民航服务心理学知觉学习教案.pptx

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1、会计学1民航服务心理学知觉民航服务心理学知觉第一页，编辑于星期二：一点 二十一分。第二章第二章旅客的社会知觉旅客的社会知觉第1页/共84页第二页，编辑于星期二：一点 二十一分。第一节第一节 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征第2页/共84页第三页，编辑于星期二：一点 二十一分。一、感觉一、感觉1 1、感感觉觉的的定定义义n n感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。n n我们生活在一个感觉十分丰富的世界,任何一个人都不可避免的从外界接收各种信息并作出反应.第3页/共84页第四页，编辑于星期二：一点 二十一分。2 2、感觉系统、感觉系统:外部感觉外部感觉/内部感觉n n

2、外部感觉：反映外界事物的个别属性n n视觉：色彩n n听觉：音乐n n味觉：食品n n嗅觉：气味n n触觉：质感第4页/共84页第五页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化n n运动觉：n n平衡觉：n n肌体觉：消化、排泄第5页/共84页第六页，编辑于星期二：一点 二十一分。3、感觉规律、感觉规律感觉阈限感觉阈限 是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限阈限”（门槛）表示。（门槛）表示。绝对感觉阈限：刚刚能引起感

3、觉的最小刺激量。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。第6页/共84页第七页，编辑于星期二：一点 二十一分。感觉适应感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。过强的刺激难以适应过强的刺激难以适应第7页/共84页第八页，编辑于星期二：一点 二十一分。感觉对比（相互作用）感觉对比（相互作用）n n是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。n n同时对比：同时进行n n继时对比：先后进行第8页/共84页第九页，编辑于星期二：一点 二十一分。第9页/共84页第十页

4、，编辑于星期二：一点 二十一分。感觉互补感觉互补n n一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补。第10页/共84页第十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。联觉联觉n n感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。n n“甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”。第11页/共84页第十二页，编辑于星期二：一点 二十一分。二、知觉二、知觉n n1 1、知觉的定义、知觉的定义n n人脑对直接作用与感觉器官的客观事物人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的的各个部分和属性的整体反应整体反应。第12页/共84页第

5、十三页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n2、分类n n（1）根据感觉过程中起主导作用的分析器）根据感觉过程中起主导作用的分析器分为分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。（2 2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。（3 3）错觉）错觉第13页/共84页第十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。不可能图形1第14页/共84页第十五页，编辑于星期二：一点 二十一分。不可能图形2第15页/共84页第十六页，编辑于星期二：一点 二十一分。不可能图形3第16页/共84页第十七页，编辑于星期二：一点 二十一分。不可能图形4第17页/共84页第十

6、八页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n3、知觉的基本特征、知觉的基本特征（一）知觉的选择性选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。第18页/共84页第十九页，编辑于星期二：一点 二十一分。第19页/共84页第二十页，编辑于星期二：一点 二十一分。第20页/共84页第二十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。第21页/共84页第二十二页，编辑于星期二：一点 二十一分。第22页/共84页第二十三页，编辑于星期二：一

7、点 二十一分。身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？第23页/共84页第二十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。影响知觉选择性的因素对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。第24页/共84页第二十五页，编辑于星期二：一点 二十一分。（二）知觉的整体性整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识

8、经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。第25页/共84页第二十六页，编辑于星期二：一点 二十一分。客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。第26页/共84页第二十七页，编辑于星期二：一点 二十一分。本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大

9、脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。整体性的规律整体性的规律(1)接近律接近律(2)相似律相似律(3)连续律连续律第27页/共84页第二十八页，编辑于星期二：一点 二十一分。整体性的规律整体性的规律整体性的规律整体性的规律(1)(1)接近律接近律 在时间上和空间上彼此接近的事物之间容易在时间上和空间上彼此接近的事物之间容易形成联系的规律。例如形成联系的规律。例如,记忆一篇文章,想起第一句时,随之就能想起第二句随之就能想起第二句,这是由于这是由于二者在时间和空间上比较接近的缘故。几二者在时间和空间上比较接近的缘故。几乎所有的心理学家都承认在学习中接近因乎所有的心理学家都承认在学习中接近因素的

