微笑服务礼仪培训微笑微笑学习教案.pptx

《微笑服务礼仪培训微笑微笑学习教案.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《微笑服务礼仪培训微笑微笑学习教案.pptx（71页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、会计学1微笑服务礼仪微笑服务礼仪(ly)培训微笑微笑培训微笑微笑第一页，共71页。微笑服务安排微笑服务安排微笑服务安排微笑服务安排(npi)(npi)n n微笑不是个人的事，它关系微笑不是个人的事，它关系微笑不是个人的事，它关系微笑不是个人的事，它关系(gun x)(gun x)到公司的形象，到公司的形象，到公司的形象，到公司的形象，关系关系关系关系(gun x)(gun x)到我们物业的服务品质与质量。到我们物业的服务品质与质量。到我们物业的服务品质与质量。到我们物业的服务品质与质量。n n一家企业的人事经理曾经说过：一家企业的人事经理曾经说过：一家企业的人事经理曾经说过：一家企业的人事经理

2、曾经说过：“如果一个女孩子能如果一个女孩子能如果一个女孩子能如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。免费到我们企业做职员，我也不要。免费到我们企业做职员，我也不要。免费到我们企业做职员，我也不要。”n n n n一个不会微笑

3、的员工不适合在服务行业工作，我们上一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。班的第一件礼物应该是微笑练习镜。班的第一件礼物应该是微笑练习镜。班的第一件礼物应该是微笑练习镜。第2页/共71页第二页，共71页。微笑服务的作用微笑服务的作用(zuyng)（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯（三）提高工作效率（四）带来良好的经济效益（五）通往成功的服务保障 微笑更是服务行业(fw hngy)中公认的制胜法宝 简单 易会 不花本钱 行之久远第3页/共7

4、1页第三页，共71页。无意识无能力(nngl)有意识无能力(nngl)有意识有能力(nngl)无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶行为循环的四个阶段段第4页/共71页第四页，共71页。任何时候可以提出任何问题任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time Ask questions at any time分享知识和经验分享知识和经验(jngyn)(jngyn)Share knowledge and experience Share knowledge and experience在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣 Be happy in fun Be ha

5、ppy in fun给您的建议给您的建议(jiny)(jiny)第5页/共71页第五页，共71页。第一第一(dy)(dy)模块模块n n“微笑微笑(wixio)(wixio)着认识自我着认识自我”n n 两大理念两大理念服务(fw)礼仪微笑服务第6页/共71页第六页，共71页。关于关于(guny)(guny)礼仪礼仪n n什么什么(shn me)(shn me)是是礼仪礼仪？n n什么是服务什么是服务什么是服务什么是服务(fw)(fw)礼礼礼礼仪？仪？仪？仪？第7页/共71页第七页，共71页。小问题小问题(wnt)(wnt)：你作为服务人员，陪你作为服务人员，陪同客人同客人(k rn)(k r

6、n)一起进门，一起进门，是你先进还是让客人是你先进还是让客人(k(k rn)rn)先进？先进？第8页/共71页第八页，共71页。礼仪礼仪(l(l y)y)的作用的作用内强个人素质内强个人素质外塑影院形象外塑影院形象现代影院竞争的现代影院竞争的附加值附加值增进与他人增进与他人(trn)(trn)的交往的交往n n成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：n n“世界上最廉价，而且能够得到最大收益世界上最廉价，而且能够得到最大收益世界上最廉价，而且能够得到最大收益世界上最廉价，而且能够得到最大收益(shuy)(shuy)(shuy)(shuy)

7、的一种的一种的一种的一种特质就是礼节。特质就是礼节。特质就是礼节。特质就是礼节。”第9页/共71页第九页，共71页。关于关于(guny)(guny)微笑服务微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少(qusho)服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？第10页/共71页第十页，共71页。微笑微笑(wixio)(wixio)如盐如盐uu微笑是服务微笑是服务(fw)(fw)人员的人员的第一项工作第一项工作uu微笑是可以训练的微笑是可以训练的uu带着笑容出现在顾客面前带着

8、笑容出现在顾客面前uu微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离uu没有笑容就没有好的人际没有笑容就没有好的人际关系关系第11页/共71页第十一页，共71页。微笑是服务微笑是服务(fw)(fw)人员的第一项工人员的第一项工作作n n甜美的微笑能拉近彼此(bc)的距离 面对顾客目光友善面对顾客目光友善(yushn)(yushn)，微笑真诚、亲切，表情自然，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送

