最牛销售人员案例分析学习教案.pptx

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1、会计学1最牛销售人员案例最牛销售人员案例(n l)分析分析第一页，共12页。克里斯托弗的做法(zuf)违反了道德标准：违反了道德标准：不符合商业伦理，不符合商业伦理，欺骗欺骗(qpin)现有或者潜在客户现有或者潜在客户都是一种不道德的行为都是一种不道德的行为 改变假设：公司本身改变假设：公司本身的道德规范的道德规范(do d u fn)存在问题，存在问题，因为因为“道德道德”是利己利人是利己利人，从这一点上看，克里，从这一点上看，克里斯托弗的做法无可非议斯托弗的做法无可非议思路解析思路解析我们所我们所认为的认为的道德标道德标准是什准是什么？或么？或者所谓者所谓的商业的商业欺诈是欺诈是指什么？指

2、什么？结果导向：结果导向：这一次这一次公司取得订单，可以公司取得订单，可以获得利益，但从长期获得利益，但从长期来看，会损害公司的来看，会损害公司的形象，无法与客户形象，无法与客户建立起长期合作关系建立起长期合作关系 行为导向（动机）：行为导向（动机）：公司激励制度公司激励制度强调短期收益；强调短期收益；杰里米的纵容和授意杰里米的纵容和授意我们应该我们应该采取什么采取什么样的措施？样的措施？第1页/共12页第二页，共12页。案例案例(n l)回顾回顾堡垒堡垒杰里米杰里米 萨曼莎萨曼莎戴尔戴尔公司其公司其他员工他员工问题提出问题提出公司的销售明星使计拿下了一个大单，但公司职业道德审查委员会认为他违

3、反了职业道德。到底公司的销售明星使计拿下了一个大单，但公司职业道德审查委员会认为他违反了职业道德。到底公司的销售明星使计拿下了一个大单，但公司职业道德审查委员会认为他违反了职业道德。到底公司的销售明星使计拿下了一个大单，但公司职业道德审查委员会认为他违反了职业道德。到底(do d)(do d)该不该处分他该不该处分他该不该处分他该不该处分他?堡垒没有违反公司的道堡垒没有违反公司的道德规范。因为他在跟戴德规范。因为他在跟戴尔认识的过程中，是以尔认识的过程中，是以一种私人一种私人(srn)的角色的角色和戴尔进行沟通，那个和戴尔进行沟通，那个时候戴尔还不是我们的时候戴尔还不是我们的客户，所以谈不上客

4、户，所以谈不上“欺欺骗性的商业行为骗性的商业行为”。堡垒违反了公司的道德规堡垒违反了公司的道德规范范，他的行为从某种程度上来说是在鼓励其他销售人员采取更为狡诈的招数来获得客户，现在公司明目张胆地用堡垒的所作所为来激励销售团队，是一种非常错误的做法。另外公司的道德规范本身可能存在问题。提问：提问：提问：提问：1 1、以杰里米和萨曼莎为代表的双方的、以杰里米和萨曼莎为代表的双方的、以杰里米和萨曼莎为代表的双方的、以杰里米和萨曼莎为代表的双方的争议点在哪里？争议点在哪里？争议点在哪里？争议点在哪里？2 2、为什么会引发这样的一个争议？、为什么会引发这样的一个争议？、为什么会引发这样的一个争议？、为什

5、么会引发这样的一个争议？3 3、堡垒违反了公司职业道德规范的依、堡垒违反了公司职业道德规范的依、堡垒违反了公司职业道德规范的依、堡垒违反了公司职业道德规范的依据是他的行为构成了据是他的行为构成了据是他的行为构成了据是他的行为构成了“欺骗性商业行为欺骗性商业行为欺骗性商业行为欺骗性商业行为”，那么欺骗性商业行为指的是什么？，那么欺骗性商业行为指的是什么？，那么欺骗性商业行为指的是什么？，那么欺骗性商业行为指的是什么？判定标准是什么？判定标准是什么？判定标准是什么？判定标准是什么？第2页/共12页第三页，共12页。分析分析(fnx)过程过程销售销售(xioshu)过程的过程的简化模型简化模型和客户

