餐饮服务管理培训教材模板课件.ppt

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1、1第五章第五章 餐饮服务餐饮服务v餐饮部概述餐饮部概述v餐饮基本服务技能餐饮基本服务技能v用餐服务方式用餐服务方式2第一节第一节 餐饮部概述餐饮部概述v餐饮部作用餐饮部作用v餐饮部组织结构及岗位职责餐饮部组织结构及岗位职责v餐饮服务方式餐饮服务方式31.餐饮部地位及作用餐饮部地位及作用v提供餐饮产品提供餐饮产品v创造经济收益创造经济收益v谋求社会效益谋求社会效益42.2.餐厅岗位及人员结构餐厅岗位及人员结构5 餐饮部经理餐饮部经理行政总厨行政总厨洗碗工洗碗工中等规模饭店餐饮部的组织结构图中等规模饭店餐饮部的组织结构图餐厅经理餐厅经理送餐送餐经理经理管事部管事部经理经理中餐中餐厨师长厨师长西餐西

2、餐厨师长厨师长热热菜菜领领班班冷冷荤荤领领班班面面点点领领班班热热菜菜领领班班冷冷菜菜领领班班面面点点领领班班酒吧酒吧经理经理宴会宴会经理经理各西餐厅各西餐厅经理经理各中餐厅各中餐厅经理经理6餐厅岗位餐厅岗位v餐厅主管：监督餐饮服务过程，培训指导员工餐厅主管：监督餐饮服务过程，培训指导员工v领班：直接监督餐饮服务过程，也参与服务过程领班：直接监督餐饮服务过程，也参与服务过程v服务员（包括迎宾员，看台员，传菜员，吧台员，收服务员（包括迎宾员，看台员，传菜员，吧台员，收银员）银员）v迎宾员：负责客人的引领与安排迎宾员：负责客人的引领与安排v看台员：负责菜肴的相关服务，如点菜、上菜、分菜、看台员：负

3、责菜肴的相关服务，如点菜、上菜、分菜、撤台、摆台等。撤台、摆台等。v传菜员：将菜肴从厨房传递到餐厅传菜员：将菜肴从厨房传递到餐厅v吧台员：供应酒水饮料吧台员：供应酒水饮料v收银员：一般行政上隶属于财务部，负责帐单处理收银员：一般行政上隶属于财务部，负责帐单处理7厨房岗位厨房岗位v（一）中厨（一）中厨v包括粗加工、配菜、炉灶、冷荤、面点等班组，包括粗加工、配菜、炉灶、冷荤、面点等班组，v分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次。分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次。v（二）西厨（二）西厨v可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜、可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油

4、炸、制汤、蔬菜、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。v（三）厨房的常见的岗位（三）厨房的常见的岗位v1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，制、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理与定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理与技术培训；创新菜式；成本控制。技术培训；创新菜式；成本控制。v2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。

5、检查、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房的粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房的原料采购、出料率以及成本消耗。原料采购、出料率以及成本消耗。83、主厨：负责本班组的日常管理工作，分派任务，监督生产，定期考、主厨：负责本班组的日常管理工作，分派任务，监督生产，定期考核厨师核厨师4、炉头岗：负责食品原料的精加工，熟悉各种热菜烹制（宴会、风味、炉头岗：负责食品原料的精加工，熟悉各种热菜烹制（宴会、风味菜），毛利菜），毛利5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的、砧板岗：负责食品原料的细加工，制

6、作半成品，配制，熟悉原料的质量与加工要求质量与加工要求6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装饰与造型。饰与造型。8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料，、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料，掌握出料标准。掌握出料标准。9、烧卤岗

7、：负责冷菜及宴会、酒会各种凉菜的烧、烤、卤、浸等烹制、烧卤岗：负责冷菜及宴会、酒会各种凉菜的烧、烤、卤、浸等烹制工作。工作。10、管事部主管：全面负责厨房的勤杂事务管理，检查厨房财产保管、管事部主管：全面负责厨房的勤杂事务管理，检查厨房财产保管、餐用具的洗涤、厨房的清洁卫生，原材料的保管，低值易耗品的统计餐用具的洗涤、厨房的清洁卫生，原材料的保管，低值易耗品的统计与补充。与补充。11、理菜员：保证厨房菜品的准确出菜，配齐用具与调味品，控制同、理菜员：保证厨房菜品的准确出菜，配齐用具与调味品，控制同一上菜速度。一上菜速度。3 餐饮服务方式餐饮服务方式（一）餐饮服务要求（一）餐饮服务要求v美、情、