9、上甜美真诚的微笑第12页/共71页第十二页，共71页。服务意识服务意识(y sh)(y sh)与服务能力与服务能力n 什么(shn me)是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别(qbi)就在于，服务意识是：愿不愿意做好的问题，服务能力则是：能不能做好的问题。”第13页/共71页第十三页，共71页。思考思考(sk(sk o)o)？如果(rgu)你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？第14页/共71页第十四页，共71页。微笑服务意识微笑服务意识(y sh)(y sh)用心服务(fw)-假如我是消费者 主动服务(fw)-要做的正是对方正在想的 变通服务(fw)-

10、工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务(fw)-不厌其烦的态度假设(jish)顾客永远是对的第15页/共71页第十五页，共71页。想一想：想一想：我为什么而工作我为什么而工作(gngzu)？我为谁而工作我为谁而工作(gngzu)？第16页/共71页第十六页，共71页。第二(d r)模块n n“礼由心生，态度决定一切”n n 培养良好的工作(gngzu)意识第17页/共71页第十七页，共71页。n n我应该我应该(ynggi)怎么做呢怎么做呢？n n态度态度=100%=100%n n 技能技能(jnng)=100%(jnng)=100%n n 如何分配？如何分配？第18页/共71页第十八页

11、，共71页。职业职业(zhy)态态度度青蛙青蛙(qngw)现象解析：现象解析：将一只青蛙将一只青蛙(qngw)(qngw)扔进沸腾的开扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙青蛙(qngw)(qngw)虽然可以感觉外界温度慢慢变虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此

12、熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第19页/共71页第十九页，共71页。第三(d sn)模块n n打造一流的职业形象打造一流的职业形象(xngxing)n n 服务人员的仪容服务人员的仪容仪表仪表 第20页/共71页第二十页，共71页。n n 人际交往中的魔鬼(mgu)数字n n “73855”73855你说什么(shn me)语音(yyn)语调外在形象及肢体第21页/共71页第二十一页，共71页。n n对待自己对待自己对待自己对待自己-要有卓越

13、的形象要有卓越的形象要有卓越的形象要有卓越的形象(xngxing)(xngxing)(xngxing)(xngxing)价值价值价值价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢(x huan)你。罗伯特庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表(wibio)+38%自我表现+7%语言第22页/共71页第二十二页，共71页。你觉得(ju de)她们漂亮吗?第23页/共71页第二十三页，共71页。你觉得她们(t men)漂亮吗?第24页/共71页第二十四页，共71页。仪容仪容(yrng)(yrng)仪表礼仪仪表礼仪 对职业人士对职业人士(rnsh)来说，良来说，

14、良好形象最重要的两好形象最重要的两个功能是：个功能是：一、塑造企业形象一、塑造企业形象之必需之必需 二、向交往对象表二、向交往对象表示尊敬之意示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们(rn men)首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔第25页/共71页第二十五页，共71页。小案例小案例(n l)(n l)服务人员的仪容端庄，清洁，美观，服务人员的仪容端庄，清洁，美观，客人会见而生喜，望而生悦，也就是客人会见而生喜，望而生悦，也就是(jish)所说的秀色可餐。从心理上产生所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良一种信任感，愉快感，有利于创造一个

15、良好的服务环境。好的服务环境。第26页/共71页第二十六页，共71页。服务服务(fw)(fw)人员的形象设计人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份(u fn)妖艳第27页/共71页第二十七页，共71页。仪表仪表(ybi(ybi o)o)要求要求n n 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜

16、.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.第28页/共71页第二十八页，共71页。n n 不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋特别特别(tbi)(tbi)提示提示第29页/共71页第二十九页，共71页。第四模块第四模块(m kui)(m kui)n n 专业优雅的行为举止n n 服务人员的仪态(yti)训练 第30页/共71页第三十页，共71页。服务人员服务人员(rnyun)(rnyun)标准站姿标准站姿表现表现(bioxin)轻盈、端庄、典轻盈、端庄、典雅、娴静雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾

17、活动重大迎宾活动(hu dng)、开幕仪、开幕仪式式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿：不良站姿：身体歪斜身体歪斜弯腰驼背弯腰驼背双腿大叉双腿大叉手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）脚位不当脚位不当第31页/共71页第三十一页，共71页。女士女士(nsh)站站姿姿第一种：第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直交叠放于脐下三指处，手指伸直(shn zh)但不要外翘，上身正直，头正目平，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两

