电话服务礼仪与技巧.ppt

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1、电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话礼仪基本技能客户满意技巧训练电话礼仪基本技能听两段录音.电话礼仪基本技能电话礼仪、话务代表职业素养电话礼仪、话务代表职业素养电话礼仪基本技能当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将1、影响电话交流的几个方面 服务态度 声音质量 语言表达 倾听能力 控制能力2、语气、语调n语气在电话交流中的影响2、语气、语调n语气在电话交流中的影响2、语气、语调K语气、语调反映内心世界，流露个人情感K暗示出个人的态度K语气、语调对语言的力度有影响K创造和谐的氛围K优美的声音可以增加你的魅力K优美的声音可以影响别人2、语气、语调T抑扬顿挫、甜美愉快的声音说

2、话T语速基本保持在每分钟100-120字左右2、语气、语调n恰当的语气注意事项：n专业但不生硬n友善但不虚伪n自信但不傲慢n礼貌但不卑微2、语气、语调n恰当的语气注意事项：n用礼貌的头衔称呼n注意词语力度的隐含意味n采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。2、语气、语调n嗓音运用n鼻音n呼吸n刺耳n尖细n太大n太轻n嘶哑2、语气、语调n语气、语调的运用事例3、通话职业化规范化通话职业化开场白起首语：您好！方正科技，XX号为您服务7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。3、通话职业化

3、规范化通话职业化结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机划上完美的句号3、通话职业化规范化通话职业化让客户等待“HOLD”请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。礼貌的征求用户同意3、通话职业化规范化通话职业化转接电话请您稍等！您好！是*吗？我是话务中心的XX，有一个电话找您，我帮您转过去。我现在帮您转过去。避免盲转3、通话职业化规范化通话职业化服务忌语NO！3、通话职业化规范化通话职业化礼貌用语YES！4、倾听技巧1.杜绝干扰,关注你的顾客2.经常用”是”啊”或”好的”告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给顾客4、倾听技巧4.聚精会神听顾客说了什么5.注意字里行

4、间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息6.向顾客提一些问题以确认顾客提供的信息做记录,帮你记住主要内容4、倾听技巧倾听的靶心图4、倾听技巧刻板印象、思维定势，心理障碍5、控制电话技巧n肯定对方n满足客户的成就感n使客户感到被尊重5、控制电话技巧n提问的技巧-询问是卓有成效的谈话基础5、控制电话技巧n提问的方式n开放式提问：涉及的范围很广，给客户很多的回旋余地，更多的表达自己的想法，获取更多的信息，但回答者不受控5、控制电话技巧n封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，涉及内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，自己象一个学生一样被老师询问5

5、、控制电话技巧n清单式提问：呈现出选择、可能性或决择的问题，鼓励客户陈述优先选择，鼓励客户不只看一种选择。n确认式提问：表达出对信息的关心和理解，鼓励客户继续与你交流5、控制电话技巧n假设式提问：让客户想象、探求客户的态度或观点，鼓励客户从不同角度思考问题 n重复式提问：返回信息以检验是否是客户的真正意图？让客户知道你得到了他的信息，同时检验你得到的信息是否正确5、控制电话技巧n课堂练习5、控制电话技巧n注意与客户个性的匹配5、控制电话技巧n总结：-不同类型的问题具有不同的特点，要视情况进行使用-不要连续提问-学会避免-少做断言客户满意技巧训练n客户满意技巧：同客户情感打交道处理客观事物管理用

6、户期望值1、处理客户情感n常用方法：n表达服务意愿n体谅客户情感n表示承担责任2、处理问题技巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳2、处理问题技巧n我们需要获取什么样的信息n通过自己的业务技能分析问题n交流信息、核查理解n总结归纳3、面对愤怒和不满的用户n保持冷静n澄清问题、获取信息n仔细倾听n提出解决问题的办法n达成共识4、综合演练 用户了解性的询问产品价格，如何回答？用户了解性的询问产品价格，如何回答？4、综合演练用户机器已报修，但维修站未上门用户机器已报修，但维修站未上门4、综合演练 帮助用户判断机器故障，并解决问题帮助用户判断机器故障，并解决问题4、综合演练用户机器曾维修多次过，现在又出现了问题用户机器曾维修多次过，现在又出现了问题满意优质服务良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力