8、活、快美、情、活、快（二）餐饮服务方式（二）餐饮服务方式v按服务形式划分：餐桌服务、自助按服务形式划分：餐桌服务、自助服务、送餐服务、外卖服务服务、送餐服务、外卖服务v按地域划分：法式、俄式、美式、按地域划分：法式、俄式、美式、中式中式10餐饮服务规程餐饮服务规程v餐前准备餐前准备v预订与领位预订与领位v点菜与推销点菜与推销v餐中服务餐中服务v收银结账收银结账4 餐厅服务技能餐厅服务技能v专门服务技能专门服务技能铺台布、摆台、餐巾折铺台布、摆台、餐巾折花、迎宾、上菜、斟酒、花、迎宾、上菜、斟酒、撤台、结帐、送客。撤台、结帐、送客。v专门服务技巧专门服务技巧点菜、分菜点菜、分菜v灵活应变能力灵活

9、应变能力11第二节第二节 餐饮基本服务技能餐饮基本服务技能 托盘技能托盘技能 折口布花技能折口布花技能 中西餐摆台中西餐摆台斟酒斟酒1.托盘托盘托盘托盘 餐厅服务中的主要运输工具，是传送菜点、餐厅服务中的主要运输工具，是传送菜点、酒水、餐具、账单等的好助手。酒水、餐具、账单等的好助手。1.托盘托盘A、托盘分类、托盘分类v 按形状分：正方形、长方形、圆形。按形状分：正方形、长方形、圆形。v 按规格分：大、中、小。按规格分：大、中、小。v 按质地分：木制、金属、硬塑料等。按质地分：木制、金属、硬塑料等。v长方形长方形/圆形大托盘：传菜、搬运较重物品。圆形大托盘：传菜、搬运较重物品。v中圆形托盘：摆

10、台、酒水服务、撤换餐碟、烟中圆形托盘：摆台、酒水服务、撤换餐碟、烟缸。缸。v小圆形托盘：递送账单小圆形托盘：递送账单/信件、收款、高档酒信件、收款、高档酒品品C、托盘的程序、托盘的程序 理盘理盘装盘装盘起托起托 托盘行走托盘行走（服务）（服务）托盘归位托盘归位B、托式种类、托式种类 轻托：轻托：5kg5kg 重托：重托：10kg10kg轻托操作细则轻托操作细则v理盘理盘1.根据所托物品选择托盘。根据所托物品选择托盘。2.洗净擦干。洗净擦干。3.放入防滑垫布放入防滑垫布v装盘装盘1.重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理2.先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在

11、下、在后先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后v端托端托1.“两个两个90度度”，自然放在身侧。，自然放在身侧。2.掌心向上，五指分开掌心向上，五指分开3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点v行走行走1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方头正肩平，收腹挺胸，目视前方。2.脚步轻快脚步轻快。3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。托盘随着步伐在胸前自然摆动。v服务服务取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。v落托落托1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。2.没放好

12、托盘前不要急于外取物品，避免打翻没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）、松（放松、协调）要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）、松（放松、协调）轻托操作图解轻托操作图解v图片：餐厅服务训练手册P.6轻托姿势轻托姿势v视频，托盘视频，托盘v托盘大体验托盘大体验练练 习习v托砖练习托砖练习目标：基本操作动作练习、重物练习目标：基本操作动作练习、重物练习v托瓶练习托瓶练习目标：高物练习目标：高物练习v托盘接力赛托盘接力赛目标：托盘行走练习目标：托盘行走练习vS型托盘型托盘2.口布折花口布折花v口布规格：口布规格：5065cm边长的正方形边长的正方形.有彩色和白色有彩色

13、和白色口布。口布。v质地：棉麻质地：棉麻v种类：种类：杯花杯花盘花盘花环花环花v思考：为什么要用口布？口布花有哪些功能？思考：为什么要用口布？口布花有哪些功能？保洁保洁装饰装饰突出主题突出主题辨位辨位v折花手法要领：折花手法要领：v叠、折、卷、穿、翻、拉、捏叠、折、卷、穿、翻、拉、捏主教冠主教冠v主教冠：对折主教冠：对折,右上角向下折，左上角向上折，成平右上角向下折，左上角向上折，成平行四边形，翻过来，对折，露出两个角，把一头塞行四边形，翻过来，对折，露出两个角，把一头塞入另一头，成型。入另一头，成型。v该造型最适宜正式的场合，该造型最适宜正式的场合，既庄重又漂亮，而且可以既庄重又漂亮，而且可