18、腿相靠站直，肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。肌肉略有收缩感。在接待顾客时可采用这种姿势。在接待顾客时可采用这种姿势。第32页/共71页第三十二页，共71页。女士女士(nsh)站姿站姿第二种：第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与顾客或同事交流弯曲，在与顾客或同事交流(jioli)时可采用这种站姿时可采用这种站姿第33页/共71页第三十三页，共71页。男士男士(nn sh)站姿站姿表现刚健、潇洒表现刚健、潇洒(xios)、英、英武、强壮武、强壮第34页/共71页第三十四页，共71页。不良不良(bling)站姿站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或

19、整个上在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰双手叉腰(ch yo)站立，这是一种潜意站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。般要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。给人以轻佻的感觉。第35页/共71页第三十五页，共71页。女

20、士女士(nsh)标准标准坐姿坐姿坐姿坐姿文雅文雅(wny)、稳重、大方、稳重、大方基本要求：基本要求：上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平视目光平视(pngsh)，表情自然表情自然 双腿并拢双腿并拢 双手交叉，放于腿上双手交叉，放于腿上 坐满椅子的坐满椅子的2/3切忌：切忌：双腿分开双腿分开 抖动双腿抖动双腿第36页/共71页第三十六页，共71页。走姿要求走姿要求(yoqi)双目平视，下颌微收，面容平和自然；双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折3535度度，后摆向后约，后摆向后约1515度；度；挺胸、收腹、立腰，

21、起步时身体微向前倾，身体挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚的重量落于前脚(qinjio)(qinjio)掌，不要落于后脚跟；掌，不要落于后脚跟；前脚前脚(qinjio)(qinjio)着地和后脚离地时伸直膝部，步着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟频为每分钟100-120100-120个单步。个单步。第37页/共71页第三十七页，共71页。走姿要求走姿要求(yoqi)第38页/共71页第三十八页，共71页。n n 不受欢迎的走姿n n 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻

22、重缓急，把地板踩得“咚咚(dn dn)”作响。第39页/共71页第三十九页，共71页。蹲姿要求蹲姿要求(yoqi)职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全脚掌完全(wnqun)着地，右脚脚掌着地，脚跟提着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。男士双腿可以微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当不要方位失当(shdn

23、)不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要蹲物体不要蹲物体上上 不要蹲着不要蹲着休息休息第40页/共71页第四十页，共71页。手势手势(shush)手势是人们交往中不可缺少的动作，手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种是富有表现力的一种(y zhn)“体态体态语言语言”。得体适度的手势，可增强感情。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求手势的基本要求(yoqi)：自然优雅，规：自然优雅，规范适度范适度手势的运用：请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意第41页/共71页第四十一页，共71页。小例子小例子(l zi)导游带领游客上大巴，

24、开始清点导游带领游客上大巴，开始清点(qngdin)(qngdin)游客人数：游客人数：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指手心向下，食指(shzh)指人，大家感觉怎指人，大家感觉怎样？样？第42页/共71页第四十二页，共71页。掌心向下有傲慢之意掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训一个手指点人有教训(jio xun)(jio xun)、训斥之感训斥之感 掌心向上，表示谦恭掌心向上，表示谦恭 点人的时候，掌心向上点人的时候，掌心向上(xingshng)，五指分开，五指分开，“第一位、第二位，第一位、第二位，”第43页/共71页第四十三页，共71页。引导引导(yndo)与指引与指引手势手势引

25、导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下危机提醒危机提醒(t xng)(t xng)行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼第44页/共71页第四十四页，共71页。表情表情(bioqng)礼仪礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道灵的渠道(qdo)，使

26、人产生一种安全感、，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。亲切感、愉快感。表情表情=目光目光+微笑微笑第45页/共71页第四十五页，共71页。眼神眼神(ynshn)人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁擦拭得明亮光洁(gungji)。在五官中眼睛的传达方式和表现力是最在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，微笑是一个人的灵魂。强的，微笑是一个人的灵魂。“一旦学会了眼睛一旦学会了眼睛(yn jing)(yn jing)的语言，表情的变化将是无穷无尽的的语言，表情的变化将是无穷无尽的”