6、和客户和客户和客户(k h)(k h)建建建建立联系立联系立联系立联系双方发生业务关系双方发生业务关系 这里堡垒在和戴尔建立联系的时候采用了一些有争议的做这里堡垒在和戴尔建立联系的时候采用了一些有争议的做法，而第二步，和客户发生业务联系的时候，戴尔明显已经知法，而第二步，和客户发生业务联系的时候，戴尔明显已经知道堡垒知道他是财务总监的事实，并且，堡垒和威尔对他们公道堡垒知道他是财务总监的事实，并且，堡垒和威尔对他们公司的产品进行描述的时候，并没有进行美化或隐瞒事实。司的产品进行描述的时候，并没有进行美化或隐瞒事实。第3页/共12页第四页，共12页。法律法律(f(f l l)支持支持 n n关于

7、贯彻执行关于贯彻执行关于贯彻执行关于贯彻执行 若干问题的意若干问题的意若干问题的意若干问题的意见（试行）第六十八条对欺诈作了界定：即一方当事人见（试行）第六十八条对欺诈作了界定：即一方当事人见（试行）第六十八条对欺诈作了界定：即一方当事人见（试行）第六十八条对欺诈作了界定：即一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示方当事人作出错误意思表示方当事人作出错误意思表示方当事人作出错误意思表示(bi(bi os

8、h)osh)的，可以认定为欺诈行的，可以认定为欺诈行的，可以认定为欺诈行的，可以认定为欺诈行为。为。为。为。n n法律界人事对法律界人事对法律界人事对法律界人事对“商业欺诈商业欺诈商业欺诈商业欺诈”的理解：的理解：的理解：的理解：“商业欺诈商业欺诈商业欺诈商业欺诈”是指欺诈方在是指欺诈方在是指欺诈方在是指欺诈方在商品经营交易活动中，通过虚构事实、故意发布虚假信息商品经营交易活动中，通过虚构事实、故意发布虚假信息商品经营交易活动中，通过虚构事实、故意发布虚假信息商品经营交易活动中，通过虚构事实、故意发布虚假信息或故意隐瞒真实情况，误导或欺骗对方，致对方使用陷入或故意隐瞒真实情况，误导或欺骗对方，

9、致对方使用陷入或故意隐瞒真实情况，误导或欺骗对方，致对方使用陷入或故意隐瞒真实情况，误导或欺骗对方，致对方使用陷入错误的意思表示错误的意思表示错误的意思表示错误的意思表示(bi(bi osh)osh)，以达到牟取非法经济利益的行为。，以达到牟取非法经济利益的行为。，以达到牟取非法经济利益的行为。，以达到牟取非法经济利益的行为。第4页/共12页第五页，共12页。行为行为(xngwi)(xngwi)判定判定 n n从中国目前对商业欺诈行为的定义来看，堡垒的行为并没有构成商业欺诈，这也是杰里米从中国目前对商业欺诈行为的定义来看，堡垒的行为并没有构成商业欺诈，这也是杰里米从中国目前对商业欺诈行为的定义

10、来看，堡垒的行为并没有构成商业欺诈，这也是杰里米从中国目前对商业欺诈行为的定义来看，堡垒的行为并没有构成商业欺诈，这也是杰里米认为堡垒没有错误的一个根本依据。认为堡垒没有错误的一个根本依据。认为堡垒没有错误的一个根本依据。认为堡垒没有错误的一个根本依据。n n所以问题的争议就在堡垒的第一步行为，和戴尔建立联系的时候，隐瞒了他知道戴尔会对所以问题的争议就在堡垒的第一步行为，和戴尔建立联系的时候，隐瞒了他知道戴尔会对所以问题的争议就在堡垒的第一步行为，和戴尔建立联系的时候，隐瞒了他知道戴尔会对所以问题的争议就在堡垒的第一步行为，和戴尔建立联系的时候，隐瞒了他知道戴尔会对是否是否是否是否(sh f(