10、重要性。素的重要性。第28页/共84页第二十九页，编辑于星期二：一点 二十一分。整体性的规律整体性的规律整体性的规律整体性的规律(1)接近律接近律接近律接近律C.L.C.L.赫尔强调反应和强化物的接近赫尔强调反应和强化物的接近,格斯里强调格斯里强调刺激和反应的接近刺激和反应的接近 节日与礼品是时间上的接近，提到节日很容易联想到礼品，而河与船是空间上的接近等。第29页/共84页第三十页，编辑于星期二：一点 二十一分。整体性的规律接近律整体性的规律接近律整体性的规律接近律整体性的规律接近律/相似律相似律相似律相似律/连续律连续律(1)(1)接近律接近律,指空间位置接近或发生时间接近指空间位置接近或

11、发生时间接近的客体的客体,容易被知觉为同一个整体容易被知觉为同一个整体容易被知觉为同一个整体容易被知觉为同一个整体.比如比如:新新马泰马泰;第30页/共84页第三十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。整体性的规律整体性的规律整体性的规律整体性的规律(2)相似律指人们在感知各种刺激物时相似律指人们在感知各种刺激物时,容容易将具有相似自然属性的事物组合在一易将具有相似自然属性的事物组合在一起起.比如日本人比如日本人比如日本人比如日本人,中国人中国人中国人中国人,韩国人韩国人韩国人韩国人;第31页/共84页第三十二页，编辑于星期二：一点 二十一分。整体性的规律整体性的规律(3)(3)连续律指几个对象

12、在空间和时间上如果连续律指几个对象在空间和时间上如果有连续性有连续性,容易被感知为一个整体容易被感知为一个整体.第32页/共84页第三十三页，编辑于星期二：一点 二十一分。趋合（闭合原则）趋合（闭合原则）第33页/共84页第三十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。（三）知觉的理解性理解性理解性理解性 人人在在知知觉觉中中根根据据自自己己的的知知识识经经验验，对对感感知知的的事事物物进进行行加加工工处处理理，并并用用语语词词加加以以概概括括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。影响知觉理解性的因素知觉者已有的知识经验言语指导言语指导时间活动时间活动个人兴趣

13、个人兴趣,爱好爱好第34页/共84页第三十五页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n（四）知觉的（四）知觉的恒长性恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。第35页/共84页第三十六页，编辑于星期二：一点 二十一分。大小恒常第36页/共84页第三十七页，编辑于星期二：一点 二十一分。形状恒常第37页/共84页第三十八页，编辑于星期二：一点 二十一分。颜色恒常第38页/共84页第三十九页，编辑于星期二：一点 二十一分。第二节第二节 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素第39页

14、/共84页第四十页，编辑于星期二：一点 二十一分。一、外在因素一、外在因素-航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素n n（一）机场环境对旅客社会知觉的影响n n（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响n n（三）服务手段旅客社会知觉的影响n n (四)飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响n n (五)民航服务对旅客社会知觉的影响第40页/共84页第四十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。一、外在因素一、外在因素-航空公司自身的影响因航空公司自身的影响因素素n n（一）机场环境对旅客社会知觉的影响第41页/共84页第四十二页，编辑于星期二：一点 二十一分。美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着

15、飞机去打高尔夫，看层林尽染。美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）第42页/共84页第四十三页，编辑于星期二：一点 二十一分。美国加州一处高山机场。该机场离海面近美国加州一处高山机场。该机场离海面近500500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。第43页/共84页第四十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。第44页/共84页第四十五页，编辑于星期二：一点 二十一分。密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让