27、泰戈尔泰戈尔第46页/共71页第四十六页，共71页。第五第五(d w(d w)模块模块n n基本基本(jbn)接接待礼仪待礼仪第47页/共71页第四十七页，共71页。第六模块第六模块(m kui)(m kui)n n服务服务(fw)技巧技巧n n看看 n n动动n n笑笑 n n说说n n听听第48页/共71页第四十八页，共71页。一、看一、看领先顾客一步领先顾客一步(y b)的技巧的技巧案例案例案例案例1 1 1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几一天中午，某酒店餐厅进来几一天中午，某酒店餐厅进来几一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显位顾客，好像是刚刚游览归来，显位顾客，好像

28、是刚刚游览归来，显位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦得颇为疲倦得颇为疲倦得颇为疲倦(pjun)(pjun)(pjun)(pjun)。一位客人自。一位客人自。一位客人自。一位客人自言自语道：言自语道：言自语道：言自语道：“我真不想吃饭了，只我真不想吃饭了，只我真不想吃饭了，只我真不想吃饭了，只想睡一觉想睡一觉想睡一觉想睡一觉”，另一个说：，另一个说：，另一个说：，另一个说：“我也是我也是我也是我也是”。点菜的服务员见到这种情景，点菜的服务员见到这种情景，点菜的服务员见到这种情景，点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：便主动建议道：便主动建议道：便主动建议道：“我帮你们点几道我帮你们点几道

29、我帮你们点几道我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息上菜速度快的，吃完后，好好休息上菜速度快的，吃完后，好好休息上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。一下。一下。一下。”她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。第49页/共71页第四十九页，共71页。二、听二、听拉近与客户拉近与客户(k h)(k h)的关系的关系案例：案例：一个一个(y)顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：顾客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不

30、点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。”顾客：顾客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了。元了。”收银员：收银员：第50页/共71页第五十页，共71页。听的三大听的三大(sn d)(sn d)原则原则n n（1）耐心：）耐心：n n不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。n n客户喜欢谈话，谈的越多，客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快越感到越愉快(ykui)，就越满意。所以，要耐心就越满意。所以，要耐心地听。地听。n n学会克制自己，特别是当学会克制自己，特别是当你想发表你想发表“高见高见”的时的时候。多让客户说话。候。多让客户说话。第51页/共71页第五十一页，共71页。n n（2）

31、关心）关心n n带着真正带着真正(zhnzhng)的的兴趣听客户在说什么，切兴趣听客户在说什么，切忌忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。n n要真正要真正(zhnzhng)理解理解客户的话，这是让客户满客户的话，这是让客户满意的唯一方式。意的唯一方式。n n始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。n n听客户说话时，要自问：听客户说话时，要自问：为什么会这样说？为什么会这样说？第52页/共71页第五十二页，共71页。n n（3）不要一开始就假设）不要一开始就假设(jish)明白客户的问题明白客户的问题n n听完客户的话，记住问一听完客户的话，记住问一句：句：n n“您的意思是您的意思是

32、”n n“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”n n 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢(mn mn)平静下来，那就是倾听第53页/共71页第五十三页，共71页。n n 与眼睛结合与眼睛结合n n 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：n n 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑n n 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑n n 与语言结合与语言结合n n 不能光微笑不说话不能光微笑不说话(shu hu)(shu hu)或光说话或光说话(shu hu)(shu hu)不微笑不微笑n n 要边笑边说要边笑边说n n 与身体结合与身体结合n n 配合一定的动作，比如点头、

33、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际(shj)练习三、笑三、笑一本万利一本万利(y bn wn l)(y bn wn l)第54页/共71页第五十四页，共71页。微笑微笑(wixio)(wixio)如盐如盐uu微笑是服务微笑是服务(fw)(fw)人员的人员的第一项工作第一项工作uu微笑是可以训练的微笑是可以训练的uu带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前uu微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离uu没有笑容就没有好的人际没有笑容就没有好的人际关系关系第55页/共71页第五十五页，共71页。自我自我(zw(zw)检查检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列

34、情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；这几天休息不好这几天休息不好(b ho)，上班总是无精打采；，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意；每天的工作都这样周而复始，没什么新意；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提