11、sh f u)u)购买他们公司的产品产生决定性影响的购买他们公司的产品产生决定性影响的购买他们公司的产品产生决定性影响的购买他们公司的产品产生决定性影响的CFOCFO的事实，是否的事实，是否的事实，是否的事实，是否(sh f(sh f u)u)违反公司违反公司违反公司违反公司道德规范？道德规范？道德规范？道德规范？n n堡垒是否堡垒是否堡垒是否堡垒是否(sh f(sh f u)u)违反了公司道德规范？违反了公司道德规范？违反了公司道德规范？违反了公司道德规范？目标目标(mbio)导向导向来判定来判定第5页/共12页第六页，共12页。行为行为行为行为(xngwi)(xngwi)判定判定判定判定n

12、 n提问：提问：提问：提问：n n 道德规范的要求是高于法律的要求的，一个公司为什么要制定职道德规范的要求是高于法律的要求的，一个公司为什么要制定职道德规范的要求是高于法律的要求的，一个公司为什么要制定职道德规范的要求是高于法律的要求的，一个公司为什么要制定职业道德规范？它的作用是什么？业道德规范？它的作用是什么？业道德规范？它的作用是什么？业道德规范？它的作用是什么？n n 道德规范是跟企业的文化有关，企业制定职业道德规范一方面是道德规范是跟企业的文化有关，企业制定职业道德规范一方面是道德规范是跟企业的文化有关，企业制定职业道德规范一方面是道德规范是跟企业的文化有关，企业制定职业道德规范一方

13、面是为了避免一些违法行为的产生，另一方面也是为了形成一个良好的企为了避免一些违法行为的产生，另一方面也是为了形成一个良好的企为了避免一些违法行为的产生，另一方面也是为了形成一个良好的企为了避免一些违法行为的产生，另一方面也是为了形成一个良好的企业文化。但是企业文化的效果通常不会直接体现出来，某种文化的建业文化。但是企业文化的效果通常不会直接体现出来，某种文化的建业文化。但是企业文化的效果通常不会直接体现出来，某种文化的建业文化。但是企业文化的效果通常不会直接体现出来，某种文化的建立后所产生的效果通常要立后所产生的效果通常要立后所产生的效果通常要立后所产生的效果通常要2-32-3年的时间，而且是

14、包含在各个方面，并年的时间，而且是包含在各个方面，并年的时间，而且是包含在各个方面，并年的时间，而且是包含在各个方面，并不能被直接认识，所以通常被忽略。一样不能被直接认识，所以通常被忽略。一样不能被直接认识，所以通常被忽略。一样不能被直接认识，所以通常被忽略。一样(yyng)(yyng)，一个对企业文化，一个对企业文化，一个对企业文化，一个对企业文化怕坏的行为也可能要比较长时间才能体现出它的害处。怕坏的行为也可能要比较长时间才能体现出它的害处。怕坏的行为也可能要比较长时间才能体现出它的害处。怕坏的行为也可能要比较长时间才能体现出它的害处。n n 从短期来看，堡垒为公司创造了很大的收益，但从长期

15、的角度来从短期来看，堡垒为公司创造了很大的收益，但从长期的角度来从短期来看，堡垒为公司创造了很大的收益，但从长期的角度来从短期来看，堡垒为公司创造了很大的收益，但从长期的角度来看，他对戴尔的这种感情上的欺骗很可能会给他们带来失去这个客户看，他对戴尔的这种感情上的欺骗很可能会给他们带来失去这个客户看，他对戴尔的这种感情上的欺骗很可能会给他们带来失去这个客户看，他对戴尔的这种感情上的欺骗很可能会给他们带来失去这个客户的隐患，甚至对公司在业内的名称也会产生很大的影响，所以从这个的隐患，甚至对公司在业内的名称也会产生很大的影响，所以从这个的隐患，甚至对公司在业内的名称也会产生很大的影响，所以从这个的隐