14、以相当迅速的折叠。相当迅速的折叠。海星海星v要想在极短的时间内给你的餐要想在极短的时间内给你的餐桌增加一些高度，可选取这个桌增加一些高度，可选取这个造型。该造型雅致、简练。在造型。该造型雅致、简练。在一个较窄的长条形餐桌上摆放一个较窄的长条形餐桌上摆放数个海星效果极佳。数个海星效果极佳。纯洁高雅纯洁高雅v这种高贵的形状既适这种高贵的形状既适合于正式场合，又适合于正式场合，又适合于低调聚餐。该造合于低调聚餐。该造型的三角形和宽宽的型的三角形和宽宽的底部使其稳固，并易底部使其稳固，并易于折叠。于折叠。天堂鸟天堂鸟v对折，再对折，把四对折，再对折，把四个边的朝向上方。个边的朝向上方。v沿着对角线，再

15、次折沿着对角线，再次折叠。叠。v三角形最长底边朝下，三角形最长底边朝下，把左右两边沿着中线把左右两边沿着中线折。折。v翻过来，把多余出来翻过来，把多余出来的小角再次折叠。的小角再次折叠。v对折，成型即可。对折，成型即可。剥皮香蕉剥皮香蕉v对折对角线，折叠成三角状对折对角线，折叠成三角状v开口朝上，把下方折叠上去，留开口朝上，把下方折叠上去，留出一定边缘出一定边缘1/3。v把小三角再次折叠下来。把小三角再次折叠下来。v把口布翻过来，把左右两边塞进把口布翻过来，把左右两边塞进去，成型。去，成型。双扇双扇杯中蝴蝶花杯中蝴蝶花四尾金鱼四尾金鱼3.摆摆 台台什么是摆台？什么是摆台？摆台工作内容为：摆台工

16、作内容为：餐桌的布局餐桌的布局，铺台布，安排席位，铺台布，安排席位，准备用具，准备用具，摆摆放餐具，美化席面等。放餐具，美化席面等。摆台的种类：摆台的种类：中餐铺台（零点、宴会）中餐铺台（零点、宴会）西餐铺台（零点、宴会）西餐铺台（零点、宴会）铺台的要求：铺台的要求：v均匀对称均匀对称v相对集中相对集中v方便用餐方便用餐v清洁光亮清洁光亮 中餐摆台中餐摆台（1）准备工作。）准备工作。（2）摆放餐椅，席位安排。）摆放餐椅，席位安排。如何安排如何安排6人台？人台？8人台？人台？10人台？人台？原则：主人位厅堂正面原则：主人位厅堂正面 “右为上右为上”的国际习惯的国际习惯（3）铺台布）铺台布v注意：

17、站位，注意：站位，v铺法（铺法（推拉式推拉式、抖铺式、撒网式）、抖铺式、撒网式）v视频：视频：铺台布铺台布（4）放转台，围桌裙）放转台，围桌裙（5）摆餐具摆餐具中餐铺台用的餐具：中餐铺台用的餐具：v骨碟骨碟v筷子筷子v筷架筷架v汤勺（客用、公用、服务汤勺）汤勺（客用、公用、服务汤勺）v口汤碗口汤碗v味碟味碟v杯具（白酒杯、红酒杯、海波杯）杯具（白酒杯、红酒杯、海波杯）v口布口布v其他（牙签、烟缸、公筷等）其他（牙签、烟缸、公筷等）中餐宴会摆台为例中餐宴会摆台为例v骨碟定位：从主人位开始，顺时针依次。骨碟定位：从主人位开始，顺时针依次。1厘厘米米v口汤碗：骨碟口汤碗：骨碟 正左侧，距正左侧，距1

18、厘米，碗内匙把厘米，碗内匙把朝左，十点钟方向。朝左，十点钟方向。v杯具：葡萄酒杯，骨碟正上方，距杯具：葡萄酒杯，骨碟正上方，距3厘米。葡厘米。葡萄酒杯右侧白酒杯，左侧水杯。间距皆萄酒杯右侧白酒杯，左侧水杯。间距皆1厘米，厘米，成直线。成直线。v筷具：与白酒杯底座水平，距筷具：与白酒杯底座水平，距1厘米。筷子筷厘米。筷子筷套正面朝上，筷子与筷架接触点套正面朝上，筷子与筷架接触点1/3处。牙签处。牙签在筷子右侧，距离在筷子右侧，距离1厘米。距桌边厘米。距桌边3厘米。厘米。v公勺公筷：主人位、副主人位的正前方。尾端公勺公筷：主人位、副主人位的正前方。尾端朝右。朝右。v酱油壶、醋壶：左酱油、右醋。酱油

