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1、管理学第九章激励管理学第九章激励第一页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.1 8.1 沟通概述沟通概述沟通的含义沟通的含义沟通的类型沟通的类型沟通的过程沟通的过程第二页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.1.1 8.1.1 沟通的含义沟通的含义沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一沟通是为了设定的目标

2、，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解

3、的过情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。程。程。程。沟通首先是意义的传递沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 第三页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.1.2 8.1.2 沟通的类型沟通的类型1 1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：以分

4、为以下三种类型：机机机沟通：机器与机器之间的沟通。机沟通：机器与机器之间的沟通。人人机沟通：人与机器之间的沟通。机沟通：人与机器之间的沟通。人人人沟通：人与人之间和以人为主体的人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。组织与组织之间的沟通。第四页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。则进行的沟通。按照信息流向的不同

5、，正式沟通有可细分为下行沟通、上行按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。传递和交流。第五页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通3、按传播媒体的形式划分，有：、按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期书面沟通是以书

6、面文字的形式进行的沟通，信息可以长期书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。得到保存。得到保存。得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触非语言沟通主要有声

7、调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。摸、时间、信号和实物等。摸、时间、信号和实物等。摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。第六页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、按沟通网络的基本形

8、式划分，有链式、轮式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。式、环式和全通道式沟通。第七页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通（1 1）链式沟通网络）链式沟通网络优点：优点：结构严谨、规范结构严谨、规范缺点：缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低较低AEDCB第八页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通（2 2）轮式沟通网络）轮式沟通网络优点：优点：信息传递速度信息传递速度快，

9、准确性高，主管快，准确性高，主管（C）控制力强，具有）控制力强，具有权威性权威性特点：特点：集中化程度高集中化程度高缺点：缺点：成员满意度和成员满意度和士气低士气低CABDE第九页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通（3 3）Y Y式沟通网络式沟通网络优点：优点：中心成员中心成员(C)具有权具有权威感和满足感威感和满足感缺点：缺点：成员士气较低，容易成员士气较低，容易导致信息失真，准确导致信息失真，准确性受到一定影响性受到一定影响CBADEBACDE第十页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课

10、程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通（4 4）环式沟通网络）环式沟通网络优点：优点：成员满意度和士气高成员满意度和士气高特点：特点：集中化程度低集中化程度低集中化程度低集中化程度低缺点：缺点：信息传递速度较慢，准信息传递速度较慢，准确性较低确性较低ACEDB第十一页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通（5 5）全通道式沟通网络）全通道式沟通网络优点：优点：成员满意度和士成员满意度和士成员满意度和士成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有气高，合作气氛浓厚，有气高，合作气氛浓厚，有气

11、高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通利于集思广益，提高沟通利于集思广益，提高沟通利于集思广益，提高沟通的准确性的准确性的准确性的准确性特点：特点：集中化程度低集中化程度低集中化程度低集中化程度低缺点：缺点：缺乏结构性，缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率影响到工作效率ACEDB第十二页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通沟通网络和评价标准沟通网络和评价标准 沟通网络沟通网络 标准标准链型链型 Y型型轮盘型轮盘型环型环型全通道型全通道型速度速度准确性准确性领导者的涌现领导

12、者的涌现士气士气中中高高中中中中中中高高中中中中快快高高高高低低慢慢低低无无高高快快中中无无高高第十三页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通5 5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。

13、接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。有了共同理解为止。速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有第十四页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.1.3 8.1.3 沟通的过程沟通的过程通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编

14、码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接受者接受者/发送者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统第十五页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通沟通的九大要素沟通的九大要素发送者发送者发送者发送者接收者接收者编码与解码编码与解码编码与解码编码与解码目标目标背景背景背景背景信息信息信息信息管道或媒介管道或媒介管道或媒介管道或媒介反馈反馈反馈反馈噪声噪声噪声噪声第十六页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京

15、交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.2 8.2 沟通障碍沟通障碍沟通障碍沟通障碍应对策略应对策略第十七页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.2.1 8.2.1 沟通障碍沟通障碍发送者的问题：发送者的问题：表达能力不佳表达能力不佳信息传送不全信息传送不全信息传递不及时或不适时信息传递不及时或不适时知识经验的局限知识经验的局限对信息的过滤。对信息的过滤。第十八页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通接收者的问题：接收者

