时限已过退货期。三三.顾客反复调换，应该如何与其沟通？顾客反复调换，应该如何与其沟通？四四.导购要收集顾客资料，可顾客不配合。导购要收集顾客资料，可顾客不配合。五五.顾客时间来不及，选的商品是快运货的，顾客时间来不及，选的商品是快运货的，又不选其他产品，怎么办？又不选其他产品，怎么办？六六.约定时间内顾客没看到货，要求退货。约定时间内顾客没看到货，要求退货。七七.顾客提出提供的售后服务不好。顾客提出提供的售后服务不好。第六章：服务及投诉解答第六章：服务及投诉解答第18页/共44页一一一一.购买商品后虽然购买商品后虽然购买商品后虽然购买商品后虽然尚处在退

27、货期内尚处在退货期内尚处在退货期内尚处在退货期内，但顾客却，但顾客却，但顾客却，但顾客却因非质量问题而要求退货因非质量问题而要求退货因非质量问题而要求退货因非质量问题而要求退货。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？）没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2 2）这是您自己看好的，我们不能给退货。）这是您自己看好的，我们不能给退货。3 3）如果不是质量问题，我们是不给退的。）如果不是质量问题，我们是不给退的。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。）导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一

28、下，您觉得请问一下，您觉得XXXX产品什么地方让您不满意了，您可以产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？具体说明一下吗？2 2）导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑）导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是的优点是之所以如此设计是因为之所以如此设计是因为所以当您用的时候显所以当您用的时候显得会得会（卖点导入）（卖点导入）第19页/共44页3)3)导购导购:小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，

29、让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下您稍等一下（转化到换货上面去处理）（转化到换货上面去处理）*招数解读招数解读*换货优先，退货为限；面对顾客退货要求应避重就轻。第20页/共44页二二二二.虽然由于某些原因虽然由于某些原因虽然由于某些原因虽然由于某些原因可以按规定退货可以按规定退货可以按规定退货可以按规定退货，但是，但是，但是，但是时时时时限已超过退货期限

30、已超过退货期限已超过退货期限已超过退货期。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）我们不能退，产品已经超过退货期了。）我们不能退，产品已经超过退货期了。2 2）这种情况我也没办法，这是公司的规定。）这种情况我也没办法，这是公司的规定。3 3）我们不能退，您要找消协就去找吧。）我们不能退，您要找消协就去找吧。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：小姐，您买的这套产品已经超过了公司规定的）导购：小姐，您买的这套产品已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟并且产品也保

31、持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例通电话）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一套，请问您想给您换一套，请问您想第21页/共44页2)2)导购导购:小姐，麻烦您还要再跑一趟，确定非常抱歉！虽然产小姐，麻烦您还要再跑一趟，确定非常抱歉！虽然产品超过了公司规定的退货期，但考虑到您的我们的老顾客，品超过了公司规定的退货期，但考虑到您的我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定责任，所以我并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定责任，所以我们破例给您

32、换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！3 3）导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。不过由于东）导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退还期限，所以我们也非常地为难，这一西确实已经超过退还期限，所以我们也非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是什么原

33、因导致的问题。如果确实是我们的产品问题，究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们的产品问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？*招数解读招数解读*舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏！第22页/共44页三三三三.在销售小件商品时，有时在销售小件商品时，有时在销售小件商品时，有时在销售小件商品时，有时顾客要反复调换顾客要反复调换顾客要反复调换顾客要反复调换，导购导购导购导购应该如何与其沟通应该如何与其沟通应该如何与其沟通应该如何与其沟通。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）您这人怎么这么麻烦！）您这人怎么这么麻烦！2 2）卖您

34、东西好累，都换了三次了。）卖您东西好累，都换了三次了。3 3）这次检验好，下次我们不换了。）这次检验好，下次我们不换了。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，）导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再将东西只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多次，搞的我拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多次，搞的我们都很不好意思了。们都很不好意思了。第23页/共44页2)2)导购导购:真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东

35、西仔细做好检查再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放做好检查再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先来一起检查一心，这次我们还会给您换的，不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一下，那我们多不好意思啊。还要跑来一下，那我们多不好意思啊。3 3）导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻）导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思了。您放心，我们现在就给您再准备一样