16、患，甚至对公司在业内的名称也会产生很大的影响，所以从这个角度来考虑，堡垒的行为破坏了公司的企业文化，损害了公司的发展，角度来考虑，堡垒的行为破坏了公司的企业文化，损害了公司的发展，角度来考虑，堡垒的行为破坏了公司的企业文化，损害了公司的发展，角度来考虑，堡垒的行为破坏了公司的企业文化，损害了公司的发展，违反了职业道德规范。违反了职业道德规范。违反了职业道德规范。违反了职业道德规范。提问：提问：堡垒为什么会违反职业道德规范？堡垒为什么会违反职业道德规范？以他的能力一定要采用这样的方式以他的能力一定要采用这样的方式(fngsh)才能获取顾才能获取顾客吗？客吗？第6页/共12页第七页，共12页。为什

17、么堡垒为什么堡垒为什么堡垒为什么堡垒(b(b oli)oli)会违反职业道德规范会违反职业道德规范会违反职业道德规范会违反职业道德规范？n n从表面上来看，是堡垒出现了问题，但是堡垒是一个兵，真正的责任应从表面上来看，是堡垒出现了问题，但是堡垒是一个兵，真正的责任应从表面上来看，是堡垒出现了问题，但是堡垒是一个兵，真正的责任应从表面上来看，是堡垒出现了问题，但是堡垒是一个兵，真正的责任应该在于他的将，杰里米。该在于他的将，杰里米。该在于他的将，杰里米。该在于他的将，杰里米。n n管理学上说，放权不放责。作为堡垒的直接上司，杰里米负有主要责任。管理学上说，放权不放责。作为堡垒的直接上司，杰里米负

18、有主要责任。管理学上说，放权不放责。作为堡垒的直接上司，杰里米负有主要责任。管理学上说，放权不放责。作为堡垒的直接上司，杰里米负有主要责任。作为一个销售副总裁，他有监督下属工作的责任和义务。他对堡垒的行作为一个销售副总裁，他有监督下属工作的责任和义务。他对堡垒的行作为一个销售副总裁，他有监督下属工作的责任和义务。他对堡垒的行作为一个销售副总裁，他有监督下属工作的责任和义务。他对堡垒的行为一清二楚，但是他不但没有制止其中违反职业道德的部分，反而持积为一清二楚，但是他不但没有制止其中违反职业道德的部分，反而持积为一清二楚，但是他不但没有制止其中违反职业道德的部分，反而持积为一清二楚，但是他不但没有

19、制止其中违反职业道德的部分，反而持积极鼓励的态度，并且将这一效果扩大化。所以，堡垒会违反职业道德规极鼓励的态度，并且将这一效果扩大化。所以，堡垒会违反职业道德规极鼓励的态度，并且将这一效果扩大化。所以，堡垒会违反职业道德规极鼓励的态度，并且将这一效果扩大化。所以，堡垒会违反职业道德规范，也是杰里米对职业道德规范的影响认识不够，对堡垒鼓励的一个结范，也是杰里米对职业道德规范的影响认识不够，对堡垒鼓励的一个结范，也是杰里米对职业道德规范的影响认识不够，对堡垒鼓励的一个结范，也是杰里米对职业道德规范的影响认识不够，对堡垒鼓励的一个结果。果。果。果。n n另外，还涉及到一个长短期利益的问题，杰里米会犯