16、的问题：信息译码不准确信息译码不准确对信息的筛选对信息的筛选对信息量的承受力对信息量的承受力心理上的障碍心理上的障碍过早地评价过早地评价情绪情绪 第十九页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通沟通通道的问题：沟通通道的问题：选择沟通媒介不当选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突几种媒介互相冲突沟通渠道过长沟通渠道过长外部干扰外部干扰 第二十页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.2.2 8.2.2 应对策略应对策略1、信息发送者：

17、、信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧沟通者要注意运用沟通的技巧 第二十一页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通2、信息渠道的选择：、信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广要充分运用现

18、代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果度和宣传效果避免信息传递过程中噪音的干扰避免信息传递过程中噪音的干扰 3、信息的接收者：、信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会接收者要学会“听听”的艺术的艺术第二十二页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.3 8.3 沟通原则沟通原则建设性沟通的思想建设性沟通的思想完全性原则完全性原则对称性原则对称性原则对事不对人原则对事不对人原则责任导向的定位原则责任导向的定位原则事实导向的定位原则事实导向的定位原则第

19、二十三页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.3.1 8.3.1 建设性沟通的思想建设性沟通的思想在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。实现了信息的准确传递实现了信息的准确传递沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系成积极的人际关系沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而

20、是为了解决现实的问题认，而是为了解决现实的问题建设性沟通的本质是换位思考。建设性沟通的本质是换位思考。第二十四页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.3.2 8.3.2 完全性原则完全性原则沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提了询问的全部问题；是否

21、为了实现沟通的目的在需要时提了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。供额外的信息。供额外的信息。供额外的信息。必要信息，即要向沟通对象提供必要信息，即要向沟通对象提供5W1H5W1H，即谁，即谁，即谁，即谁(Who)、什么时候什么时候(When)、什么、什么(What)、为什么、为什么(Why)(Why)、哪里哪里(Where)和如何做和如何做和如何做和如何做(how)等六个方面的信息。等六个方面的信息。信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。实、真诚取信于人。必要时提供额外信息。必要时提供额外信息。

22、必要时提供额外信息。必要时提供额外信息。第二十五页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.3.3 8.3.3 对称性原则对称性原则提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。称的。信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。的。这是对称性的基本要求。沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。n n要采用双方都能理解的媒介手段要采用双方都能理解的媒介手段n n要采用恰当的语言

23、表达方式要采用恰当的语言表达方式 第二十六页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.3.4 8.3.4 对事不对人的定位原则对事不对人的定位原则问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法。解决问题的方法。人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。而不是问题本身。建设性沟通中建设性沟通中“对事不对人对事不对人”原则就要求沟原则就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的

24、自尊，不要轻易对人下结论，从解决他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。问题的目的出发进行沟通。第二十七页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.3.5 8.3.5 责任导向的定位原则责任导向的定位原则责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。式。自我显性的沟通与自我隐性的沟通。自我显性的沟通与自我隐性的沟通。自我显性的沟通与自我隐性的沟通。自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自典型的自我显性沟通使

25、用第一人称的表达方式；而自典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说有人说”、“我们都认为我们都认为”等。等。等。等。自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行对信息承担责任，因

26、而也就逃避就其自身的情况进行对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行真正的交流。真正的交流。真正的交流。真正的交流。第二十八页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.3.6 8.3.6 事实导向的定位原则事实导向的定位原则以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也能人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也能避免对双方的关系产生破坏性的作用。避免对双方的关系产生破

27、坏性的作用。首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特定的、公认的标准。个特定的、公认的标准。个特定的、公认的标准。个特定的、公认的标准。对这种行为可能产生的后果作一定的描述。对这种行为可能产生的后果作一定的描述。对这种行为可能产生的后果作一定的描述。对这种行为可能产生的后果作一定的描述。管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可管理者可以提出一个具

28、体的解决方式或引导员工主导寻找可管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可行的解决方案。行的解决方案。行的解决方案。行的解决方案。第二十九页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.4 8.4 沟通技巧沟通技巧倾听技巧倾听技巧演讲技巧演讲技巧谈判技巧谈判技巧第三十页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.4.1 8.4.1 倾听技巧倾听技巧倾听的定义倾听的定义积极倾听的技巧积极倾听的技巧第三十一页，本课件共有44页北

29、京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通1 1、倾听的定义、倾听的定义国际倾听协会认为，倾听（国际倾听协会认为，倾听（Listening）是）是接受口头和语言信息，确定其含义和对此接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。作出反应的过程。即，倾听（即，倾听（Listening）是指主体行为者通）是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。