19、壶、醋壶：左酱油、右醋。v盐瓶、胡椒瓶：与酱油壶、醋壶对称。左盐右盐瓶、胡椒瓶：与酱油壶、醋壶对称。左盐右胡椒。胡椒。v公勺公筷与调味瓶呈十字。公勺公筷与调味瓶呈十字。v烟缸：每隔两人摆一个。烟缸：每隔两人摆一个。v摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损（6）v摆口布花摆口布花v摆菜单，台号：菜单摆菜单，台号：菜单竖放在主人、副竖放在主人、副主人面前餐具与公筷之间主人面前餐具与公筷之间v围餐椅围

20、餐椅思考思考v如果你是酒店餐厅经理，给中餐宴会摆台打如果你是酒店餐厅经理，给中餐宴会摆台打分，打分表如何设计？分，打分表如何设计？西餐餐台西餐餐台v（1）准备工作）准备工作 v（2）摆放桌椅，席位安排）摆放桌椅，席位安排45知识链接：餐具展示知识链接：餐具展示v从右至左：从右至左：v主餐刀、叉，鱼刀、叉，甜品刀、叉，餐勺，汤匙主餐刀、叉，鱼刀、叉，甜品刀、叉，餐勺，汤匙v黄油刀，点心叉，生蚝叉，甜品匙，冰淇淋匙，茶黄油刀，点心叉，生蚝叉，甜品匙，冰淇淋匙，茶匙，咖啡匙匙，咖啡匙准备餐具准备餐具准备餐具准备餐具宴会座次安排宴会座次安排Seating arrangementhosthostess第

21、一主第一主宾宾第二主第二主宾宾第三主第三主宾宾第四主第四主宾宾欧洲的宴会座次安排欧洲的宴会座次安排hosthostess第一主第一主宾宾第二主第二主宾宾第三主第三主宾宾第四主第四主宾宾（3）铺台布铺台布 铺台布铺台布 (2)铺小台布铺小台布（4）摆放餐具摆放餐具v以正餐为例：以正餐为例：服务盘定位服务盘定位摆餐刀、餐叉摆餐刀、餐叉摆黄油碟摆黄油碟/刀、甜品匙刀、甜品匙/叉叉摆杯具摆杯具摆口布花摆口布花摆调味架、烟缸。摆调味架、烟缸。54套餐套餐开胃品刀开胃品刀汤匙汤匙鱼刀鱼刀主餐刀主餐刀展示盘展示盘口布口布主餐叉主餐叉鱼叉鱼叉开胃品叉开胃品叉黄油刀黄油刀吐司盘吐司盘甜品刀甜品刀甜品叉甜品叉甜品

22、匙甜品匙白葡萄酒杯白葡萄酒杯红葡萄酒杯红葡萄酒杯水杯水杯香槟杯香槟杯盐瓶胡椒瓶盐瓶胡椒瓶烟缸烟缸(22)黄油碟黄油碟(带盖带盖)4.斟酒服务斟酒服务（1）准备）准备v检查酒水检查酒水v冰镇酒水冰镇酒水白葡萄酒、香槟、啤酒白葡萄酒、香槟、啤酒冷藏法、冰桶降温法、加冰饮用、溜杯冷藏法、冰桶降温法、加冰饮用、溜杯v温烫酒水温烫酒水黄酒、日本清酒黄酒、日本清酒（2）示酒）示酒v示酒目的示酒目的v示酒方法示酒方法v示酒情景演示示酒情景演示（3）开瓶）开瓶（4）斟酒斟酒v知识链接：各种酒杯知识链接：各种酒杯v斟酒姿势斟酒姿势v斟酒的方式（托盘斟酒、徒手桌斟）斟酒的方式（托盘斟酒、徒手桌斟）v斟酒分量：斟酒

23、分量：中国白酒和黄酒八分满中国白酒和黄酒八分满红葡萄酒斟红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟2/3杯，香槟杯，香槟2/3啤酒啤酒8成酒液成酒液2成泡沫成泡沫托盘斟酒操作细则托盘斟酒操作细则步骤步骤方法方法斟酒准备斟酒准备1.检查酒水标志和酒水质量。检查酒水标志和酒水质量。2.擦拭酒瓶后，将酒瓶摆放在托盘内擦拭酒瓶后，将酒瓶摆放在托盘内托盘斟酒托盘斟酒1.站在客人站在客人右后侧右后侧，按先宾后主的次序斟酒。，按先宾后主的次序斟酒。2.左手托盘，右脚向前，侧身而立，保持平稳左手托盘，右脚向前，侧身而立，保持平稳3.向客人展示酒水、饮料，示意客人选用。向客人展示酒水、饮料，示意客人选用。4.