36、新的，顺便一了。您放心，我们现在就给您再准备一样新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。来，那我们就更不好意思啦。*招数解读招数解读招数解读招数解读*顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切取决于你的态度与做法！一切取决于你的态度与做法！第24页/共44页四四四四.导购想要手机导购想要手机导购想要手机导购想要手机VIPVIPVIPVIP客户的资料，可是顾客一点都客户的资料，可是顾客一点都客户的资料，可是顾客一点都客户的资料，可是顾客一点都不配合。不配合。不配合。

37、不配合。*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）办）办VIPVIP卡后可以享受优惠。卡后可以享受优惠。2 2）为什么不办呢？可享受优惠。）为什么不办呢？可享受优惠。3 3）您只要留一下数据，很简单。）您只要留一下数据，很简单。4 4）（默默收起来）（默默收起来）*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：）导购：这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们品牌的来客户举办促答谢活动，定期给一些支持我们品牌的来客户举办促销活动，

38、我是希望在公司有类似活动时，能第一时间销活动，我是希望在公司有类似活动时，能第一时间通知到您，才留下您的资料，您看，这些留下信息的通知到您，才留下您的资料，您看，这些留下信息的顾客都会第一时间得到我们的促销信息。顾客都会第一时间得到我们的促销信息。第25页/共44页2)2)导购导购:不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？3 3）导购：不好意思，请问一下，是什么原因导致您不想）导购：不

39、好意思，请问一下，是什么原因导致您不想办我们的办我们的VIPVIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。*招数解读招数解读招数解读招数解读*以请教的口吻询问顾客，以请教的口吻询问顾客，适当给顾客以适当给顾客以“利诱利诱”可以达到目的！可以达到目的！第26页/共44页五五五五.顾客所顾客所顾客所顾客所选的商品时快运商品选的商品时快运商品选的商品时快运商品选的商品时快运商品，顾客时间来不，顾客时间来不，顾客时间来不，顾客时间来不及又及又及又及又不愿选择其他产品不愿选择其他产品不愿选择其他产

40、品不愿选择其他产品，怎么办怎么办怎么办怎么办？*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）那就看看其他的，其它的也一样好。）那就看看其他的，其它的也一样好。2 2）货运都需要时间的，我们会尽快的。）货运都需要时间的，我们会尽快的。3 3）那就没办法了。）那就没办法了。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：）导购：这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，您非常有品位，这款产品是我们专门为像您这样的您非常有品位，这款产品是我们专门为像您这样的顾客定制化生产的，因为是定制不是标准件我们要顾客定制化生产的，因为是定制不是标准件我们要给工厂下单生产，这

41、需要一定的时间，不过您放心，给工厂下单生产，这需要一定的时间，不过您放心，我会给您加急处理，不会党务您太久的时间。我会给您加急处理，不会党务您太久的时间。第27页/共44页2)2)导购导购:这位先生，难得这么多产品中您看中了这一款，这位先生，难得这么多产品中您看中了这一款，的确这款产品的设计，环保都很符合您的想法，不过的确这款产品的设计，环保都很符合您的想法，不过我们跟工厂下单快运确实需要一段时间，要是时间实我们跟工厂下单快运确实需要一段时间，要是时间实在不行的话，您看看这款，这款产品用的材料跟它是在不行的话，您看看这款，这款产品用的材料跟它是一样的，环保性也差不多，虽然样式不太一样，但它一样

42、的，环保性也差不多，虽然样式不太一样，但它也有独到的风格，您看（指出某一特殊之处），我想也有独到的风格，您看（指出某一特殊之处），我想它摆在您家里一定也会非常的漂亮。它摆在您家里一定也会非常的漂亮。*招数解读招数解读招数解读招数解读*某些情况确实没法满足时，要注意从另外的某些情况确实没法满足时，要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿。利益点强化顾客的购买意愿。第28页/共44页六六六六.你和我你和我你和我你和我约定的时间内约定的时间内约定的时间内约定的时间内，我没看到货我没看到货我没看到货我没看到货，耽误了，耽误了，耽误了，耽误了我工期，你得我工期，你得我工期，你得我工期，你得给我退货给我退货