16、世界静止。密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。第45页/共84页第四十六页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7 7年年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 第46页/共84页第四十七页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n葡萄牙葡萄牙Horta AzoresHorta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的是从这里起航的 第47页/共84页第四十八页，编辑于星期二：一点 二十一分。瑞士瑞士Meiringen

17、Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。第48页/共84页第四十九页，编辑于星期二：一点 二十一分。德国德国Ratisbon OberhubRatisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。第49页/共84页第五十页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。第50页/共84页第五十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。第

18、51页/共84页第五十二页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧第52页/共84页第五十三页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n厦门第53页/共84页第五十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n彩绘飞机第54页/共84页第五十五页，编辑于星期二：一点 二十一分。第55页/共84页第五十六页，编辑于星期二：一点 二十一分。第56页/共84页第五十七页，编辑于星期二：一点 二十一分。第57页/共84页第五十八页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响图为东方航空公司空姐服图为东方航空公司空

19、姐服装装第58页/共84页第五十九页，编辑于星期二：一点 二十一分。南航第59页/共84页第六十页，编辑于星期二：一点 二十一分。法航第60页/共84页第六十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n（三）服务手段旅客社会知觉的影响n n 机场环境,设施,服装-外在手段n n服务举措和手段-关键第61页/共84页第六十二页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n(四)飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响n n 起飞时间n n是否按时到达目的地n n中途着路次数n n民航服务人员态度第62页/共84页第六十三页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n (五)民航服务对旅客社会知觉的影响n n 知觉印象

20、取决于服务质量的高低;n n对服务质量的评价:n n有形性:设施/服务人员仪表n n可靠性:可靠/准确提供许诺的服务n n信任性:指给人以信任和信心的服务人员n n责任心:热情帮助顾客的意愿n n移情:对旅客的关心和个别照顾,体现了服务人员对旅客需求的理解第63页/共84页第六十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。二、个体因素二、个体因素-影响旅客社会知觉影响旅客社会知觉的主观因素的主观因素n n兴趣n n需要和动机n n经验与期望n n阶级意识n n其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构、职业等第64页/共84页第六十五页，编辑于星期二：一点 二十一分。第三节第三节 民航服务中的社会知觉民航

21、服务中的社会知觉一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对对人人的的知知觉觉、人人际际知知觉觉、角角色色知知觉觉和和自自我我知觉。二二民民航航服服务务中中的的社社会会知知觉觉包包括括:n n民航服务人员对旅客的社会知觉n n民航服务人员的自我社会知觉第65页/共84页第六十六页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n表情认知n n个性认知n n角色认知角色认知n n心理素质认知民航服务人员对旅客的民航服务人员对旅客的社会知觉社会知觉第66页/共84页第六十七页，编辑于星期二：一点 二十一分。民航服务人员的自我社民航服务人员的自我社会知觉会知觉

22、第67页/共84页第六十八页，编辑于星期二：一点 二十一分。第四节民航服务中的偏差与效应第68页/共84页第六十九页，编辑于星期二：一点 二十一分。首因效应首因效应 晕轮效应晕轮效应 刻板印象刻板印象n n偏差第69页/共84页第七十页，编辑于星期二：一点 二十一分。首首因因效效应应，即即人人们们常常说说的的“第第一一印印象象”。第第一一印印象象是是指指人人们们在在首首次次接接触触某某种种事事物物时时所所形形成成的的印象。印象。首因效应第70页/共84页第七十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n 7 7秒钟定律秒钟定律n n 7 7秒秒钟钟定定律律即即消消费费者者会会在在7 7秒秒内内决