24、待客人选定酒水、饮料后，直起上身，将托盘移至客人待客人选定酒水、饮料后，直起上身，将托盘移至客人身后。托盘移动时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰身后。托盘移动时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到客人。到客人。5.用右手从托盘上取下客人所需酒水进行斟倒。用右手从托盘上取下客人所需酒水进行斟倒。6.斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口。口不能碰到杯口。7.斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45度，向回收瓶。度，向回收瓶。（5）宴会）宴会 斟酒斟酒v斟酒时机：是指宴会斟酒的两个不同阶段斟酒时机

25、：是指宴会斟酒的两个不同阶段宴会前的宴会前的斟酒和宴会进行中的斟酒。斟酒和宴会进行中的斟酒。v中餐中餐：宴会开始前宴会开始前10分钟，可斟好白酒、红葡萄酒，待分钟，可斟好白酒、红葡萄酒，待客人入座后，斟上啤酒。客人入座后，斟上啤酒。(如果点了白酒、红葡萄酒如果点了白酒、红葡萄酒)v如用冰镇的或加温的酒，则在第一道热菜前依次斟上。如用冰镇的或加温的酒，则在第一道热菜前依次斟上。v宴会进行中：随敬酒宾客及时添斟；干杯前后及时添斟宴会进行中：随敬酒宾客及时添斟；干杯前后及时添斟;客人杯中酒液不足一半时；客人杯中酒液不足一半时；v西餐：每上一道菜前就应将搭配好的酒斟好。西餐：每上一道菜前就应将搭配好的

26、酒斟好。v斟酒的顺序：斟酒的顺序：v中餐中餐：主宾主宾主人，依次顺时针进行主人，依次顺时针进行.v西餐：女主宾西餐：女主宾 女主人女主人 男主宾男主宾 男主人男主人v西餐讲究酒要与食物搭配西餐讲究酒要与食物搭配 第三节第三节 餐饮服务规程餐饮服务规程v一、准备工作一、准备工作v卫生卫生v餐位餐位v备餐备餐v员工仪容仪表员工仪容仪表v熟悉菜单、预订客人情况等事项熟悉菜单、预订客人情况等事项v餐前会餐前会二、迎领客人二、迎领客人v微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候。微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候。询问客人是否有预订及用餐人数。询问客人是否有预订及用餐人数。v迎领：左前方迎领：左前方1米

27、，左手并拢，自然向前平伸，不米，左手并拢，自然向前平伸，不时回头时回头 示意，尽量不要绕行。示意，尽量不要绕行。v拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后，宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。子后，宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。v递送菜单：女士、主宾优先。递送菜单：女士、主宾优先。领位服务用语领位服务用语v您好，请问您有预订吗？您好，请问您有预订吗？v欢迎光临。请问一共几位？请跟我来。欢迎光临。请问一共几位？请跟我来。v中午好，先生，请问您需要几个人的餐桌？请中午好，先生，请问您需要几个人的餐桌？请这边坐。这边坐。v先生，这个座位您还满意吗？先生，

28、这个座位您还满意吗？v小姐，临窗的那个座位怎么样？小姐，临窗的那个座位怎么样？三、点菜三、点菜Captains order.点菜服务的步骤：点菜服务的步骤：v递菜单递菜单v开出点单开出点单v重复一遍重复一遍v送单送单 v提升：推销、询问、提醒、赞扬提升：推销、询问、提醒、赞扬点菜技巧点菜技巧-推销推销顾客满意和餐厅赢利顾客满意和餐厅赢利双赢双赢v推销时机推销时机v推销内容推销内容创新菜、时令菜、招牌菜、高毛利的菜肴创新菜、时令菜、招牌菜、高毛利的菜肴v推销方法：推销方法：选择法、选择法、加法、加法、比较法、比较法、诱导法、诱导法、个性法。个性法。开出点单开出点单v点单：点单：桌号、人数、日期、

29、品名、数量、份量（大中小），时间，桌号、人数、日期、品名、数量、份量（大中小），时间，特殊要求，服务员工号。特殊要求，服务员工号。一式三联。（厨房间、收银员、传菜员）一式三联。（厨房间、收银员、传菜员）v中餐点单填写：中餐点单填写：按菜肴出处，即不同的厨房分开填写。按菜肴出处，即不同的厨房分开填写。v西餐点单填写：西餐点单填写：座位统一编号。座位统一编号。先使用便签记录点菜，再根据记录填写到正式的订单上。先使用便签记录点菜，再根据记录填写到正式的订单上。例子例子A:Mixed S/L牛尾汤牛尾汤Stk(w-d)Lemon piecoffeeB:Shrimp cocktail奶油蘑菇汤奶油蘑菇汤