43、给我退货给我退货！*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）那我没办法，工厂还没给我们运过来。）那我没办法，工厂还没给我们运过来。2 2）这是售后安装的事，我也不知道啊。）这是售后安装的事，我也不知道啊。3 3）已经定好了肯定没法给你退。）已经定好了肯定没法给你退。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常）导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经

44、在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了！您了！第29页/共44页2)2)导购导购:给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单的生产，所以用的时间的确久一点，请新给工厂下单的生产，所以用的时间的确久一点，请您理解一下，很

45、快就会到了。您理解一下，很快就会到了。*招数解读招数解读*用同理心沟通是获得理解的前提，其次以真诚的态度帮顾客解决问题。第30页/共44页七七七七.你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出去就不管了？去就不管了？去就不管了？去就不管了？*错误接招错误接招错误接招错误接招*1 1）我们没有啊，一直都是这个样子的。）我们没有啊，一直都是这个样子的。2 2）我们的服务很好啊，很多客户都说）我们的服务很好啊，很多客户都说 我们服务好呢。我们服务好呢。3 3）我们客人多服务不过来，你理解一下。）我们客

46、人多服务不过来，你理解一下。*正确接招正确接招正确接招正确接招*1 1）导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做的）导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做的不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个旺季，订不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个旺季，订单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务是我您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务是我们一直都很重视的，所以我们一定会很重视您提出的问们一直都很重视的，所以我们一定会很重视您提出的问题。题。第31页/共44页2)2)导购导购

47、:这位先生，您别着急，我们的服务可能确实有疏这位先生，您别着急，我们的服务可能确实有疏忽的地方，但是我们公司一贯是服务导向，也很重视忽的地方，但是我们公司一贯是服务导向，也很重视对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是那些地方对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是那些地方做的不太到位，我一定想办法帮您解决。顾客是我们做的不太到位，我一定想办法帮您解决。顾客是我们最宝贵的资源，所以我们对每一个顾客都会非常的重最宝贵的资源，所以我们对每一个顾客都会非常的重视，不会存在店大欺客的情况。视，不会存在店大欺客的情况。*招数解读招数解读*处理抱怨时态度比结果更重要，找到问题，并针对问题提供适当的解答。第32

48、页/共44页中 国 艺 术 天 花 缔 造 者第七章：常规性问题解答第七章：常规性问题解答第33页/共44页中 国 艺 术 天 花 缔 造 者1.1.1.1.在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势？答：关于产品的特性，主要还是产品核心卖点的提炼问题。核心卖点提炼一般与公司核心资源优势，产品功能和消费者核心需求相关联。核心卖点提炼一般不要超过三个，超过三个就会变得复杂，销售人员介绍起来麻烦，消费者也记不住。突出产品的特点和优势一般有以下几种方法：“重复法则”在和顾客沟

49、通过程中抓住顾客的核心关注点后不断强化产品的特性或优势与关注点之间的联系，多次阐述就会产生良好的效果；“暗示联想法则”通过正面描述出由于产品特性带来的场景与感觉，在消费者心中产生联想互动，从而突出产品的特性与优势。第34页/共44页中 国 艺 术 天 花 缔 造 者2.2.2.2.诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？答：首先界定一下这是一个发生在区域市场（某省、市、县的经销商）的问题，这个问题是不应该做盖棺定论或一锤定音的。首先要根据行业特点、品牌的知名度、美誉度、忠诚度和区域市场消费者的消费习惯、购买

50、偏好三个方面来综合考虑的。一般来说，品牌在当地区域消费者心智建立一定地位的在价格上做诚信一口价会更为合适，如果品牌在当地区域是在一个发展中、成长期的阶段还是要实施品牌折扣更为适当一些。第35页/共44页中 国 艺 术 天 花 缔 造 者3.3.3.3.在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如何用行之有效的方法及方式处理？何用行之有效的方法及方式处理？何用行之有效的方法及方式处理？何用行之有效的方法及方式处理？答：首先对“仿冒产品”做一个界定，如果是用我们的品牌而非我们