20、这样一个错误，是另外，还涉及到一个长短期利益的问题，杰里米会犯这样一个错误，是另外，还涉及到一个长短期利益的问题，杰里米会犯这样一个错误，是另外，还涉及到一个长短期利益的问题，杰里米会犯这样一个错误，是因为他只看到了，这个订单所带来的短期利益，而萨曼莎看到的是更远因为他只看到了，这个订单所带来的短期利益，而萨曼莎看到的是更远因为他只看到了，这个订单所带来的短期利益，而萨曼莎看到的是更远因为他只看到了，这个订单所带来的短期利益，而萨曼莎看到的是更远的未来可能会对公司造成的影响。那么的未来可能会对公司造成的影响。那么的未来可能会对公司造成的影响。那么的未来可能会对公司造成的影响。那么(n me)(

21、n me)又是什么原因，会让杰又是什么原因，会让杰又是什么原因，会让杰又是什么原因，会让杰里米犯这样一个错误？我们认为是公司对销售人员的激励体制有问题，里米犯这样一个错误？我们认为是公司对销售人员的激励体制有问题，里米犯这样一个错误？我们认为是公司对销售人员的激励体制有问题，里米犯这样一个错误？我们认为是公司对销售人员的激励体制有问题，注重短期利益，而不注重长期利益。注重短期利益，而不注重长期利益。注重短期利益，而不注重长期利益。注重短期利益，而不注重长期利益。提问：提问：本案例中到底该对谁做出惩罚？本案例中到底该对谁做出惩罚？惩罚的目的是什么惩罚的目的是什么(shn me)？怎么罚？怎么罚？

22、第7页/共12页第八页，共12页。解决方案解决方案n n惩罚的目的：惩罚的目的：惩罚的目的：惩罚的目的：n n 一方面是为了解除这一笔业务以后的隐患，另一方面也一方面是为了解除这一笔业务以后的隐患，另一方面也一方面是为了解除这一笔业务以后的隐患，另一方面也一方面是为了解除这一笔业务以后的隐患，另一方面也是为了解除对公司内部文化破坏的威胁。是为了解除对公司内部文化破坏的威胁。是为了解除对公司内部文化破坏的威胁。是为了解除对公司内部文化破坏的威胁。n n该罚谁？该罚谁？该罚谁？该罚谁？n n 从上述分析来看，这次事件的错不全在堡垒，况且堡垒从上述分析来看，这次事件的错不全在堡垒，况且堡垒从上述分析

23、来看，这次事件的错不全在堡垒，况且堡垒从上述分析来看，这次事件的错不全在堡垒，况且堡垒是一个是一个是一个是一个(y(y )非常有能力的销售员，拿下如此大单，还对非常有能力的销售员，拿下如此大单，还对非常有能力的销售员，拿下如此大单，还对非常有能力的销售员，拿下如此大单，还对他进行严厉处罚的话会严重挫伤他的积极性，我们认为，他进行严厉处罚的话会严重挫伤他的积极性，我们认为，他进行严厉处罚的话会严重挫伤他的积极性，我们认为，他进行严厉处罚的话会严重挫伤他的积极性，我们认为，对堡垒要罚，但是要注意方式方法。对堡垒要罚，但是要注意方式方法。对堡垒要罚，但是要注意方式方法。对堡垒要罚，但是要注意方式方法

24、。n n 真正该罚的人是杰里米，虽然他的失职也有一定原因，真正该罚的人是杰里米，虽然他的失职也有一定原因，真正该罚的人是杰里米，虽然他的失职也有一定原因，真正该罚的人是杰里米，虽然他的失职也有一定原因，但是作为一个但是作为一个但是作为一个但是作为一个(y(y )销售副总裁，他应该有能力来辨别出销售副总裁，他应该有能力来辨别出销售副总裁，他应该有能力来辨别出销售副总裁，他应该有能力来辨别出什么是对公司有利的销售行为，并且具备正确激励销售人什么是对公司有利的销售行为，并且具备正确激励销售人什么是对公司有利的销售行为，并且具备正确激励销售人什么是对公司有利的销售行为，并且具备正确激励销售人员的能力。