30、煎鱼排煎鱼排tartarLemon pieBlack teaC:Mixed S/L(thousand island)奶油蘑菇汤奶油蘑菇汤Stk(m)Lemon pieBlack teaD:Liver pateDaily soupPizzaLemon pieBlack teaCaptains order 数数 量量 品品 种种2Mixed S/L (thousand island)1鹅肝酱鹅肝酱1虾仁杯虾仁杯1Ox-tail2Cream mushroom1例汤例汤2牛排（牛排（1）w-d (2)m1煎鱼排；煎鱼排；tartar1Pizza4Lemon pie四、四、菜品服务技能菜品服务技能v上菜

31、上菜v斟酒斟酒v分菜分菜v撤菜撤菜（1）上菜）上菜v中餐上菜的原则一般为：中餐上菜的原则一般为：v先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先高档后一般。先清淡后肥厚、先高档后一般。v顺序一般为：顺序一般为：v冷菜、热菜、大菜、汤类、点心、水果。冷菜、热菜、大菜、汤类、点心、水果。例子例子v若客人点了松鼠鳜鱼、凉皮、白切肉、清蒸若客人点了松鼠鳜鱼、凉皮、白切肉、清蒸膏蟹、夏果西芹、肉丸粉丝汤、淮阳汤包。膏蟹、夏果西芹、肉丸粉丝汤、淮阳汤包。做为服务员，应按什么顺序上菜？做为服务员，应按什么顺序上菜？v凉皮、白切肉、清蒸膏蟹、松鼠鳜鱼、夏果凉皮

32、、白切肉、清蒸膏蟹、松鼠鳜鱼、夏果西芹、虎皮青椒、肉丸粉丝汤、淮阳汤包西芹、虎皮青椒、肉丸粉丝汤、淮阳汤包中餐上菜方法中餐上菜方法v站位：站位：陪同人员，或者垂直于主人副主人位连线陪同人员，或者垂直于主人副主人位连线v程序：程序：报菜名、简要介绍报菜名、简要介绍移至主宾面前移至主宾面前 请客人品尝请客人品尝*把握上菜的时机与速度、上三道菜后可以征询同把握上菜的时机与速度、上三道菜后可以征询同意后撤盘或者换小碟意后撤盘或者换小碟菜肴摆放菜肴摆放v照顾主宾照顾主宾v讲究集中：讲究集中：试想：两个菜；一菜一汤；两菜一汤或三个菜；三试想：两个菜；一菜一汤；两菜一汤或三个菜；三/四四/五菜一汤？五菜一汤

33、？v对称整齐：对称整齐：荤素交替，颜色、口味搭配间隔荤素交替，颜色、口味搭配间隔v尊重习俗：尊重习俗：有热菜使用长盘时，盘子用横向朝着主人。有热菜使用长盘时，盘子用横向朝着主人。鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊头朝右，腹部朝主宾和主人头朝右，腹部朝主宾和主人西餐上菜顺序西餐上菜顺序西餐上菜顺序一般为（美式）：西餐上菜顺序一般为（美式）：开胃菜开胃菜 汤汤 鱼鱼 主菜主菜 奶酪奶酪 甜品甜品 咖啡咖啡/茶茶77西餐正餐菜品西餐正餐菜品full coursefull coursev开胃菜开胃菜v色拉色拉v汤汤v主菜主菜v甜品甜品广义开胃菜广义开胃菜78开胃菜开胃菜appet

34、izerappetizerv开胃菜特点：菜肴量少，味道清新，色泽鲜艳，开胃菜特点：菜肴量少，味道清新，色泽鲜艳，带有酸味和咸味，具有开胃和刺激食欲的作用。带有酸味和咸味，具有开胃和刺激食欲的作用。v常见开胃菜：常见开胃菜：v 熏三文鱼熏三文鱼v冷鱼子酱冷鱼子酱v生吃鲜蚝生吃鲜蚝v明虾冻明虾冻v焗蜗牛焗蜗牛79汤汤soupsoupv浓汤和清汤浓汤和清汤v具体来说，清汤、奶油汤、蔬菜汤、菜泥汤具体来说，清汤、奶油汤、蔬菜汤、菜泥汤v各国著名的有代表性的汤：各国著名的有代表性的汤：v法国洋葱汤法国洋葱汤(French onion soup)：法国南部：法国南部v法国海鲜汤法国海鲜汤(Seafood