23、决定定是是否否有有购购买买商商品品的的意意愿愿。美美国国流流行行色色彩彩研研究究中中心心的的一一项项调调查查表表明明，人人们们在在挑挑选选商商品品的的时时候候存存在在一一个个“7 7秒秒钟钟定定律律”：面面对对琳琳琅琅满满目目的的商商品品，人人们们只只需需7 7秒秒钟钟就就可可以以确确定定对对这这些些商商品品是是否否感感兴兴趣趣。在在这这短短暂暂而而关关键键的的7 7秒秒钟钟内内，色色彩彩的的作作用用占占到到67%67%，成成为为决决定定人人们们对对商商品品好好恶恶的的重重要要因因素素。而而美美国国营营销销界界也也总总结结出出“7 7秒秒定定律律”，即即消消费费者者会会在在7 7秒秒内内决决定

24、定是是否否有有购购买买商商品品的的意意愿愿。商商品品留留给给消消费费者者的的第第一一眼眼印印象象可可能能引引发发消消费费者者对对商商品品的的兴兴趣趣，希希望望在在功功能能、质质量量等等其其他他方方面面对对商商品品有有进进一一步步的的了了解解。如如果果企企业业对对商商品品的的视视觉觉设设计计敷敷衍衍了了事事，失失去去的的不不仅仅仅仅是是一一份份关关注注，更更将将失失去去一一次次商商机机。而而在在这这短短短短7 7秒秒内内，色色彩彩的的决决定定因因素素为为67%67%，这这就就是是2020世世纪纪8080年年代代出出现现“色彩营销色彩营销”的理论依据。的理论依据。课外读一读第71页/共84页第七十

25、二页，编辑于星期二：一点 二十一分。如何塑造良好的第一印如何塑造良好的第一印象象n n第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。的细微差异。n n第一印象有大约第一印象有大约40%40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。节奏都将影响第一印象的形成。n n第一印象中只有少于第一印象中只有少于10%10%的内容与言语举止有关。的内容与言语举止有关。n n试验显示，见到一个陌

26、生人时，你头发的样式比面部特试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉

27、良好，还将取得你的信任。良好，还将取得你的信任。第72页/共84页第七十三页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n态度n n姿势n n口头表达n n非口头表达n n个人形象n n胸卡n n微笑第73页/共84页第七十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。晕轮效应第74页/共84页第七十五页，编辑于星期二：一点 二十一分。俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为上了被称为“

28、莫斯科第一美人莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：朵说：“不要听！不要听！不要听！不要听！”相反，她总是要普希金相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦的女人也必然有非凡的智慧和高

29、贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。可以归结为晕轮效应的作用。读一读读一读第75页/共84页第七十六页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：n n第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；n n第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；n n第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。第76页/共84页第七十七页，编辑于星期二：

30、一点 二十一分。刻板印象是指对人刻板印象是指对人刻板印象是指对人刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、或事物所持有的呆板、或事物所持有的呆板、或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。机械、没有变通的印象。机械、没有变通的印象。机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体刻板印象不是一种个体刻板印象不是一种个体刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现现象，而是一种群体现现象，而是一种群体现现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共象，是对某一群体的共象，是对某一群体的共象，是对某一群体的共同看法和印象。同看法和印象。同看法和印象。同看法和印象。刻板效应第77页/共84页第七十八页，编辑于星期二：一点

31、 二十一分。n n社会刻板效应是经过两个途径形成的：n n一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；n n二是由他人间接信息影响形成。间间接接的的信信息息影影响响，就就是是刻刻板板效效应应 形形 成成 的的 主主 要要 原原 因因。第78页/共84页第七十九页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。读读历史读读历史第79页/共84页第八十页，编辑于星

32、期二：一点 二十一分。n n人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；第80页/共84页第八十一页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。第81页/共84页第八十二页，编辑于星期二：一点 二十一分。n n1、知觉很重要，但不一定可靠n n2、公认可参考，但要经过考验n n3、眼见是为实，细品方为真n n4、对人须培养，方为企业建功如何克服刻板效应？如何克服刻板效应？想一想想一想第82页/共84页第八十三页，编辑于星期二：一点 二十一分。THANK YOU第83页/共84页第八十四页，编辑于星期二：一点 二十一分。