25、而恰恰是他没有做好，使事态扩大化，甚至再员的能力。而恰恰是他没有做好，使事态扩大化，甚至再员的能力。而恰恰是他没有做好，使事态扩大化，甚至再员的能力。而恰恰是他没有做好，使事态扩大化，甚至再一次使公司颜面尽失。一次使公司颜面尽失。一次使公司颜面尽失。一次使公司颜面尽失。第8页/共12页第九页，共12页。措施（短期）：措施（短期）：措施（短期）：措施（短期）：第一，采用危机公关手段，比如由公司的第一，采用危机公关手段，比如由公司的第一，采用危机公关手段，比如由公司的第一，采用危机公关手段，比如由公司的CEOCEO出面，向对方说明出面，向对方说明出面，向对方说明出面，向对方说明情况，请求获得原谅，

26、当然过去是为了建立更好的客户关系，情况，请求获得原谅，当然过去是为了建立更好的客户关系，情况，请求获得原谅，当然过去是为了建立更好的客户关系，情况，请求获得原谅，当然过去是为了建立更好的客户关系，而不是失去或者损害公司的利益，这个要看过去谈判的而不是失去或者损害公司的利益，这个要看过去谈判的而不是失去或者损害公司的利益，这个要看过去谈判的而不是失去或者损害公司的利益，这个要看过去谈判的CEOCEO的的的的能力了；能力了；能力了；能力了；第二，对堡垒采取第二，对堡垒采取第二，对堡垒采取第二，对堡垒采取“明罚暗奖明罚暗奖明罚暗奖明罚暗奖”的方法，一方面避免伤害堡垒的工的方法，一方面避免伤害堡垒的工

27、的方法，一方面避免伤害堡垒的工的方法，一方面避免伤害堡垒的工作积极性，另一方面也能对戴尔、对道德委员会做出一个交代；作积极性，另一方面也能对戴尔、对道德委员会做出一个交代；作积极性，另一方面也能对戴尔、对道德委员会做出一个交代；作积极性，另一方面也能对戴尔、对道德委员会做出一个交代；第三，对杰里米进行严厉惩罚，因为他才是对公司会产生关键性影第三，对杰里米进行严厉惩罚，因为他才是对公司会产生关键性影第三，对杰里米进行严厉惩罚，因为他才是对公司会产生关键性影第三，对杰里米进行严厉惩罚，因为他才是对公司会产生关键性影响的人，是他在关键点上出了问题。但这各做法需要有一个前响的人，是他在关键点上出了问题

28、。但这各做法需要有一个前响的人，是他在关键点上出了问题。但这各做法需要有一个前响的人，是他在关键点上出了问题。但这各做法需要有一个前提，就是公司高管层对堡垒和杰里米的行为有一个清楚提，就是公司高管层对堡垒和杰里米的行为有一个清楚提，就是公司高管层对堡垒和杰里米的行为有一个清楚提，就是公司高管层对堡垒和杰里米的行为有一个清楚(qng(qng chu)chu)的认识。的认识。的认识。的认识。解决方案解决方案第9页/共12页第十页，共12页。措施（长期）：措施（长期）：措施（长期）：措施（长期）：第一第一第一第一(dy)(dy)，变更激励制度，从注重短期效益到鼓励销售人员与客户建立长期联系；，变更激励制度，从注重短期效益到鼓励销售人员与客户建立长期联系；，变更激励制度，从注重短期效益到鼓励销售人员与客户建立长期联系；，变更激励制度，从注重短期效益到鼓励销售人员与客户建立长期联系；第二，建设企业文化，积极营造诚实诚信，信息共享的组织文化。第二，建设企业文化，积极营造诚实诚信，信息共享的组织文化。第二，建设企业文化，积极营造诚实诚信，信息共享的组织文化。第二，建设企业文化，积极营造诚实诚信，信息共享的组织文化。解决方案解决方案解决方案解决方案第10页/共12页第十一页，共12页。第11页/共12页第十二页，共12页。