35、soup French style)：法国法国v蛤肉汤蛤肉汤(Clam chowder)：美国：美国v罗宋汤（罗宋汤（Russian broth）：俄国）：俄国v意大利蔬菜汤（意大利蔬菜汤（minestrone）：意大利）：意大利80主菜主菜entreeentreev水产类菜肴水产类菜肴v畜肉类菜肴畜肉类菜肴v禽肉类菜肴禽肉类菜肴v蔬菜菜肴蔬菜菜肴甜点甜点 Cheese&dessertCheese&dessertvcheesevIce cream vPuddingvPievJellyvCakevFruitvpuffv奶酪奶酪v冰淇淋冰淇淋v布丁布丁v派派v果冻果冻v蛋糕蛋糕v水果水果v泡芙泡芙

36、情景上菜情景上菜（客人点菜后）（客人点菜后）服务员：先生，麻烦问一下，服务员：先生，麻烦问一下，是现在上菜吗？是现在上菜吗？客人：现在就上吧。客人：现在就上吧。（2分钟后，服务员拿来冷菜）分钟后，服务员拿来冷菜）服务员：先生，这是您点的冷菜服务员：先生，这是您点的冷菜五彩凉皮、老醋蜇头、拌龙须五彩凉皮、老醋蜇头、拌龙须菜，请您慢用。菜，请您慢用。客人：谢谢。客人：谢谢。（5分钟后）分钟后）服务员：服务员：这是这是灌汤鲜虾球，是我们餐厅的特色菜，肉质鲜嫩、口感灌汤鲜虾球，是我们餐厅的特色菜，肉质鲜嫩、口感细腻、色彩艳丽、营养丰富。细腻、色彩艳丽、营养丰富。客人：好的。客人：好的。（。上最后一道菜

37、时）（。上最后一道菜时）服务员：这是和平水饺。先生，服务员：这是和平水饺。先生，您的菜已经上齐了，请慢用。您的菜已经上齐了，请慢用。（2）中餐派菜（分菜）中餐派菜（分菜）v派菜方式：派菜方式：v桌旁式桌旁式右手拿分菜叉、勺，在宾客右手拿分菜叉、勺，在宾客左侧左侧进行分菜。进行分菜。v落台式落台式在转盘上报菜名展示菜肴后，取下放在落台上，在转盘上报菜名展示菜肴后，取下放在落台上，进行分菜。进行分菜。派菜工具：分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、长柄汤派菜工具：分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、长柄汤勺。勺。服务员应右手持叉、勺，叉在上，勺在下，呈重叠服务员应右手持叉、勺，叉在上，勺在下，呈重叠状态；状态；右手

38、握住叉和勺的柄端，食指插在叉、勺中间，与右手握住叉和勺的柄端，食指插在叉、勺中间，与拇指配合捏住叉柄，其余三指控制勺柄，无名指和拇指配合捏住叉柄，其余三指控制勺柄，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺柄中部。小指起稳定作用，中指支撑勺柄中部。中餐派菜例子中餐派菜例子v分鱼分鱼先将鱼身上的配料拨到一边，左手持叉、右手持刀先将鱼身上的配料拨到一边，左手持叉、右手持刀用叉轻压鱼背，避免鱼在盘中滑动。注意叉不可叉进鱼肉用叉轻压鱼背，避免鱼在盘中滑动。注意叉不可叉进鱼肉中。中。用刀顺脊骨或鱼中线将鱼肉划开，露出整条鱼骨。用刀顺脊骨或鱼中线将鱼肉划开，露出整条鱼骨。用叉轻压鱼骨，用刀将鱼骨剔出。用叉轻压鱼骨

39、，用刀将鱼骨剔出。将鱼骨放入服务盘中将鱼肉恢复原样，浇上原汁。将鱼骨放入服务盘中将鱼肉恢复原样，浇上原汁。如需分菜，用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主先后次序分如需分菜，用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主先后次序分派。派。（4）撤换餐具）撤换餐具一、换骨碟时机：一、换骨碟时机：v吃完带骨、刺的食物之后，残渣较多时。吃完带骨、刺的食物之后，残渣较多时。v吃完鱼腥味食物后。吃完鱼腥味食物后。v吃甜菜、甜点、甜汤之前。吃甜菜、甜点、甜汤之前。v骨碟内洒落酒水时。骨碟内洒落酒水时。v上水果前。上水果前。v餐具跌落在地。餐具跌落在地。更换骨碟的次数应按客人的需要及菜肴的需要进行。更换骨碟的次数应按客人的需要及菜