30、第三十二页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通用耳朵接收听得见的用耳朵接收听得见的声音的一种行为声音的一种行为只有声音，没有信息只有声音，没有信息被动的被动的听听不仅获得信息，而且了不仅获得信息，而且了解情感解情感需要技巧和训练需要技巧和训练主动的，积极的主动的，积极的从声音开始，还有视觉从声音开始，还有视觉倾听倾听听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别第三十三页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通2 2、积极倾听的技巧、积极

31、倾听的技巧解释解释向对方表达认同向对方表达认同简要概括对方表达的内容简要概括对方表达的内容综合对方表达的内容得出一个结论综合对方表达的内容得出一个结论站在对方的角度进行大胆的设想站在对方的角度进行大胆的设想第三十四页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通积极倾听的八点建议积极倾听的八点建议为听做好准备为听做好准备培养自己的兴趣培养自己的兴趣培养自己的兴趣培养自己的兴趣倾听主要的观点倾听主要的观点以批判的态度听以批判的态度听集中注意力，避免分心集中注意力，避免分心集中注意力，避免分心集中注意力，避免分心善于做笔记

32、善于做笔记善于做笔记善于做笔记帮助说者帮助说者克制自己克制自己第三十五页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.4.2 8.4.2 演讲技巧演讲技巧演讲的概念演讲的概念演讲的准备演讲的准备演讲技巧演讲技巧第三十六页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通1 1、演讲的概念、演讲的概念演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，语言和态势语言的手段，面对听

33、众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。种实践活动将演讲者的目的传递给听众。反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）消息（声音、姿态、手势等）消息（声音、姿态、手势等）TXTXRXRX演讲者演讲者听听 众众演讲过程演讲过程第三十七页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通2 2、演讲准备、演讲准备了解听众了解听众

34、了解、把握听众的心理特点了解、把握听众的心理特点 了解听众的意愿要求了解听众的意愿要求 分析听众的构成分析听众的构成 确定目的确定目的演讲的论题演讲的论题第三十八页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通3 3、演讲技巧、演讲技巧演讲的结构安排演讲的结构安排演讲的结构安排演讲的结构安排演讲时间安排演讲时间安排 情绪控制技能情绪控制技能情绪控制技能情绪控制技能 仪表控制技能仪表控制技能 噪音控制噪音控制 体态语言控制体态语言控制体态语言控制体态语言控制克服怯场克服怯场第三十九页，本课件共有44页北京交大管理学课程组

35、北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通8.4.3 8.4.3 谈判技巧谈判技巧谈判的含义与分类谈判的含义与分类谈判的基本规则谈判的基本规则谈判策略谈判策略第四十页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通1 1、谈判的含义与分类、谈判的含义与分类谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动。调活

36、动。分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种赢配进行协商，是一种赢输谈判。输谈判。综合型谈判：双方寻求一种或多种解决方案以综合型谈判：双方寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判。达到双赢目标的谈判。第四十一页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通2 2、谈判的基本规则、谈判的基本规则确定谈判策略确定谈判策略 选择谈判风格选择谈判风格 确定谈判时间和地点确定谈判时间和地点 第四十二页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理

37、学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通3 3、谈判策略、谈判策略分配型谈判的策略：分配型谈判的策略：分配型谈判的策略：分配型谈判的策略：心理战术心理战术心理战术心理战术 声东击西策略声东击西策略声东击西策略声东击西策略 拉锯战拉锯战拉锯战拉锯战 白脸红脸策略白脸红脸策略白脸红脸策略白脸红脸策略 最后期限策略最后期限策略最后期限策略最后期限策略 出其不意，攻其不备策略出其不意，攻其不备策略出其不意，攻其不备策略出其不意，攻其不备策略 以林遮木以林遮木以林遮木以林遮木 以退为进策略以退为进策略以退为进策略以退为进策略 得寸进尺策略得寸进尺策略得寸进尺策略得寸进尺策略 第四十三页，本课件共有44页北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组北京交大管理学课程组第第8 8章章 沟通沟通综合型谈判的策略：综合型谈判的策略：开诚布公策略开诚布公策略休会策略休会策略感情联络策略感情联络策略非正式接触策略非正式接触策略留有余地策略留有余地策略 第四十四页，本课件共有44页