35、升，笑不笑无所谓。正也没想着提升，笑不笑无所谓。第56页/共71页第五十六页，共71页。积极向上积极向上n n熊的故事n n三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了，还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。n n为什么要穿鞋？n n延伸(ynshn)n n一个集体一群人 不要跟比你低的人比n n坚持自己所坚持的 n n社会优胜劣汰 n n每个人都可以改变 用心去做 积极向上 第57页/共71页第五十七页，共71页。第七模块第七模块(m kui)(m kui)uu 服务人员(rnyun)语言礼仪第58页/共71页第五十八页，共71页。“说说”的技巧的技巧(jqi(jqi o

36、)o)要求要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅(wny)(wny)(wny)(wny)用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）（平

37、息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会我会我会”“”“”“”“我一定会我一定会我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能您能您能.”“.”“.”“.”“您可以您可以您可以您可以.吗吗吗吗”（提出要求）（提出要求）（提出要求）（提出要求）您可以您可以您可以您可以.”.”.”.”（来代替说（来代替说（来代替说（来代替说“不不不不”）第59页/共71页第五十九页，共71页。n n“客户客户(k h)(k h)更在乎你怎么更在乎你怎么说说”n n使上帝使上帝(Shngd)发疯发疯的表达方式的表达方式n n 我已经提醒你了我已经提醒你了n n 我不知道你

38、为什么要我不知道你为什么要发这么大的脾气发这么大的脾气n n 这不关我的事这不关我的事n n 我不知道我不知道 n n 这不是我的责任这不是我的责任第60页/共71页第六十页，共71页。比比比比(b(b b b)哪个更好？哪个更好？“跟我说吧。跟我说吧。”“若方便的话若方便的话(dehu)，请告诉我。，请告诉我。”“就这样吧。就这样吧。”“您看这样怎么样？您看这样怎么样？”“对不起了。对不起了。”“给您添麻烦了。给您添麻烦了。”第61页/共71页第六十一页，共71页。你喜欢你喜欢(x(x huan)huan)哪种表达方式？哪种表达方式？小张：小张：“你姓什么？你姓什么？”小王：小王：“请问您贵

39、姓请问您贵姓？”小李：小李：“经理现在不经理现在不在。在。”小赵：小赵：“经理刚刚经理刚刚(gng gng)出去，出去，需要需要 我为您做些什我为您做些什么吗？么吗？”第62页/共71页第六十二页，共71页。三三A A原则原则(yunz)(yunz)n n “敬人三敬人三A”A”的说话态度的说话态度n n尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)n n -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候n n -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字n n接受对方接受对方(Accept)(Accept)n n -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法n n -给予充分的包容给予充

40、分的包容n n赞美赞美(znmi)(znmi)对方对方(Admire)(Admire)n n -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点n n -真诚而具体的赞美真诚而具体的赞美(znmi)(znmi)对对方方第63页/共71页第六十三页，共71页。赞美赞美(znmi)(znmi)的力量很神奇的力量很神奇n n“赞美之于人心犹如阳光(ynggung)之于万物。”n n 莎士比亚n n 在人与人的交往中，真诚在人与人的交往中，真诚在人与人的交往中，真诚在人与人的交往中，真诚(zhnchng)(zhnchng)(zhnchng)(zhnchng)适度地赞美对方，会适度地赞美对方，会适度地赞美对方，会适度地

41、赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。第64页/共71页第六十四页，共71页。热情热情(rqng)(rqng)三到三到n 眼到n 眼神交流n 主动观察顾客需要n 口到n 讲普通话n 因人而异n 意到n 待人接物基本之道要有表情

42、n 表情要跟客人互动，不能以不变应万变n 落落大方(lu lu d fng)，不卑不亢第65页/共71页第六十五页，共71页。请托语请托语请托语请托语 请您稍候请您稍候请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等很对不起，让您久等很对不起，让您久等很对不起，让您久等(ji dn)(ji dn)(ji dn)(ji dn)了了了了 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙第66页/共71页第六十六页，共71页。请记请记住住(j(j zh)zh)：您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆

43、出员工潜力(qinl)的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！第67页/共71页第六十七页，共71页。微笑(wixio)不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会(b hu)使你变贫穷它只要瞬间(shn jin)，但它留给人的记忆却是永远微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友情微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到是疾病的最好药方第68页/共71页第六十八页，共71页。第69页/共71页第六十九页，共71页。培训的结束是行动的开始！祝愿大家(dji)工作顺利！第70页/共71页第七十页，共71页。感谢您的观看(gunkn)！第71页/共71页第七十一页，共71页。