40、肴的需要进行。二、换骨碟方法：二、换骨碟方法：v先询问，征得同意再进行。先询问，征得同意再进行。帮您换下骨碟好吗？帮您换下骨碟好吗？可以更换骨碟吗？可以更换骨碟吗？v左手托盘，从客人右后侧，伸出右手进行更换。左手托盘，从客人右后侧，伸出右手进行更换。三、换烟缸三、换烟缸四、撤换菜盘四、撤换菜盘五、五、结结 账账结帐注意事项：结帐注意事项：v不可催客人结账不可催客人结账v问清结账方式问清结账方式v如发生金额上的差异时，首先向客人道歉并与如发生金额上的差异时，首先向客人道歉并与收银台及时联系确认。收银台及时联系确认。六、六、收收 台台v 中餐收台顺序：调味品中餐收台顺序：调味品 口布口布 小毛巾小

41、毛巾 易易碎玻璃杯具与器皿碎玻璃杯具与器皿 瓷器（大小分开）瓷器（大小分开）其它其它银、不锈钢餐具银、不锈钢餐具v用托盘收台用托盘收台1 1、餐厅到了关门时间，还有宾客用餐，怎么办？餐厅到了关门时间，还有宾客用餐，怎么办？2 2、客人向服务员敬酒，如何应对？、客人向服务员敬酒，如何应对？3 3、客人点菜单上没有的菜品，怎么办？、客人点菜单上没有的菜品，怎么办？4 4、客人点菜又因急事不要，如何应对？、客人点菜又因急事不要，如何应对？5 5、客人点菜过多或等待时间过长，提出不要，如何、客人点菜过多或等待时间过长，提出不要，如何处理？处理？特殊、意外、紧急情况的处理特殊、意外、紧急情况的处理第四节

42、 饭店餐饮的经营决策一、餐饮经营方式v自主经营v合作经营v外包经营二、餐饮设施设计（一）厨房布局设计v保证物流畅通，避免交叉碰撞；v缩短工作距离，避免无为消耗；v突出中心厨房，有效利用资源；v符合安全卫生要求，创造良好工作环境。（二）餐厅设计v主题选择v功能设计v装饰设计v音乐设计三、餐饮菜单决策（一）菜系品种决策v适应性v适量性v特色性v平衡性v匹配性（二）餐饮价格决策v毛利率确定v餐饮制品价格（三）菜单展示决策v菜单内容：菜肴名称、菜肴介绍、菜肴价格v菜单编排v餐单促销第五节 饭店餐饮生产管理一、原料采供管理（一）餐饮原料采购原料采购控制v选好采购人员v明确供货单位标准v制定采购规格书v建

43、立标准采购程序v实行定额采购v建立监控系统（二）餐饮原料验收v验收人员及场地v验收程序v验收表单（三）餐饮食品仓库管理v食品仓库设计要求v食品贮存管理要求v食品原料发放要求二、菜肴制作管理（一）菜肴质量控制v明确菜肴质量标准v注重标准菜谱控制v强化岗位系统控制v注重操作现场管理（二）创新菜肴研发v菜肴开发原则v菜肴开发思路v菜肴开发组织v1.通过实例认识能量可以从一个物体转移到另一物体，不同形式能量可以互相转化。v2.能结合实例，说出不可再生能源和可再生能源的特点。v3.自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对“原我”的突破。v4.自我超越理念的人在处事为人

44、上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。v5.如果得不到属于自己的充分时间，会感到枯竭、焦虑，因为他们用这种方式来回顾事情，并体验在日常事物中难以感觉到的安定情绪v心智生活相当重要，他们具有对知识和资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者v6.把生活规划成许多区块，虽然不喜欢预定的例行公事，却希望事先知道在工作与休闲时他们被期望的是什么v7.运营参与互动。这种情况多用于冷启动阶段，因为用户量少，所以用户收到的互动量就更少。运营人员必须要冲上去，自己先玩起来，甚至需要多个马甲，轮番与用户互动，满足贡献用户的互动需求，这样才能留下第一批种子用户。v8.策略自动分发。不仅可以通过运营人工去互动，还可以通过策略去做自动分发。因为运营人工只能关注到最重要的内容和最核心的用户，覆盖量级很小，但还有很多种情况，需要覆盖更大量级的用户。v9.前面做了那么多事，其实这一步最容易被忽略，因为官方和用户的角色在这一步反转。前面是官方求着用户参加活动，在这一步变成用户更主动的关注结果，而官方的收益阶段已经结束。v10.活动预热非常重要，这关系到能否迎来爆点，以及爆点到底有多高。预热最简单的方式就是告知，如哪天上线什么活动。更复杂的方式是，不只是告知，而是有噱头的元素，吸引用户感兴趣并关注，还会投入推广资源扩大受众。演示完毕，感谢聆听！演示完毕，感谢聆听！